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UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,

TURISMO, Y GASTRONOMÍA

“MANUAL DE OPERACIONES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

APLICADO A LA EMPRESA LA CASA DE YOLI”

ANA GABRIELA DE LEÓN COBOS

GUATEMALA, NOVIEMBRE, 2014

UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,

TURISMO, Y GASTRONOMÍA

“MANUAL DE OPERACIONES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS APLICADO A LA EMPRESA LA CASA DE

YOLI”

TESIS PRESENTADA

POR:

ANA GABRIELA DE LEÓN COBOS

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

GUATEMALA, NOVIEMBRE, 2014

AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN

DECANO DE LA FACULTAD: DR. CARLOS FEDERICO CÁRDENAS CASTELLANOS DIRECTORA DE LA ESCUELA DE ADMINISTRACION EN HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA: LICENCIADA HEIDI KELITA PALMA GUERRA ASESORA: LICENCIADA MAHLI SUCELY PALMA GUERRA

iii

REGLAMENTO DE TESIS

Artículo 8º: RESPONSABILIDAD

Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la Universidad.

v

INDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 1

CAPÍTULO I .......................................................................................................................................... 2

1. Marco Contextual ........................................................................................................................ 2

1.1. Antecedentes ........................................................................................................................... 2

1.2. Justificación .............................................................................................................................. 4

1.3. Definición del problema ........................................................................................................... 5

1.4. Alcances .................................................................................................................................... 5

1.5 Descripción de los objetivos ...................................................................................................... 6

1.5.1. Objetivo general ................................................................................................................ 6

1.5.2. Objetivos específicos ......................................................................................................... 6

CAPÍTULO II ......................................................................................................................................... 7

2. Marco Teórico ............................................................................................................................. 7

2.1. Empresa de organización y montaje de eventos ..................................................................... 7

2.1.1. Definición de Empresa ...................................................................................................... 7

2.1.2. Empresa de Organización y montaje de eventos .............................................................. 8

2.1.3. Naturaleza de sus operaciones ....................................................................................... 11

2.1.4. Actividades que realiza .................................................................................................... 11

2.2. La Casa de Yoli ........................................................................................................................ 14

2.2.1. Antecedentes y situación actual ..................................................................................... 14

2.2.2. Servicios ........................................................................................................................... 15

2.2.3. Organigrama general La Casa de Yoli .............................................................................. 18

2.2.4. Puestos y funciones de la Casa de Yoli ............................................................................ 22

2.3. Manuales Administrativos...................................................................................................... 35

2.3.1 Definición de manual administrativo ............................................................................... 35

2.3.2. Clasificación de los manuales .......................................................................................... 35

2.4. Manual operativo para el servicio de alimentos y bebidas.................................................... 40

2.4.1. Ventajas y desventajas de un manual de operaciones ................................................... 41

2.4.2. Importancia del manual de operaciones para el servicio de alimentos y bebidas ...... 42

2.5. Servicio de alimentos y bebidas en empresas de organización y montaje de eventos ......... 43

2.5.1. Servicio de alimentos y bebidas ...................................................................................... 43

2.5.2. Montaje de mesas para el servicio de alimentos y bebidas............................................ 52

vi

2.5.3. Sanidad en el servicio de alimentos y bebidas ................................................................ 66

2.5.4. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas ................................................................. 83

2.5.5 Gestión económica en el servicio de alimentos y bebidas............................................... 88

CAPÍTULO III ...................................................................................................................................... 90

3. Marco Metodológico ................................................................................................................. 90

3.1 Método .................................................................................................................................... 90

3.2 Tipo de Investigación ............................................................................................................... 90

3.3 Herramienta ...................................................................................................................... 90

3.3.1 Entrevista ......................................................................................................................... 90

3.4 Universo .................................................................................................................................. 91

3.4.1 Muestra ............................................................................................................................ 91

3.5 Análisis integral ....................................................................................................................... 91

3.5.1 Cédulas de evaluación ...................................................................................................... 91

CAPÍTULO IV ...................................................................................................................................... 99

4. Manual de operaciones para el servicio de alimentos y bebidas, aplicado a la empresa La Casa

de Yoli ................................................................................................................................................ 99

CONCLUSIONES ............................................................................................................................... 100

RECOMENDACIONES ....................................................................................................................... 102

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................................... 104

E-GRAFÍA ......................................................................................................................................... 106

ANEXOS ........................................................................................................................................... 107

vii

1

INTRODUCCIÓN

Actualmente Guatemala es un país desarrollado en la industria de la hotelería,

turismo y gastronomía, lo cual se ha convertido en una ventaja para el desarrollo

económico del país, especialmente para el municipio de San José Pinula, ya que en

este lugar han surgido diversos establecimientos que brindan el servicio de

organización y montaje de eventos, los cuales se diferencian de acuerdo al servicio

de alimentos y bebidas, creando oportunidades de negocio que satisfacen las

exigencias y necesidades del mercado.

La Casa de Yoli es una empresa de organización y montaje de eventos que opera

en el municipio, sin embargo, presenta dificultades que pueden afectar o influir en

la capacidad de la empresa para operar, expandirse y generar utilidades, el cual

consiste en la falta de estandarización de procesos de compra, recepción,

almacenamiento, elaboración y servicio de alimentos y bebidas por parte del

personal de la empresa.

Actualmente las empresas que se dedican a este tipo de servicio deben evolucionar

constantemente y ofrecer un servicio de alimentos y bebidas de alta calidad, por lo

que es de vital importancia estandarizar los procesos y capacitar constantemente al

personal, especialmente al personal que entra en contacto directo con el cliente ya

que son la carta de presentación y la imagen del establecimiento, razón por la que

se efectuó un análisis de todas las áreas de la organización con el objetivo de

evaluar y determinar aquellos elementos que necesitan optimizarse para cumplir

con las exigencias del mercado actual, determinando que las áreas pueden mejorar

mediante la implementación de un manual de operaciones para el servicio de

alimentos y bebidas aplicado a la empresa, que contenga la descripción clara y

detallada de los procesos estandarizados inherentes a su cargo, los cuales mejoran

el desempeño de los colaboradores y aseguran la calidad e inocuidad de los

productos que se ofrecen al consumidor.

2

CAPÍTULO I

1. Marco Contextual

1.1. Antecedentes

Durante la historia de la humanidad, el ser humano ha tenido necesidades básicas:

la vivienda, la alimentación y el vestuario; respecto a la alimentación, esta

necesidad, siempre se satisfacía en la vivienda o en el campo donde se desarrollan

sus actividades, no es, sino hasta la Edad Media, cuando los alimentos fueron

ofrecidos a los viajeros, no así a los pobladores del lugar; en pequeños

establecimientos que brindaban hospedaje durante la noche.

Posteriormente el servicio de alimentación se ofreció exclusivamente a la

aristocracia en la celebración de banquetes a su círculo social.

En el siglo XVIII, el desarrollo de las grandes ciudades, genera migración de

personas y provoca el crecimiento de los hospedajes y el surgimiento de la industria

de la hotelería, como la conocemos en la actualidad, todo lo que, genera el

crecimiento de la demanda del servicio de alimentos y bebidas, obligando a estos

establecimientos a proporcionar el servicio al público en general.

El incremento de la competencia, obligó a los hoteles y restaurantes, a diversificar

sus servicios; para mantener e incrementar su cartera de clientes, por lo que

considerando que contaban, con la infraestructura necesaria, ofrecen a inicios del

siglo XIX el servicio de organización y montaje de eventos.

3

En la actualidad los clientes son más exigentes y de acuerdo a sus gustos, prefieren

realizar sus eventos en lugares, tan diversos como: playas, museos, teatros y

jardines, entre otros, motivando el auge de las empresas dedicadas a la

organización y montaje de eventos que incluyen servicios complementarios de

alimentación, ambientación y decoración, etc. La contratación de estos servicios,

obligan a las empresas a mejorar su calidad y a diseñar procedimientos que faciliten

y garanticen el adecuado montaje del evento.

En Guatemala los hoteles y restaurantes han proporcionado el servicio de

hospedaje y de alimentación, sin embargo, con el crecimiento de la industria turística

en el país y del interés de la población por realizar sus eventos en lugares diferentes

a los establecimientos hoteleros, se han visto obligados a expandir sus servicios a

la organización y montaje de eventos de cualquier índole, siendo estos en algunas

ocasiones fuera de sus respectivas instalaciones. Así mismo, los profesionales que

se han formado en el área de alimentos han creado empresas que brindan estos

servicios a la población, las cuales pueden encontrarse en los diversos

departamentos, siendo en Antigua Guatemala y la ciudad de Guatemala, en donde

se encuentra la mayoría que se dedican a ofrecer estos servicios. Sin embargo el

municipio de San José Pinula, departamento de Guatemala se ha desarrollado en

los últimos años, mediante el establecimiento de carreteras y centros comerciales

que han ocasionado el incremento de la población y de los negocios. Lo cual ha

generado actualmente el surgimiento de empresas dedicadas a la organización y

montaje de eventos, las cuales no existían con anterioridad. Derivado de la

necesidad de la población por adquirir estos servicios, se crea La Casa de Yoli.

La Casa de Yoli, surge como una idea de empresa familiar en el año 2002 con la

celebración de eventos de carácter familiar, posteriormente en el 2004, se realizan

eventos de amigos y conocidos de la Familia, lo que brinda la oportunidad de darse

4

a conocer, como uno de los primeros lugares que se alquilan para realizar eventos.

En el año 2009 miembros de la Familia realizan estudios en gastronomía, lo que

genera la idea de ofrecer no sólo servicios de alquiler de la finca, sino el servicio de

alimentos y bebidas. Ofreciendo hasta el año 20014 los servicios de organización y

montaje de eventos a partir del año 2011.

1.2. Justificación

Actualmente las empresas dedicadas a la organización y montaje de eventos se

han desarrollado, expandiéndose de tal forma, que hace necesario el mejoramiento

del servicio y la calidad en los productos, a fin de mantener a los clientes actuales y

atraer a nuevos.

La preferencia y fidelidad de los clientes está ampliamente relacionada a la

eficiencia en la prestación de diversos servicios, la calidad de los productos, las

buenas prácticas de higiene y manipulación de alimentos, que al no ser efectuados

adecuadamente por el personal que presta el servicio, afecta a la empresa, debido

a que las expectativas de calidad por parte de los clientes son cada vez mayores.

Razón por la que muchas empresas ponen su mayor esfuerzo en brindar servicios

y productos de calidad, con el propósito de satisfacer los gustos y preferencias de

los clientes.

La descripción de operaciones del servicio de alimentos y bebidas es necesaria para

el personal que labora en una empresa de organización y montaje de eventos que

busque la preferencia del cliente por la calidad del servicio, la inocuidad de sus

productos y la diferenciación de imagen respecto a la competencia.

5

Por ser una empresa que ofrece recientemente servicios de organización y montaje

de eventos en San José Pinula, La Casa de Yoli, deberá contratar personal que

cumpla con los objetivos, metas y valores trazados, que tenga las habilidades,

conocimientos y destrezas que cada puesto requiera y la eficiencia en el desempeño

de su labor profesional. Siendo el recurso humano el elemento esencial para

desarrollar todas las actividades que se llevan a cabo en las instalaciones de esta

empresa.

Proponer un manual de operaciones en el servicio de alimentos y bebidas para el

personal de La Casa de Yoli, minimiza las posibles inconformidades respecto al

servicio, ya que respalda y estimular el conocimiento técnico del personal, debido a

la estandarización de las tareas a realizar, promueve el adecuado contacto con el

cliente, mejorando la eficiencia en el servicio y la calidad de los productos que ofrece

al momento de organizar un evento.

1.3. Definición del problema

¿Qué procedimientos son aplicables en la prestación del servicio de alimentos y

bebidas en una empresa ubicada en San José Pínula, denominada La Casa de Yoli?

1.4. Alcances

El presente manual de operaciones para el servicio de alimentos y bebidas

diseña procedimientos para la empresa de organización y montaje de

eventos, denominada La Casa de Yoli, ubicada en el municipio de San José

Pinula, departamento de Guatemala.

El diseño del manual para estandarizar las operaciones en el servicio de

alimentos y bebidas se realiza tomando en cuenta los procedimientos

vigentes al año 2014.

6

El manual de operaciones abarca al personal de servicio de alimentos y

bebidas, en especial a cocineros y meseros, de la empresa de organización

y montaje de eventos, La Casa de Yoli.

1.5 Descripción de los objetivos

1.5.1. Objetivo general

Diseñar un manual para estandarizar las operaciones en el área de servicio de

alimentos y bebidas, para una empresa dedicada a la organización y montaje de

eventos, denominada La Casa de Yoli, ubicada en el municipio de San José Pinula,

departamento de Guatemala.

1.5.2. Objetivos específicos

a. Describir los tipos de eventos que presta la empresa denominada, La Casa

de Yoli.

b. Identificar las funciones que desempeñan los colaboradores del

departamento de servicio de alimentos y bebidas.

c. Determinar los procedimientos a seguir en la prestación de servicio de

alimentos y bebidas.

d. Describir la importancia del servicio de alimentos y bebidas en una empresa

dedicada a la organización y montaje de eventos.

e. Determinar el abastecimiento de insumos para la adecuada prestación de


7

CAPÍTULO II

2. Marco Teórico

2.1. Empresa de organización y montaje de eventos

2.1.1. Definición de Empresa

“Es una iniciativa que tiene como objetivo ofrecer productos y servicios para atender

las necesidades de personas o mercados, y con ello obtener una utilidad” (Amaru

et al., 2009, p. 102).

En Apuntes de Administración I el autor relata que la empresa es el conjunto de

bienes materiales y financieros que dirigidos, orientados o administrados por el

elemento humano lleva a cabo actividades que conlleva a producir, servir de

intermediario en la venta de un bien o un servicio para que éste satisfaga

necesidades humanas, tiene como objetivo el lucro.1

Una empresa es aquella que sus recursos financieros, materiales y tecnológicos se

dirigen a alcanzar los objetivos y metas de una organización de suplir las

necesidades y gustos de sus consumidores y así poder generar ganancias mediante

la venta de los productos y servicios que ofrece al público en general, mediante la

eficacia en el desempeño de las labores del personal que labora para la misma.

1 Menéndez, R., Apuntes de Administración I, Menéndez, R., 2011 p.17.

8

2.1.2. Empresa de Organización y montaje de eventos

Se considera que en la forma de vida actual, existe competitividad en las empresas

y globalización del mercado por lo que la necesidad de mantenerse actualizado

respecto a los servicios que se brinda a los clientes para satisfacer sus necesidades

de las personas que debido a sus puestos de trabajo o a sus actividades diarias

cada vez tienen menos tiempo para dedicar a otras cosas, por lo que un creciente

número de la población guatemalteca prefiere contratar los servicios de empresas

que faciliten la planificación y desarrollo de la celebración de acontecimientos

especiales, como una alternativa fácil.

Las empresas que se dedican a la organización y montaje de eventos, se

encuentran en etapa de crecimiento en el mercado nacional, expandiéndose en las

poblaciones generando gran afluencia de público que opta por esta alternativa que

facilita las tareas que conlleva realizar esta clase de eventos. Razón por la que los

colaboradores de estas empresas deben estar capacitados para hacer eficiente su

trabajo y desempeñar adecuadamente sus labores.

Las empresas como menciona S. Robbins, son “una asociación deliberada de

personas para cumplir determinada finalidad” por lo que este tipo de empresa tiene

como finalidad la planificación, organización, desarrollo y montaje de los eventos

solicitados por los clientes con el fin de alcanzar la preferencia de los mismos, la

cual se encuentra compuesta por el recurso humano que se encuentra capacitado

para desempeñar sus labores con el fin de alcanzar el objetivo de estas

organizaciones, estructuradas para facilitar el desempeño de los trabajadores y las

relaciones entre sí.

9

a. Organización

“Organización se puede definir como la estructuración de acciones y funciones, la

asignación de jerarquías, para lograr los objetivos establecidos previamente con la

máxima eficiencia y ahorro de RR.HH recursos materiales y económicos” (Jijena,

2007, p. 37).

La organización es el instrumento que utilizan las empresas para alcanzar sus

objetivos y metas mediante la integración de sus recursos materiales, físicos,

tecnológicos y financieros, coordinando a los colaboradores en cuanto a la división

del trabajo y de sus funciones, haciendo de sus responsabilidades un proceso a

seguir para la consecución de los objetivos organizacionales y la satisfacción de las

necesidades de los clientes, superando sus expectativas, obteniendo así la

preferencia por sus servicios.

Es decir, que la organización es la “función de la administración en la que se definen

las metas, se fijan las estrategias para alcanzarlas y se trazan planes para integrar

y coordinar las actividades” (Coulter y Robbins, 2005, p.9).

b. Eventos

El evento es aquella actividad que se realiza por las personas en un período de

tiempo determinado, irrepetible, con objetivos bien definidos y cuyo desarrollo es

cuidadosamente planificado.

Según Eventos como organizarlos con éxito el autor dice que un evento es todo

acontecimiento previamente organizado que reúne a un determinado número de

personas en tiempo y lugar pre-establecidos, que desarrollarán y compartirán una

10

serie de actividades afines a un mismo objetivo para estímulo del comercio, la

industria, el intercambio social y la cultura general. (Jijena, 2007, p. 33)

c. Tipos de eventos que realiza una empresa de organización y montaje de

eventos.

Las empresas se dedican a organizar eventos de índole:

Eventos Sociales

Los eventos sociales son “aquellos que reúnen a un determinado número de

personas y cuya trascendencia en la mayoría de los casos no va más allá de los

límites de quienes fueron invitados. Generalmente son de carácter festivo” (Jijena,

2007, p. 33)

Son acontecimientos programados que abarcan cualquier área social con valor

emotivo para las personas, los cuales se desarrollan en ocasiones especiales, con

significado importante, tales como: bodas, 15 años, bautizos, compromisos,

cumpleaños, baby showers, despedidas de solteros, entre otros.

Eventos Culturales

Son acontecimientos programados que involucran actividades que permiten el

fortalecimiento y crecimiento de la identidad cultural de personas individuales o

grupos, tales como: exposiciones, ferias, congresos, entre otros.

11

Eventos Corporativos

Los eventos corporativos son aquellos que tienen como fin primordial el vincular a

los colaboradores con la organización, los cuales se desarrollan para comunicar,

incentiva, motivar y capacitar al personal que labora en organizaciones.

Eventos Académicos

Son las actividades que se llevan a cabo como parte de la enseñanza o capacitación

de profesionales, así como el fortalecimiento de las relaciones entre profesionales,

tales como: seminarios, talleres, convenciones, debates, entre otros.

Eventos Deportivos

Actividades que se realizan en grupos de personas como parte de incentivar el

deporte, así como el fomentar los valores, normas de convivencia fundamentales

para vivir en armonía con la sociedad.

2.1.3. Naturaleza de sus operaciones

La naturaleza principal de este tipo de empresas es la intermediación en la

circulación mediante la compra venta de servicios y productos terminados destinado

al consumo alimenticio de las familias, o bien, para la organización, planificación y

desarrollo de eventos especiales. La realización de estas actividades es por medio

de su equipo de ventas a diferentes personas que buscan este tipo de servicios o

productos terminados.

2.1.4. Actividades que realiza

Las actividades principales de las empresas que se dedican a la organización y

montaje de eventos son:

12

a. Actividades pre-evento

Son las actividades que se realizan previo al desarrollo de un evento. Se refieren a

la parte inicial después de la contratación de los servicios por parte del cliente.

Planificación

Es la función que se encarga de fijar las estrategias que permitirán organizar un

evento que cumpla con las expectativas de los clientes.

En esta etapa se definen los planes y las acciones a tomar para coordinar

adecuadamente las actividades a realizar en la posterior ejecución del evento

determinado.

“Seleccionar las acciones que se van a llevar a cabo en la organización y como se

van a realizar en función de las metas u objetivos preestablecidos”2

Organización

Las actividades de organización del evento consisten en determinar las acciones

se llevan a cabo durante la ejecución del evento y los encargados de cada una de

ellas.

En esta etapa se determina principalmente las reglas y procedimientos, así como

el tiempo que tomara desarrollar cada una de las actividades a desarrollar.

2 Gallego, J., Gestión de hoteles: Una nueva visión, España: Thompson Editores Spain, 2002, p.79.

13

b. Actividades durante el evento

Aquellas actividades que se realizan en el momento preciso de un evento en

particular.

