ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ......
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NRM SENAC ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO PARA MAIORES E MELHORES RESULTADOS
Prof. Daniel Fonseca
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ATIVIDADE: ELEVATOR SPEECH
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ATIVIDADE:
• QUEM É VOCÊ?
• O QUE VOCÊ FAZ?
• O QUE VOCÊ
ESPERA DESSE NOSSO ENCONTRO?
VOCÊ TEM O TEMPO DO ELEVADOR PARA RESPONDER AS PERGUNTAS:
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A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: • Uma informação que seja aceita pelos ouvintes.
• A aceitação é um processo que envolve
compreensão e confiança, atingindo o conhecimento.
• Para que isso ocorra são necessárias algumas
regras para os seguintes itens:
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A COMUNICAÇÃO EFICIENTE DEVE TRANSMITIR: • Naturalidade; • Emoção; • Conhecimento; • Conduta Exemplar; • Respiração; • Pronúncia; • Volume; • Velocidade; • Ênfase; • Sotaque.
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NATURALIDADE • Espontaneidade, o ritmo da
fala praticada dia-a-dia junto aos amigos e familiares.
• Os defeitos de estilo e as
incorreções de linguagem precisam ser combatidos com estudo, experiência, disciplina
e trabalho persistente.
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EMOÇÃO
• Envolvimento.
• Interpretar a própria verdade, transmitindo-a com a força da importância que representa.
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CONHECIMENTO
• Embasamento em informações concretas é a forma de diferenciar-se do mero “falador”, que possui desembaraço, mas claramente não acrescenta dados.
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CONDUTA EXEMPLAR
• Nos comunicamos com o corpo, os olhos, os gestos, os suores, o tom de voz, a roupa, o estilo do cabelo, uma série de predicados e defeitos que contradizem por vezes o pensamento proferido.
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RESPIRAÇÃO
• Constituída de inspiração e expiração, deve ter seu fluxo completamente normal para fazer vibrar as cordas vocais e produzir voz.
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PRONÚNCIA
• Boa pronúncia é articular de forma correta as palavras, para poder ser melhor compreendido e aumentar credibilidade.
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VOLUME
• Voz baixa gera desatenção e voz alta irritabilidade.
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VELOCIDADE
• A respiração, a pronúncia e a emotividade de cada pessoa determinam a rapidez ou lentidão da voz.
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ÊNFASE • As palavras adquirem sentidos
distintos a partir da forma de pronúncia em relação às demais da mesma frase.
• A idéia é, nos momentos
considerados oportunos, pôr nas palavras a inflexão de voz e o sentimento respectivo.
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SOTAQUE
• A fonética na Língua Portuguesa estabelece a forma correta da pronúncia dos sons e palavras.
• Não se deve procurar escondê-lo desde que não interfira na credibilidade do orador.
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CUIDADOS COM:
• GÍRIAS / PALAVRÕES;
• POSTURA INCORRETA
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ATIVIDADE:
Vamos agora simular situações de:
a) atendimento (clientes externos/alunos)
b) relacionamento (NRM/setores de sua unidade) utilizando
os elementos abaixo:
• Naturalidade; • Emoção; • Conhecimento; • Conduta Exemplar; • Respiração; • Pronúncia; • Volume; • Velocidade; • Ênfase; • Sotaque.
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
O PROFISSIONAL QUE TRABALHA COM ATENDIMENTO PRECISA SER CAPAZ DE:
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
Desafiar o processo;
Inspirar uma visão compartilhada;
Capacitar os outros à ação;
Modelar o caminho;
Encorajar corações;
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
Desafiar o processo
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Encontrar e superar barreiras;
Nunca temer o fracasso;
Com paciência e persistência.
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
Inspirar uma visão compartilhada
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Visão;
Metas da equipe;
Entusiasmo.
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
Capacitar os outros à ação
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Decisões compartilhadas;
Significado;
Orientação e apoio;
Credibilidade e confiança.
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
Modelar o caminho
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Dar o exemplo
As ações são coerentes com suas palavras
Pequenas coisas = sucesso
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
Encorajar corações
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Perseverar mesmo em tempos difíceis;
Ações simples.
