Aula E-commerce na Unicid

Felipe Morais

• ESPECIALISTA EM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL• Autor do livro PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL (Ed. Brasport)• Autor do Blog do Planejamento (plannerfelipemorais.blogspot.com)• Professor da Pós Graduação em Marketing Digital da Faculdade Impacta de Tecnologia ; MBA de E-commerce da Anhembi Morumbi; Gestão em Comunicação Hipermídia da Universidade Cidade de São Paulo - UNICID• Professor das escolas: Miyashita Consulting, E-commerce School, Trevisan Escola de Negócios, WhatZon, Digitalks e IntegraCursos

Fundador da comunidade de Planners Digitaiswww.pedigital.ning.com

Comunidades no Facebook:Planejamento Estratégico Digital e Presença Digital

Comunidades no Orkut:Planejamento Estratégico Digital

Apresentador do PodCast www.futurecast.com.br

Agências por onde passou:Publicis Brasil, A1 Brasil,CappuccinoDigital, FTPI Digital, Casanova, NeogamaBBH, Salles Chemestri e TV1.com

Clientes atendidos:Nestlé, HSBC, Pirelli, Vivo, Canal Sony, Coca-cola, Puma, JBS-Friboi, Bradesco, Chevrolet, Caixa, Mercedes-Benz entre outros.

Atualmente:Planner da Agência Tesla

Articulista semanal dos sites:

• iMasters• O Melhor do Marketing• ForumWeb• CHMKT• Marketing Blog• Oficina Web• WebContexto• SOS Designers• MidiaBoom

Artigos mensais nos sites:Webinsider e Mundo do Marketing

http://www.pedigital.ning.com/

Bibliografia

Objetivo da aula

Apresentar aos alunos como pensar

estrategicamente uma loja virtual, planejando

ações na web, conhecendo o público-alvo, mercado,

concorrência, aplicando ações de mídia e

estudando tendências com o objetivo de aumentar

vendas

Agenda do curso

1ª Aula

• Introdução

• Evolução do e-

commerce

• Pilares do e-commerce

• Cenário do e-

commerce

• Posicionamento

2ª Aula

• Plan Estratégico Digital

• Estrat para e-

commerce

• Geração de conteúdo

3ª Aula

• E-consumidores

• Gerente de e-

commerce

• Presença Digital

• S-commerce

• M-commerce

4ª Aula

• CRM

• Mídia Online

• Compra Coletiva

• Métricas

5ª Aula

• Tendências

• Desafios

• O futuro

• Cases

• Palestra

6ª Aula

• Apresentação do

trabalho final

BriefA LOJAS CEM está com planos de entrar no e-commerce em 2011 e

abriu uma concorrência para que uma agência monte o plano de

marketing digital para esse e-commerce. Já tem um site

(lojascem.com.br) mas sem vendas. Vão entrar com isso em 2011.

A equipe interna da empresa desenvolver o site, a parte de

programação e o layout e a empresa já fechou parceria com a

Directlog para ser a sua parceira de logística.

O objetivo dessa concorrência é escolher uma agência para

desenvolver esse plano de como a LOJAS CEM vai se posicionar na

web, como vai usar as Redes Sociais a seu favor, comprar mídia e

mensurar resultados entendendo a performance do site.

Brief

Para a 6ª aula, as agências (grupos) precisam passar o planejamento

de como trabalhar a marca das LOJAS CEM na Internet,

principalmente no 1º ano que é o lançamento da marca,

posicionamento e consolidação.

Entre os concorrentes da marca, se destacam Ponto Frio, Ricardo

Eletro e Girafa. A LOJAS CEM não pretende bater de frente com

Submarino, Americanas, Casas Bahia.

A verba ara a campanha será de 2 milhões de reais e deverá

começar em 01 de Junho com fechamento em 31 de Dezembro.

Épocas como dia dos namorados, pais, crianças e Natal devem ser

consideradas como especiais em vendas.

Introdução ao e-commerce?

• Transação comercial feita especialmente através de um

equipamento eletrônico

• Conceitua-se como o uso da comunicação eletrônica e digital,

aplicada aos negócios, criando, alterando ou redefinindo valores

entre organizações (B2B) ou entre estas e indivíduos (B2C), ou entre

indivíduos (C2C), permeando a aquisição de bens, produtos ou

serviços, terminando com a liquidação financeira por intermédio de

meios de pagamento eletrônicos.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Com%C3%A9rcio_eletr%C3%B4nico

Introdução ao e-commerce?

• Qualquer produto hoje pode ser vendido pela Internet

• Em alguns casos a venda começa na Internet, mas é finalizada em

um outro ponto “físico”

• A Tecnisa por exemplo começa seus processos de vendas de

apartamento pela web, mas só concretiza a venda no stand do

apartamento ou escritório da corretora

• A Danone, Coca-cola, Nestlé não vendem pela Internet. Mas o Pão

de Açúcar vende seus produtos pelo canal, sendo um case de

sucesso para a marca

Exemplos de E-commerce

Questionamentos em aula

• Escrevam rapidamente respostas para essas questões:

1.Quem já fez uma compra online?

2. O que comprou?

3. Em que loja?

4. Está satisfeito?

5. O Mercado Livre é um e-commerce?

Pilares do E-commerce


Antes de pensar em vender: As pessoas se interessam pelos produtos que o site vende?

Quais mais vendem, quais mais buscam?

Porque as pessoas compram esses produtos via web?

Qual a vantagem em comprar no site e não na loja física?

Os produtos também estarão em “multi lojas”?


Está fácil encontrar os produtos?

A navegação do site é fácil?

As ações de mídia direcionam direto para o produto buscado?

A compra está sendo fácil e rápida?


As dúvidas são sanadas rapidamente?

As pessoas conseguem trocar o produto?

Como anda o pós-venda?


O e-consumidor é um heavy user de internet.

Não impactá-lo é não ser encontrado.

É preciso se expor na web para o e-consumidor

pesquisar e comprar no site


O consumidor achou a loja

Comprou.

Não recebeu o produto.

Ele nunca mais vai comprar e

vai falar mal da marca nas Redes

Sociais

Multilojas X Lojas próprias

São lojas que vendem mais

de um produto ou

marca. O Submarino por

exemplo vendem livros, cds,

livros, geladeira, viagens,

dvds, celulares, brinquedos...

São lojas que vendem um

produto ou uma só

marca. A loja da Vivo vende

diversos aparelhos de

diversas marcas, mas só com

planos da Vivo.

Multilojas X Lojas próprias

Produtos podem estar em ambos os canais. Não é porque

uma marca vende em seu site que não pode estar em uma multiloja.

É preciso divulgar o produto e estar em uma multiloja é ter a audiência

dela a favor da marca. Submarino, por exemplo, é o site mais acessado

do e-commerce e a referência na área. Porque estar fora?

Vantagens de um e-commerce

• Não precisa de um espaço físico

• Lojas funcionam 24x7 (24h X 7 dias por semana)

• Custos baixos em relação as lojas físicas

• Pode se atender de acordo com o perfil do consumidor

• Pode-se vender muito mais produtos, os não-hits (como veremos no

capítulo de Cauda Longa)

• Funciona como extensão da loja física. Possibilidade de ampliar

vendas em outras cidades, estados, países

• Economia para os clientes – Tempo e Dinheiro

• Possibilidade de uma marca pequena se destacar no mundo

digital

Alguém já viu uma loja da Netshoes na

rua?

Desvantagens de um e-commerce

• Baixa aderência do brasileiro

• Índice de confiança muito baixo

• Muito se deve a grandes players

• O estoque tem que ser mais controlado

• Muito mais cuidado com a programação do site

• Confiar em terceiros para a entrega de produtos

• Gastos extras com segurança. Fraudes com cartão podem ser

prejuízo

• Vendedores não tem o “olho no olho” das lojas físicas

• Dificulta o convencimento do consumidor a comprar outros

produtos

• Qualquer problema no site, vira motivo de menções nas Redes

Sociais, pois o consumidor já está online e mais propenso a falar mal

da loja

Você compraria um produto onde não

confia?

Evolução do E-commerce no Brasil

23 milhões

78 milhões

23 milhões é um grande número.

Mas fica pequeno se comprarmos com o número de pessoas que acessam a web

Quase 30% dos internautas compram

13º país que mais compra online em todo o planetaEnorme potencial de crescimento no

Brasil


2001 2010

1 milhão de e-consumidores

23 milhões de e-consumidores

Em 9 anos o mercado saltou de 1 para 23 milhões de pessoas que compraram pelo menos um produto na web

2005

4,8 milhão de e-consumidores

40 MM pedidos no ano

94% das pessoas que visitam sites de e-commerce, compram


2001 201014,8 bilhões de reaisCrescimento de 40% em relação a 2009Deve crescer 35% em 2011 em relação a 2010

O faturamento do setor cresceu acima dos 13 bilhões de reais em 9 anos

Vendas online já superam as vendas em shoppings centers

R$ 373,00 Ticket Médio

20058,2 bilhões de reais

550 milhões de reais

4,5% do varejo

total vem do e-

commerce

2009

R$ 335,00 Ticket Médio


2005 = 450 2010 = 3.500

O número de lojas virtuais no Brasil cresceu 800% desde 2005

60,8% das vendas online na América do Sul são no Brasil


http://sitepravoce.com.br/spv/sao-paulo-lidera-compras-on-line-e-outros-estados-crescem-no-ranking-de-compras-nacional

SP é o estado que mais compra online29,43%, porém 2009 respondia por 40,66%

BA cresceu de 2,39/5 para 5,65% em 2010


http://sitepravoce.com.br/spv/sao-paulo-lidera-compras-on-line-e-outros-estados-crescem-no-ranking-de-compras-nacional

Principais lojas no Brasil

U. Visitors

P.Views

http://www.e-commercebrasil.org/numeros/top10-maiores-lojas-online/

75% do volume de

vendas

Principais lojas no Brasil

http://www.e-commercebrasil.org/numeros/top10-maiores-lojas-online/

A B2W ainda predomina no mercado

Netshoes, 100% online vendendo mais que marcas tradicionais no offline

Produtos mais vendidos

Fonte: 23º relatório WebShopers – E-bit. Panorama de 2010

1o

Eletrodomésticos

2o

Livros e Revistas

3o

Saúde & Beleza

4o

Informática

6o

Eletrônicos

5o

Moda & Acessórios



1o

Eletrodomésticos

2o

Livros e Revistas

3o

Saúde& Beleza

4o

Informática

5o

Eletrônicos

Pela primeira vez, a categoria de eletrodomésticos passa a de livros, assinaturas de revistas, DVDs e CDs.

