Anticiper Et Gerer Les Conflits
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Formation pilote de projet
Anticiper et grer les conflits
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Anticiper etgrer les conflits
Dfinition et processus du conflit
Mon aptitude la rsolution de conflits
sommaire
Acteur ou mdiateur, ma positiondans le conflit
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La dfinition du conflit
Rencontre dlments, de sentiments contrairesqui sopposent ;
Les conflits sont les manifestationsdantagonismes ouverts entre deux acteurs
individuels ou collectifs aux intrts
momentanment incompatibles
quant la possession ou la gestion
de biens perus comme rares matriels ou
symboliques.
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La dfinition du conflit
le conflit est le processus qui commence lorsquunepartie peroit que lautre la prive ou menace de lapriver de certains de ses intrts
objet commun
menace de frustration
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Le processus de cration du conflit
Problme
Frustration
Besoin nonsatisfait
Rsolutionde Conflit Rsolutionde Problme
Accord
Zonemotionnelle
Zonerationnelle
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Quest-ce quun problme ?
le problme nest pas le conflit
RATIONNEL EMOTIONNEL
le problme est mesurable le conflit est NON mesurable
le problme est un cart entreune situation existante et unesituation dsire
le conflit est une opposition,un heurt, un choc
le problme gnre uneinsatisfaction acceptable
Le conflit clate lorsquil y aaccumulation dinsatisfactions,rsultantes dun ou plusieursproblmes non rsolus
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La rsolution de problme
METTRE EN
UVRE LA
SOLUTION
EVALUER LASOLUTION
IDENTIFIER ET
SELECTIONNER
UN PROBLEME
1 ANALYSERLE
PROBLEME2
DEGAGER LES
SOLUTIONS
POSSIBLES
3HOISIR ET
PLANNIFIER UNESOLUTION
4
5
6 PROCESSUSDE
RESOLUTION
DE
PROBLEME
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le cot du conflit
Le conflit non rgl a un cot important :stress, frustration et anxit, insomnie,relations tendues, mauvaise communication,griefs et litiges,turn-over,baisse de productivit, dmotivation,hausse du nombre de plaintes des clients,blessures et accidents de travail,absentisme, congs de maladie
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La dimension positive
Il est souhaitable que les conflits nusent pas toute votrenergie et celle de vos collaborateurs mais il ne fautpas pour autant essayer de les occulter. Signe dune bonne sant relationnelle, vos collaborateurs
peuvent encore vous dire les choses en face,
Acceptez lopposition rechercher la confrontation des points de vue, viter laffrontement des personnes,
Relativisez le conflit ramenez le des faits rationnels,
Positivez le conflit sortir par le haut, en tirer quelque chose de profitable ;
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les causes du conflit : la frustration
en dehors de lagressivit parfois naturelle lhomme, la cause du conflit est un dsir ou un besoinnon assouvi qui engendre une frustration ;
le besoin insatisfait est toujours important pour lapersonne qui le ressent.
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les diffrentes phases d'un conflit
les signes avant-coureurs :attitudes ngatives, ractions dans le travail,
questions poses, contestations, dmotivation,dgradation des relations
dsaccord conscient mais non exprim :sentiments non verbaliss, rticences, allusions, ironie.
Rien nest vraiment exprim.
phase de conflit ouvertles sous-entendus et lhostilit souterraine deviennent
apparents. Cest une explosion plus ou moinsviolente o lon se dit en clair ce qui tait cachauparavant.
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les causes du conflit : lmergence dune tension
Frustration
motionnel Rationnel
TensionRupture Entente
ViolenceFuite
Attaquevitement
CollaborationAccord
Les protagonistes (acteurs) peuvent grerBesoin de mdiateur
NgociationCompromis
ManipulationPassivit Consensus
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besoins physiologiques
(faim, soif, survie, sexualit, repos, douleur)
besoin de scurit(proprit et matrise sur les choses, emploi, se sentir en scurit)
besoin damour, dappartenance(tre aim, cout, compris, estime des autres,
faire partie dun groupe, avoir un statut)
besoin destime de soi(sentiment dtre utile et davoir de la valeur,
conserver son autonomie, son identit)
besoin de ralisation de soi(dvelopper ses connaissances,
crer, rsoudre des problmes complexes)
les causes du conflit : linsatisfaction dun besoin
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plusieurs natures de conflits
conflit relationnel :antipathies naturelles, coup de foudre ngatif
conflit de valeurs :conflit idologique sur la religion, la morale, la
politique
conflit dintrts :rpartition de commissions, territoire de travail
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Les foyers de conflits : les zones dintrts internes
lentreprise
Zone de besoins et
dintrts delEntreprise E
Zone de besoins etdintrts du
Manager
M Zone de besoinset dintrts duCollaborateur
C1
2
3 46
5
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Les foyers de conflits : les terrains fertiles
objectifs et stratgies non communiqus et non expliqus, politique incohrente, ressources ncessaires pour excuter le travail non
disponibles,
tches et objectifs de chacun non clairement dfinis, esprit de comptition encourag au dtriment de la
collaboration,
sentiment dinjustice.
