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AutorGilberto Lacerda SantosÉ Professor Associado IV da Faculdade de Educação da Universidade de Brasília, onde atua, há mais de 25 anos, em extensão, graduação e pós-graduação no campo das aplicações pedagógi-cas das novas tecnologias de informação, comunicação e expressão e em divulgação científica e tecnológica. É Doutor em Sociologia do Conhecimento Científico e Tecnológico pela Universidade de Brasília (2001); Ph.D. em Educação pela Universidade Laval (Canadá, 1995); Mestre em Tecnologias na Educação, com ênfase em Inteligência Artificial, pela Universidade Laval (Canadá, 1991). Realizou estudos de Pós-doutorado em educação e tecnologias na Espanha, em 1998, e no Canada, em 2003. É líder do Grupo de Pesquisas Ábaco sobre o uso do computador na educação. É consultor em inovações educativas em organizações públicas e privadas.
RevisãoNT Editora e Figuramundo
Projeto GráficoNT Editora
Editoração EletrônicaNT Editora e Figuramundo
CapaNT Editora e Figuramundo
NT Editora, uma empresa do Grupo NTSCS Q2 - Bl. D - Salas 307 e 308 - Ed. Oscar NiemeyerCEP 70316-900 - Brasília - DFFone: (61) [email protected] e www.grupont.com.br
Excelência no Atendimento ao Cliente. / NT Editora.
-- Brasília: 2013. 27p. : il. ; 21,0 X 29,7 cm.
ISBN - 978-85-68004-25-8
1. Atendimento ao Cliente.
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LEGENDA
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Prezado(a) aluno(a),Ao longo dos seus estudos, você encontrará alguns ícones na coluna lateral do material didático. A presença desses ícones o ajudará a compreender melhor o conteúdo abor-dado e também como fazer os exercícios propostos. Conheça os ícones logo abaixo:
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DicasEste ícone apresenta dicas de estudo.
Exercícios Toda vez que você vir o ícone de exercícios, responda às questões propostas.
Exercícios Ao final das lições, você deverá responder aos exercícios no seu livro.
Bons estudos!
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Sumário
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE ........................................................................... 51.1 Objetivos .....................................................................................................................................51.2 A importância de atender bem ...........................................................................................51.3 Conceitos fundamentais para um bom atendimento ................................................71.4 Pontos fundamentais para um bom atendimento ......................................................8
2. QUIZ – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ................................. 92.1 Apresentação .............................................................................................................................92.2 Instruções ....................................................................................................................................92.3 Quiz – Excelência no atendimento ao cliente ............................................................. 10
5Excelência no Atendimento ao Cliente
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE
1.1 ObjetivosAo final deste módulo, você deverá ser capaz de:
• Compreender a importância de se alcançar a excelência no atendimento.
• Aplicar em seu dia a dia as metodologias apresentadas.
• Conquistar a fidelização do cliente por meio da excelência no atendimento, visando seu encantamento.
1.2 A importância de atender bemO que você pensa a respeito do atendimento ao cliente?
O bom atendimento é uma necessidade ou um diferencial para as empresas? Ou ainda, seria a mistura dos dois? Bom, isso é o que iremos descobrir!
Como sabemos, nossa responsabilidade é muito grande em relação aos clientes. Por isso, deve-mos nos atualizar constantemente.
Para que se garanta um bom atendimento ao cliente, os proprietários e colaboradores de uma empresa precisam conhecer muito bem seu ramo de atividade, saber quem são os seus concorrentes, o que eles estão fazendo para atrair novos consumidores e como eles estão os fidelizando.
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Muito bem, preparado para conhecer mais sobre o assunto? Então vamos lá!
Como podemos vislumbrar no mercado atual, os fatores preço e qualidade do produto deixaram de ser um diferencial para se tornarem uma obrigação. A todo momento, precisamos encantar o cliente, superar suas expectativas e sempre oferecer produtos, serviços e atendimento su-perior aos de nossos concorrentes.
Para que as empresas consigam sobreviver nesta nova era, a qualida-de no atendimento se tornou este diferencial. Até porque, com tanta opção de serviços e produtos, nos tornamos consumidores cada vez mais exigentes.
Atualmente, tem-se falado muito em atendimento de qualidade; mas o que significa real-mente qualidade?
“Qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades”.
