ANALISISPENGARUH RELATIONSHIP...
Transcript of ANALISISPENGARUH RELATIONSHIP...
i
ANALISISPENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus Pada Bank MandiriKCPMuncul)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Alief Faerizal Wikastra
NIM: 1113081000089
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H / 2017
i
ii
iii
iv
v
Daftar Riwayat Hidup
Nama: Alief Faerizal Wikastra
Jenis Kelamin: Pria
Alamat: Puri Serpong 1, F1 no. 26, Setu, Tangerang Selatan,
Tempat, Tanggal Lahir: Jakarta, 7 Juli 1994
Status : Belum Menikah
Agama: Islam
Phone: 08221882508
E-mail: [email protected]
Pendidikan Formal
1998 -2000 : TK Aisyah Pamulang
2000 - 2006 : SD Muhammadiyah 12 Pamulang
2009 - 2010 : SMAN 2 Magelang
2010 - 2011 : SMAN 15 Semarang
2011- 2012: SMAN 6 Tangerang Selatan
2012 – 2014 : CCIT-FTUI
2013 – sekarang : Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
Pendidikan Nonformal
2016 : Pelatihan setivikasi keagenan asuransi jiwa dan sertivikasi
keagenan khusus produk UNIT UNK LINK SYARIAH AJB Bumiputera
1912
2016 : Training ekspor dan impor Komunika Rakyat
Pengalaman Organisasi
2011 – 2012 : Sekretaris Bulutangkis SMAN 6 Tangerang Selatan
2015 : Anggota Kuliah Kerja Nyata UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Kursus / Upgrading
2015 : Mengikuti pembelajaran peraktek ibadah dan qiroat
vi
ABSTRACT
This research aims to know the influence of financial bonds, social bonds and
structural bonds on the customer loyalty with satisfaction as anintervening
variable , the exogenous variables that used in the research were financial bond,
social bonds and structural bonds, while the intervening variable in the research
was customer satisfaction and endogenous variables that used in the research was
customer loyalty the research type that used was quantitative approach, the
research location was at Bank Mandiri branch of Muncul, the data collection
method that used was trough questionnaire, data analysis technique that used
path analysis, results of path analysis showed that thefinancial bonds, social
bonds and structural bondsinfluence customer satisfaction significantly about
63,5%,. Financial bonds variables influence significantly on customer satisfaction
about 6,38%, Social bonds variables influence significantly on customer
satisfaction about 11,70%, and structural bondsvariables influence significantly
on customer satisfaction about 45,42%. The total influence of financial bonds,
customer satisfaction, and structural bonds on customer loyalty are about
62,54%. Structural bonds have no direct impact on customer loyalty, meanwhile
customer satisfaction influence significantly on customer loyalty about 41,47%.
Keywords: financial bonds, social bonds, structural bonds, customer satisfaction,
customer loyalty
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Ikatan Keuangan, Ikatan
Sosial dan Ikatan Struktural terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai
variabel intervening, variabel eksogen yang di gunakan dalam penelitian ini
adalah Ikatan Keuangan, Ikatan Sosial dan Ikatan Struktural, sedangkan variabel
intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dan variabel endogen
dalam penelitian ini yaitu loyalitas nasabah, jenis penelitian ini di lakukan di Bank
Mandiri KCP Muncul, metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran
kuisioner, teknik analisa data digunakan analisis jalur, hasil analisis jalur
menunjukan bahwa variabel Ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 63,5%, Variabel
Ikatan Keuangan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah sebesar 6,38%, variabel Ikatan Sosial memberikan pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 11,70%, dan variabel Ikatan
Struktural memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah
sebesar 45,42%. Pengaruh total dari variabel Ikatan Keuangan, Kepuasan
Nasabah, dan Ikatan Struktural terhadap loyalitas nasabah berpengaruh sebesar
62,54%. Variabel Ikatan Struktural tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas
nasabah, sementara variabel kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan
terhadap loyaliatas nasabah sebesar 41,47%.
Kata kunci:Ikatan Keuangan, Ikatan Sosial, Ikatan Struktural, Kepuasan nasabah,
Loyalitas nasabah
viii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Skripsi berjudul “Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening di Bank
Mandiri” ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam
penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :
1. Ayahanda tercinta, Bapak Wahyono, Ibunda tercinta, Ibu Tika, beserta
seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada
penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Lies Suzanawaty SE, M.Si Dosen pembimbing yang selama ini dengan
sabar membimbing dan meluangkan waktunya untuk memberikan arahan
dan saran. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
viii
5. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku Sekretaris Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
7. IbuAmalia, SE., MSM selaku dosen panasehat akademik yang selalu
memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik.
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu
yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
9. Seluruh Staf Tata Usaha dan Bagian Akademik khususnya ibu ova, mas
Bonik, pak Alfred dan pak Ajib di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis
dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
10. Teman-teman mahasiswa CCIT angkatan 2012 dan Manajemen Informasi
Perbankan Syariah angkatan 2013.
11. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,
yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperlancar hingga
skripsi ini akhirnya selesai.
ix
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini
sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi banyak orang.
Serpong, 22 Maret 2017
x
DAFTAR ISI
ABSTRACT ....................................................................................................................... vi
ABSTRAK ......................................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................................x
DAFTAR TABEL............................................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... xv
BAB I .................................................................................................................................. 1
A. Latar Belakang masalah .......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat penelitian ............................................................................... 6
BAB II ................................................................................................................................ 8
A. Pemasaran ............................................................................................................. 29
B. Pemasaran dalam Perbankan................................................................................... 8
C. Relationship Marketing ......................................................................................... 10
1. Relationship Marketing ..................................................................................... 10
2. Tujuan Relationship Marketing ........................................................................ 10
3. Pendekatan Relationship Marketing ................................................................. 11
D. Kepuasan Pelanggan ............................................................................................. 15
1. Definisi Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 16
2. Metode Pengukuran Kepuasan ......................................................................... 16
3. Manfaat Kepuasaan Pelanggan ......................................................................... 19
E. Loyalitas Pelanggan .............................................................................................. 21
1. Definisi Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 21
2. Jenis – Jenis Loyalitas ....................................................................................... 22
3. Tahap – Tahap Pertumbuhan Loyalitas ............................................................ 22
4. Metode Pengukuran Loyalitas .......................................................................... 24
F. Penelitian Terdahulu ............................................................................................. 26
G. Kerangka Pemikiran ............................................................................................. 31
xi
H. Hipotesis Penelitian .............................................................................................. 33
BAB III ............................................................................................................................. 36
B. Ruang Lingkup Penelitian..................................................................................... 36
C. Metode Penentuan Sample .................................................................................... 36
D. Metode pengumpulan Data ................................................................................... 38
E. Teknik Analisis Data ............................................................................................ 41
F. Operasional Variabel ............................................................................................ 53
1. Variabel Bebas .................................................................................................. 54
2. Variabel Intervening ......................................................................................... 56
3. Variabel Terikat ................................................................................................ 56
BAB IV ............................................................................................................................. 60
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................................... 60
B. Uji Validitas dan Realibilitas ................................................................................ 62
1. Uji Validitas ...................................................................................................... 62
2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 64
C. Karakteristik Responden ....................................................................................... 66
A. Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................................... 66
B. Berdasarkan Usia .............................................................................................. 67
C. Berdasarkan Pekerjaan ...................................................................................... 67
D. Berdasarkan pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh .......................... 68
D. Hasil dan Pembahasan .......................................................................................... 68
1. Variabel Ikatan Keuangan (X1) ......................................................................... 69
2. Variabel Ikatan Sosial (X2) ............................................................................... 72
3. Variabel Ikatan Struktural (X3) ......................................................................... 75
4. Variabel Kepuasan (Y) ..................................................................................... 78
5. Variabel Loyalitas (Z) ....................................................................................... 81
E. Pengujian Hipotesis .............................................................................................. 83
1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I ........................................................... 83
2. Menguji dan Memahami Sub Struktur II .......................................................... 92
F. Analisis Korelasi ................................................................................................. 103
G. Uji Trimming ...................................................................................................... 107
xii
H. Uji Sobel ............................................................................................................. 107
I. Perhitungan Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total Pengaruh ........... 112
J. Interprestasi ......................................................................................................... 114
