Aula 6 – Modelagem de Processos
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Curso de Gestão da TI
Modelagem de Processos
Prof. Reginaldo Gotardo
09/09/2009
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Módulo 4.1
Aula 6
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Programação da disciplina
• Aula 1 - Visão geral sobre processos
• Aula 2 - Gestão por processos
• Aula 3 - Mapeamento e modelagem de processos (1)
• Aula 4 - Mapeamento e modelagem de processos (2)
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Programação da disciplina
• Aula 5 - Ferramentas e técnicas para avaliação e melhoria
• Aula 6 - Melhoria da qualidade – Estrela Decisória
• Aula 7 - (Re)estruturação e (re)engenharia de processos
• Aula 8 - TI e Processos de negócios
• Aula 9 - Business Process Management
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Aula 6 – Melhoria da Qualidade - Estrela Decisória
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Programação da Aula 6
A Estrela Decisória
Aplicação da Estrela Decisória
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Objetivos desta Aula
• Ao final desta aula você aprenderá:
– Sobre a Estrela Decisória;
– Entender cada etapa do método;
– Verificar que outras técnicas podem ser usadas na Estrela Decisória
– Apresentar um caso real de aplicação do método.
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"O sucesso é uma jornada, não um destino.A ação é geralmente mais importante que o resultado.
Nem todo mundo pode ser o Número 1"Arthur Ashe
"O sucesso é uma jornada, não um destino.A ação é geralmente mais importante que o resultado.
Nem todo mundo pode ser o Número 1"Arthur Ashe
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Objetivos desta Aula
• Diversas são as ferramentas para a melhoria da qualidade e, como vimos na aula anterior, cada uma tem escopo de aplicação relativamente diferente. – Então, como diz o ditado “cada caso é um caso”!
• Cada ferramenta pode ser aplicada em diferentes situações e nós vamos explorar isto aqui, nesta aula.
• Vamos mostrar um exemplo de ferramenta, não e detalhá-la – Estrela Decisória.
• Como vocês verão, ela reúne a organização e aplicação de diversas outras ferramentas vistas.
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Programação da Aula 6
A Estrela Decisória
Aplicação da Estrela Decisória
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A Estrela Decisória
• A Estrela Decisória ganhou certa popularidade no Brasil com os chamados Círculos de Controle de Qualidade – CCQ.
• Ferramenta baseada numa filosofia de trabalho em grupo desenvolvida no Japão e considerada importante na ascensão e econômica do Japão após a Segunda Grande Guerra.
• A aplicação da Estrela Decisória permite, através de um modelo simples, uma estruturação interessante das ações para a solução de problemas.
• Este modelo é determinado por uma seqüência de passos que progridem a solução de maneira racional.
A Estrela Decisória
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Estrela Decisória
A Estrela Decisória
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Estrela Decisória - Passos
A Estrela Decisória
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Passo 1 – Especificar o problema e Definir objetivos
• As vezes não conseguimos iniciar a resolução de alguma problema na melhoria de processos, pois não há suficiente identificação deste problema.
• Quando o problema é identificado, podemos passar para outra fase, pois já podemos pensar em soluções e na análise do mesmo.
• A definição do objetivo a alcançar permite que os esforços sejam dirigidos para algo mais concreto, dimensionando e limitando as ações que serão tomadas.
A Estrela Decisória
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Passo 1 – Especificar o problema e Definir objetivos
A Estrela Decisória
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Passo 2 – Selecionar fatores e Coletar dados
• Identificar os fatores principais que interagem com o problema. – O mínimo descuido nesta atividade pode gerar erros
críticos ou fazer com que percamos tempo com fatores não tão importantes.
• Assemelha-se com a estrutura em árvore de diretórios que usamos no nosso computador, como mostra a figura abaixo. – Estes fatores são, na verdade, compostos por
subsistemas lógicos que deverão ser analisados no problema.
• Coletar informações necessárias e suficientes para que a análise possa ser feita nos demais passos.
A Estrela Decisória
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Passo 2 – Selecionar fatores e Coletar dados
• Fazendo a analogia à arvore de diretório nós teríamos o seguinte: – ao identificar os fatores principais
estaríamos criando as pastas e subpastas.