A pesquisa do E-bit credita esse acontecimento a Copa do Mundo de 2010 e ao aumento de venda de TVs LED



Em 2010 o Natal movimentou 2,2 bilhões de reais em vendas online, aumento de 40% (2009)o que representou 6 milhões de pedidos apenas no período.

Em 14/12 houve o pico de vendas com 224 mil pedidos, em 2009 o pico foi em 16/12 com 150 mil.



O grande crescimento do e-commerce brasileiro se deve a entra da

classe C na web e efetivamente nas compras!

“A classe C entra no mercado de forma diferente porque ela tem mais

confiança em fazer compras online, as marcas que conhecem já estão lá,

além dos preços e condições de pagamento serem favoráveis” – Alexandre

Umberti, diretor de marketing, produtos e inteligência do E-Bit

Vale lembrar, que 54% da população Brasileira está na

classe C, o que representa mais de 100 milhões de

Pessoas com um “novo poder de consumo”

Pontos de atenção• Registros de marca e domínio

• Planejar bem o que vai ser o e-commerce

• Qual o objetivo, expectativas e retorno

• Plano de negócio / Business plan

• Melhores plataformas

• Servidores

• Criação e usabilidade do site

• Gestão de conteúdo

• Meios de pagamento

• Divulgação da loja

• Logística

http://www.cursodeecommerce.com.br/curso-de-ecommerce-online/como-montar-uma-loja-virtual/

Pontos de atenção

• Registros de marca e domínio Antes de pensar na logomarca, site, design é preciso ver se o

domínio está disponível

Entrar no INPI e ver se a marca que a empresa acredita está

disponível

www.registro.br e www.fapesp.org

Registrar o domínio nesses órgãos

Só depois disso, que a empresa tem em mãos a marca e URL

começa=se a trabalhar

Pontos de atenção

• Planejar bem o que vai ser o e-commerce Não se pode entrar em nenhum projeto sem um bom

planejamento

É preciso entender o terreno onde se está entrando

Quais dificuldades, vantagens, estrutura

Entender o cenário em que a marca/projeto está “pisando”

Saber quem é a concorrência

Saber o que o público deseja

Como comprar, porque, onde, quando, como?

Pontos de atenção

• Qual o objetivo, expectativas e retorno Porque entrar? Como?

Qual o investimento

Quanto se projeta vender?

Quantos impactos?

Qual a taxa de retorno por dia? Semana? Mês?

Quando começa o lucro? (Superou o investimento)

Pontos de atenção

• Plano de negócio / Business plan Pensar todos os pontos de abrir um negócio

Custos fixos

Custos variáveis

Estimativa de retorno

Planejamento estratégico do negócio

Análise do mercado

Planejamento financeiro

Recursos humanos

Pontos de atenção

• Melhores plataformas Existem plataformas de e-commerce prontas

Depende do tamanho do negócio e da equipe envolvida essa

pode ser uma estratégia para redução de custos

Ao escolher uma dessas plataformas, a equipe de TI do projeto

deve pesquisar a fundo as vantagens e desvantagens

Avaliar o que usuários falam das plataformas em fóruns e

comunidades nas Redes Sociais

Ver custos e o quanto isso vai impactar no investimento total

Por fim, colocar na balança custos de fazer ferramenta X custos

de comprar uma pronta

Pontos de atenção

• Servidores Que empresas oferecem um bom serviço?

Vale a pena pensar em um servidor fora do país?

É preciso de algo dedicado?

Terceirizar ou montar a estrutura “dentro de casa”?

Terá recursos?

O Servidor caiu em um sábado às 2h da manhã. Quem vai dar

manutenção?

Pontos de atenção

• Criação e Usabilidade O site tem que ser amigável

As pessoas tem que encontrar os produtos fáceis

O layout tem que passar credibilidade ou não o usuário não

compra

A percepção de site seguro é importante

A forma como o usuário vai buscar os produtos será importante

Tratamento de imagens é importante

Deixar claro os sistemas de segurança é importante

Percepção do usuário de loja segura quando abrir o site e “bater

o olho”

Pontos de atenção

• Gestão de conteúdo Mostrar o que são os produtos

Como as pessoas podem usar os produtos

Vídeo apresentando os produtos

Texto em blog

Conteúdo gerado pelos próprios usuários

Geração de conteúdo para outros veículos

Se o site não tem conteúdo dos produtos, o Google tem

Evitar que o usuário saia do site para saber mais do produto

Ele já está no ambiente da empresa, as chances de conversão

são maiores

Pontos de atenção

• Meios de pagamento A maioria dos e-consumidores compram com cartão de crédito

Entretanto as pessoas também optam por comprar por boleto,

depósito e até retirada de cheque/dinheiro na hora da entrega

É preciso ser rápido, seguro e fácil

Processo menos prazeroso para o usuário

A cada 1 segundo que demora para carregar a página, 5% da

audiência sai

Telefone da loja no site aumenta a percepção de segurança. E

vendas

Pontos de atenção

• Divulgação da loja De nada adianta ter uma URL se ninguém conhece

Não acreditem que estar na Internet é o suficiente

É preciso que as pessoas conhecam

É preciso divulgação

Google, banner, Redes Sociais, Buscapé, Games, Blog. São

algumas das ferramentas usadas para avisar o público que o site

chegou

Vendas só são geradas se primeiro, as pessoas souberem que o

site existe

Pontos de atenção

• Logísitica 50% do sucesso de um e-commerce se deve a logística

Na grande maioria dos casos, é um serviço tercerizado

Dentro do planejamento é preciso constar quem vai entregar

Sem uma boa entrega, nada do que foi discutido até aqui vale

Um dos maiores problemas do e-commerce no Brasil é a entrega

As pessoas estão acostumadas a comprar e sair da loja com o

produto em mãos

Na web não é assim, é uma mudança de paradigma que o

consumidor está preparado, desde que a empresa entregue no

prazo prometido

Exercício para a próxima aula

• Analisar uma loja virtual – Em grupo Como é o layout da loja

Passa segurança

A busca é satisfatória

Há informações sobre os produtos

Todas as formas de pagamento estão lá

O que o grupo faria para melhorar a loja?

Apresentação em grupo

O Power Point deverá ter no máximo 15 slides

Cada grupo terá 10 minutos para apresentar na próxima aula

Publicitário tem que ir para a rua! É lá que o povo está

Não é porque trabalhamos com loja online que devemos esquecer onde as pessoas estão!

O planejamento precisa cada vez mais...

Ligar o consumidor a marca!Trazemos o consumidor para a realidade da marca

Entendemos quem são os consumidores...

...como pensam, como agem, como interagem

Entendemos seus desejos e anseios...

...e criamos um mundo da marca para eles

traçamos estratégias para atingir objetivos...

... de comunicação e marketing do cliente

Olhar o que está acontecendo e pensar em algo diferente, relevante e inovador

O insight veio, mas como transformar isso em algo tangível que possa ser apresentado ao cliente?

Qual a idéia? É o momento? Consumidor preparado?

O projeto tem o melhor ROI?

Estruturando o pensamento estratégico

PesquisasPesquisas

COMEÇAR UM PLANEJAMENTO SEM PESQUISA = CAIR NA ESTRADA SEM SABER PARA ONDE IR

Parte FUNDAMENTAL do trabalho do planner. Informações levantadas para traçar: objetivos, target, mercado e estratégias

Trabalho diário e específico: Cada parte do processo tem um tipo de pesquisa. Números mudam diariamente. Planners devem ficar atentos a isso

Pesquisas feitas em Redes Sociais são importantíssimas: os internautas expõe seus desejos e opiniões de forma sincera, sem a pressão de uma sala fechada!

+/- 6 milhões de celulares.Dia das mães

As pessoas veem tanta coisa que não sabem mais dizer se aquilo é bom ou ruim: Cabe ao planner estimular que as pessoas digam o que realmente sentem

“As idéias estão no chão, você tropeça e acha a solução”

Trecho da música “Melhor forma” Titãs

O que avaliar?Empres

aMercado

Prod & Serv

Funcionários

ObjetivosPosiciona

mento

PúblicoAlvo

Perfil psicográfic

oConsumidoresInfluenciadores

Concorrência

Comunicação da categoria

PosicionamentoBenchmark

Cenários

Novos comportament

os

Fatores externos

Mídia Tendências

Planejamento é pensar nesses pilares

PESQUISAS

Acompanha comportame

nto do usuário

Analisa Keywords

mais relevantes

Elabora estratégias

Analisa o que é

RELEVANTEAtento a

novidades

Entende diferenciais e objetivos da

marca. Trabalha com isso

Sabe que o mundo

digital vai além do WWW

Monitora o que se fala

da marca no ambiente

digital

Mensura resultados

diariamente

Analisa e estuda

mercado e concorrência

Analisa o que NÃO é falado para

atingir o consumidor

Entende do negócio do

cliente

Planejamento é feito de desafios

Todo o planejamento começa com um

grande

DESAFIO

Como resolver os

problemas do cliente?

