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Chambre de Métiers et de l’Artisanat de Région Bourgogne
Section Nièvre
N° de déclaration d’existence : 26.21.02.947.21
PUBLIC : Conjoint collaborateur ou associé, salarié, Chef d’entreprise
LIEU : CMARB – section Nièvre – 18 rue Albert 1er
– 58000 Nevers
DUREE : 71 jours soit 497 heures
OBJECTIF GENERAL :
Etre à l’aise et efficace dans son rôle d’assistant du chef d’entreprise
NIVEAU DE CONNAISSANCE PREALABLE :
Avoir deux ans d’expérience professionnelle en rapport avec la certification visée,
ou
Avoir un niveau de formation générale équivalent à celui d’un baccalauréat.
PRE-REQUIS :
Expérience professionnelle.
MOYENS PEDAGOGIQUES ET TECHNIQUES UTILISES :
Formation, alternances d’apports théoriques et exercices pédagogiques sur le cas d’une
entreprise. Salle pour travail en groupe et vidéoprojecteur.
MOYENS D’ENCADREMENT :
Formateur spécialisé dans le domaine d’intervention, et sélectionné par la CMARB.
SUIVI DE REALISATION DE L’ACTION :
Feuilles d’émargement signées par les stagiaires et le formateur.
MOYENS D’EVALUATION MIS EN OEUVRE : Contrôle continu et examen à chaque module.
Remise d’une attestation de réussite à chaque module.
Titre national délivré au candidats ayant satisfait aux épreuves de chaque module.
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Sommaire
Module 1: .................... Communication et relations humaines ....... 4
Module 2: ............................. Gestion de l’entreprise artisanale ....... 7
Module 3: ............................................. Secrétariat bureautique ..... 14
Module 4: ...................... Stratégie et techniques commerciales ..... 18
Le diplôme d’Assistant de Dirigeant d’Entreprise Artisanale
est un diplôme de niveau IV qui reconnaît la compétence des
titulaires:
- dans leur rôle d’interface entre le chef d’entreprise et les
partenaires internes ou externes
- dans la prise en charge de la partie administrative d’une
entreprise artisanale (secrétariat, suivi clients / fournisseur,
choix sur le fonctionnement administratif)
- dans la tenue des opérations courantes en comptabilité,
l’analyse de la situation financière, la prise en compte des
contraintes réglementaires et la gestion du personnel
- dans son implication dans le processus de vente et
l’élaboration de la politique commerciale de l’entreprise
La formation d’Assistant de Dirigeant d’Entreprise Artisanale
permet de seconder efficacement
le chef d’entreprise.
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MODULE 1 : COMMUNICATION ET RELATIONS HUMAINES
Durée globale du module : 70 heures
Objectif pédagogique du module
Etre capable de :
Mieux se connaître pour se positionner dans l’entreprise et vis à vis des partenaires
extérieurs,
Communiquer efficacement dans sa vie professionnelle,
Trouver sa place en tant que collaborateur.
Sous-module 1 : LES FONDEMENTS DE LA COMMUNICATION
Objectif pédagogique du sous module
Etre capable de :
Comprendre les bases de la communication en entreprise et son importance.
1. Le schéma de base de la communication
- émetteur / message / récepteur
- les enjeux d’une relation, les objectifs des différents acteurs
- la communication orale (les niveaux de langage, …)
- la communication non-verbal (regard, gestuelle, …)
- la communication écrite (formulation et transmission de messages)
2. Les ressorts de la communication
- statuts, rôles, codes sociaux utilisés par chacun des acteurs de l’entreprise
artisanale
- les attitudes et les comportements
* faits et opinions
* stéréotypes
* représentations
* identification et gestion des personnalités
- connaissance et affirmation de soi et de son rôle dans l’entreprise, la
formulation de son rôle
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3. Les types de situations de communication rencontrées dans et
hors du champ de l’entreprise artisanale, identification et analyse.
