Apresentação Gestão de Processos
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Belo Horizonte, 29 de outubro de 2012
Critério 7 - PROCESSOS
CONTEÚDOCONTEÚDO
ØØ Introdução Introdução ØØ A Busca da Excelência A Busca da Excelência ØØ Os Fundamentos da Excelência em GestãoOs Fundamentos da Excelência em GestãoØØ Modelo de Excelência da GestãoModelo de Excelência da GestãoØØ Fundamentos x Critérios de ExcelênciaFundamentos x Critérios de ExcelênciaØØ Abordagem sobre ProcessosAbordagem sobre ProcessosØØ Critério 7 Critério 7 –– Processos Processos ØØ 7.1 7.1 –– Processos principais do negócio e Processos principais do negócio e
processos de apoioprocessos de apoioØØ 7.2 7.2 –– Processos relativos a fornecedoresProcessos relativos a fornecedoresØØ 7.3 7.3 –– Processos econômicoProcessos econômico--financeirosfinanceiros
A Busca da ExcelênciaA Busca da Excelência
nn A excelência em uma organização A excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propósitos capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu em completa harmonia com seu ecossistema. As organizações são sistemas ecossistema. As organizações são sistemas vivos, integrantes de ecossistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos, com os quais interagem e dos complexos, com os quais interagem e dos quais dependem.quais dependem.
(Fundação Nacional da Qualidade)(Fundação Nacional da Qualidade)
Responsabilidade social
Pensamento Sistêmico
Aprendizado organizacional
Cultura de inovação
Liderança e constância de propósitos
Orientação por processos e informações
Visão de futuro
Geração de valor
Valorização das pessoas
Conhecimento sobre o cliente e o mercado
Desenvolvimento de parcerias
Fundamentos da Excelência
Fonte: Critérios de Excelência FNQ
Modelo de Excelência da Gestão (MEG)
Uma visão sistêmica da gestão organizacional
Reflete a experiência, o conhecimento e o trabalho de pesquisa de diversas organizações e especialistas do Brasil e do exterior.
Fundamentos XCritérios de Excelência
Conceitos básicos
EmpresaA organização é vista como um grande processo, que recebe insumos,
informações e recursos do ambiente, processa-os e devolve ao ambienteprodutos ou serviços, informações, recursos e outros.
ProcessosO “processo empresa” se subdivide em vários outros subprocessos, que se
subdividem em atividades e estas em tarefas. Estes subprocessos se referem asetores organizacionais diversos, como finanças, produção, pessoal,marketing, recursos humanos, vendas.
Cadeia Cliente-FornecedorProcessos e subprocessos estão integrados. Um processo é cliente do
processo anterior e fornecedor do processo posterior.
Conceitos básicos
Qualidade no Processo
Todo processo tem uma razão de ser e deve resultar em produtos ou serviçosque:
§ Correspondam a uma necessidade, utilização ou aplicação bemdefinida;
§ Satisfaçam os clientes;
§ Atendam as normas e especificações;
§ Estejam disponíveis a preços competitivos;
§ Sejam providos a custo que proporcione lucro.
O que é processo? Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)
Tarefas que
agregam valor
Entradas Saída
• Fornecedores• Mercado• Clientes
• Clientes• Mercado• Fornecedores
CLIENTE
Organização Com Enfoque em Processo
Diretoria
Comercial
Engenharia
PCP ProduçãoSoluções Soluções Soluções
Decisões
Proposta de Novos Negócios
Especificações e Condições
Análise de viabilidade técnica e de capacidade de
máquinas e produção.
Desenvolvimento de novos desenhos e
gabaritos
Análise de planejamento de
produção e disponibilidade de
material
Análise de capacidade de RH e
Treinamento.Produção de cabos
Cumprimento de prazos e Qualidade
do produto
Hierarquia dos Processos
Processo empresarial crítico para o andamento do negócio e a satisfação do Cliente
ProcessosEmpresariais
Processos
Sub-Processos
Atividades
Tarefas
Conjunto de atividades que iniciam e terminam com o
Cliente externo
Grupos de atividades da empresa que envolvem um ou mais departamentos
Atividades ou TarefasTrabalho tipicamente
executado por um departamento ou pessoa
SIPOC
S I OP CMedidas Medidas
RequisitosRequisitos
Fornecedores(Suppliers)
Entradas(Inputs)
Processo(Process)
Saídas(Outputs)
Clientes(Customers)
SIPOC
Fornecedores
Entradas Processo Saídas Clientes
Fornecedor A
Fornecedor B
Fornecedor C
FornecedorFornecedor - A pessoa ou grupo que fornece informaçõeschave, materiais ou outros recursos para o processo.
