Aula05 Ti Erp Crm
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1
ICMC/USP
Simone Senger Souza
Aplicaes Integradas Empresariais ERP e CRM
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2
Dentro das empresas H funes, e cada uma tem seus usos para os
sistemas de informao.
Alm das fronteiras organizacionais H clientes e fornecedores.
As funes tendem a trabalhar
isoladamente.
Viso Tradicional de Sistemas
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Viso tradicional de sistemas em uma Empresa
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Integrao de sistemas e processos de negcio
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5
Exemplo: o processo de processamento de pedidos
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Aplicaes integradas empresariais
ERP (Enterprise Resource Planning)
CRM (Consumer Relationship Management)
SCM (Supply Chain Management)
KMS (Knowledge management system)
BI (Business Intelligence)
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Gesto de Negcios
Controle e integrao dos processosprodutivos, administrativos e
processos facilitadores.
ERP: Cenrio Empresarial
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Problemas:
Comunicao entre departamentos.
Falta de padronizao dos dados e dos processos.
Lentido e/ou ineficcia dos processos.
ERP: Cenrio Empresarial
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Soluo: Implantao de softwares de gesto empresarial.
neste cenrio que se destaca o ERP (Enterprise Resource Planning).
ERP: Cenrio Empresarial
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ERP: Histrico
Final dos Anos 50... Primeiros sistemas de controle de estoque.
Incio dos anos 70... Expanso econmica e maior disseminao dos
computadores. Surgimento dos MRP
(Material Requirement Planning). Programao de produo. Clculos grosseiros.
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ERP: Histrico
Anos 80... Redes de computadores e
desktops. MRP II (Manufactoring
Resource Planning) Controle de cho de
fbrica. Controle de compras. Atender s necessidades de
informao para a tomada de deciso gerencial.
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ERP: Histrico
Anos 90 Os sistemas comearam a cobrir todas as
atividades do negcio dentro da empresa. ERP (Enterprise Resource Planning).
Ano 2000 "boom" nas vendas dos pacotes de gesto. Aumento no nmero de fornecedores de ERP,
inclusive no Brasil ERP visto como um substituto dos sistemas que
poderiam falhar com o bug do milnio.
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ERP (Enterprise Resource Planning)
O ERP um sistema de informao gerencial (SIG) desenvolvido para integrar os diversos departamentos de uma empresa.
Permite a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios.
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ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP pode ser visto como um grande banco de dados com informaes que interagem e se realimentam. Dado inicial sofre mutao de acordo
com seu status, realimentando os diferentes sistemas envolvidos
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ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP um sistema integrado, que possibilita um fluxo de informaes nico, contnuo e consistente por toda a empresa sob uma nica base de dados.
um instrumento para a melhoria de processos de negcio. Produo, compras, distribuio.
Informaes on-line e em tempo real.
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ERP (Enterprise Resource Planning)
Desenvolvidos de forma que uma soluo genrica seja customizada.
Possui uma arquitetura aberta, possibilitando utilizar diferentes sistemas operacionais, bases de dados, hardware.
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Principal objetivo: Colocar cada processo da empresa sob
controle do computador e, ao mesmo tempo, integrar as informaes resultantes desse controle.
ERP: Objetivos
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Outros objetivos: Alta integrao entre funes.
Troca macia de informaes dentro da cadeia de valor.
Reduo do tempo de ciclo para preenchimento da demanda.
Diminuio da disperso geogrfica.
Eliminao da redundncia dos dados.
Atender pedidos ao invs de criar estoques.
ERP: Objetivos
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ERP (Enterprise Resource Planning)
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BDCentral
Mdulo Vendas
Mdulo RHMdulo
Manufatura...
Cliente/Servidor
Funcionrios
Diretores
Clie
ntes
Fornecedores
ERP (Enterprise Resource Planning)
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ERP: Benefcios
Integrao dos sistemas de informao. Viso global dos negcios. Maior controle dos processos produtivos e das
atividades de suporte a estes processos. Automatizao e maior agilidade nos processos de
negcios. Ganhos de produtividade e velocidade de resposta.
Informaes mais consistentes.
Maior confiabilidade nos dados. Menor re-trabalho tambm gera maior confiabilidade.
Apoio ao processo de tomada de decises
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ERP: Problemas
A utilizao do ERP no torna a empresa verdadeiramente integrada;
Altos custos de implantao; Dependncia do fornecedor do pacote; Dependncia entre departamentos da
empresa; Aumento da carga de trabalho dos
servidores da empresa e extrema dependncia dos mesmos.
