Analytiikka asiakasymmärryksen kasvattajana
-
Upload
instanssi-oy -
Category
Data & Analytics
-
view
138 -
download
0
description
Transcript of Analytiikka asiakasymmärryksen kasvattajana
1 of 20
Analytiikka asiakasymmärryksen
kasvattajana
Camilla Magnusson, Instanssi Oy. Edutech 15.10.2014
2 of 20
Pohjautuu keväällä 2014 tehtyyn suomalaisten yritysten
haastattelututkimukseen
3 of 20
Asiakasymmärrys
Keitä asiakkaamme ovat?
Mitä he haluavat? Miksi?
Missä he ovat?
Mitä he tarvitsevat tulevaisuudessa?
4 of 20
Asiakasymmärrys
Asiakasdata
Asiakaskokemuksen kehittäminen
5 of 20
Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa
6 of 20
Data kiinteäksi osaksi organisaation toimintakulttuuria
Datalähtöisyys?
7 of 20
Data osa argumentointia
Dataa mukaan kaikkeen päätöksentekoon
Itsepalvelu
8 of 20
Uusia palveluita suunnitellessa
huomioidaan datasta saatavat hyödyt
Datasta uutta liiketoimintaa?
9 of 20
Kaksi tietä datalähtöiseen organisaatioon
Bottom-up
Top-down
10 of 20
Top-down Bottom-up
Johtotason päätös: dataan ja analytiikkaan
panostetaan
Datan hyödyntäminen alkaa osassa organisaatiota
Datalähtöisyys leviää organisaatioon kun hyödyistä on näyttöä!
• Kannustetaan dataan & analytiikkaan
• Tukevia resursseja on saatavilla
• Datan käyttöä kehitetään
• Datasta löydetään uusia hyötyjä
11 of 20
Onnistumisen perusedellytykset
LiiketoimintavetoisuusLiiketoiminnan tarpeet
KärsivällisyysJohdon tuki hankkeelleResurssitPrioriteetitKulttuuri
1 2 3
12 of 20
Tekeekö analytiikka perinteiset
asiakasymmärrystä lisäävät
menetelmät turhiksi?
Analytiikka ei korvaa, vaan tarkentaa niitä!
Analytiikka mitä?Kvalitatiivinen miksi?
Menetelmät
13 of 20
Ennen matkaaMatkan aikana
Matkan jälkeen
Asiakaskokemuksen ja sen omistajuuden jakaminen osiin mahdollistaa usean lähteen ja metodin käytön niin, että ne
tukevat toisiaan
14 of 20
Ennen matkaa
verkkosivujen clickstreamasiakastietokantasosiaalinen media
jne…
15 of 20
Matkan aikana
järjestelmäthenkilöstöraportitetnografinen tutkimus
jne…
16 of 20
Matkan jälkeen
asiakaspalautesosiaalinen mediakyselytutkimukset
jne…
17
Mikä on asiakkaan
rooli?
passiivinen datan lähde
vai
proaktiivinen yhteistyökumppani
of 20
18 of 20
Asiakas välittää…
19 of 20
…siksi ideat ja kehitysehdotuks
et kannattaa kerätä ja
analysoida systemaattisesti
20 of 20
Avataan tammikuussa 2015!
Asiakkaat helposti ja hauskasti mukaan palveluiden
kehittämiseen: