Apostila Secret Aria Parte III

8/6/2019 Apostila Secret Aria Parte III

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Capacitação para Secretárias de Consultórios Médicos – Módulo III

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ORGANIZAÇÃO DE AGENDA, DO LOCAL DE TRABALHO E ROTINA DOCONSULTÓRIO

Cristiane Celeguim

Mestre em Administração e Gestão Estratégica, Prof. de Pós Graduação e MBA da Fundação GetúlioVargas (FGV) e Universidade de Mogi das Cruzes (UMC).

Tarefas de uma Secretária

Agenda, marca e controla consultas, compromissos, reuniões e viagens.Responde e faz chamadas telefônicas.Digita cartas, relatórios, apresentações e outros documentos.Arquivamento EletrônicoOrganiza a cópia de documentos.

Arquiva documentos.Realiza serviços administrativos em geral.Controla a correspondência de entrada e saída.Follow upSaúda visitantes.Assiste reuniões e faz a minuta ou ata da reunião.Realiza pesquisas e prepara documentos.Solicita ou compra material de escritórioOrganiza amostras grátisEventualmente executa outras tarefas nas férias de funcionários

Necessidade de constantes atualizações

Como todo mundo, atualização é importante e deve ser constante. Curso de atendimentoem consultórios médicos é um bom começo, mas é também excelente para estarconstantemente reciclando. Saber aquelas coisas que nós sabemos que sabemos, mas,precisamos que alguém nos ajude a recordar. As coisas óbvias e corriqueiras são as quemais menosprezamos, justamente por nos acostumarmos a elas. Reciclagem éimportante neste sentido, e as atualizações, indispensáveis.

Como Organizar

Em sentido geral organização é o modo como se organiza um sistema. É a formaescolhida para arranjar, dispor ou classificar objetos, documentos e informações. Aorganização é uma grande aliada na Administração do tempo.

Um local organizado é aquele onde, cada coisa está em seu devido lugar. A secretária é aresponsável pela implantação e manutenção da organização implantada ou já existente.Um local organizado permite que não somente a pessoa que o organizou, mas, todos osdemais, possam localizar com facilidade, aquilo que se procura.

Para isso, lança-se mão dos recursos de etiquetagem, cores, ordem numérica, ordemalfabética, colocação de objetos e/ou documentos, por ordem de gênero, etc., observando

sempre a questão lógica. Sala, mesas, gavetas, armários, follow-ups, fichários, agendas,arquivos eletrônicos, são alguns exemplos de locais e objetos a serem organizados.




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Um local organizado é aquele que mesmo sem seu organizador presente, as demaispessoas encontram aquilo que se procura. Exemplo: Se por algum motivo a secretárianão estiver presente e o médico necessitar pegar algum documento urgente, pelaorganização e pela lógica ele facilmente o encontrará.

A organização é responsável pela funcionabilidade do ambiente. É na organização que a

secretária se destaca, pois, ela ganha tempo para a realização das demais tarefas, alémde manter o ambiente arrumado e agradável.

A organização também é reflexo do interior de uma pessoa. Pessoas desajustadas, emconflito, com dificuldades emocionais, que não conseguem organizar os própriossentimentos e vida, sentem profunda dificuldade em organizar as coisas externastambém.1

Alguns cuidados especiais com as clínicas e consultórios médicos

1) Utilizar sempre materiais descartáveis (copo);

2) o banheiro deverá estar limpo e com papel higiênico de folha não reciclada (papelhigiênico rosa ou cinza), papel toalha descartável (nunca toalha de tecido),sabonete com dispensador e líquido (nunca sabonete em pedra). Se for possível atorneira da pia com sistema de dispenser sobre pressão, ou seja, as torneiras queapertam e não de rosca. A descarga deve ser de caixinha, e não de hidra, poisexiste uma maior perda de água, inclusive existem caixinhas com número 1 enúmero 2, assim mesmo, elas são descritas desta maneira, pois cada processodispensa uma quantidade de água diferente (ecologicamente correto);

3) O piso deve ser lavável, ou seja, NUNCA carpete;4) As revistas devem ser novas, pois revista antiga serve para guardar MOFO,

ninguém merece....

