Aula 2 14fev
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Gestão da Gestão da Informação e do Informação e do ConhecimentoConhecimento
Anabela MesquitaAnabela Mesquita
Gestão da Informação e do Conhecimento
• Descrever alguns dos factores externos que têm influência nas organizações
• Descrever alguns dos factores intra organizacionais que afectam os processos da organização
• Comparar e contrastar as formas de operar das organizações públicas, privadas e não lucrativas
• Explicar os processos da gestão estratégica bem como a forma como suportam / apoiam os resultados organizacionais
• Descrever a forma como a gestão do conhecimento ajuda as organizações
• Descrever a relação entre informação, conhecimento tácito, conhecimento explícito, conhecimento organizacional e gestão do conhecimento
• Identificar os factores chave que encorajam a gestão estratégica do conhecimento
Objectivos da sessão
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Gestão da Informação e do Conhecimento
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Programa da disciplina
Parte IIInfluências no conhecimento O contexto do conhecimento
Influências do ambiente externo nas organizações A natureza dinâmica das organizaçõesTipos de organizaçõesGestão do conhecimento: um conceito emergenteModelos estratégicos de gestão do conhecimento
Anabela Mesquita 4
IntroduçãoIntrodução• Mundo está a mudar rapidamente à medida que
os avanços tecnológicos permitem interacções mais rápidas e dinâmicas entre os indivíduos, grupos e nações
• As vidas e as actividades das pessoas transformaram-se devido ao aumento das oportunidades de aprender, comunicar e realizar diversas tarefas com o recurso à tecnologia
• Alterações na natureza do trabalho
Empresas precisam de responder às diversas pressões para gerar os melhores resultados a partir dos recursos disponíveis
Economia industrial (ênfase na produção de produtos comerciais)
Economia do conhecimento (ênfase nos serviços e conhecimento que constituem os principais resultados das actividades de negócio)
Anabela Mesquita 5
• Grandes desafios às organizações num ambiente competitivo à escala global
– Emergência da economia global
– Transformação das economias industriais
– Transformação da empresa
– A emergência da empresa digital e os avanços tecnológicos
Anabela Mesquita 6
• Desafios actuais nos ambientes organizacionais– GLOBALIZAÇÃO
• Gestão e controlo em mercados globais• Competição em mercados mundiais• Grupos de trabalho distribuídos à escala global• Sistemas de distribuição globais
– Oportunidades e ameaças• Negócios operam a nível dos mercados internacionais, onde os clientes podem comparar preços, produtos e serviços de muitos fornecedores, antes de
seleccionarem o que mais lhes interessa• Fornecedor pode estar localizado num ponto qualquer do globo, indo ao encontro dos potenciais clientes através das tecnologias• Dada a exposição dos clientes a este mercado global, é mais difícil de confiar na sua lealdade• Aumento da pressão para as organizações serem mais criativas e inovadoras, respondendo aos custos, preços e inovação da concorrência, bem como às
tendências globais emergentes• Investimento global• Economias de escala
Influência do ambiente externo nas Influência do ambiente externo nas organizaçõesorganizações
Anabela Mesquita 7
– TRANSFORMAÇÃO DAS ECONOMIAS INDUSTRIAIS
• Economias baseadas na informação e no conhecimento
• Novos produtos e serviços, com ciclo de vida mais reduzido
• Produtividade dos funcionários depende dos SI• Conhecimento: recurso estratégico
– produtos e serviços baseados em conhecimento têm maior valor estratégico
• Envolvente em constante mudança
Influência do ambiente externo Influência do ambiente externo nas organizaçõesnas organizações
Anabela Mesquita 8
• Desafios actuais nos ambientes organizacionais– TRANSFORMAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
• “Achatamento” da estrutura• Descentralização• Flexibilidade/trabalho em equipe (teamwork)• Independência da localização geográfica• Custos de transacção baixos• Empowerment – delegação/distribuição de poder• Trabalho cooperativo e em grupo
– EMERGÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO DIGITAL• Relações com clientes, fornecedores e empregados
mediadas por tecnologias digitais• Processos de negócio nucleares, desenvolvidos através das
redes digitais• Percepção de resposta rápida às mudanças da envolvente
Influência do ambiente externo Influência do ambiente externo nas organizaçõesnas organizações
Anabela Mesquita 9
Influência do ambiente externo Influência do ambiente externo nas organizaçõesnas organizações
• Avanços tecnológicos• Consumidores têm literacia em computadores e
sabem usar correctamente as tecnologias. Isto faz com que eles:
– Queiram respostas mais rápidas via email às suas questões
– Possam aceder a informação online sobre produtos e serviços
– Tenham acesso ao histórico das suas aquisições• Isto pressiona as organizações para manterem uma
presença e infra estrutura tecnológica forte.• Para muitos clientes, o website é o 1º (senão o único)
ponto de contacto com a empresa. Tal levou a que as empresas tenham começado a pensar mais na imagem, visibilidade e valor do website.