- la place du collaborateur dans l’entreprise
- la relation avec le chef d’entreprise
- la relation avec l’équipe (pilotage, évaluation, motivation, tensions, …)
- la relation avec le client
- la relation des employés avec les clients
- la relation avec les fournisseurs
- la relation avec les autres partenaires
4. L’environnement matériel des échanges
Sous-module 2 : LES SITUATIONS RELATIONNELLES
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
Améliorer ses prestations tant à l’interne qu’à l’externe en utilisant des
techniques et des outils propres au domaine de la communication
Améliorer ses contacts avec l’extérieur et avec l’équipe, analyser les situations
rencontrées dans ce domaine et apporter les moyens de les comprendre et d’y
répondre , participer à la gestion des équipes (management),
Disposer de méthodes pour faire face aux types de relations les plus fréquentes en
entreprise
1. L’accueil
- analyse du contexte
- la présentation
- importance du premier contact
- les éléments qui facilitent l’accueil
2. L’entretien et la conduite d’entretien
- les différents types d’entretiens : l’entretien non-directif, l’entretien semi-
directif, l’entretien directif, l’entretien de face à face ; utilisations et
techniques
- la conduite d’entretien
* l’écoute
* la reformulation
* le questionnement
* la synthèse
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* la transmission d’informations
3. L’analyse et la résolution de problèmes
- l’identification et la formulation du problème
- l’observation de faits
- les solutions possibles
- la résolution d’un problème en groupe
- l’application de la solution
- le contrôle des résultats et l’analyse des écarts
- la réponse à une réclamation
4. La négociation
- l’objet de la négociation
- le démarrage d’une négociation
- le dialogue, l’argumentaire
- le traitement des objections
- la synthèse
- la décision
5. Les échanges téléphoniques
- l’accueil téléphonique : ce qu’il ne faut pas dire, ce qu’il est important de
noter
- l’attitude au téléphone
- l’usage du répondeur
6. La prise de rendez-vous
7. Le suivi des contacts
8. La circulation de l’information (affichage, …)
9. La prise de parole en groupe
- l’exposé
- l’intervention en réunion
- le travail en groupe
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MODULE 2 : GESTION DE L’ENTREPRISE ARTISANALE Durée globale du module : 203 heures
Objectif pédagogique du module
Etre capable de :
maîtriser les connaissances et méthodes nécessaires pour comprendre et assurer au
quotidien la gestion de l’entreprise artisanale
Sous-module 1 : L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT
Objectif pédagogique du sous module
Etre capable de :
situer l’entreprise artisanale et en comprendre le fonctionnement par la
connaissance de son environnement économique.
1. Positionnement de l’entreprise dans son environnement, le contexte
économique
- éléments minimum à connaître pour appréhender l’entreprise dans son
environnement
- la conjoncture économique
- la croissance et l’emploi, l’inflation, les principaux indices économiques,
…
2. Le secteur des métiers
- définition économique de l’entreprise
- l’inscription au répertoire des métiers : définition, contours, droits et
devoirs
- la description du secteur des métiers (définitions) et sa place dans
l’économie française et au niveau régional
- les institutions du secteur : les Chambres de Métiers et les Organisations
professionnelles, analyse de leur rôle, leurs prestations et leurs services ; la
DECAS, la DRCA
3. L’identification et la connaissance des partenaires ( ex : banquiers,
fournisseurs, expert comptable, …)
4. L’identification des politiques en faveur des PME
- principes généraux (subventions européennes, politiques nationales)
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- relais possibles
Sous-module 2 : CULTURE JURIDIQUE
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
connaître ses droits et remplir ses devoirs, liés à son statut et à celui de
l’entreprise, vis à vis des différents partenaires de l’entreprise
1. Notions indispensables de droit
- définitions (patrimoine, personnalité juridique, capacité juridique, …)
- les obligations
* les contrats (devis, baux, assurance, …)
* la responsabilité délictuelle
* la responsabilité contractuelle
- dimension européenne
* le système européen (directives)
* exemples concrets d’impacts sur l’artisanat (environnement, hygiène,
droit du consommateur, ...)