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ERP: Implantao
Processo de implantao deve ser bem definido. Objetivos pretendidos.
Anlise dos processos atuais do negcio.
Treinamento dos usurios.
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ERP: Implantao
Implantar ERP envolve um projeto longo (~3 anos) e pode trazer problemas. Falta de experincia de consultores. Resistncia dos funcionrios. Atrasos. Base de dados no centralizada. Interface comum. Alto custo com consultorias e treinamentos.
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ERP: Implantao
Fase 1 Raio X: anlise dos processos e das prticas de negcio e definio da melhor soluo ERP para a empresa.
Fase 2 Desenvolvimento: a aplicao escolhida e configurada, bem como o modelo de funcionamento e outros aspectos do ambiente (treinamento, instalao, etc).
Fase 3 Teste: A soluo de ERP colocada em um ambiente de teste para identificao de erros e falhas.
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ERP: Implantao
Fase 4 Treinamento: Todos os profissionais so treinados no sistema para saber como utiliz-lo antes da implementao ser concluda.
Fase 5 Implementao: O software de ERP finalmente instalado na companhia e torna-se funcional aos usurios.
Fase 6 Avaliao: A soluo de ERP avaliada, observando-se o que necessrio melhorar e o que est ou no funcionando adequadamente. Trata-se de uma avaliao geral do projeto ERP para referncias futuras.
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Principais Mudanas: Estrutura. Operao. Estratgias. Cultura. Tcnica.
Usurio deve participar de cada fase do processo de implantao para deter conhecimento dos consultores e no se tornar dependente.
ERP: Implantao
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ERP: Exemplo
SAP R/3 Software ERP da SAP (nome atual: mySAP).
Dividido em mdulos personalizveis. Finanas, Venda e Distribuio, Materiais, RH, ...
Linguagem utilizada: ABAP(Advanced Business Application Programming).
4a gerao, proprietria.
Sintaxe semelhante a Cobol.
Permite que se altere o cdigo do sistema SAP diretamente.
Interao com base de dados via opensql.
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Outros ERPs
Baan ERP LN, ERP LX, SSA LEANWARE
DataSul DATASUL SEM Oracle Oracle Financials JDEdwards Peoplesoft Microsiga
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ERP: Estudos de Caso
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ERP: Estudo de Caso - Davene
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Davene
Davene: Produtos de beleza.
+ de 3000 produtos lanados.
30 anos de existncia.
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Davene
Nome da Empresa:Davenewww.davene.com.br
Indstria:Bens de Consumo/Cosmtico
Principal Desafio:Falta de informaes confiveis sobre seus negcios.
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Davene
Problema:
Com a expanso de suas operaes, ao longo dos anos 90, a Davene acabou perdendo controle dos seus processos fundamentais gerando falta de informaes confiveis sobre seus negcios. Isso representou um risco empresa, pois eram esses dados que orientavam suas compras e vendas.
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Davene
Problema:
Sistemas legados no tinham confiabilidade fiscal nem contbil.
No possuia um sistema de rastreamento.
Mltiplos sistemas operacionais falta de comunicao.
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Davene
Soluo:
Implantao de uma soluo ERP 8 meses
A implementao exigiu esforo coordenado, planejamento de trabalho e equipes motivadas. Junto com fortes controles do overhead da companhia, a Davene conseguiu em 12 meses reduzir cerca de 32% das despesas operacionais.
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Davene
Soluo Implementada:
SAP R/3 com os seguintes mdulos:
MM (Administrao de Material). PP (Planejamento e Controle da Produo). FI (Finanas). SD (Vendas e Distribuio). CO (Controladoria). CO-PA (Anlise de Rentabilidade).
Plataforma de Hardware: HP
Sistema Operacional: Microsoft Windows 2000
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Davene
Benefcios:
Consolidao das informaes.
Aumento dos nveis de controle financeiro e operacional.
Viso geral do negcio.
Capacidade de previso de rentabilidade.
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ERP: Estudo de Caso - Votorantim
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Votorantim - Celulose e Papel
Votorantim: 3.800 profissionais fixos e 4.000 terceirizados.
Faturamento lquido de R$ 1.8 bilho.
176 mil hectares de rea florestal.
