auf allen Kanälen Auf dem Weg zum besten Service …...dem Kunden auf allen Kanälen...
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Contact-Center-Lösungen
Cloud & Infrastruktur
8/2018 com! professional
W ie heißt es immer so schön: „Der Kun-
de ist König.“ Doch die Realität beim
Anruf der Hotline eines Telekommunikati-
onsanbieters oder einer Versicherung sieht
oft anders aus: lange Wartezeiten, inkompe-
tente Mitarbeiter, die Fragen nicht beant-
worten können, fehlerhafte Informationen
geben oder nicht wissen, was die Kollegen
bereits mit einem besprochen haben.
Die Folge sind auf der einen Seite unzu-
friedene (Neu-)Kunden, die möglicherweise
zu einem anderen Anbieter wechseln. Auf
der anderen Seite wissen die meisten Unter-
nehmen oft gar nicht, wie viele Anrufe ih-
nen verloren gehen, wenn die Kunden nach
einigen Minuten in der Warteschleife ent-
nervt auflegen. Damit verpassen sie die
Chance zu höherer Wertschöpfung. Das
muss nicht sein. Unternehmen können mit
Hilfe von IT-Lösungen für Contact-Center
ihren Kundenservice in ein Aushängeschild
verwandeln und die Mitarbeiter zielgerichtet unterstützen.
Denn diese müssen höhere Anforderungen meistern.
Contact-Center statt Call-Center„Der neue Name Contact-Center statt Call-Center sagt alles
aus. Der Mitarbeiter bedient jetzt nicht nur den Kanal Tele-
fon, sondern auch andere Kanäle wie E-Mail, Messenger,
Chats oder Social Media“, sagt Matthias Zacher, Manager
Research & Consulting beim Marktforschungsunternehmen
IDC. „Um ihre Kunden optimal beraten zu können, benötigen
sie alle verfügbaren Informationen rund um den Case inklu-
sive der bisherigen Kundenhistorie.“ Dabei ist irrelevant, ob
das Contact-Center primär mit Kundenanfragen zu tun hat,
mit Outbound-/Inbound-Sales, internem oder externem IT-
Support oder einen Spezialkanal für Vertragsabschlüsse oder
Beschwerden darstellt.
Ziel ist immer der Dialog mit den Kunden und die Orientie-
rung an deren Bedürfnissen. Doch das klingt einfacher als es
ist. „Der Agent hat durch die 360-Grad-Sicht auf den Kunden
oft zu viele Informationen. Er muss dann die aktuell relevan-
ten Daten herausfiltern, wird aber von herkömmlichen Lö-
sungen nicht bei der Interpretation der Informationen unter-
Auf dem Weg zum besten Service helfen intelligente Lösungen mit Künstlicher Intelligenz.
Zufriedene Kunden auf allen Kanälen
Contact-Center
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stützt. Hinzu kommt der Druck durch strenge Vorgaben etwa
zur Average Handling Time für den einzelnen Kundenkon-
takt oder hohe Ziele für Upsale-Angebote, die oft nicht zum
Kunden passen“, erklärt Carsten Rust, Director Solution Con-
sulting DACH bei Pegasystems, Anbieter von Contact-Cen-
ter-Lösungen.
Eine weitere Herausforderung: Am Telefon werden häufig
Rabatte oder Geschenke in Aussicht gestellt. Die Firmen hal-
ten diese Versprechungen aber nicht immer ein, da die Kun-
denteams die Absprachen ihrer Kollegen nicht kennen und
die Transparenz fehlt. Die Folge sind unzufriedene Kunden.
Lösungen für Contact-CenterGenau hier setzen umfassende Lösungen für Contact-Center
an. Sie bieten natürlich zunächst die üblichen Telefoniefunk-
tionen für eingehende (Inbound) und ausgehende Anrufe
(Outbound), wie man sie von Call-Centern kennt. Dazu ge-
hört die automatische Verteilung der Anrufe (Automatic Call
Distribution, ACD), damit jeder Anrufer automatisch den für
sein Anliegen am besten geeigneten Mitarbeiter erreicht. Da
das System die Telefonnummer des Anrufers erkennt, erhält
der Agent auf seinem Bildschirm bereits die relevanten Infor-
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com! professional 8/2018
mationen zum Kunden. Sprachdialogsysteme (In-
teractive Voice Response, IVR) fragen bestimm-
te Informationen automatisch ab („Wenn Sie
zur Krankenversicherung wollen, drücken Sie
bitte die 2“) und filtern damit die Anrufer vor.