BAB V ............................................................................................................................ 121
A. Kesimpulan ......................................................................................................... 121
B. Saran ................................................................................................................... 122
Daftar Pustaka ................................................................................................................. 124
LAMPIRAN ................................................................................................................... 127
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian ............................................................................ 127
Lampiran 2: Tabel Jawaban Responden ..................................................................... 133
Lampiran 3: Hasil Uji Kualitas Data .......................................................................... 145
Lampiran 4: Analisis Deskriptif ................................................................................. 149
Lampiran 5 : Output uji Hipotesis Sub Struktur I ....................................................... 154
Lampiran 6: Output Uji Hipotesis Sub Struktur II ...................................................... 155
Lampiran 7 : Uji Korelasi ........................................................................................... 156
Lampiran 8 : Output Struktur II Setelah Trimming .................................................... 157
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1 Hasil Try Out Uji Validitas .............................................................................. 63
Tabel 4. 2 Hasil Uji Reabilitas Tryout X1 ........................................................................ 64
Tabel 4. 3 Hasil Uji Reabilitas Tryout X2 ........................................................................ 64
Tabel 4. 4 Hasil Uji Reabilitas Tryout X3 ........................................................................ 65
Tabel 4. 5 Hasil Uji Reabilitas Tryout Y .......................................................................... 65
Tabel 4. 6 Hasil Uji Reabilitas Tryout Z ........................................................................... 66
Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 66
Tabel 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..................................................... 67
Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 67
Tabel 4. 10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................ 68
Tabel 4. 11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1) ................................................... 69
Tabel 4. 12 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2) ................................................... 70
Tabel 4. 13 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3) ................................................... 70
Tabel 4. 14 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4) ................................................... 71
Tabel 4. 15 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5) ................................................... 72
Tabel 4. 16 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1) ................................................... 72
Tabel 4. 17 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.2) ................................................... 73
Tabel 4. 18 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3) ................................................... 74
Tabel 4. 19 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1) ................................................... 75
Tabel 4. 20 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2) ................................................... 75
Tabel 4. 21 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3) ................................................... 76
Tabel 4. 22 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.4) ................................................... 77
Tabel 4. 23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y1) ...................................................... 78
Tabel 4. 24 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y2) ...................................................... 78
Tabel 4. 25 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y3) ...................................................... 79
Tabel 4. 26 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y4) ...................................................... 80
Tabel 4. 27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z1) ....................................................... 81
Tabel 4. 28 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z2) ....................................................... 82
Tabel 4. 29 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z3) ....................................................... 82
Tabel 4. 30 Coefficients Sub Struktur I ............................................................................ 84
Tabel 4. 31 ANOVA Sub Struktur I ................................................................................. 89
Tabel 4. 32 Model Summary Sub Struktur I ..................................................................... 91
Tabel 4. 33 Coefficients Sub Struktur II ........................................................................... 93
Tabel 4. 34 ANOVA Sub Struktur II .............................................................................. 100
Tabel 4. 35 Model Summary Sub Struktur II ................................................................. 101
Tabel 4. 36 Correlations .................................................................................................. 103
Tabel 4. 37 ANOVA Sub Struktur II sebelum Trimming............................................... 135
Tabel 4. 38 ANOVA Sub Struktur II setelah Trimming.....................................................135
Tabel 4. 38 ANOVA Sub Struktur II setelah Trimming.....................................................135
xiv
Tabel 4. 39 Coefficients Model 1 dan 2 Struktur II..........................................................135
Tabel 4. 40 Rangkuman Summary Model 1 dan Model 2 – Sub-Struktur II....................135
Tabel 4. 41 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ikatan Keuangan(X1), Ikatan
Sosial(X2), dan Ikatan Struktural(X3) Terhadap Kepuasan Nasabah(Y) ....................... 112
Tabel 4. 42 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ikatan Keuangan(X1), Kepuasan
Nasabah(Y), dan Ikatan Struktural(X3) Terhadap Loyalitas Nasabah(Z) ...................... 113
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4. 1 Model Sub Struktur I.................................................................................... 92
Gambar 4. 2 Model Sub Struktur II ................................................................................ 102
Gambar 4. 3 Model Struktur Analisis Jalur .................................................................... 107
Gambar 4.4. Model Sub Struktur II Setelah Trimming....................................................130
Gambar 4.5 Model Struktur Analisis Jalur.......................................................................130
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang masalah
Seiring berkembangnya waktu, persaingan semakin ketat terjadi
padasemua aspek. Saat ini aspek perbankan menjadi pusat perhatian,
karenamerupakan salah satu penggerak pembangunan ekonomi nasional.
Sehinggaperusahaan harus selalu mengikuti perubahan situasi untuk
mendapatkan peluangpasar. Peluang pasar dapat dilakukan dengan
peningkatkan kredibilitasperusahaan. Penanaman kredibilitas perusahaan
tentu bukan hal yang mudah,dibutuhkan sebuah strategi yang tepat agar
maksud dan tujuan dapat tercapaisecara maksimal terutama dalam bidang
pemasaran.
Perusahaan berupaya untuk mencari strategi yang tepat dalam
menghadapipersaingan. Perusahaan akan mampu bersaing dengan perusahaan
lain jikamemiliki strategi-strategi yang lebih unggul dari perusahaan pesaing.
Padaumumnya perusahaan menginginkan seorang pelanggan yang bertahan
selamanya,karena pelanggan yang setia merupakan suatu hal yang berharga
bagi perusahaan.
Mencermati hal tersebut, strategi yang dapat dilakukan perusahaan
dalammempertahankan eksistensi perusahaan adalah memfokuskan diri
dalam membinahubungan dengan pelanggan. Taleghani et al. (2011:2024)
dalam jurnalnya “AConceptuality Approach to Relationship Marketing and
2
Customers Loyalty toBanks” mengemukakan bahwa pemasaran hubungan
merupakan strategi bisnisdengan kemajuan teknologi yang diperkuat melalui
organisasi-organisasinya,menciptakan koneksi untuk membantu organisasi
mengoptimalkan nilai yangditerima atas dasar pengolahan persepsi
pelanggan. Menurut Kotler dan Keller(2009:153) menciptakan hubungan
yang kuat dan erat dengan pelanggan adalahmimpi semua pemasar dan hal ini
sering menjadi kunci keberhasilan jangkapanjang.
Relationship marketing diaplikasikan perusahaan sebagai salah satu
upayauntuk mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan
secara luasdianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan. Pada
hakekatnya relationship marketing terdiri dari tiga pendekatanyaitu: ikatan
keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural (Shammout et al.,2007:3359).
Relationship Marketing merupakan penciptaan nilai danpemeliharaan
hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehinggatercipta
kepuasan bagi kedua belah pihak dikemukakan Ndubisi dalam Rezvani et al.
(2011:1548).
Dijelaskan oleh Dewi dkk (2008:115) kepuasan pelanggan
adalahkunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
Banyakpeneliti telah menunjukkan bahwa hanya memiliki pelanggan yang
puas tidakcukup bagi organisasi. Karena tidak ada jaminan bahwa pelanggan
puas denganpembelian di suatu perusahaan (Taleghani et al., 2011:2022).
Kepuasan pelangganbergantung pada perkiraan kinerja produk dalam
memberikan nilai, relatifterhadap harapan pembeli (Kotler, 2001:13).
3
Menurut Bagherzad et al. (2011:49) peningkatan kepuasan
akanmeningkatkan loyalitas pelanggan, sesuai dengan hasil penelitian Rezvani
et al.(2011:1552) menunjukkan bahwa kepuasan memiliki dampak langsung
terhadaployalitas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diketahui melalui
besarnya loyalitaspelanggan terhadap suatu perusahaan. Semakin tinggi
tingkat kepuasan yangdirasakan, dimungkinkan akan tercipta pula loyalitas
pada pelanggan.
Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara
sikaprelatif individu dan pelanggan yang berulang (Ergin dalam Dick dan
Basu., 2007:77). Selain itu, loyalitas pelanggan juga berarti kesetiaan
pelangganuntuk berbelanja di lokasi persahaan tertentu (Utami, 2006:58).
Loyalitaspelanggan dikenal sebagai faktor yang signifikan dalam bisnis
organisasi yangsukses. Oleh karena itu, jelas bahwa keberhasilan loyalitas
pelanggan dalamorganisasi bisnis secara signifikan lebih penting daripada
kepuasan pelanggan(Taleghani et al., 2011:2022).
Perusahaan akan mampu mempertahankan pelanggan yang telah
dimilikisebelumnya, bahkan dapat menambah pelanggan baru apabila
perusahaan dapatmenjalankan hubungan pelanggan dengan baik. Ikatan
keuangan, sosial, danstruktural akan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yang diduga menjadivariabel penting yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan (Al naimi et al.,2011:6). Sesuai dengan penelitian Dewi dkk
(2008:127) pendekatan relationshipmarketing untuk loyalitas pelanggan
dihasilkan bahwa ketiga variabel (keuangan,sosial, struktural) memiliki
4
dampak positif yang signifikan secara langsungterhadap loyalitas pelanggan
maupun dengan melalui variabel kepuasan. Akantetapi, hasil penelitian yang
ditunjukkan oleh Shammout et al. (2007:3359)berbeda, yaitu secara parsial
variabel ikatan struktural diikuti ikatan sosial terbuktidapat meningkatkan
loyalitas, namun variabel ikatan keuangan tidak ditemukansignifikan
berdampak positif secara langsung pada loyalitas. Kemudian surveylain yang
dilakukan oleh Farida (2008:47) tentang pengaruh relationshipmarketing
terhadap loyalitas nasabah dengan variabel yang sama, diperoleh hasilbahwa
variabel ikatan keuangan dan sosial secara parsial ditemukan
signifikanberpengaruh positif terhadap loyalitas, sedangkan variabel ikatan
struktural tidakterbuki berpengaruh positif terhadap loyalitas. Selain itu
loyalitas nasabah jugamasih rendah, dibuktikan dengan banyaknya nasabah
yang berpindah ke banklain.
