Asiakkuusindeksi2013 julkistus perko
description
Transcript of Asiakkuusindeksi2013 julkistus perko
ASIAKKUUSINDEKSI 2013 Julkistustilaisuus 17.9.2013 - www.asiakkuusindeksi.fi
MITÄ ASIAKKUUKSIEN JOHTAMISESSA ON TAPAHTUNUT VUODESSA?
Jari Perko, ASML, asml.fi @asiakkuus
Näin viime vuonna…
Clickford Loalty Survey – clip from Zendesk Infograph
suosittelu
ostoaikomus asiakaspysyvyys
INDEKSIMME PERUSELEMENTIT
TEKNOLOGIA ANALYTIIKKA
KOHDENTAMINEN
Adobe: The ROI from Marke3ng to Exis3ng Online Customers, 2012
Mistä näitä senttejä oikein tulee…
Markkinointi-investointien kohdentuminen?
Turn Inc, Global Digital Audience Report 2013
Saman mainostapetin myyminen kaikille on ohi.
”Enää ei ole muuta todellista markkinointia kuin asiakkaasta lähtevää. Kaikki muu mainonta on tuki-ilmoittelua ilman ROI:ta.” Veli-Pekka Ääri, Markkinointijohtaja, SOK
Markkinointirahat siirtyvät kovemman konversion laaksoon… ”Aurinkomatkojen mediamainonnan budjetti vuonna 2014 on 0 €” Tuomo Meretniemi/Aurinkomatkat (according to Antti Järvinen/Toinen PHD)
Walmalrt Ecosystem; smartdatacollective.com 17.3.2013
Konehuoneen tulee olla kunnossa…
”THE ROAD IS TRIGGERED” Case PaperStyle.com OPEN RATE:
244% increase over average email CLICK RATE:
161% increase REVENUE PER MAILING:
330% increase
ASIAKAS-KOKEMUS
Vain 3%:lla verkkosivustoista erinomainen käyttäjäkokemus” Forrester, Lessons Learned From 1,500 Website User Experience Reviews.
ASIAKASKOKEMUS – Viesti = Palvelu
ASIAKASKOKEMUS – Mitä saat irti jo nykydatastasi?
Telaskun yksinkertaistaminen mobiilisovelluksessa (tre.se – Mitt3 app)
TOISTON PROBLEMATIIKKA - Viestien virrassa juurruttaminen vaatii toistoja, miten välttää spam-efekti?
LUJITTAMINEN
Kovan analytiikan rinnalle tarvitaan enemmän psyykkisten prosessien ymmärrystä?
THE SCIENCE OF HABIT/WWW.12KEYSREHAB.COM
LUOTTAMUS
LUOTTAMUS – Read My Lips…
LUOTTAMUS/FOKUS - asiakkaan ääni…
Room & Board discovered products with
three or more reviews account for 68% of the company’s online sales.
”77 percent would trust businesses more if they explained how they’re using personal information to improve their online experience”
Janrain - 2013 Online Personal Experience study
ps. Asiakkuusindeksistä myöhemmin ulostuloja tähän teemaan liittyen.
FOKUS
Jos on joka asiassa hyvä, ei ole huippu missään. Zapposin päivittäisistä tilauksista 75 % tulee vanhoilta asiakkailta.
Huiput hakevat selkeitä pesäeroja asiakaskokemuksen saralla.
McKinsey&Company
Vasili (funnel) saanut mennä…
Mitä kuvasta vielä puuttuu?
360°-näkymä vs. osaoptimointi
Experience
Experience
Experience
Experience
Experience
Experience
Loyalty
Loyalty
Advocate
+ ASML LISÄYKSET PUNAISELLA
Evaluation
Loyalty
Advocate
Advocate
Advocate
Loyalty
Evaluation
Evaluation
Advocate
Advocate
Evaluation
Yhteystiedot, lisätietoa ja maksuton raportti www.asiakkuusindeksi.fi Toimiala-kohtaiset erikoisraportit - ota yhteyttä.
Jari Perko, ASML, asml.fi @asiakkuus