“LA IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS ISO EN...
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Universidad Rafael Landivar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango “LA IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS ISO EN LOS PROGRAMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA MEDIANA EMPRESA DE QUETZALTENANGO” TESIS Alfredo Alberto Castillo Morales Carné 9501349-5 Quetzaltenango, enero de 2012 Campus de Quetzaltenango
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Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“LA IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS ISO EN LOS
PROGRAMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA
MEDIANA EMPRESA DE QUETZALTENANGO”
TESIS
Alfredo Alberto Castillo Morales
Carné 9501349-5
Quetzaltenango, enero de 2012
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“LA IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS ISO EN LOS
PROGRAMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA
MEDIANA EMPRESA DE QUETZALTENANGO”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Alfredo Alberto Castillo Morales
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciado
El título de
Administrador de Empresas
Quetzaltenango, enero de 2012
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector Padre Rolando Enrique Alvarado S.J.
Vicerrectora Académica Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social Padre Carlos Cabarrús Pellecer S.J.
Vicerrector de Integración Universitaria Padre Eduardo Valdés Barría S.J.
Vicerrector Administrativo Licenciado Ariel Rivera Irias
Secretaria General Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus Central
Decana Mae. Ligia García
Vicedecana Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Secretario Ing. Gerson Tobar Piril
Director Maestría en Finanzas Lic. Rodrigo Cabarrus Padilla
Directora Administración de Empresas Licda. Lilia De la Sierra
Director Economía Lic. David Nicholas Virzi
Directora Contaduría
Pública y Auditoria Licda. Claudia Castro de Martínez
Directora de Mercadotecnia y Publicidad Licda. Ana María Micheo
Director Administración de Hoteles y
Restaurantes Lic. Raúl Palma
Directora de Sedes Regionales Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director del Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Sub-Director de Campus y
Coordinador de Integración
Universitaria de Campus Msc. P. José María Ferrero Muñiz S.J.
Coordinador Administrativo de Campus Licenciado Alberto Axt Rodríguez
Coordinador Académico de Campus Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Asesora
Msc. Vilma Tello de Reyes
Miembros Terna Evaluadora
Licenciada Helene Jacqueline Koopler Canorga
Licenciado José María Barrios Pellecer
Licenciada Claudia Regina Rodríguez Romero
Agradecimientos
A mi Asesora:
Licda. Vilma Tello de Reyes
Por el apoyo brindado en el desarrollo del presente trabajo de Tesis.
A la Colaboración de:
Lic. Manolo Díaz
Por su apoyo
Dedicatoria
A Dios y Virgen del Rosario
A mis Padres
German Alberto Castillo Rivera
Olga Marina Morales de Castillo
A mi Esposa
Violeta Ramirez de Castillo
A mis Hijos
Monica Alejandra Castillo Ramirez
Andres Alberto Castillo Ramirez
A mis Compañeros
David Ixchop
Carolina Zuñiga
Sugey Camey
A mi Familia y Amigos
Con especial Cariño
A Universidad Rafael Landivar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Quetzaltenango
Índice
Pág.
Resumen
Introducción ........................................................................................................... 1
I. Marco Referencial ..................................................................................... 3
1.1 Marco Contextual ........................................................................................ 3
1.2 Marco Teórico ............................................................................................. 7
1.2.1 Calidad ........................................................................................................ 7
1.2.2 Calidad de un Bien o Servicio ...................................................................... 8
1.2.3 Calidad de la Empresa o Institución ............................................................ 8
1.2.4 Control de la Calidad .................................................................................. 9
1.2.5 Control Estadístico de la Calidad ................................................................ 10
1.2.6 Control de Calidad en Toda la Organización .............................................. 10
1.2.7 Aseguramiento de la Calidad ...................................................................... 10
1.3 Normalización ............................................................................................. 11
1.3.1 Requisitos Generales de la Normalización ................................................. 11
1.3.2 Productores ................................................................................................ 12
1.3.3 Consumidores ............................................................................................. 12
1.3.4 Intereses Generales .................................................................................... 13
1.4 Certificación ................................................................................................ 14
1.4.1 Certificación de Empresas .......................................................................... 14
1.4.2 El que Certifica ............................................................................................ 14
1.5 ISO ............................................................................................................... 15
1.5.1 Las ISO 9000 ............................................................................................... 15
1.5.2 Garantía de la Calidad ................................................................................ 18
1.5.3 Requisitos para un Sistema de la Calidad .................................................. 19
1.6 Mediana Empresa ....................................................................................... 21
1.6.1 Definición .................................................................................................... 21
1.6.2 Análisis de la Empresa y de sus Clientes ................................................... 21
II. Planteamiento del Problema .................................................................... 23
2.1 Objetivos ..................................................................................................... 24
2.1.1 Objetivo General ......................................................................................... 24
2.1.2 Objetivos Específicos .................................................................................. 24
2.2 Hipótesis ..................................................................................................... 24
2.2.1 Hipótesis Nula ............................................................................................. 24
2.2.2 Hipótesis Alterna ......................................................................................... 25
2.3 Variables ..................................................................................................... 25
2.4 Definición de Variables ............................................................................... 25
2.4.1 Definición Conceptual de Variables ............................................................ 25
2.4.2 Definición Operacional de Variable ............................................................. 26
2.5 Alcances y Limites ...................................................................................... 27
2.5.1 Alcances ..................................................................................................... 27
2.5.2 Limites ........................................................................................................ 27
2.6 Aporte ......................................................................................................... 28
III. Método ........................................................................................................ 29
3.1 Sujetos ......................................................................................................... 29
3.1.1 Universo ....................................................................................................... 29
3.1.2 Muestra ....................................................................................................... 29
3.2 Instrumentos ............................................................................................... 30
3.3 Procedimiento ............................................................................................. 30
3.4 Diseño y Metodología Estadística ............................................................... 31
3.4.1 Diseño de la Investigación .......................................................................... 31
3.4.2 Metodología Estadística ............................................................................... 31
IV. Presentación de Resultados .................................................................... 33
V. Análisis e Interpretación de Resultados ................................................. 60
VI. Conclusiones ............................................................................................ 69
VII. Recomendaciones .................................................................................... 68
VIII. Referencias Bibliográficas ....................................................................... 69
IX. Anexos ........................................................................................................ 72
Resumen
La presente investigación se llevó a cabo con el objetivo de determinar si las Normas
ISO deben implementarse y formar parte del Aseguramiento de la Calidad de la
Mediana Empresa de Quetzaltenango. Entre los objetivos específicos están: conocer la
calidad que ofrecen las empresas, determinar si cuentan con programas de
aseguramiento de calidad, si se considera la implementación de Normas
Internacionales y si se conocen las ventajas de utilizarlas.
Para el estudio se elaboraron boletas dirigidas a los clientes consumidores de productos
de la mediana empresa de Quetzaltenango, gerentes y encargados de Calidad de
estas, lográndose determinar que la implementación de Normas ISO en la Mediana
Empresa de Quetzaltenango, se considera factible y necesaria si se desea brindar una
mejor calidad de productos y servicios, así también poder incursionar exitosamente en
mercados internacionales.
Además, se determinó que la calidad que ofrecen la mediana empresa de
Quetzaltenango es mediana, debiendo buscar mejorarla, ya que tanto para las
consumidores como para los empresarios este factor es determinante, no sólo para
impulsar la productividad sino para hacerlas más competitivas a todo ámbito.
Como resultado de la investigación se propone la Guía para la Mediana Empresa de
Quetzaltenango en busca de implementar normas ISO y no solamente reconocer la
importancia de esta herramienta. Con el objetivo de mostrar al empresario los pasos a
seguir para logar su adecuación en la empresa la misma implementación, así como su
actualización, desarrollo, sin elevar costos y buscando el compromiso de sus actores
para lograrla a mediano plazo.
1
Introducción
Actualmente la mayor parte de empresas y en especial la mediana empresa de
Quetzaltenango quiere maximizar su rendimiento en todos los aspectos, y en el
contexto de la apertura de mercados, las empresas enfrenta un reto a su existencia
porque aún en el mercado local son fuertemente presionadas y para fortalecerse y ser
empresas competitivas, es necesario el uso intensivo de nuevas técnicas, el rediseño,
la integración vertical, horizontal y desde luego, la práctica de aseguramiento de calidad
y gestión de calidad.
La mayor parte de empresas grandes en Guatemala cuentan con aseguramientos de
calidad y algunas pocas con gestiones de calidad certificadas, con lo cual han logrado
que su producto se reconozca en el mercado, de tal manera que han aumentado su
rendimiento en porcentajes significativos.
Por otra parte, la mediana empresa de Quetzaltenango posiblemente cuenten con el
aseguramiento de la calidad para con sus productos, y han descuidado ese aspecto, o
quizá no conocen la importancia y el impacto que es saber todo lo referente a la
calidad que estriba en la influencia que ésta tiene en el éxito comercial de la empresa,
que no es sino su capacidad de competir. Ante el desmembramiento de unidades de
negocios de grandes empresas que han provocado un incremento extraordinario en la
subcontratación a nivel global, sitúa a las empresas en una situación privilegiada con
una gama de oportunidades, por ser aprovechadas, sin embargo, también impone retos
y entre los más importantes y que son lo que se toman en cuenta en la presente
investigación es que el aseguramiento de la calidad con que se cuenta debe cumplir y
demostrar la conformidad con una serie de especificaciones, reglamentos técnicos y
normas internacionales. De las cuales las normas más importantes y esenciales en el
ámbito del comercio internacional son, hoy en día las normas ISO, y en algunos casos
aunque siendo voluntarias, éstas se imponen como condición para tener acceso al
mercado, lo cual lleva a la esencia de la investigación. En donde el propósito, es dar a
conocer a las empresas la importancia que tiene el aseguramiento de la calidad y aun
2
más que este aseguramiento cumpla con los requisitos que conlleva las normas ISO,
para ser altamente competitivos.
Es por eso que este estudio va dirigido a quienes administran la mediana empresa de
Quetzaltenango. Ya que con la investigación se busca determinar si es factible
implementar en los programas existentes de aseguramiento de la calidad la norma ISO,
además de diagnosticar si se conoce que es ISO en el ambiente, saber si al cliente o
consumidor final le interesa que las empresas tengan certificación, conocer el
compromiso de la dirección con la calidad y con esta información determinar si estas
empresas puede competir en el mercado globalizado actual.
3
I. Marco Referencial
1.1 Marco Contextual
Vila, J. (2002) La fiabilidad y medio ambiente, alternativas para mejorar la calidad
disponible en http://www.iies.es/teleco/publicac/publbit/bit101/jevila.htm Menciona: la
calidad es un concepto que va estrechamente ligado al producto y forma parte
importante del conjunto de características del mismo. Se constituye, por tanto, en un
elemento de gran importancia a la hora de garantizar la satisfacción del usuario. Hoy
día no es suficiente el nivel de prestaciones que se ofrece, un elemento diferenciador
entre productos de similares prestaciones es su calidad. La calidad se constituye por
tanto en un elemento fundamental de diferenciación. Sin embargo, la calidad es así
mismo, un concepto subjetivo si se relaciona con la percepción que el cliente va a tener
de un determinado producto o servicio. Por ello es preciso centrar el análisis en alguno
de sus muchos aspectos y tratar de que este aspecto sea medible con objeto de poder
estimar la mejora que con nuestras actuaciones vayamos consiguiendo.
Nava, M. (2002) La calidad del servicio disponible en
http://www.calidad.org/public/arti2002/1026908824_marbel.htm Menciona: Una de las
consecuencias de la Globalización de los mercados, es la exigencia de los clientes,
quienes más conocedores y más complejos, ahora saben elegir con decisión. Por su
parte, los gerentes reconocen que se pueden obtener ventajas competitivas
sustanciales mediante un mejor servicio al cliente, por lo que el mismo se ha convertido
en un medio poderoso para diferenciar una empresa de sus competidores.
Recientemente, muchas empresas han comenzado a cambiar su definición de calidad
más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para
ampliarla hacia la oferta total del producto.
Harasic, O. (Industria 1999) Indica en su artículo El Concepto de la Calidad; América
Latina busca tener una mayor participación en el mercado mundial con el objeto de
mejorar las condiciones de extrema pobreza que agobia su población. Dentro de los
4
cambios que la región puede hacer está el mejoramiento de la competitividad de sus
empresas mediante el fomento de la exportación de productos de alto valor agregado,
lo que, entre otros, significa promover un movimiento en la industria hacia la política de
la gestión total de la calidad.
Loesener, O. y Parkany, M. (Industria 1999) Indica en el artículo Las pequeñas y
medianas empresas y los sistemas de gestión; Hasta Diciembre de 1998 la cantidad de
empresas que han obtenido la certificación, según ISO 9000, son 271,966, de la que
solamente el 12.2% pertenecen a países en vías de desarrollo y de este porcentaje el
18.7% son organizaciones de Latinoamérica y el Caribe. En Latinoamérica, los países
que más organizaciones han logrado certificar son Brasil (3,712), Argentina (807) y
Colombia (213). Los países centroamericanos están representados en un uno por
ciento de las organizaciones latinoamericanas certificadas.
Industria (1999) En su artículo ¿Podrá sobrevivir su empresa sin certificación de
calidad? Dice. Las empresas certificadas buscan definir cuál es su negocio
(concentrarse en lo necesario) y cómo asegurarse que la calidad de un producto o un
servicio que ofrecen va a ser constante, a través del control eficaz de sus procesos,
tanto de producción como de negocios. Entre las razones que han llevado a dichas
empresas a certificar sus sistemas se encuentran: mejor acceso a los mercados
internacionales, compromisos de la empresa con la calidad, ganar una ventaja
competitiva, mantener o mejorar su participación en el mercado, realizar las
operaciones más eficientemente, requisito actual o bien futuro de los clientes, etc. Los
beneficios más importantes que han obtenido la empresas de una certificación son:
obtener la imagen de una empresa comprometida con la calidad, mayor conciencia de
los empleados con respecto a la calidad, reducción de defectos y reproceso, ventajas
sobre empresas sin certificado ISO 9000, procesos mejor documentados, mayor
satisfacción del cliente, etc.
Otero, J. (2001) La Inserción de las PyMES en un Mundo Globalizado disponible en
http://otero-asociados.com/memo001.htm menciona; desde hace aproximadamente
5
quince años, y en un proceso que en los últimos años se ha acelerado rápidamente, las
PyMES se encuentran inmersas en un mundo globalizado que aún, en muchos casos,
no llegan a comprender. Mientras que ciertas empresas piensan en Productividad vs.
Calidad y/o diversidad vs. Uniformidad de productos, la realidad habla de segmentación
de mercados, creación de valor para el cliente, escuchar al cliente, protección del medio
ambiente, buenas prácticas de manufactura (GMP), marketing estratégico, normas ISO
9000, normas ISO 14000, etc. Hoy día, no basta con producir únicamente altos
volúmenes, sino que estas piezas o productos deben cumplir con una calidad
determinada, dentro de un plazo cierto, en pequeños lotes con documentación que
certifique su calidad y procedimientos estandarizados, en plantas que no contaminen el
medio ambiente, etc. En ese sentido, los empresarios deben trabajar en función de la
eficiencia de su empresa para no quedar relegados; ya que solo permanecerán en el
mercado aquellas empresas que basadas en una visión estratégica han sabido darle un
nuevo giro. El nuevo papel de las empresas es crear una ventaja competitiva
sostenida. Es un paso, un eslabón más en el objetivo empresarial de crear valor para el
cliente.
Otero, J. & Asociados (2001), Requisitos de la nueva norma ISO 9001-2000 disponible
en http://otero-asociados.com/memo003.htm indica que la nueva norma deja librado a
cada empresa la estructura de sus sistema de gestión de la calidad. Establece un
esquema más lógico y racional, pone el énfasis en la satisfacción del cliente, en
asegurar el éxito del negocio, el incremento de la competitividad y aumentar el prestigio
de la organización. La actual norma ISO 9001:2000 busca el punto de equilibrio entre
la mejora del desempeño y el cumplimiento de las obligaciones contractuales. El
sistema documentado ahora también puede incluir las finanzas, el marketing, el medio
ambiente y cualquier otro requerimiento importante de los negocios modernos. Por
tanto se puede decir que la norma ISO 9001:2000 está diseñada con el objetivo de ser
utilizada para introducir Sistemas de Gestión de la Calidad basados en los procesos y la
mejora del desempeño.
