Atelier "Réduire les risques d'incivilités" - LACT
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Leadership & Management
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RÉDUIRE LES RISQUES D’INCIVILITÉS
01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 -‐ [email protected] -‐ h:p://www.lact.com
A T E L I E R – Mardi 7 octobre 2014
DÉROULEMENT DE L’ATELIER
INTRODUCTION 09h00 09h15
TOUR DE TABLE 09h15 10h00
LES INCIVILITÉS 10h00 11h15
INTERVENTION LACT Assistance -‐ QuesConnaire
11h15 12h00
Grégoire VITRY Président de LACT
formé à l’IGB
Stratégie de changement CommunicaEon du
Changement
EM Lyon
INTERVENANTS
Olivier BROSSEAU Coach, consultant et psychothérapeute formé à l’IGB,
CerEfié ExecuEve Profiler
ESSEC
Enseigne à l’IAE Paris OrganisaAons & Comportements
Claude de SCORRAILLE Coach, consultante et psychothérapeute formée à l’IGB, Psychologue
clinicienne du travail (CNAM, Paris)
Enseigne à l’IAE Paris Comportement &
GesAon du changement
TOUR DE TABLE
Experts de la relaCon
Singularité de notre approche
Singularité de notre approche
Experts en régulaCon psychologique et relaConnelle burn-‐out, conflits, harcèlement, syndrôme de stress-‐post traumaEque
troubles du contrôle, troubles anxieux, troubles addicEfs
Avec près de 80% de réussite, nos résultats font la différence.
Notre approche stratégique systémique est orientée résoluCon de problème
Singularité de notre approche
Méthodologie Problem Solving©
1 CONTEXTUALISATION
& DIAGNOSTIC OPÉRATOIRE SYSTÉMIQUE
2 MISE EN ŒUVRE DE
LA STRATÉGIE
3 RÉSULTATS OBTENUS & RÉAJUSTEMENT
4 CLÔTURE DE
L’INTERVENTION
DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT
• FormaCons / ateliers de sensibilisaCon
(présenEels – webconférences)
> préparer les équipes > idenEfier et canaliser
les résistances > accompagner > dissoudre les conflits
• CommunicaCon > idenEfier et maitriser les
étapes et niveaux de communicaEon clés
• DiagnosEc opératoire
• Coaching individuel de problem-‐solving© stress, traumaEsme, deuil…
• IntervenEons collecEves de problem-‐solving©
stress, résistances, conflits…
• Accompagnement tél. de problem-‐solving©
• Analyse systémique des situaEons traitées
• Audit systémique du contexte
• Cadrer les objecEfs (organisaEon cible, enjeux)
• Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)
• Définir une stratégie et un plan d’acEon
• Evaluer et ajuster la conduite de changement
Cadrer
Prévenir Résoudre
LES INCIVILITÉS
Le règle et l’usage
manière courtoise et polie de vivre et de se comporter en société
Incivilités : tous concernés
Entourage proche
Espace public, espace privé
Collègues
« Clients » internes ou externes
Public
Un conflit soudain qui dégénère vite
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Le manque de courtoisie
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les aetudes de défiance
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les insultes
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les menaces
Du manque de courtoisie aux agressions subies
Les actes violents
Quelques données chiffrées
IPSOS 2011 – Trend observer (6 pays) Le manque de savoir-‐vivre et l’agressivité des gens
consEtuent la première source de stress des Français La politesse, valeur importante pour 65% des Français
7 000 incivilités dénombrées par jour à la Poste
Les 16-‐25 ans, moins dérangés par les manquements à la loi, mais autant au manque de « savoir voyager ensemble », que les autres
RATP