Processo - O conjunto de etapas que
Uma visão imediata "dos fluxos de trabalho
Processo - O conjunto de etapas que transformam e, idealmente, agrega valor aos entradas.
Este diagrama de fluxo de processo prevê:
1) Um conjunto multifuncional de atividades em um diagrama, única e simples.2) Usa um quadro aplicável a processos de todos os tamanhos - até mesmo uma organização inteira.3) Ajuda a manter uma perspectiva, para detalhes possam ser adicionados.Uma visão imediata "dos fluxos de trabalho
Entrada 1Entrada 2
EntradasA "coisa" sendo fornecida.
Entrada 3Entrada 4
Passo 3
Passo 2
Passo 1
Saída 1Saída 2
Passo 4
Passo 5
Saída 3
Saída 4
Saídas
processo
SaídasO produto final do processo
Passo 1
Passo 2
Passo 3
Passo 4
Passo 5
Fim
Cliente ACliente B
Cliente C
Cliente D
Clientes a pessoa, grupo ou processo que recebe a saída.Estes clientes podem ser internos ou externos e fornecer os requisitos necessários para ser colocados na saída ou o desempenho do processo.Ver a matriz requisitos
VariáveisChave
Variável AVariável B
Variáveis Chave - Fatores principais úteis tanto
produto de acordo com os requisitos do cliente.
Variáveis Chave - Fatores principais úteis tanto como um facilitador ou um impedimento para o sucesso do processo na entrega do produto de acordo com os requisitos do cliente.
GOVERNANÇA – LIDERANÇA – ESTRATÉGIA
PROJETO DO PRODUTO / SERVIÇO
MarketingVendas
Orçamento
Programação
Controle de
QualidadeEntrega
CLIENTES
REQUISITOS
CLIENTES
S A T I S F A Ç ÃO
Fornecedores
Compras
Estoque Expedição e
Transporte
Relacionamento com cliente;Monitorando satisfação
PROCESSOS DE APOIO
Gestão Documentos Administração Contabilidade Jurídico Qualidade
Logística Pessoal Informática Manut. Equip. Financeiro Licitação
Operacionalização
Visão Global dos Processos do Negócio
Visão Global dos Processos do Negócio
CAPITAL
TECNOLOGIA
MATÉRIA PRIMAEQUIPAMENTOS
R H
•Aspectos Legais•Benefícios•Treinamento
FINANÇAS
P & D
RECURSOS HUMANOS
Toda Empresa•Capacitação•Controle do Conhecimento (SKILL)
MANUFATURA
VENDAS
DISTRIBUIÇÃO
Orçamento (Plano Operacional da empresa)
Percepção deNovos Produtos
Projetos
Pedidos
Pesquisas de Mercado
CLIENTE
MERCADOProdutoServiço
Promoções
Voz do CLIENTE
Faturamento
O Diagrama da Gestão
Critério 7 Critério 7 -- PROCESSOSPROCESSOSnn Este critério trata dos processos principais do Este critério trata dos processos principais do
negócio da organização, em relação ao projeto, negócio da organização, em relação ao projeto, execução e entrega de seus produtos ou execução e entrega de seus produtos ou serviços, considerando, sempre, as necessidades serviços, considerando, sempre, as necessidades e expectativas de seus clientes. Trata, também, e expectativas de seus clientes. Trata, também, dos processos de apoio, que apóiam os dos processos de apoio, que apóiam os processos principais do negócio, dos processos processos principais do negócio, dos processos de relacionamento com os fornecedores e dos de relacionamento com os fornecedores e dos processos econômicoprocessos econômico--financeiros, que financeiros, que contribuem para a administração dos recursos contribuem para a administração dos recursos financeiros da organização e a sustentabilidade financeiros da organização e a sustentabilidade econômica do negócio.econômica do negócio.
PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIOPROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO
Processos que, com suas operações, Processos que, com suas operações, agregam valor diretamente para os agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do clientes. Estão envolvidos na geração do produto e na sua venda e transferência produto e na sua venda e transferência para o cliente, bem como na assistência para o cliente, bem como na assistência após a venda e disposição final. após a venda e disposição final.
PROCESSOS DE APOIOPROCESSOS DE APOIO
Processos que sustentam, com suas Processos que sustentam, com suas operações, os processos principais do operações, os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo bens e negócio e a si mesmos, fornecendo bens e serviços.serviços.