Anabela Mesquita 10
• Composição da Força de Trabalho 1900-1997
Influência do ambiente externo Influência do ambiente externo nas organizaçõesnas organizações
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Globalização Avanços tecnológicos
Previsão e resposta a tendências emergentes
Empresas monitoram o seu ambiente
Procuram aprender a partir da experiência da sua concorrência e colaboradores
MAS mercados muito competitivos desencorajam a partilha de conhecimento
Organizaçãodigital
Transformação da economia
As organizações são dinâmicas, vulneráveis e voláteis
Anabela Mesquita 12
A natureza dinâmica das organizaçõesA natureza dinâmica das organizações(alterações nas organizações)
• Composição da força de trabalho– Flexibilidade para responder mais rapidamente aos
desafios e necessidades de um mercado cada vez mais volátil
– Grupo central de pessoas e outros especialmente contratados, que podem ser altamente especializados (têm valor a curto prazo)
• Evolução dos papeis e da responsabilidade no trabalho– É difícil manter os mesmos papeis e responsabilidade
por um longo período de tempo (p.ex: assistentes administrativos)
– As pessoas têm necessidade de mudar e de se adaptar a diferentes expectativas no trabalho, desenvolver novas competências e antecipar mudanças futuras (necessário formação ao longo da vida)
Anabela Mesquita 13
• Trabalho em equipa– A necessidade de se aceder a uma diversidade de
conhecimentos e competências leva a que as pessoas trabalhem cada vez mais em equipa
– As pessoas podem trabalhar em simultâneo em mais do que uma equipa
• Construção de relacionamentos– Aumento da necessidade da construção e manutenção de
relacionamentos efectivos com todos os parceiros.– As pessoas passam mais tempo a interagir com os outros– Mudança do “controlo” para uma auto gestão e autonomia
• Comunicação– Necessidade de desenvolvimento de competências
relacionadas com escuta activa, competências de retorno, competências de negociação e de apresentação
A natureza dinâmica das organizaçõesA natureza dinâmica das organizações
Anabela Mesquita 14
• Liderança• Dá a direcção, sentido, visão e propósito à organização• Bom líder:
– Capacidade para explicar e clarificar objectivos e as prioridades organizacionais
– Desenvolvimento de uma cultura – Criação e manutenção de boas práticas para facilitar o
trabalho efectivo– Encorajamento de níveis de qualidade elevados e de grande
desempenho no trabalho
• Tomada de decisão• Melhor utilização das fontes de informação, incluindo os
registo e indicadores, pesquisa, fontes externas, etc.• Reconhecimento da necessidade crescente de se evitar a
repetição de erros
A natureza dinâmica das organizaçõesA natureza dinâmica das organizações
Anabela Mesquita 15
• Gestão da mudança– A liderança é particularmente importante durante a mudança– É, também, necessário, envolver todos os indivíduos em todos os
estádios desse processo. A mudança tem mais sucesso quando os funcionários compreendem a necessidade de mudança e quais os seus benefícios
• Motivação– As pessoas trabalham por causa da remuneração, reconhecimento,
estatuto, segurança, ambiente agradável e saudável. Também procuram um trabalho desafiador, que valha a pena
– Pessoas motivadas desejam um trabalho desafiador e que as “preencha”
• Infra estrutura– Conjunto de sistemas e serviços que suportam o negócio central da
empresa– Os avanços tecnológicos permitiram uma melhor integração dos
sistemas organizacionais– Eliminação das “ilhas” dentro da organização– Redução dos esforços duplicados
A natureza dinâmica das organizaçõesA natureza dinâmica das organizações
Anabela Mesquita 16
OrganizaçõesOrganizações• Conjunto de duas ou mais pessoas que
realizam tarefas, seja em grupo, seja individualmente mas de forma coordenada e controlada, actuando num determinado contexto ou ambiente, com vista a atingir um objectivo pré-determinado através da afectação eficaz de diversos meios e recursos disponíveis, liderados ou não por alguém com as funções de planear, organizar, liderar e controlar.
Anabela Mesquita 17
OrganizaçõesOrganizações• As organizações são:
– Agrupamentos de indivíduos — para finalidades explícitas ou implícitas (mesmo quando as finalidades são tornadas explícitas nos enunciados/statements oficiais, devemos recordar-nos que as pessoas e os grupos da organização terão a sua interpretação própria do que aqueles statements significam);
– Combinações de sistemas técnicos e sociais — a organização estará em problemas se não for dado o adequado reconhecimento a ambos os tipos de sistemas e/ou se os aspectos sociais e técnicos não se ajustarem uns aos outros, e/ou, ainda, se os sistemas não são adequados para o que a organização pretende fazer.
Orna, 2004:10
Anabela Mesquita 18
OrganizaçõesOrganizaçõesIdeias a reter para a compreensão do
conceito “organizações”:• Actuação coordenada• Recursos• Afectação eficaz• Objectivos• Contextos
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Tipos de organizaçõesTipos de organizaçõesAs empresas têm diversos tipos de organização, objectivos e estruturas, influenciando a sua forma de operar. O seu tipo depende do seu propósito e
objectivos de longo prazo, fonte de financiamento, quem dirige as actividades e os
parceiros
• Empresas privadas– Procuram o lucro para os seus parceiros
enquanto asseguram uma sustentabilidade a longo prazo no mercado onde operam. Os gastos e os resultados são monitorados por um Conselho de Administração. Procuram capitalizar as oportunidades e vêem no lucro o seu mais importante resultado
Anabela Mesquita 20
Tipos de organizaçõesTipos de organizações• Empresas públicas
– Financiadas e “patrocinadas” pelo governo. Podem ser influenciadas por políticas ou por aqueles que detêm o poder. Podem ser na área da saúde, educação, transporte, desenvolvimento regional, etc.
– Os funcionários são influenciados pelos parceiros (incluindo políticos), pelos contribuintes e pelas expectativas da comunidade que os utiliza.
• Sem fins lucrativos– Apoio especializado a grupos da comunidade ou a
pessoas com necessidades especiais (associações)– Podem ser financiadas por diversas fontes: pelos estado,
patrocinadores e membros da comunidade– Frequentemente, têm mais solicitações do que recursos– Funcionários leais e comprometidos
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• Vimos alguns dos factores que influenciam as organizações
• Estes factores encorajam o desenvolvimento de processos de negócio flexíveis mas eficazes apoiados em resultados a curto e longo prazos
• Para isso necessitam de uma gestão estratégica
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Gestão estratégica nas Gestão estratégica nas organizaçõesorganizações
• Abordagem que combina um planeamento cuidadoso das necessidades de longo prazo, baseado na análise do contexto actual no qual uma organização opera, para responder às necessidades e procura existentes
• Funciona como um processo de planeamento contínuo assegurando que os funcionários saibam para “onde vão” e com que objectivo (todos na mesma direcção)
• Fornece uma visão das prioridades, dos recursos e da atenção que deve ser dada a cada área
Anabela Mesquita 23
Valores
Prioridades operacionais
Sistemas e políticas
Actividades organizacionais
Capacidades dos funcionários
LiderançaFoco estratégico
e processos
Anabela Mesquita 24
Gestão estratégica nas Gestão estratégica nas organizaçõesorganizações
• Criação de um foco estratégico– Cada organização pretende criar uma
identidade única no mercado onde actua. Uma forma de criar esta identidade é através da Missão da organização
– A Missão dá uma ideia clara aos clientes, concorrentes, funcionários e parceiros sobre as prioridades e foco da organização
– Tradicionalmente, a gestão estratégica é expressa em vários níveis, começando com a Visão, seguindo-se a Missão, Metas e Objectivos
LBSE PAmb PAmb1 PT
Anabela Mesquita 25
Gestão estratégica nas Gestão estratégica nas organizaçõesorganizações
• Formação dos valores estratégicos e da cultura corporativa– Um factor importante na gestão estratégica é a liderança para
encorajar os valores e a cultura que apoiam as prioridades organizacionais
– Os líderes enviam um grande nº de mensagens aos seus colaboradores – o seu comportamento verbal e emocional influencia as acções dos outros
• E.g. Um líder que refere que a organização encoraja a aprendizagem e o crescimento mas pune os que cometem pequenos erros está a enviar mensagens contraditórias
– As acções têm de falar mais alto do que as palavras– O desenvolvimento de uma cultura apoia-se no
desenvolvimento de valores que se reflectem na forma como as pessoas trabalham e interagem. Alguns desses valores são: colaboração, flexibilidade, comunicação, trabalho em equipa, qualidade
Anabela Mesquita 26
Valores estratégicosValores estratégicos
• Colaboração• Comunicação• Flexibilidade• Trabalho em equipa• Orientação ao serviço• Ênfase na qualidade
Valores
PrioridadesOrganizacionais
Sistemas ePolíticas
ActividadesOrganizacionais
Capacidades dos funcionários
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Gestão estratégica nas Gestão estratégica nas organizaçõesorganizações
• Sistemas e políticas– Devem ser desenvolvidos para encorajar acções
direccionando a atenção do funcionários para as boas práticas e resultados
– As políticas são declarações claras e concisas que fornecem uma orientação sobre os princípios que devem estar espelhados numa determinada área de actividade. Estes princípios ajudam os funcionários a interpretar as acções e os eventos de acordo com os valores estabelecidos e os padrões organizacionais.