- les normes liées à la protection de l’environnement
- la veille juridique et fiscale
* sources d’informations
* tendances actuelles
2. Les formes juridiques de l’entreprise
- le choix de la forme juridique de l’entreprise
- les différents statuts
- la double immatriculation
- les impacts sur la responsabilité, le patrimoine, la fiscalité et le social
- la transformation juridique
- la cession de l’entreprise
- achat, vente d’entreprise, le fonds de commerce, le pas de porte
- le redressement et la liquidation judiciaire
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3. Le conjoint
- le choix du statut du conjoint
- les régimes matrimoniaux, le PACS
- le divorce
* les différentes formes de divorce
* les effets du divorce
- le décès, la succession
Sous-module 3 : COMPTABILITE
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
assurer les tâches de comptabilité courante,
comprendre les documents comptables et les mécanismes des travaux de fin
d’exercice pour une analyse de la situation de son entreprise,
dialoguer de façon efficace avec son comptable
1. Présentation générale
- analyse et modèles comptables
* la comptabilité de trésorerie et d’engagement
* le plan comptable
- la tenue des journaux comptables
* le journal de caisse
* le journal de banque
* le journal d’achat et de charges
* le journal de vente
* le journal des opérations diverses
- la comptabilité en partie double
* le compte
* le rapprochement bancaire
- le grand livre et la balance
- la composition du compte de résultat
- la composition du bilan
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2. Les outils
- l’utilisation d’un logiciel de comptabilité
* intérêts et limites de l’informatisation de la comptabilité
- l’organisation
* le recours à un expert comptable et/ou un centre de gestion agréé
* la répartition des tâches
3. Enregistrement des opérations courantes dans un contexte informatisé
- achats et ventes
- autres charges et produits
- suivi des règlements
- charges de personnel
* la comptabilisation
* les comptes spécifiques
4. Fiscalité
- la TVA (nationale, à l’export)
- les régimes d’imposition
* le micro BIC
* le réel simplifié
* le réel normal
- l’IR, l’IS
- les autres impôts directs
* la taxe professionnelle
* la taxe d’apprentissage
- les centres de gestion agréés
- l’administration fiscale, le contrôle fiscal
- analyse des situations fiscales
- déclarations fiscales
5. Les travaux de fin d’exercice dans un contexte informatisé
- l’inventaire
* les stocks
* les travaux en cours
- la règle de spécificité de l’exercice
* notions de rattachement
* achats
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* charges
* ventes
- les amortissements
- les provisions
- la clôture et les à nouveaux
Sous-module 4 : GESTION FINANCIERE
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
analyser les documents comptables,
gérer rationnellement les finances de l’entreprise,
identifier les indicateurs permettant de définir une stratégie en liaison avec le
chef d’entreprise
1. Introduction au calcul des prix
- composition et calcul du coût de revient
- notions de marges
- seuil de rentabilité
2. Analyse de l’activité
- le seuil de rentabilité
- le solde intermédiaire de gestion
- la capacité d’autofinancement
3. Analyse financière
- le compte de résultat
- le solde intermédiaire de gestion
- le fonds de roulement, le besoin en fonds de roulement, la trésorerie
- les ratios de structure et de trésorerie
- la rationalisation des stocks : niveau d’immobilisations
4. Financement de l’entreprise
- modes de financement (emprunts, crédit bail, …)
- la négociation bancaire (jours de valeur, calcul d’agios, …)
- optimisation du plan de financement
- décision d’investissement, conséquences en matière de rentabilité, retour
sur investissement
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5. Gestion budgétaire
- la rationalisation des coûts
- la prévision à court terme
* le budget de trésorerie
* prévision d’activité
- optimisation du plan de trésorerie - la budgétisation
* budget des ventes
* budget des approvisionnements
* budget des charges
- le contrôle
- les tableaux de bord
Sous-module 5 : GESTION DU PERSONNEL
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
respecter les contraintes sociales et juridiques
1. Le contrat de travail
- les différents types de contrats de travail
- le cas particulier du contrat d’apprentissage
- les mesures en faveur de l’emploi
- la décision de recrutement, les formalités d’embauche, la rédaction et le
suivi des contrats, la période d’essai
- les ruptures de contrats, le licenciement
- les litiges employeurs-employés
2. Le temps de travail
- la durée du travail
* calcul des congés
- le suivi des congés
- la formation continue
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3. La paie
- les salaires
- les principaux modes de rémunération
- calcul de la rémunération
- les conventions collectives
- les déclarations sociales obligatoires (caisse de retraite, URSSAF , …)
4. Les obligations sociales
- l’inspection du travail et la médecine du travail
- l’hygiène et la sécurité
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MODULE 3 : SECRETARIAT BUREAUTIQUE
Durée globale du module : 112 heures
Objectif pédagogique du module
Etre capable de :
Assumer toutes les tâches de secrétariat d’une entreprise artisanale,
Se doter des outils (informatique notamment) et de l’organisation les plus adaptés
pour être efficace et productif.
Sous-module 1 : L’OUTIL INFORMATIQUE
Objectif pédagogique du sous module
Etre capable de :
Identifier les nouveaux outils informatiques et leurs usages,
Définir les tâches susceptibles d’être informatisées, comprendre le processus
d’informatisation,
Dialoguer avec des vendeurs de matériel et de logiciels ainsi qu’avec des
revendeurs.
