Aula 12 secretariado
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Noções de comunicação empresarial
Compreendendo o processo de comunicação nas organizações.
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“O sábio fala porque tem alguma coisa a dizer, o tolo porque tem que dizer alguma
coisa”. Platão
Reflexão
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Mostrar a importância da comunicação verbal e não verbal dentro e fora das organizações.
Compreender como a boa comunicação poderá favorecer a nossa ascenção profissional.
Objetivos da lição
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Originário do latim, “communicare”, a palavra comunicação significa “por em comum”. Portanto, comunicação nada mais é do que comunicar uma ação, ou fazer com que nosso interlocutor responda a um estímulo com uma palavra ou uma ação qualquer.
O que é comunicação
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Elementos do processo de comunicação
Clique nos elementos para saber mais sobre
eles
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É a fonte da mensagem, representa quem pensa, codifica e envia a mensagem, ou seja, quem inicia o processo de comunicação. A codificação da mensagem pode ser feita transformando o pensamento que se pretende transmitir em palavras, gestos ou símbolos que sejam compreensíveis por quem recebe a mensagem.
Emissor
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Elementos do processo de comunicação
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Aquele que recebe e decodifica a mensagem. Aqui é necessário ter em atenção que a decodificação da mensagem resulta naquilo que efetivamente o emissor pretendia enviar (por exemplo, em diferentes culturas, um mesmo gesto pode ter significados diferentes).
Receptor
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Elementos do processo de comunicação
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Faz a ligação entre o emissor e o receptor e representa o meio através do qual é transmitida a mensagem. Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com vantagens e inconvenientes: destacam-se o ar (no caso do emissor e receptor estarem frente a frente), o telefone, os meios eletrônicos e informáticos, os memorandos, a rádio, a televisão,entre outros.
Canal
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Elementos do processo de comunicação
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Informação que se pretende transmitir ao receptor.
Mensagem
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Elementos do processo de comunicação
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Também denominado de retroinformação representa a resposta do(s) receptor(es) ao emissor da mensagem e pode ser utilizada como uma medida do resultado da comunicação. Pode ou não ser transmitida pelo mesmo canal de transmissão.
Feedback
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Cultive sempre a empatia; use expressões empáticas como:Entendo o que o senhor diz..., Sei o que o senhor está sentindo..., Se eu estivesse no lugar do senhor sentiria o mesmo.
Ouça com atenção o que ele diz. Pergunte para que não aja qualquer dúvida.
Como se comunicar com os clientes de forma correta.
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Ao falar com o cliente, dê a ele a devida atenção, olhe nos olhos, trate-o com respeito, simpatia e consideração, chame-o pelo nome (as pessoas gostam de serem tratadas pelos seus nomes).
Como se comunicar com os clientes de forma correta.
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Use os pronomes de tratamento adequado.
Procure ouvir mais e falar menos. Tenha segurança ao falar. Seja objetivo. Tenha um vocabulário adequado ao tipo de
pessoa.
Como se comunicar com os clientes de forma correta.
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Evite a expressão negativa “Não”. Evite interpretar, pois para interpretar
usamos o nosso ponto de vista; é melhor perguntar do que interpretar.
Evite gírias Evite expressões que transmitam
incerteza, tais como: “Bom”, “eu acho que...”, “pode ser que...”, “talvez” e “quem sabe”.
Como não se comunicar com os clientes de forma correta.
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Evite palavras repetidamente assim como: né, tá, certo, sabe, ok.
Evite o gerundismo: “vou estar ligando”, “vou estar providenciando”. Diga: “vou ligar”, “vou providenciar”.
Não interrompa quando ele estiver falando.
Como não se comunicar com os clientes de forma correta.
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Não fique na dúvida; pergunte; Seja claro, objetivo; não tome muito
tempo de seu chefe; Dê constantes feedback das tarefas que
lhe foram designadas; Não o interrompa quando estiver falando.
Como se comunicar com seus superiores.
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Clique nos números abaixo para conhecê-las:
Dicas para impressionar seu chefe
1
2
3
![Page 22: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/22.jpg)
Reporte-se a ele com frequentemente. Os chefes precisam saber o que está acontecendo o tempo todo.
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Clique nos números abaixo para conhecê-las:
Dicas para impressionar seu chefe
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![Page 24: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/24.jpg)
Seja sincero; ninguém gosta de surpresas. Não tente esconder nada debaixo do tapete.
2
X
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Clique nos números abaixo para conhecê-las:
Dicas para impressionar seu chefe
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Seja pró-ativo. Nunca use seu chefe como poço para seus problemas. Sempre que tiver que falar de um problema, sempre sugira pelo menos uma solução.
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Vencendo o medo de falar em público
1º Passo
Saiba o que irá falar:
É fundamental você ler, estudar e pesquisar sobre o assunto, isso vale para qualquer tipo de apresentação
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Vencendo o medo de falar em público
2º Passo
Saiba pra quem irá falar:
Nunca faça uma apresentação sem conhecer algumas informações básicas sobre seu público alvo.
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Vencendo o medo de falar em público
3º Passo
Seja breve:
Não canse o seu público. Lembre-se que a concisão é uma grande virtude numa apresentação.
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Vencendo o medo de falar em público
4º Passo
Aprenda a se relacionar com o seu
público:
Tente criar uma intimidade com seu público; faça com que cada pessoa sinta que você está falando só para ela.
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Vencendo o medo de falar em público
5º Passo
Seja você mesmo:
Procure criar o seu próprio estilo. Não faça piadas se você não for naturalmente engraçado. Não ande pelo palco se isso não for confortável para você.
![Page 32: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/32.jpg)
Vencendo o medo de falar em público
5º Passo
Seja você mesmo:
Procure criar o seu próprio estilo. Não faça piadas se você não for naturalmente engraçado. Não ande pelo palco se isso não for confortável para você.
![Page 33: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/33.jpg)
Vencendo o medo de falar em público
6º Passo
Treine, treine e treine:
A qualidade do seu discurso será proporcional a quantidade de tempo que você gastou se preparando.
![Page 34: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/34.jpg)
Vencendo o medo de falar em público
7º Passo
Vá em frente, mesmo com aquele friozinho
na barriga:
Encare seu medo, quanto mais você fugir dele, mais ele se fortalecerá. Quando você manda alguém no seu lugar a pessoa melhora cada ve mais e você não.
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Cuidado com os vícios de linguagem
Marcos! Sabe quem eu vi hoje? O João. Estava abraçadinho
com sua esposa.
Com minha esposa?
Não, marcos! Com a esposa
dele.Ufa! Ah bom!
Ambiguidade
![Page 36: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/36.jpg)
Cuidados com os vícius de linguagem
Pleonasmo
![Page 37: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/37.jpg)
Cuidados com os vícius de linguagem
Pleonasmo
Veja a seguir mais alguns exemplos
ridículos desse vício de linguagem.
![Page 38: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/39.jpg)
![Page 40: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: Aula 12 secretariado](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102701/55724384d8b42a78548b52a3/html5/thumbnails/45.jpg)