Oder ein Preview Dialer nimmt dem Agenten
beim Outbound die manuelle Wahl ab und ruft
selbstständig die nächste Nummer an.
Doch moderne Lösungen für Contact-Center sind
viel umfassender. Sie binden neben dem Telefon alle an-
deren Kanäle wie E-Mail, Fax, SMS, Chat, Video oder Social
Media ein. Über eine einheitliche Bedienoberfläche behalten
die Agenten die Kundenkommunikation über alle Kanäle
hinweg im Griff. „Sie bieten zudem Schnittstellen zu nach-
gelagerten Systemen wie CRM, Finance oder Warenwirt-
schaft, damit dem Agenten die gesamten Informationen in-
klusive der Historie des Kunden zur Verfügung stehen“, sagt
Matthias Zacher von IDC. „Zudem bilden sie Workflows ab
mit Vorschlägen für die nächste Aktion und enthalten moder-
ne Reporting- und Analytics-Tools nach außen und innen,
sprich zur Analyse der Informationen zum Kunden als auch
zur Leistung des Mitarbeiters.“
Dabei werden Fragen beantwortet wie: Wie viele Anrufe
kommen herein? Wie lange warten die Anrufer? Wie viele
Support-Tickets haben wir gelöst?
KI unterstützt die MitarbeiterDamit der Mitarbeiter den Kunden bei seinen Bedürfnissen
abholen und relevante Angebote (Next Best Action) unter-
breiten kann, setzen viele Lösungen bereits auf Künstliche
Intelligenz.
Ein Thema ist Robotic Process Automation (RPA), also Soft-
ware-Roboter, die auf einem Server ausgeführt werden und
ohne weitere Interaktion mit dem Menschen ihre Arbeit ver-
richten. „Die Robots führen Daten aus verschiedenen Syste-
men zusammen und schlagen dem Mitarbeiter mit Hilfe von
KI passende Optionen für die nächste Aktion vor. Dank die-
ser Informationen und Anleitungen können die Mitarbeiter
dem Kunden auf allen Kanälen maßgeschneiderte Angebote
machen“, erklärt Carsten Rust von Pegasystems.
In der Regel müssen die Mitarbeiter im Call-
Center mehrere Systeme bedienen, etwa für
Kundenhistorie und für Produktdaten. Es kos-
tet daher viel Zeit, Prozesse über all diese Sys-
teme hinweg konsistent zu führen. Und hier ist
Zeit wirklich Geld. „Große Retailer oder Tele-
kommunikationsanbieter kommen leicht auf
ein paar Millionen Calls im Jahr. Und wenn jeder
Kontakt im Schnitt um zwanzig oder dreißig Sekun-
den verkürzt werden kann, dann sind die Einsparungen
unterm Strich erheblich. Damit rechnet sich der Aufwand für
die Implementierung von Robots innerhalb weniger Mona-
te“, betont Carsten Rust.
Eine wichtige Kennzahl im Call-Center ist die Average
Handling Time (AHT). Die AHT gibt an, wie viel Zeit ein
Mitarbeiter im Durchschnitt be-
nötigt, um einen Kontakt zu be-
arbeiten. Dazu zählt die Ge-
sprächszeit und die Nachar-
beitszeit mit der Dokumentation
des Gesprächs. Eine gute Lö-
sung für Contact-Center kann
die Nacharbeitszeit minimieren,
da sie während der Interaktion
selbstständig dokumentieren
kann, welche Prozesse und Ak-
tivitäten mit dem Kunden ange-
stoßen wurden. Dem Mitarbei-
ter bleibt dadurch mehr Zeit für
den direkten Kontakt zu den
Kunden.