Actes d’incivilités à l’égard des guicheEers des banques (+ 18% en 2010) 1/3 insultes – 1/3 menaces – 1/3 agressions
AssociaCon française des banques
CAS
contexte
Dans un espace de loisir accessible au public
contexte
Les agents d’accueil sont soumis à diverses formes d’incivilités Refuser de respecter les espaces non-‐fumeurs ou les espaces verts, jeter des papiers ou détritus
par terre, insultes, crachats, inAmidaAons et menaces verbales et physiques (braquage)
contexte
Face à ces comportements, les agents d’accueil doivent agir (même s’ils préfèreraient éviter)
Des tentaCves de raisonner
Face à ces comportements, les agents d’accueil et leurs managers font en sorte que le règlement soit respecté, rappellent la règle et l’expliquent
Des tentaCves de prendre sur soi
Ils vont tenter de rester correct, de ne pas montrer et d’exprimer leur énervement, de faire akenEon à ne pas
répondre à la provocaEon ; ils font comme si les insultes n’avaient aucun effet sur eux, ils dédramaEsent les menaces
La réacCon du public
Dans certains cas, le public obtempère Dans d’autres, c’est l’escalade
Agents et managers partagent ensemble leurs difficultés en lui donnant du sens
Ils se plaignent d’un public mal éduqué, l’espace de loisir est mal conçu,
Ils déplorent que la direcEon ne s’intéresse pas assez à eux
Ils évitent la confrontaCon
ils préfèrent akendre le dernier moment pour intervenir, s’arrangent parfois pour ne pas être disponibles
Un effet de répéCCon usant
Ils s’épuisent à constater leurs impuissances respecEves à endiguer le flot incessant d’incivilités
contexte
L’entreprise consulte LACT pour envisager une formaEon pour aider les équipes à mieux gérer les incivilités
ANALYSE DE LA SITUATION
ANALYSE DE LA SITUATION
UN EFFET SURPRISE
Une rivalité dont l’enjeu pour chacun est de garder la face
ANALYSE DE LA SITUATION
UN CONFLIT BASÉ SUR UNE ESCALADE SYMÉTRIQUE
Une communicaEon : NON parce que NON !
Une réacEon émoEonnelle face à laquelle une logique raEonnelle classique est peu adaptée
ANALYSE DE LA SITUATION
UNE RÉSISTANCE DE TYPE OPPOSANT
RÉSULTAT
ANALYSE DE LA SITUATION
LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVENT AGENTS ET MANAGERS!
Je fais autorité au nom de la légitimité de mon statut"
Les gens se conforment aux règles de bonne conduite "
Déçus par leurs réactions ; (les incivilités : une fatalité !)!DÉSILLUSIONS
Renoncement Doute à exercer son autorité ; tous
sont condamnés à subir… jusqu’à épuisement
DÉSILLUSIONS
ATTENTES
STRATEGIE
ESPOIR ILLUSION
ESPOIR ILLUSION
STRATEGIE
Jʼex
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GÉNÉRALITÉS
LES INCIVILITÉS SOUDAINES, MAIS PRÉVISIBLES
LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
un enjeu de compréhension ?
expliquer
Se justifier, c’est paraître couplable
LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
un enjeu d’éducation ?
éduquer
faire la morale culpabilisante qui déclenche la colère
un enjeu de provocation ?
provoquer
ne pas expliquer, ne pas éduquer
LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
UNE SITUATION PRÉVISIBLE
Lorsqu’on rappelle la règle et les usages, il y a un message implicite : la personne n’est pas capable d’elle
même d’être attentive à la règle
Elle va perdre la face
UNE RÉACTION ÉMOTIONNELLE PRÉVISIBLE
Un plaisir gâché amplifié par le désagrément d’être pris en défaut
Elle va être frustrée
COMPORTEMENT PRÈVISIBLE ?
ANTICIPER L’EFFET SURPRISE
RÉACTIONS PRÉVISIBLES ?
ALLER AU CONTACT DU PUBLIC
RÉACTIONS ÉMOTIONNELLES PRÉVISIBLES ?