Deixamos o cliente desconfortável mostrando como ele precisa

inovar para resolver os problemas

Planejamento

Objetivos

Cenários

Mercados

Público-alvo

Estratégia

principal

Estratégias

Insight do planejam

ento

Plano tático

Plano de mensuraçã

o

ROI

Régua do planejament

o

Objetivos

Cenários

Mercados

Público-alvo

Estratégia

principal

Estratégias

Estratégia

principal

Insight do planejam

ento

Plano tático


o

ROI


o

Como a internet pode ajudar no negócio do cliente?

Qual o objetivo de marketing do cliente?

Como a web pode atingir esse objetivo do cliente e superar expectativas?

Planejamento

Objetivos

Cenários

Mercados

Público-alvo

Estratégia

principal

Estratégias

Insight do planejam

ento

Plano tático


o

ROI


o

Histórico do mercado

Tendências

Quais as principais marcas (players)

Quais os principais concorrentes diretos e indiretos

Como está a presença das marcas nas Redes Sociais?

Planejamento

Objetivos

Cenários

Mercados

Público-alvo

Estratégia

principal

Estratégias

Estratégia

principal

Insight do planejam

ento

Plano tático


o

ROI


o

Posicionamento da marca no mercado

Posicionamento na mente das pessoas

Como estão os sites dessas marcas?

Como e onde as pessoas consomem produtos da categoria?

Como são as campanhas na web da concorrência?

Planejamento

CenáriosPúblico-

alvoEstratégia

s

Insight do planejam

ento


o


o

Quem são?

O que desejam?

O que a web representa na vida desse consumidor?

Como interagem online?

ObjetivosMercado

s

Estratégia

principal

Plano tático

ROI

Planejamento

Objetivos

Cenários

Mercados

Público-alvo

Estratégia

principal

Estratégias

Estratégia

principal

Insight do planejam

ento

Plano tático


o

ROI


o

Qual o principal caminho a ser seguido?

Como a estratégia vai ligar o consumidor (desejos + anseios) com as marcas (promessa de marca)?

Planejamento

CenáriosPúblico-

alvoEstratégia

s

Insight do planejam

ento


o


o

Quais estratégias usadas para sustentar a estratégia principal?

Quais os pontos de contato da marca com o consumidor?

Como o consumidor vai interagir com a marca baseado nas estratégias desenvolvidas?

Como o conteúdo será gerado para agregar valor a estratégia principal?

Planejamento

ObjetivosMercado

s

Estratégia

principal

Plano tático

ROI

CenáriosPúblico-

alvoEstratégia

s

Insight do planejam

ento


o


o

ObjetivosMercado

s

Estratégia

principal

Plano tático

ROI

Como as estratégias serão colocadas em prática?

Qual período?

O que precisa – detalhamento – para cada ação ser executada

A melhor forma de apresentar esse plano é se baseando no conceito 5W2Hs

What – O que será feito?Why – Por que?Where – Onde?When – Quando?Who – Por quem?How – Como?How Much – Quanto custa?

Planejamento

CenáriosPúblico-

alvoEstratégia

s

Insight do planejam

ento


o


o

ObjetivosMercado

s

Estratégia

principal

Plano tático

ROI

Resumo de todas as pesquisas, análises e estratégias em uma frase para motivar a criação

Planejamento

CenáriosPúblico-

alvoEstratégia

s

Insight do planejam

ento


o


o

ObjetivosMercado

s

Estratégia

principal

Plano tático

ROI

Análise de retorno sobre o investimento

Investimento proposto pela agência X verba do cliente = Vendas superam o investimento?

Melhores canais e potencial de retorno de cada um X período

Planejamento

CenáriosPúblico-

alvoEstratégia

s

Insight do planejam

ento


o


o

ObjetivosMercado

s

Estratégia

principal

Plano tático

ROI

O que mensurar?

Como mensurar?

Plano de análise da mensuração X atitudes a serem tomadas

KPI´s

Planejamento

CenáriosPúblico-

alvoEstratégia

s

Insight do planejam

ento


o


o

ObjetivosMercado

s

Estratégia

principal

Plano tático

ROI

Tempo da campanha

Ações específicas

Período (dia a dia) de cada ação

Planejamento

Recapitulando o trabalhoOBJETIVO DO PROJETO:

Apresentar como a LOJAS CEM vai se posicionar na

web, usar as Redes Sociais, comprar mídia e mensurar

resultados

Resumo

• A equipe interna da empresa desenvolver o site, a parte de

programação e o layout

• Directlog para logística

• Trabalhar a marca das LOJAS CEM na Internet

• 1º ano que é o lançamento da marca, posicionamento e

consolidação

• A LOJAS CEM não pretende bater de frente com Submarino,

Americanas, Casas Bahia

•2 milhões de reais 01.06 a 31.12

• Datas comemorativas são relevantes

Dúvidas?

Dicas para vocês

http://posmktdigital.wordpress.com/2011/04/19/e-commerce-no-brasil/

Apresentação, dados de mercado, estratégias

http://www.semanaecommerce.com.br/Evento mensal gratuito sobre o mercado de e-commerce

Estratégias para e-commerce

• Parte fundamental do planejamento

• Traçam os caminhos que as marcas devem seguir

• Posiciona a marca na mente das pessoas

• Faz a marca se diferenciar da concorrência

• Aumenta vendas

• Não existe uma fórmula pronta de como montar uma estratégia

• A estratégia depende da combinação do:

Objetivo + Concorrência + Cenário + Desejo do

consumidor


• A web tem diferenciais que as lojas físicas não

possuem e é nesse diferencial que as lojas

devem focar• Estoques em lojas virtuais são menores

• Através do Google e Redes Sociais pode se localizar quem não

quer comprar os “hits”

• Web é um canal importante para complementar as vendas da loja

física

• E-commerce amplia a área de vendas: Pessoas do Ceará podem

comprar em lojas de São Paulo

• Atendimento individual

• É possível vender qualquer tipo de produto pela Internet


• Como foi dito, cada marca, cada loja tem que ter a

sua própria estratégia, dentro do planejamento que é

feito.

• Não existe “fórmula mágica” para se construir uma

estratégia, assim como nem sempre a estratégia que funciona

para o Submarino vai funcionar para o Walmart

• O que existe são alguns fatores a ser analisados para

traçar essa estratégia


• Branding é algo extremamente importante para um e-

commerce

• 50% das pessoas compram de marcas que confiam

• Marcas fortes no offline tem mais chances de ter respeito do

consumidor do que marcas que nascem exclusivamente na web

• Ser forte no offline não é garantia de vendas (Ex: Casas Bahia

X Submarino.com)

• Parcerias estratégicas são válidas, principalmente com

logística


• Comunicação deve priorizar a Internet

• Estímulo ao impulso do consumidor

• Ações 360º dão mais resultados (Submarino.com anuncia na

Revista Veja)

• Buscadores e comparativos de preços devem ser estratégias

de comunicação permanente


• Cerca de 100% dos e-consmidores usam o Google e/ou

Buscapé –

• Canais “captam” o consumidor em um estágio avançado da

compra, ou seja, no momento de decisão de onde comprar

• Parcerias com empresas complementares são importantes:

Administradora de cartões:

• Bancos; Companhias de telefone, gás, luz – uso do mailing

dessas empresas para divulgar produtos

• Programas de fidelidade, descontos para clientes


• Ações de marketing devem priorizar a diminuição dos

estímulos pagos (Links Patrocinados/banners) os acessos

devem ser espontâneos

• E-mail marketing deve ser segmentado, não enviado todos os

dias e ter o conteúdo que o usuário pediu para receber.

• Deve-se pesquisar o que o usuário quer

• Deve-se mensurar seu comportamento de pesquisa/compra

para oferecer relevância


• Promoções em dias especiais (Dia das mães, pais, aniversário,

Natal) costumam ser assertivo desde que o conteúdo seja

relevante ao usuário

• CRM é fundamental para evitar “deslizes” ou acertar em cheio

a data. Mandar um e-mail dando parabéns uma semana antes do

aniversário não costuma ser bom para a loja...

• Pessoas que estão entrando na idade economicamente ativa

vão considerar mais a compra online

• A Internet faz “parte do seu DNA”


• Ignorar as Redes Sociais é um erro de qualquer marca

• Cerca de 25% das compras estão sendo decididas via Orkut,

Facebook, Twitter ou YouTube

• É preciso “sair da caixa”, ser relevante e fugir do tradicional

• Internet pede inovação. O consumidor quer isso!

• Encontrabilidade no site apoiado em relevância de produtos

• Mais buscados no site

• Mais buscados no Google (estudo via Google Adwords/Insights for

search)


• Entender o que cada usuário está comprando e oferecer

produtos complementares ou similares a compra

• Segredo de sucesso da Amazon

• Colaboração do usuário é importante

• Pessoas acreditam em pessoas, mesmo que sem as conhecer

pessoalmente

• Redes Sociais + Buscadores + Colaboração =

Estímulos não pagos!

Quanto mais informações...

• Maiores são as chances de conversão em vendas

• Gestão de conteúdo é dar informações completas sobre os

produtos

• O mix de produtos é quem vai orientar os textos

• Usuário tem que se sentir confortável para uma compra

• Na loja física um vendedor está ali conversando com a pessoa

• Na Internet ou ele acredita no que lê ou ele não compraFonte: http://contemconteudo.com/conteudo/como-produzir-conteudo-para-e-commerce-parte-i-o-mix/


• Quanto mais conteúdo o site possui, melhor será o seu Page

Rank

• As informações tem que atrair a atenção do consumidor de

forma que ele “perca tempo” para ler

• Inove na comunicação mostrando:

• A melhor forma de uso do produto

• História da marca

• História do produto

• Apareceu em algum filme?