Ejecución del evento

Es el momento preciso cuando los participantes de un evento determinado se

reúnen en el lugar y tiempo establecido previamente para el disfrute de las

actividades planificadas con anterioridad.

Es la etapa de un evento en la cual los colaboradores de la empresa ponen en

práctica sus conocimientos para desempeñar sus labores adecuadamente y

conseguir así la satisfacción de los deseos y necesidades de los clientes.

c. Actividades post-evento

Involucra las actividades a realizar tras la realización de las actividades que

previamente se han planificado, organizado y ejecutado en un evento determinado.

Desmontaje

El desmontaje involucra a los colaboradores de una empresa que intervienen en el

ordenamiento de los recursos materiales que han sido utilizados durante el evento.

Evaluación del evento

En esta etapa se recopilan todos los datos necesarios para evaluar el adecuado

desempeño de la empresa respecto a la ejecución del evento contratado. Consiste

en determinar el grado de satisfacción del cliente, respecto a los productos y

servicios ofrecidos y el buen desempeño del personal y la empresa misma en la

consecución de sus objetivos.

14

2.2. La Casa de Yoli

2.2.1. Antecedentes y situación actual

La Casa de Yoli se encuentra ubicada en el Kilómetro 25.5 Carretera a

Mataquescuintla, Lote 57 San José Pinula, a media hora de la ciudad de Guatemala.

Se encuentra cerca de Hacienda Nueva Country Club y la Escuela de Equitación El

Cortijo, a 2.5 kilómetros del pueblo de San José Pinula.

La Casa de Yoli es una empresa familiar que años atrás era conocida en el lugar

por ser un vivero, denominado “Viveros Yoly”, propiedad del Sr. Edgar Antonio

Cobos y de la Sra. Olga Yolanda Téllez de Cobos, el cual se dedicaba a

comercializar plantas ornamentales, tierra negra, árboles frutales y cítricos, carne

de conejo y de pato, el cual opero desde 1965 hasta el año 1995, tras la muerte de

los dueños de la finca, con el pasar de los años, su hija Olga Yolanda Cobos junto

con la ayuda de su esposo Jorge Samuel De León, remodelaron la finca, para

ofrecer servicios de organización y montaje de eventos, denominándola La Casa de

Yoli.

Esta empresa se estableció por la transformación y adaptación de la finca para

realizar toda clase de eventos sociales, surgiendo la idea, por la celebración de los

quince años de sus hijas, eventos de familiares, amigos y conocidos, lo que dio lugar

a que los habitantes del lugar se interesaran en alquilar la finca para realizar sus

actividades y eventos sociales, ya que en esos años no existía un lugar que

proporcionara estos servicios en San José Pinula. Posteriormente Andrea y

Gabriela, hijas de los dueños, realizaron estudios académicos en el área de

gastronomía, obteniendo título de Chef de Partie y Chef de Cuisine en Academia

Culinaria de Guatemala, lo que dio lugar al servicio de alimentos y bebidas en el

lugar.

15

Actualmente en La Casa de Yoli, laboran 10 personas que se encuentran

distribuidas en las áreas de Gerencia, Alimentos y Bebidas, Mantenimiento,

Seguridad y Ventas.

El personal de Casa de Yoli proporciona un excelente servicio al cliente, con

profesionalismo y estilo propio. Se ha dado a conocer por el trabajo conjunto con

iglesias, así como, clientes externos, que a través de sus recomendaciones se

contactan para contratar los servicios.

2.2.2. Servicios

La Casa de Yoli actualmente ofrece:

a. Alquiler de La Casa de Yoli

La Casa de Yoli es un lugar acogedor, tranquilo, seguro, donde se ofrece buen

servicio y atención personalizada.

Actualmente se alquila la finca La Casa de Yoli para realizar diversas actividades o

eventos, que no incluyan el servicio de alimentos y bebidas, o bien, la organización

y montaje del evento. Lo que permite alquilar la Finca para diversos tipos de

actividades, entre los más comunes hasta la fecha son: parqueo, actividad de

Jóvenes, campamentos de Jóvenes, entre otros.

b. Organización y montaje de eventos

La Casa de Yoli ofrece el servicio de organización, planificación y montaje de

cualquier tipo de evento social. El servicio incluye: planificación del evento, diseño

de la decoración, diseño de menú para el evento social.

16

c. Salón y jardín de eventos

La Casa de Yoli cuenta con amplio espacio, ambiente agradable, calidez de su

personal y trato amable que distinguen el servicio de La Casa de Yoli para sus

clientes.

Cuenta con 2 jardines en diferentes áreas, diseñadas especialmente para atender

las necesidades de los clientes, con ambiente amplio, 1 salón para eventos, ideal

para reuniones de negocios, seminarios, exposiciones, bodas civiles, entre otros. El

complemento a sus servicios es el estacionamiento amplio e iluminado para sus

clientes.

Horario de atención

La Casa de Yoli atiende al público de lunes a domingo en los siguientes horarios:

Lunes a viernes: 8:00am – 6:30pm

Sábado y Domingo: 9:00am – 5:00pm

Capacidad

La Casa de Yoli ofrece al público:

Jardines:

Plaza de matrimonios

Brisas del campo

Salón para eventos:

Salón las mariposas

17

Figura 1. Salones La Casa de Yoli

Fuente: La Casa de Yoli

d. Servicio de alimentos y bebidas

La Casa de Yoli ofrece variedad de menús, elaborados con delicadeza y estándares

de higiene y manipulación de alimentos, para hacer de la comida una experiencia

inolvidable y satisfacer los gustos y necesidades de los clientes. Cuenta con platillos

propuestos para el área de banquetes y la opción de crear platillos o menús para

eventos corporativos.

La Casa de Yoli ofrece también el servicio de repostería y panadería, donde se

elaboran:

18

Gerente General La

Casa de Yoli

Gerente de Alimentos y

Bebidas

Capitán de meseros

Meseros

Coordinador de Eventos

Personal de limpieza y

mantenimiento

Personal de seguridad

Pasteles de toda ocasión:

Fondant

Crema de mantequilla

Pasteles de especialidades:

Tiramisú

Torta chilena

Tres Leches

Pie de elote

Pie de queso, entre otros.

Panadería:

Pan francés

Pan Pirujo

Bollito de leche

Pan dulce y tostado

2.2.3. Organigrama general La Casa de Yoli

Figura 2. Organigrama La Casa de Yoli

Fuente: La Casa de Yoli

19

La Casa de Yoli actualmente cuenta con un organigrama general, el cual fue

diseñado con la infraestructura que posee en relación a jardines y salón, siendo el

organigrama funcional en la actualidad de acuerdo a su capacidad.

a. Personal Administrativo

Gerente La casa de Yoli

Actualmente La Casa de Yoli cuenta con un Gerente que se encarga de administrar

todas las operaciones de la empresa.

Se encarga de velar por el cumplimiento de los objetivos de la organización y por el

adecuado desempeño del personal, para brindar un servicio de alta calidad a sus

clientes.

Amaru et al. (2009) afirma que un gerente es aquel que labora con otras personas

coordinando las actividades que realizan como parte de su trabajo, ayudando a los

colaboradores a desempeñarse eficazmente en sus labores diarias con el fin de

cumplir con los objetivos de la organización, los cuales pueden ser empleados

eventuales, proveedores o bien grupos que pertenecen a su departamento.

Gerente de alimentos y bebidas

La Casa de Yoli cuenta con una Gerente de alimentos y bebidas que coordina todas

las operaciones y funciones del departamento de alimentos y bebidas.

20

Es el responsable por la compra de enseres, alimentos y demás provisiones,

supervisa la elaboración de diversos menús, organiza las actividades de banquetes,

vela porque se cumplan las disposiciones sanitarias.

Se encarga de velar por la correcta disposición del personal de servicio y de la

adecuada organización y desarrollo de su departamento al momento de la

contratación del servicio de banquetes de cualquier evento.

Coordinador de eventos

La coordinadora general de eventos de La Casa de Yoli es la encargada del

desarrollo del evento, supervisa las labores de todos los encargados de las diversas

comisiones que colaboran durante el evento y tiene relación directa con la

administración y los clientes.

b. Personal Operativo

Capitán de meseros

La Casa de Yoli cuenta con un capitán de meseros que vela por el desempeño

adecuado de las labores efectuadas por los meseros, se encarga de la coordinación

del grupo de trabajo, así como del desarrollo de las actividades planificadas durante

la ejecución del evento, atiende a los clientes y vela por brindar al cliente la atención

adecuada.

Meseros

La Casa de Yoli cuenta con meseros capacitados para ofrecer servicios de

alimentos y bebidas en el área de banquetes que ofrece la empresa al momento de

realizar un contrato de evento social en el cual es necesario brindar alimentos a los

21

clientes. El mesero se encarga de servir alimentos y bebidas a los clientes, es

responsable por el adecuado servicio al cliente.

Personal de Limpieza

El personal de limpieza de La Casa de Yoli vela por el cumplimiento de las

actividades de limpieza, supervisa la higiene de las instalaciones.

Seguridad

El personal de seguridad de La Casa de Yoli tiene como principal objetivo

resguardar las instalaciones, los recursos materiales y económicos, mediante la

aplicación adecuada de las normas y procedimientos establecidos, vela por la

existencia y mantenimiento de los equipos y asegura la integridad física de los

clientes y empleados.

22

2.2.4. Puestos y funciones de la Casa de Yoli

a. Perfil de puestos administrativos

Gerente La Casa de Yoli

Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de la operación de La Casa de Yoli.

Educación

Administración de Empresas/Contador Público y Auditor

Conocimientos y experiencias

Formación Específica: * Gestión de recursos humnaos

* Gestión de compras y control de costos

Idiomas: * Inglés

Experiencia Profesional: * Gerente General

* Compromiso con la organización

Directivas: * Capacidad de planificación y organización

* Capacidad de toma de decisiones.

* Capacidad de delegación.

* Capacidad para desarrollar el personal.

* Dirección de personas.

De Servicio: * Servicio al cliente.

* Preocupación por la calidad y el orden.

De Cambio: * Capaciad de innovación.

* Capacidad en la solucion de problemas.

Sociales: * Capacidad de comunicación

* Buenas relaciones personales.

*Capacidad de negociación

Productivas: * Capacidad de control.

Intelectuales: * Capacidad de análisis

* Razonamiento numérico

* Fluidez verbal.

SE OFRECE:

Beneficios * Salario competitivo

* ambiente agradable

Tiempo de contratación *indefinido

Horarios: *Jornada diurna

Dirección: Km. 25.5 Carretera a Mataquescuintla lote 57, San José Pinula.

REQUISITOS INDISPENSABLES:

La Casa de Yoli

"Requiere la contratación de"

Gerente General

No. de código: CY001

23


Educación

Administración de restaurantes/técnico en gastronomía


Estratégicas: * Capacidad de integrarse a la cultura de empresarial.

















* Fluidez verbal.



* Fluidez verbal.

SE OFRECE:





*jornada mixta


La Casa de Yoli


Gerente alimentos y bebidas



Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de la operación de alimentos y bebidas

de La Casa de Yoli.

Realizar actividades que supongan mayor creatividad y diversidad, de acuerdo a las

necesidades y expectativas de los clientes con el objetivo de lograr rentabilidad.

24


Educación

Técnico en coordinadoción de eventos










Sociales: * Buenas relaciones personales.



Intelectuales: * Fluidez verbal.

SE OFRECE:





*jornada mixta


La Casa de Yoli




Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de organización y montaje de eventos

de La Casa de Yoli.




25

b. Perfil de puestos operativos

Capitán de meseros

Educación

Técnico en restauración.


Formación Específica: * conocimientos básicos de cocina

* Gestión de recursos humanos

Idiomas: * Inglés

Experiencia Profesional: * mesero

SE OFRECE:







La Casa de Yoli


Capitán de meseros


Organizar, dirigir, controlar y supervisar las diferentes actividades de servicio de

alimentos y bebidas, desarrollando aquellas actividades que permitan realizar una

mejor atención y comunicación con el cliente, supervisando la higiene y presentacion de los platos,

impulsando y gestionando la

calidad, coordinando y prestando los servicios adecuados a los clientes internados,

para lograr una mayor rentabilidad y satisfacción para todos.

26

Meseros

Personal de limpieza

Educación

Técnico en restauración.


Formación Específica: * conocimientos básicos de cocina

* Gestión de recursos humanos

Idiomas: * Inglés

Experiencia Profesional: * mesero

SE OFRECE:







La Casa de Yoli


Mesero


Brindar atención al cliente, realizar el trabajo de comedor y atender las demandas y necesidades de

los comensales.

Educación

Diversificado


Experiencia Profesional: * personal de limpieza

SE OFRECE:







La Casa de Yoli




Supervisa las actividades de limpieza. Vela por la higiene de las instalaciones y por el correcto

desarrollo de las actividades de mantenimeinto del mismo. Responsable por el cumplimiento de las

normas de limpieza.

27

Seguridad

c. Descripción de puestos administrativos


Educación

Diversificado


Formación Específica: * conocimientos de procedimientos de seguridad.

Experiencia Profesional: * guardia de seguridad

SE OFRECE:







La Casa de Yoli


Personal de seguridad


Responsable de planificar y coordinar las actividades de seguridad dentro de las instalaciones. Vela

el mantenimiento de las instalaciones y asegura la intedridad física de los empleados.

Administrar la Casa de Yoli

4. Convocar reuniones periódicas con los jefes de los departamentos.

5. Coordinar el trabajo con los jefes de los departamentos.

8. Evaluar con los jefes de los departamentos las necesidades del personal.

1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli

2. Horizontal: No aplica

3. Descendente: Gerencia de alimentos y coordinador de eventos

4. Externa: Clientes, proveedores.

1. Educación: Administración de restaurantes/técnico en gastronomía

2. Experiencia: Experiencia minima de 5 años en puesto similar

3. Conocimientos y habilidades:


















* Fluidez verbal.

5. Destrezas: Negociador, comunicador y motivador

6. Actitudes: Proactivo, apertura a reconocimientos y criticas constructivas

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de la operación de

La Casa de Yoli.

Especificaciones del puesto

Es responsable del 100% de los resultados de la compañía, por ser quien

delega a sus subordinados las diferentes atribuciones designadas.

Propósito del puesto

Funciones generales

Funciones específicas

Responsabilidad

Comunicación

6. Dar instrucciones adecuadas para la realización de eventos de acuerdo a las

7. Efectuar un análisis de las quejas y satisfacciones de los clientes, junto con

9. Atender personalmente a aquellos clientes que se estime oportuno.

1. Supervisar las instalaciones de La Casa de Yoli.

2. Confeccionar con los responsables de coordinar eventos y de alimentos y

3. Supervisar la calidad del servicio y productos que se ofrece y realizar las

28


1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli

2. Horizontal: No aplica

3. Descendente: Gerencia de alimentos y coordinador de eventos






















* Fluidez verbal.

5. Destrezas: Negociador, comunicador y motivador

6. Actitudes: Proactivo, apertura a reconocimientos y criticas constructivas


Comunicación

Administrar las operaciones del servicio de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli.

DESCRIPCIÓN DE PUESTOSPropósito del puesto

Funciones generales

Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades de la operación de alimentos y

bebidas de La Casa de Yoli.



29




11. Elaborar "ordenes de servicio" para banquetes.

13. Supervisar el estado de los almacenes de alimentos y bebidas.

14. Establecer ofertas de alimentos y bebidas.

17. Supervisar los banquetes y dirigir su desarrollo cuando sea necesario.




Responsabilidad

Comunicación

1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Gerente La Casa de Yoli.

2. Horizontal: Coordinador de eventos

3. Descendente: Capitán de meseros, meseros























* Fluidez verbal.

5. Destrezas: Comunicador y motivador

6. Actitudes: Proactivo, criticas constructivas



10. Elaborar presupuestos especiales para actividades concretas como bodas,

12. Revisar los costes y producción de comida y bebida por unidad de venta y

15. Supervisar las áreas donde se guarda el material para el servicio de

16. Verificar la calidad de las preparaciones culinarias tanto en sus procesos,

Es responsable del 100% de los resultados de las operaciones de alimentos de La Casa

de Yoli.

1. Supervisar las instalaciones producción culinaria de La Casa de Yoli.

2. Confeccionar todos los menús y cartas que se ofrecen en el establecimiento










30


Organizar y coordinar los diferentes eventos en La Casa de Yoli.




1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Gerente

2. Horizontal: Gerente de alimentos y bebidas

3. Descendente: Personal de limpieza y mantenimiento, personal de seguridad.


1. Educación: Técnico en organización de eventos











* Atención a los detalles

*Trabajo en equipo


De Cambio: * Iniciativa

* Solución de problemas.


* Colaborador

* Tener autocontrol.





* Atención concentrada


* Fluidez verbal.

5. Destrezas: Comunicador, incentivar y motivador

6. Actitudes: proactivo, innovador.



Funciones generales

Responsable de planificar y coordinar las actividades de seguridad dentro de

las instalaciones. Vela el mantenimiento de las instalaciones y asegura la

intedridad física de los empleados.


Es responsable del 100% de los resultados de la compañía, por ser quien

delega a sus subordinados las diferentes atribuciones designadas.

Comunicación







Responsabilidad

31

d. Descripción de puestos operativos

Capitán de meseros

Coordinar el servicio de alimentos y bebidas y gestionar el personal de servicio a su cargo.

8. Dar las instrucciones necesarias para la prestación del servicio.

11. Organizar los trabajos y supervisar la asistencia de trabajadores.

1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Gerente de alimentos y bebidas

2. Horizontal: Personal de limpieza y mantenimiento

3. Descendente: meseros

4. Externa: Clientes

1. Educación: T












*Trabajo en equipo





* Colaborador

* Autocontrol en situaciones críticas.

Productivas: * Laboriosidad

* Sensibilidad respecto a la eficiencia.


* Comprensión verbal



* Fluidez verbal.

5. Destrezas: Comunicador, incentivar y motivador

6. Actitudes: proactivo.


Funciones generales


9. Fomentar la política de calidad y atención al cliente que permita una mejor

6. Realizar esquemas de montaje para eventos especiales, banquetes,

colaborando si fuera necesario con su decoración y realce.7. Controlar el estado del mobiliario, vajilla y mantelería que está bajo su

responsabilidad.

Es responsable por las actividades del servicio y por el personal de meseros a

su cargo

Comunicación


Organizar, dirigir, controlar y supervisar las diferentes actividades de servicio de

alimentos y bebidas, desarrollando aquellas actividades que permitan realizar una

mejor atención y comunicación con el cliente, supervisando la higiene y presentacion de los

platos, impulsando y gestionando la

1. Colaborar con la direccion de alimentos y bebidas en la confección de menús.

2. Informar a la cocina sobre las preferencias de los clientes y/o sugerencias.

3. Supervisar los montajes de servicio antes de la ejecución de un evento.

4. Participar en las reuniones de personal para recibir o transmitir información.

5. Atender personalmente aquellas mesas que por su categoría o importancia lo

precisan.

10. Supervisar la higiene y presentación de instalaciones y equipos, así como

Responsabilidad

12. Atender quejas y reclamaciones y proceder a su evaluación, transmitiendo

32

Meseros

Brindar el servicio de alimentos y bebidas

6. Velar por el adecuado desarrollo de las actividades durante el evento.

1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Gerente de alimentos y bebidas

2. Horizontal: Personal de seguridad

3. Descendente: no aplica


1. Educación: Técnico en restauración









*Trabajo en equipo





* Colaborador







* Fluidez verbal.

5. Destrezas: habilidad de negociacion y comunicador


2. Realizar un adecuado servicio de alimentos y bebidas a los comensales.

7. Atender personalmente a los clientes cuando se requiera.


Funciones generales

Brindar atención al cliente, realizar el trabajo de comedor y atender las demandas y

necesidades de los comensales.


1. Desarrollar el trabajo de montaje de mesas para un evento determinado.


4. Supervisar la higiene y presentación de las instalaciones, equipos y alimentos

favoreciendo las acciones y recursos que permitan mantener la calidad de las mismas.


correcciones necesarias.

5. Elaborar decoraciones, etc. Que por su relevancia o especial dificultad exijan sus

conocimientos y profesionalidad.

Es responsable por el servicio y satisfaccion de las necesidades de los comensales

durante el servicio.