– ao recolher informações necessárias para a análise nós estaríamos colocando arquivos dentro das pastas e subpastas.
A Estrela Decisória
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Passo 2 – Selecionar fatores e Coletar dados
A Estrela Decisória
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Passo 3 – Organizar e Analisar dados
• Após coletarmos os dados no passo 2, faremos uma análise cuidadosa e tentaremos estabelecer o comportamento dos processos envolvidos.
• Neste passo, é de extrema importância o uso de ferramentas que auxiliem esta organização como, por exemplo, ferramentas com saídas gráficas (Pareto, Histograma, GUT, etc).
• O intuito deste passo é fornecer os subsídios para que no passo 4 as causas do problema possam ser analisadas e encontradas.
A Estrela Decisória
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Passo 3 – Organizar e Analisar dados
A Estrela Decisória
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Passo 4 – Estabelecer as causas• A partir das informações obtidas no passo 3, vamos ao
passo crucial desta metodologia, pois o problema só terá um tratamento adequado a partir do estabelecimento e entendimento das suas causas.
• É importante nesta fase termos a habilidade de sintetizar as informações obtidas.
• Primeiro podemos analisar os fatores principais, depois analisamos o comportamento entre eles.
• Assim, tentaremos unificar os fatores elencados e as informações sobre eles e chegar a uma conclusão
A Estrela Decisória
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Passo 4 – Estabelecer as causas
A Estrela Decisória
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Passo 5 – Elaborar soluções
• Como um problema pode ter mais do que uma solução possível é importante identificar as alternativas de solução e depois optar por aquela que melhor satisfaça nossa necessidade.
• Neste caso, temo que ficar atento às soluções elaboradas, desejando que estas estejam relacionadas à solução do problema.
A Estrela Decisória
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Passo 5 – Elaborar soluções
A Estrela Decisória
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Passo 6 – Avaliar as soluções
• Após elencarmos as soluções, precisamos avaliá-las, fazendo uma simulação da possível implementação de cada uma.
• É interessante levar em consideração alguns fatos, segundo (MARANHÃO e MACIEIRA, 2004):– Tecnológicos: verificar a disponibilidade de tecnologias
para a solução em questão.– Econômicos: verificar se há capital suficiente para isto.– Tempo: checar se o prazo de solução é razoável,
aceitável.– Políticos: analisar como será a repercussão da ação
tomada no grupo de trabalho envolvido.
A Estrela Decisória
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Passo 6 – Avaliar as soluções
A Estrela Decisória
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Passo 7 – Decidir entre as soluções
• Após as avaliações realizadas é necessário a decisão da solução adequada.
• É muito importante pensar no custo/benefício ao tomar esta decisão.
• Além disto, é necessário pensar no ambiente interno da empresa e como esta decisão afetará tal ambiente.
A Estrela Decisória
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Passo 7 – Decidir entre as soluções
A Estrela Decisória
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Passo 8 – Implementar soluções escolhidas
• A implementação, após todos estes passos, pode parecer fácil. Mas, devemos tomar cuidado com isto e usar uma ferramenta que nos auxilie nesta tarefa, como a 5W-2H.
• Mesmo que a implementação pareça lenta, isto não necessariamente quer dizer baixo desempenho. Podemos associar isto a, por exemplo, um cuidado meticuloso.
• Ao final dos passos da Estrela Decisória, podemos realimentá-la e, assim, tem muito a ver com os princípios do PDCA.
A Estrela Decisória
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Passo 8 – Implementar soluções escolhidas
A Estrela Decisória
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Programação da Aula 6
A Estrela Decisória
Aplicação da Estrela Decisória
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O Problema
• Nosso exemplo será um caso sobre uma cozinha de um hotel que, em um momento determinado, começa a queimar a maioria dos bolos assados no dia.
(MARANHÃO e MACIEIRA,
2004) – Isto compromete a qualidade do produto, obviamente. – Por conta disto o atendimento fica limitado e isto
exige que bolos sejam trazidos de um outro hotel da mesma rede.
– Isto acaba por gerar custos extras e problemas com a clientela.