1. Rappel rapide des bases de l’informatique et présentation des nouveaux
outils
- l’identification des différents éléments de l’ordinateur
* l’unité centrale, la souris, le clavier
* les systèmes d’exploitation
* les périphériques (disque dur, imprimante, lecteur DVD,
graveur …)
* les outils de sauvegarde
* les outils réseaux (modem, fax électronique, ADSL °,…) les
réseaux internes
- l’organisation du poste informatique
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* organisation des applications (raccourcis, installations réduites,
répartition entre les postes, …)
* organisation des fichiers (répertoire, dossiers, …)
2. Le processus d’informatisation de l’entreprise artisanale
- le projet informatique de l’entreprise
- l’analyse de documents techniques présentant du matériel ou des logiciels
- les logiciels du marché
- les logiciels personnalisés et développements spécifiques (avantages
comparés avec progiciels)
- la demande d’informatisation
* relations avec les fournisseurs
* le projet informatique de l’entreprise
* critères de choix du matériel et des logiciels
- les contrats informatiques et la législation en vigueur
- préparation de l’entreprise (circulation de l’informatisation, importance de
l’élément humain , …) et mise en œuvre
- suivi de la maintenance
Sous-module 2 : LA BUREAUTIQUE
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
Maîtriser l’ensemble des outils bureautiques utiles à l’entreprise artisanale
1. La rédaction et la mise en page sous traitement de texte
- Création de courriers
- Publipostage
- Rédaction des correspondances
* rappel des règles d’orthographes et de grammaire
* principe de rédaction de lettres : présentation et formules
* études de cas relatives à la commande de matériel, la livraison, les
transports, les banques, les assurances, les services financiers, la
facturation, les impayés, les consignes, le règlement intérieur, autres …
- Mise en forme de documents
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* révision du clavier, présentation des outils d’auto formation et
frappe (lettre, symbole, chiffre …)
* règles de mise en page et élaboration de documents type : texte, lettre,
fax, devis, facture, bon de livraison de courrier, plannings, avoirs,
tableau chiffré, enveloppe normalisée PTT/enveloppe non normalisée,
document pré-imprimé, …
- Présentation des logiciels graphiques
2. L’utilisation d’un tableur
- règles de calcul de base, pourcentages
- création de tableaux
- liaisons entre tableaux
- applications : devis, facture, graphiques, tableau de gestion du personnel
- présentation des bases de données
Sous-module 3 : LES OUTILS DE TELECOMMUNICATION
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
appréhender la fonctionnalité de l’ensemble des outils de télécommunication utiles à
l’entreprise (l’usage est vu en communication)
savoir choisir et utiliser les outils de paiement et d’encaissement
1. Les outils de télécommunication
- internet
* messagerie électronique
* recherche d’informations (navigateur, réglementation, nouveaux
produits, fournisseurs, …)
* communication et commerce électronique
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Sous-module 4 : L’ORGANISATION ADMINISTRATIVE
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
Prendre en charge et améliorer l’organisation administrative de l’entreprise artisanale
1. L’organisation du poste de travail
- l’ergonomie
- la photocopieuse
- les fournitures
- le classement
* choix du mot directeur
* modes de classement
- les différents procédés de rangement
* les rangements horizontaux
* les rangements verticaux
* les rangements rotatifs
- La gestion des archives ( durée de conservation des documents, stockage
physique, …)
2. L’organisation du travail
- l’agenda, la gestion du temps, les outils (agenda électronique, logiciels, …)
- l’organisation du planning des salariés
- l’évaluation de sa charge de travail
- la planification en fonction des urgences et des priorités
3. La gestion des flux
- le suivi des fournisseurs et des achats : commandes, délais, factures, …
- le suivi des clients : carnets de commandes, suivi des commandes, devis,
factures, réclamations, mise en recouvrement, …
4. Le traitement de l’information
- la recherche d’informations (centres de ressources, revues, internet,
réunions d’informations, …)
- identification rapide des informations clefs
- organisation de la circulation de l’information dans l’entreprise.
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Module 4 : Stratégie et techniques commerciales Durée globale du module : 112 heures
Objectif pédagogique du module
Etre capable de :
Structurer l’organisation commerciale de l’entreprise,
Participer à son développement commercial,
Réaliser le diagnostic commercial de l’entreprise et proposer une stratégie commerciale
adaptée.
