As conversões no comércio eletrónico (II) - A arte da persuasão aplicada ao e-Commerce
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As Conversões no Comércio Eletrónico (II)A arte da Persuasão e as suas aplicações ao e-Commerce
Entender o mundo do comércio eletrónico é, antes de mais, entender o comércio em geral
em qualquer um dos seus canais. Todos nós compradores, uma ou outra vez, tivemos
diferentes experiências de compra, experimentámos a sensação de uma boa venda e de
um mau serviço.
Na parte I deste documento falámos sobre alguns detalhes básicos a ter em conta na hora
de expor um produto numa Loja Online, de forma a aumentar a taxa de conversão.
Neste documento, analisamos as 6 ideias defendidas por Robert B. Cialdini no seu livro,
“Influence, the Psychology of Persuasion” uma referência inquestionável na área.A Arte da Persuasão
Os bons vendedores trabalham com habilidade a
arte da persuasão e, tal como na venda offline, o e-
Commerce também beneficia se existir uma boa
capacidade de persuasão, só que, neste caso, a
persuasão é aplicada via design e forma de gestão
da sua loja online.
Princípio da Afinidade (Likability)
Todos nós temos a tendência a comprar quando gostamos
de quem vende ou de como vende. O bom serviço, uma boa
imagem e a amabilidade são fatores persuasivos. As grandes
marcas apostam em persuadir através de uma imagem que
transmita beleza, carisma e carácter. Isso atrai o
consumidor.
Aplicação ao e-Commerce: A sua marca, o seu
espaço de venda, as respostas às questões dos
clientes e a transparência das suas ações, tudo o faz
parecer mais “likable”. Não se esqueça que
compramos àqueles em quem confiamos. Converta
os seus clientes em embaixadores da marca.
Principio da Reciprocidade
Estamos mais dispostos a fazer determinada coisa
por aqueles que previamente nos deram algo. A
reciprocidade funciona naturalmente. Procuramos
sempre o equilíbrio entre o dar e o receber.
Aplicação ao e-Commerce: Ofereça algo aos
seus clientes, quer seja um teste grátis, um
download, uma demo, um eBook ou mesmo uma
informação de que precise.
Partilhe o conhecimento que tem com o
consumidor. Terá mais hipóteses de reforçar um
compromisso.
Principio da Aprovação Social
Todos temos a tendência natural de
fazer o que outros já fazem ou gostam.
Aplicação ao e-Commerce:
Testemunhos, críticas, opiniões de
clientes, classificação por estrelas, lista
de produtos mais vendidos, “os clientes
que compraram este produto também
compraram…”. Todas estas informações
são valiosas para persuadir o
consumidor. Não as descuide.
Principio da Consistência
É o mais complexo. Em vendas, se não receber um rotundo “não”, estará perante um
“talvez”. Os bons vendedores sabem que há que dar pequenos passos para se conseguir uma
venda. A teoria diz que se for conseguindo esses pequenos avanços, à medida que se
aproxima do final do processo de conversão o “sim” estará mais forte do que o “não.
Aplicação ao e-Commerce: No e-Commerce, uma vez que o comprador se encontra só, a
atenção a este princípio é fundamental ao sucesso da venda. O comprador deverá ir dando
pequenos passos no processo de compra sem que se aperceba disso, de forma a que se
aproxime do final sem abandonar o carrinho de compra. O caso mais claro são as formas de
pagamento. Quando não se dá informação sobre os vários passos, quando se pede uma
infinidade de dados absurdos ou quando se obriga os clientes a um registo para fazer uma
compra, habilitamo-nos a uma taxa de abandono dramática.
Para o evitar, devem pedir-se apenas os dados essenciais, que se devem preencher
automaticamente no processo de pagamento e noutros formulários. Deve informar-se o
cliente claramente dos passos a dar, e de quais os que restam, mantendo sempre o preço
visível. Além disso, deverá permitir compras sem que o cliente se registe. Se isto estiver bem
feito, as taxas de abandono serão menores.
Principio da Autoridade
De certeza que já pediu conselhos a
alguém, que considera válido e
respeitável, sobre determinado
produto ou serviço. Ou que já procurou
na internet opiniões e avaliações sobre
determinado assunto para o ajudar a
tomar uma decisão. Desta forma, se
formos considerados especialistas em
determinado assunto, será muito mais
fácil fecharmos uma venda.
Aplicação ao e-Commerce: Pode acontecer
que a sua loja ou site seja recente e, por
conseguinte, dificilmente será um site de
referência. No entanto, de certeza que já viu
informações do género “Alguns dos nossos
clientes…”, “Somos patrocinadores de…”,
“Somos certificados por…”. Deverá empenhar-se
para conhecer a fundo o que faz, de modo a
passar para os seus clientes a certeza de que
estão a lidar com um especialista. Deverá
preocupar-se por estar a par de todas as
novidades no seu setor e em melhorar
constantemente o seu trabalho. Deverá partilhar
esse seu conhecimento no site, num blog, numa
newsletter ou nas redes socias.
Princípio da Escassez
Todas as coisa se tornam mais escassas
quando se aproximam do fim, desde a
própria vida até à última bolacha de um
pacote. Quanto mais escassas são as coisas
mais valor têm. Sabemos que é muito
subjetivo mas não deixa de ser certo.
Aplicação ao e-Commerce: As empresas
utilizam este princípio com muita eficácia. No
caso do e-Commerce, aplica-se, por exemplo,
nas ofertas que pode fazer. Pode informar os
seus clientes acerca dos dias que faltam para
que uma oferta termine, quais os produtos que
estão em fase final de stock, qual o dia em que
vai haver uma oferta especial. Deverá
promover estas ofertas por todos os canais
disponíveis, tendo em conta uma regra de
ouro: a oferta tem de ser real e efetiva. Caso
contrário, perderá toda a credibilidade,
consistência, autoridade e o “likability” por
que tanto lutou.
Se desejar mais informações sobre este tema, contacte:
IDODI Portugal | Only Different IdeasPedro [email protected]/IdodiPortugalwww.openshopen.com/pt-pt