ChatbotsKI unterstützt über Text-Mining
zudem bei der Weiterleitung von
E-Mails zum passenden Exper-
ten oder bei der Priorisierung im
Konfliktfall. Carsten Rust nennt
hierzu als Beispiel einen Kun-
den, der an der Hotline ein neu-
es Smartphone verlangt, weil
sein Gerät kaputt ist. Der Kunde hat aber die letzten Rechnun-
gen nicht bezahlt. „Dank KI empfiehlt das System dem Mit-
arbeiter, den Fokus auf die versäumten Zahlungen zu legen
und ihm das neue Smartphone zunächst zu ver weigern. Da-
mit erhält er einen Leitfaden an die Hand, wie er auch in heik-
len Situationen kühlen Kopf bewahren kann“, so Rust.
Ein weiteres KI-Element sind Chatbots, die eigenständig
den Chat mit den Kunden übernehmen auf Basis von Text-
Mining, Natural Language Analytics und einer Sentiment-
Analyse, die Emotionen des Nutzers erkennt. Oder sie erset-
zen die FAQ und antworten auf einfache Kundenanfragen zu
Produkten und Service. Laut Matthias Zacher von IDC setzen
derzeit rund 10 Prozent der Firmen des gehobenen Mittel-
stands Chatbots und weitere Automatisierungs-Tools im
Contact-Center ein, bei den großen Unternehmen sind es et-
wa 30 Prozent, Tendenz steigend.
„Lösungen für Contact- Center binden Kanäle wie
Telefon, E-Mail, Chat, Video oder Social Media ein und bieten Schnitt-
stellen zu nachgelagerten Systemen wie CRM,
Finance oder Waren wirtschaft.“
Matthias ZacherManager Research & Consulting bei IDC
www.idc.de
▶
Bild
: IDC
Der Contact-Center-Markt
1,97
2,43
2,98
3,64
4,43
5,37
Contact-Center aus der Cloud: Der weltweite Markt soll bis 2021 pro Jahr um durchschnittlich 22 Prozent wachsen.
2016
2017
2018
2019
2020
2021
com! professional 8/18 Quelle: IDC
in Mrd. Dollar
30 %der großen
Unternehmen setzen derzeit Chatbots und weitere
Automatisierungs-Tools im Contact-Center
ein
Quelle: IDC
Cloud-Lösungen sind es sogar 22 Prozent. Demgegenüber
schrumpft der Markt für klassische, fest installierte Lösungen
jährlich im Schnitt um 3,1 Prozent“, erklärt Matthias Zacher.
Die Vorteile einer Cloud-Lösung liegen auch für mittelstän-
dische Unternehmen auf der Hand. Sie sparen sich zunächst
einmal die Ausgaben für Hardware und Infrastruktur sowie
den Aufwand für die Administration. „Die cloudbasierte Con-
tact-Center-Lösung lässt sich zudem über Schnittstellen ein-
facher mit anderen Systemen für den Datenaustausch in
Echtzeit integrieren. Hinzu kommen einfache Skalierbarkeit
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Cloud gewinnt an Bedeutung„Tendenz steigend“ vermelden auch die Anbieter von Cloud-
Lösungen für Contact-Center. Sehr interessant sind hier die
Zahlen von IDC zum Markt für „Contact Center Applications
Software“. Während die Anbieter 2016 weltweit 7,9 Milliar-
den Dollar umsetzten (davon 25 Prozent Cloud-Lösungen),
sollen es 2021 rund 10,5 Milliarden Dollar sein. Der Anteil der
Cloud-Lösungen wird dann bereits bei 51,5 Prozent liegen.
„Der Gesamtmarkt für Contact-Center wächst zwischen 2016
und 2021 pro Jahr durchschnittlich um 5,7 Prozent, bei den
Benjamin Barnack ist Vorstand Mitglieder & Neue Medien beim Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV). Im Interview mit com! professional erklärt er, wie die optimale Lösung für Contact-Center aussieht und wel-che Rolle Künstliche Intelligenz dabei spielt.
com! professional: Herr Barnack, aus dem Call-Center wird das Contact-Center. Verändern sich mit dieser Entwicklung auch die Anforde-rungen an die Mitarbeiter?