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VOCÊS APLICAM ESSAS PRÁTICAS NO SENAC?
Desafiar o processo;
Inspirar uma visão compartilhada;
Capacitar os outros à ação;
Modelar o caminho;
Encorajar corações;
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
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• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
DEBATE
Desafiar o processo;
Inspirar uma visão compartilhada;
Capacitar os outros à ação;
Modelar o caminho;
Encorajar corações.
COMO E QUANDO ESSAS PRATICAS (SÃO/PODEM SER) APLICADAS EM SUA UNIDADE?
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Quem trabalha com atendimento e
vendas precisa ter também habilidades
em negociação
Todos os direitos reservados - www.otreinamento.com.br - 47-9187-7047
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negociação é o processo de buscar aceitação de interesses,
ideias ou
estratégias
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negociação é
o processo de
alcançar objetivos
através de um acordo
nas situações em que existam
interesses
comuns e conflitantes
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negociação é
o processo de
busca do melhor
resultado possível
para
ambas as partes
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PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA
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PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA Pesquisar e
analisar
as informações
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PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA Planejar
antecipadamente
a negociação
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PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA
Manter o controle da negociação preciso ter:
• calma, • habilidade e
• flexibilidade
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PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA
Deixe o
fornecedor/cliente
Falar (escute)
atentamente e ativamente
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PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA
Evite: reações emocionais
(tom emocional) ao apresentar seus
próprios argumentos
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PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA
E v i t e
um encerramento
prematuro
da negociação
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PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA
Separe as pessoas dos problemas. Não perca de vista seus objetivos, mesmo que existam problemas de relacionamento
![Page 44: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/44.jpg)
PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA
Faça com que a pessoa com que negocia sinta-se parceiro e não adversário (ele é um elemento importante e fundamental no sucesso da sua empresa).
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PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA
Seja claro na sua
comunicação,
use
linguagem simples;
![Page 46: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/46.jpg)
PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA
Saiba perguntar! Pesquisas mostram que os bons atendentes/negociadores sabem fazer perguntas importantes e perguntam mais do que o dobro do que os negociadores comuns
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O Poder das Perguntas
• Perguntas são ferramentas poderosas em um atendimento e em uma negociação
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Abordagem
• Abordagem Aberta Perguntas mais gerais em que se deixa
o interlocutor falar livremente –Ex. Fale-me sobre sua atual/futura
profissão • Abordagem Fechada Perguntas com resposta específica
–Ex. Você trabalha atualmente?
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Quando usar ?
Abordagem Aberta:
Normalmente usada para:
– Conhecer mais sobre a outra parte;
– Obter informações sobre possíveis problemas que esta possa ter ou novas oportunidades
– As respostas do cliente são uma fonte muito rica de informações que poderão ser transformadas em oportunidades
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Quando usar ?
Abordagem Fechada:
Normalmente usada para:
– Obter uma informação específica ou esclarecer um ponto
– Limitar a resposta/opções do cliente
Normalmente as duas abordagens são usadas durante uma apresentação.
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Tipos de Perguntas
• Perguntas Reflexivas
• Perguntas de Conhecimento
• Perguntas de Compromisso
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Perguntas
• Perguntas Reflexivas: ajuda o aluno a refletir sobre um ponto de vista em que talvez não tivesse pensado antes. Ajuda também a avaliar a extensão do problema e se sentir motivado a tomar alguma ação.
Ex. Você já pensou o que aconteceria se sua empresa abrisse uma vaga para profissionais com pós-graduação?
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Perguntas
• Perguntas de Conhecimento: Servem para sugerir ao aluno que talvez você tenha um conhecimento que ele ainda não tem e que possa ser importante para a empresa dele.
Ex. Temos um curso excelente de negociação e vendas. Você recebeu nosso material? Quantas pessoas você gostaria de inscrever nesse curso?
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Perguntas
• Perguntas de Compromisso: usadas para
se obter compromissos intermediários com o cliente que demonstrem a firme intenção das partes em levar adiante a oportunidade
Ex. Podemos então inscrever seus 20 colaboradores no curso de Liderança e Negociação?
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PARA
UMA
NEGOCIAÇÃO
BEM
SUCEDIDA
Esteja atento às respostas!
