Objetivo:

Capacitar al Visitador Medico en lo que se refiere al levantamiento dedevoluciones, políticas y causas, así como Asegurar el tratamiento de losproductos devueltos o de aquellos no recibidos por el cliente.

Debemos realizar correctamente:

Levantamiento de la Devolución.

Investigación.

Documentación.

Productos Devueltos

Son productos terminados provenientes del mercado, los cuales sedevuelven al laboratorio elaborador por clientes, droguerías, sanatorios,farmacias etc.

Productos No Recibidos

Son productos terminados que no son recibidos por el cliente y vuelvenen el mismo transporte que fueron enviados

Copia de la Factura Original.

Autorización de Retiro de Devoluciones

Orden de retiro de mercadería (Hoja de Talonario de Devoluciones)

Mail al sector Devoluciones

1. Inspeccionar las unidades devueltas , verificando que cumplan con las políticas deCalidad de la empresa para que proceda la devolución.

2. Completar el Talonario de Devoluciones en cada uno de sus campos.

3. Introducir en un bulto o bolsa las unidades devueltas. Junto a la copia deltalonario.

4. Sellar la caja con el tirro de NOLVER que corresponda (Productos éticos-psicotrópicos, estupefacientes) .

5. Enviar la notificación de la devolución al grupo de devoluciones para que seproceda a retírarla, especificando motivo de la devolución, producto, lote, cliente.

•Es parte de las Buenas Prácticas de Manufacturade las empresa para impedir la FALSIFICACIÓNDE LOS MEDICAMENTOS.

•El cliente debe notificar de una devolución al correo: devoluciones@nolver.com,

estas serán levantadas los primeros diez días de cada mes por el Representante de ventas de

Representaciones Nolver , de acuerdo al talonario de devoluciones. La devolución

se levantara de la siguiente manera:

1. El Representante de ventas de Representaciones Nolver se dirigirá al clientesolicitando:

a) Una carta especificando el motivo de la devolución, en la cual se debe indicar: cantidad,

lote, fecha de vencimiento, y motivo de la devolución, esta carta debe de estar firmada

por el Regente de la farmacia o droguería.

b) Copia de la cedula legible del Regente.

c) Copia de la Instalación y funcionamiento del establecimiento farmacéutico.

d) Copia de la ultima relación de psicotrópicos y o estupefacientes.

2. El Representante de ventas debe de hacer llegar la documentación mencionadaen el punto 1 a la asistente de la Dirección Técnica, para tramitar ante elMinisterio de Poder Popular para la Salud dicha devolución y obtener el OFICIOrespectivo.

3. Una vez recibida la autorización de parte de la Autoridad Regulatoria (M.P.P.S),la asistente de Dirección Técnica avisará al Representante de ventas para que retireel OFICIO y proceda a levantar la devolución.

4. Para el levantamiento de la devolución el Representante de Ventas deRepresentaciones Nolver llenará el talonario, sin dejar vacío ningún campo, estedebe de estar firmado por el Representante de ventas y por el cliente y debe detener el sello húmedo de la farmacia, droguería o cliente.

5. Una vez chequeado el producto y la documentación, elRepresentante de ventas procederá a sellar con el tirro respectivo (morado)la caja que contiene el producto devuelto.

6. Una vez levantada la devolución, el Representante de ventas enviará unmail al grupo de devoluciones devoluciones@nolver.com, notificando, elproducto, lote, cantidad y motivo de la devolución, junto al talonario queserá enviado físicamente a las oficinas al área de Logística y Planificación.

7. Con esta información el Área de Logística y planificación enviará lanotificación al Operador Logístico para proceder al retiro de la misma.

¡¡¡Todo esto se realiza debido a que los psicotrópicos y o estupefacientes son

controlados por las distintas autoridades nacionales competentes debido a que su uso indebido o abusivo puede provocar

daños severos, muerte, farmacodependencia física y psíquica,

somnolencia y disminución del estado de

ALERTA!!!

•Producto faltante: Producto facturado que no llegó físicamente al cliente.

•Factura faltante: El pedido llegó sin factura. En este caso se debe dejar constancia del Nºde lote y fecha de vencimiento del producto. El cliente debe aclarar si desea quedarse conla mercancía a objeto de que se le emita la factura por el o los productos faltantes.

•Producto en mal estado: Producto facturado que llegó al cliente en condiciones no aptaspara su comercialización. El Cliente (droguerías, farmacias)no debe ni puede destruirmedicamentos. Estos deben ser enviados al laboratorio con la especificación del Nº delote y fecha de vencimiento.

•Vencimiento: Producto facturado con fecha próxima a vencerse. (3 meses antes de lafecha de vencimiento).

•Producto no solicitado: Producto facturado, que llegó físicamente alcliente, pero no fue solicitado.

•Producto sobrante: Uno o varios productos que llegaron físicamente alcliente pero no aparece (n) en la factura.

•Diferencia de precio o descuento: Diferencia entre el precio marcado y elprecio facturado.

El Laboratorio deberá responder los reclamos dentro del lapso de 7 díashábiles a partir de la fecha de recepción de los reclamos.

MEDIO PARA REALIZAR EL RECLAMO EN CASO DE DEVOLUCIÓN:Los reclamos deben realizarse por vía telefónica, electrónica o por escrito ante el departamentoautorizado por el Laboratorio. Área de Logistica y Aseguramiento de la Calidad, según sea elreclamo

MEDIO PARA HACER LA DEVOLUCIÓNLas devoluciones deben entregarse al representante autorizado por el Laboratorio. (ABCLogistic).

DE LA PRESENTACIÓN DE LA DEVOLUCIÓNLas devoluciones deben ser enviadas al Laboratorio respetando las condiciones especificadas enla presentación del producto. En empaques que las protejan, bien cerrados e identificados, demanera que no se deterioren los productos.

DEL TIEMPO DE RESPUESTA DEL LABORATORIO

El Laboratorio deberá responder los reclamos dentro del lapso de 7 días hábiles apartir de la fecha de recepción de los reclamos.

DE LA MANERA DE PREPARAR LA DEVOLUCION EL REPRESENTANTE

El Representante debe de verificar las unidades pertenecientes a la devolución, las mismasdeben de encontrarse en su envase intacto y cerrado, debe validar que las unidades que sereflejen en el talonario de devolución sean las mismas que se encuentran dentro del bultocerrado y sellado con el tirro de Nolver.

DEVOLUCIONES IMPROCEDENTES:-Productos con el empaque deteriorado, con rayas, etiquetas o sellos hechos en la farmacia.-Productos psicotrópicos y estupefacientes sin autorización.-Productos refrigerados.

La excepción para estos dos últimos casos es el producto que no haya sido solicitado por elcliente, siempre y cuando se conserve la cadena de frío y los empaques regresen en buenestado.

POLÍTICAS DE DEVOLUCIÓN PARA LOS MEDICAMENTOS:

1. Se encuentran en su envase original, intacto, cerrado y en buenas condiciones.

2. Se trate de productos que no requieran ninguna condición especial dealmacenamiento. (Cadena de Frío) Estos son: Eligard, Proleukin,Clitaxel ,Doxopeg,Vectibix, N-plate.

3. Tenga un período de conservación remanente aceptable.

4. Productos éticos serán aceptados hasta 90 días antes de la fecha de suvencimiento.

5. Productos Oncológicos se aceptaran hasta 180 días de la fecha de su vencimiento.

6. Productos recibidos por el cliente en mal estado, o no solicitados; deberánotificarlo máximo a los 3 días siguientes de su recepción.

7. Productos con menos de seis meses adquiridos, no se aceptaran devoluciones.