4 fbricas localizadas no estado de So Paulo.
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Votorantim - Celulose e Papel
Nome da Empresa:Votorantim - Celulose e Papelwww.votorantim.com.br
Indstria:Papel e Celulose
Principal Desafio:Integrao dos processos em busca de agilidade.
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Votorantim - Celulose e Papel
Problema:
Integrar processos em busca de agilidade,
implementando solues que atendam s
necessidades do mercado corporativo, permitindo,
entre outros benefcios, reduzir custos e otimizar o
trabalho internamente.
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Votorantim - Celulose e Papel
Soluo:
Suporte SAP Soluo de Gesto Empresarial
Implementar e colocar dentro de um nico sistema
todos os processos de negcio, permitindo que todos
os gestores da informao tivessem em uma nica
base de dados todas as informaes pertinentes ao
negcio, facilitando e agilizando a tomada de
deciso.
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Votorantim - Celulose e Papel
Soluo Implementada: SAP R/3 mySAP CRM
Nmero de Usurios:1.650
Plataforma de Hardware:IBM/RISC 6000
Sistema Operacional:UNIX/AIX 64-bit
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Votorantim - Celulose e Papel
Benefcios:
Personalizao do relacionamento com clientes e
fornecedores.
Maior agilidade na captao, atualizao e disponibilizao
de informaes para clientes e fornecedores.
Reduo do custo de transaes fora da Internet, custo
operacional de papel e mo-de-obra, reduo dos
atendimentos por telefone.
Investimento no relacionamento dos fornecedores com a
rea de compras e dos clientes com a rea comercial.
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ERP: Estudo de Caso - Degussa
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Degussa
Degussa:
Empresa alem.
Especialidades qumicas (produtora de matrias-primas
para agricultura, papel e celulose, pneus, tintas,
alimentos, etc).
7 unidades espalhadas em So Paulo e Esprito Santo.
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Degussa
Nome da Empresa:Degussawww.degussa.com.br
Indstria:Qumica
Principal Desafio:Unificar e otimizar processos e procedimentos em sua nova estrutura criada depois da fuso com outras duas empresas.
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Degussa
Problema:
A Degussa Brasil operava com 37 sistemas
diferentes que rodavam diversas aplicaes, onde
a maior parte era desenvolvida para finalidades
especficas.
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Degussa
Soluo:
SAP R/3
Garantir a unificao do sistema de informaes, e
tambm se adequar aos planos de crescimento e
assegurar, no futuro, integrao plena com os
sistemas da matriz e de outras subsidirias da
Degussa em todo o mundo.
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Degussa
Soluo Implementada:SAP R/3
Nmero de Usurios:340
Plataforma de Hardware:IBM 6H1
Sistema Operacional:UNIX/AIX
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ERP: Estudo de Caso -Melhoramentos
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Melhoramentos Papis Ltda
MP Ltda:
Fabricante de papel absorvente.
Resultado da compra da Kimberly Clark do Brasil
pela Cia. Melhoramentos de So Paulo.
Utilizao de sistemas herdados das duas
empresas.
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Melhoramentos Papis Ltda
Nome da Empresa:Melhoramentos Papis Ltdahttp://www2.melhoramentos.com.br/papeis/
Indstria:Fabricante de papel absorvente.
Principal Desafio:Unificar e otimizar processos e procedimentos em sua nova estrutura criada depois da compra da KCB.
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Melhoramentos Papis Ltda
Soluo Implementada:Logix, da Logocenter (comprada pela Microsiga)
Nmero de Usurios:122
Plataforma de Hardware:HP
Sistema Operacional:HP-UX
Banco de Dados:Informix
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Melhoramentos Papis Ltda
Mdulos implementados:
Comercial
Crdito e cobrana
Suprimentos
Contabilidade
Custos
Contas a pagar
Recursos Humanos
Tesouraria
Manuteno Industrial
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Melhoramentos Papis Ltda
Benefcios
Unificao da informao na empresa.
Aumento da confiabilidade das informaes.
Diminuio do re-trabalho.
Unificao das duas culturas existentes na empresa.
Reduo de aproximadamente 50% dos custos de
informtica.
Reduo dos nveis de estoque de matrias-primas.
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Melhoramentos Papis Ltda
Problemas
Menor flexibilidade para negociao de novos
desenvolvimentos.
Dificuldade de parametrizao do sistema.