As respostas são os indicativos dos
próximos passos que você deve dar
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EM DUPLAS Escolher um dos cursos do senac; Simular (com início, meio e fim)
uma negociação com as perguntas apresentadas:
ABERTAS, FECHADAS, REFLEXIVAS, CONHECIMENTO E DE COMPROMISSO
ATIVIDADE
PRÁTICA
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• AS PESSOAS E O QUE ESSAS ESPERAM DE VOCÊS?
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• AS PESSOAS: QUEREM ATENÇÃO;
PERSONALIZAÇÃO;
COMODIDADE;
CONFORTO;
VANTAGENS
![Page 59: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/59.jpg)
O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• ELAS ESPERAM QUE VOCÊ...
ATENDIMENTO: prestar atenção a, tomar em consideração.
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
I M P O R T Â N C I A D O B O M
A T E N D I M E N T O
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE FORNECEDOR? 1% Falecimento 3% Mudam de Endereço 6% Outras amizades comerciais 10% Vantagens comerciais 15% Reclamações não atendidas 65% Indiferença do pessoal que
atende
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O ATENDIMENTO
QUE FAZ A DIFERENÇA
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
Superar expectativas
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ATIVIDADE EM EQUIPE (SUA UNIDADE): DE QUE MODO VOCÊS TEM/PODEM:
• O Atendimento que traz
resultados
e
faz toda a diferença
Conquista de novos clientes/alunos;
Manutenção dos alunos/clientes .
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ETAPAS DA VENDA QUE FAZ A DIFERENÇA
etapas
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PREPARAÇÃO: Trata-se do planejamento inicial com a finalidade de obter o máximo de dados e informações a respeito da outra parte, como:
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PREPARAÇÃO: Histórico das relações; Objetivos ideais e reais; Necessidades; Planejamento de
concessões; Conflitos potenciais; Expectativas positivas.
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PREPARAÇÃO: ELABORE E SIGA UMA
PAUTA INSTRUMENTO DE
CONTROLE
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ABERTURA: CRIAR UM CLIMA
PROPÍCIO. OBJETIVO: DEIXAR A OUTRA PARTE
MAIS A VONTADE
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O Quebra-Gelo
ABERTURA:
• Conversa amigável • Início da construção do
relacionamento e empatia
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ABERTURA: SUGERE-SE: REDUZIR A TENSÃO; DEFINIR OS OBJETIVOS;
OBTER O.K PARA
PROSSEGUIR.
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EXPLORAÇÃO: BUSCA-SE DETECTAR: NECESSIDADES; EXPECTATIVAS;
MOTIVAÇÕES.
![Page 72: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/72.jpg)
APRESENTAÇÃO: É a etapa na qual o/a líder apresenta ao receptor a proposta, mostrando como esta pode atender às suas necessidades e expectativas.
![Page 73: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/73.jpg)
APRESENTAÇÃO: DIVIDE-SE EM: DESCRIÇÃO IDÉIAS; BENEFÍCIOS;
PROBLEMAS RESOLVIDOS.
![Page 74: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/74.jpg)
CLARIFICAÇÃO: Este é o momento de esclarecer todas as dúvidas, fazendo-se uma síntese do que foi exposto.
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CLARIFICAÇÃO: DEVE-SE: PREPARO PARA
RESPONDER AS OBJEÇÕES;
EVITE FRASES PERIGOSAS;
ACEITE DAS RAZÕES DA OUTRA PARTE.
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AÇÃO FINAL: RECAPITULAR
VANTAGENS/ BENEFÍCIOS;
APRESENTAR OPÇÕES; ATENÇÃO AOS SINAIS DE
ACEITAÇÃO.
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PÓS VENDA: INTERESSE SINCERO;
MANTER O RELACIONAMENTO AQUECIDO.
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Escolher um dos produtos
oferecidos pelo senac; Simular uma situação de venda
(REAL) respeitando:
As etapas da venda.
ATIVIDADE
PRÁTICA
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Uso da Rede de Relacionamentos
As pessoas tendem a preferir contatos através de sua rede.
– Tendem a confiar mais em pessoas recomendadas por conhecidos.