FAIRE LE PARECHOC
Annoncer une réaction émotionnelle prévisible avant qu’elle ne soit exprimée
• Vous allez être contrarié,
• vous allez être en colère,…
NOTRE DISPOSITIF D’INTERVENTION
DISPOSITIF D’INTERVENTION
AcEons ciblées
ResEtuEon Avec l’équipe dirigeante
PerspecAves
FormaEons : résoudre les conflits
d’incivilités
Cadrage stratégique avec l’équipe dirigeante :
penser les incivilités
FormaEons : résoudre les conflits
d’incivilités
DiagnosEc opératoire Avec les agents et les managers
ObjecEf : éclairer leurs préoccupaEons face aux incivilités Problème : malaises et démoEvaEons des équipes face aux incivilités Risque : risques psychosociaux – image dégradée de l’espace de loisirs
Méthodologie d’intervenCon et
LACT assistance ©
DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT
• FormaCons / ateliers de sensibilisaCon
(présenEels – webconférences)
> préparer les équipes > idenEfier et canaliser
les résistances > accompagner > dissoudre les conflits
• CommunicaCon > idenEfier et maitriser les
étapes et niveaux de communicaEon clés
• DiagnosEc opératoire
• Coaching individuel de problem-‐solving© stress, traumaEsme, deuil…
• IntervenEons collecEves de problem-‐solving©
stress, résistances, conflits…
• Accompagnement tél. de problem-‐solving©
• Analyse systémique des situaEons traitées
• Audit systémique du contexte
• Cadrer les objecEfs (organisaEon cible, enjeux)
• Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)
• Définir une stratégie et un plan d’acEon
• Evaluer et ajuster la conduite de changement
Cadrer
Prévenir Résoudre
LACT assistance ©
Que comprend le disposiEf ?
LACT assistance RPS ©
Cadrer
FormaCon méthodologique iniCale afin d’acquérir les bases d’une bonne évaluaEon systémique et écologique des situaEons
OuCl d’auto-‐diagnosCc relaConnel et de résoluCon de problème par internet ou en gesEon déportée par le cabinet – mulE-‐uElisateurs
Prévenir
ResCtuCon globale annuelle avec LACT sur l’ensemble des cas évalués
Assistance méthodologique sur la mise en place d’un plan de prévenCon RPS
Résoudre
Supervisions de situaEons pour DRH et médecin du travail avec un intervenant LACT
DiagnosCc opératoire auprès des collaborateurs au cabinet ou par téléphone à la demande de l’entreprise (consultaEons en opEon – 6
max/personne/an)
ConsultaCons anonymes au cabinet ou par téléphone à l’iniEaEve du salarié (en opEon – 6 max/personne/an)
Qui uElise le disposiEf ?
Prescripteurs
La direcEon des ressources humaines, la médecine du travail
dès lors qu’ils esEment qu’un collaborateur rencontre des difficultés
Un collaborateur
remonte un problème à sa DRH ou médecine
du travail
La DRH ou médecine du travail
reçoit ce collaborateur et uElise l’ouEl d’évaluaEon des risques LACT assistance ©
La DRH ou médecine du travail peut solliciter
LACT assistance ©
pour un diagnosEc ou avis si le cas est « à risque »
Collaborateur en direct
Les collaborateurs en direct de manière anonyme (en opEon)
Un collaborateur
peut également contacter de manière anonyme le cabinet dans le cadre du
disposiEf LACT assistance
Le cabinet LACT
réalise un entreEen de diagnosEc opératoire
Pour quels problèmes ?
Pour quels problèmes
AddicEon, angoisse / troubles anxieux, burn-‐out, changement, confiance en soi, conflit, dépression / état dépressif, doutes, épuisement / faEgue, harcèlement, incivilités, leadership, licenciement, management, panique, parano, perte de moEvaEon, phobie, procrasEnaEon,
problème de sommeil, savoir dire non, stress, stress post traumaCque, suicide, vie perso/pro, violence…
RelaEonnels EmoEonnels Comportementaux
Auto-‐diagnosEc relaEonnel
Des quesEons pour définir le problème
Des quesEons pour apprendre simplifier le problème et permekre aux acteurs responsables des RPS d’agir efficacement
Ce qui aurait été dit « en temps normal » Un collaborateur qui travaille dans une usine explique qu’il est harcelé et qu’il n’en peut plus car il a trop de travail. Le syndicat lui a dit qu’il devait réclamer une compensaEon pour tout le travail qu’il fournit. En tant que DRH nous nous posons du coup la quesEon du temps de travail et de pauses.
Ce que vous renseignez grâce à LACT assistance RPS© pour évaluer les problèmes en termes interacConnels et écologiques Le collaborateur M D. qui travaille dans une usine explique qu’il est harcelé par son chef M. F. depuis 3 mois. Il est épuisé et cherche à éviter son chef depuis que celui-‐ci vient de décider de mekre en place SAP.
