AU IT

Bifrost Vejledning i brugen af tildeling og kategorier i Bifrost

AU IT 06-05-2013

Indhold Aflevering af sager i Bifrost ............................................................................................................................... 2

Intro ............................................................................................................................................................... 2

Formål ............................................................................................................................................................ 2

Opsætning af din Bifrost profil ...................................................................................................................... 3

Aflevering af en sag til et team ...................................................................................................................... 3

Viderebehandling af en sag afleveret tildelt til team .................................................................................... 4

Viderebehandling af en sag der er tildelt en kategori ................................................................................... 4

Akut sager ...................................................................................................................................................... 4

”Regler” ......................................................................................................................................................... 5

Bilag 1: Teams som kan få sager ”Tildelt” ......................................................................................................... 6

Samlet liste over teams: ................................................................................................................................ 9

Bilag 2: Beskrivelse af ”Kategori”: ................................................................................................................... 10

Foreløbig liste over kategorier: ................................................................................................................... 12

Aflevering af sager i Bifrost

Intro Det er besluttet at anvende Bifrost til aflevering af sager mellem support og drift.

For at sikre en hurtig sags styring er det en forudsætning, at sager i Bifrost beskrives/dokumenteres så

udførlig som muligt (Hvad, hvor, hvornår, hvordan og i hvilket omfang) – Der laves spørgeguides til

standard sager, disse skal laves i fællesskab mellem drift team og supporten1.

I Bifrost er der oprettet en række organisatoriske enheder som støtter afleveringen af en given sag i Bifrost.

Herudover er der en række kategorier hvor sager kan defineres til en gruppe på tværs af de organisatoriske

enheder. Kategorierne afspejler bestemte typer af sager, og er valgt af teams2 for at gøre sags løsning mere

overskuelig, samt at kunne dele sager på tværs af de organisatoriske enheder.

Formål Formålet med at anvende Bifrost til sags styring er at sikre hurtigere svartider til brugeren.

Dette sker ved at optimere gennemløbstider mellem drift og support dvs. hurtigere løsningstider for

brugeren eller klarere kommunikation om fremdrift/forventningsafstemning. To andre vigtige faktorer som

forhåbentlig også vil påvirkes positivt er færre fejltildelinger og en klarere ansvarsfordeling.

Den klare ansvarsfordeling skal lette arbejdsforhold for både drift og support.

Ansvaret for en sag ligger hos den person sagen er tildelt. Hvis sagen er tildelt et team, er det lederen for

teamet der har ansvaret for den.

1 Der kan nedsættes en gruppe, med repræsentanter for drift og support – de aftales med drift og SoS og bemandes

efterfølgende med de relevante deltagere. 2 Teams er i dette dokument en organisatorisk enhed, hvor der er en ledelsesansvarlig.

Opsætning af din Bifrost profil I listen ”Mine” vises de sager som du har ejerskabet over.

I listen ”Vores” vises de sager, som mærket med de kategorier du abonnerer på:

I listen ”Andres” kan vælges det team man tilhører, på den måde har personen som skal fordele/dispache

sager kun har denne ene liste at holde øje med.

Aflevering af en sag til et team Feltet ”Tildelt” bruges til at tildele en sag til et team. Herefter er team dispacher ansvarlig for den videre

håndtering af sagen.

Man skal ikke ”kategorisere” en sag der tildeles et driftsteam, men kan efter instruktion kvalificeres til at

gøre det.

Der er i bilag 1 - listet en kort beskrivelse af hvilke sager som skal placeres under de enkelte teams.

Kommentar [TDN1]: Under INDSTILLINGER vælger man Ændr Kategorier og dem man har sat flueben i er dem der vises her!

Viderebehandling af en sag afleveret tildelt til team Det er teamlederens ansvar at sager der er tildelt et team håndteres.

Det kan ske ved at enkelte teammedlemmer selv ”Tildeler” sig en sag fra listen ”Andres”3, eller ved at

dispacheren tildeler dem.

Dispatcheren kan herudover også benytte feltet ”Kategori” for at definere sagstypen.

”Kategori” bruges typisk til at dele sager på tværs af teams og kan f.eks. være Apple eller Print, men kan

også benyttes for at lette overblikket internt i et team hvor bestemte typer af sager løses af en mindre

personskare.

Som tidligere nævnt kan man, som ikke medlem af teamet, kvalificeres til at påføre sagen ”Kategori”. Men

det kræver at teamet der er ansvarlig for kategorien, sikrer at der er helt klare retningslinjer for hvorledes

dette skal gøres, og formidler dette.

Der er i bilag 2 - listet en beskrivelse af hvilke sager der kategoriseres.