• Qual a grande curiosidade?Fonte: http://contemconteudo.com/conteudo/producao-de-conteudo-para-e-commerce-parte-ii-a-situacao/


• Conte uma história do produto. Pessoas compram histórias

• Falar apenas o que o site vende

• Existem produtos, como TV de LED que precisam de um

detalhamento melhor do que o livro “O Segredo”

• Públicos de baixa renda tem a necessidade de uma explicação

mais detalhada de produtos e processos no e-commerce

• E-consumidor nem sempre tem paciência para ler. É preciso

explorar outras formas de expor conteúdoFonte: http://contemconteudo.com/conteudo/producao-de-conteudo-para-e-commerce-parte-ii-a-situacao/

CASE

• Case “Dona Lú”

Fonte: http://contemconteudo.com/conteudo/producao-de-conteudo-para-e-commerce-parte-ii-a-situacao/

Além do vídeo para a explicação virtual, a “Tia Lú” ainda conta

com um Blog de dicas, novidades, tendências e conteúdos sobre

produtos


• Cada produto tem que ter a sua descrição e particularidade

• E-mails que oferecem um “algo a mais” e não “compre mais”

são recebidos com mais simpatia pelos consumidores

• Isso começa a gerar relacionamento

• Hoje, o que vende na web é o relacionamento

• Abrir espaço para o usuário falar do produto é válido e dá

credibilidade ao site


• Mas deve-se lembrar que não apenas no site se fala do

produto: Redes Sociais, Blogs, Fóruns, YouTube

• Promoções são válidas

• Estimule o usuário a escrever sobre a marca, participar

gerando conteúdo

• Indicação de pessoas sempre é mais relevante do que a marca

falando de si

• S-commerce (que veremos em outra aula)


• Fotos de produtos são muito importantes

• “Uma imagem vale por mil palavras”

• Precisam ser bem trabalhadas e tratadas

• Arquivos pequenos para que o site não fique pesado e demore

a abrir

• Lembre-se: Não tem um vendedor ao lado do e-consumidor.

• Ou ele acredita no texto + imagem, ou não compra

CASE

As fotos no site são bem trabalhadas. Detalhes de preço também e um estímulo para a compra

Quando se clica na imagem, ela aparece maior. Com mais qualidade e

preocupação nos detalhes. Essa imagem tem que vender o produto


• Dica do “alt tag”

Fonte: Livro “Como abrir uma loja virtual de sucesso” – Maurício Salvador – Ed Gramma

• Muitos sites usam a alt tag

apenas para colocar “clique

aqui”

• A alt tag pode e deve ser

usada como nesse caso

• Ao passar o mouse pela

imagem, a descrição deve

aparcer

• Resumida e direta

Questionamentos em aula

Escrevam rapidamente respostas para essas questões.

Podem fazer grupos de até 3 pessoas:

Dentro do que vimos, quais as melhores práticas para:

1.Montar uma estratégia matadora?

2.Dentro da web, o que vocês avaliam ser mais interessante para

usar na estratégia de comunicação da marca?

3.Qual a importância dos “estímulos não-pagos” para um e-

commerce?

4.Que informações dentro de um e-commerce são relevantes?

5.Como você trabalharia essa geração de conteúdo para atrair leads

ao site?

Papel do Gerente de E-commerce

• O gerente de e-commerce tem que pensar que existem vários

fatores que geram vendas

• O foco de qualquer e-commerce são vendas

• Mas há um árduo caminho entre o consumidor ser:

• Impactado pela empresa

• Entrar no site

• Pesquisar produtos

• Decidir uma compra

• Analisar preços

• Comprar

• Indicar


• Segundo pesquisa feita por Maurício Salvador com vários

profissionais da área, um bom gerente de e-commerce precisa

entender de várias áreas:

• Design e Usabilidade

• Tecnologia

• Finanças

• Logística e Estoques

• Marketing e Vendas

• Atendimento e Web 2.0

• Tendências

• Comportamento

• Métricas

• GestãoFonte: http://posmktdigital.wordpress.com/2011/03/17/como-ser-um-gerente-de-e-commerce/


• Design e Usabilidade

• Conhecer os princípios básicos

• Saber como manter as pessoas mais tempo na loja

• Deixar o site amigável

• Como facilitar localização dos produtos

• Deixar a compra mais fácil

• Onde colocar os banners

• Como serão as campanhas/banners

• Destacar ofertas

• Trabalhar imagem de produtos

• Trabalhar conteúdo dos produtos


• Tecnologia

• Conhecer ferramentas

• Saber como usá-las

• Conversar com a TI “falando a mesma língua”

• Saber demandar tarefas

• Entender as limitações da plataforma

• Achar soluções para essas limitações

• Saber usar a TI como fator de diferenciação para a concorrência


• Finanças

• Ferramentas que auxiliam no controle de pagamento

• Saber como não cair em fraudes

• Entender que preço é fator de compra

• Saber quando pode ou não dar um desconto maior em produtos

• Entender o que não vende e como estimular a venda com

preços

• Ver em até quantas vezes sua empresa pode parcelar

• Entender como o parcelamento pode ser diferencial competitivo


• Logística e Estoques

• Saber contratar empresas confiáveis

• Integração de sistemas da loja com entrega

• Entender que boa logística pode representar 50% do sucesso da

loja

• Conhecer a fundo a operação da empresa

• Softwares que auxiliem em controle de estoque

• Ficar bem próximo a entrega

• Garantir a qualidade na entrega

• Controlar para que o estoque não acabe antes da demanda

• Ter consciência dos produtos sazonais e como ter estoque para

demanda


• Marketing e Vendas

• Saber fazer um bom plano de marketing digital

• Entender os pilares do e-commerce e como trabalhar cada um

• “Call-to-action” como elemento principal nas campanhas

• Entender de compra, negociação e administração de mídia

• Estar antenado as novas tendências de comunicação digital

• Medir resultados

• Saber interagir com a agência

• Exigir qualidade da agência e resultados

• Conhecer Redes Sociais, Blogs, YouTube, Buscadores,

Buscapé...

• Ter visão de futuro

• Conhecer afundo o negócio que atua

• Saber tudo sobre o que e para quem vende


• Atendimento e Web 2.0

• Monitorar tudo o que fala da marca e produtos nas redes

• Alinhado com o atendimento ao cliente

• Entender a importância desse atendimento como diferencial

• Saber a política da empresa para devoluções

• Buscar o constante aprimoramento do SAC

• Buscar novas formas de SAC (Redes Sociais, MSN, Blog...)

• Conhecer a importância da web como plataforma de

comunicação

• Antecipar e resolver as crises de imagem

• Aprimoramento constante das FAQs


• Tendências e Comportamento

• Identificar as tendências de comunicação e comportamento

• Estar por dentro das últimas notícias

• Entender como a web está mudando a vida do consumidor

• O porquê a web está mudando a forma que consumimos

• Onde as pessoas compram? Pesquisam? Avaliam?

• Como indicam? Influenciam? São influenciadas

• Saber o perfil psicográfico completo de quem compra

• Entender os desejos e anseios do público e como suprí-los

• Se antecipar as novidades no setor que atua

• Usar as novidades como diferencial competitivo

• Resumo: Entender o que, como, onde, porque, quando as

pessoas que acessam o site compra, quanto gasta e período que

retornam


• Métricas

• Entender o que mensurar

• Como mensurar

• Conhecer ferramentas (Google Analytics, Omminutre,

Predicta...)

• Gerar relatórios

• Saber interpretar os relatórios

• Tirar conclusões para estratégias de ação

• Tabular dados para apresentações

• Estudar profundamente o comportamento do consumidor

(baseado no que vimos no slide anterior)


• Gestão

• Responsável por gerir a empresa

• Controlar vendas, estoque, campanhas, recursos humanos

• Conseguir motivar as equipes

• Capacitar pessoas

• Conseguir manter o foco das pessoas no negócio

• Saber delegar tarefas

• Delegar funções

• Delegar responsabilidades

• Estipular prazos

• E saber cobrar por resultados

Processo de compra online

Quero comprar um celular novo.

Qual a melhor opção?

Pesquisa no Google sobre as

marcas

Seleciona as marcas preferidas

PESQUISAR

Sites das marcas

Blogs e Redes Sociais Comparativo

s de preços

Nesse estágio o consumidor já sabe todas as informações sobre o produto e as lojas mais baratas ou que lhe oferecem as melhores condições

Agora vou selecionar onde comprar!

25% decidem compras via Redes Sociais

• Pessoas pedem opinião

• Sobre produtos

• Sobre serviços

• Sobre atendimento

• Sobre garantias

• Pessoas conhecem o produto

• Compartilham

• Indicam

• Avaliam

• Pessoas compram produtos e emitem opiniões

• Favoráveis

• Neutras

• Negativas

Tendência sem volta


• Não esquecer da teoria 80/20“80% do que acreditamos nos é dito pelas pessoas e 20% pela

mídia”

• Nem sempre o consumidor é influenciado por amigos

• Na Amazon, qualquer pessoa compra um livro e posta um

comentário

• Um blog pode fazer um comparativo entre produtos

• A opinião do blog pode ser mais importante do que o comercial

na TV

• RECLAME AQUI tem sido um importante decisor de compras

• Tem site

• Tem perfil nas Redes Sociais

• Canal no YouTube

• Tem a missão de mostrar o usuário insatisfeito!