Des quesEons pour catégoriser le problème en termes quanEfiables et interacEonnels
Des quesEons complémentaires sur le contexte et la gravité
Des quesEons pour opEmiser le plan de prévenEon
Exemple de synthèse
Avoir une vision d’ensemble
Grâce à notre ouEl de suivi staEsEque vous disposez d’informaEons vous permekant
une analyse globale des situaEons tant qualitaEve que quanEtaEve
Pour mieux préparer l’avenir
Vous pouvez ainsi: -‐ avoir une vue d’ensemble des situaEons remontées
-‐ disposer d’informaEons pour compléter le DU (document unique) -‐ opEmiser votre plan d’acEon et prévenEon RPS
Budgets
Tarifs HT
LACT assistance ACTION
LACT assistance SMART
LACT assistance PREMIUM
Cadrer FormaEon iniEale ResEtuEon annuelle Prévenir OuEl autodiagnosEc OpEmisaEon plan prévenEon
Abonnement annuel mulE-‐uElisateurs Forfait 3 000 € / an
Résoudre DiagnosEc opératoire ConsultaEons (6 / pers max) Supervisions de cas pour DRH
et médecin du travail
ConsultaEons anonymes (à la demande du salarié)
Forfait de 9 000 € (environ 15 sessions) Forfait renouvelable à uEliser dans l’année
Budget 10€ /an/salarié*
Budget 20€ /an/salarié *
*Rdv garanEs pour 1% des salariés au maximum FacturaEon au temps passé au delà
*Rdv garanEs pour 1% des salariés au maximum FacturaEon au temps passé au delà
En résumé
LACT assistance RPS ©
Cadrer
FormaCon méthodologique iniCale afin d’acquérir les bases d’une bonne évaluaEon systémique et écologique des situaEons
Assistance à l’évaluaCon des risques ouEl méthodologique par internet ou au cabinet
Prévenir
ResCtuCon globale annuelle avec LACT sur l’ensemble des cas évalués
Assistance méthodologique sur la mise en place d’un plan de prévenCon RPS
Résoudre
Supervisions de situaEons pour DRH et médecin du travail avec un intervenant LACT
DiagnosCc opératoire auprès des collaborateurs au cabinet ou par téléphone à la demande de l’entreprise (consultaEons en opEon)
ConsultaCons anonymes au cabinet ou par téléphone à l’iniEaEve du salarié (en opEon)
QuesEons concernant le disposiEf LACT Assistance : > Avez-‐vous un disposiEf d’évaluaEon des risques ?
QuesEons concernant le disposiEf LACT Assistance : > Vos remarques sur le disposiEf LACT assistance
auto-‐diagnosAc / disposiAf général / tarifs / autre
Nos prochains ateliers et web conférences
THÈMES ATELIERS WEBCONF 9h00-‐12h00 11h00-‐12h00
Résoudre les conflits liés au changement 09/09/14 25/09/14
Réduire les risques d’incivilités 07/10/14 23/10/14
Retour au travail après un burn-‐out 04/11/14 18/11/14 Savoir dire non 09/12/14 11/12/14 GesEon de conflit collecEf 13/01/15 22/01/15 SorEr de la procrasEnaEon 10/02/15 12/02/15 Suicide : prévenir et agir 10/03/15 26/03/15 Faire face à l’addicEon 09/04/15 16/04/15 Donner du sens à son travail 19/05/15 28/05/15 Burn-‐out et déni 09/06/15 18/06/15
MERCI DE VOTRE PARTICIPATION
Claude de Scorraille Olivier Brosseau Grégoire Vitry
09 67 01 21 65 [email protected]
17, rue de Buci – 75006 PARIS
QuesEons concernant le disposiEf LACT Assistance : > Avez-‐vous un disposiEf d’évaluaEon des risques ? > Vos remarques sur le disposiEf LACT assistance > Intérêt du disposiEf dans le cadre de vos acEvités de 1 à 4
> LACT assistance ACTION > LACT assistance SMART > LACT assistance PREMIUM
> Remarques / akentes / points à améliorer : auto-‐diagnosEc / disposiEf général / tarifs / autre