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Uso da Rede de Relacionamentos
–Amigos tendem a filtrar
os contatos
–Amigos tendem a trazer oportunidades interessantes
–A rede apenas abre uma porta !!
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Relacionamento de Curto ou Longo Prazo
• Qual vale mais a pena?
Foco no relacionamento.
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Relacionamento de Curto ou Longo Prazo
• Relações de longo prazo tendem a ser mais benéficas para as partes.
–Aumenta a confiança.
–As partes já compreendem as necessidades da outra.
![Page 83: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/83.jpg)
Qual o SEGREDO DO SUCESSO?
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Simplicidade
![Page 85: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/85.jpg)
OBJETIVIDADE
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VELOCIDADE DE RESPOSTA (RETORNO)
![Page 87: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/87.jpg)
" A comunicação eficiente requer um constante acompanhamento e uma reflexão crítica (equilibrada) para verificar o que é preciso corrigir ou melhorar ao longo de todo processo.
![Page 88: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/88.jpg)
Trabalhando com Objetivos • Entenda e Resolva as Fragilidades /
Ameaças;
• Identifique e trabalhe com as Forças e Oportunidades
Análise SWOT (Modelo E.U.A/Brasil) x Modelo Europeu/Alemanha)
E.U.A / Brasil Europa / Alemanha
I. Pontos Fortes
II. Oportunidades
III. Ameaças
IV. Pontos Fracos
I. Pontos Fracos
II. Ameças
III. Pontos Fortes
IV. Oportunidades
![Page 89: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/89.jpg)
ATIVIDADE PRÁTICA (equipe sua unidade)
• Identifique as fragilidades/ameaças;
• Transforme essas fragilidades em pontos fortes e as ameaças em oportunidades
Análise SWOT (Modelo E.U.A/Brasil) x Modelo Europeu/Alemanha)
E.U.A / Brasil Europa / Alemanha
I. Pontos Fortes
II. Oportunidades
III. Ameaças
IV. Pontos Fracos
I. Pontos Fracos
II. Ameças
III. Pontos Fortes
IV. Oportunidades
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Clientes Oportunidades
Qualificação das Oportunidades
Como qualificar?
Responda as perguntas abaixo:
A oportunidade esta sendo apresentada de forma clara e interessante para o cliente?
Existe realmente a percepção de que a oportunidade é de fato lucrativa para o cliente?
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SENAC CLASSE MUNDIAL • Elementos fundamentais:
– Confiança: crença nas qualidades morais ou
profissionais.
– Credibilidade: a qualidade do que é crível, ou
seja a qualidade do que ou de quem se pode crer. Isso quer dizer que, se você construir esta característica, o seu cliente acreditará em você quando fizer uma afirmação sobre o negócio dele, sobre a solução ou sobre um problema.
![Page 92: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/92.jpg)
• Confiança e Credibilidade
– Fatores essenciais em uma negociação
– Aproveitar as oportunidades para construir confiança
– Medida nos pequenos detalhes
– Além de “parecer”, tem que “ser”
– Construída ao longo do tempo
![Page 93: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/93.jpg)
Ambiente
Informações de Mercado
Fatos externos que
possam afetar a negociação
Ex. concorrência
Informe-se e aja rápido !!
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A Construção da Solução
Construção a Quatro Mãos:
“A melhor solução é construída a quatro
mãos, as suas e as da outra parte !”
Por que ?
• Quem participa da concepção da solução normalmente se compromete com ela
• Ocorre um processo de aprendizado e de construção da confiança
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A Construção da Solução
Ponto de Partida: os Problemas e
Necessidades levantados
• Prioridades: de acordo com o
estabelecido junto ao cliente e
a percepção de valor deste
• Link Problema-solução: construir uma tabela que ligue o problema à solução que a empresa pode fornecer
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A Construção da Solução
Objeções
• O que são: Dificuldades levantadas pelo cliente relativas a problemas/limitações específicos da solução
• Na maioria das vezes a
objeção tem solução
• Algumas não tem:
testar a real importância
e o impacto da objeção
![Page 97: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/97.jpg)
A Construção da Solução Utilizando TABELAS
OBJEÇÕES ARGUMENTO / SOLUÇÕES
X Y
A B C D
E F G
H I
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EM EQUIPE Monte duas tabelas: uma com objeções apresentadas pela
equipe interna (setores da sua unidade);
Outra com objeções apresentadas pelos clientes/alunos;
Ao lado escreva de que modo vocês podem
converter essas objeções em soluções.
