Association Femmes et TIC Le télétravail – Le 28 Avril 2005 1 © 2005 Les Centres dAppels Selma...
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Association Femmes et TICAssociation Femmes et TICLe télétravail – Le 28 Avril 2005 Le télétravail – Le 28 Avril 2005
11© 2005© 2005
Les Centres d’AppelsLes Centres d’Appels
Selma Ben Zineb
Global Call Center – SPG Service
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22© 2005© 2005
Un nouveau moyen de relation avec le client à distance devenu outil stratégique des métiers de service
Missions diverses, secteurs d’activité multiples
Par l’intégration de la téléphonie et de l’informatique
Interne, externalisé, délocalisé
Le Centre d’AppelsLe Centre d’Appels
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33© 2005© 2005
Les Centres d’Appels :
• Une opportunité pour les pays du sud,
• Un levier pour les pays du nord dans un environnement économique mondialisé
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44© 2005© 2005
• Opportunité
• Population diplômée à la recherche de débouchés
• Un métier valorisant
• Export et croissance PIB
•Levier
•Réduction des coûts
•PME/PMI
•Levier de croissance
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55© 2005© 2005
Vers l’externalisation ou la Vers l’externalisation ou la délocalisation des Centres délocalisation des Centres
d’Appelsd’Appels
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66© 2005© 2005
8400 pos
2700 pos
79000 pos3200 pos
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77© 2005© 2005
Proximité géographique en heures de vol
2 h 4 h >6 h
-10%
-20%
-30%
-40%
-50%
-80%
BelgiquePays-Bas
Pays de GallesIrlande
Europe de l’est Roumanie
MarocTunisie
Île MauriceSénégal
Inde
Zone francophone
D’après Cesmo
Baisse des coûts de main d’œuvre
Implantation Off-Shore des centres de contacts
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88© 2005© 2005
Sénégal: 6 centres d’appelsSénégal: 6 centres d’appels 2500 emplois 2500 emplois Hachette, Orange, (opérations ponctuelles) Hachette, Orange, (opérations ponctuelles)
La délocalisation des centres de contacts fait les La délocalisation des centres de contacts fait les beaux jours de plusieurs pays africainsbeaux jours de plusieurs pays africains
Tunisie : 50 centres d’appelsTunisie : 50 centres d’appels >4500 emplois (Bac+2, Bac+4) >4500 emplois (Bac+2, Bac+4) Téléperformance, 3Suisses, Stream Téléperformance, 3Suisses, Stream
Maroc : 50 centres d’appelsMaroc : 50 centres d’appels 5000 emplois 5000 emplois Cegetel, AOL, Dell, Tele2, Bouygues Cegetel, AOL, Dell, Tele2, Bouygues
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La Tunisie un secteur en forte La Tunisie un secteur en forte croissancecroissance
Nombre de centres de contact
0
10
20
30
40
50
60
1999 2003 2004 2005
Années
Effectifs
0
1000
2000
3000
4000
5000
1999 2003 2004 2005
Années
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1010© 2005© 2005
La Tunisie vaste réservoir de La Tunisie vaste réservoir de compétencescompétences
IndicateursIndicateurs MarocMaroc TunisieTunisie SénégalSénégal Ile MauriceIle Maurice
Population total (en Population total (en millions en 2001)millions en 2001) 30.430.4 9.69.6 9.79.7 1.21.2
Taux Taux d’alphabétisationd’alphabétisation 49.90%49.90% 72.3%72.3% 28.30%28.30% 85%85%
Salaire minimum Salaire minimum (en euros)(en euros) 169169 143143 7373 229229
Horaires Horaires hebdomadaireshebdomadaires 48h48h 48h48h 40h40h 45h45h
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1111© 2005© 2005
Motivation des investisseurs
• Coût RH avantageux - 30 à 40% moins chère
• Personnel qualifié parlant parfaitement la langue du client
• Flexibilité des horaires de travail
• Faible Turnover 10%
• Locaux bien aménagés
• Réseau de télécommunication fiable et à coût raisonnable
• Cadre légal favorable et avantages fiscaux lors d’implantation
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1212© 2005© 2005
Exemple d’un Centre Exemple d’un Centre d’Appels Tunisien d’Appels Tunisien Global Call CenterGlobal Call Center
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1313© 2005© 2005
• Septembre 2000: SPG service crée le 1er Centre d’Appels indépendant en Tunisie
GLOBAL CALL CENTER
0
20
40
60
80
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120
2000 2002 2004
Années
Nombre depositions
Employés
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1414© 2005© 2005
GLOBAL CALL CENTER
Principales activités
Service TechniqueHotlineSupport professionnel Niv 1, 2, 3Résolution d’incidents et information
Service MarketingTélévente, génération de trafic, qualification de fichier, prise de commande, prise de RDV, service renseignement…
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1515© 2005© 2005
Plateau DidonPlateau Didon
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1616© 2005© 2005
ConclusionConclusion
Évolution du marché de l’externalisation de 25% par an pour l’Afrique du Nord jusqu’en 2007
La Tunisie a prouvé par le passé qu’elle était une destination crédible en matière de délocalisation de plateformes de production
Avoir une place dans le marché par des opérations à valeurs ajoutées
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1717© 2005© 2005
MERCI DE VOTRE MERCI DE VOTRE ATTENTIONATTENTION