6
Otero, J. (2001) La Competitividad y la Productividad disponible en http://otero-
asociados.com/memo007.htm dice; generalmente los empresarios, ante el desafió de
conseguir mayor competitividad y productividad se les presenta la siguiente interrogante
¿dónde debo asignar los recursos?. Cuando de ganar mercado se trata, muchos
empresarios creen que la solución pasa solamente por la incorporación de tecnología.
Estoy en condiciones de afirmar que la incorporación de tecnología solo resuelve una
parte del problema. Como consecuencia de un estudio que hemos realizado
recientemente sobre los datos obtenidos de las diferentes evaluaciones que realizamos
inicialmente a nuestros clientes. Donde se relevan las características generales de la
empresa, su estado tecnológico, dificultades en los procesos, innovación de productos y
procesos, análisis de los diferentes sectores, individualización de la demanda, etc.
Nuestros datos estadísticos nos permiten establecer que: el mayor porcentaje de
proyectos exitosos se observa en aquellas empresas que tiene una visión totalizada
para resolver situaciones la cual puede dar las normas ISO. Y los fracasos se
concentran en aquellos proyectos que han tenido un enfoque parcial para resolver la
situación. Otra conclusión es, que la inversión de recursos en la optimización en los
procesos, acompañado por un adecuado cambio en la estructura organizacional, la
capacitación y la reducción de costos puede producir impactos significativos tanto en la
competitividad y la productividad como la incorporación de tecnología.
Colon Gorgues, A. (1999) Distintos Conceptos de Calidad, desde la Calidad de Bienes y
Servicios, al Sistema de Calidad Total y de Mejora Continua disponible en
http://cederul.unizar.es/noticia/sicoderxii/inicio.htm indica; el tema de calidad total, su
gestión y los aspectos del management del factor humano y el sistema relacional
interno y externo, así como la filosofía de la mejora continua, ha cobrado en los últimos
tiempos mucha importancia en el ámbito empresarial y en las Instituciones. Ha sido
tema de estudio y debate por parte de las empresas, la organizaciones empresariales,
lo foros universitarios, diversas Instituciones, los círculos de calidad y se han constituido
sistemas y organismos públicos y privados de fomento, haciendo resonante el eco que
proviene de los países más avanzados (EE.UU, Japón, Alemania y otros europeos). En
todos los sectores y ambientes. Las instituciones públicas y privadas las grandes y
7
medianas empresas y en su medida, también las de más pequeña dimensión, pueden
obtener mejoras importantes en los resultados socioeconómicos y en su
posicionamiento competitivo, a partir de la Gestión de la Calidad. Este es un aspecto
motivador, que es explotado por estamentos de la Dirección General de las empresas y
también por las Instituciones y entes públicos y privados.
AENOR (2000), El valor de la Certificación de AENOR, disponible en
http://www.aenor.es/certifica.htm dice; la creciente globalización de los mercados ha
dado lugar al aumento de la competencia de productos y servicios, lo cual requiere la
utilización de todos aquellos factores que como la calidad contribuye a la mejora de la
competitividad de nuestras empresas. Motivado por esto la actividad de certificación se
ha desarrollado enormemente en los últimos años siendo un instrumento imprescindible
para elevar el nivel de calidad de los productos, los servicios y las empresas de un país,
no es por tanto una casualidad el que los países más industrializados sean lo que tiene
más desarrollada dicha actividad.
1.2 Marco Teórico
1.2.1 Calidad
Es muy común utilizar la palabra "calidad" en todos los ambientes. Se puede hablar de
un producto de calidad cuando éste cumple una serie de parámetros o atributos
cualitativos o cuantitativos de acuerdo con una norma aceptada; se habla también de
relación calidad-precio de un bien cuando se valora lo que ha costado y el nivel de
satisfacción obtenido por sus atributos; también se habla en las empresas de competir
por calidad y no por precio, cuando la referencia es un producto o servicio que se ha de
diseñar y fabricar con altos niveles de valores añadidos, o de gama alta, o innovador, y
no gastar tanto esfuerzo en reducir el coste de productos de gama baja o tal vez en
fase de vida de saturación. Otra frase que se oye es, en esta empresa tenemos
problemas de calidad..., cuando en aquel periodo están surgiendo demasiadas
unidades defectuosas de producto, o bien el producto no es aceptado por el
consumidor.
8
Se podría encuadrar el término "calidad" entre "que alguna cosa, bien o producto o
servicio es bueno, deseable, útil, y la idea de no cometer errores". Si se busca una
definición más precisa se podría encontrar que calidad significa "superioridad en su
género", o "grado de excelencia". Este concepto está íntimamente vinculado con
parámetros cualitativos y cuantitativos que definen un producto como tal y que está
regulado por normas.
La calidad incluye varios aspectos que deben quedar bien definidos en vista de que es
aplicable a varios aspectos, tales como: Calidad de un bien o servicio, Calidad
Empresarial o Institucional y Aseguramiento de la Calidad.
1.2.2 Calidad de un Bien o Servicio
Se define como "el conjunto de atributos, propiedades, características, y grado de
homogeneidad que soporta y le distingue, que pueden ser medidos según una serie de
variables continuas o discretas, y que puede dar lugar a la clasificación del mismo
según un determinado conjunto de clases o rangos, determinados por una
Normalización y Tipificación preestablecida al respecto". Cada grado (clase, tipo,
nivel,...) de calidad de un bien o servicio originará en cada momento una cierta
expectativa de preferencia en la demanda de un usuario o consumidor, y será uno de
los aspectos importantes del análisis competitivo. (Colon, A.)
1.2.3 Calidad de la Empresa o Institución
En un sentido más amplio, se considera el concepto de Calidad de la Empresa, o de
una Institución como "el conjunto de atributos, características, propiedades, forma de
ser y actuar, etc., de todos los elementos integrantes de la Empresa o Institución en
funcionamiento, atendiendo pues a la explotación en funcionamiento, al factor humano
en su aporte de esfuerzo físico e intelectual, es decir, al conjunto de las personas de la
misma, y a sus productos y/o servicios que produce, que satisfacen las expectativas,
necesidades y requerimientos de sus Clientes Externos e Internos".
9
¿Quiénes son los Clientes Externos e Internos? En relación a la temática de la Calidad,
se han considerado como se sabe dos tipos de Clientes que se relacionan con la
empresa:
Por un lado los Clientes Externos, que incluyen los siguientes colectivos: los Clientes
finales o adquiridores de nuestros productos (bien sean consumidores, usuarios o
utilizadores intermedios, o bien agentes comerciales, en el caso de la Universidad los
estudiantes, profesorado en formación, personal de empresas, empresarios, etc.)
Los Proveedores que efectúan suministros de factores y medios productivos en
general,
Los Gobiernos (estatal, locales,...) y sus Instituciones Públicas.
Otras Instituciones públicas y privadas que se relacionan con la empresa o
Institución.
Por otro lado los Clientes Internos, que incluyen:
A cada una de las unidades operativas que suministran y/o reciben productos y/o
servicios. Se incluyen también los aspectos relacionales entre las unidades y así
dentro de cada unidad funcional, cada integrante que genera procesos y servicios
a otro u otros grupos de personal.
Al personal de la Dirección General: Director, cuadro de mandos superiores de los
departamentos, mandos intermedios, supervisores, etc.
Al conjunto de Socios de la empresa (accionistas, cooperativistas, etc.), socios
corporativistas, etc. (Colon, A.)
1.2.4 Control de la Calidad
Modelo estático e insuficiente, que estaba basado en el control de la calidad del
producto al final de su fabricación, es decir, inspeccionándolo al final de la línea de
producción. Se omite la inspección y verificación en los procesos intermedios, en
muchas de las operaciones o tareas, y por lo tanto falta la verificación de la eficacia y
eficiencia de las piezas o productos a lo largo de la línea. (Colon, A.)
10
1.2.5 Control Estadístico de la Calidad
Modelo debido al Dr. Edwards Deming, estadístico norteamericano que incluyó en el
Control de calidad las teorías estadísticas con resultados aún en las líneas productivas
de difícil y compleja inspección. Además, diseñó su teoría de gerencia acerca de cómo
la organización debe transformarse hacia la Alta Calidad y la productividad,
especificando los riesgos, los obstáculos y las enfermedades mortales que pueden
evitar esta transformación. (Colon, A.)
1.2.6 Control de Calidad en Toda la Organización
Modelo o enfoque debido al Dr. Joe Juran, norteamericano estudioso de los temas de
Calidad, que logró la integración de este término en todos los ámbitos de la empresa.
La Calidad no debía ser un tema solo ingenieril, o de los responsables de la línea de
productos, sino también de otras unidades de la empresa, y sobre todo responsabilidad
directa de la gerencia o alta dirección. Con esta consideración, se logró un efecto
sinérgico interno y la calidad se transformó en un potente o poderoso instrumento de
gestión, que podía generar ventajas estratégicas notables para la empresa. (Colon, A.)
1.2.7 Aseguramiento de la Calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para planear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un producto o servicio con el objetivo de dar al
cliente la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe
ser. Es el Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la Confianza adecuada de que un producto o servicio satisfaga los
requisitos dados sobre la Calidad.
El mundo de la Calidad y la dinámica de la Normalización se mueve desde la base de
tres conceptos importantes que son: la Normalización, la Homologación y la
Certificación.
11
1.3 Normalización
Es toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se
desarrollan, fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía,
con el fin de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto. Acción y
efecto de normalizar, aplicando normas previamente fijadas, para regular, ordenar,
unificar o tipificar de acuerdo con estas, productos, servicios, procesos o
procedimientos, personal y empresas, con el fin de simplificar y mejorar la actividad
empresarial, sus resultados técnicos y económicos, así como la satisfacción de los
consumidores, usuarios y personal relacionado.
La Organización Internacional para la Normalización (ISO) ha definido la normalización
como "El proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de establecer un orden
en una actividad específica, para beneficio y con la cooperación de todos los
interesados y en particular para la obtención de una economía óptima de conjunto,
respetando las exigencias funcionales y de seguridad. Debe basarse en resultados
ciertos, obtenidos por la ciencia, la técnica y la experiencia. Debe fijar las bases, no
solamente para el presente sino también para el desarrollo futuro y debe estar de
acuerdo con el progreso". (Colon, A.)
1.3.1 Requisitos Generales de la Normalización
Para la elaboración de una norma se deben tener en cuenta fundamentalmente tres
requisitos generales:
1.3.1.1 Homogeneidad, Equilibrio y Cooperación
- Homogeneidad: antes de iniciar el estudio de una norma es necesario conocer y
estudiar las normas ya existentes, que puedan tener relación con la que se iniciará y de
esta forma establecer la coordinación necesaria para evitar contradicciones y anarquía.
No existe ni puede existir una norma aislada, al igual que no existe una industria
12
aislada. Para lograr la homogeneidad de las normas y por ende de su buena
elaboración, es necesario que las mismas se realicen por medio de un organismo
coordinador, como INTECO. Este mismo principio se aplica internacionalmente, de ahí
la existencia de organismos coordinadores de los trabajos de normalización en el
ámbito internacional y regional (COPANT, ISO, IEC).
- Equilibrio: la norma debe lograr un estado de equilibrio entre las necesidades del
progreso y las posibilidades económicas. Lógicamente este estado de equilibrio no es
estático, sino dinámico, ya que a medida que cambian las condiciones, la norma debe
revisarse para adaptarla al nuevo estado de equilibrio.
- Cooperación: la elaboración de una norma es una obra de carácter eminentemente
colectivo, en la cual deben participar todos los intereses, en una discusión franca y libre
que garantice el consenso general.
Una división práctica de los intereses relacionados con la elaboración y aplicación de
una norma, es la que los clasifica en tres grandes grupos: productores, consumidores e
intereses generales. (Colon, A.)
1.3.2 Productores
Son los fabricantes del producto o material que se va a normalizar. En el caso de
productos importados, los productores son representados por los distribuidores del
producto. (Colon, A.)
1.3.3 Consumidores
Incluye tanto a los consumidores directos del producto, como a los intermediarios.
13
1.3.4 Intereses Generales
Incluye a todos aquellos que no resultan directamente afectados por la aplicación de
una norma, tales como profesores, consultores, investigadores, etc.
Los Organismos de Normalización cobraron una importancia capital y participaron
activamente en la incorporación práctica de la calidad en empresas e instituciones.
La motivación de las Normas actuales de Calidad nace de las propias exigencias,
necesidades o requerimientos del Cliente, así como la protección del mismo, del medio
ambiente, y la seguridad global de las empresas o instituciones. Por lo tanto los
objetivos de las Normas se pueden resumir:
1. Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la Calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo (carácter de sostenibilidad y
perdurabilidad), de forma que las necesidades del cliente sean satisfechas
permanentemente, estableciendo relaciones entre los conceptos relativos a la Calidad;
2. Establecer directrices mediante las cuales la organización puede seleccionar y
utilizar las Normas de manera idónea y eficiente;
3. Proporcionar a la Dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la Calidad
deseada y planteada;
4. Proporcionar a los clientes consumidores o usuarios la seguridad de que el
producto o el servicio en cuestión tiene la Calidad deseada, concertada, pactada o
contratada. (Colon, A.)
14
1.4 Certificación
La certificación consistente en la emisión de documentos que atestigüen que un
producto o servicio se ajusta a Normas Técnicas determinadas. Asegurar, afirmar, dar
por cierta alguna cosa. Fijar, señalar con conocimiento seguro y claro alguna cosa.
(Colon, A.)
1.4.1 Certificación de Empresas
Se concede un Certificado específico, indicativo de que una empresa determinada se
halla inscrita en el "Registro de Empresas", de consulta pública, detallando la fecha, y si
continúan cumpliendo con los requisitos de certificación que posibilitaron su inclusión en
el mismo. Este Certificado es el testimonio de la Conformidad del Sistema de
Aseguramiento de la Calidad, adoptado e implantado en la empresa, con los
requerimientos de las Normas ISO 9001-9002-9003 o sus equivalentes, así como de
haber cumplido los procesos de homologación pertinentes. A partir de este Registro de
Empresas nace la Marca de "Empresa Registrada", que da fe de pertenencia al
mismo, y se considera como un elemento de valorización y posicionamiento competitivo
importante para las empresas. (Colon, A.)
1.4.2 El que Certifica
Obviamente es natural que los entes que tengan capacidad de Certificar sean entidades
de prestigio, capaces de evaluar los diseños, planes, procedimientos y las pruebas que
se aporten, y avalar, cuando corresponda, la conformidad de éstas con las Normas
respectivas dentro y fuera de las fronteras de España o de Europa.
Para finalizar el tema certificaciones se hace una última pregunta: ¿Cuáles pueden
considerarse las Normas Internacionales más relevantes respecto los Sistemas
de Calidad?. Es una pregunta de difícil contestación, ya que en el ámbito de las
Normas Europeas existe un gran número de normas, unas son generales o globales,
15
otras con un núcleo o especificidad concreto. Es dificultoso seleccionar unas y desechar
otras en orden de importancia. (Colon, A.)
¿Cuál es la estructura organizativa Internacional y Europea sobre Normalización?
El Organismo Internacional de NORMALIZACIÓN es: "ISO" (International
Organization for Standardization)”.
1.5 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)
Fue creado en 1947 y cuenta con 91 Estados miembros representados por sus
Organismos Nacionales de Normalización.
La ISO es la organización internacional especializada en normas; a septiembre del
2000, comprende mas de 200 países miembros representados por sus organismos
nacionales de normalización. El principal objetivo de la ISO es "promover a nivel
mundial el desarrollo de la normalización y las materias afines, con el objeto de facilitar
el intercambio internacional de bienes y servicios y la cooperación en las esferas de las
actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y comerciales".
Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de
fabricación. Desde comienzos del decenio de 1990, no obstante, su aplicación se está
difundiendo rápidamente a otros sectores de la economía. La evolución experimentada
en los últimos años ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un
certificado ISO 9000 y de su función como lábel de calidad.