Responsabilidad

Comunicación

33


Limpiar las instalaciones de la Casa de Yoli

Responsabilidad

Comunicación

1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Coordinador de eventos

2. Horizontal: Meseros

3. Descendente: Personal de seguridad



1. Educación: Diversificado








*Trabajo en equipo





* Colaborador



5. Destrezas: Atención a los detalles.


1. Realiza labores de limpieza que no requieren aptitudes especiales.

2. Realiza labores de limpieza en las instalaciones de La Casa de Yoli.

3. Provee servicio de limpieza a determinadas áreas: baños, salones de

eventos.

Es responsable por el mantenimiento y conservacion de la limpieza en las instalaciones de

La Casa de Yoli.


Funciones generales

Supervisa las actividades de limpieza. Vela por la higiene de las instalaciones y por el

correcto desarrollo de las actividades de mantenimeinto del mismo. Responsable por el

cumplimiento de las normas de limpieza.


34

Seguridad

Dar seguridad al personal y a las instalaciones de La Casa de Yoli

Responsabilidad

Comunicación

1. Ascendente: Propietario La Casa de Yoli, Coordinador de eventos

2. Horizontal: Meseros

3. Descendente: No aplica



1. Educación: Diversificado





Directivas: * Capacidad de organización



*Trabajo en equipo




* Colaborador


Intelectuales: * Atención concentrada

5. Destrezas: Capacidad de concentración.



Funciones generales

Responsable de planificar y coordinar las actividades de seguridad dentro de las

instalaciones. Vela el mantenimiento de las instalaciones y asegura la intedridad física de

los empleados.


4. Atender personalmente a los clientes cuando se requiera.

1. Coordinar y supervisar el desarrollo de los eventos.

2. Supervisar las acciones de seguridad durante los eventos.

3. Vela por la integridad física de los empleados.

correcciones necesarias.

Es responsable por brindar la seguridad en las instalaciones de La Casa de Yoli.

35

2.3. Manuales Administrativos

2.3.1 Definición de manual administrativo

Un manual administrativo es el documento indispensable en una organización,

creado con el fin de guiar al personal de un departamento específico en el quehacer

diario, ya que en este se encuentran de forma clara y ordenada elementos

fundamentales, para contar con una comunicación adecuada entre el personal,

como la mejora continua en relación a estándares de calidad en las operaciones

que se realizan, mejorando continuamente el desempeño.

En Organización de empresas, el autor describe los manuales administrativos como

documentos que sirven como medio de comunicación y coordinación para registrar

y transmitir en forma ordenada y sistemática tanto la información de una

organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas,

procedimientos, elementos de calidad, etc.), como las instrucciones y lineamientos

necesarios para que desempeñe mejor sus tareas (Franklin, 2009, p.244).

2.3.2. Clasificación de los manuales

a. Clasificación de los manuales administrativos

Los manuales administrativos se clasifican según Franklin, en base a su contenido

o bien el área en el cual se aplican, con el fin de ayudar a realizar uniformemente

las labores del personal. 3

3 Franklin, E., Organización de empresas. Editorial Mc Graw Hill, México, 2009, 3ed., p.245.

36

Clasificación por área de aplicación

Microadministrativos

“Son manuales que corresponden a una sola organización, que se refieren a ella de

modo general o se circunscriben a alguna de sus áreas en formas específicas”

Macroadministrativos

“Son los documentos que contienen información de más de una organización”

Mesoadministrativos

“Incluyen una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo

específico”

Clasificación por contenido

De organización

“Estos manuales contienen información detallada sobre los antecedentes,

legislación, atribuciones, estructura orgánica, organigrama, misión y funciones

organizacionales”

De operaciones

Según Organización de empresas, los manuales de operaciones constituyen un

documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y

secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad

para la realización de una función, actividad o tareas específicas, en una

organización.

37

Todo procedimiento incluye la determinación de tiempos de ejecución, el uso de

recursos materiales y tecnológicos, así como la aplicación de métodos de trabajo y

control para desarrollar las operaciones de modo oportuno y eficiente. (Franklin,

2009, p. 245).

El manual operativo en una empresa se puede dirigir a cualquier puesto o actividad

con el fin de utilizarlo como una herramienta diseñada para hacer efectivo y

autodidacta el aprendizaje se su contenido por el personal. Se utiliza en las

empresas como medio de capacitación o inducción del nuevo personal de una

empresa para orientarlos y desarrollarlos en sus funciones y actividades para que

se apeguen a las normas y políticas de la empresa y lograr la excelencia y

efectividad de sus responsabilidades en la misma.

Definición de procedimientos

“Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y

facilitar el desahogo de las operaciones que se llevan a cabo las distintas instancias

que participan en el procedimiento” (Franklin, 2009, p. 257).

Es decir, que los procedimientos son aquellos que describen detalladamente las

actividades a realizar en determinado puesto, delimitando el tiempo y el espacio.

Se consideran normas de las empresas que delimitan las responsabilidades del

personal e identifican los recursos humanos necesarios para desarrollar las diversas

actividades, así como establecer series cronológicas de acciones requeridas para

desempeñar adecuadamente las actividades.

Los procedimientos son los documentos escritos que son la memoria de los

conocimientos y experiencias de los mejores talentos de la empresa, de cómo hacer

38

que las cosas funcionen de la manera más eficiente y productiva, también son los

que concentran la parte esencial de lo que ésta produce ya sea un producto y/o

servicio, basados en su cultura organizacional, para asegurar que siempre será

hecho de la misma manera, estandarizando la operación, aunque es susceptible de

mejora con la finalidad de cumplir con los requisitos del cliente.4

Los procedimientos se caracterizan por:

Los procedimientos deben elaborarse en un formato determinado para

facilitar la comprensión y ejecución de una tarea determinada.

Todas las actividades o procedimientos descritos en el documento deben

estar claramente descritos a fin de evitar incomprensión.

Todos los procedimientos deben estar descritos en una serie cronológica que

permitirá identificar cual es la secuencia de las actividades a desarrollar.

Siempre se determinará el responsable de llevar a cabo y supervisar el

cumplimiento de la actividad descrita.

Los procedimientos se deben elaborar para determinar las acciones a

realizar, por lo que hay que eliminar procedimientos anteriores.

Todos los procedimientos deberán describirse claramente en forma escrita y

posteriormente deberán colocarse en un diagrama de flujo.

El manual de procedimientos debe representar todas las actividades que se

realizan en una empresa para producir un producto y/o servicio.

Los procedimientos que especifican la forma de llevar a cabo las actividades

de una empresa, deben ser escritos por personas capacitadas, las cuales

tengan amplio conocimiento y experiencia en la operación.

Los procedimientos deben elaborarse con el fin de optimizar las operaciones

de una empresa, sin embargo, se deben poder mejorar cada vez que sea

necesario.

El manual de operaciones debe ser estándar para toda la empresa.

4 McGraw Hill. Organización Total. México, 2011, p.322.

39

De contenido múltiple

“Estos manuales concentran información relativa a diferentes tópicos o aspectos de

una organización” (Franklin, 2009, p.246).

De puestos

“Conocido también como manual individual o instructivo de trabajo, precisa la

identificación, relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de

una organización” (Franklin, 2009, p. 246)

De técnicas

“Este documento detalla los principios y criterios necesarios para emplear las

herramientas técnicas que apoyan la ejecución de procesos o funciones” (Franklin,

2009, p. 246).

De personal

“Identificado también como manuales de relaciones industriales, de reglas del

empleado o de empleo, básicamente incluyen información sobre: condiciones de

trabajo, organización y control de personal, lineamientos para; análisis y valuación

de puestos, reclutamiento, selección, contratación inducción y socialización de

personal, capacitación y desarrollo, normatividad, higiene y seguridad,

prestaciones” (Franklin, 2009, p.247).

De sistemas

“Instrumento de apoyo para conocer el funcionamiento de sistemas de información,

administrativos, informáticos, etc. de una organización” (Franklin, 2009, p. 247)

40

Clasificación por ámbito de acción

Generales

“Son documentos que contienen información general de una organización, según

su naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y ámbito de operación y tipo

de personal” (Franklin, 2009, p. 247).

Específicos

“Estos manuales concentran información de un área o unidad administrativa de una

organización; por convención, incluyen la descripción de puestos” (Franklin, 2009,

p. 248)

2.4. Manual operativo para el servicio de alimentos y bebidas

El manual operativo para el servicio de alimentos y bebidas es un documento que

se utiliza para orientar el uso de equipos o bien para el apoyo en la adecuada

realización de funciones especializadas, que demandan conocimientos

especializados.

En el servicio de alimentos y bebidas los manuales administrativos se emplean

como documentos o herramientas que determinan las responsabilidades y

funciones del personal que realiza las operaciones de servicio. Este documento les

permite identificar conocer cuál es el objetivo del servicio y la importancia de cumplir

adecuadamente con los procesos establecidos en el mismo.

Es de vital importancia que al aplicar un manual operativo en el servicio de alimentos

y bebidas, el personal sea capacitado y que comprenda las actividades que

previamente han sido simplificadas para facilitar su ejecución.

41

2.4.1. Ventajas y desventajas de un manual de operaciones

La aplicación de manuales administrativos de operación provee ventajas y

desventajas a una organización en cuanto al desarrollo de las tareas o actividades

que desarrolla el personal, afectando positiva o negativamente la calidad del servicio

o de los productos.

a. Ventajas del manual de operaciones

Las ventajas en el servicio de alimentos y bebidas, al aplicar un manual de

operaciones, son entre otras:

Aseguran que el personal de servicio tenga una adecuada comprensión del

objetivo de la empresa, las relaciones que tiene y las funciones que

desempeña.

Facilita el desarrollo de las operaciones que se realizan en el departamento

de alimentos y bebidas de la empresa.

La información sobre las operaciones del área, mantienen la calidad del

servicio y de los productos de la empresa.

Facilitan el cumplimiento de los estándares de higiene y calidad en las

operaciones.

Sirve como guía de adiestramiento al nuevo personal.

b. Desventajas del manual de operaciones

Las desventajas en el servicio de alimentos y bebidas al aplicar un manual de

operaciones, son entre otras:

Una empresa de alimentos y bebidas puede considerar cara y laboriosa la

elaboración de un manual de operaciones para su personal.

Las empresas pueden considerar que la aplicación de un manual de

operaciones para el departamento de alimentos y bebidas limita y reglamente

estrictamente los procesos que se realizan en la empresa.

42

Las empresas pueden considerar que no es necesario el uso de manuales

de operaciones para el servicio de alimentos y bebidas para mejorar los

estándares de calidad de los productos y del servicio que ofrecen.

2.4.2. Importancia del manual de operaciones para el servicio de alimentos y

bebidas

El servicio de alimentos y bebidas constituye un factor importante en las empresas

de organización y montaje de eventos, ya que la alimentación es una fuente de

ingresos importante para el establecimiento. Razón por la que es importante

estandarizar los procesos en el servicio y velar por la calidad de los productos que

se ofrecen para los diversos eventos, así como la atención que brinda el personal

del departamento, la cual genera una expectativa en el cliente que determina su

recomendación o regreso al establecimiento.

Con el objetivo de estandarizar los procesos que involucran al departamento de

alimentos y bebidas, es necesario detallar las operaciones necesarias para que el

personal del departamento pueda seguirlas y de esta forma crear un servicio y

productos uniformes, de alta calidad. Es decir, que es importante para la empresa

contar con una herramienta que permita establecer la forma en que se debe llevar

acabo las actividades, detallar paso a paso los procesos a seguir para optimizar los

productos y las acciones del personal.

La importancia de contar con un manual operativo para el servicio de alimentos y

bebidas, se basa en la estandarización de operaciones diarias, la ejecución efectiva

y eficiente de los procedimientos empleados para llevar a cabo su responsabilidad

en el departamento, ya que su implementación permitirá orientar al personal en el

objetivo de su puesto y la forma adecuada de realizar las diversas tareas en la

43

organización, generando personal productivo al emplear los recursos de la empresa

de forma adecuada y productiva.

Es de suma importancia contar con manuales operativos para capacitar a los

nuevos empleados y estandarizar los procesos, así como para cambiar procesos

antiguos y que el personal se adapte a la nueva dirección, para encaminar sus

acciones y comportamiento a la consecución de metas de la organización.

2.5. Servicio de alimentos y bebidas en empresas de organización y montaje

de eventos

2.5.1. Servicio de alimentos y bebidas

En una empresa que se dedica a la organización y montaje de eventos, se conoce

como el departamento de alimentos y bebidas, el cual abarca todo lo relacionado a

la producción, la ejecución y venta de servicio gastronómico.

“El servicio de alimentos y bebidas forma parte de la gama de servicios turísticos

que se ofrecen para satisfacer las necesidades y deseos del turista en general”5

a. Servicio

Todas las actividades desarrolladas con el objetivo principal de satisfacer las

necesidades de las personas, es decir, todas las actividades que desarrollan las

personas que trabajan para determinada organización para fijar expectativas en los

consumidores del servicio.

5 Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., Manual del puesto de operación para restaurantes, 1992, p.18.

44

Características de los servicios

Los servicios tienen características específicas que los distinguen de los bienes y

que generan una interacción con el cliente con el fin de satisfacer sus expectativas,

estas características son:

Servicio intangible

El servicio consiste en todas aquellas actividades o funciones que una parte puede

ofrecer a otra, las cuales no son propiedades que permanecen con los compradores,

o que pueden probarse antes de adquirirlos, pero que satisfacen sus deseos o

necesidades básicas.

“un cliente de un hotel o restaurante una vez que ha gastado su dinero no tiene la

posibilidad de mostrar físicamente lo que ha obtenido a cambio del mismo, ya que

lo que ha recibido es atención, bienestar, instalaciones, alimentos, etc.” (Gallego,

2002, p. 259).

Servicio inseparable:

Los servicios son inseparables ya que generalmente la creación del servicio se lleva

a cabo al mismo tiempo que su consumo. Estos a diferencia de los productos se

venden y posteriormente se producen y consumen, actos que se realizan de forma

simultánea.

Servicio perecedero:

En Gestión de hoteles: una nueva visión el autor define el servicio perecedero desde

un punto de vista empresarial, si no se vende una mesa del restaurante o una

habitación de hotel, las ganancias que aquello hubiera supuesto se habrán perdido

45

para siempre, es decir será un beneficio que no se obtendrá y por tanto,

irrecuperable (Gallego, 2002, p. 259).

Servicio variable:

Es variable porque “depende de quien lo produce y quien lo recibe. Para poder

reducir al máximo esta variabilidad debemos estandarizar nuestros procedimientos”

(Gallego, 2002, p. 260).

Es decir, un servicio puede variar de acuerdo a la forma del personal que realiza las

actividades o funciones que involucra un servicio determinado, por lo cual se deben

establecer estándares para realizar las operaciones con el fin de evitar la

variabilidad constante, haciendo un servicio estandarizado, de calidad con

características similares cada vez que estos se reciban por parte del consumidor.

b. Tipos de servicio de alimentos y bebidas

En la industria de restauración se dispone de tipos o modelos de servicio que los

establecimientos o profesionales del servicio adecuan a sus necesidades o bien al

tipo de evento y que deben conocer para tener un adecuado contacto con el cliente.

Servicio a la francesa

El servicio a la francesa, se caracteriza por:

Los alimentos se ofrecen en fuentes a los comensales, los cuales se sirven

con pinzas o una cuchara la cantidad que desean comer.

La fuente donde se encuentran los alimentos, la sostiene el mesero con la

mano izquierda, y se colocara del lado izquierdo del comensal.

Es el modelo que ya casi no se utiliza debido a su lentitud. (Equipo vértice,

2009)

46

Se denomina servicio a la francesa, ya que los franceses se servían por sí mismos,

la cantidad de alimentos que deseaban, siendo este el servicio preferido por los

gourmets. 6

El servicio a la francesa es adecuado para cenas de etiqueta, cuando en una mesa

hay cuatro o más comensales, se realiza:

El mesero debe pararse con los pies juntos, inclinándose ligeramente, pasa

el platón o fuente por el lado izquierdo del comensal.

El comensal debe servirse con los cubiertos de servicio colocados en la

fuente, la cantidad que desea del alimento que le ofrecen.

El mesero debe sostener el platón o fuente con la mano izquierda, con una

servilleta de servicio doblada por debajo del mismo, para protegerse de la

temperatura de la fuente.

El mesero deberá dar preferencia a las damas. (Reynoso, 1995)

Servicio a la inglesa

Este tipo de servicio surge de la antigua costumbre inglesa en la que el jefe de la

familia servía a los presentes en la mesa, convirtiéndose en el tipo de servicio más

usual en los restaurantes, siendo los meseros, los encargados de servir a los

comensales, con el fin de crear un servicio rápido y práctico.

El servicio a la inglesa se caracteriza por:

Los alimentos se ofrecen al comensal en una fuente.

El camarero se sitúa al lado izquierdo del comensal.

El camarero sostiene la fuente sobre una servilleta de servicio, con la mano

izquierda.

6 Gourmets: Persona que conoce de alimentos y bebidas.

47

Aproxima el platón o fuente lo más cerca del comensal que pueda, para

quede cerca del plato.

El mesero con la mano derecha sirve los alimentos al comensal, utilizando

una cuchara y tenedor en forma de pinzas.

El mesero deberá servir la carne en la parte inferior del plato, las guarniciones

en la parte superior y las salsas en recipientes separados. (Equipo Vértice,

2009)

Servicio americano

El servicio americano es el servicio más simple, esto se debe a que los platos salen

ya preparados de la cocina y se sirven al cliente. Se conoce como servicio

emplatado.

Se caracteriza por:

La colocación del plato por el personal de servicio se hace por la derecha.

El plato se coloca centrado, frente al cliente.

Brinda movilidad, agilidad y rapidez.

Es económico, ya que no se usan otros instrumentos de servicio necesarios

en otros modelos. (Equipo Vértice, 2009)

Servicio a la rusa

Este tipo de servicio se realiza en restaurantes de categoría, ya que necesitan

personal calificado para manipular y elaborar alimentos a la vista del cliente.

48

Se conoce con el nombre de servicio en gueridón7 y se caracteriza por la

importancia que se le da a la decoración de los platillos, convirtiéndose en el tipo de

servicio más elegante.

Se caracteriza por:

Dispone de materiales necesarios para el servicio: gueridón, carro caliente o

mesas auxiliares de varios tipos, tablas de trinchar o cuchillos, sartenes,

prensas, marmitas de acero, etc.

Los prestadores del servicio deben tener un alto grado de profesionalidad y

experiencia.

El personal debe conocer a perfección los pasos para desarrollar el servicio.

Debe contener elementos complementarios como: aceites, vinagres, etc.,

platos adicionales para poner instrumentos sucios, lámparas de flama,

sartenes, alacenas para objetos calientes. (Equipo Vértice, 2009)

Para realizar este servicio el mesero deberá:

Presentar los platillos preparados a los comensales por los extremos de la

mesa.

En un gueridón deberá cortar las piezas y colocarlas en un chafing dish para

que no se enfríen.

Servir las piezas en los platos y colocarlos frente al comensal, por su lado

derecho.

Los platos fríos se sirven de igual forma prescindiendo de los chafing dish.

7 Gueridón: Mesa especial para efectuar cortes y flamear.

49

c. Modalidad de servicio de alimentos y bebidas

Modalidad de servicio snack bar

Este tipo de servicio se originó en Estados Unidos de América, consiste en que el

mesero lleva la comida al comensal, en platillos que previamente se han servido

con una apetitosa presentación.

En esta modalidad el mesero deberá servir el plato por el lado derecho del comensal

colocando el plato con la carne en la parte inferior, frente al comensal.

Este servicio es el que se realiza bajo el tipo de servicio americano. (Reynoso, 1995)

Modalidad de servicio buffet

El Buffet8 es aquel que tiene como fin darle realce a una sala con la decoración, en

la que los alimentos se presentan de una forma especial por parte del chef, que a

su vez presenta gran variedad de platillos para los clientes.

En técnicas de cocina y repostería aplicadas al servicio buffet, se define el buffet

como variadas opciones de ofertar un servicio de alimentos y bebidas, lo que

permite a los establecimientos con este giro, que en cualquier momento del día se

pueda ofrecer, en diversas formas y con variedad de productos alimentos, en

espacios como restaurantes, casas habitación, eventos públicos entre otros.

(Castillo, 2008, p. 3).

