Avaliação da Qualidade em Serviços de Saúde
-
Upload
simone-silva -
Category
Documents
-
view
218 -
download
0
Transcript of Avaliação da Qualidade em Serviços de Saúde
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
1/34
AVALIAO DA QUALIDADE EMSERVIOS DE SADE
1
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
2/34
PLANO DA DISCIPLINA
EMENTA: Estabelece conceitos bsicos do sistema de qualidade em sade, com nfase no
modelo de excelncia. Determina os instrumentos da qualidade na rea de sade, bem comomtodos, processos e ferramentas, a fim de contribuir para a melhoria contnua dos servios desade pblica, atravs de uma metodologia baseada no controle de estrutura e processos dosservios prestados.OBJETIVO GERAL: Apresentar conceitos e ferramentas referentes qualidade utilizados, emespecial nos servios de sade, que corroboram para a eficcia dos processos envolvidos,sensibilizando os profissionais para a incorporao dos padres de excelncia em sua rotina detrabalho.OBJETIVOS ESPECFICOS:- Apresentar os principais conceitos de qualidades;- Oferecer ferramentas eficazes nos procedimentos de excelncia e qualidade total;- Demonstrar a relevncia da qualidade em servios de sade;- Sensibilizar o profissional de sade no que concerne a mecanismos de gesto da qualidadeaplicveis em sua rea de conhecimento.JUSTIFICATIVA: Com o crescimento do terceiro setor, a busca por servios de qualidade setornou uma exigncia de mercado. Dessa forma, o profissional de sade deve primar pelaexcelncia em seus procedimentos tcnicos, cujo resultado final o bem-estar de seus clientes.Ademais, para que este fluxo de mtodos ocorra de maneira efetiva primordial que oscolaboradores da rede de sade tenham conhecimento dos instrumentos aplicados no sistemada qualidade e apliquem estas informaes na prtica de seu trabalho de maneira contnua eeficaz.
CONTEDO PROGRAMTICO:1. QUALIDADE;2. EXCELNCIA;3. QUALIDADE TOTAL;4. QUALIDADE EM SERVIOS DE SADE;5. QUALIDADE NO SISTEMA NICO DE SADE;6. ACREDITAO EM SERVIOS DE SADE.
PROCEDIMENTOS METODOLGICOS: O eixo didtico est na aula expositiva, com possveisinterferncias que promovam o debate uma vez que, tendo como ferramenta os princpios daQualidade em Servios de Sade, faz-se necessria a discusso do aluno como futurocolaborador e agente direto nos sistemas de gesto da qualidade. A exposio deste contedo
ser feita com auxlio de projetor multimdia.AVALIAO DA APRENDIZAGEM: As avaliaes ocorrero no decorrer do mdulo, comquestionamentos referentes ao contedo exposto. A participao na discusso tambm serfator avaliativo.
2
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
3/34
BIBLIOGRAFIA:ANVISA. Mtodo 5S. Disponvel em www.anvisa.gov.br; 2005, capturado em 05 de outubro de2009.
ANVISA. Acreditao: a busca pela qualidade nos servios de sade. Rev. Sade Publica38(2): 335-336, 2004.
ATKINSON, S. J. Anthropology in Research on the Quality of Health Services. Cad. SadePbl. 9 (3): 283-299, 1993.
BITTAR , O. J. N. V. Gesto de processos e certificao para qualidade em sade. Rev. Ass.Md Brasil45(4): 357-63, 1999.
BITTAR , O. J. N. V. Indicadores de qualidade e quantidade em sade. Rev. Atendimento
Sade 3 (12): 2001.
BORBA, V. R. Gesto do cliente em sade. Disponvel emhttp://www.clicsaude.com.br/pub/materiaview.asp?cod_materia=163. Capturado em 05 deoutubro de 2009.
CASATE J.C., CORRA A.K. Humanizao do atendimento em Sade: conhecimentovinculado na literatura brasileira de enfermagem. Rev. Latino-Am Enfermagem 13(1):105-11,2005.
CERQUEIRA. J.P. de. Sistemas de Gesto Integrados ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001,SA 8000, NBR 16001 - Conceitos e Aplicaes. Rio de Janeiro. Qualitymark Editora.
DONABEDIAN, A. Explorations in quality assessment and monitoring: the definition of qualityand approaches to its assessment. Health Administration Press, v. 1,p. 163, 1980.
FILHO, G. V. Gesto da Qualidade total. Uma abordagem prtica. So Paulo.Editora Alnea.2007
FUNDAO NACIONAL DE QUALIDADE, Modelo em Excelncia de Gesto. Disponvel emwww.fnq.com.br, Capturado em 05 de outubro de 2009.
DINNOCENZO, M.; ADAMI, N. P.; CUNHA, I. C. K. O. O movimento pela qualidade nosservios de sade e enfermagem. Rev. Bras Enferm 59(1): 84-8, 2006.
MALIK, A. M. Qualidade na Gesto Local de Servios e Aes de Sade, volume 3 / Ana MariaMalik, Laura Maria Cesar Schiesari. Faculdade de Sade Pblica da Universidade de SoPaulo, 1998. (Srie Sade & Cidadania).
MARANHO, M. ISO srie 9000: manual de implementao 2000. 6 ed. SoPaulo.Qualitymark, 2002.
MINISTRIO DA SADE. Caderno do Programa Nacional de Avaliao dos Servios de Sade(PNASS), 2005.
3
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
4/34
NOGUEIRA, C. S. Gesto da Qualidade em Servios de Sade, www.admnistradores.com.br,2007; capturado em 05 de outubro de 2009.
OLIVEIRA, M. A. L. Documentao para Sistemas de Gesto. Rio de Janeiro. Qualitymark,
Editora.
ONA Organizao Nacional de Acreditao. Manual das Organizaes Prestadoras deServios.Pelotas: Educat, 2001.
QUINTO NETO, A. Processo de Acreditao: a busca da qualidade nas organizaes de sade.Porto Alegre: Dacasa, 2000.
SANTOS, D. L.C, SUPERTI, L , MACEDO, M. S. Acolhimento: qualidade de vida em sadepblica.Boletim da Sade 16(2), 2002
SOUZA, A. M.; GRIEBELER, D.; GODOY, L.P. Qualidade na prestao de serviosfisioterpicos estudo de caso sobre expectativas e percepes de clientes. Produo. 17(3):435-453, 2007
TRAVERSO-YPEZ, M., MORAIS, N. A. Reivindicando a subjetividade dos usurios da RedeBsica de Sade: para uma humanizao do atendimento. Cad. Sade Pblica 20(1):80-88,2004
UCHIMURA, K.Y., BOSI, M. L. M., Qualidade e subjetividade na avaliao de programas eservios em sade. Cad. Sade Pblica 18(6):1561-1569, 2002
4
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
5/34
1. QUALIDADE
O termo, derivado do latim qualitate, possui uma definio um tanto subjetiva.
empregado nas mais diferentes referncias, com o sentido geral de indicar excelnciaem
um produto ou servio. Dessa forma, cada item deste produto/servio dever atender s
necessidades de um publico especifico e seguir determinados padres que serviro como
parmetros a fim de avaliar sua qualidade.