Aplicação da Estrela Decisória
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Passo 1 – Especificar o problema e Definir objetivos
• Problema: Num determinado período os bolos da cozinha do restaurante vem sendo queimados.
• Objetivo: Os bolos não devem queimar e devem ter comprometimento com a receita em si.
Aplicação da Estrela Decisória
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Passo 2 – Selecionar fatores e Coletar dados
• Receita– É uma receita já antiga sem precedentes de problemas– Também é usada em outros hotéis, sem problemas apresentados
• Ingredientes– Os fornecedores são os mesmos para os mesmos hotéis– Aparentemente, os produtos não apresentam irregularidades
• Batedeira– Funciona com outros produtos normalmente
• Forno– Antigo, mas bem conservado– Passou por uma adaptação nos queimadores, pois o gás passou de engarrafado para
canalizado– Outros produtos são assados sem problemas– Está tudo funcionando
• Cozinheiro– Trabalha há mais de 2 anos na cozinha, sem precedentes de problemas– Disse que está satisfeito com seu trabalho e acredita que o problema é devido a
mudança de qualidade dos ingredientes
Aplicação da Estrela Decisória
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Passo 3 – Organizar e Analisar dados
• Pela coleta inicial dos dados, a suspeita do problema recai sobre o fogão.
• Foi feita uma análise para identificar melhor o problema: o cozinheiro foi a um outro hotel da rede assar seus bolos por um tempo, levando seus ingredientes.
• Outro cozinheiro veio no lugar para usar o fogão suspeito.
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Passo 3 – Organizar e Analisar dados
• Isto confirmou que o problema era realmente no fogão!
• Analisando-se melhor, descobriu-se que na adaptação feita no fogão esqueceram-se de colocar um refletor e isto causava aquecimento irregular no fogão, queimando os bolos.
• No entanto, para bolos menores não havia este problema, pois eram assados numa bandeja superior, onde o problema era menos grave e o cozinheiro controlava melhor a queima de bolinhos, pois um gerente gostava de degustá-los.
Aplicação da Estrela Decisória
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Passo 4 – Estabelecer as causas
Aplicação da Estrela Decisória
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Passo 4 – Estabelecer as causas
• Pelo exposto:– o cozinheiro não tinha o cuidado necessário
com os bolos grandes, pois o problema era resolvido trazendo bolos de outro hotel
– não havia a reclamação direta de clientes com ele
– a empresa de manutenção agiu incorretamente
– não havia problemas na receita, mas o processo de assar o bolo não estava adequado
– não havia problemas com os ingredientes.
Aplicação da Estrela Decisória
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Passo 5 – Elaborar soluções
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Passo 6 – Avaliar as soluções
Aplicação da Estrela Decisória
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Passo 7 – Decidir entre as soluções
• As soluções para implementação são:– 1.2 Treinar os cozinheiros da rede
hotéis novamente.– 1.3 Treinar o gerente novamente.– 2.2 Fazer a manutenção do fogão.– 2.4 Manter a empresa que fez a
manutenção, mas rever o contrato.– 2.5 Exigir uma fiscalização formal das
manutenções realizadas.
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Passo 8 – Implementar soluções escolhidas
Aplicação da Estrela Decisória
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Dúvidas?
A Estrela Decisória
Aplicação da Estrela Decisória
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Referências• CRUZ, T. Sistemas, métodos & processos:
administrando organizações por meio de processos de negócio. São Paulo - SP: Atlas. 2005.
• LAURINDO, F. J. B. e ROTONDARO, R. G. Gestão Integrada de processos e da tecnologia da informação. São Paulo - SP: Atlas. 2006.
• MARANHÃO, M. e MACIEIRA, M. E. B. O processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho. Rio de Janeiro - RJ: Qualitymark. 2004.
• OLIVEIRA, D. D. P. R. D. Administração de Processos: conceitos, metodologia, práticas. São Paulo - SP: Atlas. 2007.
• SORDI, J. O. D. Gestão por Processos: uma abordagem da moderna administração. São Paulo - SP: Saraiva. 2005.
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Sistemas Integrados de Gestão Empresarial
FIM
Prof. Reginaldo Gotardo
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