Bank Mandiri KCP Muncul sendiri merupakan bank umum yang
dimana pengelompokan bank berdasarkan kegiatan usaha yang disesuaikan
dengan modal intinya masuk ke kelompok kantor cabang pembantu dengan
standar Bank Umum berdasarkan Kegiatan Usaha (BUKU) 1, yaitu bank
dengan modal inti sampai dengan kurang dari Rp 1.000.000.000.000,00 (satu
triliun rupiah). Kegiatan usaha yang dapat dilakukan pada kelompok BUKU 1
yaitu, kegiatan usaha dalam rupiah, kegiatan sebagai pedagang valuta asing,
dan kegiatan lainnya yang digolongkan sebagai produk atau aktivitas dasar
dalam Rupiah yang lazim dilakukan oleh bank dan tidak bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan. Pada kelompok BUKU 1 bank wajib
5
menyalurkan kredit atau pembiayaan kepada usaha produktif dengan ketentuan
paling rendah 55% (lima puluh lima persen) dari total kredit atau
pembiayaan.(Peraturan OJK No. 6/POJK.03/2016)
Menurut survey, Bank MandiriKCPMuncul Serpong telah
menerapkanRelationship Marketing dengan baik. Namun fakta menunjukkan
hasil yangberbeda, berdasarkan data yang diperoleh terjadi kenaikan jumlah
nasabah Bank Mandiri KCP muncul yang menutup rekening selama tiga tahun
terakhir. Halini tidak sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Shammout
et al. (2007:3359)bahwa ikatan hubungan secara luas dianggap sebagai alat
untuk menjaga loyalitaspelanggan.Berikut data jumlah nasabah Bank Mandiri
KCP Muncul yang menutup rekening periode 2012-2015 dalam bentuk tabel:
Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Yang Menutup Rekening Mandiri KCP Muncul Periode
2012-2015
No Tahun JumlahPenutupan
Fluktuasi
Personal Presentase
1 2012 68 - -
2 2013 76 8 11,76%
3 2014 106 30 39,47%
4 2015 124 18 16,98%
Sumber: Bank Mandiri KCP Muncul, 2016
Berdasarkan tabel 1.1 di atas, diketahui bahwa rata-rata penutupan
rekening nasabah terkecil terjadi pada tahun 2013 sebanyak 11,76% dan
penutupan rekening nasabah terbanyak terjadi pada tahun 2014 sebanyak
39,47 %. Hal tersebut dijadikan pertimbangan untuk dilakukan penelitian
6
dengan judul “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskanpermasalahan
sebagai berikut:
1. Adakah pengaruh antara ikatan keuangan terhadap kepuasan?
2. Adakah pengaruh antara ikatan sosial terhadap kepuasan?
3. Adakah pengaruh antara ikatan struktural terhadapkepuasan?
4. Adakah pengaruh antara ikatan keuangan, sosial, dan struktural terhadap
kepuasan?
5. Adakah pengaruh antara ikatan keuangan terhadaployalitas?
6. Adakah pengaruh antara kepuasan nasabah terhadaployalitas?
7. Adakah pengaruh antara ikatan struktural terhadaployalitas?
8. Adakah pengaruh antara ikatan keuangan, kepuasan, dan struktural terhadap
loyalitas?
9. Adakah pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural
terhadap loyalitas melalui kepuasan?
C. Tujuan dan Manfaat penelitian
Sesuai permasalahan yang dikemukakan di atas, tujuan penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh ikatan finansialterhadap kepuasan.
2. Untuk mengetahui pengaruh ikatan sosial terhadapkepuasan.
3. Untuk mengetahui pengaruh ikatan strukturalterhadap kepuasan.
7
4. Untuk mengetahui pengaruh ikatan keuangan, sosial, dan struktural terhadap
kepuasan
5. Untuk mengetahui pengaruh ikatan finansialterhadap loyalitas.
6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasanterhadap loyalitas nasabah.
7. Untuk mengetahui pengaruh ikatan strukturalterhadap loyalitas.
8. Untuk mengetahui pengaruh ikatan keuangan, kepuasan, dan struktural
terhadap loyalitas
9. Untuk mengetahui pengaruh ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan
struktural terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Manfaat Penelitian adalah:
1. Bagi Praktisi dan Akademisi Perbankan Syariah
Diharapkan dapat dijadikan sumber informasi dan referensi untuk
kemungkinan penelitian topik-topik yang berkaitan.
2. Bagi Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat serta menambah
wawasan dan pengetahuan peneliti selanjutnya mengenai pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasaan
sebagai variabel intervening
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran dalam Perbankan
Menurut UU Republik Indonesia No 10 Tahun 1998 : Bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-
bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam
menjalankan usahanya berdasarkan demokrasi ekonomi dengan
menggunakan prinsip kehati-hatian.
Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi
profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan
sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan
pemasaran, kebutuhan dan keinginan pelanggannya tidak akan terpenuhi.
Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu
mecermati kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus
dilakukan riset pasar.
Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan
pelangganakan segera terpenuhi. Pengelolaan pemasaran bank yang
profesional inilah yangdisebut dengan nama manajemen pemasaran
bank.Kasmir (2004 : 63)menyatakan bahwa pemasaran bank adalah “suatu
proses untuk menciptakan danmempertukarkan produk atau jasa bank yang
9
ditujukan untuk memenuhikebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara
memberikan kepuasan”.
Kasmir (2004 : 66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara
umumadalah untuk:
1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan
danmerangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk
membeliproduk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.
2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan
yangdiinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung
tombakpemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan
kepadanasabah lainnya melalui ceritanya (word of mouth).
3. Memaksimukan pilihan (ragam produk) dalam arti bank
menyediakanberbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki
beragam pilihanpula.
4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai
kemudahankepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
Salah satu strategi yang digunakan adalah strategi Relationship
Marketing. Strategi relationship marketing digunakan pada bank untuk
mempertahankan loyalitas nasabah, karena nasabah yang loyal merupakan
aset terbesar bagi perusahaan. Agar dapat mempertahankan eksistensinya
perlu adanya pembinaan hubungan yang baik dengan nasabah. Hubungan
yang baik akan menumbuhkan kesan baik pula bagi nasabah.
10
B. Relationship Marketing
1. Definisi Relationship Marketing
Dikemukakan oleh Kotler (2007:189) relationshipmarketing
merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masingmasing
pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan”pelanggan
demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
Taleghani et al. (2011:2024) mengemukakan bahwa relationship
marketing merupakan strategi bisnis dengan kemajuan teknologi
yangdiperkuat melalui organisasi-organisasinya, menciptakan koneksi
untukmembantu organisasi mengoptimalkan nilai yang diterima atas
dasarpengolahan persepsi pelanggan.
Berdasarkan definisi di atas, dapat diambil kesimpulan
bahwaRelationship Marketing merupakan suatu hubungan yang diciptakan
olehsuatu perusahaan dengan pelanggan agar tercipta hubungan baik
denganpelanggan, dengan adanya hubungan yang baik dengan pelanggan,
akanmenumbuhkan dampak positif bagi perusahaan.
2. Tujuan Relationship Marketing
Menurut Zeithaml dalam Kusumawandari (2011:24), Relationship
Marketing berkosentrasi pada 3 dimensi, antara lain:
a. Attraction (Daya tarik), merupakan strategi perusahaan untuk
mengikatpelanggan yang memiliki kemampuan untuk dapat menjalin
usaha dalam jangka panjang serta mnguntungkan bagi perusahaan.
11
b. Retentation (Penjagaan), sikap perusahaan untuk menjalankan
hubungandengan pelanggan yang bernilai guna menciptakan pasar dan
hubungan baik dalam jangka waktu yang panjang dengan memberikan
layanan prima dan terus mengembangkan mutu.
c. Enchancment (Peningkatan hubungan), partnership atau kemitraan yang
dijalin untuk memperoleh posisi di pasar berkelanjutan.
3. Pendekatan Relationship Marketing
Menurut pendapat Harrison et al. (2004:21), Shammout et al.
(2007:3359), dan Farida (2008:44) terdapat 3 pendekatan yang dapat
dikembangkan perusahaan dalam memelihara hubungan dengan pelanggan,
yaitu:
a. Ikatan Keuangan (Financial)
Ikatan keuangan (Financial) merupakan penghematan biaya yang
dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk
atau jasa dari suatu perusahaan. Ikatan Financial yang diterima oleh
konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan, dan
penyedia layanan berpendapat bahwa ikatan financial merupakan motivasi
dasar dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut.
Strategi ikatan keuangan dilaksanakan dengan menawarkan potongan atau
pengurangan biaya maupun hadiah kepada pelanggan (Harrison et al.,
2004:22).
12
Indikator yang digunakan untuk mengukur pendekatan finansial
perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu:
1) Pemberian hadiah langsung
Hadiah secara langsung diberikan kepada pelanggan sebagai
wujud harapan perusahaan untuk menjalin hubungan baik kepada
pelanggan. Tindakan ini dilakukan untuk menyenangkan hati
pelanggan. Hadiah yang diberikan dapat berupa bingkisan atau gift.