Benjamin Barnack: Ja, die Anforderungen an unsere Mitarbeiter sind deutlich gestiegen. Zum einen müssen die Agenten jetzt viel mehr Kanäle im Auge haben und im 360-Grad-Prin-zip mit dem Endkunden über mehrere Kanäle gleichzeitig kommunizieren. Neben dem Tele-fon sind das E-Mail, Chats, Social Media, SMS, Fax oder Brief. Zum anderen sind die Kunden heute viel informierter. Früher riefen sie etwa wegen der Abflugzeiten im Call-Center des Rei-seanbieters an. Diese Informationen sind jetzt im Internet verfüg-bar. Heute rufen sie an, weil sie etwa auf einem Bewertungsportal zu einem Hotel eine Kritik am Spa-Bereich gelesen haben.
com! professional: Was heißt das konkret für die Mitarbeiter?
Barnack: Der Agent muss eigenverantwortlicher handeln, mit-denken, besser qualifiziert sein und ein besseres IT-Setup haben. Seine Rolle entwickelt sich in Richtung Concierge. Dazu benötigt er aber umfassende Informationen aus unterschiedlichen Syste-men, vom Hotel-Buchungssystem über CRM und Produktmanage-ment bis hin zur Finanzbuchhaltung.
com! professional: Stehen diese hohen Anforderungen nicht im Widerspruch zu den Bedingungen in Ihrer Branche? Stichworte sind schlechte Bezahlung, hohe Zielvorgaben und Druck.
Barnack: Die Zeiten des Lohndumpings sind längst vorbei in un-serer Branche. Zum Thema Druck: Es gibt natürlich gewisse Vor-
gaben für bestimmte Vorgänge; ein Beispiel ist die Average Handling Time für einen Anruf inklu-sive Dokumentation im System. Sie liegt je nach Branche und Support-Level zwischen vier und mehr als zehn Minuten. Hier unterstützen aber technische Lösungen. Die Mitarbeiter fordern eine intuitive Benutzeroberfläche und Usability.
com! professional: Sie sprechen die Lösungen für Contact-Center an. Welche Funktionen sollte ein gutes Produkt umfassen?
Barnack: Die Lösung sollte natürlich alle Kanäle integrieren, vom Telefon über E-Mail und Social Media bis hin zum klassischen Brief. Ziel ist, dass der Kunde auf allen Kanälen die gleiche Antwort erhält, in einer angemessenen Zeit. Unverzicht-bar sind ferner eine Wissensdatenbank, Inbound/Outbound sowie der Zugriff auf unterschiedliche Datenquellen wie CRM-Systeme, Warenwirtschaft oder Finanzbuchhaltung.
com! professional: Wie sieht es mit Analyse-Tools aus?
Barnack: Die gehören natürlich auch zu einer guten Contact-Cen-ter-Lösung. Nehmen wir das Beispiel eines Verkaufskanals im TV. Wenn ein aktueller Verkaufsschlager wie ein Kronleuchter nur noch begrenzt vorrätig ist, kann der TV-Sender nach einer Ana-lyse den Bestellkanal priorisieren und beispielsweise Kundin A vorziehen, weil diese eine niedrige Retourenquote hat. Kunde B mit vielen Retouren kommt dann auf die Warteliste.
Oder bei einem Energieversorger erhalten Platin-Kunden, die auch höhere Rechnungen pünktlich bezahlen und sich nie be-schweren, Vorfahrt in der Hotline, während ein Bronze-Kunde, der sich oft beschwert, in der Warteschlange nach hinten rutscht.
Interview
„KI wird den Menschen am Telefon nicht ersetzen“
Benjamin Barnack
Vorstand Mitglieder & Neue Medien beim Call
Center Verband Deutschlandhttps://callcenter-
verband.de
„Ziel ist, dass der Kunde auf allen Kanälen die gleiche Antwort erhält, in
einer angemessenen Zeit.“
Cloud-Produkt, das sich modular erweitern und skalieren
lässt, auf der sicheren Seite.“
4Com: Die modulare 4Com Suite umfasst alle Kanäle, die
für den Kundenservice eingesetzt werden können, und inte-
griert Daten aus externen Systemen wie CRM und ERP für
den Blick auf die komplette Customer Journey. Als Module
sind beispielsweise verfügbar: Multichannel ACD für die In-
bound-Bearbeitung sämtlicher Kanäle, 4Com Outbound Ma-
nager als Predictive Dialer, E-Mail-Management, Reporting-
Software, Workforce Management, Social Media oder Live-
Beratung im Internet per Chat, Video-Chat und Co-Browsing.
