Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä
-
Upload
hanna-isohanni-nikula -
Category
Business
-
view
164 -
download
0
Transcript of Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä
![Page 1: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/1.jpg)
Asiakkaiden osallistaminen osana digitaalisten palveluiden kehitystä
Digitalist Popup 28.4. 2015Hanna Isohanni-Nikula
@hannakristiina
![Page 2: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/2.jpg)
Fonecta tekee tiedosta arvokasta sekä kuluttajille että yrityksille.
Fokuksessa monikanavaisuus ja digitaalisuus.
Fonecta on toiminut vuodesta 2002 suomalaisten kuluttajien ja yritysten vuorovaikutuksen ytimessä.
Vuonna 2013 Fonectan liikevaihto oli 180 miljoonaa euroa.
Fonecta on paras tietopohjaisen, digitaalisen markkinoinnin ja myynnin kumppani Suomessa.
![Page 3: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/3.jpg)
Morjens.
Hanna Isohanni-Nikula
2003-12 PR:ää, viestintää ja markkinointia Pöllölaaksossa2012-13 Osuma.fi community mgr2013- B2B content mgr
@hannakristiina
![Page 4: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/4.jpg)
8viikkoa
![Page 5: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/5.jpg)
Osuma.fi: Yhteisö osana palvelun kehitystä
![Page 6: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/7.jpg)
• Vuonna 2012 perustettu yhteisöllinen arviopalvelu
• Responsiivinen saitti + appsukka
• Yritykset näkyvät palvelussa maksutta, sijoituksia ei voi ostaa
• Tavoitteena kannustaa suomalaisia jakamaan kokemuksia saamastaan palvelusta palvelun kehittäminen
• Käyttäjät keskiössä: jokainen jaettu kokemus on arvokas
Osuma.fi
![Page 8: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/8.jpg)
Miksi (käytettävyyden lisäksi)?
Käyttäjien motivaatio sisällön tuottamiseen (WIIFM?!)Sisällön määrä, mutta ennen kaikkea laatu
Ihmiset aidosti keskiössäYrittäjien motivaatio
![Page 9: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/10.jpg)
Osallistumisen tavat
Fasilitoidut testaukset Blogi & “ideakanava”
KäyttäjäviestintäTapaamiset
![Page 11: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/12.jpg)
Opit
Liiketoiminnallinen fokusOma näkemys“Faster horses”
![Page 13: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/13.jpg)
Fonecta Caller: “Hupsista, meillä on käyttäjäyhteisö”
![Page 14: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/14.jpg)
• Vuonna 2012 lanseerattu hyötysovellus• Alustat Android, WP, iOS (oli myös
Symbian)• Suomen käytetyimpiä hyötysovelluksia:
+1,6 miljoonaa latausta, vahva aktiivinen käyttö
Fonecta Caller
![Page 15: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/15.jpg)
Heinäkuu 2012
![Page 16: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/17.jpg)
Elokuu 2013
![Page 18: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/19.jpg)
Ei tehty.
![Page 20: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/20.jpg)
Opit
Ihminen & persoona palvelun takanaHyvä juttu <3 rehellisyys
Joukkovoima
![Page 21: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/21.jpg)
B2B: asiakaskuuntelu ja tutkimus osana sekä tarjoamakehitystä että markkinointia
![Page 22: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/22.jpg)
• Uusi tarjoama liveksi 19.1. 2015 osana uutta strategiaa
• Neljään eri asiakassegmenttiin kiinnittyvä myyntimalli aloittanut helmikuussa 2015
• Mukana yhtiölle uusi segmentti, jossa tunnettuus (sekä brändi että palvelut) pystyttävä lyömään nopeahkosti läpi
Fonecta B2B
![Page 23: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/23.jpg)
Miksi?
Syöte uuden segmentin arjen ongelmista: mitä meidän on pystyttävä taklaamaan
Syöte uuden segmentin digiymmärryksestäSyöte kohderyhmän tavasta puhua asioista
![Page 24: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/24.jpg)
Markkinoinnin myytit -juttutupa
10+ tärkeimmän segmentin päättäjää verkkokeskustelussaMukana sekä asiakkaita että ei-asiakkaita
9 myyttiä, joista haluttiin herättää keskustelua
![Page 25: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Asiakaskuuntelu osana digitaalista palvelukehitystä](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022022412/58f342211a28ab9f0a8b45e7/html5/thumbnails/26.jpg)
Mitä siitä saa?
• Lisää insightia palvelutarjoaman jatkokehittämiseen• Eväät uusien palveluiden testaamiseen• Markkinointiviestinnän syöte• Sisältömarkkinoinnin aineistot