2) Pemberian poin kumulatif
Poin kumulatif diberikan sebagai salah satu usahaperusahaan
untuk menarik minat pelanggan dengan adanyahadiah tiap perolehan
kumulatif tertentu, di sisi lain juga agarpelanggan selalu menggunakan
jasa perusahaan di periodeberikutnya.
3) Pemberian hadiah secara undian
Undian diadakan tiap periode tertentu agar menarikminat
pelanggan. Pada dasarnya pelanggan menyukai hadiahyang diberikan
secara gratis.
b. Ikatan Sosial (Social)
Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan
dankeinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini,hubungan
dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentifharga yang diberikan
oleh pihak perusahaan, namun ada ikatansosial bahkan persahabatan baik
antar perusahaan denganpelanggan, maupun antar pelanggan satu dengan
pelangganyang lainnya. Ikatan sosial digambarkan sejauh mana
13
hubungantertentu yang menghubungkan dan mempertahankan rasa
emosionalpembeli dan penjual (Shammout et al., 2007:3359). Ikatan ini
terdiridari banyak aspek seperti keakraban, persahabatan, dukungan
sosialdan interaksi antar personal.
Indikator yang digunakan untuk mengukur pendekatansosial
perusahaan (Farida, 2008:45), yaitu:
1) Pemberian perhatian
Perusahaan memberikan perhatian sebagai wujud
untukmemelihara hubungan baik dengan pelanggan. ikatan sosial
direfleksikan dalam komunikasi yang selalu dilakukan bank dengan
nasabahnya dalam arti selalu bertegur sapa.
2) Pemeliharaan hubungan
Pemeliharaan hubungan perusahaan terhadap pelanggandalam
wujud pelayanan yang dilakukan oleh karyawan,misalnya karyawan
membantu pelanggan menyelesaikanpermasalahan yang dihadapi.
3) Interaksi antar pribadi
Interaksi dilakukan antara perusahaan terhadappelanggan
maupun sebaliknya. Tindakan ini dapat berupapemberian saran
maupun complaint oleh pelanggan,kemudian perusahaan merespon
saran ataupun complaintyang telah diberikan oleh pelanggan dengan
baik.
14
c. Ikatan struktural (Structural ties)
Membangun hubungan jangka panjang yangmenguntungkan
dengan pelanggan melalui penyediaan ikatanstruktural sehingga
mempermudah pelanggan untuk bertransaksidengan perusahaan. Ikatan
structural memberikan solusiterhadap masalah yang dihadapi pelanggan
(Chiu et al.,2007:722). Ikatan Struktural adalah Ikatan berkenaan dengan
struktur penguasaan norma-norma dalam satu hubungan dan pertukaran
informasi. Konsumen bersedia terlibat karena mereka ingin mengurangi
resiko, danmenikmati kenyamanan. (Sheth dan Parvatiyar, 2002:17).
Indikator yang digunakan untuk mengukur ikatanstruktural (Lacey,
2003; Boonajsevee, 2003; Morgan, 2000), yaitu:
1) Confidence benefit (Manfaat kenyamanan)
Confidence benefit berkaitan dengan kemampuan perusahaan
dalam mengurangikekhawatiran dan memberikan kenyamanan karena
pelanggan mengetahui apa yangdiharapkan dari pemberi
jasa.Confidence benefit direfleksikan dalam sistem informasi yang
digunakan untuk memberikan keamanan dan kenyamanan nasabah
dalam melakukan transaksi dengan bank serta memperluas jaringan
Automatic Teller Machine (ATM) yang terpelihara dengan baik dan
mudah diakses nasabah sehingga nasabah merasakan manfaat dari
ikatan hubungan yang terjalin dengan bank.
15
2) Company reputation (Reputasi perusahaan)
Reputasi perusahaan adalah persepsipelanggan mengenai kualitas
yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berartinama
perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap
produk. Reputasi kualitas perusahaan tidak terbatas hanya pada
produk yangdihasilkan tetapi sering dikaitkan dengan reputasi
perusahaan secara keseluruhan. Reputasikualitas perusahaan
merupakan gambaran perseptual dari tindakan masa lalu dan
prospekmasa depan dari pertimbangan seseorang tentang produk
perusahaan.
Dapat diketahui bahwa satu hal yang sangat penting bagi perusahaan
adalah membina hubungan-hubungan yang baik dengan para nasabah karena
hubungan baik akan menetukan nilai masa depan perusahaan yang
bersangkutan.Perusahaan juga harus memahami faktor-faktor penting yang
ada dalam relationship marketing. Faktor-faktor tersebut diharapkan bisa
menciptakan kepuasan bagi para nasabahnya yang akan berdampak baik
untuk perusahaan.
C. Kepuasan Pelanggan
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai”.Secara umum, kepuasan adalah
perasaan seseorang atas kesenangan atau ketidakpuasan atas hasil dari
perbandingan antara peforma atau kualitas produk yang diterima dengan
harapan. Jika kinerja suatu produk lebih rendah dibandingkan harapan, maka
16
konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk sama dengan harapan
maka konsumen akan puas.Kemudian jika peforma produk melebihi harapan,
maka konsumen akan sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150).
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Howard & Shets dalam Tjiptono(2014:353)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif
pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Tjiptono (2000:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
mencakup antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
kepuasan merupakan perilaku purnabeli konsumen yang menyatakan
apakah hasil yang diterima sesuai dengan kinerja yang diharapkan.
Kesesuaian antara kinerja perusahaan dan hasil produksi atau jasa dapat
menciptakan kepuasan konsumen.
2. Metode Pengukuran Kepuasan
Tjiptono (2000 : 34) ada empat macam metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
a. Organisasi dan Sasaran
Organisasi yang berpusat pelanggan (customer-centered)
memberikankesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikansaran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat
17
memberikan ide-idecemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya
untuk bereaksi secaratanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelangganadalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
ataubersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannyamengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
danpesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-
produktersebut.
c. Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhentimembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapahal itu terjadi.
d. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan
denganpenelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancaralangsung. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan
memperolehtanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
dan jugamemberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaaan menaruh
perhatianterhadap para pelanggannya.
18
Sementara itu, menurut Tjiptono (2014:368), terdapat enam konsep inti
mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan
bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkannya dengan kepuasan
pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
b. Kesesuaian Harapan (Conformance of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan kesesuaian/
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk
perusahaan pada sejumlah atribut penting.
c. Kepuasan Pelanggan (Experience satisfaction)
Perasaan puas yang dialami pelanggan setelah mendapatkan
pelayanan dari karyawan.
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau
bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
19
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian
produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari
pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke
pesaing).
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada
perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan
pembeli. Kotler (2001:13) menyatakan konsep harapan pelanggan dan kinerja
perusahaan yaitu jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan,
pelanggan tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
terpuaskan dan jika kinerja melebihi yang di harapkan, pelanggan lebih
senang.
Pendapat lain dikemukakan Kotler (2001:13) bahwa untuk mengukur
kepuasan terdapat dua dimensi, yaitu harapan pelanggan, dan kinerja
perusahaan.
3. Manfaat Kepuasaan Pelanggan
Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan
mepertahankan para pelanggan. Menurut Tjiptono (2000:102) menyatakan
bahwa, adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya:
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
20
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)yang
menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f. Laba yang di peroleh dapat meningkat.
21
D. Loyalitas Pelanggan
Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat
persaingan yang tinggi dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu
beragam, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang
sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi
sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu
menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki
program fokus pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap
perusahaan.
1. Definisi Loyalitas Pelanggan
Ergin dalam Dick dan Basu(2007:77) mengemukakan bahwa loyalitas
pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif
individu dan pelanggan yang berulang.
Selain itu, loyalitas pelanggan juga berarti kesetiaan pelanggan untuk
berbelanja di lokasi persahaan tertentu (Utami, 2006:58).
Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat
diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi
dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir
dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut
dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang
yang dilakukan oleh konsumen.
22
2. Jenis – Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005: 22) loyalitas pelanggan dibagi dalam 4 jenis
yaitu :
a. Tanpa Loyalitas
Yaitu beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap
produk atau jasa tertentu.
b. Loyalitas Lemah
Yaitu keterikatan yang rendah di gabung dengan pembelian berulang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi tinggi di gabung dengan tingkat pembelian berulang
rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.
d. Loyalitas Premium
Yaitu jenis loyalitas yang paling dapat di tingkatkan, terjadi bila ada
tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga
tinggi.
3. Tahap – Tahap Pertumbuhan Loyalitas
Menurut Griffin (2005:28) terdapat tujuh tahap pertumbuhan
loyalitas, yaitu :
a. Tersangka (Suspect)
Seseorang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli
produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
23
b. Prospek (Prospect)
Seseorang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan, dan
memiliki kemauan untuk membeli produk atau jasa tersebut.
c. Prospek yang diskualifikasi (Disqualified)
Prospek yang diskualifikasi telah cukup perusahaan pelajari
untuk mengetahui bahwa pembeli tidak membutuhkan, atau tidak
memiliki kemampuan membeli produk .
d. Pelanggan pertama kali (First time customer)
Seseorang yang telah membeli produk dari sebuah perusahaan
pertama kali. Mereka mungkin pelanggan perusahaan tapi sekaligus
juga menjadi pelanggan perusahaan pesaing.
e. Pelanggan berulang (Repeat customer)
Seseorang yang telah membeli dari perusahaan dua kali / lebih.
Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua produk atau
jasa yang berbeda pada dua kesempatan / lebih.
f. Mitra (Client)
Seseorang yang membeli semua yang perusahaan jual dan yang
dapat digunakan serta membelinya secara teratur. Perusahaan
memiliki hubungan yang kuat dan berkelanjutan, yang menjadikannya
kebal terhadap ketertarikan pesaing.
24
g. Penganjur (Advocate)
Seorang advocate membeli apapun yang perusahaan jual, dan
membelinya secara teratur serta mengajak orang lain untuk membeli
dan menjadi pelanggan.
4. Metode Pengukuran Loyalitas
Menurut Griffin (2002), karakteristik pelanggan yang loyal adalah
sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat
purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan
terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service
lines).
Membeli di luar lini produk artinya keinginan untuk membeli lebih
dari produk yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah
percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga
untuk urusan lain.
3. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk
perusahaan (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan
perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
25
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an
immunity to the full of the competition).
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan
sejenis lainnya.
Pendapat lain dikemukakan oleh Dewi dkk (2008:118) bahwa
loyalitasdiukur dengan atribut-atribut:
a. Makes Regular Repeat Purchases
Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang loyal akan
melakukantransaksi yang berulang-ulang di suatu bank.
b. Purchase Across Product And Service Lines
Hal ini menunjukkan kesediaan pelanggan untuk tidak
hanyamelakukan pembelian produk atau jasa pokok saja, namun
membeliproduk atau jasa lain yang ditawarkan oleh perusahaan.
c. Refers Others
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal
akanmerekomendasikan dan menceritakan hal-hal atas
pengalamanpositif mengenai produk dan pelayanan dari perusahaan.
d. Demonstrate An Immunity To The Pull Of The Competition
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal tidak
akanterpengaruh terhadap adanya perusahaan lain, karena
pelanggantersebut yakin bahwa perusahaan yang mereka pilih adalah
yangterbaik.
26
Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
dan
tahun
penelitian
Judulpenelitian Metode
Analisis Hasil penelitian
1 Carmen
et al.
(2005)
Loyalty
Behaviour And
Relationship
Commitment
Towards Hotel
Services
Kuantitatif Pelanggan akan berpindah ke
tempat lain yang memberikan
pelayanan dan harga yang lebih
baik
2 Budiadi
(2011)
Pengaruh
Relationship
Marketing
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Asuransi jiwa
Prudential
Cabang Surabaya
Kuantitatif Terdapat pengaruh yang signifikan
antara ikatan,empati, timbal balik
dan kepercayaan secarasimultan
terhadap variabel kepuasan
pelangganAsuransi Prudential
Cabang Kota Surabaya.Pengaruh
yang diberikan ikatan, empati,
timbalbalik dan kepercayaan secara
simultan terhadapvariabel kepuasan
pelanggan Asuransi
PrudentialCabang Kota Surabaya
adalah sebesar 42.7%sedangkan
57.3% sisanya dipengaruhi oleh
variabellain di luar variabel bebas
yang diteliti sepertikomitmen dan
lain-lain.Terdapat pengaruh yang
signifikan antara ikatan,empati,
timbal balik dan kepercayaan secara
parsialterhadap variabel kepuasan
pelanggan AsuransiPrudential
Cabang Kota Surabaya. Hasil
analisisdata menunujukan bahwa
kepercayaan memilikipengaruh
yang lebih besar dibandingkan
denganikatan, empati dan timbal
balik terhadap kepuasanpelanggan
Asuransi Prudential Cabang
KotaSurabaya.
27
No Nama
dan
tahun
penelitian
Judul
penelitian
Metode
Analisis Hasil penelitian
3 Rizkiyanti
(2013)
Pengaruh
Relationship
Marketing
Terhadap
Loyalitas
Nasabah dengan
Kepuasan sebagai
Variabel
Intervening
Kuantitatif 1.Ikatan keuangan berpengaruh
signifikan secara langsung terhadap
loyalitas nasabah pada Bank Rakyat
Indonesia Kantor Unit Pageruyung.
2. Ikatan keuangan berpengaruh
secara tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah Bank Rakyat
Indonesia Kantor Unit Pageruyung
melalui kepuasan sebagai variabel
intervening..
3. Ikatan sosial berpengaruh
signifikan secara langsung terhadap
loyalitas nasabah pada Bank Rakyat
Indonesia Kantor Unit Pageruyung.
4. Ikatan sosial berpengaruh
signifikansecara tidak langsung
terhadap loyalitas nasabah Bank
Rakyat Indonesia Kantor Unit
Pageruyung melalui kepuasan.
5. Ikatan struktural berpengaruh
signifikan secara langsung terhadap
loyalitas nasabah pada Bank Rakyat
Indonesia Kantor Unit Pageruyung.
6. Ikatan struktural berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank Rakyat
Indonesia Kantor Unit Pageruyung
7. Ikatan struktural berpengaruh
secara tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah Bank Rakyat
Indonesia Kantor Unit Pageruyung
melalui kepuasan sebagai variabel
intervening..
8. Kepuasan nasabah berpengaruh
signifikan secara langsung terhadap
loyalitas nasabah Bank Rakyat
Indonesia Kantor Unit Pageruyung.
28
4 Shammout
et al
.(2007)
Relational Bonds
and Loyalty: The
Bonds that Tie
Kuantitatif Ikatan hubungan berpengaruh
secara simultan terhadap loyalitas
29
No Nama
dan
tahun
penelitian
Judul
penelitian
Metode
Analisis Hasil penelitian
5 Farida
(2008)
Pengaruh Ikatan
Finansial, Ikatan
Sosial, dan Ikatan
Struktural
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Dimediasi
Variabel
Corporate Image
Kuantitatif Disimpulkan bahwa variabel yang
dipertimbangkan nasabah untuk
selalu loyal dan nasabah memiliki
ikatan untuk selalu berhubungan
dengan Bank BNI Cabang UNDIP
Semarang yaitu Ikatan finansial ,
yaitu adanya imbalan yang berupa
hadiah-hadiah secara undian kepada
nasabah, ikatan sosial yaitu
menjaga hubungan baik dengan
nasabah, mampu menyelesaikan
masalah yang dihadapi nasabah
dengan cepat, ikatan struktural bank
mampu menjamin dana nasabah
dengan aman sehingga Bank BNI
dapat meningkatkan kinerja.
BNI telah memberikatanikatan
finansial dan ikatan sosial yang
baik, tetapiuntuk ikatan
struktural belum dapat
meningkatkanloyalitas nasabah
secara optimal.
6. Fitri
(2014)
Pengaruh
Relationship
Marketing
Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Nasabah
Kuantitatif 1.Relationship marketing memiliki
pengaruh signifikan terhadap
kepuasaan nasabah, dengan
kontribusi 0,143 atau 14,3 % dan
koefisien jalur sebesar 0,378. 2.
Relationship marketing memiliki
pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah, dengan
kontribusi 0,383 atau 38,3 % dan
koefisien jalur sebesar 0,619. 3.
Kepuasaan nasabah memiliki
pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah, dengan
kontribusi 0,217 atau 21,7 % dan
koefisien jalur sebesar 0,465.
30
No Nama
dan
tahun
penelitian
Judul
penelitian
Metode
Analisis Hasil penelitian
7. Mustakim
(2007)
ikatan finansial,
ikatan sosial dan
ikatan struktural
dengan Loyalitas
pada pelanggan
Garuda
Indonesia
Kuantitatif Hasil penelitian menunjukkan
bahwa ikatan keuangan
mempunyai pengaruh terhadap
Loyaitas pelanggan. Sedangkan
ikatan sosial dan ikatan
struktural tidak berpengaruh
terhadap Loyalitas pelanggan.
31
G. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan konsep pemasaran kegiatan perusahaan untuk menjadikan
pelanggan setia, dimulai dari mengenali atribut-atribut apa yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Apabila perusahaan dapat memberikan yang
terbaik kepada pelanggan, maka akan tercapailah kepuasan pelanggan yang akan
berdampak pula kesetiaan bagi pelanggan.
Atribut – atribut yang dapat mempengaruhi loyalitas salah satunya
Relationship Marketing yang terdiri dari ikatan keuangan, sosial dan struktural.
Ketiga variabel tersebut memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan, maupun tidak langsung dengan melalui kepuasan pelanggan.
Dapat dilihat alur masing-masing variabel ikatan financial, dan structural
dimungkinkan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan ataupun
tidak langsung dengan melalui variabel kepuasan sebagai variabel intervening.