8 Buffet: Mesa donde se muestran platillos decorados, que el cliente se sirve con libertad.

50

En el servicio buffet los comensales deben pagar un precio por cubierto,

determinado por el establecimiento, posteriormente, deberá servirse personalmente

los alimentos que seleccione entre gran variedad de platillos, trasladando los

alimentos a su mesa, si el comensal desea repetir algún alimento o probar algún

otro, puede servirse cuantas veces desee por el pago que ha realizado previamente.

El buffet se utiliza para designar la mesa en la cual se prepara y se expone, variedad

de viandas y bebidas para una reunión. Este se tiene tres aplicaciones:

Los alimentos y bebidas, son expuestos pero no servidos.

Los alimentos y bebidas son expuestos, el cliente elige lo que desea para

confeccionar su plato y el personal de servicio lo sirve.

El cliente observa los alimentos y bebidas, selecciona aquellos con los que

desea confeccionar su plato y se sirve por sí mismo. Se conoce como “self-

service” o “Buffet abierto”. (Sánchez, 2008).

Modalidad de autoservicio (self-service)

La modalidad de autoservicio se deriva del servicio buffet con la diferencia de que

el comensal observará la variedad de platillos a su disposición, debe informarle al

personal de servicio cuales desea para que estos sirvan los alimentos en su plato y

posteriormente cancela los alimentos que haya seleccionado, repitiendo el mismo

procedimiento cada vez que desee obtener alimentos del buffet. (Reynoso, 1995).

d. Desarrollo del servicio de alimentos y bebidas

Servicio formal

El servicio formal se desarrolla cuando e personal de servicio:

Recibe al comensal.

51

Lo lleva a su mesa y retira la silla para facilitarle que se siente.

Retira el servicio de los lugares donde no hay comensales.

Se sirve agua con una jarra cubierta con una servilleta atada para evitar que

se derrame.

Si los comensales no han solicitado vino se retiran las copas, llevándolas

boca bajo y del pie.

El plato fuerte y la sopa se sirven a la inglesa, solamente en algunos casos

el plato fuerte se sirve a la rusa.

Antes de servir el plato fuerte se deben poner sobre la mesa platos calientes,

los cuales se transportan con una servilleta de servicio limpia.

Los platos se retiran de la mesa uno a uno.

Se retiran las migajas de la mesa con una servilleta de servicio,

depositándolas en un platito panero para evitar que caigan al suelo.

Se sugiere el postre y se colocan los cubiertos correspondientes.

Si se sirven vinos del mismo color se pondrá una copa y las demás se

colocaran cuando sea necesario.

Las copas de vino blanco se retiran antes de servir el postre, sino antes de

servir el vino tinto.

Las copas de vino tinto se recogen antes de servir el champagne, vino de

postre o digestivos.

Si sólo se sirvió un tipo de vino se recogerán junto con la copa de agua

cuando el comensal se retire.

La copa de agua no se retira durante todo el servicio a excepción de la

solicitud del cliente.

Servicio informal

El servicio informal se realiza mediante el personal de servicio quienes son los

encargados de atender las necesidades del cliente. El servicio informal se

desarrolla cuando el personal:

Recibe al comensal y lo acompaña a su mesa.

52

Sirve agua empleando una jarra con una servilleta atada alrededor para evitar

que se derrame el agua.

Recoge el servicio en los lugares donde no hay comensales.

Sirve pan y mantequilla, posterior al servicio de bebidas.

Recoge los cubiertos innecesarios en un plato con la servilleta.

Seca la parte externa de los platos con una servilleta de servicio antes de

colocarlos sobre la mesa para el comensal.

Retirar el pan y la mantequilla antes de servir postre.

Limpia con una servilleta de servicio las migajas del mantel.

Coloca y retira por el lado derecho del comensal, los platos, vasos y copas.

Coloca y retira por el lado izquierdo del comensal, los platos de ensalada,

pan, etc.

2.5.2. Montaje de mesas para el servicio de alimentos y bebidas

El montaje de mesas para los eventos requiere que el capitán de meseros con

ayuda de los meseros invierta tiempo en la colocación de las mismas y que

planifiquen el montaje de la misma, de acuerdo a la ocasión. Se deben tener en

cuenta varios factores para el montaje de mesas:

Lugar

Tipo de evento

Número de personas

Modalidad de servicio de alimentos y bebidas

Tendencias culturales y económicas (Castillo, 2008, p. 46).

a. Montaje de Mesas especiales y Banquetes

Las empresas de organización y montaje de eventos tienen características

especiales de montaje de acuerdo al servicio brinden a los clientes.

53

La forma de realizar el montaje será dependerá de las dimensiones del lugar que

se haya seleccionado previamente para el montaje, del tipo de servicio y del número

de personas que asistan al evento.

Al momento de realizar el montaje con el personal de servicio previo a un evento,

se debe contar con un croquis, el cual tenga la distribución de las mesas en el lugar

seleccionado por el cliente y debe considerar aspectos importantes:

Preparar el lugar y todos los elementos necesarios a utilizar en el montaje de

mesas. (mobiliario, cristalería, mantelería, etc.)

Utilizar el croquis para colocar las mesas de la forma previamente

establecida.

Colocar los muletones y mantelería.

Colocar platos base y de pan según el tipo y la modalidad de servicio.

Colocación de cubertería según tipo y modalidad de servicio.

Colocar y distribuir la cristalería necesaria según tipo y modalidad de servicio.

Colocar las servilletas considerando los dobleces más sencillos por razones

de higiene.

Se procederá a la decoración de las mesas de acuerdo al tipo de banquete

o servicio.

Colocar adecuadamente las sillas y realizar un repaso de cristalería.9

Tipos de montaje más comunes

Para el montaje de los diversos tipos de mesas es necesario considerar las formas

y el tipo de mantelería:

Las mesas rectangulares miden 180cm. de largo por 90cm. de ancho.

Las mesas redondas tienen un diámetro de 150cm. a 180cm.

9 D. Denia, C. Guerrero y J. Jiménez, Manual de servicio de restaurante-bar, Editorial Limusa, S.A de C.V., México, 2008, p. 201-201

54

La mantelería especial para estos montajes generalmente requiere que sea

de mayor dimensión al de las mesas y que tengan según la ocasión tiras,

faldones especiales.

Las formas de colocación de mesas varían según el número de comensales, de la

capacidad que tenga el salón y de la formalidad de un evento. Adquiriendo nombres

diferentes según la distribución de los invitados. Estas pueden ser:

Forma de T

La colocación de mesas en forma de T es aconsejable para un aproximado de 30

personas. Este tipo de colocación se suele hacer en tableros y el comensal de honor

se sitúa en A.

Figura 3. Distribución en T

Fuente: Denia, I., Guerrero, C., y Jiménez, J., (2008). Manual de servicio de restaurante-bar. (2ª

ed.). México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.

55

Forma de U o herradura

Este tipo de colocación de mesas permite la distribución de aproximadamente 50

personas sin colocar ningún comensal en la parte frente a los anfitriones, es utilizada

en casos de aniversarios o celebraciones. (Castillo, 2008, p.50)

Figura 4. Distribución en U

Fuente: Denia, I., Guerrero, C., y Jiménez, J., (2008). Manual de servicio de restaurante-bar. (2ª ed.). México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.

Forma Imperial

La colocación de mesas en forma ovalada permite la distribución de

aproximadamente 20 a 30 personas.

Generalmente se usa para la colocación de grupos reducidos. Se hace con doble

tablero los cuales finalizan de media luna. El invitado de honor será el A y el

comensal B el anfitrión.

56

Figura 5. Forma imperial


Forma de M o peine

Esta forma de colocación de mesas es aconsejable para un aproximado de 60 a

80 personas. El montaje en peine se hace con dos tableros, situando al invitado

de honor en A y el espacio entre los tableros debe ser de dos metros mínimo.

Figura 6. Forma de peine


57

Montajes especiales para servicio buffet

Montaje típico del buffet

Para el servicio buffet se monta una mesa en forma de herradura o rectangular, se

debe evitar aglomeraciones por lo que se pueden colocar mesas en forma lateral,

alargadas para disponer de espacio. El servicio buffet se puede montar en otras

formas de mesas según la dimensión del local y la cantidad de personas que

asistan.

Las mesas del buffet deben disponer de muletón, mantel y cubremantel, cuyo largo

sea hasta el suelo para evitar la visión de la parte baja de la mesa, en caso de que

en esta se tengan provisiones extras para reponer bebidas o bien de almacenajes

de servicios sucios. La mesa del buffet debe ser adornada y posterior a la

decoración se colocaran la variedad de platillos que se han preparado para darle

vistosidad.

El personal de servicio se encargara de preparar alimentos a la vista del cliente en

caso de ser necesario, así como del servicio de los alimentos cuando la modalidad

del buffet lo requiera.

La vajilla, cristalería y cubertería se dispondrá en pilas que faciliten el tránsito de los

comensales y agilicen el servicio. (Sánchez, 2008).

58

Figura 7. Montaje Buffet

Fuente: Sánchez, M., (2008). Preparación y presentación del servicio de comedor. México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.

Bodas

El montaje para buffet de una boda se realiza colocando una mesa presidencial y

frente a esta se colocan las mesas de los invitados. (Castillo, 2008)

.

Figura 8. Montaje de bodas

Fuente: Castillo, H., (2008). Técnicas de cocina y repostería aplicadas al servicio buffet. Nicaragua: Castillo, H.

59

Coctel

El montaje de las mesas se realiza montando un bar mostrador para las bebidas y

una mesa para los alimentos, disponiendo mesas cocteleras o salas lounge para los

invitados que generalmente se encuentran de pie.

Banquete

El banquete es una comida que se ofrece para muchas personas con el fin de

celebrar o agasajar a una persona, existen diversos tipos de banquetes:

Banquetes familiares y amistosos: Las personas que asisten a los banquetes

familiares y amistosos son generalmente personas a los que se desea

homenajear por lo que el banquete se hace en su honor. El número de

personas que asisten a este evento es reducido ya que los anfitriones

restringen el acceso a una lista en específico.

Banquetes de negocios: Generalmente estos banquetes son para empleados

de empresas que generalmente son hombres, o bien, pueden ser para

establecer relaciones comerciales con proveedores.

Distribución de montaje para banquetes

El montaje para el servicio de banquetes se realiza colocando mesas de honor que

pueden ser rectangulares o redondas, distribuyendo el resto de mesas alrededor,

utilizando las formas de montaje más comunes.

Banquete distribución en I

La distribución de un banquete en forma de I tiene el pesto de honor en H y el

anfitrión en C. Esta distribución es adecuada para un número pequeño de

comensales.

60

Figura 9. Distribución en I

Fuente: Denia, I., guerrero, C., y Jiménez, J., (2008). Manual de servicio de restaurante-bar. (2ª ed.). México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.

Banquete distribución de cerradura

La distribución se conoce también con el nombre de ojo de llave, nombre que se

debe a que se realiza colocando un tablero redondo y el resto de mesas

rectangulares. El lugar de honor se encuentra en el puesto A.

Figura 10. Distribución en cerradura


61

Banquete distribución en cuadro

La distribución de un banquete en forma de cuadro se realiza colocando tableros.

Figura 11. Distribución en cuadro


Banquete distribución a la americana

La distribución a la americana se realiza colocando una mesa rectangular para los

invitados de honor y el resto de mesas redondas. Es comúnmente utilizado para

mayor número de comensales.

Figura 12. Distribución a la americana


62

Colocación de mantelería

El Mantel

Una vez que la mesa ha sido seleccionada adecuadamente para un tipo de evento

se procede a cubrirla con un mantel, evitando que los manteles se arruguen.

La dimensión del mantel varía según el tipo de mesa seleccionado para el evento,

se debe considerar que la parte colgante debe ser de 0.40m., para cualquier tipo de

mesa sin importar su forma, procurando que se encuentra limpio y adecuadamente

colocado por encontrarse a la vista del cliente.

La calidad del mantel debe ser de acuerdo a la categoría del establecimiento y se

deben utilizar:

Mantel cuadrado para una mesa cuadrada o redonda.

Mantel rectangular para una mesa rectangular u ovalada.

El mantel debe ser doblado dos veces en el sentido de la anchura para facilitar el

trabajo del camarero al montar las mesas.

La colocación del mantel hacerse sosteniéndolo por los extremos sin pasar las

manos sobre la superficie, procurando que la caída del mantel alrededor de la mesa

coincida. (de la Torre, 1998).

63

Para colocar adecuadamente los manteles en las mesas el mesero debe:

Colocarse en un extremo de la mesa.

Tomar con las dos manos el mantel.

Con los dedos índices y pulgares debe sujetar el doblez principal del mantel,

evitando que se suelte presionándolo con el dedo medio.

El doblez inferior debe quedar libre para acomodarlo en la mesa, deslizando

el doblez medio, jalando hasta que el mantel quede completamente

extendido.

Si pliegue principal no queda en el centro de la mesa, el mesero deberá

repetir el procedimiento para evitar pasar las manos sobre el mantel.

(Reynoso, 1995)

El cubremantel

El cubremantel sirve para montar por segunda vez una mesa en la cual no se ha

quitado el mantel.

Esto se debe a que el fin de los cubremanteles es cubrir una mesa sobre un mantel

que ya está colocado y que no se ha retirado durante el servicio o bien con un fin

decorativo en el caso de un evento o banquete.

Se debe cuidar que el cubremantel no sea de dimensión inferior al diámetro de la

mesa o que presente ondulaciones sobre el borde para que sea perfecto a la vista

del cliente.

64

La Servilleta

Las servilletas son cuadradas en dimensiones de 0.45*0.45m. como mínimo, las

cuales se colocaran a 1 cm del borde de la mesa o sobre un plato doblada en tres

para controlar la higiene de las mismas, evitando ampliamente las formas artísticas

a menos que sea solicitado por el cliente.

Servilleta de servicio o lito

La servilleta de servicio es la que utiliza el mesero con el fin de:

Transportar platos.

Llevar bandeja redonda.

Servir vinos y aguas.

Limpiar migas de pan.

Debe ser diferente a las servilletas que utiliza el cliente y no deberán utilizarse para

ningún otro fin que no sea proteger al mesero y evitar manchas en el uniforme de

trabajo.

Colocación de vajilla, cubertería y cristalería

La vajilla, cubertería y cristalería empleada en el montaje de un evento consta de:

Plato base.

El mesero deberá tomar en cuenta para el montaje de los mismos, que el plato base

se coloca de primero con el fin de determinar el lugar del comensal en la mesa, la

distancia del plato con el borde de la mesa es generalmente de dos centímetros

más al interior de la mesa, a su vez, debe considerar que la distancia entre platos

base es de 60cm. aunque si el comensal quiere mayor comodidad y espacio se

puede dejar más espacio entre platos.

65

Plato plano.

El plato plano se coloca sobre el plato base en casos de que se desee dejar con

fines decorativos o en su defecto el mesero retira el plato base al colocar al

comensal el plato plano.

Cubertería: Cuchillo de mesa, cuchara sopera, tenedor de mesa.

El mesero debe procurar que los cubiertos queden alineados por la parte inferior en

ambos lados del plato, los cuchillos deben ir siempre con la hoja hacia el interior del

plato, del lado derecho al igual que la cuchara, el tenedor debe colocarse del lado

derecho del plato.

El cuchillo, tenedor y cuchara para postre.

Los cubiertos de postre se colocan centrados en la parte superior del plato.

Colocados con el mango hacia la mano con que se va a utilizar, donde la cuchara y

el tenedor permanecen en posición nivelada el uno respecto al otro.

Plato de pan.

El plato de pan puede colocarse antes o después de los cubiertos, situándolo en

línea con el diámetro del plato, este plato se coloca según la formalidad del evento

y el tipo de servicio, sobre el plato del pan se coloca el cuchillo para mantequilla o

en su defecto uno de postre.

Copas: Copa de agua, copa de vino tinto, copa de vino blanco, copa tipo

flauta o champagne.

El mesero debe colocar las copas de derecha a izquierda; copa de vino blanco, copa

de vino tinto, copa de agua. Si es necesario la copa de champagne se coloca entre

la copa de vino tinto y la de agua. Se colocan de esta forma para facilitar al mesero

retirar las copas según las utilice el comensal.10

10 Editorial Limusa, S.A. de C.V. Preparación y presentación del servicio del comedor. México, 2008, p. 47-51

66

Figura 13. Montaje de vajilla, cubertería y cristalería

Fuente: Recuperado el 22 de Agosto de 2014 de: http://www.disfrutacocinando.com/protocolo-para-poner-la-mesa/

2.5.3. Sanidad en el servicio de alimentos y bebidas

a. Limpieza, lavado y sanitización

La limpieza es el acto de eliminar toda la mugre visible, el lavado es eliminar la grasa

mediante un agente limpiador y la sanitización es lograr la desinfección por medio

de soluciones desinfectantes. (Bravo, 2012)

Estos elementos son requisitos básicos para obtener productos con calidad

sanitaria, por lo que se deben describir las operaciones de limpieza y desinfección

de elementos máquinas y utensilios que intervienen en el proceso de preparación y

servicio de alimentos.

Según Sánchez (2008) el proceso de limpieza debe comenzar eliminando los restos

visibles de ingredientes o enseres utilizados en la preparación y servicio de

67

alimentos, posteriormente debe aplicarse un detergente que facilite la eliminación y

disolución de partículas de origen graso, el cual deberá dejarse actuar por un tiempo

determinado, al terminar se deberá eliminar los residuos existentes y los restos de

detergente utilizado durante la limpieza, una vez las superficies se encuentren

limpias deberá sanitizarse con un desinfectante para uso de la industria alimentaria.

Estas cualidades son requisitos exigidos por las empresas y es imprescindible para

lugares que ofrecen servicios al público, especialmente de alimentos y bebidas, por

lo que se debe velar por realizarlos desde diferentes aspectos:

Locales y mobiliario:

Debe estar limpio, con un aspecto agradable a la vista del cliente en cuanto a sus

paredes, techos y suelo. El mobiliario debe estar bien conservado, se deben

reemplazar aquellos que se encuentren en mal estado y siempre deben estar

limpios.

Vajilla, cubertería y cristalería:

Deben estar limpias y en buen estado, velando por la presentación de los alimentos

al eliminar las piezas de loza que se encuentren quebradas.

Personal de servicio:

El personal debe presentarse siempre limpio y debe cumplir con las políticas de la

empresa en cuanto al uso del uniforme y la presentación personal, debe a su vez

velar por la higiene y manipulación de alimentos para evitar contaminación y la

posible propagación de enfermedades a los consumidores.

La higiene y sanidad en establecimientos y bebidas son parte de la carta de

presentación al cliente quienes exigen limpieza esmerada en los servicios e

inocuidad de los alimentos. (Cerra, s.f).

68

Limpieza y desinfección de equipo para servicio de alimentos

Es indispensable la limpieza y cuidado del equipo ya que pueden ser fuente de

contaminación de los alimentos, por lo que es necesario definir las técnicas y

procedimientos adecuados para realizar adecuadamente la limpieza. Existen dos

formas de limpiar los equipos y loza utilizada para el servicio de alimentos y bebidas:

Limpieza a mano.

Limpieza en máquinas.

Sin embargo todos deben estar familiarizados con el proceso de limpieza a mano

en caso de que exista fallas en las máquinas, haciéndose necesario lavar e

higienizar en las piletas.

Lavado de platos manual

Según Richardson (1975) el lavado manual de la loza debe cumplir con los

siguientes requisitos:

Contar con espacio adecuado para trabajar.

Tener una pileta de 3 compartimientos, de largo, ancho y profundidad que

permitan la inmersión de vajillas, equipos y utensilios.

La superficie de escurrimiento de las mesas debe permitir un buen manejo

de la vajilla y equipos, deben ser resistentes a golpes, de materiales de alta

calidad, con inclinación necesaria para el escurrimiento adecuado.

Los platos se deben clasificar por tipo y tamaño, remojándolos previamente

al igual que la cubertería para aflojar los restos de alimentos.

69

El proceso de lavado manual consta de:

Raspado y pre enjuagado

Quitar la suciedad adherida a los platos, raspar las manchas de comida,

depositando los restos en la basura.

Lavado en pileta No. 1

Eliminar las manchas visibles en la superficie de la loza, se debe llenar la pileta con

agua caliente (48.8°C a 51.6°C), añadiendo detergente en cantidad proporcional al

agua en la pileta, se lava con cepillo de cerdas firmes.