No tocante s empresas, alguns termos relacionados qualidade surgem para dar
suporte ao processo de produo do bem ou servio:
- Gesto da qualidade : processo que visa implantar, analisar e controlar processos;
- Controle de qualidade: parte da gesto da qualidade que tem como objetivopromover aes relacionadas medio de parmetros de qualidade com intuito de
avaliar o cumprimento de requisitos e normas;
- Garantia da qualidade: envolve aes que reduzem os erros;
- Indicadores : so modos de representao quantitativa e qualitativa de caractersticas
e propriedades que refletem aspectos de uma realidade. Tem como principla objetivo
avaliar a estrutura, os processos e o produto. Dessa forma, auxiliam o gestor, bem
como seus colaboradores, a visualizar determinadas aes e suas conseqncias e,assim, estabelecer possvesi mudanas.
- Estrutura: a forma como a organizao se apresenta com relao a recursos
fsicos, humanos, materiais, financeiros necessrios para uma assistncia com
qualidade.
- Processos: conjunto de aes, de atividades desempenhadas para se chegar ao
produto.
- Produto: o resultado do esforo da equipe. Um produto de qualidade aquele queest de acordo com as especificaes e atende as exigncias do cliente.
5
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
6/34
2. EXCELNCIA
A excelncia em uma organizao depende fundamentalmente de sua capacidade
de perseguir seus propsitos em completa harmonia com seu ecossistema. No um
estado definitivo e sim uma busca constante.
2.1. A Excelncia na Gesto
O direcionamento da gesto definido por meio de estratgias e planos; este
direcionamento dado pela lideranae ouvindo clientes e sociedade.
A implementao realizada por meio de pessoas, que compem a fora detrabalho, utilizando-se dos processos existentes na organizao.
Esse ciclo, ao ser executado, deve conduzir a resultados, que devem ser analisados
e entendidos, gerando informaes e conhecimento para serem utilizados na tomada de
decises, gerando um novo ciclo de gesto.
Este modelo de excelncia explicado pelo conceito de PDCA (Plan, Do, Check,
Act), ou seja, planejar, fazer, controlar e agir:
P- Plan - Planejar:
A sobrevivncia e o sucesso de uma organizao esto diretamente relacionados
sua capacidade de atender s necessidades e expectativas de seus clientes , por meio
da sua identificao, entendimento e utilizao no desenvolvimento de produtos que
tenham o valor necessrio para conquistar os clientes.
Tambm importante que a organizao pense na sua responsabilidade social,
busque identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade edas comunidades com as quais interage de forma tica cumpra as leis e preserve os
ecossistemas.
papel dos lderes estabelecerem os princpios da organizao e praticar os
fundamentos da excelncia, impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelncia,
impulsionando, com seu exemplo, a cultura da excelncia na organizao. Os lderes
analisam o desempenho da organizao e executam, sempre que necessrio, as aes
requeridas, consolidando o aprendizado organizacional.
Os lderes formulam as estratgias para direcionar a organizao e o seu
desempenho. Eles determinam a posio competitiva e desdobram essas estratgias em
6
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
7/34
planos de ao de curto, mdio e longo prazo, alocando recursos para assegurar a
implementao das estratgias.
As estratgias, as metas e os planos so comunicados para as pessoas da fora de
trabalho e, quando pertinente, para as demais partes interessadas. A organizao avalia
permanentemente a implementao das estratgias e monitora os respectivos planos e
responde rapidamente s mudanas nos ambientes interno e externo.
Portanto, na etapa do planejamento, os fatores principais so os clientes, a
sociedade, as lideranas e a forma como definem os rumos da Organizao.
D Do - Fazer
Na etapa do fazer, os principais fatores de excelncia so as pessoas e os processosde organizao.
A fora de trabalho deve estar capacitada e satisfeita, atuando em um ambiente
propcio consolidao da cultura de excelncia, para que os processos sejam executados
conforme o planejado, com controle adequado de custos, investimentos e riscos.
importante criar valor para os clientes e aperfeioar o relacionamento com
fornecedores.
C- Check - Controlar
Na excelncia em gesto so realizados vrios procedimentos para conferir e
controlar o que est sendo colocado em prtica para poder garantir que todo o ciclo se
realize da melhor forma. Para efetivar a etapa do controle, so medidos os resultados em
relao situao econmico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade,
processos principais do negcio e processos de apoio, e fornecedores.
Os efeitos gerados pela implementao sinrgica das prticas de gesto e peladinmica externa organizao podem ser comparados s metas estabelecidas para
eventuais correes de rumo ou reforos das aes implementadas.
7
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
8/34
A-Act - Agir
Esses resultados, em forma de informaes e conhecimento, retornam a toda a
organizao, para que esta possa executar as aes e buscar o aprendizado
organizacional, complementando o ciclo PDCA com a etapa referente ao aprendizado.
Essas informaes representam a inteligncia da organizao, viabilizando a anlise do
desempenho e a execuo das aes necessrias, em todos os nveis.
As informaes e o conhecimento como elementos permitem a inter-relao todos os
critrios e, portanto, entre todos os elementos que constituem a organizao.
2.2. Fundamentos da Excelncia
- Pensamento Sistmico: entendimento da relao de interdependncia entre os
diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o
ambiente externo;- Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento
para a organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de
experincias;
- Cultura da inovao: promoo de um ambiente favorvel criatividade,
experimentao e implementao de novas idias que possam gerar um diferencial
competitivo para a organizao;
- Liderana e constncia de propsitos: atuao de forma aberta, democrtica,inspiradora e motivadora, visando cultura da excelncia, promoo das relaes de
qualidade e a proteo dos interesses das partes interessadas ;
- Orientao por processos e informaes: compreenso e segmentao do conjunto
das atividades e processos que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que
a tomada de decises e execuo das aes devem ter como base, a medio e analise
do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de
incluir os riscos identificados;- Viso de futuro: compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema
e o ambiente externo, no curto e no longo prazo, visando a sua perenizao;
8
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
9/34
- Gerao de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da
organizao pelo aumento do valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas
as partes interessadas;
- Valorizao de pessoas: estabelecimento de relaes com as pessoas, criando
condies para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando
seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competncias e
espao para empreender;
- Conhecimento sobre cliente e mercado: tem por objetivo a criao de valor para o
cliente de forma sustentada e, consequentemente, gerando maior competitividade entre
mercados;
- Desenvolvimentos de parcerias: desenvolvimento de atividade em conjunto com outrasorganizaes, a partir da utilizao das competncias essenciais de cada uma,
objetivando benefcios para ambas as partes;
- Responsabilidade social: atuao que se define pela relao tica e transparente da
organizao com todos os pblicos com os quais se relaciona, estando voltado para o
desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos naturais e culturais
para as geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a reduo das
desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao.
2.3. Critrios de Excelncia:
- Liderana;
- Estratgias e Planos;
- Clientes;
- Sociedade;
- Informaes e Conhecimento;- Pessoas;
- Processos;
- Resultados.