Adapun kerangka pemikiran untuk penelitian ini digambarkan pada
gambar berikut ini
32
Sumber : Sarwono,2007
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Kesimpulan dan Saran
Ikatan keuangan
(X1)
Ikatanstruktural(X
3)
Kepuasan (Y)
Loyalitas (Z)
Ikatan sosial (X2)
(X3)
Path Analysis
1. Uji Parsial (Uji t)
2. Uji Simultan (Uji F)
3. Uji Koefisien Determinasi R2
4. Korelasi
5. Uji Sobel
6. Penghitungan Pengaruh
Hasil
Gambar 2 1Model Kerangka Pemikiran Penelitian
33
H. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah dibuat maka dirumuskan
beberapa hipotesis sebagai berikut:
X1 : Ikatan keuangan
X2 : Ikatan sosial
X3 : Ikatan struktural
Y : Kepuasan
Z : Loyalitas
1. Sub Struktur I : Pengaruh X1, X2, dan X3, terhadap Y
Y = Pyx1X1 + Pyx2X2+ Pyx3X3+ Є1
a. Hipotesis 1 :
Ho1 : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan
kepuasan.
Ha1 : Ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan kepuasan.
b. Hipotesis 2 :
Ho2 : Tidak ada pengaruh antara ikatan sosial dengan kepuasan.
Ha2 : Ada pengaruh antara ikatan sosial dengan kepuasan.
c. Hipotesis 3 :
Ho3 : Tidak ada pengaruh antara ikatan struktural dengan kepuasan.
Ha3 : Ada pengaruh antara ikatan struktural dengan kepuasan.
d. Hipotesis 4 :
Ho4 : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial, dan
ikatan struktural dengan kepuasan.
34
Ha4 : Ada pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan
struktural dengan kepuasan.
2. Sub Struktur II:Pengaruh X1, X3, dan Y terhadap Z
Z = Pzx1X1 +Pzx2X2+Pzx3X3 + PzyY+Є2
a. Hipotesis 5 :
Ho5 : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan loyalitas.
Ha5 : Ada pengaruh antara ikatan keuangandenganloyalitas.
b. Hipotesis 6 :
Ho6 : Tidak ada pengaruh antarakepuasan dengan loyalitas.
Ha6 : Ada pengaruh antarakepuasan dengan loyalitas.
c. Hipotesis 7 :
Ho7 : Tidak ada pengaruh antara ikatan sosial dengan loyalitas.
Ha7 : Ada pengaruh antara ikatan sosial dengan loyalitas.
d. Hipotesis 8 :
Ho8 : Tidak ada pengaruh antara ikatan struktural dengan loyalitas.
Ikatan
Keuangan (X1)
Ikatan sosial
(X2)
Ikatan
struktural (X3)
Kepuasan (Y)
Є1
Gambar 2 2 Model struktur I
35
Ha8 : Ada pengaruh antara ikatan struktural dengan loyalitas.
e. Hipotesis 9 :
Ho9: Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan,kepuasan, dan
ikatan struktural dengan loyalitas.
Ha9 : Ada pengaruh antara ikatan keuangan,kepuasan, dan ikatan
struktural dengan loyalitas.
f. Hipotesis 10 :
Ho10 : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan,ikatan sosial, dan
ikatan strukturalterhadaployalitasmelalui kepuasan.
Ha10 : Ada pengaruh antara ikatan keuangan,ikatan sosial, dan ikatan
strukturalterhadaployalitasmelalui kepuasan.
Ikatan
Struktural (X3)
Є2
Kepuasan (Y)
Ikatan
Keuangan (X1)
Loyalitas (Z)
Gambar 2 3 Model Struktur II
Ikatan Sosial
(X2)
36
BAB III
METODE PENELITIAN
B. Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini yang dijadikan responden yaitu para nasabah Bank
Mandiri KCP Muncul. Penelitian dilaksanakan di Bank Mandiri Kantor Cabang
Pembantu (KCP) Muncul, Serpong, waktu penelitian terhitung mulai tanggal 23
Maret 2016. Dengan memberikan kuesioner kepada para nasabah Bank Mandiri
KCP Muncul. Adapun yang akan dibahas yaitu seberapa besar pengaruh
pendekatan relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan
sebagai variabel intervening.
Sebagai variabel bebas pada penelitian ini adalah ikatan keuangan
(X1),ikatan sosial (X2), dan ikatan struktural (X3). Sedangkan sebagai variabel
terikat pada penelitian ini adalah loyalitas nasabah (y) dengan variabel intervening
yaitu kepuasan(Z).
C. Metode Penentuan Sample
1. Populasi
Menurut Sudjana (2005:6) populasi adalah totalitas semua nilai yang
mungkin, hasil menghitung ataupun pengukuran, kuantitatif maupun
kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang
lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah, baik laki-laki maupun perempuan
berusia minimal 17 tahun yang merupakan pemilik rekening di Bank Mandiri
36
37
KCP Muncul sekurang-kurangnya satu tahun yang jumlahnya tidak
terdeteksi.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan
dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil
dari populasi itu (Sugiyono, 2012:91). Untuk memperoleh sampel yang
mewakili populasi secara keseluruhan, maka sampel diambil secara
aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel (Sugiyono, 2007: 67). Responden ditetapkan pada saat nasabah
kebetulan datang ke Bank Mandiri KCP Muncul. Dalam penelitian ini sampel
yang diambil adalah 100 orang dari keseluruhan nasabah Bank Mandiri KCP
Muncul.
Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui
secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan
rumus teknik sampling kemudahan. Jika digunakan untuk mengestimasi µ,
kita dapat (1-α)% yakin bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila
ukuran sampelnya sebesar n, dimana : 𝑛 = 𝑍𝛼/2𝜎
𝑒 2
Wibisono dalam
Riduwan dan Kuncoro (2012:50).
Keterangan :
38
n = Jumlah sampel
Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan 𝛼 = 0,05 (tingkat
kepercayaan 95% berarti Zα
2 . 95% = Z. 0,475 dalam tabel
ditemukan 1,96)
σ =Standart deviasi
е = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% =
0,05)
Dengan perhitungan :𝑛 = (1,96)/(0,25)
0,05 2= 96,04
Dari hasil penghitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04
untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi
dalam penelitian ini akan menggunakan 100 responden untuk dijadikan
sampel penelitian.
D. Metode pengumpulan Data
Informasi yang dihasilkan oleh riset pemasaran merupakan hasil akhir
proses pengolahan selama berlangsungnya riset. Informasi pada dasarnya
berawal dari barang mentah yang disebut data sehingga sering juga disebut
sebagai data mentah (Istijanto, 2009:35). Dalam memperoleh data, penulis
menggunakan data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
sumbernya. Menurut Istijanto (2009:44) data primer yaitu data asli yang
dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara
39
khusus.Sedangkan menurut Malhotra (2009:120) data primer dibuat oleh
peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang
ditangani. Dalam penelitian ini pengumpulan data primer yaitu dengan:
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu
pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bias diharapkan
dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila
jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.
(Sugiyono, 2012:162)
Kuesioner terdiri dari data identitas responden, pendapat
responden tentang ikatan keuangan, sosial dan struktural terhadap
kepuasan dan loyalitas pada Bank Mandiri KCP
Muncul.Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang
diserahkan kepada responden. Dengan kuesioner secara personal,
peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan dapat
memberikan penjelasan seperlunya. Data dalam penelitian ini
didapatkan langsung dari pengisian kuesioner (angket) oleh
responden. Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari pernyataan-
pernyataan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian.
40
Pernyataan-pernyataan pada kuesioner dibuat dengan skala
Likert. Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon
yang berkisar antara“sangat setuju” dan”sangat tidak setuju” yang
mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau
ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian
pertanyaan mengenai objek stimulus (Malhotra, 2009: 298). Skala 1-5
untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau
nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju
atau sangat setuju.
Tabel 3 1 Skala Likert
Jenis jawaban Bobot
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Malhotra, 2009
Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan
tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima)
menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).
41
2. Data Sekunder
Menurut Istijanto (2009:38) data sekunder (Secondary data) berarti
kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan dari pihak
lain. Sedangkan menurut Malhotra (2009:121) data sekunder adalah data
yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk menyelesaikan suatu
masalah penelitian yang sedang dihadapi, data ini dapat ditemukan dengan
cepat serta tidak mahal.
Data sekunder merupakan jenis yang bukan diusahakan sendiri
pengumpulannya oleh peneliti.Data ini dapat diperoleh dari literatur-
literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, maupun data
dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini.
E. Teknik Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
Tahap ini merupakan tahap yang sangat penting dan menentukan.
Pada tahap inilah data diolah sedemikian rupa sehingga berhasil
disimpulkan kebenaran yang dapat dipakai untuk menjawab persoalan-
persoalan yang diajukan dalam penelitian.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kusioner tersebut (Ghazali, 2011:52).
42
Uji validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi
bivariate antara masing masing skor indikator dengan total skor
inndikator. Hasil analisis korelasi bivariate dengan melihat output
Cornbach Alpha pada kolom Correlated Item – Total Correlation
adalah indentik karena keduanya mengukur hal yang sama (Ghazali,
2011:55). Hasil r hitung kita bandingkan dengan r tabel dimana df=n-
2 dengan sig 5%. Jika r hitung > dari r tabel maka pertanyaan
dianggap valid, begitu pula sebaliknya. (Sujarweni 2014:192)
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghazali,
2011:47).Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji realibilitas
kuesioner dalam penelitian ini menggunakan uji statistik Cronbach’s
Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel atau tidak
kita bisa menggunakan dengan bantuan program SPSS pada
komputer.