Viderebehandling af en sag der er tildelt en kategori Man kan abonnere på kategorier, dette betyder at man kan få et overblik over de typer af sager man enten

har som arbejdsområde, eller grundet faglig relevans deltager i sagsbehandlingen af på tværs af

organisatorisk ophæng.

Tildeling af opgaver påført kategori, til en person der ligger udenfor eget team, kræver aftale med

personen, samt den personaleansvarlige. Aftalen kan være permanent gældende, men kan også aftales for

kortere perioder.

Kategorier er en mulighed for at et team lettere kan få et overblik over deres opgaver. I det tilfælde at en

opgave ikke er overdraget, eller der på anden måde er et spænd over hvem der i dagligdagen løser

opgaverne er det muligt at det team der er ansvarlig for en opgave ikke skal/kan løse den – derfor aftaler

man med personen at han/hun kan modtage opgaver indenfor kategorien.

Man kan som abonnent også efter aftale med ’ejer-teamet’, selv ”Tildele” sig en sag fra listen ”Vores”.

Akut sager Hvis en givet sags løsning er akut skal en sag i Bifrost følges op af et opkald/SMS til den relevante

medarbejder og/eller teamleder.

Akutte sager kan stemples som ”haster”, men dette kræver under alle omstændigheder en godkendt

begrundelse og detaljeret beskrivelse af baggrunden herfor. Dette for at sikre en fornuftig omgang med

begrebet ”haster”.

Når AU IT opretter nye sager internt Hvis man som medarbejder ønsker at oprette en sag i Bifrost trykker man på ”ny opgave” i Bifrost. Herefter

udfylder man felterne, og tildeler til sidst opgaven ud fra ovenstående retningslinjer.

3 ”Andres” når denne er sat til eget team.

Kommentar [TDN2]: Kategorier er en mulighed for at et team lettere kan få et overblik over deres opgaver. I det tilfælde at en opgave ikke er overdraget, eller der på anden måde er et spænd over hvem der i dagligdagen løser opgaverne er det muligt at det team der er ansvarlig for en opgave ikke skal/kan løse den – derfor aftaler man med personen at han/hun kan modtage opgaver indenfor kategorien.

Bifrost

AR+FA Support

Klient

HE Support

BSS Support

ST Support

Adm.Apps Gen.Apps

Skyen

Net

NAVISION

STADS/EDDI

Hvis ikke man som medarbejder ved hvor en sag skal placeres, kan man oprette den som alle andre

medarbejdere på AU, ved at sende en mail til helpdesk@au.dk.

Kommunikation mellem teams I forbindelse med sagsbehandling i Bifrost, er der behov for en tæt dialog mellem de involverede parter,

som en naturlig del af den samlede opgaveløsning.

Sags-initiator er således forpligtet til at angive en kontakt-email, som de medarbejdere, der udfører

delopgaver i forbindelse med en sagsbehandling, kan kommunikere med.

Der kommunikeres i forbindelse med udførsel af delopgaver, ansvarsskift og løsning/lukning af sager.

”Regler” Man kan kun tildele en sag til et team eller en person.

Hvorfor? Fordi så er der altid én der er ansvarlig for at løse sagen(personen selv og/eller lederen).

Kategorierne bruges som ’tag’ at definere bestemte typer af sager.

Man kan ikke tildele en sag til en kategori! Fordi overblikket forsvinder, hvis team lederen skal kunne holde

et relativt fornuftigt overblik over de sager vedkommende har ansvaret for bliver håndteret.

Som tidligere beskrevet skal en sag tildeles et team, alternativt en person. Man kan ikke tildele til en

kategori – da der så ikke vil være en entydig ansvarlig for opgavens løsning… Man kan argumentere for at

kategorien har en ejer, men så kan man ligeså godt for overblikkets skyld tildele den til det team!

Bifrost

ST Support

HE Support

BSS Support

Figur 1: Teams der benytter Bifrost, bemærk dog at Support for ST, HE og BSS benytter desuden deres egne sagshåndteringssystemer.

Kommentar [TDN3]: Som tidligere beskrevet skal en sag tildeles et team, alternativt en person. Man kan ikke tildele til en kategori – da der så ikke vil være en entydig ansvarlig for opgavens løsning… Man kan argumentere for at kategorien har en ejer, men så kan man ligeså godt for overblikkets skyld tildele den til det team!

Bilag 1: Teams som kan få sager ”Tildelt”

Figur 2: Eksempel på tildeling af team

Adm.Apps. (dispatcher: Peter Herning)

Hvis du ønske at aflevere en sag til Administrative Applikationer er det AdmApps, som du skal tildele din sag

til. Herefter vil teamets dispatcher sikre at sagen afleveres til den rette person til snarlig løsning.

