Atelier 4 l'accueil des familles à l'aéroport de Nice - Marine-Line Gastard
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Forum créatif des destinations Enfants et Familles - 26/27 Mars 2015 - Bourg-en-Bresse
Atelier n° 1
Titre de votre intervention …………
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TITRESous-titre (si besoin)nom de l’intervenant
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LE PRODUIT FAMILLE DE L’AEROPORT NICE COTE D’AZUR
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Le client au cœur de nos priorités
�Recherche de la Qualité de services pour nos
clients
�Adaptation de l’offre de services aux
différentes cibles de passagers (Business, VIP,
PMR, Familles..)
�Rendre le passage à l ’Aéroport le plus
agréable et le plus simple possible
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Le client au cœur de nos priorités
�Dès 2009, mise en place de prestations pour
les familles :�Nurseries accessibles aux 2 parents�Aires de jeux intérieures et extérieures�Packs de crise : petits pots, lingettes,
couches…�Permanence médicale d’urgence
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Pourquoi une labellisation ?
Pour l’Aéroport� Fédérer les équipes autour d’un projet commun� Valoriser les actions menées pour les familles par un label
indépendant� Donner une image variée de l’Aéroport de Nice� Créer une dynamique de maintien et d’amélioration des
équipements
Pour les familles� Reconnaitre les spécificités du voyage en famille
Pour les compagnies et les commerces� Développer des offres « Familles »
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Définition d’une grille Aéroport
Critères obligatoires� Diffusion d’information sur les services familles � Mise en place d’une signalétique adaptée � Disposer d’une permanence médicale d’urgence� Proposer un établissement de restauration avec menu adapté� Disposer d’espaces changes et soins� Proposer divers équipements adaptés aux familles� Prévention ralliement : identifier un point de rencontre� Proposer des espaces de jeux� Affichage du logo Famille + et de la promesse client
Critères facultatifs� Distribution de petits cadeaux� File dédiée au contrôle sûreté, espaces UM
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Des services tout au long
du parcours client
� Places de parkings réservées
� Postes de Sécurité (PIF) dédiés
� Accueil personnalisé par des personnels volontaires et motivés,
guidage par la mascotte ALFA
� Distribution de cadeaux (kit de coloriage…), partenariat avec les
boutiques (Dufry : chocolats…)
� Animations (clown, maquillage…)
� Mise à disposition de poussettes
� Espace Famille dans chaque salle d’embarquement
� Nurseries mixtes et équipées (rouleaux hygiène, toilettes bébé…)
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Le label : outil de communication
� Conférence de presse sur la labellisation de l’Aéroport de Nice Côte d’Azur Avril 2012
� Présentation aux Assises de la Qualité en Aéroport en novembre 2012 - Obtention du Trophée « Coup de Cœur »
� Communication spécifique vers les familles à partir d’un élément unique : le logo Famille+
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Le client au cœur de nos priorités
� Pour nos clients, un service sur mesure dès le 1er contact grâce à :
www.niceaeroport.fr
� Double accès via les rubrique « assistance » et « informations pratiques »
� Des informations qui suivent le parcours du passager
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Quelques exemples de réalisations
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Le client au cœur de nos priorités
Signalétique spécifique
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Le client au cœur de nos priorités
ESPACE FAMILLESALLE A TERMINAL 1
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Le client au cœur de nos priorités
ESPACE FAMILLESALLE B TERMINAL 2
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Le client au cœur de nos priorités
ESPACE ENFANTS EXTERIEUR
AU T2
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Le client au cœur de nos priorités
MANEGES
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Le client au cœur de nos priorités
NURSERIES
Salle A Terminal 1 Salle B Terminal 1
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Le client au cœur de nos priorités
RESTAURANT(au niveau du Quick)
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Le client au cœur de nos priorités
UM (Enfants non accompagnés)
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Le client au cœur de nos priorités
Petits cadeaux
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Le client au cœur de nos priorités
Animations
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Le retour des familles
Sentiment de reconnaissance et de compréhension des attentes spécifiques
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Nos actions depuis…
� Amélioration des kits enfants
� Poursuite sur le thème ado (playstation ou jeux vidéo autres)
� Sponsoring des espaces famille (Alpha Loup, …)
� Amélioration des espaces UM au départ et aux arrivées
� Mise en place d’équipements supplémentaires : chauffe biberons dans
les nurseries, distributeurs de produits de parapharmacie…
� Recherche de partenaires pour les animations
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Pour conclure
� Un projet adaptable à d’autres établissements : nécessitant peu de moyens, possibilité de créer des partenariats
� Un projet qui répond à une demande croissante et qui accompagne les passagers tout au long de leur parcours
� Un projet qui fédère les équipes dans la mise en œuvre et incite à apporter une amélioration permanente
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Le label : outil de communication
� Un projet adaptable à d’autres établissements : nécessitant peu de moyens, possibilité de créer des partenariats
� Un projet qui répond à une demande croissante et qui accompagne les passagers tout au long de leur parcours
� Un projet qui fédère les équipes dans la mise en œuvre et incite à apporter une amélioration permanente
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Merci de votre attention