ASKEL 12.3.2014

Dialogi asiakkaan kanssa

Henrik Andersson

Sirpa Manninen

Aiheet 12.3.2014

Aamupäivän Webcast klo 9-11:

Taustaa tämän päivän aiheelle

Arvo asiakaskohtaamisessa

Ratkaisukeskeinen palvelun myynti

Miten valmistaudun

Tarpeen selvittäminen

Hyötyjen ja etujen esittäminen

Ratkaisusta neuvotteleminen

Iltapäivän ryhmätyöt klo 12-14

Omnian aikuisopisto

Kulttuuriala

Luonnontieteiden ala

Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

Sosiaali-, terveys- ja liikunta-ala

Tekniikan ja liikenteen ala

Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala

4 000 opiskelijaa

Ulkomaalaistaustan omaavia opiskelijoita n. 15 %

Tutkinnot ovat näyttötutkintoja

Aikuiskoulutukset tehtävät

Osaajia työelämään – työelämän tarve

Tutkinnot ja tutkintojen osat

perustutkinnot (EQF 4)

ammattitutkinnot (EQF 4)

erikoisammattitutkinnot (EQF 5 ja 6)

Täydennys- ja lisäkoulutus

räätälöidyt koulutukset

Työelämän kehittämis- ja palvelutehtävä (TYKE)

Myymmekö koulutuksia ja tutkintoja vai ratkaisuja yrityksien ongelmiin?

Taustaa / dialogi

asiakkaan kanssa

Mikä tuottaa arvoa

asiakaskohtaamisessa?

Asiakas kokee, että häntä palvellaan aidosti

Asiakkaan tarve ja ongelma selvitetään kaksisuuntaisesti kommunikoimalla; ei manipuloida

Asiakkaasta autetaan tekemään hänelle sopiva ratkaisu – ei pikavoittoja asiakkaan kustannuksella/pitkäaikaisen asiakassuhteen kustannuksella

Suhde asiakkaan ja myyjän välillä ei pääty kaupantekoon – huolehditaan jälkiseurannasta

Perinteinen vs. asiakaslähtöinen käsitys

myynnistä Perinteisen käsityksen mukainen

myyjä:

puhuu tuotteesta

nostaa esille omia näkemyksiään

hyödyistä

painostaa nopeaan päätökseen

keskittyy omiin etuihinsa

asiakkaan edun sijasta

Luottamus matala myyjään, ei

johda tyypillisesti jatkuviin

asiakassuhteisiin.

Osaaminen: myyntitekniikka,

tuotteet

Asiakaslähtöinen myyjä:

keskittyy tuotteen sijasta asiakkaan

arvostusten ja tarpeiden ymmärtämiseen

ja näiden mukaisten ratkaisujen

tarjoamiseen

keskustelee asiakkaalle tärkeistä asioista

ja kuuntelee

antaa asiakkaalle sellaista tietoa, jonka

pohjalta asiakas voi arvioida tarpeitaan,

tavoitteita, niiden tärkeyttä. Auttaa

oivaltamaan uusia mahdollisuuksia.

Myyjä keskittyy hakemaan asiakkaalle

parasta ratkaisua ja sitoutuu huolehtimaan

asiakassuhteesta.

Osaaminen: palveluiden tarjoamat hyödyt,

toimialaosaaminen, yhteistyö- ja

kuuntelemisen taidot, myynti-

/ostoprosessien vaiheiden ymmärrys

Ostoprosessi <-> myyntiprosessi

Asiakkaan ostoprosessi:

1. Ei tarvetta tai ostoaikeita

2. Tarpeen tunnistaminen

3. Ajatus siitä, kuinka tarve

ratkaistaan

4. Vaihtoehtojen kartoittaminen

5. Yksityiskohtainen vertailu

6. Päätös

Myyntiprosessi:

1. Valmistautuminen, yhteydenotto,

avaus

2. Tarvekartoitus

3. Hyötyjen esittely

4. Vastaväitteiden ja hinnan

käsittely

5. Kaupan päättäminen

6. Jatkotoimet, asiakassuhteen

hoitaminen

Proaktiivisuus vs. reaktiivisuus

Mitä asiakas odottaa myyjältä?

