Au delà de l'interface mobile : Emergence de la Real Time Entreprise
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1 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Au-delà de l’interface
mobile, l’émergence de
la Real Time Enterprise
Florence Pétard (Administrateur)
Le CXP
Dominique Dupuis – Directrice de la Recherche
2 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Sommaire
La digitalisation de la relation client
La digitalisation des missions de service
L’impact sur le management
Conclusion
Introduction
3 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
En préalable, le CXP en quelques mots…
Vocation : aider les entreprises (directions métier et DSI) de
manière indépendante à :
- Comprendre le marché du progiciel / progicloud
- Évaluer les logiciels (benchmark)
- Choisir et faire évoluer leurs solutions informatiques (assistance à
maitrise d’ouvrage)
- Optimiser la performance de leur SI (diagnostic et plan
d’amélioration)
+ d’une dizaine de domaines : ERP, BI, finance, SIRH, gestion de contenu, IT
management, CRM…
+1500 clients DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises
du mid-market
Présence en France, Allemagne, UK, Suisse, Autriche, Espagne (via un
partenaire), Maroc (via un partenaire).
Créé en 1973
4 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’offre du Groupe CXP
Contenu : • Etudes comparatives
• Dossiers de recherche
• Analyses de pratiques via des enquêtes auprès d’utilisateurs finaux
• Quelques études et dossiers : MOBILITÉ - L’essor des applications B2E (Business-to-Employee)
MOBILITÉ - Recommandations pour le développement et la gestion de la mobilité
ETUDE D’OPPORTUNITE - Mobilité et applications mobiles : enjeux, usages et bonnes
pratiques
Consulting : • Audit de votre système d’information
• Déterminer les axes d’amélioration de l’existant
• Recueil des besoins utilisateurs, cahier des charges
• Dépouillement / choix de la solution, contractualisation
• Accompagnement à maîtrise d’ouvrage
5 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Sommaire
Introduction
La digitalisation de la relation client
La digitalisation des missions de service
L’impact sur le management
Conclusion
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
1%
10%
15%
18%
21%
22%
39%
51%
53%
Autres
Ne pas laisser le champ libre à nos concurrents
Animer notre communauté de clients
Disposer d’informations de qualité sur les opérations réalisées en mobilité
Répondre aux exigences des salariés
Répondre aux demandes d’innovation de nos clients
Améliorer la productivité des salariés
Répondre aux exigences de nos clients
Permettre une plus grande réactivité et donc une plus grande agilité
Les enjeux et les objectifs prioritaires
des entreprises, liés à la mobilité
Enquête CXP réalisée en mai 2013
7 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
La real Time Enterprise
Concept proposé dans les années 2000
Les « entreprises temps réel » se sont dotées des moyens pour :
pour identifier et analyser en temps réels les facteurs clés et
les événements, essentiels pour:
la bonne marche des processus,
Identifier des opportunités,
Résoudre les dysfonctionnements.
&
pour exploiter ces données à des fins d’optimisation des
processus métier
Comment les applications mobiles y concourent-elles ?
8 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Sommaire
La digitalisation de la relation client
La digitalisation des missions de service
L’impact sur le management
Conclusion
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’accélération du temps
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
La Relation Client sera « Mobile Centric »
Le constat :
Le mobile devient peu à peu le point d’accès central aux ressources numériques.
Internet est avant tout un média, le mobile est avant tout un outil !
L’enjeu:
Les parcours client doivent être repensés dans les logiques d’usage «Mobile » déjà adoptées par les utilisateurs.
Le Mobile est un fil de conversation : un lien permanent
Le Mobile est la télécommande de la Relation
Source : AFRC
© LE CXP 2013 10
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20%
33%
49%
40%
31%
27%
Gérer les interactions clients Demandes d’informations, Réclamations, demandes
d’assistance,...
Application commerciale catalogue produits, commande, suivi de
commande,...
Quelles d'applications mobiles sont en place ou en projet ?