Alle 4Com-Module sind webbasiert, einzeln buchbar und las-
sen sich miteinander vernetzen. Hinzu kommen innovative
KI-Lösungen für den Kundenservice wie der 4Com Chatbot,
der E-Mail-Bot, der Messenger-Bot, der FAQ-Bot sowie die
KI-Klassifikation.
Appian: Im Juni hat Appian die neue Cloud-Lösung Appi-
an Intelligent Contact Center Platform veröffentlicht. Sie inte-
griert Systeme, Daten und komplett digitalisierte Prozesse
und ermöglicht ein einheitliches Management über alle Ka-
näle hinweg. Ergänzt wird die Lösung durch dynamisches
Case-Management mit umfassenden und kontextbasierten
Informationen zum jeweiligen Kunden und KI-Funktionen
mit nativer KI-Sentiment-Analyse und integrierter Vernet-
zung zu Cloud-Machine-Learning-Services. Diese Intelli-
genz leitet Contact-Center-Mitarbeiter an, die beste Folge-
aktion oder das nächste Upsell-Angebot auszuwählen.
und Flexibilität, da die Mitarbeiter über die Cloud auch vom
Homeoffice aus auf alle Daten zugreifen und damit ihre Kun-
den fundiert beraten können“, so Zacher.
Großes Angebot auf dem Markt Matthias Zacher rät mittelständischen Unternehmen vor der
Auswahl einer Software für Contact-Center grundsätzlich,
ihre Anforderungen genau zu definieren. „Ansonsten besteht
die Gefahr, dass die Lösung für die eigene Infrastruktur über-
dimensioniert ist. Aus diesem Grund sind sie mit einem
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com! professional: Also Privilegien für gute Kunden. Hilft Künst-liche Intelligenz bei diesem Auswahlverfahren weiter?
Barnack: Im Prinzip ja. KI soll den Agenten grundsätzlich intelli-gent unterstützen. Viele Lösungen für Contact-Center integrieren KI-Elemente. Sie sollen den Mitarbeiter durch einzelne Prozesse führen und ihm in Echtzeit die beste, nächste Aktion (Next Best Ac-tion) vorschlagen, um die Kunden optimal zu beraten
com! professional: Wie sieht es mit Chatbots aus?
Barnack: Chatbots werden immer wichtiger und sind für rund 20 Prozent der Fälle im Contact-Center relevant, etwa bei einfachen Anfragen zum Status einer Lieferung, wenn die Bestell- oder Rech-nungsnummer bekannt ist. KI wird sich weiterentwickeln und zum festen Bestandteil von IT-Lösungen im Contact-Center werden.
Klare Grenzen sehe ich aber bei Beratung, Vertrieb, Nachhaltig-keit und Emotion. Hier ist der Mensch nicht ersetzbar. KI scheitert, wenn kein Prozess dokumentiert ist. KI wird daher auch den Men-schen am Telefon nicht ersetzen.
com! professional: Welche Trends außer KI sehen Sie noch im Contact-Center?
Barnack: WhatsApp für die Kundeninteraktion und auch die Cloud werden weiter an Bedeutung gewinnen. Bis 2020 werden rund 70 Prozent der Lösungen für Contact-Center cloudbasiert sein, aktuell sind es etwa die Hälfte. Dank der Cloud kann auch ein Mittelständler mit zehn Service-Mitarbeitern ein professionelles Contact-Center aufziehen. Er spart sich die Investition in Server und die Administration, noch dazu erhält er ein sicheres System. Selbst Banken und Versicherungen denken mittlerweile über Contact-Center aus der Cloud nach. Und eine Lösung muss künftig unbedingt das Homeoffice unterstützen, da viele Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten.
Grundsätzlich würde ich sagen, dass wir im Kundenservice die Grundlagen der Digitalisierung abgeschlossen und umgesetzt ha-ben. Jetzt geht es an das Feintuning und die zunehmende Profes-sionalisierung.