• Consumidor aprova a divulgação de produtos via redes

pelas marcas

• Mas reprova quem faz apenas isso

• Não suporta empresas que ficam só falando delas

• Quer se relacionar

• Consumidor entende que a marca pesquise sobre ele

• Tem a percepção que a pesquisa é para melhorar

• Responde pesquisas sem ter um brinde

• Entretanto, ter o brinde ajuda a mais pessoas responderem

• Empresas devem usar e abusar dessa técnica

• Clientes dizem nas redes o que pensam

• Estão mais propensos a dizer a verdade sobre as marcas

• Amigos apóiam suas respostas

Percepção do consumidor

"Quando estamos em dúvida,

sempre pesquisamos nos links de

‘opinião dos clientes’ dos sites,

pedimos referências ou buscamos

mais informações online",

Mulheres nas Redes Sociais• 67% das mulheres consultam a web

sobre produtos ou serviços antes de uma

compra

• 53% buscam sites e revistas

especializadas antes de efetuar uma

compra no mercado de saúde e beleza

(3º que mais vende no Brasil)

• 62% buscam informações sobre uso de

produtos que compraram – ações de pós

venda

• 60% das mulheres comentam sobre

produtos e marcas nas Redes Sociais

Fonte: http://www.sophiamind.com/pesquisas/financas/internet-influencia-nas-decisoes-de-compras-femininas/

As novas siglas do e-commerce

F -commerce

Vendas geradas

dentro do Facebook

através de

aplicativos, fun

pages ou páginas

oficiais da marca

Case Levi´s – Friends Store

Permite que os usuários compartilhem suas

avaliações sobre as peças, além disso,

quando o usuário se conecta ao Facebook

ele pode ver o que seus amigos comentaram

das peças da marca.

Estimula a compra por indicação


S -commerce

Vendas geradas

dentro das Redes

Sociais, via

comunidades ou

mesmo um perfil

vendendo produtos

através das

comunidades que

pertence

Simone Reis

Carioca, moradora da favela tem acesso a

banda larga via wi fi e um notebook. Vende

vários produtos por comunidades que

possui, de Natura a Victoria´s Secret. Vende,

administra pagamento e entrega. Dobrou a

sua renda familiar


S -commerce

78% das pessoas

confiam na opinião

de outras pessoas,

ao passo que 14%

confiam em

anúncios.

25% das pessoas

pesquisam nas

redes antes de uma

compra

Case do Compra fácil: Vitrine de compras

uma Rede Social como plataforma onde o

usuário com perfil na rede é direcionado a

loja. O site usa um aplicativo onde o usuário

permite que o Compra Fácil tenha acesso a

seus dados e lista de amigos.Fonte: http://www.cidademarketing.com.br/2009/ar/111/o-comrcio-nas-redes-sociais-a-social-commerce.html


I -commerce

Vendas geradas

através de gadgets

da Apple como iPad

e iPhone.

Essas vendas são

feitas via aplicativos

específicos para

esses gadgets

Aplicativos

4% dos usuários de celular (que passam dos

130 milhões no Brasil) já realiza uma compra

pelo celular. Empresas tradicionais do

mercado estão apostando nessa nova forma

de vendas que tem enorme potencial para

crescer no Brasil.


M -commerce

Vendas geradas

através por

qualquer celular,

sendo smartphone,

iPhone ou um

celular dos mais

“comuns”

Vendas por celular

Vendas por site mobile ou aplicativos.

Lembre-se que os mobile sites não podem

ser uma reprodução fiel do site pois esse é

muito grande. Deve-se vender o que for

mais foco e der mais resultados para a

empresa

Internet é relacionamento• 50% das pessoas compram de lojas que já conhecem ou já

se relacionaram alguma vez

• Com os investimentos em mídia feito pela B2W não é difícil

entender o porque ela é a maior

• A B2W proporcionou a 1ª compra online para muitas

pessoas

• Pessoas que não tiveram problema com nenhuma empresa da B2W,

voltaram

• E recomendaram

Internet é relacionamento• Entender quem é o consumidor é fundamental para se relacionar

com ele

• Só nos relacionamos com quem nos conhecemos

• As pessoas já conhecem as marcas. Mas as marcas conhecem as

pessoas?

• CRM é uma importante ferramenta no processo

• Mas é preciso saber usar e tirar conclusões e estratégias dos dados

• CRM ter por ter. Melhor não ter

Internet é relacionamento• O Pós-venda está sendo decisivo para aumentar vendas

• Não apenas para saber se o usuário gostou ou não do produto

• É preciso mostrar ao usuário como ele pode usar o produto

• Dicas, idéias, sugestões de outras pessoas

• Abra espaço no site para essa troca de informações entre pessoas

• Interaja com as pessoas

• Vendas surgem de conversas!!!

Internet é relacionamento

Fórum de sugestões onde se pode sugerir: novas funcionalidades,

configurações, recursos, instalações. Espaço aberto para que as

pessoas digam o que desejam. Visitantes podem votar nas

sugestões e discuti-las com moderadores da DELLhttp://www.interactis.com.br/dell_cria_site_colaborativo_para_ficar_perto_dos_clientes.shtml

Se o cliente chegou no carrinho...

• Não deixe que ele saia!

• Ao longo do curso, vimos várias formas de levar o consumidor até o

site

• Dentro do site, vimos como mantê-lo

• Levar + Manter = Comprar

• Checkout é como se fosse o Caixa do Supermercado

• Quando o usuário passa por ali com o produto, a loja fica satisfeita

• Missão cumprida

Se o cliente chegou no carrinho...

• Falta de informação é uma barreira para a compra

• Ao longo do curso, vimos a importância da informação

• Quanto mais seguro do site, maiores as chances de

conversão em vendas

• Se o usuário sai do site, no momento da compra para pesquisar

• Para ter mais segurança na compra

• Corre-se o risco dele não voltar mais

• O momento do Check-out é o mais crítico para se perder um

usuário

Qual o objetivo de uma loja?

Pessoas são impactadas

Vão até a loja. Pesquisam produtos. Acham e querem comprar

Saem da loja com o carrinho cheio

8 dicas para o check-out• Mostrar os passos

• Para sites que usam múltiplas páginas

• Exibir os passos do usuário

• Mapa de visita: Onde ele entrou, onde passou e onde está

• Isso facilitam as métricas que o gerente de e-commerce deve

analisar

• Entende-se melhor a performance do site

• Mostrar onde está e quanto falta até o carrinho

• Isso pode eliminar uma possível frustração

• Ideal: Todo o processo de compra em no máximo 3 páginas

Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce

8 dicas para o check-out• Mostrar ícones de pagamento

• Apresente logo no começo as possibilidade de pagamento

• Todas as bandeiras de cartão

• Todos os bancos para depósito

• Boleto

• Outras opções, como por exemplo, pagamento na hora da

entrega

• Não deixe o usuário descobrir que não aceita uma determinada

bandeira no momento em que ele vai executar o pagamento

• Evite frustrar o consumidor, ainda mais no momento mais

delicado

• Todos gostam de comprar, mas ninguém gosta de pagar!


8 dicas para o check-out• Informe o consumidor

• Repetindo: Deixe o consumidor confortável e seguro para a

compra

• Não existe um vendedor ali ao lado para ajudar o consumidor

• Ou ele acredita no texto do site ou não compra

• Seja direto, franco e transparente no texto

• Colocar instruções importantes na página onde elas devem

aparecer

• As informações devem estar próximas onde podem surgir as

dúvidas

• Em campos que devem ser preenchidos, é importante que

tenha uma aba de informações por campo

• Mesmo que sejam dúvidas relativamente fáceis, há pessoas na

sua loja que nunca compraram pela web e querem a 1ª

experiência naquele momento


8 dicas para o check-out• Exiba status de entrega

• Deixe claro o tempo para entregar um produto

• Se a loja demora um tempo maior que as outras é preciso rever

processos

• As pessoas estão acostumadas a comprar um produto na loja

física e sair com ele da loja

• Essas mesmas pessoas até esperam alguns dias pelo produto

comprado pela web

• Entretanto, prazos longos são fator de decisão para a “não-

compra”

• Entregas no prazo são bem vistas pelo consumidor

• Comunique quando o pedido for aceito e quando ele foi postado

• Deixe seguro o consumidor no pós compraFonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce

8 dicas para o check-out• Ajude o cliente com o código de

segurança• Indique de forma visual onde fica esse código

• Explique resumidamente para que serve

• Essa pode ser uma dúvida simples, mas que nem todos sabem

• Deixe claro o porquê é necessário esse processo

• Evite que o usuário fale “que frescura é essa!”

• Ele pode achar que apenas esse

site pede esse código

• Sair da loja e ir para outra

• Ver que na outra pede

• E comprar da outra

• Perdeu-se uma venda!!!Fonte: http://www.hsm.com.br/editorias/digital/8-dicas-para-checkout-em-e-commerce

8 dicas para o check-out• Live Chat

• No momento da compra online não há um vendedor ao lado do

comprador

• Nas lojas físicas sim

• Uma forma de contornar isso é tendo um chat 24h

• Mantenha a todo o momento uma chamada para tirar dúvidas

• O chat tem que ser rápido para carregar e nas respostas

• O atendimento tem que responder na hora as dúvidas

• Solucionar cada questionamento do usuário

• Entender que 1 minuto de demora pode irritar o usuário

• E ele sai da loja, perde-se venda


8 dicas para o check-out• Erros acontecem

• Exiba-os de maneira clara

• Se o site não está carregando, peça ao usuário que deixe um e-

mail para ser avisado quando o problema for solucionado

• Resolvido o problema, envie um e-mail no mesmo instante

• Não acredite que “estamos resolvendo o problema, retorne em

15 minutos” trará o usuário de volta

• Destaque os erros de preenchimento de cadastro em vermelho

e mostre a solução

• Exiba o erro no momento do preenchimento

• Evite que o usuário preencha tudo e depois seja informado que

o número de telefone falta um número

• Facilite a localização do campo que apresenta o problema


8 dicas para o check-out• Informações só as necessárias

• Cadastros longos irritam o usuário

• Isso faz com que ele saia da loja antes de pensar em comprar

• Abra um campo de login e senha

• Usuários já cadastrados não preenchem mais formulários

• Deixe aberto todos os campos para edição

• Envie e-mails periódicos para atualização de cadastro

• Na hora da compra, quanto menos “dor de cabeça” melhor

• Usuário quer pagar o mais rápido possível

• Quanto mais ele demorar, maiores as chances dele “pensar

melhor”

• E desistir


Barreiras para crescimento• Atendimento

• Problema generalizado em todo o país

• Percepções de consumidores

• “0800 não resolve nada”

• “Para comprar eles agradam. Para devolver nos enganam”

• “O atendimento da loja é bom até o primeiro problema”

• “As pessoas que atendem não se falam?”