9
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
10/34
10
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
11/34
3. QUALIDADE TOTAL
O termo controle da qualidade total foi usado pela primeira vez por Armand
Fergenbaum, em 1956, quando ele props a idia de que a qualidade s poder resultar de
um trabalho em conjunto de todos os que esto envolvidos no desempenho da organizao,
no apenas de um grupo de pessoas. Embora Fergenbaum tambm defendesse a criao
de uma estrutura organizativa de suporte qualidade, a Engenharia de Qualidade, que
seria a responsvel por resolver questes de qualidade que englobassem mais de uma
rea da empresa. Assim, a abordagem proposta por Fergenbaum d nfase comunicao
entre os departamentos da empresa, principalmente os responsveis por produo,
materiais e design.O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientao ao
cliente, qualidade em primeiro lugar, aes orientadas por prioridades, fatos e dados,
controle de processos e da disperso (variao dos dados que indicam quando h uma
possvel falha no processo) e investigao das causas, prximo processo o seu cliente
(para que cada funcionrio tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na
qualidade do produto na prxima etapa do processo), identificao das verdadeiras
necessidades dos clientes, evitar que erros j identificados sejam cometidos novamente ecomprometimento da alta direo.
Trata-se de uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o
atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. A qualidade total tem
como objetivos:
- Satisfao do cliente
- Defeito zero
- Mudana de cultura- Melhor comunicao
- Reduo dos custos
- Prticas flexveis de trabalho.
Mesmo os processos considerados satisfatrios so passveis de melhorias. Dessa
forma, a introduo de melhorias gradativas e contnuas aos processos tendem a agregar
maior valor aos resultados do projeto e a assegurar maior satisfao dos clientes.
3.1. O Programa 5S
11
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
12/34
Dentre as muitas ferramentas que podem ser usadas pra implantar o Sistema da
Qualidade Total em uma empresa ou instituio o Programa 5S. Este o ponto de
partida e um requisito bsico para o controle da qualidade, uma vez que proporciona vrios
benefcios ao setor. A ordem, a limpeza, o asseio e a autodisciplina so essenciais para a
produtividade. Porm, este programa implantado sozinho, somente ele, no assegura o
Sistema da Qualidade eficiente. necessrio haver melhorias contnuas, treinamentos e
conscientizao do pessoal quanto filosofia da qualidade.
O Programa 5S tem aplicabilidade em diversos tipos de empresas e rgos, inclusive
em residncias, pois traz benefcios a todos que convivem no local, melhora o ambiente, as
condies de trabalho, sade. higiene e traz eficincia e qualidade.
De acordo com experincias de empresas que j implantaram o programa, a chaveno somente a aplicao dos conceitos, mas a mudana cultural de todas as pessoas
envolvidas e a aceitao de que cada um deles importante para melhorar o ambiente de
trabalho, a sade fsica e mental dos trabalhadores e o sistema da qualidade.
O conceito do Mtodo 5S e as palavras surgiram no Japo, onde cada um destes
conceitos comea com a letra S, por isso o mtodo ser chamado 5S. Apesar disto, houve
adaptao dos conceitos para a lngua portuguesa, assim como adaptao em outros
pases que desenvolveram programas semelhantes para aprimorar a qualidade. Os 5conceitos so:
1. S - SEIRI - SENSO DE UTILIZAO: "separar o til do intil, eliminando o
desnecessrio".
2. S - SEITON - SENSO DE ARRUMAO: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer
pessoa possa localizar facilmente".
3. S - SEISO - SENSO DE LIMPEZA: "manter um ambiente sempre limpo, eliminando as
causas da sujeira e aprendendo a no sujar".4. S - SEIKETSU - SENSO DE SADE E HIGIENE: "manter um ambiente de trabalho
sempre favorvel sade e higiene".
5. S - SHITSUKE - SENSO DE AUTODISCIPLINA: "fazer dessas atitudes, ou seja, da
metodologia, um hbito, transformando os 5s's num modo de vida".
Baseado em sua prpria elaborao, o Mtodo 5S visa a combater eventuais perdas
e desperdcios nas empresas e indstrias; educar a populao e o pessoal envolvido
diretamente com o mtodo para aprimorar e manter o Sistema de Qualidade na produo.
importante a alterao no comportamento e atitudes do pessoal. A conscientizao
dos integrantes da importncia dos conceitos e de como eles devem ser usados facilita a
12
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
13/34
implantao do programa. A abordagem do programa deve ser aplicada como hbito e
filosofia, no apenas no house keeping (cuidar da casa). Deste modo, o 5S auxiliar na
reorganizao da empresa, facilitar a identificao de materiais, descarte de itens
obsoletos e melhoria na qualidade de vida e ambiente de trabalho para os membros da
equipe.
Cada fase intimamente ligada outra, sendo tambm um pr-requisito para a
consolidao da fase seguinte. Uma vez iniciado o processo, fica mais fcil dar
continuidade implantao do mtodo. Consequentemente, haver consolidao do
Sistema da Qualidade e melhoria do desempenho geral no setor.
4. QUALIDADE EM SERVIOS DE SADE
Qualidade em servios de sade o grau no qual os servios prestados ao paciente
aumentam a probabilidade de resultados favorveis que, em conseqncia, reduzem os
desfavorveis dado o presente estado da arte.
Pode-se afirmar que toda prestao de servio em sade tem dois componentes de
qualidade: operacional, que o processo propriamente dito, e outro de percepo, ou como
os clientes percebem o tipo de servio oferecido, e os prestadores se sentem na oferta quefazem.
A qualidade nas organizaes de sade pode ser interpretada e representada como
a expresso de certas formaes subjetivas: preocupao constante em criar e manter
entre todos os que esto ocupados nas organizaes de sade, administradores e
funcionrios, o entendimento quanto estrutura e ao processo das intervenes; e
preocupao quanto aos resultados para satisfazer as necessidades emergentes e as
demandas explcitas dos clientes usurios. Finalmente, a administrao da qualidade dasorganizaes de sade tem como resultados esperados a melhoria da eficincia com
eficcia e a melhoria no uso dos recursos.
Portanto, a qualidade dos servios pode ser percebida pelos clientes por meio dos
seus componentes tangveis e intangveis. A tangibilidade de um servio aquilo que o
cliente v e sente, como a aparncia fsica do local de trabalho. Os componentes
intangveis so amabilidade e cordialidade da equipe de sade, ou seja, os que esto
diretamente ligados ao relacionamento da equipe profissional com os clientes.
Os servios de sade iniciaram o engajamento no movimento pela qualidade j
existente em outras reas de atuao. Avedis Donabedian, pediatra armnio radicado nos
13
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
14/34
Estados Unidos, foi o pioneiro no setor sade, sendo o primeiro autor que se dedicou de
maneira sistemtica a estudar e publicar sobre qualidade em sade. Este autor, absorveu
da teoria de sistemas a noo de indicadores de estrutura, processo e resultado adaptando-
os ao atendimento hospitalar, abordagens que se tornaram um clssico nos estudos de
qualidade em sade.
O componente Estrutura corresponde s caractersticas relativamente estveis e
necessrias ao processo assistencial, abrangendo a rea fsica, recursos humanos
(nmero, tipo, distribuio e qualificao), recursos materiais e financeiros, sistemas de
informao e instrumentos normativos tcnico-administrativos, apoio poltico e condies
organizacionais.
O componente Processo corresponde prestao da assistncia segundo padrestcnico-cientficos, estabelecidos e aceitos na comunidade cientfica sobre determinado
assunto e, a utilizao dos recursos nos seus aspectos quantitativos e qualitativos. Inclui o
reconhecimento de problemas, mtodos diagnsticos , diagnstico e os cuidados prestados.