„Chatbots werden immer wichtiger.“
Das sind die zentralen Funktionen, über die eine Lösung für Contact-Center verfügen sollte:
● Einbindung diverser Kommunikations-Kanäle wie Tele-fon, E-Mail, Fax, SMS, Chat, Video oder Social Media
● Inbound ACD (Automatic Call Distribution, automatische Verteilung der Anrufe)
● Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR)
● Outbound: Preview Dialer ruft selbstständig die nächste Nummer an
● Einheitliche Bedienoberfläche mit ganzheitlicher Sicht auf den Kunden
● Schnittstellen zu Systemen wie CRM, Finance oder Waren-wirtschaft
● Workflows und Prozesse werden abgebildet
● Moderne Reporting- und Analytics-Tools
● KI-Funktionen: Weiterleitung von E-Mails auf Basis von Text-Mining, Anleitung der Mitarbeiter durch Vorschläge für Next Best Action oder Chatbots
● Workforce Optimization; Funktionen für die Planung des Personaleinsatzes und intelligentes Routing der Anfragen zur optimalen Auslastung der Mitarbeiter
Wichtige Funktionen
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Contact-Center-Lösungen
Cloud & Infrastruktur
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Avaya: Einer der Big Player auf dem Markt für multimedia-
le Contact-Center ist Avaya. Die Lösungen des Unterneh-
mens sind für die lokale Installation vor Ort oder aus der
Cloud verfügbar. Sie decken alle wesentlichen Kommunika-
tionskanäle ab, bieten (teil-)automatisierte Applikationen,
die durch Künstliche Intelligenz unterstützt werden, sowie
umfangreiche Analyse-Tools.
Business Systems Integration (BSI): Das BSI Contact Center
bildet sämtliche Kundenservice-Prozesse in einer zentralen
Lösung ab, sowohl On-Premise als auch in der Cloud. Sie in-
tegriert alle Kontaktkanäle (Telefon, Selfservice, PoS, Brief,
E-Mail, Chat oder Social Media) für eine umfassende Sicht
auf den Kunden und seine Historie und bietet Reporting- und
Analyse-Tools. Der Kunde kann wählen, über welchen Kanal
oder Touchpoint er mit dem Unternehmen in Verbindung tre-
ten möchte. Da die Geschäftsprozesse unabhängig vom Ka-
nal funktionieren, lassen sich neue Touchpoints wie Social
Media, Chat oder Video-Chat jederzeit ergänzen.
Genesys: Genesys bietet sowohl On-Premise- als auch
Cloud-Lösungen, die alle Kanäle umfassen. Moderne Techno-
logien wie Natural Language Processing, Chatbots oder „Ka-
te“, die Künstliche Intelligenz von Genesys speziell für den
Contact-Center-Lösungen im Überblick (Auswahl)
Anbieter / Produkt Internet Bereitstel-lungsmodell
Zentrale Funktionen Besonderheiten
Appian /
Appian Intelligent
Contact Center Platform
http://
de.appian.com
Cloud einheitliches Management über alle
Kanäle hinweg, dynamisches Case-
Management mit KI, Analyse und
Reporting
KI-Funktionen mit integrierter Vernetzung zu
Cloud-Machine-Learning-Services;
Kombination von Low-Code mit KI, RPA und
Case-Management
Avaya /
Avaya Aura Contact
Center
www.avaya.
com/de
On-Premise
und Cloud
Omnichannel, (teil-)automatisierte
Applikationen mit KI, umfangreiche
Analyse-Tools
Office-Kommunikation, Contact-Center,
Reporting, Analytics, Workforce Optimi zation
und Endgeräte aus einer Hand, offene
Schnittstellen
Business Systems
Integration (BSI) /
BSI Contact Center
www.bsi-
software.com
On-Premise
und Cloud
alle Kontaktkanäle (Telefon, Selfservice,
PoS, Brief, E-Mail, Chat, Social Media und
so weiter), Reporting- und Analyse-Tools
einfache Integration in die bestehende IT-
Infrastruktur; 360-Grad-Sicht auf den Kunden
und seine Historie
4Com /
4Com Suite
www.4com.de Cloud alle Kanäle, Integration von externen
Systemen, KI-Lösungen wie Chatbot,
Messenger-Bot oder FAQ-Bot, modularer
Aufbau, Reporting
alle 4Com-Module sind webbasiert, einzeln
buchbar und lassen sich miteinander ver-
netzen; Beispiele für Module: Multichannel
ACD, 4Com Outbound Manager, E-Mail-
Management
Genesys /
Genesys Customer
Experience Platform
www. genesys.