• “Preciso falar 200 vezes o meu problema para alguém fingir

que vai resolvê-lo”

• Há 10, 15 anos atrás era isso que acontecia

• Hoje permanece, mas hoje tem a Internet

• Redes Sociais, Blogs, Twitter

• Consumidor com poder e querendo falar.

• E ouvir

Barreiras para crescimento• Atendimento

• As lojas de e-commerce precisam saber ouvir mais e falar

menos

• Todo mundo sabe que comprar pela Internet é uma vantagem

• Seja financeira ou comodidade

• Mas é preciso saber tratar melhor o consumidor

• Isso é diferencial para lojas

• Principalmente aquelas que não tem o poder de mídia que a

B2W tem

• A B2W podia se dar ao luxo de perder clientes pois conquistava

mais

• Com problemas de atendimento e entrega tem perdido mais do

que ganho

• Abra canais para falar com a loja: Redes Sociais, Chat, E-mail,

Twitter, Blog, carta, 0800, Skype

• Pessoas entendem erros

• Se concertados rápidos, isso será bem aceito pelo usuário

Barreiras para crescimento• Logística

• 50% do sucesso de um e-commerce é a logística

• De nada adianta trazer o consumidor, ele comprar e não

receber

• Além de não receber no prazo o consumidor enfrenta outros

problemas

• “Comprei uma geladeira da Brastemp e chegou uma

Consul”

• “Comprei uma TV LCD 42 polegadas e chegou uma de 37”

• “Comprei um notebook. Deu defeito. Mandei para a

assistência técnica e há 2 meses ninguém me dá retorno”

• “Comprei um celular e a tela veio quebrada”

• “Comprei um tênis, ficou pequeno e a loja não quer trocar”

• Logística não é só usada no momento da compra e entrega

• É preciso um processo mais detalhado

• Empresa e tercerizada devem estar 100% entrosadas

Barreiras para crescimento• Logística

• De nada adianta o usuário comprar, o site cobrar no seu cartão,

mandar um e-mail ao usuário comprovando a compra

• E não dar “baixa” no estoque

• Sistemas de integração, controle de estoque, controle de

entrega com os couriers devem ser usados

• No momento da entrega, o courier deve fazer um “check in”

informando a entrega

• Isso deve estar no site para acompanhamento do usuário

• Entregas devem ser 100% monitoradas via site da empresa

• Com login e senha

Barreiras para crescimento• Pós-vendas

• O brasileiro compra por impulso

• Estudos mostram que 80% das compras são por impulsos

• Sendo uma bala ou um apartamento

• Isso significa que nem sempre compramos algo que sabemos o

que é, para que serve e como usar

• O produto pode ter várias funções

• Pode ter quebrado e precisa de uma assistência técnica

• O primeiro passo do usuário é recorrer a loja que comprou para

saber mais informações

• Se o produto não agrada o usuário e ele quer trocar, ele recorre

ao site

• É importante esse canal para deixar o usuário mais tranquilo

para próximas compras

Barreiras para crescimento

• Pós-vendas• Um bom atendimento depois da compra

• Significa que a marca dá a mesma atenção para quem já

comprou

• Quem já comprou pode

• Indicar

• Voltar a loja

• Comprar mais produtos

• Pesquisar sempre nessa loja antes de uma compra

• Pós-venda é importante para o relacionamento

• Relacionamento é o que venda na web

Quem não se comunica...

“Não adianta ter um telefone se você não

der o número para ninguém. As pessoas não

vão te ligar” Trecho do livro de Maurício Salvador

Quem não se comunica...• Ao montar uma loja e colocar no ar é preciso que as pessoas

saibam que a loja existe

• Não acredite que as pessoas virão só porque a loja está no ar

• Só porque está no Google. Ela está no Google, mas não está

encontrável

• Para crescer, é preciso investir

• As pessoas só acessam lojas que de alguma forma as impacte em

algum momento

• Seja relevante, diferente, inovador. A web pede isso. O internauta

também

Quem não se comunica...• Comprar banner dá resultado, claro, mas é preciso saber comprar

• Internet é mídia da massa e ao mesmo tempo segmentação

• Quanto mais o banner for acertivo, melhor serão os resultados

• Lojas virtuais dificilmente tem um público específico, a não ser lojas

virtuais de marcas como por exemplo a CasasBahia que foca o

público C ou a FastShop no AB

• Ações de Links Patrocinados tendem a ter um retorno de

investimento maior, pois paga-se centavos por click, mas não são as

únicas formas de mídia a serem feitas

Quem não se comunica...• A compra de mídia online é diferente de comprar mídia

“tradicional”

• Na mídia online, se compra por CPM, Diária, CPC, CPA, Patrocínio

• CPM = Custo por mil

• A cada 1.000 impressões de banner o anunciante paga um

valor

• Diária = 24h de uma determinada peça

• A peça aparece 24h do dia determinado

• CPC = Custo por click

• Anunciante só paga quando o usuário clica

• CPA = Custo por aquisição

• Anunciante só paga quando usuário converte/compra

• Patrocínio = Período do banner exclusivo em algum canal

• Anunciante fica exclusivo em um canal do site por um

período

Quem não se comunica...• Dentro de mídia, podemos pensar em:

Obs: Entender banner, nesse caso, como qualquer peça de mídia online

• Banner na home de portal

• Banner em canais internos de portal

• Banner em sites verticais

• Banner em canais internos

• Banner no disparo de e-mail marketing de sites e portais

• Disparo de e-mail marketing de peça promocional para mailing

de portais e sites

• Intervenção nas páginas de portais

• Peças com Rich Media

• Vídeos na home do YouTube

• Banners em Redes Sociais

Quem não se comunica...• Em média, um banner chega a dar 0,38% de CTR (Click Trought)

• Isso significa que a cada 1.000 impressões (CPM) 4 pessoas clicam

• Em média, dessas 4 que clicam apenas uma compra

• Boas campanhas, segmentadas e com peças chamativas costumam

dar até 2% de CTR

• Para campanhas com vídeo, interatividade (Rich Media) pode-se

chegar a 4% de CTR

• E-mail marketing, o número já salta para 5% de CTR

• Boas campanhas chegam a 8% de CTR para e-mail marketing

• Anunciantes estão migrando para ações de CPC e CPA porque o

retorno financeiro é mais garantido e mesmo que as pessoas não

cliquem, veem sua marca

Mudança no comportamento

De consumidores de conteúdo para... ... produtores de conteúdo

Vivemos a era do conhecimento: nunca se escreveu tanto. Nunca as informações estiveram tão disponíveis

Irritar o consumidor...Consumidora fez uma campanha!Montou um site com vídeo, compartilhamento em Redes Sociais, fotos do carro, fórum de discussão, link para sites onde as pessoas podem reclamar

A Renault entrou com uma ação para que ela tirasse tudo do ar.MUITO “#FAIL” para a marca que ficou manchada nas redes.

As pessoas tem o direito de se expressar e em casos como da Daniely as pessoas se sensibilizam e apóiam!!!!!

As marcas devem ir além do WWW

Hoje as

pessoas estão em Games,

RSociais, Blogs, TVs,

Rádio, Jornais, iPads

Internet trouxe

milhares de novas

ferramentas

Anos 70 e 80 tínhamos 10 ou 15 veículos

Mídia está cada vez mais

fragmentada

Milton Nascimento já disse uma vez que:

“todo o artista tem que ir aonde o povo está...”

* Música: Nos Bailes da Vida

Onde o artista (marca) tem que estar?

WEB 2.0

Pilares da Presença Digital

Maslow

Realização pessoal

Estima

Amor / Relacionamento

Segurança

Fisiologia

Maslow

O ser humano sempre teve a necessidade de: se relacionar e ser aceito em seu grupo

Rede Social não é um fenômeno de hoje.

