Analytisches CRM Phonnet Gruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)
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Analytisches CRMPhonnetGruppe 1 (Loher, Meier, Rehhorn, Piasini)
Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
Christoph 8‘
Alex 14‘
Christoph 8‘
Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
Ausgangslage
wachsender Wettbewerb hohe Kundenabwanderung fallende Margen Strategie: Kunden halten und
weiterentwickeln
Kundenorientierung
Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
Projekt „newCRM“
Kunde im Zentrum Unique Customer View Aufbau CRM-Prozess Automatisierung der Prozesse kürzere time2market
Kundenbindungsmanagement Reporting Erfolg (KPI)
Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
Stärken/Schwächen (2)
• bestehende Vertriebsorganisationbestehende Vertriebsorganisation• sehr profitabelsehr profitabel• ProduktqualitätProduktqualität
Stärken
• ProduktorientierungProduktorientierung• Nicht-Wissen über den KundenNicht-Wissen über den Kunden• schmale Produktpaletteschmale Produktpalette• unzureichende IT-Unterstützungunzureichende IT-Unterstützung
Schwächen
Stärken/Schwächen (2)
• KooperationenKooperationen• etablierte Tools auf dem Marktetablierte Tools auf dem Markt• MarktwachstumMarktwachstum
Chancen
• KundenabwanderungKundenabwanderung• steigender Preisdrucksteigender Preisdruck• nicht „First Mover“nicht „First Mover“• Abhängigkeiten Abhängigkeiten
Risiken
Projekt newCRM
Analytisches CRMPerformance Measurement
Sales Automation
e-CRM Systeme
Campaign Management
Front End Systeme Call Centers / Shops
Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Stärken / Schwächen Zielarchitektur
Teilprojekt analytisches CRM IST-Situation Zielarchitektur Anforderungen
Weiteres Vorgehen
bestehende Landschaft
lesbare Form
Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess
Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM
IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen)
Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)
IST ... oder was auch immer
Architektur analytisches CRM
OLAP (Roll-up, Drill-down, Dice/Slice, Pivot)
Data-Mining (Entscheidungsbäume, Clustering, Assoziationsanalyse)
Web-Mining Text-Mining (z.B. Schnittstelle zu DMS)
Kundenanalyse Kundenverhaltensanalyse
(Kaufverhalten, Abwanderungsverhalten, Zufriedenheit, Loyalität)
Kundenwertanalyse, Profitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Customer-Lifetime-Value
KPI’s Messung Kundenloyalität, Produktenutzung, Kundenwert,
Beschwerden, Kundenaquisitionen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisiko
ca. 100‘000 Kunden ca. 10 Produkte ca. 20 Reports ca. 15 Benutzer
Agenda
Ausgangslage Phonnet Projekt newCRM
Wo stehen wir Wo wollen wir hin (Gesamtarchitektur (Prozess
Architektur)) Teilprojekt analytisches CRM
IST (Architektur/Prozess) SOLL (Prozess, Architektur, Mengengerüst) Pflichtenheft (Anforderungen)
Weiteres Vorgehen (Trichter, Timeline)
ausgewählte Anbieter auflisten
Aug 2008 Sept. 2008 Okt 2008 Nov 2008 Dez 2008 Jan 2009 Feb 2009 Mrz 2009 Apr 2009 Mai 2009 Jun 2009
Phasenantrag Grobkonzept
Grobkonzept Detailkonzept RE 1
Aufbau Pilot
Test Deployment Produktiver Betrieb
RE 1RE Pilot
Produktiv Pilot Kundenmanagement
Realisierung RE 1
Evaluation 1 MtGrobkonzept 1 MtDetailkonzept 2 MtRealisierung/Einf 3 Mt
Antrag
Freigabe Pflichtenheft Zustimmung Vorgehen Note 6.0
Anhang
Hohe Kundenabwanderung, 5% pro Monat, durch den wachsenden Wettbewerb
Fallende Margen im Telekommunikationsgeschäft
Produkte orientierte Prozesse Ungenügend integrierte Prozesse Keine Kundenorientierung Entwurf und Ausführungen neuer
Kampagnen dauern sehr lange
Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt
Kein e-Shop Keine Onlinekampagnen möglich