ATIVIDADE PRÁTICA
OBJEÇÕES ARGUMENTO / SOLUÇÕES
X Y
OBJEÇÕES ARGUMENTO / SOLUÇÕES
X Y
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Qual é o papel do Profissional de Marketing?
O profissional de marketing está capacitado a ENTENDER, CRIAR
e GERENCIAR aquilo de que o cliente precisa, e sabe como
realizar pesquisas para COMPREENDER as NECESSIDADES das
pessoas com as quais deseja estabelecer uma RELAÇÃO; sabe
como desenvolver uma oferta que ofereça VALOR para o cliente (e
que esse valor seja percebido), que atenda a essas necessidades;
SABE COMO SE COMUNICAR EFICIENTEMENTE; e sabe como
apresentar a oferta no momento e local exatos.
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Hoje, o marketing é: uma
FERRAMENTA GERENCIAL METODIZADA
OBJETIVO:
DIRECIONAMENTO DOS RECURSOS da empresa para
ALCANÇAR METAS LUCRATIVAS ESPECÍFICAS
COMO?
através da CONSTANTE
SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DO CONSUMIDOR
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A MANUTENÇÃO DE SEUS CLIENTES ATUAIS
E A CONQUISTA DE NOVOS VÃO DEPENDER DA
SATISFAÇÃO DESSES CONSUMIDORES DE
MANEIRA SUPERIOR À DE SEUS CONCORRENTES.
COMO POSSO CONSEGUIR ISSO?
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MARKETING DE
RELACIONAMENTO
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DEFINIÇÕES AO LONGO DA HISTÓRIA...
Marketing de relacionamento é atrair, manter e, em organizações de
multiserviços, ampliar relações com clientes.
Leonard B. Berry (1983).
O marketing de relacionamento é o marketing para ganhar,
construir e manter relações duradouras e fortes com clientes
industriais.
Bárbara Bund Jackson (1985).
Marketing de relacionamento trata sobre como maximizar o valor
do cliente para a empresa, criando, construindo e prolongando
relacionamento de clientes com o fim de vender mais, fazer venda
cruzada, e mantendo clientes em longo prazo.
Adrian Payne (1991).
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DEFINIÇÕES AO LONGO DA HISTÓRIA...
Marketing é construir e sustentar infra-estrutura dos
relacionamentos de clientes. É a integração de clientes à empresa,
desde o projeto, desenvolvimento, processos industriais, e de
vendas. Todos os empregados precisam estar no negócio de
construir relacionamentos de clientes.
Regis Mckenna (1991).
Marketing de relacionamento é o processo por meio do qual ambas
as partes – o comprador e o fornecedor- estabelecem relações
eficazes, eficientes, agradáveis, entusiastas e éticas, isto é,
pessoalmente, profissionalmente e proveitosamente
recompensadoras para ambas as partes.
Michael E. Porter (1993).
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DEFINIÇÕES AO LONGO DA HISTÓRIA...
Identificado como o pós-marketing e o define como o processo de
proporcionar satisfação continua e reforço aos indivíduos ou
organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os
clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados,
auditados em relação à satisfação e respondidos. O objetivo do
pós-marketing é construir relacionamentos duradouros com todos os
clientes. Terry Vavra (1993).
Marketing de relacionamento é o marketing visto como relações,
redes e interação. Evert Gummerson (1994).
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DEFINIÇÕES AO LONGO DA HISTÓRIA...
Deve-se pensar em termos de gerência de relacionamento tanto
como em marketing de relacionamento e gerencia de
relacionamento necessitam de abordagens funcionais cruzadas
baseadas em processos. Martin Christopher (1995).
O marketing de relacionamento total (TRM-Total Relationship
Marketing) e o marketing baseado em relacionamentos, redes e
interações, está envolvido no gerenciamento global de redes da
organização de vendas, mercado e sociedade.
Evert Gummerson (1999).