Kriteria peniliaian uji reliabilitas menurut Nunnally (1994) yang
dikutip oleh Ghozali (2011: 48) adalah jika Cronbach’s Alpha
memberikan nilai > 0,70 maka instrumen penelitian dianggap reliabel.
43
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik analisis jalur, yang dikembangkan oleh Sewal Wright di
tahun 1934, sebenarnya merupakan pengembangan korelasi yang diurai
menjadi beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkan.Lebih lanjut,
analisis jalur mempunyai kedekatan dengan regresi berganda. Dengan
kata lain, regresi berganda merupakan bentuk khusus dari analisis jalur
(Sarwono, 2007:1).
Terdapat beberapa definisi mengenai analisis jalur diantaranya,
menurut Riduwan dan Kuncoro (2012:2) path analysis digunakan untuk
menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk
mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat
variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).Menurut
Sugiyono (2012:49) dinamakan analisis jalur karena terdapat variabel
yang berfungsi sebagai jalur antara. Dengan adanya variabel antara ini,
akan dapat digunakan untuk mengetahui apakah untuk mencapai sasaran
akhir harus melewati variabel antara itu atau bias langsung ke sasaran
akhir.
Teknis analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya
sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap
diagram jalur dari hubungan kausal X1, X2, dan X3terhadap Y serta
dampaknya kepada Z (Riduwan dan Kuncoro, 2012:115). Lebih jelasnya,
maka digambarkan diagram jalur untuk penelitian ini dengan model
struktural sebagai berikut.
44
Pyx2
Pyx1
Pyx3
Pzx1
Pzy
Pzx3
Є1
Є2
Gambar 3.1
Diagram Analisis Jalur
Dimana :
X1 = Ikatan keuangan Z = Loyalitas
X2 = Ikatan sosial Є = Standart Error
X3 =Ikatan struktural
Y = Kepuasan
Diagram jalur dalam penelitian ini terdiri atas dua persamaan
struktural dimana X1, X2, dan X3 adalah variabel eksogen dan Y serta Z
adalah variabel endogen. Persamaan struktural dapat dilihat sebagai
berikut :
Ikatan
keuangan (X1)
Ikatan sosial
(X2)
Ikatan
struktural (X3)
Loyalitas (Z) Kepuasan (Y)
45
Pyx1
Pyx2
Pyx3
Є1
Pzx1
Pzy
Pzx3
Є2
a. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur I
Gambar 3.2
Sub StrukturI
Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y) dan
variabel eksogen (X1, X2 dan X3), yang memiliki persamaan struktur
Y = Pyx1X1 + Pyx2X2+ Pyx3X3+ Є1
b. Hipotesis untuk persamaan Sub Struktur II
Gambar 3.3
Sub Struktur II
c.
Dari gambar di atas terdapat variabel endogen (Y dan Z) dan
variabel eksogen (X1 dan X3), yang memiliki persamaan struktur
Z= Pzx1X1 + Pzx3X3 + PzyY+Є2
Persamaan struktural di atas senada dengan yang diungkapkan oleh
Riduwan dan Kuncoro (2012:6).
Ikatan keuangan (X1)
Kepuasan (Y) Ikatan sosial (X2)
Ikatan struktural (X3)
Ikatan struktural (X3)
Kepuasan (Y) Loyalitas (Z)
Ikatan keuangan (X1)
46
Pada persamaan struktur kedua pendapat di atas variabel ikatan
sosial (X2) tidak di masukkan ke dalam persamaan sub struktur kedua
karena hubungan variabel ikatan sosial (X2) tidak langsung terhadap
variabel loyalitas(Z), karena untuk mempengaruhi loyalitas(Z)
variabel ikatam sosial (X2) harus melewati variabel kepuasan (Y)
terlebih dahulu, oleh karena itu variabel ikatan sosial (X2) tidak di
masukkan ke dalam persamaan sub struktur kedua.
3. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur
Dari perhitungan program SPSS nanti, akan diperoleh keterangan
atau hasil dari koefisien determinasi (R2), uji secara parsial (Uji t) dan uji
secara parsial (Uji F). Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal
tersebut :
a. Uji Parsial (Uji-t)
Uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara individual
yaitu dengan cara menghitung besarnya angka tablet dengan ketentuan
taraf signifikansi α= 0,05 dan derajat kebebasan (degree of freedom) =
n–1 (Montgomery dan Runger, 2011:312). Setelah itu, menentukan
kriteria uji hipotesis yaitu sebagai berikut :
1) Jika t hitung > t tabel atau –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak
dan Ha diterima.
2) Jika t hitung < t tabel atau –t hitung > -t tabel maka Ho diterima
dan Ha ditolak
47
Selanjutnnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur
bandingkan dengan nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas
Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Riduwan
dan Kuncoro 2012:118) :
1) Jika nilai probabilitas 0,05 ≤ nilai probabilitas Sig. atau [0.05 ≤
Sig], maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang artinya tidak
signifikan.
2) Jika nilai probabilitas0.05 ≥ nilai probabilitas Sig. atau [0,05 ≥
Sig], maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya signifikan.
b. Uji Simultan (Uji-F)
Untuk mengetahui pengaruh secara keseluruhan (uji simultan)
dapat dilakukan dengan cara membandingkan besarnya angka F
hitung dengan angka F tabel. Angka F hitung didapat dari hasil outout
SPSS, sedangkan F tabel didapat dari melihat daftar tabel dengan
ketentuan taraf signifikansi0,05 da derajat kebebasan dengan
ketentuan numerator (pembilang) : jumlah variabel – 1 dan
denumerator: jumlah sampel – numerator. (Sarwono 2007 : 55).
Setelah itu, menentukan kriteria uji hipotesis yaitu sebagai berikut :
1) Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha ditermia.
2) Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Untuk mengetahui besarnya angka signifikansi pada penelitian
ini dengan cara membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil
48
penghitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Kriterianya sebagai
berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2012:117) :
1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha
ditolak, artinya tidak signifikan.
2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha
diterima, artinya signifikan.
c. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)
Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi variabel
bebas terhadap variabel tergantungnya.Semakin tinggi koefisien
determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam
menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya (Pardede
dan Manurung, 2014:28).
Hasil output SPSS pada model summary khususnya, angka yang
terdapat pada kolom R-Square (r2) digunakan untuk melihat besarnya
pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan cara
menghitung koefisien (KD) dengan menggunakan rumus sebagai
berikut (Sarwono, 2007:30) :
KD = r2 x 100%
49
4. Analisis Korelasi
Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk
mengetahui derajat hubungan linear antara satu variabel dengan variabel
lain (Suliyanto, 2005:52). Pada penelitian ini skala pengukuran data yang
digunakan yaitu berjenis interval, menurut Pardede dan Manurung
(2014:31) untuk data yang berjenis interval dan rasio maka digunakan
analisis korelasi Pearson Product Moment.
Korelasi Pearson Product Moment (PPM) sangat popular dan sering
digunakan oleh mahasiswa dan para peneliti (Riduwan dan Kuncoro,
2012:61). Dasar pemikiran analisis korelasi product moment adalah
perubahan antar variabel, artinya jika perubahan suatu varabel diikuti
perubahan variabel yang lain maka kedua variabel tersebut saling
berkolerasi (Pardede dan Manurung, 2014:31).Korelasi PPM
dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤
+1), apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0
artinya tidak ada korelasi; r = 1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan
dan Kuncoro, 2012:62). Oleh karena itu, untuk mempermudah pemberian
kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria pengukuran sebagai
berikut :
50
Tabel 3.2
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R
Interval Koefisien Tingat Hubungan
0.80 - 1,000 Sangat Kuat
0,60 - 0,799 Kuat
0,40 - 0,599 Cukup Kuat
0,20 - 0,399 Rendah
0,00 - 0,199 Korelasi sangat kuat
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2012:62)
Korelasi dua variabel bersifat signifikan jika angka
signifikansi (sig) < 0,05, sebaliknya jika angka signifikansi (sig) >
0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan (Sarwono,
2007:23).
5. Model Trimming
Model trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki
suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model
variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan (Heise dalam
Riduwan dan Kuncoro, 2008:127). Jadi, model trimming terjadi ketika
koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak
signifikan.Walaupun ada satu, dua, atau lebih variabel yang tidak
signifikan, penulis perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang
telahdihipotesiskan.Cara menggunakan model trimming yaitu
51
denganmenghitung ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel
eksogen yangkoefisien jalurnya tidak signifikan.
6. Uji Sobel
Dalam peneltian ini terdapat variabel intervening yakni kepuasan
konsumen. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2011:247)
suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut
mempengaruhi hubungan antar variabel prediktor (independen) dan
variabel criterion (dependen). Pengujian hipotetis mediasi dapat dilakukan
dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982), dikenal dengan
uji sobel (Sobel test)
Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak
langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui
variabel intervening (M). Besarnya standar error pengaruh tidak langsung
(indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini.
