”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man...
Transcript of ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man...
![Page 1: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/1.jpg)
Pecha Kucha
ペチャクチャ ”Småsnak”
Ursula Krogsbøll, [email protected]. ITU, Formidling og metode, 11. november 2013
![Page 2: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/2.jpg)
Dogme manifest
20 slides 20 sek. pr. slide 6 min. 40 sek. i alt
![Page 3: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/3.jpg)
Anvendelse 1
Når styregruppen skal have forklaret begreber som TDD, SCRUM, SOA osv.
Behovsdækning:
• Introduktion til nye begreber
• Sikring af informationsniveau
• En taletid man får JA til
![Page 4: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/4.jpg)
Anvendelse 2
Som debatoplæg
Fordele:
• Initiativtageren styrer framing
• Alle får fælles afsæt
• Taleretten frigives efter 6 min. 40 sek.
![Page 5: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/5.jpg)
Et eksempel
![Page 6: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/6.jpg)
Relevans?
Postulat: En IT afdeling er i bund og grund en serviceorganisation
Postulat: IT systemer er i bund og grund serviceydelser
![Page 7: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/7.jpg)
De 10 bud
……..Nu kommer en lynhurtig introduktion til service design ……………..
![Page 8: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/8.jpg)
# 1 Service er et brand
”in action”
Det er IKKE det vi SIGER men det vi GØR,
der er den OPLEVELSE vi tilbyder kunderne
![Page 9: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/9.jpg)
# 2 Teknologi kan skabe uhensigtsmæssig distance
Udfordringen er at bruge teknologien til at supportere menneskelige serviceRELATIONER
![Page 10: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/10.jpg)
# 3
Det nye her er ordet empati som kontrast til observation. Det handler om indlevelse – om den emotionelle del af serviceoplevelsen
Design thinking: Vejen til ny innovation
![Page 11: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/11.jpg)
# 4
De STÆRKESTE og mest TROVÆRDIGE signaler kan være blandt de planlagte – eller blandt de ufrivillige!
ALT kommunikerer
![Page 12: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/12.jpg)
# 5 Løfter er til for at blive holdt
Et serviceløfte er virksomhedens beskrivelse af hvad kunderne kan forvente: En OPLEVELSE kunden HUSKER – som afgør genkøb – OG SOM AFGØR HVAD KUNDEN FORTÆLLER ANDRE
![Page 13: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/13.jpg)
# 6 God service drejer sig også om at vælge, hvor man vil levere dårligere service
Få styr på PEAKS – det er dem der huskes
![Page 14: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/14.jpg)
# 7 Servicebevis skaber synlighed, tryghed og værdi
Service evidencing – synliggørelse af det usynlige
![Page 15: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/15.jpg)
# 8 En stærk recovery strategi skaber loyale kunder
Kunder, der har oplevet en reklamation blive håndteret over forventningen, kan ende med at blive de MEST loyale
KURSK
![Page 16: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/16.jpg)
# 9 Balancen mellem attraktivitet og effektivitet er afgørende
Attraktiv for kunderne OG effektiv for virksomheden
![Page 17: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/17.jpg)
# 10 Service skal ses på bundlinjen
Kundefokus = Omhyggelig tilrettelagt kundeoplevelse $
![Page 18: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/18.jpg)
Touchpoints – er ofte digitale!
Touchpoint er et kontaktpunkt mellem kunde og virksomhed – før under og efter et køb – hvor design og kvalitet kan have stor indflydelse på kundens oplevelse og reaktion
![Page 19: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/19.jpg)
Overdrevne touchpoints
Kerne touchpoints
Indifferente touchpoints
Kritiske Touchpoints
Øst – vest aksen afspejler hvor højt kunden vægter touchpointet. Nord – syd aksen afspejler hvor højt kunden vurderer oplevelsen af touchpointet.
Touchpointets anatomi
![Page 20: ”Småsnak”...•Introduktion til nye begreber •Sikring af informationsniveau •En taletid man får JA til Anvendelse 2 Som debatoplæg Fordele: •Initiativtageren styrer framing](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042409/5f2503314ad27d7e7a46a7ef/html5/thumbnails/20.jpg)
Mindset
Let læst artikel om service design: http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/servicedesign-i-pecha-kucha-style
“Service er marketing …….og IT er service”
Empati kontra observation ……..serviceydelser er emotionelle