Sempre foi uma busca, um agrupamento humano baseado em mesmos objetivos

Rede Social

Só potencializaram a socialização e

encontros

Conectando pessoas

Hoje, o melhor amigo está do outro lado do mundo

Estudado há anos em

todo o mundo

25% “casamentos digitais” Antes da web. Pessoas se

conectavam na vizinhança

Rede Social

Um pequeno grupo de pessoas

=

responsável por um grande número de conexões:

Planners devem descubrir quem são os consumidores

Brasil é o país que mais usa Redes Sociais

23% adicionam conteúdo em suas

pgs 34% postam

opinião de marcas

78% confiam em RS + que na mídia

http://www.slideshare.net/gloureiro/1o-digital-works-sp-fazendo-360o-nos-meios-digitais

23% comentam de marcas

nas RS

40% tweets são

sobre marcas

Hoje, um “vacilo” da marca, pode ser

fatal para a sua reputação

Quem usa as Redes Sociais no Brasil?74% preferem seguir amigos e família no Twitter;

60% preferem seguir celebridades no Twitter

69% ficam felizes quando amigos “curtem” ou comentam seus posts

45% começam a substituir os portais de notícias pelas redes para se informar

Fonte: Ibope Mídia / Jornal Propaganda e Marketing 24.01.2011 – Pesquisa realizada em Set/2010 com 8.561 pessoas 10 anos + em 11 capitais nacionais

Quem usa as Redes Sociais no Brasil?73% usam as redes para trocar mensagem com

amigos

51% usam para se divertir

37% para se informar

34% para ver fotos e textos de amigos

22% para jogar

16% para fins profissionais

O Linkedin cresceu em

2010 de 1 para 2 milhões de pessoas no

Brasil

Quem usa as Redes Sociais no Brasil?18% seguem marcas que consomem no Twitter

Usuários entendem que as empresas podem usar as redes para divulgar produtos, analisar comportamento e se

comunicar com consumidores = RELACIONAMENTO

Marca que fazem ações nas redes são bem vistas pelos usuários

Quem usa as Redes Sociais no Brasil?60% acreditam que os sites de relacionamento fornecem toda a

informação que precisam

25% tomam decisão de compras via redes. Críticas de outros usuários, indicações de amigos, buscam alternativas para compras

Quem usa as Redes Sociais no Brasil?60% usam redes a mais de 3 anos e ficam em média 1h

conectado/dia

70% acessam as redes de casa

37% de Lan Houses

22% casa de amigos

13% do trabalho

8% escola/faculdade

Quem usa as Redes Sociais no Brasil?56% dos jovens preferem usar as redes para se

comunicar ao invés de e-mail ou SMS

20% mudam de plano de celular para acessar as Redes Sociais mais facilmente

54% que acessam sites de relacionamento não se sentem mais sozinhos

Quem usa as Redes Sociais no Brasil?91% usam o Orkut: 82% que acessam as redes

começou usando o Orkut

273 é a média de amigos de cada brasileiro nas Redes Sociais

45% das classes ABC estão nas redes. 10% da DE também

Quem usa as Redes Sociais no Brasil?39% da classe AB acessa a web pelo celular, 21% da classe

C e 12% da classe DE

66% enviam scraps

62% fotos

40% leem notícias

14% acessam mapas

As marcas estão nuas...

Notícias

Comentário

Músicas

A

principal moeda das

Redes Sociais é a

informação

Fatos transformados em

informação = ativos para as marcas

Boatos

Open Source

Branding*

Marcas criam campanhas na mídia de massa, mas um Post no

Kibeloco pode destruir essa campanha em minutos

* Conceito atribuido a Abel Reis, CCO da Agência Click

52% interagem

com marcas

Chuva de Twix

Fonte: http://portalexame.abril.com.br/marketing/noticias/avenida-paulista-tera-chuva-twix-563119.html

Ação viral disseminada em: Blog, Twitter, Facebook e YouTube

A ação apresentava um cientista que havia descoberto uma chuva de chocolates que estaria chegando ao Brasil

37 vídeos reclamando da

ação, com visualizações

totais passando de 250 mil

37.100 resultados da ação, sendo a maioria falando contra a

ação

#chuvadetwix milhares de comentários, sendo 2 dias no Trend Topics no

Twitter Br

Um pequeno problema causou em uma semana...

Uma dica para as marcas nas Redes Sociais é...

Não tentem ser quem vocês não são!!!!

Internet é uma ferramenta social

No começo da web, além do e-

mail, o sucesso eram os Chats

Mensageiros são usados

para socialização + trocas

SAC 2.0: Twitter, comentários, comunidades em Redes Sociais, Formspring, vídeo-chat, chats nos sites, Skype, MSN, Gtalk, e-mail, aplicativos mobile sites específicos para relacionamento...

Comunicação entre

marcas e consumidores

Blogs O que já foi uma brincadeira de adolescente, hoje é

uma importante ferramenta de comunicação das

marcas

Empresas devem abrir esse canal e entender que é um

canal de relacionamento

Relacionamento = Empresas falam + Pessoas respondem. E vice-versa

Comentários devem ser mantidos, mesmo que contra a marca isso dá credibilidade a marca e transparência

na comunicação

Transparência na comunicação é fundamental para o sucesso da marca!

SAC 2.0

Chat +

E-mail

Formas + usadas e antigas de relacionamento

Mas nem sempre são usadas da forma certa

Chats tem que ser 24h e com respostas.

“Enrolar” o consumidor é um erro

E-mails devem ser respondido em 1 dia.

Mais do que isso a marca perde credibilidade Quando um consumidor quer conversar com outro, eles esperam respostas

rápidas. Com as marcas, o sentimento é o mesmo!

SAC 2.0: InovaçõesConsumidor segue a marca com o objetivo de conversar e saber mais sobre o que a essa pode lhe oferecer

Criar uma comunidade da marca e ser ativa

Entrar em comunidades já existentes –

de forma transparente – e conversar com os usuários

O que fazer?

O que o consumidor espera?

“Eu falo e você responde. E não quero esperar mais do que 1 dia!”

Redes Sociais

SAC 2.0: InovaçõesO Brasil é o país com mais contas ativas do MSN em todo o planeta

Criar uma conta da marca para que o consumidor possa adcionar aos seus amigos

Estimular o uso desse canal, desde que

haja treinamento para o atendimento

O que fazer?


“Tenho um relacionamento com você. Resolva meu problema!”

MSN

SAC 2.0: InovaçõesO brasileiro gosta de ajudar as pessoas, mesmo que não as conheça

Abra um canal no site para opinião dos usuários

Estimular que os usuários

conversem nas comunidades oficiais da marca

O que fazer?


“Quero expor o que eu acho do produto para ajudar as pessoas”

Colaboração

SAC 2.0: InovaçõesCada vez mais os brasileiros estão aderindo aos vídeos online, mesmo a classe mais baixa

Exponha o seu atendimento ao usuário.

Crie uma relação “olho no olho”

Treinamento é fundamentalO que fazer?


“Chats precisam resolver meus problemas na hora”

Vídeo chat

SAC 2.0: InovaçõesApresentar o que está acontecendo em tempo real traz o conceito transparência para a comunicação

Mostrar com câmeras online o que está

acontecendo no stand, evento, loja

Interagir. Fale,conte, narre! Usuário precisa perceber relevância

O que fazer?


“Estou vendo o que está acontecendo. Mas e ai?”

Ao Vivo

SAC 2.0: InovaçõesPessoas compram produtos específicos e querem saber mais sobre o que consumiram ou querem consumir

“Espaço” exclusivo do produto, atendimento especializado, vídeos, opiniões

Estimule a troca de informações entre as pessoas

O que fazer?


“Estou interessado nesse produto. Quero saber mais”

Por Produt

o

SAC 2.0: InovaçõesComodidade é um forte conceito na web, use isso a favor da marca

Abra espaço para o usuário escolher no

site como e que horas ele quer que a marca ligue

Filtre a informação e ligue na hora que o usuário deseja com a informação que ele quer

O que fazer?


“Me ligue com algo relevante”

Te ligo

SAC 2.0: Cases

Clientes da Sky perguntam sobre a programação e o Twitter da marca responde one-to-one

Clientes da Sky perguntam sobre a programação e o Twitter da marca responde one-to-one

Consumidor se manifestou no Orkut e a Nestlé não mudou o

produto

Consumidor se manifestou no Orkut e a Nestlé não mudou o

produto

Marca abre um espaço próprio para que clientes indiquem melhoras em produtos. 150 novos cafés provenientes do

projeto

Marca abre um espaço próprio para que clientes indiquem melhoras em produtos. 150 novos cafés provenientes do

projeto

Redes Sociai

s

Redes Sociai

s

Colaboração

Te ligo

Usuário altamente interessado na marca ou produto

Usuário altamente interessado na marca ou produto

Sac 1.0: Quando o usuário é mal tratado...

O Sac da Brastemp, é uma Brastemp?

Oswaldo Borelli tentou resolver seu problema com a Assistência Técnica. Sem êxito

Tentou com o SAC da marca, que não passou protocolo e não resolvia nada. Sem Êxito.

Foi para as Redes Sociais. Problema resolvido após a Brastemp ser Trend Topics MUNDIAL

Mais de 280 mil visitas ao vídeo no YouTube.

PRECISAVA esperar chegar a esse ponto???

Entrevista Exclusiva com o Cláudio Borelli em www.futurecast.com.br – Cap 12

O que seria da web sem conteúdo?

Ninguém segue Twiiter parado; assim como ninguém

compra um Smartphone só porque é um celular mais bonito!

NotíciasVídeos

ComentáriosTweets Games

FotosImagens

Receitas

Trânsito Compras

Conversas E-books

Artigos

ViagensProdutos

Mapas

BlogsRede Sociais

Conteúdo

Principal

estratégia de marketing digital65% dos usuários do

Google vão atrás de informação

Importância do conteúdo

Seven Boys realizou uma pesquisa que revelou o quanto

o consumidor deseja informação na embalagem

Consumidor exige embalagens onde as informações

são mais fáceis achar e mais informativas sobre o produto

Empresa usa a embalagem para divulgar o canal próprio

da marca no YouTube onde tem mais espaço/tempo para divulgar informações

Esse dado mostra o quanto as pessoas estão atrás de informações sobre o que querem consumir

95% dos internautas usam o Google...

74% das pessoas clicam em resultados de busca natural

31 bilhões de buscas por mês no Google Brasil

50% usam de 2 a 3 palavras para fazer uma busca

Não estar bem posicionado no Google é perder um conceito importante:

Encontrabilidade

85% Não

passam da 3ª página

16%Não

consideram marcas fora do Google

92% Não

passam da 1ª página

92% dos internautas pesquisam antes de comprar

97%E-

consumidores usam

buscadores

87% dos internautas estão satisfeitos com as compras online

Encontrabilidade*

95% dos internautas usam o Google

Estar bem posicionado no Google deixou de ser diferencial

2 formas de posicionar no Google

Natural Pago

A melhor forma de atingir o usuário é ser encontrado por ele

*Entenda mais desse conceito no Livro Google Marketing – Conrado Vaz (Ed. Novatec)

Melhor resultado com as 2 estratégi

as

Keywords:Diferencial para boa

estratégia

Landing pages: Direciona o usuário ao produto certo.