Aujourd'hui Projet Non
Enquête CXP réalisée en mai 2013
70% des entreprises choisissent des applications sans téléchargement pour les
fonctions de gestion de relation client (enquête CXP sur ce thème réalisée en février 2013)
Pour une mise en relation immédiate, sans contrainte
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Le mobile est exploité pour de nouveaux
modes de relation avec les consommateurs
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Des applications mobiles aussi pour
l’exécution du processus commercial
Dans l’entrepôt mais aussi à la livraison
Et même dès la sortie de fabrication, avec géolocalisation pour « prouver » le lieu
réel de fabrication
La livraison d’un colis peut être suivi en temps réel,
de bout en bout
L’information est mise à disposition de tous les
acteurs de la chaine, jusqu’au consommateur
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Sommaire
La digitalisation des missions de
service
L’impact sur le management
Conclusion
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Pour les techniciens comme les infirmières et tous ceux qui ont des missions à
réaliser « sur le terrain », des applications mobiles permettent d’en consulter la liste.
Y compris les urgence!
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Le détail des
interventions indique
le lieu et la nature de
l’intervention
Le technicien déclare
ses activités par
simples choix
successifs
Jusqu’à la clôture de
la mission
Il est possible
d’exploiter les
fonctions de
l’équipement mobile
Les applications mobiles dernière génération leur permettent
de rendre compte "en temps réel" et de façon fiable
de l’exécution de leur mission
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Permettant un suivi d’exécution
temps réel
Les comptes-rendus de mission sont disponibles sans délai,
avec photos, signature(s), relevés GPS, …
Et peuvent être communiqués ou mis à disposition des clients
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Et la mise en place de processus
commerciaux plus courts
Cette application permet aux seniors qui
souhaitent trouver une aide à la personne
(infirmière, podologue, livraison à domicile….) :
D’envoyer leur demande à la communauté
(réseau social)
De choisir par exemple l’infirmière afin
d’établir un rendez-vous
De notifier l’utilisateur et l’infirmière du jour
du rendez-vous…
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Sommaire
L’impact sur le management
Conclusion
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Des données, mises à disposition
en temps réel
Qu’il s’agisse :
Des livraisons produits
Des réalisations de missions
Mais aussi
De fabrications en cours
…
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Des applications mobiles pour
accéder aux données
37% 44% 19% Accéder aux données de l’entreprise
Quels d'applications mobiles sont en place ou en projet ?
Aujourd'hui Projet Non
33%
63%
81%
Autres
Commerciaux
Managers
Quels sont les employés concernés pour accéder aux données ?
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Un impact significatif sur le
processus décisionnel
Exemple d’un dysfonctionnement logistique :
les acteurs impliqués sont nombreux et dispersés
géographiquement.
Le processus décisionnel pour remédier au dysfonctionnement
suppose une collaboration entre les acteurs.
Les applications mobiles permettent une nouvelle façon de
travailler :
Avec une notification simultanée de tous les acteurs concernés
La mise à disposition des mêmes informations où qu’ils soient
La possibilité d’échanger « same time » et d’aboutir très vite à
une décision partagée
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Sommaire
Conclusion
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Les applications mobiles enrichissent le SI avec :
• de nouveaux usages pour les employés
• de nouveaux utilisateurs / contributeurs
• de nouvelles données
Système
d’Information de
l’entreprise
Permettant :
• de nouveaux services pour les clients
• de nouveaux services pour les managers
Et aussi une meilleure connaissance de l’entreprise et de ses processus, en
temps réel et après exploitation & analyse de ces données enrichies
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Conclusion
Les applications mobiles sont décrites par les métiers pour les
nouveaux usages qui en sont attendus
Elles impactent la DSI sur de nombreux sujets liés à
l’infrastructure, la sécurité etc.
Pour tirer tous les bénéfices des applications mobiles, l’impact du
temps réel qu’elles introduisent doit également être envisagé
Au niveau opérationnel
Au niveau décisionnel
Et en faire un projet d’entreprise
Les applications mobiles deviennent ainsi l’instrument de la ‘Real
Time Enterprise’, bénéficiant du temps réel tant pour l’exécution
des processus que pour leur optimisation
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
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▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
▪ Animer des itSM Lab
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SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92