En sådan sag kunne handle om:

Regnskabssystem - Navision drift og back-end support HR (ikke applikations support) ScanJour/Captia AULA - 2. level STADS/EDDI - 2. level

Gen.Apps. (dispatcher: Kaj Søndergaard)

Hvis du ønske at aflevere en sag til Generelle Applikationer er det GenApps, som du skal tildele din sag til.

Herefter vil teamets dispatcher sikre at sagen afleveres til den rette person til snarlig løsning.

En sådan sag kunne handle om:

Web - Drift af Typo3 CMS, LMS, Sharepoint og andre web systemer, der bruges generelt på AU IDM - Implementeringen af fælles Identity Management Mail og kalender - Implementeringen af fælles mail/kalender og på sigt driftsgruppen for dette

system Selvbetjening – sager vedr. mitAU.dk eller on-line formularer Exchange/Warroom

HR (Dispatcher HR udpeget medarbejder)

Sager vedr. AUHRA

Klientteamet (dispatcher: Richard Madsen)

Hvis du ønske at aflevere en sag til Klientplatform er det Klienter, som du skal tildele din sag til. Herefter vil

teamets dispacher sikre at sagen afleveres til den rette person til snarlig løsning.

En sådan sag kunne handle om:

File services Print services Licens services Deployment/Image håndtering Software pakkekonstruktion Special setups/ labs FirstClass Directory Services - AD, LDAP, integration på tværs mellem systemer

Navision (Dispacher: Anette Svejstrup/Dorte Kondrup)

Sager der relaterer sig til Navision applikationssupport.

Netteamet (dispatcher: Finn Søberg)

Hvis du ønske at aflevere en sag til Netværk er det Net, som du skal tildele din sag til. Herefter vil teamets

dispatcher sikre at sagen afleveres til den rette person til snarlig løsning.

En sådan sag kunne handle om:

Wireless LAN - Planlægning, Performance optimering, Hardware, Software Sikkerhed - Firewall, Content filtrering, VPN, Tufin, Intern sikkerhed LAN - Planlægning, Performance optimering, Hardware, Software Backbone - Planlægning, Performance sikring, Hardware, Software, Linje leje kontakt og kontrakter

med ISPer Management & overvågning - Planlægning, Appl. Vedligehold, Service kontrakter på udstyr,

Certifikat styring

Sekretariatet (dispatcherrolle ikke udpeget)

Sager til sekretariatet

Skyen (dispatcher: Erik Wiemann)

Hvis du ønske at aflevere en sag til Skyen er det Skyen, som du skal tildele din sag til. Herefter vil teamets

dispatcher sikre at sagen afleveres til den rette person til snarlig løsning.

En sådan sag kunne handle om:

Datacenter/serverrum - Drift og vedligehold af datacenterlokationer, herunder køling, UPS styring, udbygning

Virtualiseringsplatform - Planlægning, optimering, udvikling og drift af Vmware ESX miljø til server virtualisering

Storageplatform - Planlægning, optimering, udvikling og drift af al storage til fælles it og til dels forsknings it

Telefoni - Al drift og udvikling af AU’s telefonsystemer, analoge, digitale og IP telefoner Netservices - Vedligehold, udvikling og drift af al netværk infrastruktur og opkoblingspunkter for

bygningerne Backup - Drift og udvikling af centralt backup miljø Driftsovervågning og Management - Vedligehold og udvikling af indrapporteringssystem til

fejlmeldinger og driftsstatus Change Management - Etablering af Change Management retningslinjer og varetagelse af samme

STADS/EDDI (Dispatcher: Tina Andersen Bjerrum)

Sager, der relaterer sig til systemerne STADS og EDDI, herunder eSTADS, iSTADS, STADS-DANS (ansøgning

og sagsbehandling), studieselvbetjeningen (SB), SB-support adgang og STADS-VIP.

Udvikling (Dispatcher: Kristine Stougård Thomsen)

Supporten har en beskrivelse fra Udvikling over hvem der skal have hvilke sager

3. level support o Egenudviklede programmer samt o Integration mellem systemer

Porteføljekontoret (dispatcherrolle ikke udpeget)

Sager til porteføljekontoret

ST-Support (dispatcher: servicedesk)

Sager til Supporten for Science and Technology.

Sagerne trækkes ofte over i et andet sagshåndteringssystem.

HE-Support (dispatcher: servicedesk)

Sager til Supporten for Health

Sagerne trækkes ofte over i et andet sagshåndteringssystem.

AR+FA-Support (dispatcher: servicedesk)

Sager til Supporten for Arts og Fællesadministrationen

BSS-Support (dispatcher: servicedesk)

Sager til Supporten for Business and Social Science

Sagerne trækkes over i Nilex via en automatisk sagsforward, således at sagsbehandlingen foregår i Nilex

hvad angår de sager, der lægges i BSS Support-gruppen.