Falta dos relatrios gerenciais necessrios.
Treinamento dos usurios afins.
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Tecnologias de Informao
ERP (Enterprise Resource Planning)
CRM (Consumer Relationship Management)
SCM (Supply Chain Management)
KMS (Knowledge management system)
BI (Business Intelligence)
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60
80% dos negcios so realizados com 20% dos clientes.
Atrair um novo cliente custa at 5 vezes mais do que manter o atual.
Segundo pesquisa da Xerox, a diferena entre um cliente satisfeito e um cliente muito satisfeito de seis vezes. Comprar novamente.
Lealdade do cliente.
CRM: Cenrio Empresarial
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CRM (Customer Relationship Management)
Foco o cliente. o centro da organizao.
Construo e gerenciamento das relaes com o cliente.
Oferecer ferramentas para conhecer melhor o cliente. Consolida dados do cliente de vrias fontes e
fornece ferramentas analticas para responder a perguntas.
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Processo que identifica, desenvolve, integra e focaliza as vrias competncias de uma empresa na voz do cliente
CRM (Customer Relationship Management)
Coordena: vendas, atendimento ao cliente,
marketing, suporte e outras funes de interao com o cliente.
Construo de relaes a longo prazo entre comprador e vendedor.
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CRM (Customer Relationship Management)
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64
Sucesso do CRM consiste em: Identificar o que cria valor para os
clientes. Oferecer precisamente o que os
clientes querem.
A idia que todas as divises da empresa apresentem uma face coerente ao cliente.
CRM (Customer Relationship Management)
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CRM (Customer Relationship Management)
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CRM: Objetivos
Satisfao do cliente. Atendimento com qualidade. Prazos menores.
Manuteno do cliente. mais rentvel e lucrativo vender para
clientes antigos.
Eliminar desperdcios com despesas de marketing.
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No uma filosofia nova. Comrcio atendia de forma personalizada s
pessoas. O prprio dono do negcio atendia ao cliente:
Conhecendo-o pelo nome, sabendo seus hbitos e preferncias.
Crescimento das empresas e grandes ganhos com a produo mudaram o foco para o produto. Troca-se qualidade por quantidade.
CRM: Histrico
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Nos anos 60, a empresa japonesa Toyota percebeu a importncia do consumidor, e passou a ajustar sua produo de acordo com as necessidades dos clientes. Banco de dados do cliente.
Data da ltima compra (periodicidade na troca de automveis).
Fidelidade do cliente.
CRM: Histrico
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Durante muito tempo, CRM foi visto como exclusivo da indstria ou entre empresas.
Aos poucos, o CRM passou a fazer parte das organizaes. Desenvolvimento de relacionamento e foco no
cliente.
ltimos 10 anos, a TI tornou-se mais acessvel, possibilitando s organizaes a criao de relacionamentos com um grande nmero de clientes.
CRM: Histrico
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Otimizar recursos durante o marketing.
Pblico-alvo.
Reduo de custos.
Oferecer produto ou servio mais adequado.
Identificar clientes em potencial.
Feedback dos clientes.
Qualidade dos produtos e servios oferecidos.
CRM: Vantagens
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Exemplo: CRM para Segmentao de Clientes
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Fundamental o envolvimento dos diretores da empresa.
Definio de uma poltica de relacionamento com o cliente. Processos de gerenciamento.
Treinamento dos usurios.
Compartilhamento das informaes.
Disponibilidade de recursos financeiros.
Privacidade do cliente.
CRM: Dificuldades na Implantao
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CRM: Definies e Conceitos
Duas dimenses: Aplicaes dirigidas ao cliente.
Aplicaes dirigidas empresa. Automao da fora de vendas.
Automao do marketing.
Servio e suporte a clientes.
Principais fornecedores (Siebel, Microsoft e Oracle) atuam nas duas dimenses.
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CRM: Definies e Conceitos
Trs Segmentos: Operacional
Servio a Clientes Gerenciamento de Pedidos Faturamento e Cobrana Automao de Marketing e Vendas Integrao com ERP
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CRM: Definies e Conceitos
Trs Segmentos: Analtico
Captao Armazenagem Extrao Processamento Interpretao Apresentao dos dados a um usurio
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CRM: Definies e Conceitos
Trs Segmentos: Colaborativo
Centro de Comunicaes que fornece o caminho para clientes e fornecedores.
