ATENDIMENTO AO TURISTA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ Sempre que...
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ATENDIMENTO AO TURISTA COMO ATENDIMENTO AO TURISTA COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO:DIFERENCIAL COMPETITIVO:
GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃGARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ
Sempre que falar com o
Turista/cliente, esteja bem satisfeito
sorrindo, e motivado.
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É no atendimento que muitas estratégias de manutenção e criação da imagem empresarial aumentam ou fracassam.
Hoje já é sabido que o atendimento é mais que um diferencial nas empresas. O atendimento é responsável pela fidelização e retenção de clientes e quando ruim, causa o indesejado efeito de fazer o cliente pensar em outro fornecedor.
O ATENDIMENTO CONTRIBUI
PARA O FORTALECIMENTO DE
UMA MARCA
Você sabe Como Atender Bem?
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Sempre que falar com um cliente,
trate-o com cordialidade e formalidade.
ATENDIMENTO:ATENDIMENTO:
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Dicionário houaiss
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CLIENTE/PATRÃO:CLIENTE/PATRÃO:• Na antiga Roma indivíduo que estava sob
a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);…
• Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes),
• Comprador assíduo...
Seus clientes felizes demais
com a sua empresa.
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DIREITOS DO CONSUMIDOR:DIREITOS DO CONSUMIDOR:
1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde.
2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos.
3. A Ser Ouvido.4. À Indenização.5. À Educação Para o Consumo.6. A Um Meio Ambiente Saudável.7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade
Enganosa.9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.
"Serviço ao cliente significa
todos os aspectos, atitudes e
informações que ampliem a
capacidade do cliente de
compreender o valor potencial de
um produto ou serviço essencial
"(DAV 1991)
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SERVIÇO:SERVIÇO:
(In: Collins, James & Jerry Porras – "Feitas para Durar", p. 191)
Serviço:Feito para
durar
“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO BENEFÍCIO DE OUTRA.”DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
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POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
1% morte
3% mudam
5% adotam novos hábitos
9% acham o preço alto demais
14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
68% estão insatisfeitos com a insatisfeitos com a atitude do pessoalatitude do pessoal ( má qualidade no atendimento do serviço)
US NEWS AND WORLD REPORT
O que motiva o comportamento
do cliente?
SUAS NECESSIDADES
...
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RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ATENDIMENTO AO CLIENTE:
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Cooperativa.
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RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 20 pessoas ,pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
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TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:DOS CLIENTES:
•Leve as coisas pelo lado profissional, não Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.pessoal.•Detecte o estresse prematuramente e Detecte o estresse prematuramente e previna-o.previna-o.•Trate cada pessoa como um cliente para Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.conseguir mais cooperação.•Vise à satisfação do cliente e não apenas Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.ao serviço.
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TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:DOS CLIENTES:
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
Pratique técnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
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Sempre que falar com o cliente, esteja
bem satisfeito sorrindo, e motivado.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE:PARA A LINHA DE FRENTE:
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade do cliente.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
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Sempre que falar com o cliente, esteja
bem satisfeito sorrindo, e motivado.
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
PARA A LINHA DE FRENTE:PARA A LINHA DE FRENTE:
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional-
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Sempre que falar com o cliente, esteja
bem satisfeito sorrindo, e motivado.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL:INTELIGÊNCIA EMOCIONAL:
AUTOCONSCIÊNCIAAUTOCONSCIÊNCIA
AUTOCONTROLEAUTOCONTROLE
AUTOMOTIVAÇÃOAUTOMOTIVAÇÃO
EMPATIAEMPATIA
HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOSHABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS
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Sempre que falar com o cliente, esteja
bem satisfeito sorrindo, e motivado.
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
OS 4 TIPOS DE OS 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOSCOMPORTAMENTOS
PASSIVO
AGRESSIVO
PASSIVO/AGRESSIVO
ASSERTIVO
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Sempre que falar com o cliente, esteja
bem satisfeito sorrindo, e motivado.
QUAIS IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?QUAIS IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?
PROMETER E NÃO CUMPRIR;
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ;
NÃO OUVIR O CLIENTE;
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”;
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA;
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE;
DISCUTIR COM O CLIENTE;
NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE;
USAR PALAVRAS INADEQUADAS;
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS.
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Sempre que falar com o cliente, esteja
bem satisfeito sorrindo, e motivado.
O QUE QUER O CLIENTE IRRITADO ?O QUE QUER O CLIENTE IRRITADO ?
SER LEVADOS A SÉRIO;
SER TRATADOS COM RESPEITO;
QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA;
GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO;
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELE;
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA;
PROMESSA DE QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ;
SER OUVIDOS.
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Sempre que falar com o cliente, esteja
bem satisfeito sorrindo, e motivado.
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Ednalvo A. da CruzEdnalvo A. da Cruz
Tel.: (71) 91316307 / 78116210/ ID. 97*966Tel.: (71) 91316307 / 78116210/ ID. 97*966
Email: Email: [email protected]
Sempre que falar com o cliente, esteja
bem satisfeito sorrindo, e motivado.
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OBRIGADO !OBRIGADO !
Sempre que falar com o cliente, esteja
bem satisfeito sorrindo, e motivado.
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Sempre que falar com o cliente, esteja
bem satisfeito sorrindo, e motivado.
Res: Palestra ma Univan DE:André Matos PARA:ednalvo cruz Mensagem sinalizada Quinta-feira, 27 de Outubro de 2011 8:19 Bom dia Ednalvo,Fico muito honrado pelo convite, porém aconteceu um imprevisto com minha família e não estarei em Salvador no dia 29.
Atenciosamente,
André MatosEnviado pelo BlackBerry®