com/de
On-Premise
und Cloud
Omnichannel, moderne Technologien wie
Natural Language Processing, Chatbots
oder „Kate“, die Künstliche Intelligenz
von Genesys speziell für den Kunden-
service
Plattform mit drei sich ergänzenden Kom-
ponenten: PureEngage für große Firmen,
PureConnect für mittlere und große Unter-
nehmen und PureCloud by Genesys für kleine
Unternehmen oder Start-ups
Mitel /
MiContact Center
Business und MiContact
Center Enterprise
www.mitel.de On-Premise
und Cloud
(Enterprise
nur On-
Premise)
In- und Outbound- sowie Multimedia-
Routing über alle Kanäle; Integration von
IoT-Daten, Spracherkennung und Text-
to-Speech
MiContact Center Business ist cloud-ready;
für kleine und mittlere Firmen mit bis zu 750
Agenten-Arbeitsplätzen, MiContact Center
Enterprise für große Unternehmen mit mehr
als 1000 Agenten
NFON /
Ncontactcenter
www.nfon.com/
de
Cloud Multichannel-Funktionen wie die
Verteilung von Anrufen (ACD), E-Mail-
Routing, SMS, Fax und Web-Chat. Ansage-
Management (IVR), Outbound Dialer
Campaign Management
Zielgruppe ist (kleinerer) Mittelstand;
ausschließlich in Deutschland entwickelt und
gehostet. NFON positioniert die Software als
flexible „Out of the Box“-Lösung
Novomind /
novomind iAGENT
www.novo
mind.com/de
On-Premise
und Cloud
alle Kanäle, intelligentes Mail-Manage-
ment, Call Blending und Live-Chat; Intel-
ligente Chatbots und FAQ basierend auf
KI-Technologie, Reporting und Analytics
Agenten werden durch intelligente Teilauto-
mation (Templates, Textbausteine, Anhänge,
Kontakthistorie und weitere relevante Ticket-
informationen) unterstützt; modulares und
offenes System mit Public API
Pegasystems /
Pega Customer Service
www.pega.com/
de
On-Premise
und Cloud
alle relevanten Kanäle und externe
Systeme sind eingebunden; Bausteine
für differenzierte Serviceangebote;
verschiedene KI-Elemente; Reporting
ausgefeiltes und dynamisches Case-Manage-
ment; Field-Service-Lösung für die Kunden-
interaktion vor Ort; Intelligent Virtual Assis-
tant führt die Kunden im Web Self Service
durch jede Interaktion
Unify / Contact Center www.unify.
com/de
On-Premise,
Cloud, hybride
Szenarien
Omnichannel Inbound ACD, IVR und
Sprachportale, Outbound-Lösungen,
Integration von WebRTC Video, Social
Media und CRM
modularer Aufbau, Workforce Optimization
Management, Reporting- und Analytics-Tools
liefern nützliche Informationen zur Arbeit
der Agenten
Kundenservice, sind integriert. Besonders
hervorzuheben ist eine Plattform für die
optimale Planung des Personals und den
Einsatz der Mitarbeiter entsprechend der
Arbeitslast. Die Genesys Customer Expe-
rience Platform besteht aus drei sich er-
gänzenden Komponenten: PureEngage
ist eine Software-Suite für Omnichannel-
Kundenservice in international agieren-
den Großunternehmen. PureConnect bie-
tet Services speziell für mittlere bis große
Unternehmen und PureCloud by Genesys
ist eine schnell einsatzfähige Lösung für
den Kundenservice und die Zusammen-
arbeit der Mitarbeiter insbesondere für
kleine Unternehmen.
Mitel: Mitel bietet zwei Multimedia-
Contact-Center an. MiContact Center
Business ist cloud-ready und richtet sich
an Unternehmen kleinerer und mittlerer Größe mit bis zu 750
Agenten-Arbeitsplätzen; MiContact Center Enterprise zielt
auf große Unternehmen und unterstützt mehr als 1000 Agen-
ten-Arbeitsplätze.
Die Lösungen bieten In- und Outbound-Routing sowie all-
gemeines Multimedia-Routing (E-Mail, Chat, SMS, WebRTC,
Video, Co-Browsing und Social Media). Auch die Integration
von IoT-Daten und eines Ticketsystems sowie weiteres Open-
Media-Routing per REST-API sind möglich. Zudem unterstüt-
zen beide Lösungen Spracherkennung und Text-to-Speech.