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CRM: Panorama no Brasil
O interesse ainda esbarra na falta de conhecimento e preparo.
Estudo indica que o conceito ainda no est claro. 33% no sabem definir o que CRM. 13% possuem um programa formal de
CRM.
Poucas empresas so capazes de visualizar o retorno.
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CRM: Panorama no Brasil
Dados sobre quem tem CRM implantado... 52% desenvolvem h 3 anos ou mais.
37% desenvolvem h 1 ano.
11% desenvolvem h 2 anos.
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Empresas com CRM implantado preocupam-se com o crescimento da lucratividade.
Empresas sem CRM preocupam-se com a satisfao do cliente e a reteno dos mesmos.
CRM: Panorama no Brasil
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CRM: Panorama no Brasil
Setor de servios o ramo que mais adota CRM (75%).
Indstria (60%)
Comrcio Varejista (25%).
Comrcio Atacadista (6%).
Em mdia as empresas gastam 1 milho de dlares para sua implantao.
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81
CRM: Panorama Mundial
A indstria de CRM cresceu na contramo da queda dos demais segmentos.
Arrecadou US$ 23 bi no ltimo ano. Projeo de US$ 76 bi para o
prximo ano. 74% das empresas tm planos para
ampliar os gastos com CRM.
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Grupo Ipiranga
Holding de 04 empresas.
Faturamento anual de 1999 foi de R$ 5bi.
5000 empregos diretos.
Setores de atuao:
Distribuio de combustvel, refino de petrleo e qumica e petroqumica.
CRM: Estudo de Caso
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Grupo Ipiranga
Como era o atendimento ao cliente: 5 centrais regionais, cada qual com um
CAC (centro de atendimento ao cliente).
Central de pedidos e help desk.
Fornecimento de detalhes das operaes: status de um pedido, data de entrega, etc.
CRM: Estudo de Caso
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84
Grupo Ipiranga
Expectativas com o CRM(incio em 1998): Melhoria no atendimento ao cliente. Ampliao da rede de prestao de
servio. Reduo de custos. Ganhos de escala. Vantagem competitiva diante do
mercado e da concorrncia.
CRM: Estudo de Caso
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Grupo Ipiranga
Projeto CRM: B2B: relao Ipiranga com os postos de
combustvel. B2C: relao Ipiranga com o consumidor final de
combustvel, lubrificante e das lojas de convenincias.
5 centrais fundiram-se em apenas uma central localizada no Rio de Janeiro.
Atendimento a todo o pas on-line e em tempo real.
CRM: Estudo de Caso
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Grupo Ipiranga
Processo de implantao: Escolha do fornecedor:
Funcionalidade do sistema.
Aspectos tcnicos.
Estrutura do fornecedor.
Complexidade de implementao e grau de satisfao dos usurios.
CRM: Estudo de Caso
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Grupo Ipiranga
Processo de implantao: Aquisio do produto:
Implementao dos mdulos iniciou-se em junho de 1999 e terminou em novembro de 1999.
Implementao: Equipe interna. Equipe externa.
CRM: Estudo de Caso
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Grupo Ipiranga
Investimento: Total: US$ 952.380 mil.
US$ 584mil (aquisio e implementao da ferramenta escolhida).
US$ 368.380mil com outros gastos.
Para cada US$ 1 investido, houve um retorno de US$ 1,43.
CRM: Estudo de Caso
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89
CRM: Estudo de Caso
Globo.com
Adotou o CRM Analtico baseada em tecnologia estatstica da empresa americana SPSS.
Tecnologia de Customer Care.
Ferramentas estatsticas (Data Mining) atuando como videntes.
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CRM: Estudo de Caso
Globo.com
Informaes dos usurios.
Departamento de marketing em campanhas
de aquisio.
Acompanhamento com programas de
fidelidade.
$$$ e-mail marketing!!!
Maior eficincia de ativos de dados.
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91
Globo.com
Expressiva reduo de custos de desenvolvimento,
armazenamento e manuteno.
Estatsticas abrangem nveis de
infra-estrutura, falhas e situao da rede.
Gerncia de trfego, economizando ( $$$ ) suporte e
programando melhor o futuro.
CRM: Estudo de Caso
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92
Globo.com
Dados geogrficos, demogrficos e psicogrficos.
Hbitos de navegao e histrico dos servios.
Perfil estudado: marketing direto e de relacionamento.
CRM: Estudo de Caso