1.5.1 Las ISO 9000
"ISO 9000" es la denominación de uso común para una serie de normas internacionales
de garantía de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e
ISO 9004 (y sus sub normas).Las normas más relevantes para el contexto de este
artículo son la ISO 9001 y la ISO 9002. El título oficial de la ISO 9001 es "Sistemas de
la calidad. Un modelo de garantía de calidad para el diseño, el desarrollo, la producción,
16
la instalación y los servicios". La ISO 9002 es semejante a la ISO 9001, exceptuando
que no incluye el diseño. A diferencia de otros textos y „normas de la serie ISO 9000,
estas dos normativas prevén la certificación de organizaciones por una tercera parte.
Para profundizar más en el tema se repasara vocabulario específico que es
imprescindible conocer si no se quiere perder al leer la norma o al profundizar en temas
de Calidad. Norma: En general, las normas de aseguramiento de la Calidad ISO 9000.
(Van den Bergher, W.)
1.5.1.1 Sistema de Gestión de la Calidad
Sin entrar en una precisa definición técnica se puede decir que es el conjunto de reglas
y forma de trabajo que debe seguir una empresa para cumplir la filosofía y estrategias
que se ha definido y lograr los productos o servicios que sus clientes reclaman. (Grupo
Chemup)
1.5.1.2 Suministrador
Es la empresa que pretende implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. (Grupo
Chemup)
1.5.1.3 Auditoria
Puede ser externa o interna. Es una revisión del Sistema de Calidad de una empresa.
Si es externa, un auditor visita la empresa y comprueba si las actividades de la empresa
se corresponden con lo que se describe en el Sistema de Calidad. (Grupo Chemup)
1.5.1.4 Certificación
Proceso mediante el cual una empresa consigue el llamado certificado de calidad bajo
la norma ISO 9001 o ISO9002 (dependiendo de sí tiene o no diseño en su proceso
17
productivo respectivamente). Esta certificación la otorga un organismo que realiza una
serie de auditorías a la empresa para comprobar si cumple con lo dispuesto en su
Sistema de Calidad y si éste cumple a su vez con la norma. En cada país el organismo
que certifica a las empresas es distinto o hay varios (en España el más importante es
AENOR). (Grupo Chemup)
1.5.1.5 Consultor
Persona encargada por la empresa para que implante y desarrolle el Sistema de
Calidad y consiga la certificación de la empresa por parte del organismo competente de
certificación. (Grupo Chemup)
1.5.1.6 Director o Jefe de Calidad
Persona de la empresa que se encarga de todo lo referente a la Calidad. Juega un
papel de organizador de todos las partes de la empresa, establece las adecuadas
sinergias entre las partes, comprueba, mejora y vigila el correcto cumplimiento del
Sistema de Calidad instaurado. Como la Calidad afecta a prácticamente toda la
empresa, debe ser una persona que dependa directamente de la dirección para que
disponga de la suficiente autonomía e imparcialidad. (Grupo Chemup)
1.5.1.7 Documentos
Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones Técnicas, instrucciones de
fabricantes, cualquier tipo de normas. (Grupo Chemup)
1.5.1.8 Datos
Listas de clientes, proveedores o empleados; listas de normas, encuestas,
planificación. (Grupo Chemup)
18
1.5.1.9 Registros de la Calidad
Quejas interpuestas por los clientes, certificados, revisiones, verificaciones, albarán,
pedido. (Grupo Chemup)
1.5.1.10 Formato
Es el soporte físico que una vez cumplimentado constituye un registro. (Grupo
Chemup)
1.5.1.11 No Conformidad
En Calidad no existen cosas que están mal hechas sino "no conformidades"; cualquier
no-conformidad con el Sistema de Gestión de la Calidad debe ser tratada por un
método que la detecte, corrija y evite que vuelva a producirse. Cualquier Sistema de
Gestión de Calidad debe poseer un buen método de detección, análisis y corrección de
posibles no conformidades. (Grupo Chemup)
1.5.1.12 Plan de Calidad
Un plan de Calidad no es más que una planificación con fechas, responsables, tareas a
realizar y objetivos a conseguir de cualquier aspecto relacionado con el Sistema de
Calidad, ya sea la propia implantación del Sistema, la obtención de la certificación por la
norma ISO9000, o cualquier otro tipo de actuación relacionado con el Sistema. (Grupo
Chemup)
1.5.2 Garantía de la Calidad
El concepto clave definido por la ISO 9001 y la 9002 es la noción de "garantía de la
calidad". La definición internacional oficial de garantía de la calidad, de conformidad con
la ISO 8402, es la siguiente: "Todas las actividades planificadas y sistemáticas
aplicadas dentro del sistema de la calidad y manifiestamente necesarias para inspirar la
19
confianza adecuada en que una organización cumplirá los requisitos de la calidad". En
mi opinión, una definición de este tipo no es excesivamente práctica. Desde un punto
de vista más operativo, los requisitos de una garantía de la calidad deben describirse de
la siguiente manera:
a) criterios de calidad definidos para todas las actividades a las que se aplica la
garantía de calidad;
b) procesos que garanticen el cumplimiento de las normas de la calidad;
c) procesos cuya conformidad se controle sistemáticamente; o detección y análisis de
los motivos de no-conformidad;
d) eliminación de las causas de problemas mediante las intervenciones adecuadas de
corrección;
Los principios de garantía de la calidad pueden aplicarse a una actividad particular o a
todos los procesos de una organización. Si se aplica la garantía de calidad a todas las
actividades de una organización, se dice que ésta ha instaurado un "sistema de la
calidad". Este sistema de la calidad puede también denominarse "sistema de control de
la calidad" o alternativamente "sistema de gestión de la calidad" (acepción más
moderna).
Esencialmente, las ISO 9001 e ISO 9002 plantean una serie de requisitos, que este
sistema de la calidad debe cumplir. Algunos de estos requisitos se plantean en términos
bastante generales, mientras que otros se explican con mayor detalle. (Van den
Berghe, W.)
1.5.3 Requisitos para un Sistema de la Calidad, Según la ISO 9001 e ISO 9002:
“Clausulas” o “Criterios”
a) Responsabilidad de la dirección/gerencia
b) Sistema de la calidad
c) Revisión de contratos
20
d) Control del diseño
e) Control de la documentación y los datos
f) Adquisiciones
g) Control de los productos proporcionados por clientes
h) Detección y seguimiento de productos
i) Control de Procesos
j) Control de los equipos de inspección, medición y comprobación
k) Estatus de inspección y comprobación
l) Control de los productos no conformes
m) Intervenciones de corrección y preventivas
n) Manipulación, almacenamiento, envasado, conservación y suministro
o) Control de los registros de la calidad
p) Auditorias internas de la calidad
q) Formación
r) Servicios postventa
s) Técnicas estadísticas
Pueden agruparse los requisitos que plantean estas normas en tres grupos distintos:
1) requisitos generales para un sistema de la calidad (responsabilidad directiva,
manual y procedimientos de la calidad, designación de un director de la calidad,
disponibilidad de recursos y personal calificado);
2) la necesidad de implantar procesos de registro en los procesos clave en la
organización (diseño, desarrollo, adquisiciones, suministros, etc.), así como en las
actividades correspondientes a dichos procesos;
3) mecanismos específicos de garantía de la calidad, incluyendo la comprobación e
inspección, la realización de registros de la calidad, ocuparse de los casos de no
conformidad con las normas, mantener los documentos actualizados, efectuar
auditorías internas y llevar a cabo revisiones periódicas de gestión. (Van den
Berghe, W.)
21
1.6 Mediana Empresa
1.6.1 Definición
La Cámara de la Industria de Guatemala tiene dos tipos de definiciones de las
medianas empresas, una está destinada para el Programa de Bonos y sigue un criterio
de cantidad de empleados, y la otra definición está destinada a definir empresas
industriales utilizando un criterio basado en activos totales, cantidad de empleados y
ventas anuales. Por otra parte el Ministerio de Economía tiene otra definición utilizando
el criterio de cantidad de empleados. Wikipedia 2011. Según estas definiciones se
pueden establecer los siguientes esquemas:
Ventas máximas Activos totales
anuales (Q) (Q)
Mediana Empresa 21-50 300.001-3.000.000 500.001-2.000.000
Criterio de la Cámara de la Industria de Guatemala para empresas
Industriales
Tipo de empresa Empleados
Empleados Empleados
(Criterio de la Cámara de Comercio para
el Programa de Bonos)
(Criterio del Ministerio de Economía)
Mediana Empresa 51-100 26-60
Tipo de empresa
Se define a la mediana empresa como aquella unidad productiva que desarrolla su
actividad dentro del sector formal, siendo esta: industria, de comercio o servicios.
(FUNDAP)
1.6.2 Análisis de la Empresa y de sus Clientes
Una preocupación inicial del mediano empresario debe ser analizar sus propias fuerzas
y debilidades, así como identificar su mercado potencial; la evaluación de la empresa
debe revelar qué comparación existe entre ella y sus competidores, qué servicios o
22
productos únicos se ofrecen que nadie más provea. Otra área a analizar es la calidad
de la mercancía que se lleva en el negocio. Entre otros factores se tiene la
identificación de los servicios ofrecidos al cliente, localización del negocio y la técnica
de ventas utilizada.
23
II. Planteamiento del Problema
La mediana empresa de Guatemala, con frecuencia hace todo lo que este a su alcance
con el propósito de lograr el reconocimiento del mercado y obtener la mayor utilidad
posible. Sin embargo, además de aumentar sus ingresos, las empresas deben contar
con herramientas que les permitan ser mucho más competitivas; una de las maneras
más eficientes de lograr esto es con la implementación de Normas ISO, que permitan
mejorar de forma integral y consistente la calidad de aquellos productos y servicios que
se brindan.
A nivel regional, la importancia de implementar el sistema de Normas ISO, repercuten
en el éxito que las medianas empresas puedan obtener, sin importar la actividad y
sector al que pertenezcan; pues contar con controles específicos de calidad como este
sistema, no sólo aseguran la venta de mejores productos y servicios, sino garantizan
una mayor competitividad; además de hacer los procesos mucho más eficiente y
eficaces, generando una mayor productividad y rentabilidad.
Para conseguir la productividad y competitividad que se exige en el mercado global, es
imprescindible que la mediana empresa de Quetzaltenango cuente con aseguramiento
de calidad en sus programas, regulado por un sistema de Normas ISO, que fortalezca
su funcionamiento y le permita alcanzar el máximo reconocimiento y rentabilidad. Por
tanto se hace necesario plantear la siguiente interrogante:
¿Contará la Mediana Empresa de Quetzaltenango con programas de Aseguramiento
de Calidad regulado por el sistema de las Normas ISO?
24
2.1 Objetivos
2.1.1 General
Determinar si la implementación de las Normas ISO debe utilizarse y formar parte de
los programas de aseguramiento de la calidad en la mediana empresa de
Quetzaltenango, mejorando así el nivel de competitividad y satisfacción de los clientes
de este sector.
2.1.2 Específicos
Conocer la calidad de los productos y servicios que ofrece la mediana empresa de
Quetzaltenango a sus clientes.
Determinar si la mediana empresa de Quetzaltenango cuenta con programas de
aseguramiento de la calidad.
Establecer si la mediana empresa de Quetzaltenango, considera la implementación
de un sistema de Normas ISO, para la mejora de la calidad en sus productos y
servicios.
Determinar si la mediana empresa de Quetzaltenango conoce las ventajas que
ofrece la implementación de Normas ISO.
2.2 Hipótesis
2.2.1 Hipótesis Nula
No es necesaria la implementación de Normas ISO, en los programas de
aseguramiento de calidad en la mediana empresa de Quetzaltenango, para obtener
mejores beneficios dentro del mercado.
25
2.2.2 Hipótesis Alterna
La implementación de las Normas ISO en los programas de aseguramiento de la
calidad en la mediana empresa de Quetzaltenango, proporciona mejores beneficios y
resultados dentro del mercado
2.3 Variables
a) Variable Independiente: Normas ISO
b) Variable Dependiente: Aseguramiento de la Calidad
2.4 Definición de Variables
2.4.1 Definición Conceptual de Variables
a) Normas ISO:
ISO designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes
o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y
herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO
especifica la manera en que una organización opera, sus estándares de calidad,
tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen varios elementos en los estándares de
este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.
b) Aseguramiento de la Calidad
Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o
lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad,
que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la
denominación de Aseguramiento de la Calidad.
26
El Aseguramiento de la Calidad es un sistema y como tal, es un conjunto organizado
de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos
determinados recursos para funcionar.
La Función de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con
competencias de contenido más amplio y más creativo. La lleva a cabo personal más
calificado y adquiere más autoridad, subiendo uno o dos escalones en el organigrama
de las empresas. Garcia, M. (S/F) Introducción Conceptos Calidad.