5) As paredes que tiverem gravuras ou quadros devem ser limpos para não acumularpó; o mesmo serve para a parede que deve ser higienizada sempre;6) O filtro do ar condicionado da sala deve ser trocado mediante a orientação do

fabricante. Caso o sistema seja geral, a grade deve ser limpa e não com acúmulode pó (isto é a coisa mais comum);

7) Quanto a saúde da secretária: os móveis (cadeira e mesa) e devem serergonômicos, atendendo a exigência da Norma Regulamentadora 17, os pésdevem estar apoiados em uma espécie de banquinho, a impressora deveráprovocar o menor ruído possível, pois poderá causar após um longo tempo de uso,prejuízo a audição. O telefone deverá ser como uma "tiara" e sem fio, ou seja, asecretária não precisa segurar o aparelho ao atender pois causa problema na

coluna por falta de postura ao movimento repetitivo.2

Agendamento de Consultas

Esta tarefa pode ser manual ou eletrônica. No caso do agendamento manual, a marcaçãode horários de consulta deverá acontecer em uma agenda cuidadosamente escolhida,com espaços suficientes para a marcação das consultas médicas e preferencialmentecom as anotações a lápis, já que muitos pacientes alteram horários ou até mesmodesistem da consulta. Caso a secretária trabalhe com agendamento de consultas paravários médicos, recomenda-se uma agenda para cada médico.

1 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi2 Idem




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No agendamento eletrônico alguns softwares já fornecem as agendas prontas, bastandoapenas incluir os dados do agendamento.Importante: Manter sempre um backup atualizado, para o caso de perda de dados.Também é importante lembrar que em caso de interrupção da rede elétrica, todos osdados podem ficar inacessíveis.

Verificar com cada médico o tempo médio de cada consulta e a margem entre umaconsulta e outra, para que possa planejar as marcações das consultas.

Deixar pequenos intervalos entre consultas para que o médico possa retornar umtelefonema, tomar água ou cafezinho, ir ao banheiro, atender um representante.

Comunicar o médico, sempre que estiver atrasado com as consultas, para que ele possaadministrar o tempo.

Estruturação do fluxo de atendimentos prioritários para o médico, dependendo dagravidade do paciente e comunicação com os outros que aguardam.

A agenda deve possuir em algum dia da semana, pelo menos o espaço de 3 horáriospara casos novos, e dependendo de como o médico atende, com até a duração de 60minutos para cada consulta, os demais horários são para as consultas rápidas,geralmente 15 ou 20 minutos cada.

Dentro deste espaço, deverá ser contemplado em ordem de prioridades:a) retorno cirúrgico (1º, 2º),b) consultas rotineirasc) e por fim 4 horários para encaixe (agendados na hora ou no dia).

Para a secretária classificar ordem e prioridades fica difícil, pois ela não possui

competência técnica de avaliação, mas o médico poderá colaborar para este treinamento.O fato do horário marcado da consulta ser 16 horas e o paciente estar às 14 horas noconsultório, não obriga a secretária passá-lo na frente, principalmente em casos queatrapalharão o fluxo, como o médico estar atrasado, passar alguém na frente, não é nadaconfortável, mas existem casos e casos, por exemplo, um cliente veio de Maceió e avisouque o retorno dele esta marcado as 19h30, o médico esta atrasado e você sabe que osdemais que ali estão são da cidade e não os prejudicaria caso o passasse na frente,então por que não ajudá-lo?3

Atendimento Telefônico

Muitas vezes o atendimento telefônico é o primeiro contato entre o consultório e opaciente. Assim sendo a atenção, gentileza, amabilidade e objetividade devem estarsempre presentes neste primeiro contato.Do atendimento telefônico procederá o agendamento para marcação de consultas. Obtersempre do paciente, o maior número de dados possíveis para, se necessário retornar aligação. Telefone fixo, celular e até mesmo e-mails, bem como melhores horários paracontato, caso necessário.

Saiba informá-lo os pontos de referências próximos ao consultório, melhores acessosatravés de transportes públicos ou particulares.

3 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi




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Saber informar nomes, endereços e telefones de laboratórios quando for o caso.4

Administração do Tempo

Administrar o tempo é uma tarefa árdua, pois nos dias atuais, o tempo é cada vez maisescasso na vida dos profissionais.

O Gerenciamento do Tempo ajuda melhorar sua qualidade de vida, por meio demudanças de hábito; realizar suas atividades dentro dos prazos combinados, dividindo deforma equilibrada seu tempo entre a vida profissional e a vida pessoal, conduzir seu dia adia com tranqüilidade, sem estresse.

Identificando os fatores de desperdício de tempo

Identificando os ladrões de tempo internos e externos; Você administra bem o seu tempo?Reuniões, Atendimentos; como racionalizar o tempo.

Aprender a administrar melhor seu tempo, ajudando a identificar os fatores de desperdíciode tempo, aprendendo soluções práticas, com implantação de objetivos, prioridades emetas, trazendo como resultados uma melhor qualidade de vida pessoal e profissional;

Como você se comporta ao telefone? Torne seu telefone seu aliado;O computador como aliado; O e-mail; Redes de relacionamento; Sugestões para melhoradministração do tempo pessoal.