O componente Resultados corresponde s conseqncias das atividades realizadas
nos servios de sade, ou pelo profissional em termos de mudanas verificadas no estado
de sade dos pacientes, considerando tambm as mudanas relacionadas a
conhecimentos e comportamentos, bem como a satisfao do usurio e do trabalhadorligada ao recebimento e prestao dos cuidados, respectivamente.
Segundo o diagrama de Flemming (Figura 3), os resultados dependem de processos
que inevitavelmente esto na dependncia da estrutura e do meio ambiente. A estrutura
definida pelos insumos, como rea fsica, recursos materiais (equipamentos, ferramentas,
financeiros, instrumentais, utenslios, tecidos, gases, rteses, prteses), recursos humanos
e instrumentos de gesto, incluindo-se a estrutura organizacional (organograma) e os
modelos tericos aplicados na administrao da instituio.Quanto ao processo, Fleming o define como toda tecnologia envolvida nos cuidados
ao paciente. os processos, atravs dos programas e servios, necessitam ser avaliados e
controlados quanto sua efetividade, eficcia, eficincia, produo, produtividade,
qualidade e quanto preveno e reduo da morbimortalidade, alm da imagem que
apresenta a usurios ou clientes.
Quanto questo da imagem, deve-se lembrar da percepo ou da satisfao
daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente sade, com
suas condies de trabalho e de desenvolvimento pessoal.
14
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
15/34
Figura 3. Diagrama de Fleming
Para demonstrar a complexidade e as dificuldades de gerir, o diagrama abaixo
demonstra elementos constantes do ambiente e da estrutura, responsveis pelos processos
que levam aos resultados nos servios de sade.
15
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
16/34
A OMS e o Ministrio da Sade definiram Qualidade nos Servios de Sade como um
conjunto de elementos que incluem:
- Alto nvel de excelncia profissional;
- Uso eficiente de recursos;
- Mnimo de risco para o cliente;
- Alto grau de satisfao para o cliente;
- Impacto final na sade.
O setor da Sade, ainda, no alcanou a fase taylorista de produo. No existe um
modelo de administrao das indstrias sociais que seja coerente, formulado e
implementado. Quando se trata de servios pblicos, a noo do usurio acerca do que
possvel e desejvel melhorar muito menos objetiva e mensurvel, que na compra de um
produto industrializado ou de um servio de assistncia tcnica. A cultura organizacional,
entendida como um sistema de significados e sua relao com as propostas gerencialistas
nas organizaes pblicas de sade, est relacionada falta de uma cultura forte nas
organizaes do setor pblico, causada, principalmente, pela elevada rotatividade nas
posies hierrquicas mais altas. Programas ortodoxos de gerenciamento de qualidade
dependem de uma cultura organizacional fortemente voltada para os objetivos do programade qualidade, seja ele formal ou no, o que implica um comprometimento de longo prazo
dos administradores situados nos mais altos nveis da hierarquia organizacional, com
iniciativas visando qualidade nos servios. Segundo Almeida, qualidade no setor Sade
entendida como a sistematizao de todos os seus processos, em todas as reas e esferas
de gesto, na busca da tica e da tcnica. Os elementos chaves da qualidade so: total
satisfao do cliente; priorizao da qualidade; melhoria contnua; participao e
comprometimento de todos; comunicao e capacitao. Os processos para a melhoriada qualidade devem envolver toda a equipe de trabalho, estabelecer aes a longo prazo
acompanhadas passo a passo e mudanas gradativas, alm de focalizar as pessoas como
sendo prioridade, demandando comprometimento, disciplina e um esforo crescente. O
Ministrio da Sade definiu qualidade nos servios de sade em cinco eixos
prioritrios: alto nvel de excelncia profissional; uso eficiente de recursos; mnimo
de risco para o cliente; alto grau de satisfao para o cliente e impacto final na sade.
A utilizao de indicadores de sade fundamental para o estabelecimento da qualidade
nos servios de sade. So instrumentos gerenciais de mensurao, sem o qual
impossvel a avaliao criteriosa de qualidade ou produtividade. Eles avaliam aspectos da
16
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
17/34
estrutura, processo e resultado na gesto da qualidade dos servios. Alguns exemplos de
indicadores de sade so: Taxa de Mortalidade; Taxa de Infeco Hospitalar; Taxa de
Ocupao Hospitalar e Taxa de Permanncia. Para se desenvolver uma gesto eficaz da
qualidade, algumas mudanas devem acontecer, como: mudana de mentalidade,
mudana de paradigma, adaptaes da nova realidade e equilbrio da equipe. Agora, nada
disso que apresentamos poder acontecer se os profissionais de sade, gestores,
profissionais tcnicos e administrativos, prestadores de servios e at mesmo os usurios
do sistema no tiverem os pilares que iro sustentar todo o processo da qualidade no setor
Sade. E esses pilares so: COMPROMETIMENTO, PARTICIPAO e VISO MACRO
DO SISTEMA. Sem esta sustentao fica impossvel fazer Sade Pblica com Qualidade
(Cleber Suckow Nogueira, Admnistrador, Meste em Gesto de Negcios)
O produto do servio de sade considerado por muitos mais complexo do que
outros servios ao consumidor, por cinco razes:
1) Servios de sade so, provavelmente, os mais intangveis de todos os servios, pois,
alm de no poder experimentar o servio previamente compra, o consumidor,
frequentemente, no pode avali-lo, mesmo aps o consumo.Alguns servios mdicos
(como uma interveno cirrgica) podem constituir-se em uma experincia nica ao longoda vida de um indivduo, ao passo que outros servios so experimentados vrias vezes
durante a vida. A avaliao da qualidade em sade mais subjetiva que objetiva, porque os
servios so complexos, heterogneos e o seu consumo e produo ocorrem
simultaneamente.
2) Descasamento entre as expectativas do cliente e a entrega efetiva pode ser maior para
os servios de sade. A individualidade de cada paciente, quanto aos seus aspectos
psicolgicos e condies de sade, interfere no resultado da prestao de servio desade.
3) A demanda por servios de sade menos previsvel, podendo ser afetada pelo
surgimento repentino de um vrus, uma calamidade da natureza ou um acidente. Essa
imprevisibilidade dos servios de sade exacerba a perecibilidade dos mesmos.
4) A distino entre aquele que tomas as decises e o cliente mais confusa nos servios
de sade. Aps a deciso inicial de procurar um fornecedor tomada por um paciente ou sua
famlia, a maioria das outras decises especficas de compra de servios de sade
tomada (ou fortemente influenciada) por um fornecedor (profissional da sade ou hospital).
17
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
18/34
5) Quando uma terceira parte (fonte pagadora) cobre os custos dos servios de sade, os
clientes tendem a no ter elasticidade em relao a preo, ou seja, usar bem o dinheiro
gasto com contas hospitalares no uma preocupao na hora da compra.
