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8/17/2019 atencinalusuario-100924162737-phpapp01

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Formación ComplementariaSENA2010


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La atención es la capacidad de aplicarvoluntariamente el entendimiento a unobjetivo, tenerlo en cuenta o enconsideración.

oner los sentidos en al!o o al!uien.


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Es un conjunto de actividades "ue buscanresponder a las necesidades de un cliente ode al!una persona com#n.

$ntan!ible% No se percibe al tacto.


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1. Actitud de servicio 2. Satis&acción del usuario '. actitud positiva, din(mica ) abierta%

*todo problema tiene una solución+, si sesabe buscar.

. -ases ticas% es inmoral cobrar cuando

no se /a dado nada ni se va a dar.


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. El buen servidor es "uien dentro de laempresa se encuentra satisfecho,situación "ue lo estimula a servir congusto a los clientes% pedir buenos servicios

a "uien se siente esclaviado, &rustrado,eplotado ) respira /ostilidad contra lapropia empresa, es pedir lo imposible.


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3n usuario es la persona "ue utilia otrabaja con al!#n objeto o "ue esdestinataria de al!#n servicio p#blico,privado, empresarial o pro&esional.

*A"uel "ue 3sa Al!o+.45AE4.


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un cliente es "uien accede a un producto o servicio por medio de una transacción6nanciera 7dinero8 u otro medio de pa!o.

9uien compra, es el comprador, ) "uienconsume el consumidor. Normalmente,cliente, comprador ) consumidor son la

misma persona.


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Atención al 3suario Atención al Cliente Servicio al 3suario

Servicio al Cliente


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oner los sentidos en a"uel "ue usa al!o.


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oner los sentidos en a"uel "ue ad"uiere unproducto o servicio.


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5esponder a las necesidades de a"uel "ue/ace uso de al!o, 7roducto o Servicio8


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5esponder a las Necesidades de a"uel "uead"uiere un producto o servicio.


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La Sonrisa La :irada Los ;estos de la Cara

La rimera $mpresión


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Contacto lanteamiento Solución

Satis&acción


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La rimera $mpresión La :arca Sempiterna

3n -uen Saludo 3na Sonrisa resente la Empresa, Su servicio, a 3d.

:ismo


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El Cliente se Epresa. Siempre ida un :omento por Favor. La Curva de la Atención

Entreten!a al Cliente El -endito rotocolo

Sea


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Si no se decide, inc=telo. No decida por l >(l!ase de Subjetividades

4 :e Lo Llevo??, Lo Compro?? La sensibilidad del -olsillo

on!a @oda la isposición.


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olver.


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En dinero o en especies. ropinas. Souvenirs.

Amistad


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Al cliente lo "ue pida.

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