O marketing de relacionamento esta pautado no desenvolvimento e
na manutenção de sólida, eficaz e confiável relação entre empresa
e consumidor.
Daniel Jorge Fonseca (2006).
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OU SEJA:
O Marketing de relacionamento nada mais é que um processo
contínuo de identificação e criação de novos valores de forma
personalizada, compartilhando benefícios e estabelecendo assim
uma parceria duradoura entre a empresa e seus clientes.
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Administre esse relacionamento e mostre de forma clara e sincera
os benefícios que seu cliente obterá em ser um cliente
preferencial.
- Valorize seu o cliente como você gostaria de ser valorizado.
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O SEGREDO DO SUCESSO É SABER MANTER...
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“Hoje em dia, não basta somente ter um
bom produto, com qualidade, ter bom
preço e satisfazer as necessidades de
seus clientes. Terão sucesso as empresas
que souberem estabelecer
relacionamentos duradouros, associados
a um ótimo atendimento”. (Daniel J. Fonseca –
2006)
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ANTES
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DA
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HORA
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NÃO
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É
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HORA
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DEPOIS
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DA
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HORA
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TAMbÉM
![Page 121: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/121.jpg)
NÃO
![Page 122: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/122.jpg)
É
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HORA
![Page 124: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/124.jpg)
A
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HORA
![Page 126: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/126.jpg)
É
![Page 127: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/127.jpg)
AGORA
![Page 128: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/128.jpg)
FÓRMULAS DO
PROFISSIONAL NRM (SENAC)
INTELIGENTE E DE SUCESSO
![Page 129: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/129.jpg)
P.P + P.A = P.S
![Page 130: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/130.jpg)
P = PROFISSIONAL
SENAC
![Page 131: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/131.jpg)
P.P + P.A = P.S
![Page 132: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/132.jpg)
P = PENSA PERGUNTA PARTICIPA PERSISTE
![Page 133: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/133.jpg)
P.P + P.A = P.S
![Page 134: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/134.jpg)
A = APRENDE APLICA ACEITA
AMA
![Page 135: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/135.jpg)
P.P + P.A = P.S
![Page 136: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/136.jpg)
S = SENSIBILIDADE
SINTONIA SURPREENDE
SUCESSO
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P.P + P.A = P.S
![Page 138: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/138.jpg)
P.P = P.E
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P = PREPARO PACIÊNCIA
PAIXÃO PRESENÇA
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E = ENTENDE ENSINA
EMPOLGA ENERGIA
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P.P = P.E
![Page 142: ATENDIMENTO, VENDAS & RELACIONAMENTO ORIENTADO …A COMUNICAÇÃO INTELIGENTE DEVE TRANSMITIR: ... faz toda a diferença PORQUE OS CLIENTES MUDAM DE ... APRESENTAÇÃO: É a etapa](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051606/601e802d955f7840a85e6975/html5/thumbnails/142.jpg)
P.P+ P.E + P.A = P.S²
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LOGO A CHAVE PARA
O SUCESSO:
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VISÃO
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OTIMISMO
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COMPROMETIMENTO
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ENERGIA
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VISÃO + OTIMISMO + COMPROMETIMENTO +
ENERGIA =
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VISÃO OTIMISMO COMPROMETIMENTO
ENERGIA
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O VERDADEIRO PROFISSIONAL É dinâmico, comprometido, aplicado, dedicado, pontual e tem maturidade o
suficiente para aceitar críticas e promover mudanças (de dentro pra fora). Ele consegue entender que a pessoa só muda de forma racionalmente
correta quando consegue alinhar três condições básicas: • Quando já sofreu tanto, que precisa mudar; • Quando já sabe o bastante, para querer mudar; e • Quando já possui o suficiente, para poder mudar.
Autor: Daniel J. Fonseca
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"Se alguém lhe fechar a porta, não gaste energia com o confronto, procure as janelas. Lembre-se da sabedoria da água: a água nunca discute com seus
obstáculos, mas os contorna.“ Autor Desconhecido.
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MUITO OBRIGADO PELA PARTICIPAÇÃO E ATENÇÃO
E ATÉ A PRÓXIMA PESSOAL=)
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