Definição de objetivos pessoais e profissionais; Levantamento e priorização das tarefasdiárias;

Como escolher a sua agenda; Tempo pessoal uma nova dimensão; É preciso dizer não;Com o Tempo ganho, o que deve ser feito?

Você administra bem o seu tempo? Objetivos Pessoais e Profissionais Identifique seusladrões de tempo 5

Convênios

Estar sempre bem informada sobre os convênios que os médicos da clínica ou consultório

onde você trabalha e como eles operam junto a marcação de consultas e/ouencaminhamento para exames laboratoriais, isso dará a secretária mais segurança eagilidade no atendimento aos pacientes.6

Faturamento / Cobrança

Aprimorar conhecimentos sobre o setor de Faturamento. Conhecer métodos de cobrançapara que possa desenvolver seu trabalho com eficácia e agilidade. Compreender comofunciona a rotina dentro de um consultório médico. Conhecer como funciona ofaturamento médico em um consultório. Reconhecer a importância de se manter

4 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi5 Disponível em: http://www.comexito.com.br/cursos/gerenciamento-gestao-administracao-do-tempo.asp6 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi




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atualizado, pois novas doenças e tratamentos implicam em novas rotinas de atendimentoe de cobrança.

Segurança

Noções de segurança, E.P.I.´s, preparação da sala, esterilização de instrumentos,

limpeza e desinfecção do local, acondicionamento dos resíduos de saúde, destino finaldos resíduos. Procurar conhecer as Normas Regulamentadoras ( NR 32 ) na área dehigiene e saúde na área médica.7

Suprimentos

Estar sempre atenta aos suprimentos, sejam eles, materiais de escritório, informática eaté mesmo no auxílio de materiais usados pelos médicos para informá-lo da compraquando a quantidade no estoque estiver baixa. Estipular com cada médico o nível mínimopara o estoque.8

Importância da Internet para as Secretárias

O contato com os pacientes está hoje facilitado com a Internet. Alguns consultórios eclínicas começam a adotar a marcação de consultas via Internet e os laboratórios jáoferecem a possibilidade de se obter os resultados de alguns exames da mesma forma. Ofollow-up da consulta pode ser feito pelo médico, respondendo por e-mail as dúvidas docliente. O e-mail é menos invasivo e interrompe menos que o telefone e pode ser umaferramenta útil quando não existe urgência. Se toda a medicina caminha neste sentido, éimpossível que a secretária fique de fora. Ela precisa adquirir uma cultura de Internetcomo ferramenta de comunicação e utilizá-la em seu trabalho.

A importância do computador na organização e agendamento nas rotinas doconsultório.

A informática é uma das grandes causas da transformação da profissão de secretária.Com o domínio dos computadores, tornou-se ferramenta básica gerencial. Nos dias dehoje, praticamente todas as tarefas da vida profissional passa pelo computador.

• Digitação de textos, cartas, comunicados, que agilizam o trabalho e a suaimpressão

• Agendas eletrônicas, local ou em rede onde o programa concilia as agendasavisando aos participantes

• Planilhas financeiras• Internet

Mesmo diante destes novos desafios eletrônicos onde a secretária moderna deve estarcontextualizada, também torna indispensável, pequenas noções um pouco maisaprofundadas para soluções de pequenos problemas que possam ocorrer durante autilização do computador. Neste sentido iniciaremos algumas dicas de reconhecimento damáquina em que a secretária está operando.

7 Idem8 Idem




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Observe sempre se há papel suficiente para impressão e a impressora está devidamenteabastecida com as tintas (no caso de impressoras do tipo jato de tinta) e toner (no casode impressoras laser).Note sempre se a mesma está ligada e pronta para a impressão.Esteja sempre atenta ao estoque mínimo de suprimentos mínimos para a alimentação daimpressora, ou seja, papéis e a tinta ou toner, para que a impressão não pare por falta

dos materiais citados.Evite impressões desnecessárias e sempre que possível, use a impressora em “modoeconômico” e com papéis reciclados. A natureza agradece.Algumas impressoras também digitalizam documentos com assinaturas, logotipo, quepodem ser transmitidos posteriormente por e-mail, via internet quando necessário.

Organizando Arquivos Digitais – Word e Excell

Caso ainda não exista, crie pastas, com o nome de cada médico da clínica ou consultório.Para cada médico, crie subpastas de acordo com a necessidade. As mais usuais são ascartas, dados cadastrais de pacientes, convênios, laboratórios, planilhas financeiras,controle de consultas diárias.A criação destas pastas visa organizar os dados digitais para organização e facilidade noacesso e procura de documentos eletrônicos.