– Os sistemas permitem que essas políticas sejam implementadas assegurando que existem processos para a realização das acções necessárias. Os sistemas evoluem ao longo do tempo pois as pessoas modificam a forma como trabalham.
Anabela Mesquita 28
Gestão estratégica nas Gestão estratégica nas organizaçõesorganizações
• O alinhamento das actividades organizacionais com o foco estratégico– No dia a dia o foco da actividade pode-se
perder. Assim, é preciso assegurar o alinhamento dos vários níveis da gestão estratégica através do (re)desenho e refinamento dos sistemas e actividades
• Capacidades dos funcionários– Para assegurar que as prioridades são
realizadas é necessário que os funcionários tenham os conhecimentos, as competências e os atributos necessários
– O desenvolvimento destas competências devem acompanhar o desenvolvimento da organização
Anabela Mesquita 29
Gestão do conhecimentoGestão do conhecimento• As organizações sofreram diversas mudanças na forma
como operam• A mudança de foco dos produtos para os serviços encorajou
um aumento do reconhecimento da importância do conhecimento detido pela organização
• O conhecimento é o processo de traduzir a informação e experiência num conjunto de relações com significado que são compreendidas e aplicadas pelo indivíduo
• Como o valor dos funcionários e dos dados tornaram-se cruciais para os resultados e competitividade da organização, o conceito de gestão do conhecimento emergiu
• Gestão do conhecimento é o processo de identificar, capturar, organizar e disseminar os activos de capital intelectual críticos para o desempenho a longo prazo
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Gestão do conhecimentoGestão do conhecimento• Os avanços tecnológicos contribuíram
bastante para o crescimento da GC mas esta área ainda não atingiu a sua maturidade.
• A GC também é suportada pelas competências dos funcionários – quantos mais conhecimentos e competências detiverem os funcionários, melhor para a GC e competitividade
Porquê o interesse Porquê o interesse pela GC?pela GC?
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“Capital consists in a great part of knowledge and organization... Knowledge is our most powerful engine of production”
Marshall, 1890
Anabela Mesquita 33
O valor das empresas passou a depender do seu conhecimento e dos activos intangíveis
Redescoberta de que muito do conhecimento organizacional está nas pessoas
Aceleração da mudança nos mercados, competição e tecnologia, obrigando a uma aprendizagem contínua
Porque é que entretanto a GC ganhou tanta importância?
Conjugação de vários factores:
“If NASA wanted to go to the moon again, it would have to start from the scratch, having lost not the data, but the human expertise that took it there last time”
Brown and Duguid, 2000
Little, Quintas e Ray, 2002
Anabela Mesquita 34
Reconhecimento de que a inovação é a chave para a competitividade e que dependeda criação de conhecimento e da sua aplicação
O aumento da importância das trocas de conhecimento sem limites geográficos
Os limites e potencialidades das tecnologias de informação
Little, Quintas e Ray, 2002
Outros factores:
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“In the end, the location of the new economy is not in the technology, be it the microchip or the global telecommunications network. It is in the human mind.”