Sous-module 1 : DIAGNOSTIC ET STRATEGIE COMMERCIALE
Objectif pédagogique du sous module
Etre capable de :
Analyser une situation commerciale dans son ensemble, participer à
l’élaboration de la stratégie la plus appropriée par rapport à cette situation,
Participer à la définition d’une politique commerciale dans son entreprise.
1. Les outils de diagnostic
- Marchés et clientèles
- les circuits de distribution, la franchise, la concurrence
- le diagnostic du produit et du service
* définition du marketing
* analyses du marché
* connaissances de l’offre et choix des produits et services en
fonction de son marché
- analyse d’image et de satisfaction
- l’analyse des points forts et des points faibles de l’entreprise
- positionnement géographique et sectoriel de l’entreprise par rapport à ses
potentialités internes et externes
2. La stratégie commerciale
- définition
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- les variables de la stratégie
Ex : prix de vente, produit d’appel, repositionnement, développement de
services, innovation de produits et de services, niches, diversification,
sous-traitance, création et protection des marques, export, adhésion à un
réseau : franchise, commerce associé, …
- les méthodes d’élaboration d’une stratégie commerciale
* définition d’une stratégie adaptée
* déclinaison sous forme d’une politique commerciale
* incidence sur les autres aspects de l’entreprise (achats, finances,
rentabilité, ressources humaines, …)
* budgétisation
3. Les démarches qualité
- Présentation des différents dispositifs (labélisation, certification,
qualification, normes ISO, …)
Sous-module 2 : L’ACTION COMMERCIALE
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
Participer à la mise en œuvre de la politique commerciale dans son entreprise
1. Les droits du consommateur
Liste des thèmes à aborder au choix en fonction des groupes :
- les contrats de vente, le règlement des paiements
- le devis
- la facture
2. La promotion de l’entreprise, l’image de marque
- actions sur les éléments de l’image de marque (identité visuelle,
signalétique, délai de réponse, …)
3. La prospection commerciale
- les fichiers clientèles
- les mailings (papier, électronique)
- le démarchage
- le phoning
4. Mise en valeur du produit et du service dans l’espace de vente
- vitrine
- marchandisage (merchandising)
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- marques PLV
5. Les supports
- l’identité visuelle
- la carte de visite commerciale
- les catalogues
- les dépliants et prospectus (contenu)
6. La publicité
- introduction, les principes à respecter
- les agences et prestataires
- le message publicitaire
- les différents supports de la publicité
- le plan d’action publicitaire
- budget publicitaire
- les supports de la publicité
* les journaux, les relations presse
* les radios locales
* le sponsoring
7. Le suivi commercial de la clientèle
- les cadeaux, les remises
- les facilités de paiement
- le service après-vente
- les garanties et extension de garanties
- la fidélisation
* les cartes de fidélité
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8. La commercialisation par des circuits de distribution
- les foires et les salons :
* la structure d’un stand
* les emplacements
* la mise en scène, les accessoires, les panneaux, la disposition des objets
* la réalisation
- le commerce électronique
9. Le plan de communication
- élaboration d’un plan de communication concret
- budget
- élaboration des cahiers des charges pour la consultation de prestataires
10. Sensibilisation à l’importance des langues
- la mondialisation de l’économie
- la place des langues dans l’entreprise artisanale
- comment se former
11. Les relations fournisseurs
- référencement
- mise en concurrence
- négociation
- réapprovisionnement
Sous-module 3 : LES TECHNIQUES DE VENTE
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
Utiliser les techniques de base de la vente et savoir les adapter à la situation de son
entreprise
1. Les étapes dans le déroulement de l’entretien
- La préparation
- L’identification des besoins du client
- la présentation des produits (connaissance des produits, argumentaire)
- la vente additionnelle
- l’annonce du prix, la présentation du devis, la présentation de la facture
- la négociation
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* les clients hésitants
* les réponses à donner aux objections
- la conclusion
- la relance des impayés
- l’après-vente
2. Les situations de vente
sous forme de jeux de rôle
- vente en magasin
- vente par téléphone
- vente sur devis aux particuliers
- vente à une entreprise ou une collectivité…..
Sous-module 4 : SUIVI DU MEMOIRE
Objectif pédagogique du sous-module
Etre capable de :
Mettre en application les acquis de la formation sur un projet concret de l’entreprise
Formaliser ce projet
1. Les Choix du sujet et définition du plan de matériel
2. Elaboration du plan détaillé
3. Travail sur la forme du mémoire
4. Préparation de la soutenance