Si plusieurs de ces lments sont runis, on se trouve dansun terrain fertile l'closion de conflits de toutes sortes.
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Anticiper etgrer les conflits
Dfinition et processus du conflit
Mon aptitude la rsolution de conflits
sommaire
Acteur ou mdiateur ?
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circularit de la relation
Boucles dans lesquelles A et B peuvent treune personne ou un groupe
A B
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tennis relationnel
tennis relationnel: chaque action est suivie dune raction.
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analyse transactionnelle - les diffrents tats du moi
PARENT : conscience morale protecteur, nourricier, critique, conseiller, apporte
structure, loi et rconfort, mais aussi critiques,ingrences, exercice excessif de lautorit ;
ADULTE : tat objectif logique, raisonnable, rationnel, ,non
motionnel, vise la rsolution de problmes, prisede dcision rationnelle, choisit de ne pas ragir lagression ;
ENFANT : notre partie intuitive et cratrice, localisation des
motions peurs, anxit, colre, tristesse et joie Soumis, Rebelle, Spontan
tatmotionnel
tat
motionnel
tatrationnel
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analyse transactionnelle transactions complmentaires
P P
A A
E E
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analyse transactionnelle transaction croise
P P
A A
E E
-
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analyse transactionnelle
Mode de transactionen situation difficile ou situation de conflit,
la seule transaction durable est :
A A
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la rsolution des conflits
Temprature motionnelle :la rationnalit ne peut se mettre fonctionner que si
lmotionnel a t calm ;
faciliter lexpression des sentiments pour fairerduire temprature motionnelle
on ne peut sortir du conflitque si lon est sorti de
lmotion ;
amener lautre une
purge motionnelle
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Anticiper etgrer les conflits
Dfinition et processus du conflit
Mon aptitude la rsolution de conflits
sommaire
Acteur ou mdiateur ?
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Ma position dans le conflit
Je suis acteur du conflitJe suis mdiateur du conflit
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Je suis mdiateur - DESC
La mthode D.E.S.C pour rsoudre les conflits :
Dcrire les faits
Exprimer les sentiments Suggrer des solutions Conclure sur du positif
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Je suis mdiateur : DESC
Dcrire les faits : Dcrire ou faire dcrire en nombre limit les faits prcis qui
posent problme votre interlocuteur et leurs effets rels :
Quel(s) est (sont) le(s) vrai(s) problme(s) lorigine duconflit ?
Que se passe-t-il rellement ? Quels sont les enjeux pour les deux acteurs ? Quelles sont les personnes rellement impliques ? Ai-je besoin dinformation ou danalyse supplmentaires pour
clarifier les problmes ?
Je me dissocie: je me dtache de mes ractions affectives,jenvisage le conflit non pas de mon propre point de vue mais de
celui de lautre, je suis derrire son paule.
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Je suis mdiateur : DESC
Exprimer les sentiments Exprimer ou faire exprimer les sentiments personnellement ressentis
loccasion des faits afin de lever tout malentendu :
Jobserve, je clarifie et je fais exprimer les sentiments : Je trouve les mots justes pour exprimer mes sentiments. Jvite dattirer lattention des interlocuteurs sur des problmes
quils ne peuvent pas rsoudre.
Je fais verbaliser en quoi les faits contrarient les objectifs dechacun.
Pratiquer la CNV (Communication Non Violente) : dcrire une situation objective et concrte exprimer son ressenti exprimer ses besoins
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Je suis mdiateur : DESC
Suggrer des solutions :Rechercher en commun des solutions gagnant-gagnant,Ne pas proposer une seule solution,Donner une chance toutes les suggestions,Pratiquer lchange de concessions,Ne pas se laisser menacer.
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Je suis mdiateur : DESC
Conclure sur du positif :
Conclure sur les consquences positives que la solution peutavoir pour chacun des acteurs,
Rappeler de ce qui est commun entre les 2 parties (pointscommuns, intrts communs, objectifs communs, besoinscommuns).
Ni vainqueur ni vaincu, le seul vainqueur est lintrtsuprieur de lorganisation.
En cas dissue gagnant-perdant, modrer ses gains etrelativiser ses succs pour laisser lautre une porte desortie.
La porte la mieux ferme est celle que lon peut laisser ouverte.
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Je suis acteur
Rsoudre le conflit quand je suis ACTEUR dpend de ma capacit devenir le mdiateur de mon propre conflit.
jai la motivation sortir de ce conflit, jai la capacit analyser mes sentiments par rapport
ce conflit,
jai la capacit identifier les causes relles et lenjeu du conflit, jai la capacit couter lautre, jai la capacit me mettre la place de lautre : jai la capacit communiquer en mode Adulte jai la capacit me dissocier des motions jaccepte ma responsabilit dans ce conflit (ce nest pas uniquement la
faute de lautre)
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en conclusion
La seule vritable erreurest celle dont on ne tire
aucun enseignement.