Webber, 1993
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Gestão do conhecimentoGestão do conhecimento• O conhecimento como um activo
– A GC baseia-se no reconhecimento de que o conhecimento de cada um é algo útil e com valor para a organização. Cada pessoa possui um conjunto de conhecimentos únicos, fruto da experiência e dos recursos disponíveis
– O conhecimento é gerado à medida que as várias fontes de informação são testadas e combinadas com experiências passadas e aprendizagem
– O conhecimento é criativo, adaptável e dinâmico– O conhecimento é desenvolvido através da adaptação e
interpretação da informação, experiência passada, erros e outras influências. É fruto da construção pessoal da realidade pelo indivíduo e é constantemente modificada e consolidada através da exposição a novas experiências
Anabela Mesquita 37
ConhecimentoConhecimento
Uma mistura fluida de experiências, valores, informação contextual e conhecimento anterior que fornece uma estrutura para avaliar e incorporar novas experiências e informação. Tem origem e é aplicado na mente das pessoas. Em contexto organizacional, está frequentemente embebido não só nos documentos e repositórios, mas também nas rotinas organizacionais, nos processos, nas práticas e nas normas.
Davenport e Prusak, 1998:5
Anabela Mesquita 38
ConhecimentoConhecimento
• Tipos de Conhecimento
– Conhecimento acerca/sobre as coisas
– Know – how – conhecimento como fazer
• Níveis de Conhecimento
– Tácito
– Explícito
Anabela Mesquita 39
Conhecimento Explícito Vs. Conhecimento Tácito
Conhecimento formalizado e expresso – e.g. Desenhos técnicos, planos de acção, manuais de procedimentos, informação existente na memória do computador. Transmissível numa linguagem formal, podendo ser expresso através de palavras e de números. Inscrito num suporte acessível, é partilhável, actualizável e gerível.
Conhecimento que não é facilmente visto ou expresso. É pessoal e difícil de formalizar. Pode estar enraizado nas experiências, atitudes, valores, padrões de comportamento. Inclui julgamentos, “sensações” e compreensões profundas, i.e., conhecimento e experiência não articulados.
Conhecimento Explícito
Conhecimento Tácito
Ambos os conhecimentos podem ser individuais ou colectivos
Anabela Mesquita 40
Gestão do conhecimentoGestão do conhecimento• Conhecimento organizacional
– Conhecimento extraído das diferentes fontes de conhecimento organizacional incluindo bases de dados, registos, sistemas, conhecimento explícito que se encontra documentado e é facilmente acedido bem como conhecimento tácito presente nos funcionários, clientes, parceiros, etc.
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Gestão do ConhecimentoGestão do Conhecimento
Experiência
Aconselhamento
Aprendizagem
Erros
Fontes externas
História
ConhecimentoIndividual
ConhecimentoColectivo
ConhecimentoOrganizacional
Fontes de Conhecimento Organizacional
Anabela Mesquita 42
Gestão do conhecimentoGestão do conhecimento
– A criação de conhecimento organizacional efectivo tem que assegurar que as fontes são conhecidas, disponíveis e úteis• E.g. Web site – as páginas necessitam de
serem periodicamente revistas e actualizadas para assegurar a relevância e acessibilidade
• E.g. Biblioteca da organização, arquivos, registos, processos – devem ser organizados e geridos com cuidado para contribuírem para a criação e uso do conhecimento organizacional
Anabela Mesquita 43
Gestão do conhecimentoGestão do conhecimento
– Conhecimento estratégico• Conhecimento e compreensão que apoiam a
direcção estratégica de uma organização– As pessoas por vezes têm conhecimentos que
podem ser muito interessantes mas que têm pouco valor para a organização
» E.g. Conhecimento sobre carros desportivos (a não ser que o negócio seja esse)
• O desafio para a organização é compreender claramente de qual o conhecimento estratégico desejável e as fontes desse conhecimento na comunidade
– É necessário identificar as fontes desse conhecimento e capturá-las e geri-las de forma adequada
Anabela Mesquita 44
Gestão do conhecimento: um Gestão do conhecimento: um conceito emergenteconceito emergente
• A GC procura criar uma série de estratégias para facilitar a definição, identificação, captura, organização e disseminação do conhecimento na comunidade organizacional. Centra-se na criação de uma cultura de colaboração. Para que isto aconteça, alguns factores são fundamentais:– Liderança e gestão do conhecimento
• A GC precisa de uma liderança forte. A captura e partilha de conhecimento é baseada no desenvolvimento de valores corporativos que encorajam a colaboração e a vontade de trabalhar com os outros
– Desenvolvimento de uma cultura do conhecimento• Uma cultura de conhecimento opera segundo alguns princípios
chave como: reconhecimento do valor estratégico do conhecimento, encorajamento e recompensa da partilha do conhecimento, desenvolvimento de uma infra-estrutura e práticas de recursos humanos que facilitem estas actividades
Anabela Mesquita 45
Gestão do ConhecimentoGestão do Conhecimento
• “… Abordagem sistemática e integrada para identificar, gerir e partilhar todos os activos de informação de uma empresa, incluindo bases de dados, documentos, políticas e procedimentos, bem como conhecimento prévio não articulado e experiência dos indivíduos. Fundamentalmente, trata-se de disponibilizar a informação colectiva e a experiência de uma empresa ao trabalhador individual, responsável pelo seu uso sensato e pelo reabastecimento do stock”
Hackett, 2002:727
Anabela Mesquita 46
• Forma “como uma organização usa o seu capital intelectual”, incluindo o capital humano, estrutural e relacional
Bontis, 2002a:20
• “Gestão do conhecimento trata da gestão do capital intelectual duma organização. A gestão do conhecimento enquanto função, descreve o acto de gerir o objecto, o capital intelectual”.