Mensurável

Concentre a estratégia em

Leads e trabalhe relacionamento com eles

Landing Pages

205 milhões de celulares ativos no Brasil

100% recebe e

envia SMS

Smartphones venderão mais que PCs em 2013

3G crescendo a cada ano no Brasil

Foto, vídeo, voz, web,

tv, música, game em um único

aparelho

Enquanto a Classe AB quer ver e-mails no Smartphone, a classe CD quer recursos

multimídia (TV, MP3, Fotos e vídeos)

Brasilé o país

que mais vende

aparelhos na Am do

Sul

65%Aparelhos vendidos no Brasil

são multimida

Case Mobile

CASE

A loja virtual Netshoes, recorreu a geolocalização para oferecer

descontos na compra da camisa do Flamengo ao publico presente

no Maracanã, durante o jogo do time

O que fazer no mobile?

Mobile site

Não é reproduzir o site na versão para celular. É construir um novo respeitando os limites do celular:

Tela de celular é muito menor que do computador Entenda o que é mais relevante para o usuário Entregue ao usuário aquilo que ele busca Missão, empresa, quem somos deixe para o site Integre o mobile a mapas online “Cresça” o mobile site em aplicativos

Aplicativos

Vá além da reprodução do site em um aplicativo. E vá além do iPhone

Nokia, Blackberry, Samsung estão investindo em aplicativos Aplicativos são começos de relacionamentos Um game pode ser mais relevante do que explicar o produto Faça aplicativos de produtos isolados Interação, compartilhamento e relacionamento “abuse” dos recursos multimídia

O que fazer no mobile?

Ring, Crazytones, Wallpapers

Aos que acreditam que esses “gifts” estão fora de moda, crie uma ação e coloque no site da marca

Gifts que tenha relação com a marca Relevantes serão compartilhados Divulgação da marca de forma espontanea Seja relevante para consumidor sem esquecer da marca

Mobile Commerce

4% dos usuários de Internet Móvel fazem compras pelo Celular em sites como Submarino, Americanas, Saraiva mesmo que esses não tenham sites mobile

Dê foco no e-commerce para o site Aplicativos são uma arma para vendas online Smartphones não são os únicos a acessar os sites Se preocupe em ter usabilidade para todos os celulares e navegadores Aposte em campanhas em mobile sites que remetam para a loja virtual “abuse” dos recursos multimídia

20 milhões de unique visitors no Buscapé

Praticamente 100% dos e-consumidores passam aqui antes de uma compra

Buscapé =

Referência em

comparativos

Canal de mídia: Banner, E-mail

mkt, Busca paga...

Ameaça para o Buscapé

Ameça para o Buscapé = Oportunidade !

Principal vantagem de estar em comparativos de preço é o uso de sua audiência

para conhecimento de marcas e produtos sem altos gastos com mídia

Expansão de clientes

Credibilidade do site

para marca

Novos canais de mídia por

CPC

Altas audiências

Ótimas posições

no Google

Guerra dos comparativos por produtos dará excelentes vantagens a marcas com excelentes retornos: Venda por CPC, Sites

investindo para atrair audiência e vender produtos de 3os – Melhora em ROIs na web

Presença é estar onde o usuário está

Sites segmentados

Audiência qualificada pelo conteúdo do site / portal Uso das Redes Sociais desses veículos a favor dos patrocinadores Sites que abrem espaço para inovar

Multimídia

Usuários querem mais do que textos Querem vídeos, fotos, imagens, TV digital... Ações que podem vir de fora para o site (Celulares e PDAs) Integração multimídia com Redes Sociais


Games

Criar games próprios, em Redes Sociais, patrocinar Patrocinador intervém no game 50% acreditam que PP deixa o game mais realista Propaganda em Games é mais efetiva que na TV Aumenta em 41% a intenção de compra Para 54% das pessoa, chama atenção Game é uma forte estratégia de relacionamento

Além da web

Mundo digital não precisa ficar restrito a PC ou Mobile Holografia vem crescendo em ações de impacto Bluetooh, Vitrine eletrônica, SMS para painéis interativos Ações que provoquem no consumidor a sensação da interatividade


Compartilhamento

Estimular o compartilhamento de informações Ações como Wikipedia PPT no SlideShare Link para compartilhar e divulgar em Redes Sociais pessoais Vídeos para colocar em blogs Facilitar o compartilhamento do usuário

Impactado pela marca

Pessoas que se relacionam com marcas querem ser impactadas E-mail mkt e Newsletter com foco no desejo do consumidor RSS no site Atualização constante em Blogs e Redes Sociais Otimizar o site em buscadores e Mapas

Se relacionar com o consumidor onde ele está = dar o tiro certo, na hora

certa

Brasileiro é apaixonado por Redes Sociais

Pessoas se relacionando entre si e com as marcas também

Não adianta implorar relacionamento...

...É preciso estimular que o consumidor queira se relacionar com a marca

Se relacionar dessa forma

Abrindo espaço para que o consumidor procure a “conversa”

As pessoas gostam de falar o que estão fazendo

Case Domino´s Pizza

Desafio: Como a Domino’s Pizza fez para reverter sua

imagem quase destruída por causa de alguns funcionários –

fazendo coisas nojentas - que foram vistos milhões de vezes no

YouTube ?Fonte: http://www.opedefeijao.com.br/2010/07/16/a-estrategia-digital-que-trouxe-muita-grana-para-domino%C2%B4s-pizza/


Site: Mostra em tempo real como está

a pizza pedida, se já está sendo preparada ou

se já saiu da unidade pedida para ser entregue.

O site Mobile tem a mesma funcionalidade.

Foursquare: Os Mayors (pessoas que tem

mais check ins em um lugar) são

recompensados (na Inglaterra) com uma pizza

grátis, dessa forma a marca estimula que as

pessoas convidem outras pessoas/amigos a ir a

Domino´s comer pizza.


Programa de Afiliados: Pessoas colocam

um banner da marca em seus

endereços e são recompensados em

0,05% das vendas. Alta visibilidade e maior

potencial de clicks por CPC.

Redes Sociais: Facebook com

mais de 500 mil pessoas que curtem a

página. Vídeos do YouTube e

Hotsites vão para o Facebook. e o

Twitter com mais de 14 mil

seguidores e é usado para conversar


Mostre sua pizza: Fotos são tiradas das

pizzas recem feitas pelos pizzaiolos e enviadas

ao cliente. O cliente é estimulado a tirar a foto,

mandar para o site e as melhores fotos

ganham 500 dólares e

participam dos comerciais da

marcaTurnaround: Ouça o cliente.

Através de dos canais da marca, ela está

abrindo espaço para ouvir em que pode

melhorar e recompensando os

participantes


Resultados:

Em 6 meses a marca aumentou em?

• 61,4% seu lucro

• Faturamento de 46,6 milhões de reais

• Aumentou 32,7% pedidos de delivery

Métricas

AdServers estão crescendo a cada diaAuxiliando nos planejamentosAcompanhamentos das campanhas e sites.

Se a Internet tem em seu DNA o fator real time, as métricas são as

principais responsáveis por isso, afinal são elas que mostram o que está acontecendo minuto a minuto nos sites e campanhas.

NESSE MOMENTO, VALE LEMBRAR QUE O TRABALHO DO PLANEJAMENTO

COMEÇA QUANDO O SITE ESTÁ NO AR

Métricas

Focando para um planner, esse profissional deve analisar:

Clique em um banner E-mail marketing Mecanismo de busca,e neste caso com quais palavras Os visitantes estão participando das promoções? Quais produtos estão sendo mais procurados? Caso não concluam uma compra, em que momento abandona o processo? Estão preenchendo o formulário de cadastro até o final? Estão assistindo aos vídeos e baixando os PDFs? Dados adicionais sobre seus visitantes como:

Nome, empresa, email, telefone, idade,sexo, escolaridade, localização geográfica

Quais as páginas e seções mais visitadas Qual o tempo de permanência. Performance do site Performance dos servidores Principais erros de páginas.

Definindo métricas

ENGAGEMENT MAP ROIENGAGEMENT MAP ROI

• Mostra os IMPACTOS dos “não-cliques”

• Se o CTR é de 0,4% (4 cliques para 1.000 impressões) o que acontece com as outras 996 impressões?

• Usuários veem o banner, não clicam mas buscam o produto anunciado no Google ou direto no site da própria marca

• eMap mostra o caminho: • Usuário viu a peça e não clicou• Buscou a informação (Google, Buscapé, Blogs, Redes Sociais)• Comprou (na loja anunciante ou em outra loja)

• CONVERSÃO SEM CLICK

BEHAVIORAL TARGETINGBEHAVIORAL TARGETING

• Campanhas por afinidade: Usuário entra em um site, por exemplo de automóveis – Webmotors

• Usuário busca informações sobre o Chevrolet Vectra Elite

• Depois o usuário entra no UOL, na página de esportes para ver as notícias do seu time de coração

• Se a Chevrolet está com uma campanha do Vectra Elite nesse canal, esse banner vai aparecer para esse usuário

• Campanha de relevância para usuário elevando o poder do ROI da peça

• CHAVE DO SUCESSO DO GOOGLE EM LINKS PATROCINADOS PARA BANNERS

MÉTRICASCONVERS

ÃOPERFORMAN

CE

Todo o site tem uma performance atrelada a um objetivo Sem

acompanhamento métricas se tornam apenas um Excel

Leitura recomendada: Planejamento

Leitura recomendada sobre Com e Mkt Digital

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