2.4.2 Definición Operacional de Variables
VARIABLE INDICADOR PREGUNTAS SUJETO
NORMAS ISO NORMA INTERNACIONAL SABE USTED QUE EXISTEN NORMAS INTERNACIONALES QUE REGULAN
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECE LA MEDIANA
EMPRESA DE QUETZALTENANGO? CONSUMIDORES
CERTIFICACION USTED CONSUMIRIA LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECE LA
MEDIANA EMPRESA DE QUETZALTENANGO, SI ESTOS CONTARAN CON
UNA CERTIFICACION INTERNACIONAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD? CONSUMIDORES
CREE USTED QUE EL MEDIANO EMPRESARIO DE QUETZALTENANGO DEBE
CONTAR CON UNA CERTIFICACION INTERNACIONAL DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS PARA PODER
COMPETIR CON MARCAS INTERNACIONALES? CONSUMIDORES
SABE USTED QUE MUCHAS EMPRESAS INTERNACIONALES QUE VENDEN
PRODUCTOS EN NUESTRO PAIS POSEEN CERTIFICACIONES DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS? CONSUMIDORES
NORMA ISO 9000 CONOCE O HA ESCUCHADO SOBRE LA NORMAS ISO 9000? CONSUMIDORES
QUE IMPORTANCIA DARIA USTED A UNA CERTIFICACION DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9000 DE LA MEDIANA EMPRESA
DE QUETZALTENANGO? CONSUMIDORES
NORMALIZACION SE HA CONSIDERADO QUE PARA COMPETIR EN UN MERCADO
GLOBALIZADO SE DEBE CONTAR CON NORMALIZACIONES? MEDIANA EMPRESA
NORMA INTERNACIONAL CONOCE LAS NORMAS INTERNACIONALES PARA GARANTIZAR LA
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS? MEDIANA EMPRESA
CREE USTED QUE SU CONSUMIDOR LE DARIA EL VALOR AGREGADO A SUS
PRODUCTOS O SERVICIOS SI USTED ESTA CERTIFICADO CON UNA NORMA
INTERNACIONAL COMO ISO? MEDIANA EMPRESA
CERTIFICACION ISO CONOCE SOBRE LAS CERTIFICACIONES ISO? MEDIANA EMPRESA
SABE DE LA VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA CERTIFICACION ISO? MEDIANA EMPRESA
LA INVERSION DE UNA CERTIFICACION DE LAS NORMAS ISO ES
CONSIDERABLE, ESTARIA SU EMPRESA DISPUESTA A REALIZARLA? MEDIANA EMPRESA
ASEGURAMIENTO ASEGURAMIENTO DE CONOCE USTED EL TERMINO ASEGURAMIENTO DE LA LA CALIDAD? CONSUMIDORES
DE LA CALIDAD CALIDAD ESTARIA USTED SIPUESTO A PAGAR POR EL ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD QUE EL MEDIANO EMPRESARIO TENDRA EN SUS PRODUCTOS
Y SERVICIOS? CONSUMIDORES
CUENTA SU EMPRESA CON ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DEL PRODUCTO
O SERVICIO? MEDIANA EMPRESA
PROCESO DE CALIDAD CONOCE LA IMPORTANCIA DEL CONTROL DE PROCESOS Y CONTROL DE
CALIDAD QUE DEBE TENER SU PRODUCTO O SERVICIO? MEDIANA EMPRESA
DOCUMENTACION ESTE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SE ENCUENTRA DOCUMENTADO? MEDIANA EMPRESA
SE POSEE UN HISTORICO DE LOS CONTROLES DEL ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD? MEDIANA EMPRESA
POLITICAS DE CALIDAD LA EMPRESA POSEE POLITICAS PARA LA EVALUACION DE SUS
PROVEEDORES Y MATERIAS PRIMAS? MEDIANA EMPRESA
SEGUIMIENTO LA EMPRESA DA SEGUMIENTO A SUS PRODUCTOS O SERVICIOS POST
VENTA, PARA CONOCER EL GRADO DE SATISFACCION DEL CONSUMIDOR? MEDIANA EMPRESA
27
VARIABLE INDICADOR PREGUNTAS SUJETO
NORMAS ISO NORMA INTERNACIONAL SABE USTED QUE EXISTEN NORMAS INTERNACIONALES QUE REGULAN
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECE LA MEDIANA
EMPRESA DE QUETZALTENANGO? CONSUMIDORES
CERTIFICACION USTED CONSUMIRIA LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECE LA
MEDIANA EMPRESA DE QUETZALTENANGO, SI ESTOS CONTARAN CON
UNA CERTIFICACION INTERNACIONAL DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD? CONSUMIDORES
CREE USTED QUE EL MEDIANO EMPRESARIO DE QUETZALTENANGO DEBE
CONTAR CON UNA CERTIFICACION INTERNACIONAL DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS PARA PODER
COMPETIR CON MARCAS INTERNACIONALES? CONSUMIDORES
SABE USTED QUE MUCHAS EMPRESAS INTERNACIONALES QUE VENDEN
PRODUCTOS EN NUESTRO PAIS POSEEN CERTIFICACIONES DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS? CONSUMIDORES
NORMA ISO 9000 CONOCE O HA ESCUCHADO SOBRE LA NORMAS ISO 9000? CONSUMIDORES
QUE IMPORTANCIA DARIA USTED A UNA CERTIFICACION DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9000 DE LA MEDIANA EMPRESA
DE QUETZALTENANGO? CONSUMIDORES
NORMALIZACION SE HA CONSIDERADO QUE PARA COMPETIR EN UN MERCADO
GLOBALIZADO SE DEBE CONTAR CON NORMALIZACIONES? MEDIANA EMPRESA
NORMA INTERNACIONAL CONOCE LAS NORMAS INTERNACIONALES PARA GARANTIZAR LA
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS? MEDIANA EMPRESA
CREE USTED QUE SU CONSUMIDOR LE DARIA EL VALOR AGREGADO A SUS
PRODUCTOS O SERVICIOS SI USTED ESTA CERTIFICADO CON UNA NORMA
INTERNACIONAL COMO ISO? MEDIANA EMPRESA
CERTIFICACION ISO CONOCE SOBRE LAS CERTIFICACIONES ISO? MEDIANA EMPRESA
SABE DE LA VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA CERTIFICACION ISO? MEDIANA EMPRESA
LA INVERSION DE UNA CERTIFICACION DE LAS NORMAS ISO ES
CONSIDERABLE, ESTARIA SU EMPRESA DISPUESTA A REALIZARLA? MEDIANA EMPRESA
ASEGURAMIENTO ASEGURAMIENTO DE CONOCE USTED EL TERMINO ASEGURAMIENTO DE LA LA CALIDAD? CONSUMIDORES
DE LA CALIDAD CALIDAD ESTARIA USTED SIPUESTO A PAGAR POR EL ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD QUE EL MEDIANO EMPRESARIO TENDRA EN SUS PRODUCTOS
Y SERVICIOS? CONSUMIDORES
CUENTA SU EMPRESA CON ASEGURAMIENTO DE CALIDAD DEL PRODUCTO
O SERVICIO? MEDIANA EMPRESA
PROCESO DE CALIDAD CONOCE LA IMPORTANCIA DEL CONTROL DE PROCESOS Y CONTROL DE
CALIDAD QUE DEBE TENER SU PRODUCTO O SERVICIO? MEDIANA EMPRESA
DOCUMENTACION ESTE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SE ENCUENTRA DOCUMENTADO? MEDIANA EMPRESA
SE POSEE UN HISTORICO DE LOS CONTROLES DEL ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD? MEDIANA EMPRESA
POLITICAS DE CALIDAD LA EMPRESA POSEE POLITICAS PARA LA EVALUACION DE SUS
PROVEEDORES Y MATERIAS PRIMAS? MEDIANA EMPRESA
SEGUIMIENTO LA EMPRESA DA SEGUMIENTO A SUS PRODUCTOS O SERVICIOS POST
VENTA, PARA CONOCER EL GRADO DE SATISFACCION DEL CONSUMIDOR? MEDIANA EMPRESA
2.5 Alcances y Limites
2.5.1 Alcances
El estudio se realizó con los dirigentes y propietarios, comprendidos entre
administradores de empresas, Contadores Públicos y Auditores, Mercadologos,
Economistas, Ingenieros, Industriales, Comerciantes de sexo masculino o femenino, de
la mediana empresa del área urbana de la ciudad de Quetzaltenango, las cuales están
contenidas en el Directorio de la Cámara de Industria lo que hace importante a tales
empresas; ya que estando organizadas buscan la superación a través de la
capacitación y la asesoría constante de dicha Cámara. Se puede investigar las
empresas registradas en la Cámara de Industria en virtud de que se encuentran
clasificadas como Medianas, y para el presente estudio son las que se consideraran.
2.5.2 Limites
Los límites que se presentaron durante la investigación fueron la poca colaboración e
interés de los gerentes y propietarios de las empresas investigadas, como también la
poca confianza para brindar la información solicitada por lo que se les planteo que los
datos recopilados serán de suma confidencialidad y para fines educativos.
28
2.6 Aporte
Los beneficios de la investigación, serán los siguientes:
a) Para Quetzaltenango
Que la mediana empresa de la región pueda conocer el potencial que tiene o debe
desarrollar para lograr tecnología, productividad y competitividad con sus productos y
servicios aplicando al mercado globalizado.
b) Para la Mediana Empresa
Que la directriz reconozca el compromiso que debe existir en todas las áreas que
componen la empresa y que juegan un papel importante cada una en la obtención de la
calidad, lo cual llevara a la misma a lograr sus objetivos y hacerla rentable pudiendo
compitiendo a todo nivel, nacional e internacional a través del mejoramiento continuo y
la responsabilidad.
c) Para los Administradores de Empresas
Que se tenga muy en cuenta que para lograr objetivos se cuentan con varias
herramientas, las cuales se deben considerar y no menospreciar puesto que pueden
brindar grandes ventajas. Mantener actualizado al administrador con los factores que
hoy día son tomados en cuenta para poder competir y no olvidar que cumplir con
normas reconocidas en el ámbito nacional e internacional es básico en estos tiempos.
d) Para la Universidad
Como un aporte que brindar al estudiante una fuente de conocimiento sobre la
importancia de estar a la vanguardia con las nuevas estrategias y conceptos para ser
competitivo en un mercado globalizado.
29
III. Método
3.1 Sujetos
El sujeto para la investigación fue la Mediana Empresa de Quetzaltenango, la cual está
definida como la unidad productiva que desarrolla su actividad dentro del sector formal,
siendo esta: industria, de comercio y servicio. (FUNDAP)
La investigación se realizo con a los dirigentes de las medianas empresas del área
urbana de la Ciudad de Quetzaltenango.
3.1.1 Universo
El universo o población que se sujeto a la investigación comprendió únicamente los
ubicados dentro del la Cabecera Departamental de Quetzaltenango. Tomando el
universo de 25 medianas empresas, cuyo listado se encontraba registrado en la
Cámara de Industria de Guatemala, Filial Occidente 1 en el año 2004.
Para determinar la postura del consumidor final de la cabecera departamental de
Quetzaltenango ante una certificación de la mediana empresa, la investigación tomo en
cuenta a la población total del área urbana de Quetzaltenango, comprendida entre los
25 y 54 años de edad, siendo el universo 36,960 personas que estaban comprendidas
en dichas edades y pertenecían al área urbana según la Información Estadística y
Social del Municipio de Quetzaltenango, de UIEP-PROINFO 2002.
3.1.2 Muestra
Para la encuesta realizada a los gerentes y propietarios de las medianas empresas de
la ciudad de Quetzaltenango se utilizo el universo o población total.
30
Para las boletas de opinión de los consumidores, se utilizo la fórmula de muestra.
Sánchez, Arsenio. (2009) Muestreo y Tamaño de Muestra.
www.monografías.com/trabajos12/muestam/muestam.shtml. Arrojando una muestra de
380 personas.
3.2 Instrumentos
Para la recolección de datos de la investigación, se realizaron visitas personalizadas y
encuestas administradas a los dirigentes de las medianas empresas del área urbana de
la ciudad de Quetzaltenango, con el objeto de determinar cuáles son las empresas que
aplican aseguramiento de la calidad a sus productos y las que no, así como el
conocimiento de las normas ISO, su disponibilidad, capacidad, tecnología,
competitividad para poder ser empresas que buscan la certificación; con el objeto de
establecer si estas estaban listas para ingresar a los mercados globalizados, competir y
sobresalir.
En la recolección de datos para la investigación se pasaron Boletas de encuestas a las
380 personas que indica la muestra, en diferentes puntos de la ciudad de
Quetzaltenango, con el objeto de determinar, si conocen términos, regulaciones, la
importancia de la calidad de los productos y servicios que ofrece la mediana empresa
de Quetzaltenango y que postura se tomaría si la mediana empresa logra una
certificación.
3.3 Procedimiento
3.3.1. Elección del tema
3.3.2. Investigación bibliográfica para la sustentación teórica
3.3.3. Selección del instrumento práctico
3.3.4. Elaboración del instrumento
3.3.5. Aplicación del instrumento
31
3.3.6. Tabulación de datos
3.3.7. Análisis de datos
3.3.8. Interpretación
3.3.9. Discusión de resultados
3.3.10. Propuesta
3.3.11. Conclusiones
3.3.12. Recomendaciones
3.4 Diseño y Metodología Estadística
3.4.1 Diseño de la Investigación
Los estudios descriptivos son aquellos que estudian, interpretan y refieren lo que
aparece fenómenos y lo que es relaciones, correlaciónales, estructuras, variable
independientes y dependientes, etc. Estos estudios abarcan todo tipo de recogida
científica de datos, con el ordenamiento, tabulación, interpretación y evaluación de
éstos. Es así que las investigaciones descriptivas son típicas de las ciencias sociales:
examina sistemáticamente y analiza la conducta humana personal y social en
condiciones naturales, y en los distintos ámbitos. Como toda investigación descriptiva
busca la resolución de algún problema, o alcanza una meta del conocimiento.
(Achaerandio L. 2002)
3.4.2 Metodología Estadística
Luego de realizar el trabajo de campo fue necesario trasladar los datos estadísticos a
los cuadros de resultados. Los cuales servirán para la discusión, elaboración y
presentación de la propuesta, así como también para la presentación de conclusiones y
recomendaciones. Se utilizo una formula de porcentajes para facilitar la tabulación de
los resultados del trabajo de campo. Para la aplicación de porcentajes se desarrollo la
siguiente fórmula matemática:
32
s / n * 100 = porcentaje
s = Ocurrencia específica
n = Total de casos
Ejemplo:
187/380 X100 = 49%
Formula Tamaño de Muestra
Sánchez, Arsenio. (2009) Muestreo y Tamaño de Muestra.
www.monografías.com/trabajos12/muestam/muestam.shtml
n= n´ /1+n´/N
Simbología
n= Muestra
n´= S2/e2
S= confiabilidad
e= error
N=36960
S=90%
e=0.0153 error estándar
e2= (0.0153)2= 0.00023409
S2= p x (p-1)= 0.90(1-0.90)= 0.09
n´= S2/e2= 0.09/0.00023409 = 384
n= 384/ 1+ (384/36960)
n= 384/1.01038961
n= 380
Tamaño de la muestra de consumidores 380 personas.
33
IV. Presentación de Resultados
Encuesta para consumidores de productos y servicios de la Mediana Empresa de
Quetzaltenango.
Interpretación.
La gráfica indica que el consumidor aunque es solamente un 2% la diferencia de
quienes conocen y los que no él termino, muestra que la población empieza a manejar
el concepto de aseguramiento de calidad.
Respuestas No. %
Si 187 49
No 193 51
Total 380 100
34
Interpretación.
Como se puede observar el 84% de los consumidores tienen la percepción de que la
calidad del producto o servicio que ofrece la mediana empresa de Quetzaltenango es
de una calidad Mediana.
Respuestas No. %
Alta 22 6
Mediana 321 84
Baja 37 10
Total 380 100
35
3. Sabe usted que existen normas internacionales que regulan
la calidad de los productos o servicios que ofrece la mediana
empresa de Quetzaltenango?
43%
57%
SI
NO
Respuestas No. %
Si 162 43
No 218 57
Total 380 100
Interpretación.
La gráfica muestra que el 57% de los consumidores aún no están informados de que
existen normas internacionales que regulan la calidad para productos y servicios;
aunque el 43% de los mismos si sabe de la existencia de estas normas lo que hace
muy equilibrada la situación.
36
4. Usted consumiria los productos o servicios que ofrece la
mediana empresa de Quetzaltenango, si estos contaran con una
Certificación Internacional de Aseguramiento de la Calidad?
59%
40%
1%
MUCHO MAS
IGUAL
MENOS
Respuestas No. %
Mucho más 222 59
Igual 153 40
Menos 5 1
Total 380 99
Interpretación.
Aunque las gráficas anteriores muestran que el consumidor no está bien informado
sobre las normas y regulaciones de la calidad, y observando que los productos y
servicios que la mediana empresa de Quetzaltenango ofrece no son considerados de
la mejor calidad, muestra la presente que las empresas deben enfocarse en la mejora
de la misma y si es posible contar con certificaciones, para que el consumidor sea más
asiduo a la adquisición y preferencia de estos productos y servicios que se ofrecen
pues el 59% de estos indican que consumirían mucho más.
37
Respuestas No. %
Si 290 76
No 90 24
Total 380 100
Interpretación.
La gráfica muestra que el 76% de consumidores, están dispuestos a desembolsar por el
aseguramiento de la calidad, en que la mediana empresa de Quetzaltenango incurriría
para brindar mejores productos y servicios.
38
Interpretación.
El 92% de consumidores considera que la mediana empresa de Quetzaltenango, puede
ser un buen competidor si este cuenta con una certificación internacional de
aseguramiento de la calidad versus marcas internacionales, mientras que sólo el 8% de
los consumidores creen que la mediana empresa de Quetzaltenango no sería un buen
competidor a nivel internacional si contara con una certificación de calidad.
Respuestas No. %
Si 350 92
No 30 8
Total 380 100
39
Interpretación.
La gráfica muestra que el 60% de los consumidores saben que muchas marcas que
compiten en nuestro país cuentan con normas y certificaciones de calidad, y por ello
son preferidas, esto puede ser producto de las grandes campañas de publicad que las
empresas fabricantes de estos productos y servicios pueden pagar, lo que coloca a la
mediana empresa de Quetzaltenango ante un verdadero reto.
Por otra parte el 40% de consumidores no conocen que existen empresas con normas y
certificaciones de calidad que los ayudan a ofrecer mejores productos y servicios en el
país.
Respuestas No. %
Si 227 60
No 153 40
Total 380 100
40
Respuestas No. %
Nada 148 39
Poco 150 39
Mucho 82 22
Total 380 100
Interpretación.
La gráfica indica que un 39% de los consumidores conocen poco sobre el tema, y un
22% que si conoce sobre las normas, lo que implica 61% de consumidores que
conocen sobre las Normas ISO, por lo que la mediana empresa de Quetzaltenango,
debe considerar este factor para ser un mejor competidor.
41
9. Que importancia daría usted a una Certificación de
Aseguramiento de Calidad ISO 9000 de la mediana empresa de
Quetzaltenango?
8%14%
29%
49%
NINGUNA
POCA
MEDIANA
ALTA
Respuestas No. %
Ninguna 31 8
Poca 55 15
Mediana 112 29
Alta 182 48
Total 380 100
Interpretación.
El 29% y 48% de los consumidores dan una importancia mediana y alta
respectivamente, a que la mediana empresa de Quetzaltenango, cuente con una
Certificación de las Normas ISO, para los productos y servicios que brindan, lo que abre
la oportunidad de analizar la situación por los empresarios y buscar a corto plazo el
satisfacer al consumidor. Y con esto abrirse las puertas al mercado globalizado. Sólo
un 8% y 15% darían poca o ninguna importancia a implementación de la Certificación
de las Normas ISO en las medianas empresas de Quetzaltenango.
42
Encuesta para Mediana Empresa de Quetzaltenango.