Samlet liste over teams: Adm.Apps. AR+FA Support BSS Support Gen.Apps. HE Support HR Klient Navision Net Sekretariatet Skyen STADS/EDDI ST Support Udvikling Porteføljekontoret AU Telefoni (under udvikling)

Formateret: Dansk

Formateret: Engelsk (USA)

Bilag 2: Beskrivelse af ”Kategori”:

Figur 3: Eksempel på tildeling af kategori.

Der mangler en beskrivelse af, hvordan en deadline bliver til. Er dette standard tre dage eller ligger der en

algoritme bag, som baserer sig på f.eks. ”urgency-impact”!?

Der mangler en beskrivelse/definition af de valgmuligheder man har vedr. STATUS. Hvad er f.eks. forskellen

mellem ”afventer” og ”response”.

Apple ARTS + FA

Alle sager der vedrører Apple udstyr til ARTS + FA brugere (Mac, iPhone, iPad mv.) samt brugen heraf.

Exchange Drift

2nd level Exchange support:

Supporten ikke kan løse opgaven pga. manglende rettigheder o.l. Supporten har forsøgt at løse fejlen Der er en grundig fejlbeskrivelse. Husk information om hvem brugeren er.

F.eks. bruger(oprettelse/nedlæggelse), funktionspostkasse (nedlæggelse), distributionsliste (oprettelse/nedlæggelse/rettigheder), ressource (oprettelse/nedlæggelse).

Hører under: Generelle Applikationer

Kommentar [TDN4]: 1. Ja, hvis det er nødvendigt at bruge kræfter på – så skal der laves en beskrivelse. Der er ingen algoritme… der er en personlig vurdering! 2. Ja, jeg foreslår at vi diskuterer hvor vigtigt det er at det bliver defineret – Umiddelbart er det som følger:

a. Ny (indkommet opgave der ikke er behandlet) b. I gang (opgave der under behandling) c. Afventer svar fra andre for at komme videre med opgaven) d. Aftalt (opgave er aftalt med bruger om videre forløb) e. Reaktion (afventer tilbagemelding fra bruger) f.Løst (opgaven er afsluttet!)

FirstClass

Mailsystem for det tidligere HUM

Hører under: Klient teamet.

Flytteprojekter

Flytteprojekt er til intern brug i flyttegruppen

Hører under: Porteføljekontoret

IDM Drift Mangler beskrivelse!

Hører under: Generelle Applikationer

IDM/Pure ARTS + FA Oprettelse af nye brugere på ARTS + FA samt rettelser/ændringer/sletninger af eksisterende brugere på AU

Indkøb ARTS + FA

Sager der vedrører bestillinger til ARTS + FA på hardware, software, telefoner (det gælder både android og

iPhone).

Mail ARTS + FA

Alle sager der vedrører mail/kalender for ARTS + FA brugere. (Helpdesk tildeler alt vedr. dette til denne kategorimappe, INDEN Jørgen og hans mailteam sender det videre til warroom).

Telefoni

Bordtelefoner.

o Analog (Comet, Krik og Alcatel Delta, Ericsson og trådløse eks. Simens Gigaset).

o Digital (Meridian eller Nortel).

o IP (Nortel eller Avaya).

Typiske fejl på Analog

o Brummer/skratter den skal til telefoni.

o Ingen klartone den skal til telefoni.

o Kan nr. ikke til ringes(ender på et andet nr. eller treklang) og er der pulserende karltone er

apparatet medflyttet det ophæves med klartone og #55 og læg på.

Digital.

o Ingen klartone og dødt display den skal til telefoni.

o Dødt display

o Kan nr. ikke til ringes(ender på et andet nr. eller treklang) og er der pulserende karltone er

apparatet medflyttet det ophæves ved at bruge medflyt knappen.

IP.

o Står der fjerneserver ned skal den til telefoni

o Står der server unreachable skal den til telefoni.

o Er telefonen helt død skal strøm(kommer switch hvis det er en POE) og port i switchen

tjekkes ellers til telefoni.

Voicemail skal til telefoni.

Tidsstyring af hoved nr. eks. 50911 skal til telefoni

Hører under: Skyen

Web-servere Drift Mangler beskrivelse!

Hører under: Generelle Applikationer

Foreløbig liste over kategorier: FirstClass Exchange Drift Apple ARTS + FA IDM Drift Flytteprojekter IDM/Pure ARTS + FA Indkøb ARTS + FA Mail ARTS + FA Telefoni Web-servere Drift

Dispatcher-oversigten ind i dokumentet her.