H basicamente trs tipos de qualidade no servio de sade, os quais se encontram
interligados, embora dirigidos a segmentos distintos:
- Qualidade clnica: refere-se equipe de sade, sendo determinada pelos mdicos,
enfermeiras e outros provedores do servio de sade. Engloba conceitos de sade pblica
como morbidade (ndice de doentes em uma comunidade), mortalidade e taxas de infeco
hospitalar. Em contrapartida, pesquisas com pacientes e outros clientes indicam que, para
eles, a qualidade deve ser totalmente voltada para a satisfao das expectativas do
paciente.- Qualidade voltada para o cliente: ao descrevermos este seguimento termos como ateno,
cuidado, comunicao, preocupao, empatia, etc., ganham destaque, em detrimento de
aspectos tcnicos da prestao do servio. tambm conhecida como qualidade funcional.
-Qualidade econmica ou orientada para as finanas: um componente relativamente novo
da qualidade nos servios de sade, pois leva em conta, tambm, os aspectos financeiros
da qualidade.
4.1. Clientes
O cliente nos servios de sade so:
- Cliente Externo: Aquele a que se destina a organizao ou instituio. Ex. usurios,
famlias, comunidade;
- Cliente Interno: Aquele quem depende a organizao para realizar as atividades. Ex.
funcionrios, fornecedores.
Neste material, ser dada uma ateno especial ao cliente externo.
18
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
19/34
Para o bom desenvolvimento da gesto com o cliente preciso focar o processo no
apenas do ponto de vista da tcnica, mas essencialmente sob a tica ou olhar do cliente, o
que chamamos de foco do cliente e para isso preciso:
- Conhecer o cliente melhor que qualquer outra empresa
- Incentivar dilogos para garantir a fidelidade marca ou servio
- Investir na lealdade em relao ao cliente
- Inovar a Maneira de fazer negcios e de se relacionar
- Envolver funcionrios na ao
- Envolver o prprio cliente na ao: Treinar o cliente.
Atualmente o cliente tem poder de influncia no prprio processo da prestao dos
servios, pelo simples fato de que ele toma parte do prprio processo, isso faz com quepossa influenciar na percepo de qualidade do servio, afetando tambm a percepo do
tempo para o atendimento. Por isso cada vez mais os servios ganha velocidade no
atendimento uma conexo interativa com o cliente, falando com ele e orientando-o
diretamente no processo do atendimento.
Na rea da sade a gesto com o cliente deveria ser um ponto a ser cuidado de forma
relevante, pois a participao direta do paciente (cliente) em determinados processos do
tratamento fundamental, tais como: cuidados de higiene e de assepsia de feridascirrgicas, respeito s prescries de remdios e de alimentao e outros.
O treinamento do cliente no precisa estar diretamente relacionado com a eficincia na
utilizao dos recursos do sistema produtivo ou operacional, como ocorre com bancos, mas
essencialmente relacionado com o aumento da eficcia do servio. Na rea da sade, os
servios dependem essencialmente da atuao do cliente, para que as percepes do
desempenho e da qualidade sejam satisfatrias. Por exemplo, no caso da realizao de
exames que necessitam de jejum obrigatrio ou no caso de fisioterapia, no caso de pr-natal, ou no caso de terapia renal supletiva e tantos outros, dependem da boa orientao,
do treinamento e da participao do cliente.
19
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
20/34
4.2. Indicadores
Indicador uma unidade de medida de uma atividade, com a qual se est
relacionado ou, ainda, uma medida quantitativa que pode ser usada como um guia para
monitorar e avaliar a qualidade de importantes cuidados providos ao paciente e as
atividades dos servios de suporte. Um indicador no uma medida direta de qualidade.
uma chamada que identifica ou dirige a ateno para assuntos especficos de resultados,
dentro de uma organizao de sade, que devem ser motivo de uma reviso.
Um indicador pode ser uma taxa ou coeficiente, um ndice, um nmero absoluto ou
um fato.
- Taxa/coeficiente : nmero de vezes que um fato ocorreu dividido pelo nmero de
vezes que ele poderia ter ocorrido, multiplicado por uma base e definido no tempo eno espao. Por exemplo, para mortalidade geral a base 1.000, para indicadores
especficos de mortalidade 100.000, bem como para outras situaes pode ser
100, como para infeco hospitalar e letalidade.
- ndice : relao entre dois nmeros ou a razo entre determinados valores, tendo
como exemplo o ndice de giro ou de rotatividade dos leitos e camas.
- Nmeros absolutos: podem ser indicadores, medida que se comparam valores
iguais, maiores ou menores a ele, resultantes de atividades, aes ou estudos deprocessos, resultados, estrutura ou meio ambiente.
- Fatos : demonstram a ocorrncia de um resultado benfico ou no, como por
exemplo um sangramento inesperado, uma reao alrgica, uma no conformidade
ou outro resultado qualquer adverso ou no.
Na gesto pela qualidade total, indicadores tambm so chamados de itens de
controle. Alm de serem utilizados nos programas de qualidade, so importantes na
conduo de outros processos como os de Acreditao.
20
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
21/34
Os indicadores devem ter os seguintes atributos:
Validade o grau no qual o indicador cumpre o propsito de identificao de situaes
nas quais as qualidades dos cuidados devem ser melhoradas.
Sensibilidade o grau no qual o indicador capaz de identificar todos os casos de
cuidados nos quais existem problemas na atual qualidade dos cuidados.
Especificidade o grau no qual o indicador capaz de identificar somente aqueles casos
nos quais existem problemas na qualidade atual dos cuidados.
Simplicidade quanto mais simples de buscar, calcular e analisar, maiores so as
chances e oportunidades de utilizao.
Objetividade todo indicador deve ter um objetivo claro, aumentando a fidedignidade do
que se busca. Baixo custo indicadores cujo valor financeiro alto inviabilizam sua utilizao rotineira.
5. QUALIDADE NO SISTEMA NICO DE SADE SUS
5.1. Programa Nacional de Avaliao dos Servios de Sade (PNASS)
O artigo 15 da Lei 8080/90 Lei Orgnica da Sade, em seus itens primeiro e
terceiro estabelece que a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios exercero,em seu mbito administrativo, as atribuies de avaliao e controle de servios de sade,
alm da avaliao e divulgao das condies ambientais e da sade da populao. O
artigo 17 da mesma lei, em seu item stimo, define que responsabilidade dos Estados e
dos Municpios participar das aes de controle e avaliao das condies e dos ambientes
de trabalho.
A avaliao em sade tem como pressuposto a avaliao da eficincia, eficcia e
efetividade das estruturas, processos e resultados relacionados ao risco, acesso esatisfao dos cidados frente aos servios pblicos de sade, na busca da resolubilidade e
qualidade.
A avaliao , em especial, parte fundamental no planejamento e na gesto do
sistema de sade. Um sistema de avaliao efetivo deve reordenar a execuo das aes e
servios, redimensionando-os de forma a contemplar as necessidades de seu pblico,
dando maior racionalidade ao uso dos recursos.
O objetivo do PNASS avaliar os servios de sade do Sistema nico de Sade,
buscando a apreenso mais completa e abrangente possvel da realidade dos mesmos, em
21
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
22/34
suas diferentes dimenses. Alm disso, visa avaliar a eficincia, eficcia e efetividade das
estruturas, processos e resultados relacionados ao risco, acesso e satisfao dos cidados
frente aos servios pblicos de sade na busca da resolubilidade e qualidade.