Quitar el resto de detergente utilizado de la superficie de estos, ejuagando con

suficiente agua cliente (37.7°C) hasta que estén limpios a la vista y al tacto.

Al terminar el enjuage de los utensilios se colocan en canastos apropiados para su

desinfección con el fin de evitar re-contaminar con las manos.


Sanitizar los utensilios lavados mediante el uso de una solución determinada.

b. Hábitos y prácticas de higiene personal para el personal de servicio y

manipuladores de alimentos

El personal debe velar por el cumplimiento de los hábitos de higiene personal

establecidas por la empresa con el fin de eliminar prácticas poco sanitarias a la vista

del cliente o bien aquellas que puedan ocasionar peligro de enfermedades por

contaminación de alimentos debido a la inadecuada manipulación.

70

Las áreas más importantes en cuanto a la higiene personal son:

Rostro:

El personal masculino deberá estar rasurado, afeitándose antes del servicio para no

dar un aspecto descuidado, cuidando que las lociones sean de aromas suaves.

El personal femenino deberá lucir un rostro con maquillaje discreto y en el caso de

manipular alimentos con el rostro limpio sin maquillaje.

Cabello:

El personal debe guardar higiene del cabello, utilizando peinados discretos y

sencillos.

Aseo Corporal:

Es indispensable que el personal se duche diariamente, debido a la transpiración

que produce la ejecución de las actividades de servicio. Es recomendable que la

ducha sea antes y después del servicio.

Boca y dientes:

Se debe cepillar los dientes para evitar mal olor, utilizando una pasta de dientes de

olor agradable, se debe evitar el mal olor producido por el consumo de tabaco,

alcohol, condimentos y especias culinarias.

Olores:

Se debe evitar el uso de perfumes, desodorantes, lociones, etc., que tengan un olor

fuerte o desagradable.

Aseo de Manos y uñas:

Se debe evitar tener uñas largas, sucias o mordidas, es necesario cuidar el aspecto

de las manos para dar una buena presentación ante la vista del cliente, el personal

femenino debe evitar el uso de esmaltes que puedan contaminar los alimentos.

71

Pies:

Se debe utilizar zapatos cómodos y calcetines del color del pantalón, se debe cuidar

el estado de los pies para evitar cansancio innecesario por la carga de trabajo.

Revisiones médicas:

Se debe realizar visitas al médico para evitar enfermedades por lo menos una vez

al año, con el fin de asegurar que el esfuerzo físico y el tiempo no perjudiquen al

personal y a la empresa por ausencia de personal. (Cerra, s.f).

Es importante que el personal de que manipula alimentos y bebidas, así como el

personal de servicio, cumpla con normas de higiene personal con el fin de mantener

la calidad de los productos que brinda un establecimiento y evitar la contaminación

de los mismos.

Es necesario que el personal cumpla con los requisitos de higiene:

Realicen un baño diario, especialmente antes de la preparación de alimentos.

Deberán cubrirse el cabello con red o cofia.

El uniforme debe estar limpio y presentable.

No utilizar ningún tipo de joya en la cocina.

No fumar, masticar chicle, comer durante sus labores. (Ávila, s.f)

c. Estándares de limpieza y presentación de personal

Los estándares de limpieza y presentación de personal deben ser acorde al

concepto de servicio de la empresa.

72

Es necesario tener un estándar en cuanto al uso de uniforme de personal, el cual

debe estar siempre limpio para mantener una presentación personal e higiene que

nos permita proyectar una imagen pública atractiva.

Uniforme del personal

El uniforme de personal crea una imagen a la vista del cliente, por lo que debe

cumplir estándares de limpieza:

El uniforme debe estar siempre limpio y en buen estado.

Los uniformes no deben ser utilizados fuera del área de trabajo.

Se debe contar con dos uniformes para tener un reemplazo en caso de

roturas o suciedad y así presentar un aspecto impecable.

El personal de cocina no debe utilizar los zapatos en áreas externas a esta,

por la contaminación que puedan traer en ellos.

Los uniformes de personal deben cumplir con tres elementos importantes:

Comodidad:

Facilita la agilidad de los movimientos, por lo que se deben evitar los uniformes

ajustados o ceñidos.

Calidad:

Debe ser de un buen tejido para que resista el constante proceso de lavado y que

no se decoloren fácilmente. Se deben elegir tejidos que sean de fácil limpieza,

secado y planchado.

Buena Confección:

Se debe evitar uniformes mal entallados, ya que el personal refleja en su vestimenta

la imagen y categoría del establecimiento. (Cerra, s.f)

73

Uniforme del personal femenino:

Vestimenta:

Deberá usar obligatoriamente el uniforme definido por la empresa, sin

modificaciones.

La vestimenta para el personal de servicio consiste en blusa blanca, chaquetin

negro, corbatón negro, pantalón o falda negra, calcetas y zapatos negros.

La vestimenta del personal de cocina consiste en filipina blanca, pantalón negro,

calcetas negras, zapatos negros antideslizantes, mandial blanco, cofia y gorro

blanco.

Peinado:

El peinado deberá ser recogido, que descubra la cara completamente.

Maquillaje:

En el caso de meseras deben usar maquillaje suave, en tonos que armonicen con

la piel.

En caso de personal que manipula alimentos, no se debe usar maquillaje.

Manos y uñas:

Siempre limpias y cortas.

Uniforme del personal masculino:

Vestimenta:

El vestuario del personal de servicio consta de camisa blanca, corbatón negro,

chaquetín negro, pantalón blanco y un lito o servilleta de servicio blanco.

El vestuario del personal de cocina consiste en filipina blanca, pantalón negro,

calcetines negros, zapatos negros antideslizantes, cofia y gorro blanco.

74

Peinado:

El cabello deberá tenerlo siempre bien peinado y deberá recortase la barba.

Manos y uñas:

Siempre deben estar limpias y cortas.

Figura 14. Uniforme de personal

Fuente: Recuperado el 22 de Agosto de: http://planetaindustria.com/2014/04/ventajas-y-desventajas-del-uniforme-en-el-trabajo/

Tipos de uniforme de servicio

Existe diversidad de uniformes para el personal de servicio, estos pueden ser

sencillos y muy elegantes, su uso se determina por la categoría del establecimiento.

Los tipos de uniformes para el personal de servicio más utilizados y sus

características distintivas:

Frac negro con cola:

Este tipo de uniforme es más utilizado en establecimientos de categoría por la

elegancia y presentación del personal, generalmente es utilizado por el capitán de

meseros.

75

El frac puede ser color negro o blanco y con o sin cola, el pantalón color negro, se

utiliza chaleco negro, faja y corbatón, la camisa debe ser blanca, el cuello, los puños

y la pechera deben ser almidonados.

Figura 15. Frac

Fuente: Cerra, J., (s.f). Curso de servicios hoteleros: Técnicas y organización. España: Editorial Paraninfo

Chaqué:

El chaqué se compone de chaqueta negra con cola, chaleco color negro o gris, el

pantalón es color negro y rayado con franjas grises, la camisa es blanca con cuello,

puños y pechera almidonados, corbatón color gris, zapatos y calcetines negros.

Este uniforme usualmente lo utilizan los encargados del buffet o el capitán de

meseros.

Figura 16. Chaqué


76

Esmoquin:

El esmoquin puede ser cruzado o no, puede tener un solo botón o bien una fila de

botones, el pantalón es color negro, la chaqueta y el chaquetín puede ser de

diferentes colores, la camisa color blanco, los zapatos y calcetines color negro.

Generalmente es utilizado por los meseros.

Figura 17. Esmoquin


d. Normas Higiénico-Sanitarias para los manipuladores de alimentos

Las normas higiénico-sanitarias son aquellas que brindarán los parámetros a seguir

por el personal manipulador de alimentos11 de una empresa, tanto en la preparación

como en el servicio de los mismos.

Según Sánchez (2008), los requisitos que debe cumplir un manipulador de

alimentos para cumplir con las condiciones higiénico-sanitarias en un

establecimiento que presta este servicio son:

Recibir capacitación sobre higiene alimentaria por parte de la empresa.

Cumplir con las normas de higiene establecidas.

11 Manipulador de alimentos: Personas que tienen contacto directo con los alimentos durante su preparación, fabricación, transformación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, venta y servico.

77

Mantener un grado elevado de aseo personal, especialmente en el uso de

uniforme.

En caso de tener heridas o cortes, deben ser cubiertos con vendajes

impermeables apropiados.

Deben lavarse las manos con agua caliente y jabón desinfectante tantas

veces como lo requiera las condiciones de trabajo, tomando en cuenta

lavárselas antes de incorporarse a su puesto y al realizar actividades ajenas

al mismo.

Es importante que las empresas velen que el personal guarde las normas de

higiene y urbanidad en la manipulación de los alimentos ya que pueden existir

diversas fuentes de contaminación, que pueden perjudicar al establecimiento en

caso de provocar enfermedades en los consumidores. Según Luna (s.f), se debe

considerar que el personal:

Utilice uniformes limpios.

Procure la limpieza del cabello, dientes y uñas.

No utilice jabones o lociones fuertes durante el servicio de alimentos.

No padezca enfermedades contagiosas especialmente gastrointestinales o

respiratorias.

No se rasque las partes del cuerpo, fosas nasales o pelo, durante el servicio.

En caso contrario lavarse las manos cuidadosamente.

No toser, hablar o estornudas sobre los alimentos servidos.

No fumar o comer durante el servicio.

No tocar con las manos las áreas de contacto con el alimento, especialmente

platos, cubiertos y la parte interna de platos, vasos, tazas y copas.

Sujetar los platos colocando la palma en la parte inferior y un dedo en la parte

externa del borde, los vasos, tazas y copas por las partes laterales, nunca se

deben meter los dedos dentro de estos.

Nunca probar los alimentos servidos para el comensal.

78

Servir los alimentos con los utensilios adecuados, nunca con las manos, en

caso de ser necesario se deben utilizar guantes desechables, lavándose las

manos antes de colocárselos, al cambiárselos o después de terminar la

actividad.

Los utensilios de servicio manipulados erróneamente deben descartarse y

reponerse por otros limpios.

No utilizar joyas como aretes, colgantes, anillos, etc., que puedan introducirse

en los alimentos. Solo está permitido el uso de la alianza matrimonial.

Práctica de lavado de manos

“El lavado de manos constante y cada vez que sea necesario elimina el 85% de los

riesgos de contaminación realizada por el hombre” (Martínez, 2012, p. 18).

La importancia del lavado adecuado de las manos para el personal que manipula

alimentos y bebidas se basa en que las manos son las que entran en contacto con

los alimentos y a su vez con otros elementos o bien superficies que pueden contener

bacterias lo que supone riesgo de contaminación cruzada12, lo que puede ocasionar

enfermedades por intoxicación alimentaria, perjudicando la imagen del

establecimiento.

El lavado de manos debe ser realizado por el personal al momento de:

Iniciar la preparación de alimentos y bebidas.

Después de usar el baño.

Al manipular alimentos desechados, desperdicios y basuras.

Al recoger algo del suelo.

12 Contaminación cruzada: Proceso de traspaso de bacterias o microorganismos, por un manipulador alimentario, de un área contaminada a otra limpia, infectando alimentos y superficies.

79

Después del uso de guantes.

Ente la manipulación de alimentos crudos y preparados.

Después de peinarse el pelo.

Al entrar en áreas de preparación de alimentos.

El lavado de manos se debe realizar siguiendo estos pasos:

Humedecer las manos antes de comenzar a lavarlas.

Enjabonarse hasta los codos.

Cepillarse las palmas de la manos, los dedos, las uñas, los codos, durante

un tiempo de 20 segundos como mínimo.

Se enjuaga con agua suficiente hasta los codos

Se secan las manos con papel desechable.

Se utiliza higienizante al finalizar el lavado.

Figura 18. Lavado de manos

Fuente: Ávila, A., (s.f). Manual higiénico de los alimentos. [versión electrónica]. México: Secretaria de turismo. Recuperado el 25 de Agosto de 2014 de:

http://www.sectur.gob.mx/work/models/sectur/Resource/14932/MHA.pdf

80

e. Elementos a tomar en cuenta en el manejo higiénico-sanitario de los

alimentos

Es necesario tomar en cuenta diversos elementos que afectan la manipulación de

los alimentos, los cuales pueden ocasionar el crecimiento de bacterias, gérmenes o

microorganismos que afectan la inocuidad y calidad de los alimentos, apareciendo

por la influencia de:

Temperatura

La temperatura es un elemento importante ya que es capaz de producir

enfermedades en las personas debido al crecimiento de microorganismos dañinos

para la salud, lo que se debe a que cuanto más se eleve o disminuya la temperatura

crea un punto en el cual se desarrollan y multiplican las bacterias o bien se dificulta.

La forma en que la temperatura influye en el desarrollo de microorganismos o bien

se convierte en un aliado para impedir el crecimiento de los mismos, se basa en el

control adecuado y la aplicación correcta de las normas de manipulación y

conservación de alimentos adecuadas.

Según Sánchez (2008) el calor destruye los gérmenes, por lo que aplicar altas

temperaturas permite que los alimentos se conserven por largo tiempo.

La temperatura influye ocasionando:

Crecimiento lento de microbios de 10°C a 20°C.

Reproducción acelerada de microbios de 20°C a 37°C.

Dificultad de crecimiento microbiano a partir de los 50°C.

81

Muerte de microorganismos que provocan enfermedades, quedando

bacterias que alteran las características organolépticas de los alimentos a

65°C.

Los microorganismos no pueden sobrevivir más de 1 ó 2 minutos

destruyendo ciertas bacterias a 100°C temperatura de ebullición del agua.

El frío ocasiona que los gérmenes dejen de multiplicarse sin destruirlos, por lo

que se debe considerar que únicamente se detiene la reproducción de gérmenes

pudiéndose reactivar al no enfriarse más o bien al descongelarse.

La temperatura influye ocasionando:

Se impide el crecimiento de los microorganismos de 1°C a 5°C.

Los microorganismos no se reproducen pero tampoco se destruyen de -12°C

a -18°C, reactivándose al descongelar el alimento.

Temperatura en la fase de preparación y servicio de alimentos

Es importante supervisar las temperaturas en la fase de preparación y servicio de

alimentos con el fin de asegurar la calidad y a su vez evitar posibles enfermedades

por contaminación.

Temperatura de cocimiento interno

Las temperaturas de cocimiento interno de los alimentos son:

63°C para pescados.

69°C para carne molida de res y cerdo, jamón, salchichas, tocino, asados de

res y embutidos.

74°C para carnes de aves y pastas rellenas. (Martínez, 2012, p. 35).

82

Temperatura de servicio

Los alimentos deben mantenerse a una temperatura adecuada durante el servicio

para asegurar la calidad de los mismos.

Para los alimentos las temperaturas deben ser:

Entre 0°C y 4°C para los alimentos fríos.

A más de 60°C para los alimentos calientes

Cuidando que las materias primas y los alimentos preparados no transcurran

un espacio de 2 a 3 horas a temperaturas entre los 4°C y los 60°C, lo cual

potencia el riesgo de contaminación. (Luna, s.f)

Figura 19. Temperatura

Fuente: Ávila, A., (s.f). Manual higiénico de los alimentos. [versión electrónica]. México: Secretaria de turismo. Recuperado el 25 de Agosto de 2014 de:


83

Humedad

La humedad es un factor que afecta ya que la cantidad de agua presente en el

alimento puede ser un elemento que desarrolle microorganismos, en alimentos a

los que no se les ha eliminado parcial o totalmente el agua.

Tiempo

El tiempo es un factor de suma importancia, lo que nos permite mantener un control

adecuado para evitar la reproducción de gérmenes en los alimentos, ya que según

la humedad y temperatura de los mismos es posible detener la reproducción de

bacterias dañinas a la salud mediante el enfriamiento o congelación,

reproduciéndose al recuperar la temperatura, por lo que mientras no exista una

preparación de alimentos que los destruya los tiempos se suman acabada la

conservación en frío.

2.5.4. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas

“La calidad en la gastronomía es una herramienta estratégica que permite que el

comensal quede satisfecho por el servicio recibido y así lograr la fidelidad del mismo

hacia el establecimiento y su recomendación hacia otros clientes potenciales”

(Grunewald, L., y Wagner, M., 2004, p. 8).

a. Definición de calidad

La calidad se refiere al logro de los resultados según la visión y perspectiva del

cliente, respecto a la intención de una empresa de brindar productos y servicios que

superen las expectativas y satisfagan sus necesidades.

84

“Calidad debe entenderse como el grado en el que un conjunto de características

(rasgos diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o expectativas

establecidas)” (Alcalde, 2009, p. 7).

La calidad tiene estricta relación con los deseos y necesidades de los clientes, por

lo tanto se obtiene según el grado de satisfacción de las expectativas del cliente

en cuanto al producto o servicio y en base a la adecuación de los mismos para el

uso de los consumidores.

Características de la calidad

Al crear o diseñar productos y servicios, estos contienen ciertas características que

las hace necesarias y que facilitan la satisfacción de necesidades del cliente, estas

son:

Características técnicas:

Son las características que definen únicamente a los productos.

Características de carácter humano:

Son las características que definen únicamente a los servicios. (Alcalde, 2009)

Requisitos de la calidad

Los requisitos de la calidad son aquellos que se refieren a cómo deben ser las

características de los productos o servicios. Generalmente los requisitos son

elementos indispensables o bien obligatorios con los cuales deben cumplir los

productos (Alcalde, 2009)

85

b. La calidad como estrategia competitiva en empresas de organización y

montaje de eventos

En la actualidad existe gran competitividad en la industria de alimentos y bebidas,

esto se debe a la globalización, competencia entre empresas y la tecnología, lo cual

a su vez ha generado que los clientes sean cada vez más exigentes.

La competencia hace que una empresa trate de mantener, mejorar y aumentar su

presencia en el mercado y de generar la preferencia del cliente, razón por la que se

pone mayor énfasis en la creación de productos y servicios de calidad, para usarlos

como estrategia para mantenerse en el mercado y que puedan competir con otras

empresas de su rango para satisfacer las necesidades del cliente, ganar su lealtad

y preferencia y generar nuevos clientes. Para lograrlo es necesario aportar valor

añadido al producto o servicio, innovando y mejorando la calidad constantemente.

c. Factores que afectan la calidad

Las empresas se ven afectadas por cuatro factores fundamentales que afectan el

mantenimiento de la calidad en todos los ámbitos de una empresa.

Factor humano

En este factor se considera la calidad como un factor humano, ya que los empleados

brindan sus ideas, creatividad y sugerencias lo cual promueve la innovación y

mejora constante de sus actividades y funciones.

La mejora constante en una empresa implica a su vez la mejora y el desarrollo en

la calidad del recurso humano, ya que son ellos los responsables de llevar a cabo

las actividades que favorecen a la empresa en el cumplimiento de su objetivo y en

el alcance de sus metas. (Alcalde, 2009)

86

Factor técnico

El factor técnico se refiere al avance tecnológico y científico en el mundo actual que

permite optimizar procesos, haciéndolos más eficientes y efectivos, con lo cual se

asegura la calidad de los productos y servicios. (Alcalde, 2009)

Factor comercial

El factor comercial afecta la calidad de una empresa ya que según el mercado

globalizado, el avance tecnológico y científico, así como el surgimiento de

competencias, obligan a las empresas a mejorar la calidad de sus productos y

servicios para ofrecerlos al cliente y así asegurar su posicionamiento en el mercado.

(Alcalde, 2009)

Factor medioambiental

Actualmente las empresas se preocupan más por el medioambiente al crear

productos y servicios para sus clientes, los cuales puedan afectar a la sociedad, por

lo cual ponen mayor énfasis en adaptar sistemas productivos que colaboren con el

medio ambiente. (Alcalde, 2009)

d. Normas y sistemas de calidad aplicadas al servicio de alimentos y bebidas

Normas ISO

La Organización Internacional de Normalización a través de la federación mundial

(ISO) publicó las normas ISO 9000:2000 las cuales tienen como objetivo establecer

normas que puede implementar cualquier tipo de empresas para gestionar su

sistema de calidad. (Gallego, 2002)

87

Normas ISO-9000

“Las normas de gestión de la calidad ISO 9000 pueden ser usadas por empresas

de cualquier tamaño y característica: industrias, fabricantes, empresas de servicios

y organizaciones públicas en todo el mundo” (Alcalde, 2009, p. 73).

