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Aproximación práctica a ITIL. Proyecto VeredaCS

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Introducción

En esta presentación pretendemos mostrar una aproximación práctica a la implantación de un

modelo de prestación de servicios basado en ITIL v2.

Para ello, detallaremos, a modo de receta sencilla, los aspectos clave que CIC ha desarrollado

dentro del proyecto Vereda CS

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Gestión de servicios TIC

Esta nueva actividad está cada día más madura, y prueba de esta madurez es la cantidad de marcos de trabajo

teóricos que surgen cada día. En la relativa corta historia de la actividad de la gestión de servicio TI,

una aproximación se ha convertido en el estándar de facto de vario países: ITIL

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Introducción a ITIL v2

Las siglas de ITIL se corresponden a “Information Technology Infrastructure Library”, que podíamos traducir como la biblioteca de la infraestructura de las tecnologías de la información. Fue desarrollado a finales de los años 80 por el Reino Unido dentro del departamento llamado OGC (Office of Government Commerce), antiguamente conocida como CCTTA (Central Computer and Telecommunications Agency).

ITIL v2 está formado por 7 conjuntos de procesos (dominios). Son los siguientes:

Soporte al Servicio:Se centra en asegurar que el Cliente tenga acceso a los servicios adecuados para soportar las funciones de negocio. Los puntos que incluye son Service Desk, Gestión de las Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de la Configuración, Gestión del Cambio y Gestión de Versiones.También cubre las necesarias interacciones entre estas y otra disciplinas fundamentales de la gestión de servicios, y actualiza las mejores prácticas para reflejar los cambios recientes en la tecnología y las prácticas de negocio.

Provisión del Servicio:Es el segundo elemento de la reestructuración de los procesos de ITIL. Los proveedores de servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte. La entrega de servicios cubre todos los aspectos que se deben tener en cuenta. El propósito de la entrega de servicios es mostrar los vínculos y las principales relaciones entre todos los procesos de gestión de servicios y de infraestructura.

Planificación de la implementación de la gestión de servicios:Explica los pasos necesarios para identificar como una organización puede esperar beneficiarse de ITIL, y como hacer para recoger estos beneficios.

Gestión de la Seguridad:La guía se centra en el proceso de implementación de los requisitos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de servicio TI más que en la consideración de las políticas de seguridad para el negocio.

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Introducción a ITIL v2

La Perspectiva de Negocio:Presta atención al conocimiento de la provisión de servicios TI. Los temas tratados cubren la

Gestión de la Continuidad de negocio, el Outsourcing y asociaciones, supervivencia a los cambios y la transformación de las prácticas de negocio a través del cambio radical.

Gestión de las Infraestructuras:La Gestión de las Infraestructuras cubre la gestión del servicio de red, la gestión de las operaciones, la gestión de

los procesadores locales, la aceptación e instalación de los ordenadores y por primera vez, la gestión de los sistemas.

Gestión de las Aplicaciones:Cubre el ciclo de vida del desarrollo de Software, expandiendo los asuntos tratados en el soporte del ciclo de vida

del software y en las pruebas de los servicios TI. También ofrece más detalles sobre los cambios de negocio con el énfasis puesto en la clara definición de requisitos y la implementación de soluciones.

Una vez descrito ITIL y sus conjuntos de procesos, cabe destacar que la clave de su éxito radica en los siguientes puntos:

Es de dominio público.

Emplea las mejores prácticas de la industria.

Se ha convertido en un estándar de facto.

Está enfocado a la calidad.

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Vereda Centro de Servicios

En junio de 2009, CIC comienza a prestar servicios de soporte y mantenimiento dentro de la

iniciativa Vereda de mejora de los medios tecnológicos de la Justicia de Cantabria, dirigida por la

Consejería de Presidencia y Justicia de Gobierno de Cantabria.

Los objetivos principales son:

•Prestación de servicios de soporte informático a los 850 usuarios de los Juzgados de Cantabria en

24x7.

•Mantenimiento de la nueva infraestructura tecnológica de Justicia en Cantabria.

•Servidores

•PC´s e impresoras

•Comunicaciones

•Seguridad

•Almacenamiento y backup

•Soporte en las aplicaciones de gestión procesal de los juzgados.

•Formación a los usuarios

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Orientación al Servicio

Desde la perspectiva ITIL, un servicio TI es una o más capacidades técnicas o profesionales de TI

que habilitan un proceso de negocio. Un servicio TI tiene las siguientes características:

Cumple con una o más necesidades del cliente.

Soporta los objetivos de negocio del cliente.

Es percibido por el cliente como un todo coherente o un producto consumible.

Se trata de cambiar el paradigma de los profesionales de TI y poner el foco en la

visión del usuario. Es éste el que se convierte en el centro de todo el conjunto de

servicios.

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Definición de Catálogo de Servicios

Desde la perspectiva del usuario y del negocio la primera tarea que realizamos es la definición de

un catálogo de servicios.