5.1.2. Base Metodolgica
Um dos desafios metodolgicos foi desenvolver um instrumento que possibilitasse
uma avaliao abrangente, contemplando as mais diferentes realidades. Por conta disto,
foram definidas quatro dimenses avaliativas: Roteiro de padres de conformidade;
Indicadores; Pesquisa de satisfao dos usurios; Pesquisa das condies e relaes de
trabalho.
5.1.2.1. Roteiro de padres de conformidade: Para a dimenso Roteiro de padres de
conformidade foram definidos vinte e dois critrios, divididos em trs blocos conforme tabela
abaixo:
5.1.2.1. Indicadores
22
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
23/34
Os indicadores foram divididos conforme os tipos de servios prioritrios, conforme
tabela abaixo:
5.1.2.3. Pesquisa de Satisfao do Usurio
A Pesquisa de Satisfao dos Usurios, que compe um dos quatro eixos avaliativos
do PNASS, utiliza a tcnica de entrevista, em que o avaliador realiza perguntas para o
usurio entrevistado. Desta maneira, o preenchimento do questionrio dever ser realizado
pelo avaliador. Os itens a serem verificados na Pesquisa de Satisfao dos Usurios so os
seguintes:- Agilidade no Agendamento da Consulta
- Agilidade no Atendimento
- Acolhimento
- Confiana
- Ambincia (Conforto, Limpeza, Sinalizao, Rudo)
- Roupas
- Alimentao
- Marcas da Humanizao
- Gratuidade
- Expectativa sobre o servio
Estes itens foram compostos em uma seqncia de perguntas que esto divididas em
primrias e secundrias, com objetivo de propiciar um melhor entendimento dos usurios.
Entretanto, somente sero utilizadas, para o clculo estatstico da pesquisa, as perguntas
que traduzem a satisfao dos usurios. As outras perguntas ficaro armazenadas no
banco de dados do Sistema de Informaes para possveis anlises futuras.
23
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
24/34
S dever ser abordado o usurio do Sistema nico de Sade, nunca um usurio do
Sistema de Sade Suplementar. A entrevista dever ser realizada preferencialmente com
aqueles usurios que j concluram a experincia de utilizao do servio, porm podero
ser entrevistados usurio que ainda o estejam utilizando. Jamais dever ser entrevistado
um paciente que est aguardando a marcao de consulta ou a internao.
Os familiares e amigos do usurio, embora tenham opinio formada sobre os servios
prestados, no devem ser entrevistados, uma vez que no experimentaram aspectos
relevantes do servio (exceto na especialidade de Pediatria, em que dever ser
entrevistado o responsvel pelo paciente).
As perguntas devem ser aplicadas nos servios de Emergncia (E), Ambulatrios (A) e
Internao (I), conforme especificado pelas siglas (E/A/I) identificadas frente de cadapergunta no questionrio. A realizao da Pesquisa de Satisfao dos Usurios est
baseada em trs etapas: Apresentao, Execuo e Concluso. O sucesso da entrevista
depende do bom desempenho de todas estas etapas.
5.1.2.3. Pesquisa das Condies e Relaes de Trabalho
A Pesquisa das Condies e Relaes de Trabalho ser realizada atravs de
questionrio aplicado aos profissionais das classes: mdica, enfermagem(enfermeiro,tcnico e auxiliar) e administrativa, avaliando o clima organizacional e a
percepo frente qualidade dos servios prestados.
Este questionrio dever ser autopreenchido, ou seja, o avaliador dever entregar o
questionrio para os profissionais para que estes mesmos procedam com o preenchimento.
Desta forma, o ideal que os profissionais possam realizar este preenchimento em local
reservado, longe de seus superiores e outros colegas, eliminando possveis interferncias.
Para esta pesquisa, ser selecionado dentro da amostra que segue abaixo, umnmero n de trabalhadores aos quais a pesquisa ser aplicada. O trabalhador selecionado
preencher o formulrio sem a necessidade de identificar-se.
e com a certeza de que as informaes contidas sero mantidas em sigilo e em segurana
pelo avaliador.
Seguem algumas recomendaes:
- Todas as perguntas devero ser respondidas. Em hiptese alguma dever haver
resposta em branco, sob pena de anulao do questionrio;
- Cabe apenas uma resposta para cada pergunta;
24
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
25/34
- O avaliador dever aguardar o trmino do preenchimento da pesquisa prximo ao
profissional, pois, possveis duvidas podero ocorrer;
- O profissional dever ser informado que suas respostas sero analisadas em
conjunto com as respostas de outros trabalhadores e que mantero os formulrios da
pesquisa em segurana;
- Aps o trmino do preenchimento de cada formulrio, o avaliador dever verificar se
todas as perguntas foram respondidas e realizar a guarda do formulrio em uma
pasta ou urna lacrada.
5.1.3. Metodologia estatstica para as pesquisas de satisfao dos usurios e
condies e relaes de trabalho:- Amostras:
25
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
26/34
- Clculo das respostas: O clculo do resultado final do quesito ser dado pela frmula:
soma da pontuao/ nmero de entrevistados.
- Intervalo de classes (valores) e conceitos dos valores:
5.2. QualiSUS
O Sistema nico de Sade (SUS) completa 15 anos com histrico de investimentos em
excelncia em sade e ampliao do acesso da populao ateno bsica. Alguns
avanos como a vacinao em massa de crianas e idosos em todo o Pas e a realizao
de transplantes pela rede pblica de assistncia sade, so procedimentos assegurados
populao a partir da Constituio de 1988. Mas ainda h conquistas a serem
alcanadas, como a garantia de atendimento de qualidade aos usurios do SUS,
principalmente nas emergncias dos hospitais pblicos. Pesquisa realizada pelo Ministrio
da Sade, em parceria com o Conselho Nacional de Secretrios de Sade (Conass), revela
que as filas nas emergncias dos hospitais, o longo tempo de espera para a realizao de
exames e cirurgias e a incapacidade das unidades de sade de acolherem os pacientes so
queixas freqentes entre os usurios do SUS.
26
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
27/34
De acordo com a pesquisa, concluda no final de 2003, mais de 90% da populao
brasileira usuria de alguma forma do SUS. O resultado da pesquisa serviu de parmetro
para a elaborao do QualiSUS, um conjunto de mudanas que visa proporcionar maior
conforto para o usurio, atendimento de acordo com o grau de risco, ateno mais efetiva
pelos profissionais de sade e menor tempo de permanncia no hospital. Em conseqncia,
o QualiSUS contribui para salvar um maior nmero de vidas, com a reduo dos danos
sade, alm de assegurar a satisfao por parte da populao com o atendimento recebido
nos hospitais da rede pblica? o respeito ao direito de cidadania.