Petty e Guthrie, 2000:4
• “Requer a prossecução de diferentes tipos de objectivos e o desenvolvimento de diferentes tipos de recursos, forces, capacidades de processo e estruturas organizacionais”.
Carlisle, 2002
Gestão do ConhecimentoGestão do Conhecimento
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Ideias a reterIdeias a reter• O conhecimento é um activo essencial• O conhecimento organizacional baseia-se
no conhecimento colectivo detido pelos indivíduos e presente nas fontes corporativas
• Uma ênfase estratégica ajuda na preservação do conhecimento necessário para a viabilidade a longo prazo
• A gestão do conhecimento é o método para atingir esses resultados
Anabela Mesquita 48
Modelo de gestão estratégica Modelo de gestão estratégica do conhecimentodo conhecimento
Influência do conhecimento
Fundamentos do conhecimento
Aplicação do conhecimento
Melhoria e revisão do conhecimento
Contexto organizacionalConhecimento estratégicoLiderança Cultura
Gestão de Recursos HumanosSistemas de conhecimento
Conhecimento centralRepositórios de conhecimentoServiço de conhecimentoAprendizagem e desenvolvimento
Avaliação do conhecimentoSustentabilidade do conhecimentoInvestigação
Anabela Mesquita 49
Ciclo de GCCiclo de GCDescobrindo o conhecimento
Criação de conhecimento
Avaliação de conhecimentoPartilha de conhecimento
Aumento do conhecimento
Dados, informação e conhecimentoHistória da gestão do conhecimentoPerspectivas filosóficas sobre o conhecimento
Aprendizagem organizacionalGestão do conhecimentoFerramentas e tecnologias
Sistemas de GCPerspectivas de gestão estratégica: estratégia de GC
GC e culturaGestão da mudança
GC na organização aprendenteCapital intelectual
Anabela Mesquita 50
BibliografiaBibliografia• Debowski, S. (2006). Knowledge management. Milton: John Wiley
• Bontis, N. (2002). The Rising Star of the Chief Knowledge Officer, IVEY Business Journal, March /
April, 20-25. Retrieved July 18, 2003, from
http://www.business.mcmaster.ca/mktg/nbontis/ic/publications/BontisIBJ.pdf
• Petty, R. & Guthrie, J. (2000). Intellectual capital literature review: Measurement, reporting and
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• Carlisle, Y. (2002). Strategic thinking and Knowledge Management. In S. Little, P. Quintas & T. Ray
(Eds.), Managing Knowledge – an essential reader (pp. 122-138). London: Sage-138.
• Hackett, J. (2002). Beyond Knowledge Management – New Ways to Work. In N. Bontis & W. C. Choo
(Eds.), The Strategic Management of Intellectual Capital and Organizational Knowledge (pp. 715-
738). New York: Oxford University Press.
• Little, S., Quintas, P. & Ray, T (2002). Managing Knowledge: an essential reader. London: Sage.
• Orna, E. (2004). Information Strategy in practice. Aldershot: Gower. (Cap. 1, pp. 1-18)
• Davenport e Prusak, 1998:5• Webber, 1993• Brown and Duguid, 2000• Marshall, 1890