Atelier 18 VEM7 - Optimiser la relation client avec l’outil numérique

Salle

#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Optimiser la relation client avec l’outil numérique

Atelier E18

Animateur : Thomas YUNG

Gilles GRANGER Vinivi

Thomas MathieuGuest app

Rodolphe Begard Wombee

http://www.salon-etourisme.com/intervenants-vem/#granger

http://www.salon-etourisme.com/intervenants-vem/#begard

#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Introduction

La technologie a un taux de pénétration extraordinaire


Introduction

70% des Français ont un smartphone, on vit avec, il modifie notre perception de l’environnement


Introduction

Comme pour le reste, la relation client est en train de s’y déporter (que cela nous plaise ou non)


Introduction

C’est celui qui sera dans la poche du client, à tous les instants, qui aura la relation


Introduction

Enjeux à maitriser la relation client sur la cycle avant/pendant/après le séjour


Introduction

• Comment aborder ces mutations ?

• Quels sont les besoins et attentes de la clientèle

en terme de relation numérique ?

• Quelles opportunités pour l’hébergeur ?

• Quels messages, quels supports, quels canaux ?


Thomas Mathieu

@GuestApp

www.guestapp.me


Rodolphe Begard

@Wombee_fr

www.wombee.com


Gilles Granger

@Vinivi_fr

www.vinivi.com


Thomas Mathieu

Relation client avant le séjour

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Attentes & besoins

Recherche d’informations Comparaison

Sites d’avis/OTA

Votre site internet

Réservation

Il faut informer, rassurer et orienter le client


Quelles opportunités pour les professionnels ?

Faire découvrir votre offre

Rassurer le client

Sites d’avis/OTA

Votre site internet Réservation

Augmenter vos ventes en direct

Proposez des offres spéciales

Proposer des services additionnels

Améliorer l’expérience du voyageur


Quelles actions à mener ?

Sites d’avis/OTA

OptimisezEcoutez

Répondez

Dans 77% des cas, un établissement qui répond à ses client donne l’impression de se préoccuper davantage d’eux.

Plus de 60 % des internautes interrogés qu’en général, lire ce type de réponses leur donne plus envie d’acheter.

TripAdvisor /PhoCusWright



Votre site internet

Moteur de réservationAffichage des avisPlace aux visuels



Réservation

Expérience utilisateurEmails pre-stay

Réactivité


Rodolphe Begard

Relation client pendant le séjour


• Recherche de lien social anonymat• Vivre de nouvelles expériences de séjour• Enrichir leur séjour par la création et le partage de

moments uniques• Rester libres dans l’utilisation du service• Etre rassurés par l’usage final• Avoir un accès privilégié = « service plus » gratuit• Attiser leur curiosité = principe des réseaux sociaux

18


ATTENTES/BESOINS des clients


• Fidélisation et recrutement de nouveaux clients• Opportunité de vous différencier par l’innovation• Etat d’esprit vecteur de convivialité dans votre

établissement = communautaire

OPPORTUNITES POUR LES EXPLOITANTS


• Votre fiche hôtel = humeur du moment à animer.• Interface utilisateurs = humeur du moment à animer +

coup de cœur.• Email/SMS pour informer votre fichier clients que

votre hôtel offre un nouveau service.• Email de confirmation de réservation = signature de

mail Wombee.• Réseaux sociaux = partage hôtels/Wombee.

LES CANAUX A UTILISER


WOMBEE, Nos Utilisateurs


Gilles Granger

Relation client après séjour



Après le séjour

• Attentes et besoins des clients



Après le séjour

• Attentes et besoins des clients

1%

15%

23% VOUS… si vous demandez


• Opportunités de l’exploitant– Savoir si le client est content– Comprendre ce qui peut être amélioré– Faire savoir– Fidéliser– Et surtout ne pas

25


Après le séjour


• Supports– E-mail– Tablette

• Messages– Merci– Encore ?

26


Après le séjour


• Canaux– Internet - Téléphone– Votre site– Les carrefours d’audience

27


Après le séjour


Les attentes de la clientèle,

les enjeux

Quelles opportunités ?

Quels besoins ?Qu'est ce qui marche

aujourd'hui ?

Quelles conditions

pour réussir ?

Quels contenus ?Quels supports ?Quels canaux ?

Quels services à valeur ajoutée ?

Table ronde


Questions - réponses


Retrouvez toutes les informations et les coordonnées des intervenants sur:

http://www.salon-etourisme.com/intervenants-vem

Ou cliquez directement leur nom sur la première slide

Infos Intervenants




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MERCI

Animateur : Thomas YUNG

Gilles GRANGER Vinivi

Thomas MathieuGuest app

Rodolphe Begard Wombee

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