O QualiSUS resultado da parceria entre o Ministrio da Sade com governos
estaduais e municipais. A partir da celebrao do convnio, equipes de consultores do
Ministrio da Sade acompanharo as mudanas dentro dos hospitais. Esses consultorestrabalharo em conjunto com os profissionais dos hospitais. As equipes definem o
cronograma e vo assessorar as mudanas acertadas.O Servio de Atendimento Mvel s
Urgncias (SAMU/192) parte integrante do QualiSUS . O servio permite a organizao e
a racionalizao da rede pblica. Na central de regulao do SAMU/192, o mdico atende a
chamada de socorro e tem autonomia para fazer a triagem do atendimento e decidir o
destino do paciente de acordo com informaes sobre vagas em leitos de emergncias nos
hospitais. Com o SAMU/192 haver organizao no acesso s emergncias.Considerando a necessidade de ampliar o escopo deste programa o Ministrio da Sade
props a ampliao da abrangncia do QualiSUS, investindo na estruturao e qualificao
de pronto-socorros, em Hospitais parceiros na configurao de Redes Regionais de
servios que possam contribuir para a garantia de acesso e adequada continuidade de
tratamento aos cidados acometidos por agravos urgentes, favorecendo a regionalizao e
ampliao da cobertura da Rede de Urgncia nos municpios/regies com SAMUs j
instalados e habilitados ou que solicitarem concomitantemente a sua implantao.Com o QualiSUS , o Ministrio da Sade pretende implantar novas reas e aes nos
hospitais:
- Acolhimento de pacientes que chegam s emergncias, dando fim s filas que se
formam do lado de fora das unidades;
- Realizao de triagem classificatria de pacientes, onde o atendimento priorizado
pela gravidade do caso;
- Criao de sistemas de sinalizao que garantam fluidez no atendimento e
autonomia ao usurio
27
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
28/34
Reorganizao do funcionamento dos hospitais e informatizao da rea assistencial
Implantao do Servio de Atendimento Mvel de Urgncia (SAMU/192).
5.3. ATENDIMENTO EM SADE PBLICA
5.3.1. Humanizao do Atendimento
A temtica humanizao do atendimento em sade mostra-se relevante no contexto
atual, uma vez que a constituio de um atendimento calcado em princpios como a
integralidade da assistncia, a eqidade, a participao social do usurio, dentre outros,
demanda a reviso das prticas cotidianas, com nfase na criao de espaos de trabalho
menos alienantes que valorizem a dignidade do trabalhador e do usurio. Na possibilidadede resgate do humano, naquilo que lhe prprio, que pode residir a inteno de
humanizar o fazer em sade.
Buscar formas efetivas para humanizar a prtica em sade implica em aproximao
crtica que permita compreender a temtica para alm de seus componentes tcnicos,
instrumentais, envolvendo, essencialmente, as suas dimenses poltico-filosficas que lhe
imprimem um sentido. A humanizao se faz necessria considerando que nos servios de
sade h situaes desumanizantes. priorizada a importncia do trabalhador como elemento fundamental para a
humanizao do atendimento, devendo ser implementadas aes de investimento em
termos de nmero suficiente de pessoal, salrios e condies de trabalho adequadas, bem
como atividades educativas que permitam o desenvolvimento de competncia para o
cuidar.
A humanizao dos servios de sade implica em transformao do prprio modo
como se concebe o usurio do servio - de objeto passivo ao sujeito, de necessitado deatos de caridade quele que exerce o direito de ser usurio de um servio que garanta
aes tcnica, poltica e eticamente seguras, prestadas por trabalhadores responsveis.
Enfim, essa transformao refere-se a um posicionamento poltico que enfoca a sade em
uma dimenso ampliada, relacionada s condies de vida inseridas em um contexto
sociopoltico e econmico.
No processo de humanizao do atendimento em sade, diferentemente da
perspectiva caritativa que aponta o trabalhador como possuidor de determinadas
caractersticas previamente definidas e at idealizadas, fundamental a sua participao
como sujeito que, sendo tambm humano, pode ser capaz de atitudes humanas e
28
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
29/34
desumanas construdas nas relaes com o outro no cotidiano. Nesse contexto,
fundamental no perder de vista a reflexo e o senso crtico que nos auxiliem no
questionamento de nossas aes, no sentido de desenvolver a solidariedade e o
compromisso.
5.3.2. O modelo do Acolhimento
O acolhimento faz parte das relaes que implicam no acesso do usurio, na
humanizao dessas relaes e na responsabilidade para com a vida das pessoas. Nesse
processo possvel envolver todos os trabalhadores da sade, como forma de apresentar
um atendimento de melhor qualidade, diferente daquele em que a sade est somente nas
mos do ncleo intelectual formado pelos mdicos. Isto se devia ao fato de que,historicamente, foi conferido a esse profissional, mesmo pelo prprio imaginrio social, de
que so os nicos capazes de lidar com a vida e com a morte.
Entretanto, na alternativa de atendimento proposta pelo acolhimento, as aes do
fazer sade inserem-se num campo maior, abrangendo todos os trabalhadores de uma
equipe de trabalho das unidades bsicas de sade. As idias que perpassam um
atendimento qualificado vm ao encontro das aes de Acolhimento que devem se
encaminhar por etapas, quais sejam:
29
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
30/34
5.3.3. Como tratar clientes insatisfeitos
Geralmente o cliente quando no satisfeito, procura demonstrar essa insatisfao e
busca a soluo de seu problema, se possvel com a compensao dos danos e para isso
acessa a empresa atravs de contatos e ou busca aes publicas junto aos rgos de
defesa do consumidor e em alguns casos at a justia. Entende-se que obrigao da
empresa satisfazer as queixas e reclamaes dos clientes, antes que os PROCONS e o
Ministrio Pblico o faam.
Se, com todos os cuidados e com toda aplicao tcnica e profissional, ainda assim,
o cliente tiver consideraes e reclamaes a fazer, mesmo que seja de forma irada, por
julgamentos que faa, dos quais sente-se no satisfeito, bom e altamente recomendvel
que o escute dentro de um modelo, com as seguintes fases:- Conteno Acalmar o cliente . Permita que ele exponha o caso. Oua a voz do
cliente e procure acalma-lo. No entre no processo de ira do cliente.
- Qualificao Compreender perfeitamente a situao e a reclamao do respeito
- Correo Acertar, retificar, trazer de volta realidade, mantendo-o administrado
sem que ele perceba que voc j dominou a situao.Formule opes de retribuio
pelo desgaste.
- Cuidado com as palavras: Durante todo o processo tenha muito cuidado com aspalavras e nunca use O seu problema, pois o cliente no entende como sendo um
problema seu, mas exatamente o inverso, para ele um problema da empresa, por
isso, use sempre a frase a nossa situao, ou este evento, pois d sentido de
coletividade e ou de impessoalidade, deste modo no se est assumindo a culpa,
mas tratando uma situao.
- D respostas rpidas: Durante todo o processo de negociao com cliente irado
preciso dar respostas rpida e que representam a posio da organizao. Nada deenrolar. Nunca diga no sei, no tenho competncia para conceder-lhe isso, ou
espere um pouquinho que eu vou consultar a diretoria, ou aguarde at amanh. Com
certeza, amanh ser muito tarde para recuperar o cliente e o desfecho poder
ganhar contornos indesejveis.
- Use da Transparncia: No tente justificar falhas e no prometa o que no se pode
cumprir. Na fase da correo diga exatamente como ser o procedimento de
correo e ou de recompensa. Seja claro e transparente.
30
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
31/34
- Assuma responsabilidade publicamente: No caso de falhas da empresa, reconhea a
culpa e assuma a responsabilidade pela reparao do erro e se possvel pela
recompensa pelo stress que o cliente passou.
- Encantar o cliente sempre: Tudo com todos... Isso Comigo.Vem comigo...Siga-
me. Eu resolvo...Solucione a situao de imediato para que o cliente no fique irado.
Surpreender sempre o cliente. Antecipe e surpreenda rapidamente o cliente.