Arvostaa luotettavuutta ja asiantuntemusta

Odottaa asiantuntijan näkemystä ja neuvoja

Odottaa kokonaisvaltaista palvelua ja tuotetta

Odottaa, että myyjä tekee hänelle päätöksenteon helpoksi

Myyjä on paitsi markkinoija myös konsultti, kouluttaja ja neuvonantaja.

Myyjän roolissa on jokainen organisaation edustaja, joka asioi asiakkaan

kanssa.

Pesonen, Lehtola, Toskala, Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena (2002), 100

Mikä tyypillisesti ärsyttää asiakkaita

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Huono tuotetuntemus

Yliaggressiivisuus, ylimielisyys

Epäonnistuminen pitää kiinni ajoista

Kiinnostuksen ja tavoitteen puuttuminen

Asiakkaan toiminnan huono tuntemus

Asiat hoidetaan puolitiehen

Valmistelujen puuttuminen

Weitz, Castleberry, Tanner: Selling, Building Partnerships, 107

B2B myyntityöhön vaikuttavia tekijöitä

(Industrial Marketing Management)

TÄRKEIMMÄT TAIDOT:

Hyvä kuuntelutaito

Asiakassuhteessa tapahtuva myynti, hyvien suhteiden luonti,

avainasiakasstrategiat

Seuranta ja jälkimarkkinointi

Vuorovaikutustaidot

Alan, yrityksen, tuotteiden, kilpailijoiden tuntemus

B2B –myynnin/johdon ammattilaisten näkemyksiä

Palveluratkaisun

myynti

Tyypilliset kompastuskohdat

Yhteydenotto

Ei osata selvittää yrityksen tarpeita

Esitellään suoraan tuote/palvelu (ja/tai sen hinta) ilman, että on kartoitettu

asiakkaan tilanne ja tarpeet ts. on opeteltu tuotteen ominaisuudet, jotka

esitellään kaikille aina samalla tavalla

Esitellään tarjooma kertomalla sen ”teknisistä” ominaisuuksista, ei mitä

ominaisuudet merkitsevät juuri tälle asiakkaalle

Ei uskalleta ehdottaa kauppaa (klousaus) ja unohdetaan lisämyynnin

mahdollisuuksien hyödyntäminen

Myyntiin

valmistautuminen

1. Oman yrityksen ja tuotteiden tuntemus

2. Asiakkaiden tuntemus

3. Toimialan ja kilpailun tuntemus

4. Toimintaympäristön tuntemus

5. Potentiaalisten asiakkaiden kartoitus, yhteydenottojen ja

tapaamisten valmistelu

Vastaväitteiden ja

hinnan käsittely

Hyötyjen esittely

Kaupan päättäminen

Tarvekartoitus

Asiakassuhteen hoitaminen

Valmistau-tuminen

Myynnin valmisteluvaihe

Ostopäätökseen vaikuttavien henkilöiden selvittäminen ja heitä koskevien

tietojen hankkiminen

Käyttäjät

Ostopäätökseen vaikuttajat

Ostajat

Päättäjät

Portinvartijat (valvovat tiedon kulkua)

Kontrolloijat

Kenelle näistä myyt? Kuinka monelle puhut?

Myyjän tavoittamat henkilöt

(MacLean – Hunter)

Yrityskoko henkilöluvun

perusteella

Päätökseen osallistuu

henkilöitä keskimäärin

Myyjä tavoittaa

henkilöitä keskimäärin

1-200 3.43 1.72

201-400 4.85 1.75

401-1000 5.81 1.90

Asiakastapaamisen suunnittelu

Tavoite selvillä?

Ymmärretään miten palvelut ratkaisevat asiakkaan ongelmia

Ymmärretään näkeekö asiakas riskejä/uhkia hankinnassa

Ostoepäilyihin vastaamiseen varautuminen

Erottautuminen kilpailijoiden vastaavasta tarjonnasta

Miten rakennat asiakaskäyntisi?