Sistema HACCP (Análisis de riesgos para puntos de control crítico)

El sistema HACCP es un sistema que identifica los peligros específicos y medidas

para el control de los mismos con el fin de asegurar la calidad e inocuidad de los

alimentos. Este evalúa los peligros para tomar acciones correctivas y de prevención

que se basan en un ensayo del producto final.

Se aplica a la cadena de procesos de los alimentos, desde el productor hasta llegar

a manos del consumidor final, aumentando la confianza en la inocuidad de los

mismos. Es compatible con la aplicación del sistema ISO-9000 y se considera el

sistema de preferencia para controlar la inocuidad de los alimentos ya que estudia

los riesgos, recopila procesos y evalúa para determinar las condiciones que

ocasionaron los riesgos para eliminarlos y garantizar la inocuidad de los mismos.

(Martínez, 2012)

e. Estándares de calidad

“Los estándares de calidad precisan condiciones de temperatura, tiempos de

caducidad, de cocimiento y de vida una vez cocidos o procesados” (Lara, 2012, p.

22).

88

2.5.5 Gestión económica en el servicio de alimentos y bebidas

a. Abastecimiento de insumos

Se refiere a determinar cuánto se debe comprar de materias primas para la

elaboración de alimentos y bebidas, asegurando que el proceso de compra

optimizará los recursos al utilizar las materias aun cuando su calidad la hace

utilizable.

b. Proceso administrativo de compras

Es el proceso que se lleva a cabo para realizar las compras adecuadas de materia

prima para la elaboración de alimentos y bebidas con altos estándares de calidad,

para lo cual es necesario definir las especificaciones estándar de las compras a

efectuarse para el servicio de alimentos.

Especificaciones estándar de compras

“Son las características concisas de compras de los productos en cuanto a color,

calidad, tamaño, peso, presentación, cantidad, etc., deseados para lograr una

uniformidad para la producción de los alimentos” (Yousimatz, 2012, p. 75).

Estos deben ser detallados con suficiente claridad a fin de guiar a las personas a la

compra adecuada de los insumos para la preparación de los alimentos, deben estar

al día modificando cuando sean necesario las características de los nuevos

productos.

89

Recepción de mercancías

La recepción de las mercancías deberá hacerse observando adecuadamente los

productos que se han comprado previamente con el fin de asegurar la calidad de

los mismos, siendo estos; temperatura y humedad.

Almacenamiento de mercancías

El almacenaje de mercancías debe hacerse considerando que los productos

perecederos13 que requieren de cuidados especiales, tales como:

Frutas, verduras y vegetales frescos: Requieren refrigeración a temperatura

de 4 a 6°C.

Papas y cebollas: Requieren refrigeración a temperatura de 10 a 13°C, deben

estar libres de humedad.

Huevos: Deben estar limpios y secos la refrigeración es de 3 a 4°C.

Mantequilla: Deben estar en refrigeración debidamente empacados.

Quesos: Se deben colocar en recipientes separados.

Pescados y mariscos: Su consumo es inmediato, pero se puede almacenar

hasta tres días posteriores a su compra.

Carnes: Se debe refrigerar hasta su elaboración a una temperatura no menor

de 0°C.

13 Productos Perecederos: Mercancías que tienen una menor duración de vida y requieren mayores cuidados para su conservación.

90

CAPÍTULO III

3. Marco Metodológico

3.1 Método

El método que se utilizó en la realización del presente estudio es el descriptivo, ya

que el mismo permitió obtener datos importantes sobre los diversos aspectos,

dimensiones o componentes del tema que se investigó. Este método fue básico

para llevar a cabo la investigación, puesto que mediante el uso del mismo, se

recopiló la información necesaria para lograr un posterior análisis y utilizarlo en la

elaboración de la propuesta: Manual de operaciones para el servicio de alimentos y

bebidas aplicado a la empresa La Casa de Yoli.

3.2 Tipo de Investigación

Investigación Descriptiva: Como su nombre lo indica, consiste en describir las

características de una población o fenómeno. Esta intenta determinar las

respuestas a las preguntas ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Cómo?.

Sirve para determinar las preferencias sobre el objeto de estudio de la muestra

poblacional.

3.3 Herramienta

3.3.1 Entrevista

Es el método de investigación que recopila información mediante la comunicación

entre el entrevistador y el sujeto de estudio, con el fin de obtener respuestas

verbales a las interrogantes planteadas sobre un tema en específico, al hacer uso

91

de guías de evaluación previamente elaboradas, las cuales son aplicadas a un

universo o muestras establecidos, con el propósito de conocer su opinión.

3.4 Universo

Se llama universo o población al total de elementos que reúnen ciertas

características homogéneas, las cuales son objeto de una investigación.

3.4.1 Muestra

La muestra es una parte del universo que debe presentar en proporción reducida,

los mismos fenómenos que ocurren en aquél, con el fin de estudiarlos y medirlos.

En esta parte se define la cantidad de entrevistas a realizar.

3.5 Análisis integral

El análisis integral es una metodología que se utiliza para evaluar las áreas y

procesos de una organización de manera integral.

El análisis integral estudia y analiza, el entorno de una organización, su estructura,

organización, políticas, planes, programas, sistemas y controles, que permiten

conocer y obtener información referente a la adecuada administración de las áreas,

así como, detectar las áreas problemáticas, para tomar decisiones que optimicen y

eleven los niveles de efectividad y productividad de la misma.

3.5.1 Cédulas de evaluación

Las cédulas de evaluación son formatos que el evaluador de las áreas y procesos

de una organización, debe realizar para facilitar la revisión de la información

obtenida durante la entrevista.

92

Las cédulas de evaluación sirven al evaluador como evidencia para la elaboración

de un informe de resultados obtenidos durante el análisis, que posteriormente

permitirá tomar decisiones respecto a los problemas de las áreas evaluadas y a su

vez conocer aquellas que se encuentran en un estado efectivo en la organización.

93

a. Cédula de evaluación del área administrativa

Área: Administrativa Fecha: Octubre 2014

Comentarios: Responsable:

Evaluacion Diagnostico

●Objetivos Empresariales

●Los empleados administrativos y

operativos conocen los objetivos

empresariales.

●Los empleados comprenden

claramente los objetivos y trabajan

para conseguirlos.● La infraestructura del lugar es

amplia se ha estructurado para

adaptarlo a necesidades del

●Los objetivos se formaron

tomando en cuenta al personal

administrativo y operativo.● Los objetivos empresariales

son ●La empresa cuenta con una

misión y visión empresarial

●Políticas empresariales

●La empresa cuenta con políticas

de

servicio, descuentos y ●Las políticas de la empresa son

de

fácil comprensión para los ●Las políticas las conoce el

personal

●Estructura y organización

●La empresa tienen un

organigrama

general y esta formalmente

●Los objetivos de la empresa se

cumplen con facilidad al estar

formalmente organizada.

●Se han distribuido funciones de

acuerdo a la estructura de la

organización y se han creado la

descripción de funciones.●El personal conoce las funciones

y

responsabilidades del puesto que

desempeña, sabe quien es su jefe

Jorge Samuel De León Ovalle


Área o proceso evaluado

●La empresa no cuenta con

indicadores escritos que permiten

evaluar el cumplimiento de los

objetivos, el control se realiza de

forma visual y por conocimiento.

Hechos sobresalientes

●Las políticas de la empresa se

siguen

para eventos sociales, sin embargo

en cuanto a políticas en ocasiones se

cambian para eventos religiosos,

especialmente de iglesias.

●La estrucutra organizacional fue

planeada a mediano plazo, por lo que

será inadecuada al ampliar servicios

y contratar más personal.

Hay 3 Personas en el área administrativa. Estas se

encargan del area de administración general, administración

de elaboración y servicio de alimentos y bebidas y la

coordinación de eventos.

94

b. Cédula de evaluación del área operativa

Área: Operativa Fecha: Octubre 2014



●Sistemas y procedimientos

●Los procedimientos se

actualizan cada 3 meses o

cuando es necesario para

seguir con aquellos que han

funcionado adecuadamente.

● Los procedimientos han

sido adecuado pero no

suficientes para todas las

áreas y para optimizar el

●La empresa considera que

se deben ortimizar procesos y

ponerlos por escrito.

●Se dispone de estructura

necesaria para desarrollar

sistemas y procedimientos

para el área de alimentos y

para cubrir las necesidades

de la empresa.

●Los procedimientos deben

seguir los objetivos y metas

de la empresa para optimizar

el servicio.●El personal sigue

procedimientos mécanicos y

procedimientos que se dan

antes y despúes de cada

evento.


Heidy Marleny Ortiz Sinay

Mesera

Felipe López

Capitán de meseros


El área operativa se encarga de la elaboración y servicio de

alimentos y bebidas, así como, de la atención a los clientes.

●No cuentan con un manual de

operaciones y procedimientos

para el departamento de

alimentos y bebidas, se siguen

procesos mécanicos que no

están por escrito.

●Los procedimientos para el

departamento están en

proceso de elaboración.

●No se han elaborado

sistemas y procedimientos en

el área de alimentos.

●Los procedimientos se han

explicado verbalmente y antes

de cada evento se recuerdan

de la misma forma.

95

●El personal sigue

procedimientos mécanicos y

procedimientos que se dan

antes y despúes de cada

evento.

●Personal

●La empresa presenta al

personal con sus compañeros

de trabajo, le da un recorrido

por las instalaciones de la

misma y le presenta a su jefe

inmediato.

●A los empleados se les da

a conocer las funciones y

actividades a realizar en el

puesto.

●El personal es adecuado

para realizar eventos.

●Las relaciones con el

personal son buenas, se

encuentran en la empresa

desde que inicio.

●El personal tiene

experiencia suficiente para

desempeñar sus funciones.

●Capacitación

●Los empleados reciben

inducción al empezar e

trabajar en la empresa.

●El personal administrativo y

operativo recibe

capacitaciones con cursos

dentro y fuera de la empresa.

●Seguridad e higiene

●Las condiciones de trabajo

son adecuadas para el

personal.

●Se le da a conocer al

empleado la importancia de

la salud e higiene personal y

lo que puede ocasionar en un

comensal si no se cuida.

●Aplican forma improvisada

de desinfección y limpieza de

equipo.

●En ocasiones de eventos muy

grandes se ha tenido que

contratar personal de servicio.

●La empresa no cuenta con un

programa de higiene como tal

pero si se siguen normas

dentro para cuidar la higiene

96

●Aplican forma improvisada

de desinfección y limpieza de

equipo.

●Recursos Materiales

●La infraestructura de la

empresa es necesaria cuenta

con espacio suficeinte para

ampliarla o adecuarla si es

necesario.

●Los espacios fisicos de la

empresa son suficientes y

adecuados para los eventos

que se realizan.

●Existe adecuada de

seguridad para el personal y

bienes de la empresa en

eventos grandes es necesario

optar por contratar mas

personal de seguridad.

●La empresa cuenta con

equipo técnico suficiente para

realizar las operaciones.

●La empresa cuenta con

servicio de agua, luz y energía

eléctrica.

●El chef es el responsable de

la recepción de mercancías.

●El gerente es quien autoriza

las compras.●Se verifican las mercancías

para constatar la calidad de

los productos.

●Almacenes

●La empresa cuenta con un

almacén para los productos y

mercancías.

●El almacén esta en el área

de cocina y el responsable es

el gerente de alimentos.

●El almacen tiene capacidad

●Existe almacenaje

improvisado en los alimentos

secos.

●No hay control de recepción

de alimentos.

●La empresa no cuenta con

especificaciones de compra

escritas para controlar la

calidad, almacenamiento y

condiciones de compra.

●No cuenta con un manual de

operaciones para almacenar

productos.

97

●No hay control de recepción

de alimentos.

●Control

● El gerente es el

responsable

de definir los controles de los

eventos.

●Hay controles de

temperatura de alimentos.

●El gerente es el responsable

del control interno.

●Hace falta controles para

garantizar la calidad de

alimentos y del servicio.

●Se revisa la calidad de los

productos antes de servirlos.

●Se revisan los

procedimientos de operación

y la eficiencia individual del

personal.

98

c. Cédula de evaluación del área de comercialización

Área: Área de Comercialización Fecha: Octubre 2014



●Localización

●La localizacion de la empesa

es adecuada ya que el municipio

ha desarrollado comercialmente y

es un área donde se realizan

muchos eventos.

●La empreza tiene una

ubicación favorable ya que es

accesible y cercano de otras

empresas que se dedican a

brindar servicios similares.● La planeación de un evento se

realiza con 2 semanas de

anticipación para asegurar la

disponibilidad de personal y

materiales

●Producción

●Se realizan reuniones para

definir las características del

evento y planificar la producción

de alimentos.

●Existen estandares de

servicio como temperaturas,

higiene y presentacion de

alimentos.●Los procesos y estandares

son para los procesos que se

realizan constantemente.

● El responsable de verificar el

cumplimiento de los estandares

de calidad es el gerente de


●A los colaboradores se les

enseña de forma verbal los

estandares de calidad,●El personal cuenta con

uniformes adecuados para

realizar las actividades aunque

requiere modificación.

En el área de comercialización se evaluan los

aspectos de ubicación y de producción de la

empresa.


Jorge Samuel De León Ovalle



●Los estándares de calidad

no se encuentran escritos.

99

CAPÍTULO IV

4. Manual de operaciones para el servicio de alimentos y bebidas,

aplicado a la empresa La Casa de Yoli

INDICE

Procedimiento: Limpieza general de salón .............................................................. 1

Procedimiento: Mise en Place del salón .................................................................. 3

Procedimiento: Colocación de mantel ..................................................................... 5

Procedimiento: Montaje De Mesa ........................................................................... 7

Procedimiento: Montaje de mesas para banquete .................................................. 9

Procedimiento: Atención al cliente al iniciar un evento .......................................... 12

Procedimiento: Servicio Francés ........................................................................... 14

Procedimiento: Servicio Inglés .............................................................................. 16

Procedimiento: Servicio americano ....................................................................... 18

Procedimiento: Servicio ruso ................................................................................. 20

Procedimiento: Descorche de vino ....................................................................... 22

Procedimiento: Servicio de café ............................................................................ 24

Procedimiento: Servicio formal .............................................................................. 26

Procedimiento: Servicio informal ........................................................................... 29

Procedimiento: Lavado de manos ......................................................................... 31

Procedimiento: Lavado de platos a mano ............................................................. 33

Procedimiento: Proceso administrativo de compras .............................................. 35

Procedimiento: Recepción de mercancías ............................................................ 37

Procedimiento: Almacenamiento de mercancías .................................................. 39

4.1 Propuesta

De acuerdo al análisis realizado referente a los diversos procesos y áreas de la

empresa, se ha determinado que la elaboración y servicio de alimentos y bebidas

necesita de procedimientos claros y detallados para estandarizar el servicio, con el

fin de mantener un control adecuado de los procesos que optimicen el servicio y

que aseguren la calidad de los productos que se ofrecen al comensal.

Razón por la cual se hace necesaria la implementación de un manual de

operaciones para el servicio de alimentos y bebidas, que complementa el sistema

de control interno de la empresa y permitirá que los colaboradores obtengan la

información necesaria para desempeñar adecuadamente sus funciones al brindar

información útil y detallada sobre las distintas operaciones o actividades en el área

de alimentos de la organización, con el propósito de optimizar los estándares de

calidad en el servicio y producción de los alimentos y a mantener un adecuado

control que permita cumplir con los objetivos y metas de la organización.

Por tal razón, se presenta el siguiente manual operativo, que contiene información

básica, fundamental y detallada, de procesos indispensables en el departamento de

alimentos y bebidas de una empresa de organización y montaje de eventos, tales

como: limpieza de, montaje de áreas de trabajo, atención al cliente, definición de

tipos de montajes y tipos de servicio, recepción y almacenamiento de mercancías,

entre otros.

Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

MANUAL DE OPERACIONES PARA EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Preparado por: Ana Gabriela De León Revisado por: No aplica Autorizado por: No aplica

Nomenclatura: SA-LC Departamento: Alimentos y Bebidas Fecha de elaboración: Octubre 2014 Fecha y número de revisión: No aplica

S A - L C

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Procedimiento: Limpieza general de salón

LIMPIEZA GENERAL DE SALÓN

1. Objetivo:

Estandarizar el proceso de limpieza del salón con el fin de preparar el montaje adecuado para el tipo de

evento a desarrollar.

2. Alcance

Aplica al personal operativo de La Casa de Yoli, especialmente a los meseros, encargados del salón y del

montaje de mesa.

3. Referencias

“No aplica”

4. Responsabilidad

4.1 Es responsabilidad de los meseros, desarrollar adecuadamente este procedimiento al preparar el

salón para un evento determinado.

4.2 Es responsabilidad del capitán de meseros mantener un control de la ejecución adecuada de este

procedimiento y del cumplimiento de los estándares del mismo.

5. Acciones

5.1 Cierre las puertas del salón y coloque señalización adecuada, que indique la limpieza del salón.

5.2 Retire todo el menaje y mantelería de las mesas, colocándolo en un lugar especial, para realizar el

cambio correspondiente.

5.3 Mueva las mesas y las sillas a los costados para tener mayor facilidad para limpiar el salón.

5.4 Barra el salón, eliminando toda la suciedad y polvo del mismo.

5.5 Pase el trapeador para eliminar restos de suciedad visible.

5.6 Pase la maquinaria con cera para pulir y dar brillo a los pisos.

5.7 Ubique las mesas y sillas en su respectivo sitio, cuidando que se encuentren a un metro de

separación entre espalda y espalda.

5.8 Limpie las ventanas, mesas y sillas, utilizando un paño humedecido con limpia vidrios o líquido

especial para el mobiliario.





S A - L C

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6. Definiciones

Estándar: Actividad o proceso que ha sido previamente establecido.

Menaje: Conjunto de utensilios de cocina y de servicio de mesa.

7. Modificaciones

“No aplica” (00)

8. Distribución

Manual de Procedimientos para el servicio de alimentos y bebidas

9. Diagrama de flujo

PROCEDIMIENTOS





S A - L C

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MISE EN PLACE DEL SALÓN

1. Objetivo:

Establecer el proceso para realizar un adecuado ordenamiento y colocación del mobiliario y equipo necesario

para realizar un evento y servir alimentos al comensal.

2. Alcance

Aplica a todos los eventos del departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de

servicio, en especial al capitán de meseros que dirige al personal durante el evento.

3. Referencias

“No aplica”

4. Responsabilidad

4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento durante el montaje de mesas en

cualquier clase de eventos.


procedimiento.

5. Acciones

5.1 Realice el montaje de mesas según el tipo de evento que se ha establecido previamente.

5.2 Coloque el mantel asegurándose de que este se encuentre bien centrado.

5.3 Extienda el sobremantel asegurándose que no quede descuadrado.

5.4 Coloque la vajilla, cristalería y cubertería, según el tipo de servicio establecido para el evento.

5.5 Coloque la servilleta para marcar el lugar del comensal en la mesa.

6. Definiciones

Mise en Place: Término utilizado para poner en orden, todos los equipos y utensilios para el servicio de

alimentos.

Procedimiento: Mise en Place del salón





S A - L C

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7. Modificaciones


8. Distribución



PROCEDIMIENTOS





S A - L C

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COLOCACIÓN DE MANTEL

1. Objetivo:

Estandarizar el proceso de colocación de manteles para los diversos tipos de eventos.

2. Alcance

Aplica a todos los eventos del departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de

servicio.

3. Referencias

Figura SA-LC. Colocación de mantel

4. Responsabilidad




procedimiento.

5. Acciones

5.1 Elija un mantel de dimensiones adecuadas a la superficie de la mesa a utilizar en el evento.

5.2 Desdoble el mantel en la superficie de la mesa.

5.2.1 Extienda el mantel con el doblez hacia su cuerpo.

5.2.2 Observar que las caídas del mantel sean iguales.

5.2.2 Sujetar los dobleces del mantel de los extremos para extenderlo con facilidad.

5.3 Levante todo el mantel con el fin de extenderlo y colocarlo adecuadamente.

5.4 Desdoble el mantel del lado exterior de la mesa con un movimiento firme.

5.4.1 Sosteniendo los dobleces del mantel para que pasen por el centro de la mesa.

5.4.2 Suelte el doblez cerrado del mantel.

5.5 Termine de colocar el mantel y revise que el mantel este colocado adecuadamente.

Procedimiento: Colocación de mantel





S A - L C

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6. Definiciones

Estandarizar: Proceso mediante el cual se realiza una actividad de manera previamente establecida.