En él describimos en lenguaje sencillo, conciso y entendible la definición de los diferentes servicios

que los usuario y clientes van a recibir por parte del Centro de Servicios (CAU).

Para cada uno de los servicios definiremos una ficha de servicio dónde se detalla de forma más

técnica los detalles de cada servicio, incluyendo además los SLA que les afectan.

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Priorización de los servicios

Una vez definidos los servicios es fundamental ordenarles por orden de importancia (o impacto)

para para la organización.

Esto nos será de gran ayuda a la hora de priorizar las llamadas de servicio (incidencias, problemas,

cambios,…etc) y en el establecimiento de los acuerdos de nivel de servicio entre el cliente y el

prestador de los servicios. Servicio Criticidad Rango de Criticidad

Servicio de Puesto Ofimático Básico 9 Alta

Servicio de Impresión 8 Alta

Servicio de Almacenamiento de

Información7 Media

Servicio de Intranet 6 Media

Servicio de Telefonía 7 Media

Servicio de Correo Electrónico 8 Alta

Servicio de Acceso a Internet 4 Baja

Servicio de Consumibles 5 Baja

Servicio de Periféricos 4 Baja

Servicio de Digitalización 5 Baja

Servicio de Teletrabajo 5 Baja

Servicio de Aplicaciones Judiciales 10 Alta

Servicio de Gestión de Salas de

Vistas10 Alta

Centro de Servicios 10 Alta

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Establecimiento de la calidad del servicio

Una vez definidos los servicios podemos proceder a pactar con el cliente los niveles de calidad en

la prestación de nuestro servicio de soporte y mantenimiento. Este es el ámbito de la Gestión de

Acuerdos de Servicio.

Los objetivos que cubre la Gestión de Acuerdos de Servicio son:

Mantener y mejorar la calidad de los servicios TI.

Formalizar las relaciones entre el Cliente y el proveedor.

Mejoras en la especificación y entendimiento de los requerimientos

de servicios.

Incrementar la flexibilidad y respuesta en la provisión de servicio.

Mejorar el balance entre las demandas del Cliente y el coste

de la provisión de servicios.

Promover la mejora continua de los servicios.

Incitar la incorporación de niveles de servicio que se puedan medir.

El mecanismo a través del cual podemos obtener estos objetivos es el Acuerdo de Nivel de

Servicio (SLA)

Cliente

Proveedores externos

Centro de Servicios

ANS´s

UC´s

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SLA´s de VeredaCS

Prioridad de

servicio

Criticidad de servicio

Alta Media Baja

Tipo de

usuario

VIP Alta Media Baja

No VIP Alta Baja Baja

Prioridad de

usuario

Urgencia

Alta Media Baja

Impacto

Alto Alta Media Media

Medio Media Media Baja

Bajo Media Baja Baja

Prioridad de ANSPrioridad de servicio

Alta Media Baja

Prioridad de usuario

Alta Crítica Alta Media

Media Alta Media Baja

Baja Media Baja Baja

PrioridadTiempo de

respuesta

Tiempo de

resolución

Máximo número

por debajo del

objetivo

Penalizaciones

Crítica Inmediata < 2 horas 0 incidencias/mes 12%

Alta 30 minutos < 4 horas 1 incidencia/mes 12%

Media 4 horas < 8 horas 10 incidencias/mes 10%

Baja 1 día < 2 días 20 incidencias/mes 10%

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Organización de las personas

Otra de las claves de una implementación exitosa de ITIL es la organización de los equipos de

soporte y mantenimiento.

En VeredaCs esta organización se realiza de

de acuerdo a las siguientes premisas:

Los equipos están agrupados por tecnología.

Los equipos no son jerárquicos (salvo en el caso

de los managers)

Existen responsables de los procesos de extremo

a extremo.

Los equipos reportan al manager responsable del

proceso en el que están trabajando en ese

momento.

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Organización de los procesos

Con el fin de poder prestar los servicios contenidos en el Catálogo de Servicios con la calidad

comprometida en los SLA debemos organizar las tareas que van a realizar nuestros equipos de

trabajo de acuerdo a procesos gobernados por el conjunto de buenas prácticas ITIL

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Medición y análisis

Una vez que tenemos establecido el catálogo de servicio, los SLA y organizados los procesos y las

personas, es fundamental medir y analizar los indicadores claves del servicios (KPI´s) para poder

conocer el estado del servicio y su evolución a lo largo del tiempo.

Para ello en Vereda CS nos hemos dotado de las siguientes herramientas:

• Cuadro de mando de cumplimiento de los SLA´S

•Gráficas de evolución de los SLA´s

•Informes y estadísticas

•Encuestas de satisfacción del usuario

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Para ampliar información: Para ampliar información: rhidalgo@cic-sl.esrhidalgo@cic-sl.es