7.1 7.1 –– Processos principais do Processos principais do negócio e processos de apoionegócio e processos de apoio
a) Como são determinados os requisitos a) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos aplicáveis aos produtos e aos processos principais do negócio e aos processos de principais do negócio e aos processos de apoio, considerandoapoio, considerando--se as necessidades e se as necessidades e as expectativas dos clientes e de outras as expectativas dos clientes e de outras partes interessadas?partes interessadas?
. Apresentar os principais requisitos a . Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.indicadores de desempenho.
7.1 7.1 –– Processos principais do Processos principais do negócio e processos de apoionegócio e processos de apoio
b) Como são projetados os processos b) Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou a apoio, visando ao atendimento ou a superação de requisitos estabelecidos?superação de requisitos estabelecidos?
. Destacar as formas de . Destacar as formas de desenvolvimento de novos produtos.desenvolvimento de novos produtos.
7.1 7.1 –– Processos principais do Processos principais do negócio e processos de apoionegócio e processos de apoio
c) Como é assegurado o atendimento dos c) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos produtos, requisitos aplicáveis aos produtos, processos principais do negócio e os processos principais do negócio e os processos de apoio?processos de apoio?
· · Destacar a forma de tratamento das Destacar a forma de tratamento das eventuais nãoeventuais não--conformidades identificadas conformidades identificadas e implementação das ações corretivas.e implementação das ações corretivas.
7.1 7.1 –– Processos principais do Processos principais do negócio e processos de apoionegócio e processos de apoio
d) Como a organização analisa e melhora os d) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processo principais do negócio e os produtos e os processo principais do negócio e os processos de apoio?processos de apoio?
· · Destacar as formas utilizadas para conhecer Destacar as formas utilizadas para conhecer características de produtos, processos principais características de produtos, processos principais do negócio e processos de apoio de outras do negócio e processos de apoio de outras organizações, utilizados para a própria melhoria;organizações, utilizados para a própria melhoria;
· · Apresentar as principais melhorias e Apresentar as principais melhorias e inovações implantadas nos produtos e processos.inovações implantadas nos produtos e processos.
7.2 7.2 –– Processos relativos a Processos relativos a fornecedoresfornecedores
a) Como os fornecedores são qualificados e a) Como os fornecedores são qualificados e selecionados?selecionados?
· · Destacar os principais critérios Destacar os principais critérios utilizados.utilizados.
7.2 7.2 –– Processos relativos a Processos relativos a fornecedoresfornecedores
b) Como os fornecedores são avaliados e b) Como os fornecedores são avaliados e prontamente informados sobre seu prontamente informados sobre seu desempenho?desempenho?
· · Apresentar os indicadores utilizados Apresentar os indicadores utilizados para monitorar o seu desempenho.para monitorar o seu desempenho.
· · Apresentar os canais de Apresentar os canais de relacionamento com fornecedores.relacionamento com fornecedores.
7.2 7.2 –– Processos relativos a Processos relativos a fornecedoresfornecedores
c) Como os fornecedores que atuam c) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização diretamente nos processos da organização são envolvidos e comprometidos com os são envolvidos e comprometidos com os Valores e os Princípios Organizacionais, Valores e os Princípios Organizacionais, incluindo os aspectos relativos à incluindo os aspectos relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança?e segurança?
7.3 7.3 –– Processos econômicoProcessos econômico--financeirosfinanceiros
a) Como a organização gerencia os aspectos a) Como a organização gerencia os aspectos que causam impacto na sustentabilidade que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio?econômica do negócio?
· · Apresentar os indicadores controlados, Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.rentabilidade.
7.3 7.3 –– Processos econômicoProcessos econômico--financeirosfinanceiros
b) Como a organização assegura os recursos b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às financeiros necessários para atender às necessidades operacionais?necessidades operacionais?
7.3 7.3 –– Processos econômicoProcessos econômico--financeirosfinanceiros
c) Como a organização define os recursos c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos financeiros e avalia os investimentos necessários visando a dar suporte as necessários visando a dar suporte as estratégias e planos de ação?estratégias e planos de ação?
· · Apresentar os critérios utilizados para Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada.definir a forma de captação apropriada.
7.3 7.3 –– Processos econômicoProcessos econômico--financeirosfinanceiros
d) Como é elaborado e controlado o d) Como é elaborado e controlado o orçamento visando assegurar o orçamento visando assegurar o atendimento dos níveis esperados de atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro?desempenho financeiro?
Obrigado!
Lincoln Moraes GuimarãesTel.: 31-9983-5947 / 31-9349-3636 / 31-3351-4651e-mail: [email protected] /