NFON: Das rein cloudbasierte Ncontactcenter von NFON ist
auf den (kleineren) Mittelstand zugeschnitten und wird aus-
schließlich in Deutschland entwickelt und gehostet. NFON
positioniert die Software als flexible „Out of the Box”-Lösung,
„die den Contact-Center-Spezi-
alisten auf Augenhöhe begeg-
net“. Das Inbound-Contact-
Center bietet Multichannel-
Funk tionen wie die Verteilung
von Anrufen (ACD), E-Mail-
Routing, SMS, Fax und Web-
Chat. Ergänzt wird es durch Fea-
tures wie das Ansage-Manage-
ment (IVR), Outbound Dialer
Campaign Management, Call
Recording und ein granuliertes
Rechtemanagement zur Unter-
scheidung zwischen Agenten
und Super visoren.
Novomind: Die Contact-Cen-
ter-Plattform novomind iAGENT
integriert Kanäle wie E-Mail,
Social Media, White Mail, Chat
oder Messenger. Zum Leistungs-
umfang gehören ein in telligentes
Mail-Management, Beschwer-
de-Management, Call Blending
und Live-Chat (inklusive Video-
Chat, Audio-Chat und Co-Browsing). Hinzu kommen intelli-
gente Chatbots und ein dynamisches FAQ-Management ba-
sierend auf KI-Technologie, Messenger im Kundenservice so-
wie ein kanalübergreifendes Reporting und Analytics.
Die Lösung unterstützt die Agenten durch intelligente Teil-
automation (Templates, Textbausteine, Anhänge, Kontakt-
historie und weitere relevante Ticketinformationen) bei der
Bearbeitung der Anfragen. Als modulares und offenes Sys-
tem bietet Novomind den Kunden eine Public API, über die
sie mit relativ wenig Aufwand neue Funktionen und Prozes-
se implementieren können.
Pegaystems: Die Lösung Pega Customer Service bindet alle
relevanten Kanäle (Telefonie, E-Mail, Social Media, Co-Brow-
sing, Web Self Service) und externen Systeme (CRM, ERP und
so weiter) ein. Sie bietet Bausteine für differenzierte Service-
angebote für unterschiedliche Regionen, Produktlinien oder
Kundentypen und führt die Kunden über einen Intelligent Vir-
tual Assistant dynamisch durch den Web Self Service. Hier
kommt Künstliche Intelligenz in Echtzeit zum Einsatz. Auch
Mitarbeiter werden im Zuge einer „Guided Interaction“ mit
Hilfe von KI durch jede Kundeninteraktion geführt.
Weitere wichtige Punkte sind ein ausgefeiltes Case-Ma-
nagement, ein Customer-Service-Desktop mit unterschiedli-
chen Oberflächen je nach Rolle des Mitarbeiters, umfangrei-
che Reporting-Funktionen und eine Field-Service-Lösung für
die Kundeninteraktion vor Ort.
Unify: Die Contact-Center-Lösungen von Unify sind On-Pre-
mise, aus der Cloud oder in hybriden Szenarien verfügbar.
Das Angebot umfasst Komponenten für Omnichannel In-
bound ACD, IVR und Sprachportale, Outbound-Lösungen,
Workforce Optimization (WFO), die Integration von WebRTC,
Video, Social Media und CRM sowie Customer Collaboration.
Durch intelligentes
Routing erreicht jeder
Kontakt automatisch
den für sein Anliegen
am besten geeigneten
Mitarbeiter.
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Cloud & InfrastrukturContact-Center-Lösungen
com! professional 8/2018
[email protected]ürgen Mauerer/kpf
„Große Retailer oder TK-Anbieter kommen auf ein paar Millionen Calls
im Jahr. Wenn jeder Kontakt im Schnitt um zwanzig oder dreißig
Sekunden verkürzt werden kann, sind die
Einsparungen erheblich.“
Carsten RustDirector Solution Consulting
DACH bei Pegasystemswww.pega.com
Bild
: Peg
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Next Best Action: Roboter führen Daten aus verschiedenen Systemen zusammen und schlagen dem Contact-Center-Agenten passende Aktionen vor.
Bild
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