Partindo deste princípio, criaram-se novas terminologias para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa. Dentre elas, podemos destacar:
Satisfação: Suprir as necessidades do cliente.
Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca.
Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente, transformando-o no maior meio disseminador de sua mar-ca no mercado.
Para conquistar esse novo cliente que pesquisa, compara e exige mais das empresas, o mercado vem se tornando cada vez mais competitivo e, desta forma, as empresas buscam inovações constan-tes e nunca se esquecem dos seus concorrentes.
Há uma busca pela otimização de custos operacionais (fazer mais com menos), outsourcing (de-legação de serviços a terceiros), crescimento de soluções com o uso das novas tecnologias e, claro, muito mais foco no cliente.
Frente a essa nova realidade, a qualidade no atendimento vem sendo um diferencial cada vez mais estratégico para as empresas, a fim de fidelizar e satisfazer o cliente. Contudo, ainda é comum, nos dias de hoje, nos depararmos com empresas que investem pesado para oferecer estruturas altamente modernas e equipadas com tecnologia de ponta, porém esquecem que de nada adianta ter uma mega estrutura física se sua equipe trabalha de maneira ineficaz.
O cliente, sempre que satisfeito, falará bem de você e da empresa onde trabalha ou estagia, fará propaganda de seu negócio, será o seu vendedor ativo.
Diferentemente de um mau atendimento em que, além de perder o seu cliente, muitas outras pessoas poderão ser influenciadas por esse cliente insatisfeito.
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7Excelência no Atendimento ao Cliente
1.3 Conceitos fundamentais para um bom atendimentoAgora, veremos alguns importantes conceitos:
Atendimento: É toda relação entre o representante da empresa e o cliente, envolvendo os as-
pectos referentes à prestação do serviço.
Qualidade do atendimento: É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, de-sejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas são pon-tos indispensáveis para a qualidade do atendimento.
Cliente interno e cliente externo: É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos.
São identificados como:
Cliente interno: É o nosso diretor, gerente, chefe ou colega de trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebem algum tipo de produto necessário à realização do nosso trabalho.
Cliente externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços.
Agora que conhecemos alguns conceitos importantes para prati-carmos um bom atendimento, vamos compreender um pouco mais essa área de atuação.
Empresas: É claro que cada empresa possui sua própria cultura e processos para atingir alguns objetivos, porém é importante que a comunicação interna seja realizada de maneira eficiente para que não gere transtornos aos clientes.
Clientes: Também sabemos que cada pessoa possui uma personalidade e isso não é diferente com os clientes, desta forma, precisamos encontrar meios para lidar melhor com cada um deles.
Mercado: Outro fator fundamental é conhecer o mercado: reconhecer as necessidades, expec-tativas e desejos dos clientes atuais e as dos clientes que se deseja conquistar. Além disso, com esses dados conseguirá reunir boas estratégias para melhor atender seus clientes.
É bom lembrar: Nunca meça es-forços para encantar o cliente!
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1.4 Pontos fundamentais para um bom atendimentoPara finalizarmos este módulo, vamos refletir sobre alguns pontos:
A tecnologia é uma ferramenta importante, mas não substitui o conhecimento do comportamen-to humano. A arte de criar empatia com o cliente ainda é uma virtude que precisa ser cultivada nas empresas. A satisfação do cliente começa quando ele percebe que quem o atende o compreende.
Atender melhor para vender mais. Este é o objetivo do atendimento na empresa. Numa época em que a tecnologia concede grande poder ao cliente, é preciso entender mais para atender melhor.
A chave para manter e conquistar o cliente está em criar na mente das pessoas uma experiên-cia de satisfação.
Quando a equipe, em contato com o cliente, consegue completar a imagem que ele traz in-completa em sua mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação. A partir daí, boa parte do negócio está garantido.
Muito bem, chegamos ao final da 1ª etapa do curso Excelência no atendimento ao cliente. Até aqui, vimos o quanto é importante buscarmos a excelência no atendimento para que o trabalho obtenha sucesso.
Agora, vamos aprofundar nossos conhecimentos por meio do Quiz – Excelência no atendi-mento ao cliente. Nele, você aprenderá, de maneira agradável e envolvendo situações cotidianas, como conquistar a qualidade no atendimento ao público! Bons estudos.
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