Como Criar Pastas para Arquivos Eletrônicos

Obviamente isso irá depender do sistema operacional utilizado no computador, bem comosua versão. No caso do sistema operacional Windows as versões mais comuns são XP,Vista e Sete.

Na versão XP, no menu INICIAR, localize COMPUTADOR. Selecione a unidade “C” (casoesta for a unidade onde os arquivos serão armazenados) e dê duplo clique. Vá até aopção Arquivo, selecione a opção “nova pasta” e dê duplo clique. A “nova pasta” seráenviada para o disco “C”. Seleciona a nova pasta e clique com botão direito do mouse eselecione RENOMEAR. Escreva o nome desejado para a pasta. Neste caso o nome domédico e nela, os arquivos pertencentes a ele. Repita todo o processo e crie quantaspastas quantas forem necessárias.Na versão SETE, no menu INICIAR, localiza COMPUTADOR. Selecione a unidade “C”(caso esta for a unidade onde os arquivos serão armazenados) e dê duplo clique.Aparecerá no menu da unidade a opção NOVA PASTA. clique com botão direito domouse e selecione RENOMEAR. Escreva o nome desejado para a pasta. Neste caso o

nome do médico e nela, os arquivos pertencentes a ele. Repita todo o processo e criequantas pastas quantas forem necessárias. A seguir falaremos como a criar as subpastas.

Como organizar arquivos criando subpastas

Agora que você já criou uma pasta para cada médico, selecione uma das pastas, dêduplo clique sobre ela e vá na opção NOVA PASTA – se for a versão do Windows SETE.Neste momento a subpasta estará criada. Se for a versão Windows XP, selecione umadas pastas e vá no menu ARQUIVO. Dentro da opção arquivo terá a opção PASTA.Clique sobre ela e será criada uma subpasta dentro da sua pasta selecionada. Clique com

o botão direito do mouse para renomeá-la. Sugestões de subpastas: CARTAS,LISTAGENS DE PACIENTES, LABORATÓRIOS, CARTÕES DE ANIVERSÁRIO,FORMULÁRIOS, etc.




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Crie quantas subpastas forem necessárias para a organização de seu arquivo eletrônico.

Escolhendo nomes para os arquivos

Para fácil localização use sempre um padrão. Evite códigos, nomes que não tenhamlógica com o documento digitado, combinações sem lógica, números sem nomes.

Uma carta enviada a um determinado fornecedor poderia ter o seguinte título de arquivo:

CartaLABORATÓRIOXtrocabanner03jan2010.

Lembre-se o sistema organizará em ORDEM ALFABÉTICA.

Importante: A qualquer tempo é possível renomear qualquer arquivo, pasta ou subpasta.

Backup

Caso o consultório ou clínica não tenha um sistema de backup automático ousupervisionado por um departamento de informática, verifique com o médico apossibilidade de se fazer backups diários dos arquivos para proteção contra a perda dedados, muito comum em computadores, seja por vírus, spywares, ou problemas nosistema. Caso o computador não esteja conectado a rede interna, recomenda-se apartição de driver.

Internet

Ferramenta aliada da secretária em consultório ou clínica, para comunicados internos –intranet – caso haja mais computadores conectados a rede interna.

Muito importante quando conectados à internet para contatos com os pacientes, taiscomo, envios de felicitações natalinas, aniversários, etc., além de consultas diversas.

Havendo software específico pode se utilizá-la inclusive para agendamento de consultas.

Excell

Aprendendo a operar com essa ferramenta importante para o desenvolvimento deplanilhas financeiras, cálculos etc.

Importante nos fechamentos diários de consultas, faturamentos, entre outros.

Como observado na ERA DA INFORMÁTICA à secretária deve utilizar essa poderosaferramenta para otimizar e organizar suas tarefas e a do consultório.9

9 Professoras Cristiane Celeguim e Sandra I. Fiacadore Ciocchi




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Referências Bibliográficas:

• A Secretária do Futuro – Liana Natalense – Qualitymark Editora• A Secretária de Sucesso – Parker Publishing Company –• Dicas e Estratégias para o Desenvvolvimento da Secretária – Laurinda da Silva

Grion – Editora Érica• Manual da Secretária – João Bosco Medeiros e Sônia Hernandes• Manual da Secretária – Executivo - Antonio Pires de Carvalho e Delli Grisson• Manual da Secretária Moderna – Correspondência Comercial em Seis Idiomas• New Webster´s - Guia da Secretária – Summus Editorial• Noções Fundamentais para a Secretária – Elizabeth Virag Garcia – Summus

Editorial• O Livro Azul da Secretária – Mário Eustáquio Guimarães – Editora Érica• Práticas Secretariais – Zulmeia Munhoz da Rocha Teixeira – Editora Érica

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