#Aprender3 - Mystery Shopping: evaluando la calidad del servicio en la atención en bibliotecas
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Septiembre 23 de 2014
Aprender 3C Comunidad de Conocimiento Colaborativo | www.aprender3c.org | @Aprender3C
Leslie Villanueva F. Carlos Barrenechea P.
“Mystery Shopping: evaluando la calidad del
servicio en la atención en
bibliotecas”
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CONTENIDOS:
Concepto de Calidad
Evolución Histórica
Calidad en el Servicio
Mystery Shopping
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Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidades explícitas o implícitas
(ISO 8402).
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• Enfoque basado en el cliente• Compromiso y liderazgo de la
dirección• Involucra a todos los miembros
de la empresa• Adecuado sistema de
comunicación• Gestión de procesos• Cooperación con los proveedores• Cultura de la calidad centrada en
la mejora continua• Sensibilidad y preocupación de la
organización por el entorno social y medioambiental.
Principios de la Calidad
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Es una herramienta básica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie.
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¿Qué es el servicio?¿Qué es el servicio?
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¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
Ventaja CompetitivaVentaja CompetitivaÉxito en el mercadoÉxito en el mercado ==
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Factores del Servicio (Evaluación del cliente)Factores del Servicio (Evaluación del cliente)
Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores.
Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.
Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas
Competencia del personal: Cortesía, conocimiento de la empresa y productos, dominio de condiciones y políticas.
Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.
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Importancia del Servicio al ClienteImportancia del Servicio al Cliente
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.
«Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener
uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer uno».
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Las 4 A´s del Servicio (etapas)Las 4 A´s del Servicio (etapas)
• Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente.
• Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente.
• Actuar: Satisfacer las necesidades.
• Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso.
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La calidad personal es la base de la calidad Empresarial.
La calidad personal es la base de la calidad Empresarial.
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¿Qué es un momento de la Verdad?¿Qué es un momento de la Verdad?
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Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra organización y dando como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma a lo menos 10 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.
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• Experiencia plenamente satisfactoria. • Capturan al cliente.• Generan credibilidad de la tienda.
• Experiencia insatisfactoria. • Alejan al cliente.
• Generan desprestigio de la empresa.
Momento de MISERIAMomento de MISERIA
Momento de MAGIAMomento de MAGIA
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Proceso para manejar los momentos de la verdad.
• Atender la solicitud de servicio.• Aclarar la solicitud de servicio.• Dar el servicio.• Verificar la percepción
o evaluación del servicio.
Superación de expectativas
Expectativas de los clientes100%
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Principios inspiradores de la técnicaPrincipios inspiradores de la técnica
La mayoría de los clientes que tienen una experiencia no satisfactoria no se quejan, simplemente no regresan
al negocio
Clientes insatisfechos son propensos a comentar su experiencia negativa,
influyendo en la percepción de calidad
de posibles clientes
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Es un método directo de investigación que utiliza clientes/usuarios para evaluar de manera anónima:
• El servicio que se brinda en la unidad de información
• Los procesos• Comportamiento y atención del
personal • El marketing y merchandising
Los clientes incógnitos/misteriosos son personas comunes y
corrientes de todos los estratos sociales y edades, residentes en las mismas ciudades en análisis,
que son llamadas a participar previo entrenamiento en esta
técnica.
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Un investigador de manera encubierta pregunta y realiza transacciones, con el objeto de realizar evaluaciones sobre aspectos previamente establecidos entre el investigador y la empresa.
Su participación puede ser desde un simple observador de actitudes por parte de los empleados, hasta simular un préstamo o devolver un producto.
Una vez terminada la visita, ya fuera del local, el cliente incógnito debe llenar el cuestionario guía.
Está técnica se aplica durante varios días, para evitar el sesgo según día de la semana
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• Cada visita de un cliente a su negocio, es un ingreso potencial, cada llamada una venta prospectiva.
• De los clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfacción, manifestándonos su queja, es decir que por cada queja que detectamos, existen 25 quejas que no saldrán a la luz.
• Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos.
• Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un nuevo cliente que lo que cuesta el mantener uno existente.
• El 96% de los clientes preferirán no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, pero simplemente deciden no volver a visitar la biblioteca.
¿Sabia Ud. que…¿Sabia Ud. que…
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PROCESOMYSTERY SHOPPING
PROCESOMYSTERY SHOPPING
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Se elabora un diagnostico del problema/variables de interés a evaluar, definiendo luego los objetivos de la investigación y la estrategia sugerida, con su plan de acción y su posterior seguimiento.Todo este proceso se formulará en conjunto con el cliente.
Reunión con el cliente
Diagnóstico
Diseño de Estrategia
Plan de Acción
Implementación y SeguimientoObjetivos
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• El uso del cliente incógnito permite determinar si las experiencias de los usuarios actuales son acorde a la intención de la empresa.
• El uso del cliente incógnito permite obtener información independiente e imparcial, evitando cualquier tipo de percepción de favoritismo en los programas de incentivos del personal.
• Los programas de cliente incógnito, permiten identificar áreas que requieren mejoría y capacitación, y aquellas que están trabajando adecuadamente.
Valor del programaValor del programa
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Observación
Experimentación
Observación de situaciones de consumo sin participación.
Estimulación de situaciones de consumo.
Medición
Los Shoppers son seleccionados de acuerdo al perfil de la organización a auditar, con el objetivo de realizar una simulación lo más realista posible.
A su vez son capacitados antes de la puesta en marcha para dar a conocer el producto / servicio y unificar criterios de evaluación.
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CARACTERISTICASCLIENTE INCOGNITO PARA
BIBLIOTECAS
La información que el cliente incógnito brinda, sirve de base para la toma de decisiones muy importantes, por lo tanto:
Un buen Mystery Shopper deber ser:
Honesto , Puntual
• Integro, Ético , Detallista
• Buen escritor, Observador, justo
• Preciso, descriptivo, Organizado
• Responsable, tener gusto por el buen servicio
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¿Como se evalúa?…
Cuando el evaluador entra en el establecimiento, debe hacer lo posible para que el empleado/a tenga un ángulo de visión hacia él, pero no se debe acercar directamente. Si después de cinco minutos no le ha saludado, vaya hacia él/ella y mencione lo que desea solicitar o consultar.
Recomendación para el cliente incognito de biblioteca
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Cuestionario de evaluación del cliente incognito
La cumplimiento del cuestionario permitirá al evaluador (Cliente misterioso) medir la aptitud competencial del trabajador/a mientras éste/a realiza las actividades de atención con un usuario. Para ello, se han diseñado una serie de indicadores de verificación en el puesto de trabajo, de acuerdo a las realizaciones profesionales y los criterios de realización de la cualificación. Para complementar el cuestionario, el evaluador deberá contestar cada uno de los indicadores que se describen a continuación, marcando en cada caso un valor de la escala que va del 1 al 5.
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Cuest ionar i
o
Atenció
n de p
úbl ico
Indicadores
Valor escala
Observaciones: ………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………….
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Conclusión de la Unidad evaluada
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Otros factores a evaluar…
SEGURIDAD
CREDIBILIDAD
ENTORNO
COMPRENSIÓN Y COMUNICACIÓN DEL USUARIO
ACCESIBILIDAD CORTESÍA PROFESIONALISMO
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
ELEMENTOS TANGIBLES
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¿Preguntas?
MUCHAS GRACIAS
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