1. Piensa usted que la globalización de los mercados beneficiará
a la mediana empresa de Quetzaltenango?
56%
40%
4%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 14 56
No 10 40
N/R 1 4
Total 25 100
Interpretación.
El 56% de empresarios muestra su confianza en que la globalización de los mercados
puede beneficiarlo, mientras que un 40% considera que la globalización no trae ningún
beneficio para la mediana empresa.
43
2. Que aspecto considera el mas importante para su empresa?
0%
48%
48%
0%4%Vol
Cal
Am
Ot
N/R
Respuestas No. %
Volumen 0 0
Calidad 12 48
Ambas 12 48
Otras 0 0
N/R 1 4
Total 25 100
Interpretación.
Un 48% de empresarios considera a la calidad uno de los aspectos más importantes ya
que sin una buena calidad en los productos y servicios no es posible competir. Sin
embargo, un 48% considera además de la calidad, el volumen es un aspecto que se
debe tomar en cuenta para el éxito de las medianas empresas.
44
3. Conoce la importancia del control de procesos y control de
calidad que debe tener su producto o servicio?
96%
4%0%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 24 96
No 1 4
Total 25 100
Interpretación.
El 96% de empresarios saben que es importante el control de procesos y de la calidad
de lo que ofertan, lo indica que estos aspectos hoy en día son vitales para una empresa
que desea mantenerse a largo plazo.
45
4. Cuenta su empresa con aseguramiento de calidad del
producto o servicio?
84%
16% 0%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 21 84
No 4 16
Total 25 100
Interpretación.
El 84% de la mediana empresa de Quetzaltenango cuenta con aseguramiento de
calidad, lo que puede considerarse como un aspecto de confianza para el consumidor si
la empresa demuestra que el funcionamiento del mismo es correcto, eficiente y eficaz.
46
5. Este aseguramiento de la calidad se encuentra documentado?
60%
40%
0%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 15 60
No 10 40
Total 25 100
Interpretación.
El estudio demuestra que el 60% de empresarios ya tiene documentado el
aseguramiento de la calidad, pero es un 40% de los mismos que a pesar de que conoce
la importancia del aseguramiento de la calidad, no cuenta con el soporte de la
documentación, puede ser que haya falta de información o desconocimiento del papel
que juega la documentación, ya que esta define los estándares, los controles, las
inspecciones y hasta las capacitaciones que se deben tener para el cumplimiento de las
normas de calidad que se manejan en la empresa.
47
6. Es del conocimiento general de la empresa los parámetros de
calidad del producto o servicio?
84%
16% 0%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 21 84
No 4 16
Total 25 100
Interpretación.
La gráfica muestra que el 84% de las empresas ha dado conocer los parámetros de
calidad del producto o servicio que ofrecen. Mientras que un 16% aún no ha dado a
conocer estos parámetros a los colaboradores.
La gráfica presenta a una mediana empresa que va fortaleciéndose a través del manejo
de información de la calidad, un aspecto que todos dentro de la empresa lo debe
manejar y conocer a la perfección, para garantizar a sus clientes sus productos y
servicios. Además la información es el medio principal de la administración, y la
retribución de que todo el personal conozca la información importante y vital de la
empresa, es una mayor productividad, una mejor calidad de los productos y servicios y
un aumento de la sensibilización de los trabajadores, para cada día ser mejor y hacer
mejor las cosas; apoyado en el trabajo en equipo hoy día representa una importancia
estratégica y táctica, que los productores de clase mundial reconocen
48
7. Se posee un histórico de los controles del aseguramiento de
la calidad?
64%
36%
0%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 16 64
No 9 36
Total 25 100
Interpretación.
El contar con histórico de los controles de calidad, describe un programa de mejora en
el cumplimiento de los parámetros específicos de calidad, y se puede concluir que la
mediana empresa de Quetzaltenango cuenta con un control para vigilar el desempeño
de los procesos para productos y servicios, lo que indica la preocupación de estas
empresas de satisfacer a sus clientes; ya que la gráfica nos muestra que el 64% de las
organizaciones cuentan con históricos que le pueden ayudar a la toma de decisiones y
contar con retroalimentación del desempeño de su calidad.
49
8. La empresa da seguimiento a sus productos o servicios post
venta, para conocer el grado de satisfacción del consumidor?
4%
44%52%
0%
Nad
Poc
Muc
N/R
Respuestas No. %
Nada 1 4
Poco 11 44
Mucho 13 52
Total 25 100
Interpretación.
Cuando una empresa aspira a tener un estatus, es importante conocer y obtener la
participación de los clientes, buscando que la calidad logre ser tangible, confiable,
segura y que tenga un alto nivel de respuesta en el cliente. Lo que muestra la gráfica
es que 52% de empresarios se han dando cuenta que es importante saber lo que
piensa el consumidor, pero aún no se puede afirmar que el cliente de estas empresas
tiene una alta participación, ya que el 44% y 4% de las organizaciones a dado poco o
ningún espacio a conocer el grado de satisfacción de sus clientes respecto a los
producto y servicios que reciben.
50
9. La empresa posee politicas para la evulación de sus
proveedores y materias primas?
84%
12% 4%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 21 84
No 3 12
N/R 1 4
Total 25 100
Interpretación.
Para asegurar que los materiales provenientes de los proveedores sean de la calidad
más elevada para el cumplimiento de las especificaciones de la empresa, lo
proveedores deben de incorporarse al programa de calidad que se cuenta dentro de la
organización, buscando lo bien que estos puedan interactuar con el programa de la
empresa. La gráfica muestra que el 84% de empresas medianas de Quetzaltenango ya
trabajan y sus materias primas y proveedores lo que ayuda a fortalecer a la empresa.
Mientras que un 12% aún no cuenta con estas políticas.
51
10. Existen políticas para realizar correcciones en caso de
problemas con las normas de calidad del producto o servicio?
96%
4%0%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 24 96
No 1 4
Total 25 100
Interpretación.
Es muy importante contar con políticas para corregir problemas de calidad, pero mucho
más importantes es orientar a la empresa hacia la calidad perfecta o calidad de origen,
el estudio muestra que el 96% de las empresas ya cuentan con políticas de corrección
a las variaciones de calidad que se presenten.
52
11. Se ha considerado que para competir en un mercado
globalizado se debe contar con normalizaciones?
92%
4% 4%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 23 92
No 1 4
N/R 1 4
Total 25 100
Interpretación.
Las normalizaciones han llevado a las empresas a una nueva era, para enfatizar la
importancia estratégica de la calidad de productos y servicios, las cuales son utilizadas
en todo el mundo. Es importante que la mediana empresa de Quetzaltenango
considere que para poder competir en el mercado global, muchos países alrededor del
mundo solicitan normalizaciones para poder ingresar a su mercado. La grafica muestra
que el 92% de empresarios sabe de la importancia de una normalización para poder
competir.
53
12. Conoce las normas internacionales para garantizar la calidad
de los productos o servicios?
68%
28%
4%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 17 68
No 7 28
N/R 1 4
Total 25 100
Interpretación.
Existen un sin fin de normas especificas para determinados productos o servicios a
nivel internacional que las empresas deben conocer, es importante que cada empresa
según sea el caso este empapada de la especificaciones con que debe contar, muchas
de estas a nivel nacional ya son adoptadas por lo que se vuelve un requisito obtenerlas
para participar dentro del mercado nacional, y si desea la empresa participar a nivel
internacional debe sumar la especificaciones internacionales a las nacionales con las
que debe cumplir. Por tal motivo como se puede observar en la gráfica el 68% si
conoce las normas, aunque existe 28% de empresas que no conocen las normas
internacionales, ellos deben a corto plazo manejar estas especificaciones para poder
ser competitivos inclusive a nivel local.
54
13. Conoce sobre las certificaciones ISO?
80%
16%4%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 20 80
No 4 16
N/R 1 4
Total 25 100
Interpretación.
Aunque a nivel nacional aun estas certificaciones no son un requisito indispensable
para competir en el mercado, algunas empresas ya han adoptado estos estándares,
principalmente para ofertarse a nivel internacional, es de suma importancia que la
mediana empresa de Quetzaltenango ya cuente con información sobre dichas
certificaciones. Lo que se puede afirmar al observar la gráfica es que estas empresas
ya cuentan con información de estos estándares los cuales según sea la situación
deberán adoptar a mediano o largo plazo pues el 80% de empresarios conocen la
certificación ISO.
55
14. Sabe de las ventajas y desventajas de la cerficiación ISO?
76%
20%4%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 19 76
No 5 20
N/R 1 4
Total 25 100
Interpretación.
Lo principal de la certificaciones es que determinan de manera importante los productos
o servicios que pueden venderse a nivel internacional, aunque su principal obstáculo es
que el cumplimiento del proceso es tardado y costos. Es de suma importancia que la
administración de la mediana empresa de Quetzaltenango, conozca de los bienes y de
los obstáculos objetivamente que estas certificaciones ocasionan en la empresa, el 76%
ya se cuenta con la información, y el 20% debe a corto plazo informarse para contar
con la claridad de saber en donde está ubicado en comparación con las empresas
competidoras y el resto de empresas.
56
15. Cree usted que su consumidor le daría el valor agregado a
sus productos o servicios si usted esta certificado con una
norma internacional como ISO?
48%
52%
0%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 12 48
No 13 52
Total 25 100
Interpretación.
Conforme sigue creciendo la concientización sobre la calidad, es inevitable que también
aumente la necesidad de estándares acordados en común. El 52% de empresas
demuestran en la gráfica que el consumidor no daría el valor a una certificación
internacional como ISO, aunque el 48% piensan lo contrario, lo que demuestra que
existe la inquietud del empresario que ya cuenta con información de lo que es una
certificación y sabe de los resultados que esta puede dar a la empresa.
57
Interpretación.
Como se ha mencionado una de los factores en contra de una certificación ISO es el
tiempo y el costo, y todo empresario que conoce sobre ISO lo sabe, es la explicación de
lo que muestra la gráfica pues el 60% considera que el costo es uno de los factores
mas fuertes del porque no se puede realizar esta inversión en la mediana empresa de
Quetzaltenango, aunque el 40% lo considera factible, por lo que podría cambiar la
situación según lo marque la competitividad.
Respuestas No. %
Si 10 40
No 15 60
Total 25 100
58
17. Su empresa posee acceso a internet?
100%
0%0%
Si
No
N/R
Respuestas No. %
Si 25 100
No 0 0
Total 25 100
Interpretación.
Hoy día los sistemas de comunicación juegan un papel preponderante en el movimiento
de la oferta y la demanda de productos y servicios, es por esto que la gráfica es
bastante clara sobre lo que la mediana empresa de Quetzaltenango piensa de las
nuevas formas de comunicación y de cómo lo pueden ayudar a obtener información
específica o general de lo que pasa no solo a nivel nacional, reflejándose en que la
totalidad de las empresas cuentan con internet
59
Respuestas No. %
Si 12 48
No 13 52
N/R 0 0
Total 25 100
Interpretación.
La gráfica anterior muestra que es importante estar comunicado con el mundo, y la
presente muestra que el 52% de empresas no considera necesario tener una hoja
electrónica, aunque el 48% ya cuentan con una, que le muestra al mundo lo que
ofrecen. Es posible que aun los costos para esta inversión no sean alcanzados por lo
que no todos lo empresarios cuentan con esta herramienta de comunicación.
-
60
V. Análisis e Interpretación de Resultados
El resultado de la gráfica 1 de la boleta a empresarios, indica que un 56% ya maneja el
concepto de globalización y ve una oportunidad en los mercados que pueden
beneficiarlos. Es importante recalcar que aún hay un 46% de empresarios que no lo ve
como una oportunidad y que deberán cambiar su posición para poder integrarse en el
sistema o quedaran relegados y excluidos, lo que puede ocasionar su desaparición. Así
mismo, Nava, M. (2002) menciona que una de las consecuencias de la Globalización de
los mercados, es la exigencia de los clientes, quienes más conocedores y más
complejos, ahora saben elegir con decisión. Por su parte, los gerentes reconocen que
se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante un mejor servicio al
cliente, por lo que el mismo se ha convertido en un medio poderoso para diferenciar
una empresa de sus competidores. Recientemente, muchas empresas han comenzado
a cambiar su definición de calidad más allá de la estrecha descripción de las
características propias del producto para ampliarla hacia la oferta total del producto.
En la gráfica 2 de la boleta de empresarios, se determina claramente que la calidad del
servicio o producto es el aspecto más relevante para la mediana empresa de
Quetzaltenango, quien comprende que la calidad es un factor determinante para una
buena participación dentro del mercado. Sin embargo, a pesar de la importancia que los
empresarios dan a este factor, se determinó, según la gráfica 2 de la boleta de
consumidores, que la calidad de los productos y servicios que están obteniendo de este
sector, es mediana. Por ello, es necesario que los empresarios atiendan a los
estándares de calidad con los que cuentan actualmente, apoyando la mejora de este
factor en procesos de certificación que ayuden a satisfacer las necesidades de sus
clientes, ofrecer productos y servicios de mejor calidad, ganando un espacio a nivel
nacional e internacional que le permita competir y perdurar en el mercado. Según
AENOR (2000) en su artículo, El valor de la Certificación de AENOR, dice; la creciente
globalización de los mercados ha dado lugar al aumento de la competencia de
productos y servicios, lo cual requiere la utilización de todos aquellos factores que como
la calidad contribuye a la mejora de la competitividad de las empresas. Motivado por
61
esto la actividad de certificación se ha desarrollado enormemente en los últimos años
siendo un instrumento imprescindible para elevar el nivel de calidad de los productos,
los servicios y las empresas de un país, no es por tanto una casualidad el que los
países más industrializados sean lo que tiene más desarrollada dicha actividad.
Respecto al control de procesos y aseguramiento de calidad, se logró determinar que
los empresarios le dan una verdadera importancia a estos factores, tal como lo
demuestra las gráficas 3 y 4 de la boleta de empresarios, donde se ve que el 96% de
estos conocen la importancia de contar con controles de calidad y de procesos que les
permitan ser mucho más competitiva, y así también se determinó que el 84% de los
empresarios cuentan con programas de aseguramiento de calidad que les provee de
una herramienta indispensable para conocer y poder mejora la calidad que desean
ofrecer en sus productos y servicios. En cuanto a los consumidores, se logró determinar
en las gráficas 1 y 7, que un 60% reconocen que en el país, ya se venden marcas que
cuentan con certificaciones de aseguramiento de la calidad, y que aunque solamente
un 49%, conoce el término aseguramiento de calidad, se deja en claro que los
consumidores se empiezan a inquietar por la calidad de los productos y servicios que
adquieren, y pese a la falta de información y comunicación de los aspectos de calidad
en el mercado demandante, se viene un gran reto a los empresarios, quienes deben
mejorar los estándares de calidad que manejan para satisfacer las necesidades de sus
clientes reales y potenciales. Según Villamizar, R. y Mondragón, J. (1995) en la obra
Zenshin, dice Zenshin, que significa “mejora continua”. Es la esencia de una actitud
que transfiere lo mejor de otros y lo hace propio, cotidianizándolo, para convertirlo
finalmente en parte de su propia realidad. Mejora Continua por lo tanto, es el elemento
que incorpora e integra los conceptos de tecnología, productividad y competitividad, y
como parte integral de esto se incorpora permanentemente la Calidad y su
mejoramiento continuo como la gran lección del modelo de desarrollo económico
consolidado.
Es de suma importancia ser objetivos con la mejora continua de la calidad, está se
obtiene de hacer cotidiano lo que se hace, un ejemplo para poder hacer realidad esta
62
mejora es a través de contar con documentos e historiales de lo que a diarios se hace
dentro de la empresa, lo que brinda una base para demostrar que lo que es cotidiano
tiene su importancia y es analizado. En el caso de las empresas, se deben mantener
los estándares y demostrarlo por medio de la documentación, la historia y la
información a gran escala dentro de la empresa. Según la boleta de empresarios, en la
gráfica 5, el 60% cuenta con documentos que respaldan el aseguramiento de calidad en
las empresas; en la gráfica 6, se determinó que el 84% ha dado a conocer al personal
estos documentos; y según la gráfica 7, un 64% de las empresas cuenta con historial
sobre los controles de aseguramiento de calidad. Ya que un buen porcentaje de
empresarios no cuentan con la adecuada documentación, es necesario que se preste
especial atención a estos factores, ya que juegan un papel decisivo para lograr los
objetivos de la empresa y permiten tomar las acciones correctivas en el tema de la
calidad, para mejorar los procesos.