Dimensiones: Medida de espacio o tamaño.

7. Modificaciones


8. Distribución



PROCEDIMIENTOS





S A - L C

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MONTAJE DE MESA

1. Objetivo:

Establecer la adecuada disposición de la cristalería en un montaje de mesa para un evento.

2. Alcance:

Aplica a todos los eventos del departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio.

3. Referencias:

Figura SA-LC. Montaje de mesa

4. Responsabilidad:




procedimiento.

5. Acciones:

5.1 Colocar el plato base a 1 cm. del borde de la mesa, frente al asiento del comensal.

5.2 Colocar el cuchillo a 1cm del plato del lado derecho.

5.2.1 El filo del cuchillo debe estar hacia el plato.

5.2.2 Se debe alinear el cuchillo con el borde del plato base.

5.3 Colocar el tenedor a 1cm del plato del lado izquierdo.

5.3.1 Las puntas del tenedor hacia arriba.

5.3.2 Se debe alinear el mango del tenedor con el borde del plato base.

5.4 Colocar el plato de pan a 1cm. del tenedor del lado izquierdo del plato base.

5.4.1 Se debe alinear el plato de pan con el borde del plato base.

5.5 Colocar el cuchillo para mantequilla sobre el área derecha del plato de pan.

5.5.1 Se debe colocar el cuchillo en la parte alta del plato con el filo apuntando hacia dentro del

plato.

5.6 Colocar la copa para vino del lado izquierda a 1 cm del cuchillo.

5.7 Colocar la copa para agua a 1cm. de la de vino, en forma diagonal, del lado izquierdo.

5.8 Colocar la servilleta en el centro del plato base.

Procedimiento: Montaje De Mesa





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6. Definiciones:

Montaje: Es el proceso o acción de colocar cada pieza en su posición definitiva.

Plato base: Plato de 30 ó 40 cms. que se utiliza de soporte para colocar sobre el resto de vajilla que utilizará

un comensal.

Alinear: Poner en línea recta.

7. Modificaciones:


8. Distribución:

Manual para el servicio de alimentos y bebidas.

9. Diagramas de flujo:

PROCEDIMIENTOS





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Procedimiento: Montaje de mesas para banquete

MONTAJE DE MESAS PARA BANQUETE

1. Objetivo:

Establecer la adecuada disposición de la cristalería en un montaje de mesa para un banquete.

2. Alcance:

Aplica a todos los eventos banquetes del departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal

de servicio.

3. Referencias:

Figura SA-LC. Montaje de mesas para banquete

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento durante el montaje de mesas en un

banquete.


procedimiento.

5. Acciones:












plato.

5.6 Colocar el cuchillo de postre.

5.6.1 Se coloca el cuchillo con el filo hacia dentro del plato.





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5.6.2 El cuchillo se coloca con la punta hacia el lado izquierdo, en la parte superior del plato.

5.7 Colocar el tenedor de postre.

5.7.1 El tenedor de postre se coloca con las puntas hacia arriba.

5.7.2 El tenedor se coloca con las puntas hacia el lado derecho, arriba del cuchillo de postre.

5.8 Colocar la cuchara de postre.

5.8.1 La cuchara de postre se coloca con el fondo hacia el lado izquierdo, arriba del tenedor de

postre.

5.9 Colocar la copa para vino blanco del lado izquierda a 1 cm del cuchillo.

5.10 Colocar la copa para vino tinto



6. Definiciones:

Montaje: Es el proceso o acción de colocar cada pieza en su posición definitiva.


un comensal.

Alinear: Poner en línea recta.

Banquete: Comida elegante celebrada para gran cantidad de personas.

7. Modificaciones:


8. Distribución:






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PROCEDIMIENTOS





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Procedimiento: Atención al cliente al iniciar un evento

MONTAJE DE MESAS PARA BANQUETE

1. Objetivo:

Establecer bases para un recibimiento adecuado del comensal por parte del servicio para estandarizar los

niveles de atención.

2. Alcance:

Aplica a todo el personal del departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y en especial al personal

de personal de servicio.

3. Referencias:

“No aplica”

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento para atender y recibir adecuadamente a

los clientes que asisten a un evento en La Casa de Yoli

4.2 Es responsabilidad de todo el personal de La Casa de Yoli seguir los estándares de atención para

brindar un buen servicio.

5. Acciones:

5.1 Dar la bienvenida al cliente, utilizando la frase: Bienvenidos

5.2 Salude de acuerdo con la hora del día: Buenos días, buenas tardes o buenas noches.

5.3 Identifíquese con su primer nombre y su cargo.

5.4 Acompáñelos a su respectiva mesa.

5.5 Inicio el servicio en el momento indicado por el capitán de meseros.

6. Definiciones:

“No aplica”

7. Modificaciones:






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8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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SERVICIO FRANCES

1. Objetivo:

Establecer la forma correcta de atender al comensal al utilizar el servicio francés.

2. Alcance:

Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio.

3. Referencias:

“No aplica”

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento durante el servicio al comensal.


procedimiento.

5. Acciones:

5.1 Coloque un plato vacío frente al comensal, el cual será el que se servirá, con la mano derecha.

5.2 Coloque el platón con los alimentos sobre la mano izquierda.

5.3 Coloque el platón con los mangos de la pinza apuntando hacia el cliente.

5.4 Parece frente al comensal del lado izquierdo del comensal.

5.5 Acerque el platón al plato del cliente lo más que pueda, para facilitar que se sirva solo.

6. Definiciones:

Comensal: Persona que come en una mesa.

Platón: Plato grande, hondo o plano que se usa para colocar alimentos.

7. Modificaciones:


8. Distribución:


Procedimiento: Servicio Francés





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PROCEDIMIENTOS





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SERVICIO INGLES

1. Objetivo:

Establecer la forma correcta de atender al comensal al utilizar el servicio inglés.

2. Alcance:


3. Referencias:

“No aplica”

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento al utilizar el servicio inglés.


procedimiento.

5. Acciones:

5.1 Coloque un plato vacío frente al comensal, el cual será el que se servirá.

5.2 Coloque el platón sobre la mano izquierda.

5.3 Parece al lado izquierdo del comensal

5.4 Baje el platón lo más cerca posible del plato del cliente.

5.5 Sirva los alimentos con la pinza que se encuentra en el platón con la mano derecha.

6. Definiciones:


Platón: Plato grande, hondo o plano que se usa para colocar alimentos.

7. Modificaciones:


Procedimiento: Servicio Inglés





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8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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Procedimiento: Servicio americano

SERVICIO AMERICANO

1. Objetivo:

Establecer la forma correcta de atender al comensal al utilizar el servicio americano.

2. Alcance:


3. Referencias:

“No aplica”

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento al utilizar el servicio americano.


procedimiento.

5. Acciones:

5.1 Recoger el plato previamente emplatado en la cocina.

5.2 Coloque el plato sobre una charola.

5.3 Coloque una campana encima del plato para protegerlo y conservar temperatura de servicio.

5.4 Parece frente al comensal.

5.5 Tome el plato con la mano izquierda.

5.5.1 Coloque el plato entre el pulgar y el índice, procurando que sus dedos no entren en contacto

con los alimentos.

5.6 Coloque el plato frente al comensal con la proteína hacia el frente del mismo.

6. Definiciones:

Emplatado: Colocar alimentos ya preparados en el plato donde se van a servir.

7. Modificaciones:






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8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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SERVICIO RUSO

1. Objetivo:

Establecer la forma correcta de atender al comensal al utilizar el servicio ruso.

2. Alcance:


3. Referencias:

“No aplica”

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento al utilizar el servicio ruso.


procedimiento.

5. Acciones:

5.1 Preparar el gueridón con elementos necesarios para servicio.

5.2 Coloque el gueridón a 50 cm. de la mesa del cliente.

5.3 Coloque encima los elementos necesarios para preparar el platillo.

5.4 Prepare los alimentos con delicadeza.

5.5 Sirva los alimentos con pinzas, colocando la cuchara en la mano derecha y el tenedor en la mano

izquierda.

5.6 Coloque el plato servido frente al cliente, por el lado derecho del comensal.

6. Definiciones:

Gueridón: Mesa de servicio móvil o carrito que se utiliza en la restauración para que el personal de sala pueda

preparar alimentos.


Procedimiento: Servicio ruso





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7. Modificaciones:


8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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DESCORCHE DE VINO

1. Objetivo:

Establecer el servicio el proceso correcto para el servicio de vinos durante un evento.

2. Alcance:

Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio, especialmente

meseros.

3. Referencias:

Figura SA-LC. Descorche de vino

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, utilizar este procedimiento al utilizar el servicio inglés.


procedimiento.

5. Acciones:

5.1 Realice un corte alrededor del cuello de la botella debajo del corcho: el anillo, o hacer el corte alrededor

del cuello encima de la parte abombada del corcho.

5.2 Corte la cápsula de estaño sobre el corte circular hasta arriba.

5.3 Desprenda la cápsula de estaño de la botella.

5.4 Limpie el cuello de la botella.

5.5 Coloque el espiral del sacacorchos en el centro del corcho.

5.6 Perfore el corcho.

5.7 Gire el espiral hasta enterrarlo y coloque el pico de la palanca en el cuello de la botella.

5.8 Sostenga la botella con la mano izquierda.

5.9 Descorche, jalando la espiral, hasta sacar el corcho con la mano derecha.

5.10 Huela el corcho y colóquelo en un plato pequeño.

5.11 Limpie el cuello de la botella.

Procedimiento: Descorche de vino





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6. Definiciones:

Corcho: Tapón cilíndrico de la parte externa de troncos y ramas de alcornoque que sirven para cerrar botellas.

Cápsula de estaño: Cubre tapón de la botella de vino, envuelve el corcho y el cuello de la botella.

Perforar: Hacer un agujero muy profundo o que atraviese de parte a parte.

Descorche: Acto de abrir o destapar botellas.

7. Modificaciones:


8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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Procedimiento: Servicio de café

SERVICIO DE CAFÉ

1. Objetivo:

Establecerla forma adecuada en que el personal de servicio debe brindar el servicio de café al comensal.

2. Alcance:

Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio, especialmente al

mesero.

3. Referencias:

“No aplica”

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, servir adecuadamente el café al comensal en un evento.


procedimiento.

5. Acciones:

5.1 Coloque sobre la charola las bases de taza, las tazas llenas y las cucharas de café.

5.2 Coloque sobre la base de la taza, la taza con el asa apuntando hacia la derecha

5.3 Coloque la cuchara para café a la derecha del plato, bajo el asa.

5.4 Parece a la derecha del comensal

5.5 Coloque frente al comensal la taza de café servido.

6. Definiciones:

Charola: Bandeja que sirve al mesero para transportar alimentos y piezas de cristalería o vajilla.


Asa: Pieza curva que sobresale de un objeto, al que está unido por los extremos, sirve para sujetarlo con la

mano.





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7. Modificaciones:


8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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SERVICIO FORMAL

1. Objetivo:

Establecer los criterios de control al realizar un montaje de servicio tipo formal.

2. Alcance:


mesero.

3. Referencias:

Figura SA-LC. Servicio Formal

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, montar adecuadamente la mesa de tipo formal.


procedimiento.

5. Acciones:








5.4 Colocar cucharita al lado del cuchillo

5.5 Colocar cuchara para sopa al lado de la cucharita.

5.6 Colocar tenedor para ensalada al lado del tenedor.




Procedimiento: Servicio formal





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plato.

5.9 Colocar el cuchillo de postre en la parte superior del plato.

5.9.1 Se coloca el cuchillo con el filo hacia dentro del plato.

5.9.2 El cuchillo se coloca con la punta hacia el lado izquierdo.

5.10 Colocar el tenedor de postre arriba del cuchillo de postre.

5.10.1 El tenedor de postre se coloca con las puntas hacia arriba.

5.10.2 El tenedor se coloca con las puntas hacia el lado derecho.

5.11 Colocar la taza de café al lado de la cuchara.

5.12 Copa para vino blanco del lado izquierda a 1 cm del cuchillo.

5.13 Colocar la copa para vino tinto arriba de la de vino blanco, en diagonal hacia la izquierda



6. Definiciones:


un comensal.

Alinear: Colocar en línea recta.

7. Modificaciones:


8. Distribución:






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PROCEDIMIENTOS





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Procedimiento: Servicio informal

SERVICIO INFORMAL

1. Objetivo:

Establecer los criterios de control para realizar el montaje de mesa, para eventos de tipo informal.

2. Alcance:


mesero.

3. Referencias:

Figura SA-LC. Servicio informal

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, realizar adecuadamente el montaje de mesas de modo informal

cuando sea necesario.


procedimiento.

5. Acciones:

5.1 Colocar el plato base a 1cm. del borde de la mesa.

5.2 Colocar el cuchillo a 1cm. del plato base con el filo hacia dentro, del lado derecho.

5.2.1 Alinear el cuchillo con el borde del plato base

5.3 Colocar el tenedor a 1cm. del plato base con las puntas hacia arriba, del lado izquierdo.

5.3.1 Alinear el mango del tenedor con el plato base.

5.4 Colocar la cucharita al lado del cuchillo.

5.5 Colocar el tenedor de ensalada al lado del tenedor.

5.6 Colocar la cuchara al lado de la cucharita.

5.7 Colocar la copa de vino 1cm. arriba de los cubiertos.

5.8 Colocar el vaso de agua a 1 cm. de la copa de vino en diagonal hacia el lado izquierdo.

5.9 Colocar la servilleta sobre el plato.





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6. Definiciones:


un comensal.

7. Modificaciones:


8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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Procedimiento: Lavado de manos

LAVADO DE MANOS

1. Objetivo:

Establecerla el adecuado proceso de lavado de manos para evitar fuentes de contaminación y mantener los

estándares de calidad de la empresa.

2. Alcance:

Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio, especialmente a

meseros y cocineros.

3. Referencias:

Figura SA-LC. Lavado de manos

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad del personal de servicio, especialmente meseros y cocineros realizar

adecuadamente el proceso de lavado de manos, cada vez que sea necesario según las actividades que realicen.

4.2 Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, así como, de la empresa, el mantener un control

de la ejecución adecuada de este procedimiento y su realización constante durante el la producción y

servicio de alimentos y bebidas.

5. Acciones:

5.1 Retirar todos los objetos de manos y muñecas.

5.2 Preparar papel toalla para el secado.

5.3 Abrir la llave de agua y regular la intensidad.

5.4 Humedecer las manos con suficiente agua.

5.5 Aplicar jabón antiséptico sobre las manos en cantidad suficiente.

5.6 Enjabonar las manos, las palmas de las manos, entre los dedos, las uñas, antebrazos y hasta los

codos, durante 20 segundos.

5.7 Enjuague con abundante agua y retire todo el jabón de las manos.

5.8 Séquese las manos con el papel toalla.

5.9 Con el papel toalla con el que se secó las manos, cierre la llave del agua.

5.10 Deposite el papel toalla en el bote de basura.





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5.11 Aplicar líquido sanitizante.

6. Definiciones:

Antiséptico: Jabón para destruir gérmenes que infectan un organismo vivo o para evitar su existencia.

7. Modificaciones:


8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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Procedimiento: Lavado de platos a mano

LAVADO DE PLATOS A MANO

1. Objetivo:

Establecerla el proceso correcto para realizar la limpieza a mano de equipo y utensilios que se utilizan para la

preparación de alimentos y bebidas, con el fin de evitar contaminación, suciedad y así, mantener los estándares

de calidad de la empresa.

2. Alcance:

Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli y al personal de servicio, especialmente

cocineros.

3. Referencias:

“No aplica”

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los cocineros realizar limpieza a mano de los utensilios, cubertería, cristalería y

vajilla que son empleados en el servicio de alimentos y bebidas, durante cualquier evento.

4.2 Es responsabilidad del gerente de alimentos y el chef, supervisar la limpieza adecuada del equipo en

cocina y asegurar su inocuidad.

5. Acciones:

5.1 Llenar la pileta No.1 con agua caliente a 48.8°C a 51.6°C.

5.2 Añadir detergente en cantidad proporcional al agua en la pileta.

5.3 Llenar la pileta No. 2 con agua caliente limpia a 37.7 °C.

5.4 Llenar la pileta No. 3 con agua y solución sanitizante.

5.5 Quitar la suciedad y restos de comida adherida a los platos, cubertería y cristalería.

5.6 Depositar los restos de comida en el basurero.

5.7 Lavar con cepillo en la pileta No. 1 para eliminar manchas de suciedad.

5.8 Enjuagar en la pileta No.2 con suficiente agua para eliminar restos de jabón.

5.9 Sumergir en solución sanitizante.

5.10 Dejar secar al aire en un lugar apropiado.





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6. Definiciones:

Pileta: Fregadero o lavadero que se utiliza para lavar con agua platos en una cocina.

Enjuagar: Quitar con agua limpia el jabón que se ha agregado a una cosa.

Sanitizante: Compuesto que reduce microorganismos que están en contacto con los alimentos, a un nivel

seguro.

7. Modificaciones:


8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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Procedimiento: Proceso administrativo de compras

PROCESO ADMINISTRATIVO DE COMPRAS

1. Objetivo:

Establecerla los criterios de control de recepción de mercancías para la compra de productos perecederos y no

perecederos, con el fin de evitar productos y mercancías en mal estado o fraude de proveedores.

2. Alcance:

Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli, en especial al gerente de alimentos y bebidas

y al chef.

3. Referencias:

Figura SA-LC. Orden de Compra

La orden de compra de se llena de la siguiente forma:

1. Nombre o razón social de la empresa, domicilio y correo electrónico.

2. Nombre o razón social del proveedor, dirección, teléfono y contacto.

3. Número de orden con que se controlará el formato y que el proveedor tomará en cuenta para los

trámites de entrega y cobro.

4. Fecha de elaboración de la orden de compra por la empresa.

5. Fecha de entrega de la mercancía por el proveedor.

6. Forma de pago en que la empresa se compromete a pagar al proveedor.

7. Se especifica la forma en que deberá ser entregada la mercancía a la empresa.

8. Se anota la cantidad de producto a solicitar y la descripción del mismo.

9. Si se convino con el proveedor un descuento se anota en la orden de compra.

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad del chef, realizar la recepción de mercancías, asegurando que están se reciban

conforme a los requerimientos de calidad establecidos por la empresa.

4.2 Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, mantener un control adecuado de este

procedimiento.





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5. Acciones:

5.1 Recibir requisición de mercancías por parte del chef.

5.2 Solicitar 3 cotizaciones a diferentes proveedores para escoger mejor precio, calidad y servicio.

5.3 Elaborar formato orden de compra y solicitar la autorización de compra respectiva.

5.4 Distribuir al proveedor, gerente de alimentos la orden de compra.

6. Definiciones:

Mercancías: Bien con quien se comercia.

Orden de compra: Documento que emite el comprador para pedir mercancías al vendedor, indicando detalle,

cantidad, precio, entre otras cosas.

7. Modificaciones:


8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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Procedimiento: Recepción de mercancías

RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS

1. Objetivo:

Establecer los criterios de control para la recepción de mercancías y mantener los estándares de calidad de la

empresa, en cuanto a las características de los productos para estimar o no su recepción y almacenamiento.

2. Alcance:

Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli, especialmente al chef se encargará de

desestimar aquellos productos que no cumplan con los estándares de calidad establecidos por la empresa.

3. Referencias:

Figura SA-LC. Orden de compra

Figura SA-LC. Especificaciones de compra

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad de los meseros, servir adecuadamente el café al comensal en un evento.


procedimiento.

5. Acciones:

5.1 Revisar que las básculas funciones correctamente

5.2 Productos que vengan piezas se cuenten en forma individual.

5.3 Pesar mercancías sin envolturas ni materiales de empaque.

5.4 Abrir cajas de productos empacados y comprobar el estado de su contenido, faltantes, roturas, golpes

que puedan tener.

5.5 Comparar las mercancías recibidas con las especificaciones estándar de compras.

5.6 Marcar fecha de entrada de productos.

5.7 Verificar que las mercancías estén de acuerdo a las órdenes de compra en cuanto a cantidad y precio.

5.8 Revisar que las mercancías coincidan con las facturas de compra o remisiones del proveedor.





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6. Definiciones:

Mercancías: Bien con quien se comercia.