Käytävät asiat ja niiden esittämisjärjestys

Mahdollisten esittelyjen valmistelut

Roolit, jos on mukana useampi henkilö myyjän puolelta

Varautuminen esim. aikamuutoksiin (malli 30/60 minuutin

asiakastapaamiseen)

Materiaalien valmistelu

Luottamuksen rakentaminen

1. Kun myyjä menee ovesta sisään, hänen pitää myydä itsensä asiakkaalle,

jotta luottamus syntyy

2. Kun myyjä on myyty, vasta sitten voi siirtyä vaiheeseen kaksi, joka on se,

että myyjän edustama yritys on luotettava

3. Tuote tai palvelu, jota myyjä on myymässä vaiheessa kolme. Sen on oltava

sellainen, jota asiakas tuntee tarvitsevansa.

4. Viimeisenä vaihe neljä: hinta. Asiakkaan on luotettava siihen, että hinta on

oikea, tuote/palvelu on hintansa väärti, ja että hän ei maksa enempää kuin

muutkaan

Hakala, Michelsson: Myynninmurtajat (2009), 77

Referensseistä potkua myyntiin

Myyntineuvottelun

rakenne

Avausvaihe, jossa tavoitteena:

Aistia tilanne: haistella ilmapiiri, tutustua toiseen osapuoleen

Muodostaa kuva asiakkaan henkilö(i)stä ja heidän rooleistaan

Saada luotua leppoisa, positiivinen tunnelma

Tarvekartoitus

Ratkaisun ja sen hyötyjen esittely

Argumentointivaihe

Kaupan päättäminen

Toimialasta riippuu, tapahtuvatko kaikki vaiheet samalla käynnillä vai

vaaditaanko useampi tapaaminen.

Vastaväitteiden ja hinnan käsittely

Hyötyjen esittely

Kaupan päättäminen

Tarvekartoitus Asiakassuhteen

hoitaminen

Valmis-tautuminen

Tarvekartoitus

Haetaan vastaukset kysymyksiin: kuka, mikä, milloin, missä, miksi, miten.

Esim.

Mihin tarkoitukseen ratkaisua etsitään?

Mitkä asiat ovat tärkeitä asiakkaalle?

Mitä palveluita käyttää nyt? Onko jäänyt kaipaamaan nykyisestä ratkaisusta

jotain?

Palvelun käyttäjät?

Tunteeko asiakas palvelun tai onko hänellä kokemusta jostakin muusta?

Milloin asiakas tarvitsee palvelun?

Budjetti?

Kuka tekee ostopäätöksen?

Miten asiakas mittaa onnistumisen?

Yleisiä suosituksia

Älä lypsä tietoa; keskity vain välttämättömän tiedon hankintaan.

Vältä yleisen taustatiedon keräämistä kysymyksin (erityisesti B2B)

Varo vaarantamasta ilmapiiriä liian tiukasti ohjaamalla

Rohkaise asiakasta esittämään sopivasti omia kysymyksiä

Pyri selvittämään tarve ennen ratkaisun esittelyä (älä jätä

esittelyvaiheeseen, jossa ripottelet kysymyksiä esittelyn lomassa)

Valikoiva hyötyjen

esittely

Tarve Asiakkaan hyväksyntä!

Valitse sopiva hyöty

Esittele etu

Selitä ja myy ominaisuus

Hyödyn on puhuteltava asiakasta

Vastaväitteiden ja

hinnan käsittely

Hyötyjen esittely

Kaupan päättäminen

Tarvekartoitus

Asiakassuhteen hoitaminen

Avaus

Esimerkki

Miten esittelen palvelumme

Älä tukehduta asiakasta tietotulvaan. Tärkeintä ei ole myyjän tiedon määrä vaan asiakkaan tarve

Älä asetu asiakkaan yläpuolelle. Kartoita asiakkaan asiantuntemuksen taso ja mieti siihen sopiva tuoteinformaatio

Muista esitellä hyötyjä asiakkaan lähtökohdasta, älä niitä ominaisuuksia, joista hän ei ole kiinnostunut

Punaiset ihmiset

Tunnistat punaiset …

Tavoitteeni on… Mennään suoraan asiaan. Ei kun menoksi vain… Minun mielestäni… Olen vakuuttunut / varma,

että… Aikataulu on seuraava…. Haasteet, tulokset… Vaikka läpi harmaan kiven…

Arvostavat: tehokkuutta, nopeutta, haasteellisia tavoitteita, itsenäisyyttä, vastuuta, selkeyttä ja asiakaskeskeisyyttä.