Se ha señalado la importancia de la integración de la empresa, con respecto al
conocimiento en todo sentido, de la información vital de calidad, las políticas que la
empresa tenga de cómo corregir la variaciones que en algún momento se presenten, y
el aseguramiento de calidad en los productos y servicios; pero esto no es solamente en
una vía, se debe considerar a todos los que participan dentro de la empresa,
trabajadores, proveedores y clientes. La relación con las respuestas de las gráficas 8, 9
y 10 de la boleta a empresarios, muestra que el 84% de empresas cuentan con políticas
para evaluar a sus proveedores y materias primas, y un 96% cuenta con políticas para
corregir los posibles problemas de calidad en sus productos, aspectos que aseguran en
gran medida una buena calidad. Sin embargo, únicamente el 52% de las medianas
empresas de Quetzaltenango toman en cuenta al cliente sobre que es lo que el percibe
de los productos o servicios que se brindan, siendo este un factor que a corto plazo
debe cambiar y agregar a los intereses y políticas que se tienen sobre la calidad, pues
sólo así contará con los elementos necesarios para asegurar la calidad. Según Joiner,
B. (1995) en la obra Gerencia de la 4ª. Generación, indica que a lo largo de los años he
buscado la manera de describir la esencia de la cuarta generación. Un boceto que
dibujé hace mucho tiempo con Laurie Joiner, mi esposa y socia, es el único resumen
63
que ha soportado la prueba del tiempo. Lo empleamos con tanta frecuencia que
actualmente se le conoce con el nombre de Triángulo Joiner, en donde los tres ángulos
de este triángulo son: Calidad, Método científico y un equipo totalmente integrado y al
referirse a Calidad dice: entender que el usuario es quien define la calidad,
obsesionarse por complacer a los clientes y no contentarse sólo con librarlos de sus
problemas inmediatos, sino ir más allá para entender a fondo sus necesidades
presentes y futuras, a fin de sorprenderlos con productos y servicios que ni siquiera
imaginaban. Este conocimiento ya no es dominio exclusivo de grupos especiales de
una organización, por el contrario, lo comparten y desarrollan todos los empleados.
Lograr competitividad y productividad es el reto de todo empresario; poder participar en
un mercado globalizado es una meta a cumplir y así subsistir. Las normas y
normalizaciones se han constituido en pilares para ingresar a estos mercados. Las
gráficas 11 y 12 de la boleta a empresarios, determinaron que las empresas conocen
en un 92% la importancia de contar con estas normas y normalizaciones, y que aunque
sólo un 68% conoce normas internacionales que garantizan la calidad, es necesario
que además de conocerla puedan ponerlas en práctica, pues como se ve en la grafica
3 de la boleta a consumidores, un 57% ya conoce que existen normas y
normalizaciones, que las empresas deben cumplir, y a mediano y largo plazo la calidad
de los productos va a ser indispensable para participar no sólo en los mercados
nacionales, si no también en los internacionales. Según Harasic, O. (Industria 1999),
indica en su artículo El Concepto de la Calidad; América Latina busca tener una mayor
participación en el mercado mundial con el objeto de mejorar las condiciones de
extrema pobreza que agobia su población. Según la curva de Lorenz, el 20% de la
población percibe el 4% del ingreso total, el índice Gini para América Latina está entre
el 0.4 y el 0.6 cuando en una distribución normal debería ser cero. Dentro de los
cambios que la región puede hacer está el mejoramiento de la competitividad de sus
empresas mediante el fomento de la exportación de productos de alto valor agregado,
lo que, entre otros, significa promover un movimiento en la industria hacia la política de
la gestión total de la calidad.
64
Las certificaciones o normas ISO, brindan a las empresas mejoramiento, alto valor
agregado y apertura de mercados. Como lo demuestra la gráfica 13 de la boleta al
empresario, un 80% ya conoce estas certificaciones, y aunque en menor medida como
se determinó en la gráfica 8 de la boleta al consumidor, donde sólo un 61% conoce
mucho y poco estas certificaciones; es importante tomar en cuenta que estas
certificaciones ya no son temas desconocidos, por lo que se debe buscar el mejor
beneficio; en especial las empresas deben evaluar la posibilidad de invertir en la
implementación de este sistema, para poder aprovechar de forma más eficaz y eficiente
los recursos con los que cuenta y así brindar al mercado productos de mejor calidad, a
la vez que se abre la posibilidad de competir en mercados internacionales. De acuerdo
con Otero, J. (2001) en su artículo, La competitividad y la Productividad, los límites de la
tecnología, dice; generalmente los empresarios, ante el desafió de conseguir mayor
competitividad y productividad se les presenta la siguiente interrogante ¿dónde debo
asignar los recursos?. Cuando de ganar mercado se trata, muchos empresarios creen
que la solución pasa solamente por la incorporación de tecnología. Estoy en
condiciones de afirmar que la incorporación de tecnología solo resuelve una parte del
problema. Como consecuencia de un estudio que hemos realizado recientemente
sobre los datos obtenidos de las diferentes evaluaciones que realizamos inicialmente a
nuestros clientes. Donde se relevan las características generales de la empresa, su
estado tecnológico, dificultades en los procesos, innovación de productos y procesos,
análisis de los diferentes sectores, individualización de la demanda, etc. Nuestros
datos estadísticos nos permiten establecer que: el mayor porcentaje de proyectos
exitosos se observa en aquellas empresas que tiene una visión totalizada para resolver
situaciones la cual puede dar las normas ISO. Y los fracasos se concentran en
aquellos proyectos que han tenido un enfoque parcial para resolver la situación. Otra
conclusión es, que la inversión de recursos en la optimización en los procesos,
acompañado por un adecuado cambio en la estructura organizacional, la capacitación y
la reducción de costos puede producir impactos significativos tanto en la competitividad
y la productividad como la incorporación de tecnología.
65
Conocer las ventajas, desventajas e importancia que la certificación ISO brinda a las
empresas, aclara el camino para el empresario que busca su implementación. Debe
tomarse muy en cuenta que el cliente tiene expectativas de consumir productos que
cuenten con certificaciones para el aseguramiento de calidad, como las ISO. Como se
determinó en la boleta de consumidor, en la gráfica 4, un 59% de clientes consumirían
mucho más los productos, si estos contarán con una certificación internacional para
asegurar la calidad. Así también, se determinó en la gráfica 6, que el 92% de los
clientes creen que para competir a nivel internacional, las empresas deben contar una
certificación. Además, se debe resaltar que un 77% daría mucha y mediana importancia
a la implementación de una certificación internacional para el aseguramiento de calidad,
a la hora de adquirir sus productos. De acuerdo con Industria (1999) en su artículo
¿Podrá sobrevivir su empresa sin certificación de calidad? Dice. Las empresas
certificadas buscan definir cuál es su negocio (concentrarse en lo necesario) y cómo
asegurarse que la calidad de un producto o un servicio que ofrecen va a ser constante,
a través del control eficaz de sus procesos, tanto de producción como de negocios. Los
beneficios más importantes que han obtenido la empresas de una certificación son:
obtener la imagen de una empresa comprometida con la calidad, mayor conciencia de
los empleados con respecto a la calidad, reducción de defectos y reproceso, ventajas
sobre empresas sin certificado ISO 9000, procesos mejor documentados, mayor
satisfacción del cliente, etc.
Por su parte los empresarios, muestran en la gráfica 14 que un 76% conocen las
ventajas y desventajas que ofrecen las normas ISO; sin embargo casi la mitad de ellos,
según la gráfica 15, se muestran muy escépticos sobre el comportamiento del
consumidor en la implementación de una certificación, que no sólo se ve como un
posible beneficio en la mejora de la calidad, si no en una inversión que sólo un 60% de
los empresarios están dispuestos a realizar, como lo muestra la gráfica 16; aunque
considerando el resultado de la gráfica 5 de la boleta al consumidor, es de notar que un
76% de los clientes si están dispuestos a pagar por el esfuerzo del empresario respecto
a la implementación de una certificación ISO. Es muy importante que el empresario se
ubique en la realidad económica del área y esto sea cuestión de una evaluación
66
objetiva y a fondo por parte de cada empresa y del tipo de producto o servicio que
brinde, para que en la medida de que exista el buen deseo y la adecuada planificación
de metas se logre la implementación de una certificación ISO, que permita a las
empresas ser mucho más competitivas y productivas.
De acuerdo con Otero, J. (2001) en su artículo, La inserción de las PyMES en un
mundo globalizado, dice; desde hace aproximadamente quince años, y en un proceso
que en los últimos años se ha acelerado rápidamente, las PyMES se encuentran
inmersas en un mundo globalizado que aún, en muchos casos, no llegan a comprender.
Mientras que ciertas empresas piensan en productividad vs. Calidad y/o diversidad vs.
Uniformidad de productos, la realidad habla de segmentación de mercados, creación de
valor para el cliente, escuchar al cliente, protección del medio ambiente, buenas
prácticas de manufactura (GMP), marketing estratégico, normas ISO 9000, normas ISO
14000, etc. Hoy día, no basta con producir únicamente altos volúmenes, sino que estas
piezas o productos deben cumplir con una calidad determinada, dentro de un plazo
cierto, en pequeños lotes con documentación que certifique su calidad y procedimientos
estandarizados, en plantas que no contaminen el medio ambiente, etc. En ese sentido,
los empresarios deben trabajar en función de la eficiencia de su empresa para no
quedar relegados; ya que solo permanecerán en el mercado aquellas empresas que
basadas en una visión estratégica han sabido darle un nuevo giro. El nuevo papel de
las empresas es crear una ventaja competitiva sostenida. Es un paso, un eslabón más
en el objetivo empresarial de crear valor para el cliente.
El precedente de información y comunicación es parte de la globalización y ahora
también de la mediana empresa de Quetzaltenango, como lo demuestran las gráficas
17 y 18 de la boleta al empresario, donde se determinó que un 52% de las empresas ya
cuentan con hoja electrónica y el 100% de ellas con acceso a internet. Resulta de suma
importancia hoy por hoy estar comunicado con el mundo a través de la red, un aspecto
que determina la participación de las empresas el mercado nacional e internacional.
Según Microsoft Encarta, (2004) El progreso de las comunicaciones y el auge de la
sociedad de la información ha provocado una carrera tecnológica sin precedentes,
motivada por el deseo de dominar el mundo de la comunicación.
67
VI. Conclusiones
La implementación de normas ISO en la mediana empresa de la ciudad de
Quetzaltenango, se considera factible tanto para los consumidores como para los
empresarios, pese a la inversión que representa dicha acción, los empresarios
reconocen que contar con certificaciones de este tipo para el aseguramiento de la
calidad de sus productos, no sólo mejora su imagen a nivel nacional, sino también
abre una ventana de posibilidades en mercados internacionales.
La calidad de los productos y servicios que ofrece la mediana empresa de
Quetzaltenango es mediana, según la percepción de los consumidores de este
sector, quienes también consideran que las empresas deben ofrecer productos
de mejor calidad, para ser competitivas a nivel nacional e internacional.
La Mediana Empresa de Quetzaltenango aplica y verifica el aseguramiento de la
calidad de sus productos y servicios, contando la mayoría con programas y
documentos que respalda dicho aseguramiento; esto debido a que la calidad es el
factor más importante para los empresarios, quienes lo utilizan para tomar ventaja
sobre los competidores y sobrevivir a un mediano y largo plazo en los mercados.
El mediano empresario de Quetzaltenango ya tiene conocimiento sobre el sistema
de normas ISO, su importancia y las ventajas que este ofrece para el
mejoramiento de los procesos y calidad de los productos y servicios. Por lo que su
implementación se considera factible, pues con ello las empresas lograrían mejora
en la calidad de los productos, en el nivel de satisfacción de los clientes, y
contarían con la posibilidad de competir en mercados internacionales.
68
VII. Recomendaciones
Se recomienda la implementación de las norma ISO en la mediana empresa de
Quetzaltenango, en base a un diagnostico previo que brinde a los empresarios una
panorámica general en cuanto a costo beneficio del proceso, ya que se debe garantizar
la calidad de los productos y servicios que se ofrecen en el país, creándose una opción
de mejora en los programas de aseguramiento de la calidad, que tienen como principal
papel: "Escribir lo que se hace", "Hacer lo que se dice", "Documentar lo que se ha
hecho" y "Auditar para confirmar su cumplimiento”.
Se debe tomar en cuenta la percepción de los clientes de la mediana empresa de
Quetzaltenango en cuanto a la calidad de los productos y servicios que se ofrecen, ya
que en la medida que el empresario conozca los gustos y las necesidades de los
consumidores, tendrá las herramientas para satisfacerlos y mantener o mejorar los
procesos productivos y controles de calidad.
Para las empresas que no cuentan con los recursos para realizar la
implementación de las normas ISO en un corto y mediano plazo, se recomienda que
potencialicen los programas de aseguramiento de calidad con los que cuentan,
haciéndolos más eficientes y eficaces, a través de una mejora en los controles y
documentación existente, dando lugar a una mejora progresiva y perceptible de la
calidad, hasta estar en capacidad de implementar una certificación internacional.
Es recomendable que todas las medianas empresas de Quetzaltenango, se
informen sobre las normas ISO, ya sea que su implementación sea posible en un corto
o largo plazo, según la capacidad de cada empresa, pues de esta forma se facilitará el
proceso de certificación cuando se realice. Además, es necesario hacer un proceso de
sensibilización que involucre a todos los actores de la empresa, entendiéndola no como
una fase académica del proceso o como un marco conceptual, sino como un proceso
de facilitación y de concientización hacia el cambio, el cual aporte elementos que creen
un ambiente favorable para el nuevo sistema, haciendo también actor de la empresa al
consumidor final para que se le de el valor que debe tener en este sistema.
69
VIII. Referencias Bibliográficas
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Servicios, al Sistema de Calidad Total y de Mejora Continua.
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Disponible en: http://es.scribd.com/doc/14954780/ISO-9001-Guia-de-Implementacion
72
IX. Anexos
Propuesta
Guía para la Media Empresa de Quetzaltenango en busca de implementar
Normas ISO.
Justificación
Las empresas en general, independientemente del tamaño y actividad principal, se
enfrentan a un exigente mundo globalizado y de alta competitividad, por lo que Los
sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según
normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace algunos años,
la mejor opción para reflejar un alto grado de calidad y mejora continua en su actividad
convirtiéndose en una fortaleza para poder estar a la vanguardia.
La Globalización Económica hace que los procesos productivos y de servicios en el
ámbito nacional e internacional estén estandarizados, cualquier empresa que quiera
incursionar en un mercado exigente para ser aceptada debe cumplir con los Estándares
Internacionales y estar certificada con el cumplimiento de una norma ISO.
Estos sistemas de calidad representan, desde hace algunos años, la mejor opción para
las empresas de todo tipo y tamaño que se desenvuelven en diferentes actividades,
empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes. A
diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la implantación de
estándares, como las normas ISO, no caduca, sino que se renueva en forma dinámica
logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. La certificación
ISO, para una empresa determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus
procesos internos, pero ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para
determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se
repitan nuevamente.
La certificación de procedimientos de calidad en empresas que ofrecen bienes y
servicios a un mercado determinado representa, en cualquier circunstancia, un mejor
73
posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto de competidores que no
han realizado este proceso, sin importar el tamaño de estas organizaciones.
La ventaja competitiva que la empresa alcanza, luego de la certificación, se puede
resumir en la obtención de tres componentes muy significativos:
Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las necesidades,
gustos y expectativas del cliente.
Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos.
Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de productos.
Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto un
mejor posicionamiento de mercado.
Objetivo General
Lograr la implementación de las normas ISO en la medina empresa de Quetzaltenango
y no solamente reconocer la importancia que tiene, ya que además del conocimiento
su actualización es vital, pues con base en ella las empresas pueden optimizar y
mejorar todos sus procesos productivos y servicios, buscando ser competitiva en el
mercado nacional e internacional y principalmente ser empresas consolidadas ante la
globalización.
Objetivos Específicos
Conocer el proceso para la implementación y utilización de las normas ISO
Determinar las ventajas que la implementación de las normas ISO ofrece a la
mediana empresa de Quetzaltenango.