- Recuperar Falhas: Ressarcir e surpreender. Na eventualidade de falhas, o
funcionrio que deu causa falha dever corrigi-la imediatamente e de forma
surpreendente, tomando atitudes inovadoras e ousadas. Telefonar dando assistncia
e comprometendo-se com a soluo da situao visando a recuperao e a reteno
do cliente.Outras tcnicas podero ser adotadas pelas organizaes de sade, com base em
estudos e pesquisa junto a sua prpria clientela, por meio de pesquisas e entrevistas. Cada
organizao dever ter as suas estratgias de acesso e de dialogo com seus clientes.
31
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
32/34
6. ACREDITAO EM SERVIOS DE SADE
O processo de acreditao est intimamente relacionado com o termo acreditar, dar
crdito, merecer confiana e credibilidade.
Os esforos em adequar variados aspectos da organizao aos padres da
acreditao demandam despesas adicionais em termos de treinamento de pessoal,
reestruturaes organizacionais e de processo, bem como melhoria de instalaes. Mas
tambm corresponde, provavelmente, ao momento em que a organizao obtm as
melhores contribuies por participar de um programa de acreditao.
De uma maneira geral, os sistemas de acreditao tendem a seguir uma linha
comum de operaes. A seqncia do processo seguinte: solicitao da organizaointeressada, visita dos avaliadores e deciso da instituio acreditadora.
A acreditao de organizaes de sade originou-se nos Estados Unidos na dcada
de 50 e, aos poucos, foi estendendo-se para outros pases, inclusive o Brasil; ela surge
como uma possibilidade de assegurar aos usurios, profissionais e pblico em geral a
segurana indispensvel aos servios de sade, ou seja, que a realizao dos
procedimentos mdicos e assistncias de sade, sejam prestados com a mxima eficincia,
habilidade e excelncia, segundo as possibilidades scio-econmico e culturais dacomunidade.
Entre as vantagens de se introduzir essa nova metodologia esto: a segurana para
os paciente e profissionais, a qualidade da assistncia, desenvolvendo assim uma melhor
construo de equipe e melhoria contnua. Pode-se utilizar ainda a acreditao como um
instrumento de gerenciamento, identificada como critrios e objetivos concretos adaptados
realidade brasileira, isto , um bom caminho para a melhoria contnua.
Para ser acreditado, o estabelecimento de sade passa por uma avaliao feita poruma organizao independente, a instituio acreditadora, credenciada pela ONA
(Organizao Nacional de Acreditao). O processo voluntrio e pode ser desenvolvido
depois de um diagnstico preliminar. Ao final do processo, deve-se atender aos padres de
qualidade definidos para cada rea de trabalho, agrupados em trs nveis ( ver box abaixo) e
publicados em manuais elaborados em parceria pela Anvisa e a ONA.
32
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
33/34
Os trs nveis do Manual de Acreditao
Nvel 1 Segurana (estrutura) pressupe atendimento aos requisitos bsicos de
qualidade na assistncia prestada ao cliente, com recursos humanos em quantidade e
qualificao compatveis com a complexidade do servio. Nvel 2 - Organizao (processo) verifica a organizao da assistncia, conferindo
documentao, treinamento dos trabalhadores, rotinas, uso de indicadores para a tomada
de deciso clnica e gerencial,
e prtica de auditoria interna. Nvel 3 - Prticas de Gesto e Qualidade (resultados) constata se existem polticas
institucionais de melhoria contnua em termos de estrutura, novas tecnologias, atualizao
tcnico-profissional, aes assistenciais e procedimentos mdico-sanitrios.
Fonte: Organizao Nacional de Acreditao. Manual das Organizaes Prestadoras de
Servios Hospitalares. 3a ed. Pelotas: Educat; 2001.
Em 2001, foi assinado um convnio entre a Anvisa e a ONA para cooperao tcnica
e treinamento de pessoal. Desse trabalho conjunto, que inclui as sociedades brasileiras de
Hematologia e Hemoterapia, de Nefrologia, de Anlises Clnicas e de Patologia Clnica, j
resultaram trs novos manuais de acreditao: servios de hemoterapia, nefrologia e
terapia renal substitutiva e, laboratrios clnicos, alm da reviso do manual de hospitais.Em 2002, a Anvisa reconheceu oficialmente o Sistema Brasileiro de Acreditao por
meio da Resoluo n 921/02. Para integrar ainda mais o Sistema Nacional de Vigilncia
Sanitria, a Agncia incluiu na programao do convnio o curso gratuito de ensino
distncia, pela internet, Avaliao de Servios de Sade, Licenciamento Sanitrio e
Acreditao, dirigido s Vigilncias Sanitrias estaduais e municipais, aos profissionais de
servios de sade e aos gestores do SUS.
A responsabilidade dos servios de sade acreditados grande. Alm de manter opadro, eles tm a tarefa de servir de exemplo de correto gerenciamento de seus servios e
de modelo para outras organizaes de sade, que querem ter como marcas a segurana,
a qualidade e a tica.
Algumas atitudes bsicas so necessrias para a obteno de bons resultados
nestes programas, entre elas:
- Definio de um sistema de informaes que possibilite, em tempo real, coletar e
trabalhar dados que permitam conhecer variveis externas (do meio ambiente) e
internas (institucionais) que facilitem o planejamento, organizao,
coordenao/direo e avaliao/controle de programas e servios de promoo da
33
-
8/2/2019 Avaliao da Qualidade em Servios de Sade
34/34
sade, preveno da doena, diagnstico, tratamento, reabilitao, ensino e
pesquisa. Inclui-se neste sistema a pesquisa de opinio com clientes, pacientes,
fornecedores, funcionrios, mdicos e visitantes.
- Estrutura fsica, organizacional e material adequados ao desenvolvimento de
programas e servios baseados nas necessidades locais e regionais;
- Normatizao de todas as reas e subreas da instituio, inclusive com montagem
de protocolos clnicos devidamente documentados e arquivados em resumos e
processos implementados de acordo com documentao;
- Recursos humanos selecionados para desempenho de tarefas no ambiente
hospitalar, motivados e capacitados atravs de investimento em treinamento
comportamental e tcnico constante, procurando mostrar a viso global de todainstituio, fazendo-se da equipe a mais harmnica possvel.
- Desenvolvimento de lderes comprometidos com a qualidade (participao efetiva do
corpo clnico, profissionalizao da gerncia, criao de canais de comunicao);
- Padronizao de materiais permanentes, material de consumo, medicamentos,
impressos e processos;
- Reviso gil e constante dos processos j que a rpida evoluo tecnolgica assim o
exige. Inovao e criatividade gerencial, tecnolgica e estrutural como metas;- Ser realista na avaliao de processos, buscando-se a objetividade. Utilizar-se de
ferramentas da clnica, da epidemiologia, da administrao e da sociologia;
- Criao de indicadores prprios, qualitativos e quantitativos, simples e passveis de
utilizao no mercado, baseando-se em parmetros locais e regionais. Acrescer
indicadores que possam medir o impacto scio-econmico (empregos, injeo de
recursos, preservao ambiental) decorrente da instituio como unidade produtora
do nvel econmico tercirio;- Lembrar que qualidade sempre deve estar atrelada baixos custos e alta
produtividade.