Básculas: Instrumento que sirve para medir pesos grandes, plataforma donde se colocan lo que se quiere

pesar.

Orden de compra: Documento que emite el comprador para pedir mercancías al vendedor, indicando detalle,

cantidad, precio, entre otras cosas.

Remisiones: Es un documento que se utiliza para dejar constancia de la entrega de un pedido.

7. Modificaciones:


8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS





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Procedimiento: Almacenamiento de mercancías

ALMACENAMIENTO DE MERCANCÍAS

1. Objetivo:

Establecer los criterios de control para el almacenamiento de productos perecederos y no perecederos de la

empresa, para asegurar la calidad de los mismos.

2. Alcance:

Aplica al departamento de alimentos y bebidas de La Casa de Yoli, especialmente al chef.

3. Referencias:

Figura SA-LC. Almacenaje de productos congelados

Figura SA-LC. Almacenaje de alimentos refrigerados

Figura SA-LC. Almacenaje de productos secos.

4. Responsabilidad:

4.1 Es responsabilidad del chef almacenar adecuadamente los productos alimenticios, previniendo

factores de contaminación de alimentos como la humedad y temperatura, con el fin de asegurar la

inocuidad de los mismos.

4.2 Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, supervisar la realización de este proceso

constantemente para garantizar que los productos se almacenes bajo condiciones adecuadas.

5. Acciones:

5.1 Recibir mercancías de los proveedores.

5.2 Clasificar las mercancías como perecederas o no perecederas.

5.3 Si son perecederos determinar si los productos requieren refrigeración, congelación o bien almacenaje

en bodega.

5.4 Si requieren refrigeración se deben seguir las especificaciones para almacenaje de alimentos

refrigerados.

5.5 Si requieren congelación se deben seguir las especificaciones para almacenaje de alimentos

congelados.

5.6 Si son productos secos, se deben almacenar, según las especificaciones para productos en

almacenaje seco.





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6. Definiciones:

Perecederos: Productos que tienen menor duración de vida y requieren de cuidados de conservación.

No perecederos: Productos que tienen mayor duración, no requieren de cuidados de conservación.

Especificaciones: Disposiciones o requisitos para realizar una actividad.

7. Modificaciones:


8. Distribución:



PROCEDIMIENTOS

100

CONCLUSIONES

Actualmente la empresa de organización y montaje de eventos La Casa de

Yoli no cuenta con un manual de operaciones que oriente y apoye al personal

del departamento de alimentos y bebidas, para ser más productivos en sus

labores, al manifestar esta conclusión no significa que los procesos y

actividades se desarrollen erróneamente sino que pueden mejorarse al

regular los mismos.

La empresa no cuenta con estándares para optimizar y mantener un

adecuado control de todos los procesos involucrados en la compra y

producción de alimentos y bebidas de alta calidad.

La Casa de Yoli no utiliza controles para estandarizar la compra, recepción y

almacenamiento de materia prima para elaborar alimentos y bebidas de alta

calidad, generando falta de estandarización en los procesos.

Se ha dado a conocer la importancia del servicio de alimentos y bebidas en

La Casa de Yoli, sin embargo, la empresa no cuenta con estándares de

calidad, seguridad e higiene en las labores de producción y servicio de


Existe conocimiento por parte del personal de la misión, visión y valores

corporativos, siendo este un factor que ayuda en gran mediad al logro de

objetivos y metas de la empresa.

101

Con la implementación del manual de operaciones para el servicio de

alimentos y bebidas, se podrá mantener y mejorar el servicio, al optimizar los

procesos y velar por la calidad, siendo el primer beneficiario el consumidor.

102

RECOMENDACIONES

Elaborar un manual operativo que establezca y describa detalladamente

lineamientos para estandarizar los servicios y procesos del departamento de

alimentos y bebidas, con el fin de apoyar y orientar al personal de La Casa

de Yoli.

Crear y establecer estándares de compra, recepción, almacenamiento y

procesos involucrados en la elaboración de alimentos y bebidas, que

garanticen la calidad e inocuidad de los alimentos y bebidas para satisfacer

las necesidades de los consumidores.

Diseñar y establecer controles que permitan estandarizar los procesos de

compra, recepción y almacenamiento de materias primas, con el fin de

maximizar la producción del servicio y mejorar los estándares de calidad de

los productos que se ofrecen al consumidor.

Diseñar y establecer estándares de calidad, seguridad e higiene para el

personal de producción y servicio de alimentos y bebidas para garantizar la

calidad en los alimentos y bebidas y mejorar la productividad del personal de

servicio.

Mantener un programa de capacitación constante para el personal de las

diversas áreas, para que puedan reforzar y actualizar conocimientos, que

permitan desarrollar sus destrezas y aptitudes, que mejoren el desempeño

de los mismos y sean de beneficio para la consecución de metas y objetivos

de la empresa.

103

Implementar el manual de operaciones para el servicio de alimentos y

bebidas como herramienta de inducción para el nuevo personal, herramienta

de capacitación en la estandarización de procesos y como herramienta de

control de la ejecución de las funciones y procesos inherentes al puesto de

trabajo.

104

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Alcalde, P., (2009). Calidad. España: Editoriales Paraninfo, S.A.

Amaru, A., Coulter, M., Huerta, J., Jones, G., Robbins, S., y Varela, R. (2009).

Administración: un empresario competitivo. (2ª ed.). México: Pearson

Educación.

Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., (1992). Manual del puesto

de operación para restaurantes. México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.

Castillo, H., (2008). Técnicas de cocina y repostería aplicadas al servicio

buffet. Nicaragua: Castillo, H.

Cerra, J., (s.f). Curso de servicios hoteleros: Técnicas y organización.

España: Editorial Paraninfo.

Coulter, M., y Robbins, S. (2005). Administración. (8ª ed.). México: Pearson

Educación.

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México: Editorial Trillas, S.A. de C. V.

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107

ANEXOS

Evaluación Integral personal administrativo

UNIVERSIDAD MARIANO GALVÉZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Nombre de la empresa:

Dirección de la empresa:

Servicios que ofrece:

Área de evaluación:

Nombre completo:

Cargo:

Área Administrativa:

Objetivos Empresariales

1. ¿Cuáles son los objetivos generales de la empresa, sociales, económicos y

de servicio?

2. ¿A qué niveles se ha difundido los objetivos generales de la empresa?

3. ¿Existe clara comprensión y aceptación de los objetivos organizacionales por

quienes han de realizarlos?

4. ¿Se dispone de infraestructura necesaria para lograr los objetivos

empresariales?

5. ¿Participan en formulación los mandos medios y superiores?

6. ¿son cuantificables los objetivos generales y específicos de la empresa?

7. ¿Existen indicadores o parámetros que permitan evaluar el grado de

cumplimiento de los objetivos?

8. ¿Cuál es la misión de la empresa?

9. ¿Cuál es la visión de la empresa?

Políticas Empresariales:

1. ¿Existen políticas generales y particulares?

2. ¿Son claras y precisas las políticas de la empresa?

3. ¿A qué niveles de la empresa se han dado a conocer?

4. ¿Se conocen las políticas en donde deben ser aplicadas?

5. ¿Con qué frecuencia se violan las políticas establecidas?

Estructura y Organización

1. ¿Se dispone de una organización formalmente establecida?

2. ¿Existe un organigrama general y/o particular de la empresa?

3. ¿La estructura se ha considerado en la planeación a corto, mediano y largo

plazo?

4. ¿Contribuye la organización formal a la consecución de los objetivos de la

empresa?

5. ¿La descripción y distribución de funciones está acorde con la estructura y

organización?

6. ¿Están claramente definidas las funciones y responsabilidades de todos los

puestos y líneas de autoridad y niveles jerárquicos?

7. ¿Existe una línea definida de autoridad desde la dirección hasta el último de

los niveles?

Área Operativa:

Sistemas y Procedimientos:

1. ¿La empresa cuenta con un manual de operaciones y procedimientos para

el departamento de alimentos y bebidas?

2. ¿Los procedimientos para transmitir y controlar las operaciones del

departamento de alimentos y bebidas tienen tiempo y esfuerzo?

3. ¿Existen procedimientos formales y documentados para el control operativo

del departamento de alimentos y bebidas?

4. ¿Están los procedimientos actualizados?

5. ¿Son adecuados y suficientes?

6. ¿Deben ser los procedimientos para el departamento de alimentos y bebidas

modificados y/o optimizados?

7. ¿Se han elaborado sistemas y procedimientos en el área de alimentos?

8. ¿Están en proceso de elaboración?

9. ¿Se dispone de infraestructura necesaria para el desarrollo de sistemas y

procedimientos en el área de alimentos y bebidas?

10. ¿Para el desarrollo de los procedimientos se consideran los objetivos y metas

empresariales?

11. ¿Los procedimientos que se elaboran tienen diagramas de flujo?

12. ¿Existe la política de dar a conocer los procedimientos al personal

responsable?

13. ¿Cómo se les da a conocer los procedimientos al personal responsable?

Personal:

1. ¿Se presenta al personal de nuevo ingreso con sus compañeros de trabajo

y se le muestran las instalaciones de la empresa?

2. ¿Se dan a conocer ampliamente las funciones y actividades del puesto a

cada empleado?

3. ¿El personal es adecuado y suficiente a las necesidades funcionales de la

organización?

4. ¿Las relaciones con el personal son buenas?

5. ¿Cuántas personas forman parte de la empresa?

6. ¿Cuántas personas hay por áreas?

7. ¿El personal tiene suficiente experiencia en las funciones que desempeña?

Capacitación:

1. ¿Hay un programa de inducción dirigido a los nuevos empleados tanto a la

empresa como al puesto de trabajo?

2. ¿Se capacita al personal administrativo y operativo?

3. ¿Asisten empleados a cursos fuera de la empresa?

4. ¿Se imparten cursos a empleados dentro de la empresa?

Seguridad e Higiene

1. ¿Son adecuadas las condiciones de trabajo?

2. ¿Se cuenta con programas de higiene?

3. ¿Se da a conocer al personal la importancia de la salud e higiene personal?

Recursos Materiales

1. ¿La infraestructura de la que se dispone es suficiente y adecuada para el

cumplimiento de sus objetivos y responsabilidades?

2. ¿Son suficientes los espacios físicos?

3. ¿Son los espacios adecuados?

4. ¿Cuál es el estado de los espacios?

5. ¿Existe suficiente y adecuada seguridad para el personal y los bienes de la

empresa?

6. ¿Existe equipo técnico para cumplir con eficacia los objetivos de la empresa?

7. ¿E equipo técnico es suficiente y adecuado para el cumplimiento de los

objetivos de la empresa?

8. ¿Cuenta la empresa con servicios públicos y privados de agua, energía

eléctrica y gas?

9. ¿cuenta la empresa con especificaciones de compra de los productos como

control de calidad, empaque, manejo, condiciones de compra y

almacenamiento?

10. ¿Qué procedimientos se sigue para la clasificación de las compras?

11. ¿La recepción de mercancías está confiada a una persona independiente de

las funciones de compras?

12. ¿Quién autoriza las compras?

13. ¿Se verifica las entregas de mercancías para constatar la calidad de los

artículos?

Almacenes

1. ¿Cuántos almacenes hay?

2. ¿Mencione la ubicación y el responsable del almacén?

3. ¿La capacidad del almacén es suficiente para el volumen actual de

producción de alimentos y bebidas?

4. ¿Existe un manual de operaciones de almacén?

5. ¿En que lugar se lleva a cabo el control y registro de entradas y salidas de

producción de almacén?

6. ¿Existe adecuada clasificación y separación de los materiales almacenados

para facilitar su manejo?

7. ¿Cómo se realiza la recepción de artículos?

8. ¿La empresa cuenta con un sistema de control de calidad para la recepción

de los materiales comprados?

Control

1. ¿Hay controles establecidos para el seguimiento de los eventos?

2. ¿Quién define los controles?

3. ¿Qué tipo de controles existen?

4. ¿Hay algún responsable del control interno?

5. ¿Hace falta más controles que garanticen la productividad?

6. ¿Se efectúan comparaciones entre lo planeado y los resultados obtenidos en

cuanto a políticas?

7. ¿Se efectúan comparaciones entre lo planeado y los resultados obtenidos en

cuanto a procedimientos?

8. ¿Se evalúan en general los aspectos de calidad?

9. ¿Se revisan periódicamente los elementos de control interno en cuanto a la

estructura organizacional?

10. ¿Se revisan periódicamente los elementos de control interno en cuanto a los

procedimientos de operación?

11. ¿Se revisan periódicamente los elementos de control interno en cuanto a la

eficiencia individual del personal?

Área de Comercialización

Localización

1. ¿La localización de la empresa adecuada con respecto al mercado de

consumidores?

2. ¿Con respecto a la competencia la ubicación de la empresa es más favorable

o menos favorable?

Producción

1. Se planea la producción de alimentos y bebidas con suficiente tiempo para

asegurar la disponibilidad de los materiales y recurso humano?

2. ¿Cómo se planea y control a la producción de alimentos?

3. ¿Existen en la empresa estándares de control de calidad? Indique cuáles.

4. ¿Estos estándares son para todos los procesos y todos los productos del

departamento de alimentos y bebidas?

5. ¿Se cuenta con una persona responsable de verificar el cumplimiento de los

estándares de calidad de los alimentos y bebidas?

6. ¿Se le enseña a los colaboradores del departamento de alimentos y bebidas

los estándares de calidad?

7. ¿El personal del departamento de alimentos y bebidas cuenta con uniformes

adecuados?

8. ¿Cuenta el personal con estándares de calidad, seguridad e higiene en sus

labores de producción y servicio de alimentos y bebidas?

9. ¿Cuenta el personal con procedimientos escritos necesarios para

desempeñar actividades de producción y servicio de alimentos y bebidas?

10. ¿Los equipos de producción de alimentos en la cocina son de acero

inoxidable?

11. ¿Se cuenta con programas de limpieza en los equipos de producción?

12. ¿El personal del departamento de ¿

13. ¿Los procedimientos se encuentran escritos?

Evaluación Integral personal operativo

UNIVERSIDAD MARIANO GALVÉZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Nombre de la empresa:

Dirección de la empresa:

Servicios que ofrece:

Área de evaluación:

Nombre completo:

Cargo:

Área Administrativa:

Objetivos Empresariales

10. ¿Conoce los objetivos generales de la empresa, sociales, económicos y de

servicio?

11. ¿Considera que los objetivos generales y específicos de la empresa son

claros?

12. ¿Comprende claramente y acepta los objetivos organizacionales?

13. ¿considera que la empresa dispone de infraestructura necesaria para lograr

los objetivos empresariales?

14. ¿Considera que la empresa cuenta con indicadores o parámetros que

permitan evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos?

15. ¿Conoce la misión de la empresa?

16. ¿Conoce la visión de la empresa?

Políticas Empresariales:

6. ¿Conoce las políticas generales y particulares de la empresa?

7. ¿Son claras y precisas las políticas de la empresa?

8. ¿Con qué frecuencia considera se violan las políticas establecidas?

Estructura y Organización

8. ¿Conoce la organización formal de la empresa?

9. ¿Conoce el organigrama general y/o particular de la empresa o área de

trabajo?

10. ¿Conoce cuáles son las funciones de su puesto?

11. ¿Conoce cuáles son las responsabilidades de su puesto?

12. ¿Conoce quién es su jefe inmediato?

Área Operativa:

Sistemas y Procedimientos:

14. ¿Sabe si la empresa cuenta con un manual de operaciones y procedimientos

para el departamento de alimentos y bebidas?

15. ¿Deben ser los procedimientos para el departamento de alimentos y bebidas

modificados y/o optimizados?

16. ¿Conoce los sistemas y procedimientos en el área de alimentos?

17. ¿Conoce si hay sistemas y procedimientos en el proceso de elaboración de

alimentos?

18. ¿Considera que la infraestructura es necesaria para el desarrollo de sistemas

y procedimientos en el área de alimentos y bebidas?

19. ¿La empresa le da a conocer los procedimientos al personal?

20. ¿Cómo la empresa les da a conocer los procedimientos al personal?

Personal:

8. ¿La empresa le presenta al ingresar a sus compañeros de trabajo y le

muestra las instalaciones de la empresa?

9. ¿La empresa le da a conocer ampliamente las funciones y actividades del

puesto de cada empleado?

10. ¿Considera que el personal es adecuado y suficiente para las necesidades

funcionales de la organización?

11. ¿La empresa le presenta a su jefe inmediato?

Capacitación:

5. ¿La empresa le da inducción tanto a la empresa como al puesto que van a

desempeñar?

6. ¿Capacita la empresa al personal administrativo y operativo?

7. ¿Asisten a cursos fuera de la empresa?

8. ¿Recibe cursos dentro de la empresa?

Seguridad e Higiene

4. ¿Considera adecuadas las condiciones de trabajo?

5. ¿Cuenta la empresa con programas de higiene?

6. ¿La empresa le da a conocer la importancia de la salud e higiene personal?

Recursos Materiales

14. ¿Considera que la infraestructura con que dispone la empresa es suficiente

y adecuada para el cumplimiento de sus objetivos y responsabilidades?

15. ¿Considera suficientes los espacios físicos?

16. ¿Considera los espacios de la empresa adecuados?

17. ¿Cuál es el estado de los espacios en la empresa?

18. ¿Considera suficiente y adecuada la seguridad para el personal y los bienes

de la empresa?

19. ¿Existe equipo técnico para cumplir con eficacia los objetivos de la empresa?

20. ¿Considera suficiente y adecuado el equipo técnico para el cumplimiento de

los objetivos de la empresa?

21. ¿La empresa cuenta con servicios públicos y privados de agua, energía

eléctrica y gas?

22. ¿Cuenta la empresa con especificaciones de compra de los productos como

control de calidad, empaque, manejo, condiciones de compra y

almacenamiento?

Control

12. ¿Hay controles establecidos para el seguimiento de los eventos?

13. ¿Quién define los controles?

14. ¿Qué tipo de controles existen?

15. ¿Hay algún responsable del control interno?

16. ¿Se evalúan en general los aspectos de calidad?

Área de Comercialización

Localización

3. ¿Considera la localización de la empresa adecuada?

Producción

1. ¿Considera que la empresa cuenta con suficiente disponibilidad de

materiales y recurso humano para la producción y servicio de alimentos y

bebidas?

2. ¿Conoce los estándares de control de calidad de la empresa? Indique

cuáles.

3. ¿Sabe si los estándares son para todos los procesos y todos los productos

del departamento de alimentos y bebidas?

4. ¿Quién es la persona responsable de verificar el cumplimiento de los

estándares de calidad de los alimentos y bebidas?

5. ¿La empresa le enseña los estándares de calidad?

6. ¿Cuenta con uniforme de servicio para desempeñar adecuadamente sus

funciones?

7. ¿Conoce los estándares de calidad, seguridad e higiene en sus labores de

producción y servicio de alimentos y bebidas?

8. ¿cuenta con procedimientos escritos necesarios para desempeñar as

actividades de producción y servicio de alimentos y bebidas?

9. ¿cuenta con los equipos y materiales necesarios para la producción de

alimentos y bebidas?

10. ¿Los equipos de producción de alimentos en la cocina son de acero

inoxidable?

11. ¿Conoce los programas de limpieza de los equipos de producción?

12. ¿Sigue procedimientos para la producción y servicio de alimentos?

13. ¿Los procedimientos se encuentran por escrito?

Figura SA-LC. Colocación de mantel

Procedimiento de colocación de mantel

Figura SA-LC. Montaje de mesa

Procedimiento de montaje de mesa

Figura SA_LC. Montaje de mesas para banquetes

Procedimiento de montaje de mesas para banquetes

Figura SA-LC. Descorche de vino

Procedimiento de descorche de vino

Figura SA-LC. Serivicio formal

Procedimiento de servicio formal

Figura SA-LC. Servicio informal

Procedimiento de servicio informal

Figura SA-LC. Lavado de manos

Procedimiento de lavado de manos

Figura SA-LC. Proceso administrativo de compras

Figura SA-LC. Especificaciones de compra

Figura SA-LC. Almacenaje de productos congelados

Figura SA-LC. Almacenaje de alimentos refrigerados

Figura SA-LC. Almacenaje de productos secos

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