Proponer una guía de pasos a seguir, para el mediano empresario de
Quetzaltenango, que no eleve sus costos, optimizando sus operaciones a través
del compromiso a nivel macro de la empresa, para buscar a corto o mediano plazo
una certificación de normas ISO.
74
Guía para la Implementación de ISO
Diagnóstico: En esta etapa inicial se determinan los recursos con los que se cuenta; la
conveniencia de contratar un asesor externo, desarrollar personal internamente o
ambos; detectar la interferencia de algún proyecto; detectar el compromiso del
personal.
Compromiso: En esta etapa se debe concientizar a todos los niveles de la empresa,
de la importancia de iniciar el proyecto. El nivel jerárquico más alto de la organización
debe estar comprometido de lo contrario el proyecto quedará solo en buenas
intenciones.
Planeación: En esta etapa se definen los tiempos de cada una de las actividades a
realizar. La experiencia nos dice que una empresa que busca implementar un sistema
de calidad sin el apoyo de un asesor tiene más probabilidad de duplicar el tiempo del
proyecto. En promedio, un proyecto de ISO 9000 lleva entre 1 y 1.5 años en
implementarse. Si su empresa está familiarizada con manuales, procedimientos, control
de formatos, etc. posiblemente el periodo baje a entre 6 y 10 meses.
Capacitación: En esta etapa generalmente se inicia con un curso de sensibilización
para todo el personal para que conozcan el alcance del proyecto y lo que se espera de
cada área. En el transcurso del proyecto se deben impartir diferentes cursos de acuerdo
a la necesidad de cada organización.
Documentación: En esta etapa se establece por escrito a través de manuales cada
una de las políticas de la organización y su manera de cumplir la norma o estándar.
También se definen los procedimientos e instrucciones de trabajo de los procesos
operativos. La pregunta de hasta dónde o que tan detallado se van a documentar los
procedimientos va a depender del tipo de organización.
75
Implementación: En esta etapa se llevan a la práctica todas las políticas definidas y los
procedimientos desarrollados. Es una de las etapa más difíciles porque involucra la
participación de todo el personal.
Auditorías Internas: En esta etapa personal de la misma empresa realiza auditorías
para detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentación, en los registros o
en el conocimiento del personal. Las auditorías internas son un ejercicio para conocer el
grado de implementación del sistema y detectar oportunidades de mejora. Esta es la
etapa límite para seleccionar una Compañía Certificadora una vez que la empresa esté
lista para recibir una auditoría.
Pre-Auditoría: En esta etapa se realiza la visita de la compañía certificadora para
evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditorías son una
auditoría de certificación real solo que no tiene validez para registro. Esta sirve como un
sano ejercicio de preparación para la certificación, algunas organizaciones eximen esta
evaluación, pero es recomendable para ubicar dónde se está débil.
Certificación: En esta etapa se realiza la visita de la compañía certificadora para
evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad y los resultados de esta tienen
validez de acreditación. Las auditorías de certificación tienen validez para registro. En el
caso cumplir con todos los requisitos, el organismo certificador emite una constancia
con duración de tres años y bajo la condición de mantener el sistema de calidad. Una
vez certificada la organización se tiene que volver a certificar al tercer año.
Visitas de Seguimiento: En esta etapa se realizan las visitas acordadas con el
organismo certificador. Normalmente se realizan dos visitas al año pero el requisito
mínimo es al menos una visita anual.
76
Pasos de la Implementación
Esta guía describe las pasos en más profundidad, y proporciona formularios y plantillas
que pueden servir de ayuda. Éste es el plan recomendado, pero podrá ser modificado
para que se adapte a la organización.
1. El jefe de proyecto asistirá al curso Capacitación sobre ISO.
2. El jefe de proyecto elaborará el plan del proyecto.
3. La dirección y el jefe de proyecto seleccionarán un equipo directivo ISO.
4. El jefe de proyecto y otros empleados llevarán a cabo un análisis de la situación
actual de la empresa.
5. El equipo directivo de ISO asignará responsabilidades a un equipo de trabajo o a
una persona para que adapte o desarrolle cada procedimiento del sistema de
calidad y el manual de calidad.
6. El jefe de proyecto capacitará a los empleados acerca de ISO.
7. Los jefes de cada equipo celebrarán reuniones de equipo para revisar los procesos
y procedimientos, basándose en los resultados del análisis de la situación y la
Plantilla del Sistema de Procedimiento de Calidad ya preparada.
8. El equipo directivo ISO revisará los procedimientos una vez finalizados.
9. El jefe de proyecto capacitará a los auditores internos.
10. El sistema se empleará durante varios meses, durante los cuales se recopilarán
registros y se efectuarán mejoras.
11. El certificador realizará una auditoría.
77
Plan de Proyecto
A. Establecer los objetivos del proyecto (Utilice la Plantilla de Plan del Proyecto
Adjunto)
Para poder comenzar la planificación, es necesario establecer cuáles son los
objetivos para este proyecto.
Responder a estas preguntas:
1. ¿Cuándo comenzará el proyecto?
Considerar el comienzo del proyecto como la fecha del Análisis de la situación.
¿Cuándo se está preparado para llevar a cabo un Análisis de la situación?
Fases por las que se recomienda pasar antes de llevar a cabo el Análisis de la
Situación:
a. Seleccionar una o varias personas para llevar a cabo el Análisis de la situación;
resultará útil que tengan cierta experiencia en sistemas de calidad o en
auditoría.
b. Imprimir el Análisis de la situación.
c. Programar el Análisis de la situación e informe a todos los empleados acerca de
lo que se está haciendo y por qué. Tratar de que los empleados se sientan a
gusto contestando a las preguntas de su auditor. (El auditor será la persona
encargada de llevar a cabo el Análisis de la situación. Podrá tratarse de un
auditor individual o de un equipo de auditores)
2. ¿Cuándo se quiere tener la empresa en mano la certificación ISO?
La respuesta a estas preguntas determinará su fecha límite.
a. Cuanto más corto sea el periodo de tiempo para este proyecto, más recursos se
necesitarán para el proyecto durante la implementación.
b. Es importante saber cuál es su objetivo, ya que tal información determinará
otras fechas.
c. Determinar cuáles son los objetivos de la empresa y si hay clientes que exijan la
certificación u otras circunstancias que determinen esta fecha.
78
d. La fecha deberá revisarse más tarde. Ésta será una fecha programada, pero a
medida que se realice el Análisis de la situación y se elabore la lista de tareas,
se podrá dilucidar si esa fecha es realista. Dependerá de lo que tenga en la
actualidad el sistema de calidad y de los recursos de que se dispone para el
proyecto.
B. Identificar las Responsabilidades del Proyecto.
Es importante determinar quién encabezará este proyecto.
¿Será el propietario quien esté al mando? En tal caso, él sería el Jefe de Proyecto.
Si fuese así no se tendrá que elegir al Representante de la Dirección. Se debe
aclarar quiénes conformarán la Alta Dirección. Dentro de la norma hay ciertos
requisitos que deberá cumplir la Alta Dirección, por lo que cuanto antes se
impliquen en el proyecto, mejor.
1. ¿Quién es el Jefe de Proyecto?
2. ¿Quiénes conforman la Alta Dirección dentro de la organización?
3. ¿Quiénes deberían formar parte del Equipo Directivo de ISO? (Este equipo
desempeñará un importante papel en la planificación, coordinación y suministro
de recursos para el proyecto ISO. Véase cuadro asignación de tareas.
C. Comenzar a rellenar el periodo de tiempo del proyecto
1. ¿Cuándo se efectuará el Análisis de la situación y cuánto tiempo se necesitará
para terminarlo?
a. Normalmente, la elaboración de un Análisis de la situación suele durar entre 2 y
3 días. Dependerá del tamaño de la empresa, del número de auditores, de la
situación del actual sistema de calidad y de la experiencia de los auditores.
2. Reuniones de Planificación para asignar los Equipos de Trabajo.
a. Serán necesarias una o dos reuniones. Esto debe ser responsabilidad del jefe
de proyecto y a la Alta Dirección. (Véase más adelante la Planificación y
Celebración de Reuniones de Planificación)
79
b. Equipos:
1. Manual de Calidad
2. Control de Documentos
3. Control de los Registros de Calidad
4. Responsabilidad de la Dirección
5. Competencia, Toma de Conciencia y Capacitación
6. Infraestructura
7. Proceso de Planificación de la Realización de Producto
8. Procesos relativos al Cliente
9. Diseño y Desarrollo
10. Compras
11. Control de la Producción y el Suministro de Servicios
12. Identificación y Rastreo
13. Propiedad del Cliente
14. Preservación del Producto
15. Control de los Dispositivos de Medición y Seguimiento
16. Seguimiento, Medición y Análisis del Grado de Satisfacción del Cliente
17. Auditorías Internas
18. Seguimiento, Medición y Análisis del Producto y los Procesos de Realización.
19. Control de Producto No Conforme
20. Acción Correctiva y Acción Preventiva
3. Establecer una fecha para la capacitación inicial de los colaboradores.
a. Hacer que los colaboradores tomen conciencia del proyecto y sepan qué se
tiene que hacer, quién se verá involucrado y por qué se está implementando
ISO.
b. Escoger una fecha posterior a la reunión mencionada anteriormente. De esta
manera, se podrá decidir si algunas personas que se verán involucradas en el
proyecto necesitarán una capacitación más detallada, y podrá hacer saber a
los colaboradores quién estará trabajando en el proyecto.
80
c. Planificar la capacitación antes de las reuniones del Equipo de Trabajo de
manera que aquellos que estén involucrados en los grupos de trabajo hayan
recibido capacitación antes de su primera reunión.
4. Publicar Boletín, para informar a los colaboradores acerca del próximo
proyecto de implementación ISO.
Programar y llevar a cabo un Análisis de la situación
A. Programar el Análisis de la situación
1. Revisar el Plan del Proyecto:
a. ¿Quién se ha seleccionado para llevar a cabo el análisis?
b. Programar el Análisis de la situación, e informar a todos los colaboradores
acerca de lo que se está haciendo y por qué. Tratar de que los colaboradores
se sientan a gusto contestando a las preguntas del auditor.
c. Enviar un boletín informativo para comunicar a los colaboradores que se
efectuará dicho análisis, quién lo efectuará, cuándo y por qué se va a llevar a
cabo.
2. El programa de auditoría
a. Establecer si se va a efectuar la auditoría por proceso/procedimiento o por área
de las instalaciones.
b. Dividir las instalaciones en áreas controlables. Programar el tiempo necesario
para auditar cada uno de los apartados de la norma aplicables a esa área.
c. Si dispone de un equipo de auditores, asignar al equipo la cobertura de las
diversas áreas de las instalaciones.
d. Ordenar las listas de comprobación para el Análisis de la situación de forma que
cada auditor tenga los apartados de la norma que sean aplicables a las áreas
que ellos cubran.
81
B. Llevar a cabo la Auditoría
1. Dar seguimiento al programa que se ha preparado. Ir a cada una de las áreas de
las instalaciones para evaluar el sistema de calidad actual. Centrarse en lo que está
en orden y lo que no está en orden. Recordar a los auditores no centrarse en el
cumplimiento o incumplimiento del actual sistema, sino en el diseño del sistema
actual y en su conformidad con los requisitos de ISO.
2. Tomar notas acerca de aquello que está en orden y de lo que tendrá que
desarrollarse y modificarse. Tomar notas completas, documentos de referencia y
ejemplos.
C. Dar parte
1. Resumir lo que se ha descubierto a través de la auditoría en formato de lista de
tareas.
Se identificará distintas categorías dentro de las tareas.
• Procesos que se adhieren a la norma y están documentados.
• Procesos que se adhieren a la norma y deben documentarse.
• Procesos que no se adhieren a la norma y deben volver a diseñarse.
• Procesos que la norma establece pero que no se están implementando
Para cada requisito (o conjunto de requisitos) de la norma, identificar la situación del
sistema actual. El Equipo Directivo de ISO empleará esta información al tiempo que
asignará las responsabilidades y periodos de tiempo a los Equipos.
A los Equipos de Trabajo se les asignará la responsabilidad de desarrollar un
procedimiento.
82
La Reunión del Equipo Directivo de ISO
A. Planificar la Reunión del Equipo Directivo de ISO
1. Establecer quién debe asistir. Incluya a la Alta Dirección. Responder a estas
preguntas:
a. ¿Quién tendrá la capacidad de decidir a qué colaboradores se les asignarán
tareas?
b. ¿Saber si se podrán incorporar las tareas asignadas al volumen de trabajo de
los colaboradores?
c. ¿Quién será responsable de los recursos y los pondrá a disposición para el
proyecto ISO?
d. Este grupo deberá continuar la reunión como «Equipo Directivo de ISO»
2. Establecer un orden del día; puntos que debe incluirse:
a. Explicar al grupo las Fases de la Implementación.
b. Emplear prospecto de reunión de equipo directivo ISO.
c. Asignar las tareas a personas o equipos. Utilizando el cuadro de Asignación de
Tareas.
Revisar las responsabilidades para cerciorarse de que están bien distribuidas y
no hay algún grupo o alguna persona al que se le han asignado demasiadas
tareas.
Seleccionar en cada equipo un jefe de equipo. Da muy buen resultado tener a
un miembro del Equipo Directivo como jefe de cada uno de los Equipos de
Trabajo. Proporciona una comunicación fluida entre los equipos y el Equipo
Directivo ISO a lo largo del proyecto.
d. Establecer los recursos necesarios para llevar a cabo las tareas.
¿Necesitarán los equipos o alguna persona asistencia con otras
responsabilidades durante el proyecto ISO?
83
¿Qué tipo de orientación técnica se necesitará para que estos equipos o
personas puedan desempeñar sus tareas de forma eficaz y eficiente?
1. ¿Colaboración por parte del Representante de la Dirección?
2. ¿Materiales preparados?
3. ¿Capacitación especial?
e. Asigne fechas a las tareas.
Escalonar las fechas de inicio según los recursos de que disponga.
Establecer qué tareas necesita realizar en un principio para poder acometer el
resto, por ejemplo: Responsabilidad de la Dirección. Ultimar la Política de Calidad y
los Objetivos de Calidad, al tiempo que identificar procesos clave y su interrelación
al principio del proyecto.
Calcular la cantidad de tiempo que se necesitaría para llevar a cabo cada tarea en
función de la cantidad de recursos disponibles para la misma.
Celebrar Reuniones de Grupos de Trabajo
El jefe del equipo se responsabilizará de la programación de la primera reunión del
equipo según el plan del diagrama de Gantt.
1. Utilizar la guía Reunión del grupo de trabajo.
a. Debatir las responsabilidades del Equipo Directivo ISO y las fases de
implementación.
b. Emplear la hoja del Grupo de Trabajo.
c. Repartir el Procedimiento de Calidad de Sistema del que será responsable el
equipo.
d. Distribuir el apartado de Análisis de la situación aplicable al equipo.
e. Establecer los recursos necesarios para llevar a cabo las tareas.
84
¿Necesitarán los equipos o alguna persona asistencia con otras
responsabilidades durante el proyecto ISO?
¿Qué tipo de orientación técnica se necesitará para que estos equipos o
personas puedan desempeñar sus tareas de forma eficaz y eficiente?
1. ¿Colaboración por parte del representante de la Dirección?
2. ¿Materiales preparados?
3. ¿Capacitación especial?
2. Asignar fechas a las tareas desde el Análisis de la situación empleando la fecha de
inicio y de fin del diagrama de Gantt. El jefe de equipo deberá imprimir copias del
apartado del Análisis de la situación que sean de importancia para el equipo.
a. Explicar al equipo que el Procedimiento debe corresponderse al proceso
principal. Alguno de los procesos principales deberán cambiar para cumplir con
los requisitos de la norma, y algunas partes del procedimiento deberán
revisarse para que describan de forma precisa qué hace la dirección del
proyecto.