Argumentoi punaisille

nopeus

hyöty

tehokkuus

ajansäästö

oma päätös

Asiantuntijan tulee: esitellä asia nopeasti

painottaa asiakkaan omaa päätöstä

Siniset ihmiset

Tunnistat siniset …

Tutkimustulokset osoittavat….

Aikaisempien kokemusten perusteella.

Klo. 15.32,20 ..

Pysytään asiassa…

Asiaa on vielä pohdittava

Laatukriteerien mukaan…

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty!….

Arvostavat: tietoa, työrauhaa, riskittömyyttä, asiakaskeskeisyyttä, selkeitä määräaikoja.

Argumentoi sinisille

faktat

tutkimustulokset

aikaisempi näyttö

korkea laatu

järkevä hinta – laatu

Asiantuntijan tulee:

tietää ja esittää faktatietoa

varata aikaa vastaväitteisiin

tarkat kuvaukset ja tiedot

palvelusta/tuotteesta

Keltaiset ihmiset

Tunnistat keltaiset…

Minä tein…

Muistui mieleeni tarina…

Tarinointia, kova juttelemaan …

Ei tämä ole niin vakavaa…

Tekemisen iloa…

Hyvä fiilis / rento meininki…

Tekevälle sattuu…

Arvostavat luovuutta, vapautta toimia omalla tavalla, julkisuusarvoa, uusia haasteita, uusia toimitapoja, hyvää fiilistä, huumoria!!

Argumentoi keltaisille

uutuus

innovatiivisuus

kauneus

tuotteen kuuluisat käyttäjät

huomion herättäminen

käyttö helppoa, hauskaa

Asiantuntijan tulee:

lähestyä tuttavallisesti

Vihreät ihmiset

Tunnistat vihreät …

Me teimme sen…

Yhdessä saamme aikaan ihmeitä…

Avoin ja turvallinen ilmapiiri…

Tämä tuntuu oikealta tavalta…

Ensin teimme… sitten…

Team- ihminen, tunteet, harkitseva

Arvostavat:Tunteita, hyviä ihmissuhteita, yhteistyötä ja tiimihenkeä, harmoniaa, selkeitä tavoitteita, työkaluja, vastuuta ja turvallisuutta.

Argumentoi vihreille

turvallisuus

riskittömyys

tavallisuus

ihmissuhteet

Asiantuntijan tulee:

luoda turvallinen ja luotettava

tunnelma

varata aikaa keskusteluun

Vastaväitteiden käsittely

Vastaväite voi olla:

Mielenkiinnon ilmaus

Lisätiedon tarpeen ilmaus

Ostovastustuksen ilmaus

Vastaväitteen taustalla voi olla

Järkisyy

Tunne ja henkilökohtaiset syyt

Taktiset syyt

Vastaväitteiden ja hinnan käsittely

Hyötyjen esittely

Kaupan päättäminen

Tarvekartoitus

Asiakassuhteen hoitaminen

Avaus

Mihin vastaväite voi kohdistua?

Tuotteesta saatavaan etuun

”Ei katso tarvitsevansa”

Edun kyseenalaistamiseen

”Ei ole vakuuttunut, että ratkaisu auttaa säästämään” ts. ei usko

Mahdollisuuteen käyttää etuja hyväksi

”Ratkaisusta jäisi käyttämättä…” ts. ei käyttöä

Hintaan (tavallisin)

Vertailu kilpailevaan vaihtoehtoon

”Kalliimpi / huonompi”

Alanen, Mälkiä, Sell: Myyntityön käsikirja (2005), 99-101

Iltapäivän ryhmätyöaiheet

1. Valitkaa yksi yrityksille suunnattu koulutuspalvelu. Hahmottakaa sen hyödyt ja edut asiakkaalle. Mitä mahdollisia asiakkaan ongelmia se ratkaisee? Miten palvelumme erottuvat kilpailijoiden tarjonnasta? Miksi asiakkaan kannattaisi valita ne meiltä?

2. Miten pääsen mukaan asiakkaan ostoprosessin alkuvaiheeseen ennen kuin tarve on edes selvillä? Miten otan yhteyttä? Miten perustelen, että kannattaisi tutustua palvelutarjontaamme?

3. Miten kykenen tekemään lisämyyntiä? Mitä vaihtoehtoja löydät?