Si no se están empleando los procedimientos preparados, este equipo será
responsable de desarrollar y documentar el nuevo procedimiento para un
apartado de la norma.
b. Enumerar los requisitos de la Lista de Comprobación del Análisis de la situación
que no esté cumpliendo actualmente. Éstos tendrán que evaluarse para
determinar si deberá cambiar su proceso para que se corresponda con el
Procedimiento, o si deberá modificar su proceso para adherirse a la norma y
editar el Procedimiento.
c. Enumerar los requisitos de la Lista de Comprobación del Análisis de la situación
que esté cumpliendo. Evaluarlos en comparación con el procedimiento para ver
si se necesita alguna modificación en el Procedimiento, o si el proceso
documentado en el procedimiento dará mejor resultado.
O si no está empleándose los procedimientos preparados, identificar los
requisitos de la norma que esté incumpliendo.
85
d. Programar la reunión siguiente. Durante las reuniones siguientes se trabajará
en las tareas que se han enumerado anteriormente.
e. Una vez que se haya establecido el proceso, el procedimiento se tendrá que
finalizar y enviar al Equipo Directivo ISO para su aprobación.
3. Discutir sobre el siguiente orden del día:
a. Leer el Procedimiento de Normas (o, en el caso del equipo responsable del
manual de calidad, leer el Manual de Calidad de Normas) y compárelo con los
procesos actuales. Disponibles en la web.
b. Asignar las tareas para la implementación de cambios en los procesos y para
modificar el procedimiento preparado.
c. Establecer el orden del día siguiente.
d. Programar la reunión siguiente.
86
Plantilla para el Plan del Proyecto: ISO
Objetivos del Proyecto:
Fecha de inicio:
Fecha objetivo de Registro:
Responsabilidades:
Jefe de Proyecto:
Representante de la Dirección:
Alta Dirección:
Equipo Directivo ISO 9001
Plazos de tiempo del proyecto
FASE FECHA PROGRAMADA FECHA DE FINALIZACION
1. El Jefe de Proyecto
finaliza la Capacitación
1. Efectuar el Análisis de la
situación
1. Celebrar Reunión del
Equipo Directivo ISO
1.Capacitación inicial
1. Celebrar Reuniones del
Equipo de Trabajo
1. Sistema finalizado
1. Auditoría de Registro
1. Recepción del Certificado
87
Prospecto de la Reunión del Equipo Directivo ISO
Orden del día:
1. Revisar las «Fases de Implementación».
2. Asignar las personas para los equipos de cada grupo de trabajo. Establecer los
recursos necesarios para llevar a cabo las tareas.
a. ¿Necesitarán los equipos o alguna persona asistencia con otras
responsabilidades durante el proyecto ISO?
b. ¿Qué tipo de orientación técnica se necesitará para que estos equipos o
personas puedan desempeñar sus tareas de forma eficaz y eficiente?
¿Colaboración por parte del representante de la Dirección?
¿Materiales preparados?
¿Capacitación especial?
3. Asignar fechas a las tareas.
a. Escalonar las fechas de inicio en función de los recursos de que se disponga.
b. Establecer qué tareas se necesitan realizar en un principio para poder acometer
el resto, por ejemplo: La Responsabilidad de la Dirección y el Control de
Documentos deberán iniciarse al principio del proyecto. Ultimar la Política de
Calidad y los Objetivos de Calidad, así como identificar procesos clave y su
interrelación al principio del proyecto.
c. Calcular la cantidad de tiempo que necesitaría para llevar a cabo cada tarea en
función de la cantidad de recursos disponibles. Observar el Análisis de la
situación para determinar el volumen de trabajo que deberá realizar cada
equipo.
4. Programar las sesiones de capacitación de los colaboradores.
a. Deberá capacitar a todos los colaboradores acerca de la Norma ISO. Si se
proporciona tal capacitación al principio del proyecto, se conseguirá que todo el
mundo tome conciencia de los proyectos y sus objetivos.
88
Se deben archivar las actas de todas las Reuniones del Equipo Planificador y
Directivo de ISO. Esto le ayudará a demostrar la implicación de la alta dirección
en el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad ISO. Inscriba a los
asistentes.
Fases de la Implementación
1. El equipo de personas al que se le asigna una responsabilidad empleará los
Procedimientos, el Manual de Calidad y los Formularios de Normas como base del
proceso para adherirse a los requisitos de la norma. El equipo empleará la lista de
tareas para identificar qué áreas necesitan efectuar cambios en los procesos.
2. Cada equipo responsable evaluará el proceso que se presenta en el procedimiento,
establecerá si su organización debe efectuar algunos cambios y realizará
correcciones al procedimiento y a los formularios.
3. El equipo finalizará el procedimiento y lo enviará al Grupo Directivo ISO para su
revisión y posterior aprobación.
4. El equipo capacitará a los colaboradores que se vean afectados o que tengan algún
tipo de responsabilidad en el procedimiento.
5. Los colaboradores empezarán a seguir el proceso documentado y a conservar los
registros.
Responsabilidades del Equipo Directivo ISO
1. Seleccionar a los miembros del equipo de cada procedimiento.
2. Asignar una fecha de inicio y de finalización para cada equipo.
3. Identificar las necesidades de capacitación de los empleados y programar las
sesiones de capacitación para ISO.
4. Reunirse de forma regular para evaluar el progreso, responder a preguntas y
evaluar las necesidades de recursos para la implementación.
5. Revisar y aprobar los procedimientos una vez finalizados.
6. Evaluar y elegir a un Certificador
89
Cuadro para Asignación de Tareas
Asignación de Tareas Miembros del Equipo Jefe de Equipo
Grupo de Trabajo
Manual de Calidad
Control de Documentos
Control de los Registros de
Calidad.
Responsabilidad de la
Dirección
Competencia, Toma de
Conciencia y Capacitación
Infraestructura
Proceso de Planificación
de la Realización de
Producto
Procesos relativos al
Cliente
Diseño y Desarrollo
Compras
Control de la Producción y
el Suministro de Servicios
Identificación y Rastreo
Propiedad del Cliente
Preservación del Producto
Control de los Dispositivos
de Medición y Seguimiento
Seguimiento, Medición y
Análisis del Grado de
Satisfacción del Cliente
Auditorías Internas
Seguimiento, Medición y
Análisis del Producto y los
Procesos de Realización
Control de Producto No
Conforme
Acción Correctiva y Acción
Preventiva
90
Diagrama de Gantt del Proyecto
Cambie los títulos de los meses en los que se desarrollará el proyecto, indique cuándo
empieza y acaba cada equipo, marque los meses que cada equipo empleará.
Grupo de Trabajo 1er. Mes 2do.Mes 3er.Mes 4to. Mes 5to. Mes 6to. Mes 7mo. Mes 8vo. Mes 9no. Mes
Control de Documentos
Control de los Registros de
Calidad
Responsabilidad de la
Dirección
Competencia, Toma de
Conciencia y Capacitación
Infraestructura
Planificación de los Procesos
de Realización del Producto
Procesos relativos al Cliente
Diseño y Desarrollo
Compras
Control de la Producción y el
Suministro de Servicios
Identificación y Rastreo
Propiedad del Cliente
Preservación del Producto
Control de los Dispositivos de
Medición y Seguimiento
Seguimiento, Medición y
Análisis del Grado de
Satisfacción del Cliente
Auditorías Internas
Seguimiento, Medición y
Análisis del Producto y los
Procesos de Realización
Control de Producto No
Conforme
Acción Correctiva y Acción
Preventiva
91
Reunión del Grupo de Trabajo
Orden del día:
1. Revisar las Fases de Implementación y las Responsabilidades del Grupo Directivo
de ISO.
2. Revisar los procedimientos de los que se hará responsable el equipo.
3. Revisar el apartado de Análisis de la situación aplicable al equipo.
4. Establecer los recursos necesarios para llevar a cabo las tareas.
a. ¿Necesitará el equipo asistencia con otras responsabilidades durante el
proyecto ISO?
b. ¿Qué tipo de orientación técnica se necesitará para que el equipo pueda
desempeñar sus tareas de forma eficaz y eficiente?
1. ¿Colaboración por parte del representante de la Dirección?
2. ¿Materiales preparados?
3. ¿Capacitación especial?
5. Asignar fechas a las tareas desde el Análisis de la situación empleando la fecha de
inicio y de fin del diagrama de Gantt.
6. Programar la reunión siguiente.
7. Siguiente orden del día:
1. Leer el Procedimiento de Normas y compárelo con los procesos actuales.
2. Asignar las tareas para la implementación de cambios en los procesos y para
modificar el procedimiento preparado.
Fases de la Implementación
1. El equipo al que se le haya asignado la responsabilidad para cada procedimiento
empleará el Procedimiento de Normas como base del proceso para adherirse a los
requisitos de la norma. El equipo empleará la Lista de tareas para identificar cuáles
son las áreas que necesitan efectuar cambios en sus procesos.
92
2. Cada equipo responsable evaluará el proceso presentado en el procedimiento,
determinará si es necesario efectuar algún cambio en su organización y efectuará
correcciones en los procedimientos y formularios.
3. El equipo finalizará el procedimiento y lo enviará al Equipo Directivo de ISO para su
revisión y aprobación.
4. El equipo capacitará a los empleados que se vean afectados por el procedimiento o
que tengan alguna responsabilidad en él.
5. Los empleados empezarán a seguir el proceso documentado y a conservar los
Registros
Responsabilidades del Equipo Directivo ISO
1. Seleccionar a los miembros del equipo para cada procedimiento.
2. Asignar una fecha de inicio y de fin para cada equipo.
3. Identificar las necesidades de capacitación de los colaboradores y programar las
sesiones de capacitación
4. Capacitación del Auditor Interno. Reunirse regularmente para evaluar el progreso,
responder a preguntas y evaluar los recursos necesarios para la implementación.
5. Revisar y aprobar los procedimientos una vez finalizados.
93
Beneficios
Para negocios, la adopción de Normas Internacionales significa que los proveedores
pueden basar el desarrollo de sus productos y servicios contra los datos específicos
que tienen la amplia aceptación en sus sectores. Esto, a su turno, significa que los
negocios que usan Normas Internacionales son cada vez más libres de competir sobre
muchos más mercados en el mundo entero.
Para clientes, la compatibilidad mundial de tecnología que es alcanzada cuando los
productos y servicios son basados en Normas Internacionales les trae una cada vez
más amplia opción de ofertas, y ellos también se benefician de los efectos de
competencia entre proveedores.
Para gobiernos, Las Normas Internacionales proporcionan la base tecnológica y
científica que sostienen la salud, la legislación de seguridad y ambiental.
Para países en vía de desarrollo, las Normas Internacionales constituye una fuente
importante de know-how tecnológico, definiendo las características que se esperan de
los productos y servicios para encontrarse sobre mercados de exportación, Normas
Internacionales da una base a países en vía de desarrollo para hacer las decisiones
derechas invirtiendo sus recursos escasos y así evita malgastarlos.
Para consumidores, la conformidad de productos y servicios a las Normas
Internacionales proporciona el aseguramiento sobre su calidad, seguridad y la fiabilidad.
Para cada uno, Normas Internacionales pueden contribuir a la calidad de vida en
general asegurando que el transporte, la maquinaria e instrumentos que usamos es
sano y salvo.
94
Para el planeta que habitamos, Porque hay Normas Internacionales sobre el aire, el
agua y la calidad de suelo, y sobre las emisiones de gases y la radiación, podemos
contribuir a esfuerzos de conservar el ambiente.
La ISO desarrolla sólo aquellas normas para las que hay una exigencia de mercado. El
trabajo es realizado por expertos por el préstamo de los sectores industriales, técnicos y
de negocio que han pedido las normas, y el que posteriormente los ponen para usar.
95
Costo de Implementación
Para llevar a cabo la implementación del sistema ISO se tomarán en cuenta varios
recursos, a continuación se presenta un presupuesto con los rubros más importantes a
tomar a cuenta en este proceso:
Elemento Descripción Costo
Guía de trabajo para el
jefe del proyecto
Orientará durante la creación de los equipos
que identificarán la función de cada
departamento y cómo se llevan a cabo
Q 775.00
Análisis de la situación Chek List. Creará un plan y un calendario de
implementación adaptado a las necesidades
de cada empresa
Q 200.00
Manual de calidad Ayudará a desarrollar y documentar su
sistema ISO de manera eficaz y a un costo
razonable
Q 1,100.00
Procedimientos y
formularios
Planillas para facilitar la creación de nuevos
procedimientos, instrucciones de trabajo
específicas y formularios.
Q 1,150.00
Capacitación para los
empleados
Los empleados aprenderán lo que necesitan
para trabajar según los requerimientos del
sistema
Q 2,350.00
Capacitación para el
jefe del proyecto
Aprender los requisitos de la norma y los
pasos que debe seguir para establecerla en
su empresa
Q 1,180.00
Capacitación para
auditorías internas
Preparar a un grupo de auditores internos Q 3,800.00
Boletines informativos
para empleados
Informar a otros miembros de de la empresa
de cada paso del proyecto.
Q 300.00
Total Q 10,855.00
96
Facultades de Quetzaltenango
Administración de Empresas
Boleta de Encuesta para Consumidores de Productos y Servicios de la Mediana
Empresa de Quetzaltenango.
¿Conoce el usted el termino Aseguramiento de la Calidad?
SI NO
¿Creé usted que los productos o servicios de la mediana empresa de Quetzaltenango
son de una Calidad?
Alta Mediana Baja
¿Sabe usted que existen normas internacionales que regulan la calidad de los
productos o servicios que ofrece la mediana empresa de Quetzaltenango?
SI NO
¿Usted consumiría los productos o servicios que ofrece la mediana empresa de
Quetzaltenango, si estos contarán con una Certificación Internacional de
Aseguramiento de la Calidad?
Mucho Mas Igual Menos
97
¿Estaría usted dispuesto a pagar por el Aseguramiento de la Calidad que el mediano
empresario tendrá en sus productos y servicios?
SI NO
¿Creé usted que el mediano empresario de Quetzaltenango debe contar con una
certificación internacional de aseguramiento de la calidad de sus productos o servicios,
para poder competir con marcas internacionales?
SI NO
¿Sabe usted que muchas empresas internacionales que venden productos en nuestro
país poseen certificaciones de aseguramiento de la calidad de sus productos o
servicios?
SI NO
¿Conoce o ha escuchado sobre la Normas ISO 9000?
Nada Poco Mucho
¿Qué importancia daría usted a una Certificación de Aseguramiento de Calidad ISO
9000 de la mediana empresa de Quetzaltenango?
Ninguna Poca Medina Alta
98
Facultades de Quetzaltenango
Administración de Empresas
Boleta de Encuesta para Mediana Empresa de Quetzaltenango.
Ante el desmembramiento de unidades de negocios de grandes empresas que han
provocado un incremento extraordinario en la subcontratación a nivel global, sitúa a la
mediana empresa en un situación privilegiada con una gama de oportunidades.
¿Piensa usted que la globalización de los mercados beneficiará a la medina empresa
de Quetzaltenango?
SI NO
¿Qué aspecto considera el mas importante para su empresa?
El Volumen La Calidad Ambas Otra
¿Conoce la importancia del control de procesos y control de calidad que debe tener su
producto o servicio?
SI NO
¿Cuenta su empresa con aseguramiento de calidad del producto o servicio?
SI NO
99
Este aseguramiento de la calidad ¿se encuentra documentado?
SI NO
¿Es del conocimiento general de la empresa los parámetros de calidad del producto o
servicio?
SI NO
¿Se posee un histórico de los controles del aseguramiento de la calidad?
SI NO
¿La empresa da seguimiento a sus productos o servicios post venta, para conocer el
grado de satisfacción del consumidor?
Nada Poco Mucho
¿La empresa posee políticas para la evaluación de sus proveedores y materias primas?
SI NO
¿Existen políticas para realizar correcciones en caso de problemas con las normas de
calidad del producto o servicio?
SI NO
¿Se ha considerado que para competir en un mercado globalizado se debe contar con
normalizaciones?
SI NO
100
¿Conoce las normas internacionales para garantizar la calidad de los productos o
servicios?
SI NO
¿Conoce sobre las certificaciones ISO?
SI NO
¿Sabe de las ventajas y desventajas de la certificación ISO?
SI NO
¿Creé usted que su consumidor le daría el valor agregado a sus producto o servicios si
usted esta certificado con una norma internacional como ISO?
SI NO
La inversión de una certificación de las normas ISO es considerable, ¿estaría su
empresa dispuesta a realizarla?
SI NO
¿Su empresa posee acceso a internet?
SI NO
¿Su empresa posee hoja electrónica?
SI NO
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