Sp2p3 = √p32Sp2
2+ p2
2Sp3
2+ Sp2
2 Sp3
2
Kemudian untuk mencari nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus
sebagai berikutt ∶ p2p3
Sp 2p3
Keterangan
p2 : Unstandarized Coefficient beta variabel independen
p3 : Unstandarized Coefficient beta variabel intervening
Sp2 : Standar Error variabel independen
Sp3 : Standar Error variabel intervening
52
7. Penghitungan Pengaruh
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)
Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai
berikut:
1. Pengaruh variabel ikatan keuangan terhadap kepuasan
X1 → Y
2. Pengaruh variabel ikatan sosial terhadap kepuasan
X2→ Y
3. Pengaruh variabelikatan strukturalterhadap kepuasan
X3→ Y
4. Pengaruh antara ikatan keuangan terhadap loyalitas
X1→ Z
5. Pengaruh antara ikatan struktural terhadap loyalitas
X3→Z
6. Pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas
Y→ Z
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE)
Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan formula
sebagai berikut:
1. Pengaruh tidak langsung variabel ikatan keuangan terhadap loyalitas
melalui kepuasan
X1→ Y→ Z = ((X1→ Y)x(Y→ Z))
53
2. Pengaruh tidak langsung variabel ikatan sosial terhadap loyalitas
melalui kepuasan
X2→ Y→ Z = ((X2→ Y) x (Y→ Z))
3. Pengaruh tidak langsung variabel ikatan struktural terhadap loyalitas
melalui kepuasan
X3→ Y→Z = ((X3→ Y) x(Y→Z))
c. Pengaruh Total (Total Effect)
Untuk menghitung pengaruh total, digunakan formula sebagai
berikut:
1. Pengaruh total variabel ikatan keuangan terhadap loyalitas melalui
kepuasan
X1→ Y→ Z= (X1→ Y+Y→ Z)
2. Pengaruh total variabel ikatan keuangan terhadap loyakitas melalui
kepuasan
X2→ Y→ Z = (X2→ Y+ Y→ Z)
3. Pengaruh total variabel ikatan struktural terhadap loyalitas melalui
kepuasan
X3→ Y→ Z = (X3→ Y + Y→ Z)
F. Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel bebas (X), satu variabel
intervening dan satu variabel terikat (Y).
54
1. Variabel Bebas
a. Ikatan Keuangan (X1)
Ikatan keuangan (Financial) merupakan penghematan biaya yang
dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk
atau jasa dari suatu perusahaan. Dimensi yang digunakan untuk mengukur
ikatan finansial perusahaan (Farida, 2008:45) yaitu:
1) Pemberian hadiah langsung
Hadiah secara langsung diberikan kepada nasabah sebagai wujud
harapan perusahaan untuk menjalin hubungan baik kepada nasabah.
Tindakan ini dilakukan untuk menyenangkan hati pelanggan.
2) Pemberian poin kumulatif
Poin kumulatif diberikan sebagai salah satu usaha perusahaan untuk
menarik minat pelanggan dengan adanya hadiah tiap perolehan
kumulatif tertentu, di sisi lain juga agar pelanggan selalu
menggunakan jasa perusahaan di periode berikutnya.
3) Pemberian hadiah secara undian
Undian diadakan tiap periode tertentu agar menarik minat pelanggan.
Pada dasarnya pelanggan menyukai hadiah yang diberikan secara
gratis.
b. Ikatan Sosial (X2)
Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan
keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan
55
dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang
diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan
persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar
pelanggan satu dengan yang lainnya. Dimensi pengukur ikatan sosial
perusahaan (Farida, 2008:45) yaitu:
1) Pemberian perhatian
Perusahaan memberikan perhatian sebagai wujud untuk memelihara
hubungan baik dengan pelanggan. Sekecil apapun perhatian yang
diberikan, akan berpengaruh besar terhadap minat pelanggan.
2) Pemeliharaan hubungan
Pemeliharaan hubungan perusahaan terhadap pelanggan dalam wujud
pelayanan yang dilakukan oleh karyawan, misalnya karyawan
membantu pelanggan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi.
3) Interaksi antar pribadi
Interaksi dilakukan antara perusahaan terhadap pelanggan maupun
sebaliknya. Tindakan ini dapat berupa pemberian saran maupun
complaint oleh pelanggan, kemudian perusahaan merespon saran
ataupun complaint yang telah diberikan oleh pelanggan dengan baik.
c. Ikatan Struktural (X3)
Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan
dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga
mempermudah pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Ikatan
56
structural memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi pelanggan
(Chiu et al., 2007:722).
Indikator yang digunakan untuk mengukur pendekatan struktural
(Berry dan Parasuraman et.al :1991), yaitu:
3) Sistem organisasi yang memadai
Adanya organisasi penjamin simpanan masyarakat merupakan
salah satu upaya perusahaan dalam meyakinkan pelanggan. Dengan
adanya lembaga penjamin simpanan, pelanggan akan lebih yakin dan
percaya untuk menyimpan harta di perusahaan tersebut.
4) Penggunaan teknologi informasi
Teknologi informasi yang memadai merupakan salah satu
upaya perusahaan untuk mempermudah transaksi
2. Variabel Intervening
Variable intervening merupakan variabel antara atau mediating. Fungsi
dari variabel ini yaitu memediasi hubungan antara varibel bebas dengan
variabel terikat (Ghozali, 2006:210). Variabel intervening dari penelitian ini
adalah kepuasan pelanggan (Y). Suatu tanggapan atas harapan dan kinerja
Bank Mandiri KCP Muncul.
3. Variabel Terikat
Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen.
Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.Variabel
terikat merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi akibat
57
karena variabel bebas.Dalam penelitian ini variabel dependen dilambangkan
dengan variabel Z. Variabel dependennya adalah loyalitas(Z).
Berikut ini adalah operasional variabel yang akan digunakan dalam
penelitian kali ini :
58
Tabel 3 3 Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Skala
Ikatan
keuangan
(X1)
Farida
(2008:45)
1. Pemberian hadiah langsung
Interval
2. Pemberian poin kumulatif
3. Pemberian hadiah secara
undian
Ikatan sosial
(X2)
Farida
(2008:45)
4. Pemberian perhatian
Interval
5. Pemeliharaan hubungan
6. Interaksi antar pribadi
Ikatan
struktural(X3)
(Sheth
danParvatiyar
, 2002:17)
7. Confidence Benefit
(Manfaat kenyamanan)
8. Company Reputation
(Reputasi Perusahaan)
Interval
Kepuasan
(Y)
Tjiptono
(2014:368)
Overall
satisfaction
9. Perasaan puas
denganproduk yang
diberikan
Interval
Conformance of
Expectation
10. Produk yang diberikan
sesuai dengan yang
diharapkan
Experience
satisfaction
11. Merasa puas selama
menggunakan produk
Repurchase intent 12. Akan menggunakan produk
dilain waktu
Loyalitas (Z)
Membeli di luar
lini produk
13. Keinginan untuk
menggunakan produk lain
59
Variabel Dimensi Indikator Skala
Griffin
(2002)
yang telah ditawarkan
perusahaan.
Interval
Mereferensi toko
kepada orang lain
14. sukarela
merekomendasikan
perusahaan kepada teman-
teman dan rekannya.
Menunjukkan
kekebalan daya
tarik dari pesaing
15. Tidak mudah terpengaruh
oleh daya tarik perusahaan
sejenis lainnya
60
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Bank Mandiri
Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari
program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah
Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah yaitu Bank Bumi
Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank
Pembangunan Indonesia dilebur menjadi Bank Mandiri, dimana masing-
masing bank tersebut memiliki peran yang tak terpisahkan dalam
pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank
Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan
kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Setelah melalui proses konsolidasi dan integrasi menyeluruh di
segala bidang, Bank Mandiri berhasil membangun organisasi bank yang
solid dan mengimplementasikan core banking system baru yang
terintegrasi menggantikan core banking system dari keempat bank legacy
sebelumnya yang saling terpisah. Sejak didirikan, kinerja Bank Mandiri
senantiasa mengalami perbaikan terlihat dari laba yang terus meningkat
dari Rp1,18 triliun di tahun 2000 hingga mencapai Rp5,3 triliun di tahun
2004. Bank Mandiri melakukan penawaran saham perdana pada 14 Juli
2003 sebesar 20% atau ekuivalen dengan 4 miliar lembar saham.
61
Gambar 4.1
2. Visi dan Misi Bank Mandiri
a. Visi
Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan
selalu progresif.
b. Misi
Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar
Mengembangkan sumber daya manusia professional
Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder
Melaksanakan manajemen terbuka
Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
62
B. Uji Validitas dan Realibilitas
1. Uji Validitas
Validitas suatu butir pertanyaan dinilai pada hasil output SPSS
pada tabel dengan judul item total statistic. Menilai validitas masing-
masing butir pertanyaan dilihat dari nilai corrected item-total correlation
> dari r-tabel. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung dengan r-tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini, n
adalah jumlah sampel.
Untuk mendapatakan data primer, penulis melakukan penyebaran
kuesioner secara keseluruhan kepada 100 responden. Sebelum kuesioner
disebarkan kepada 100 responden, penulis melakukan uji coba kuesioner
(tryout) terhadap 30 responden dengan 19 butir pernyataan yang terdiri
dari lima faktor utama, yaitu Ikatan Keuangan (X1) dengan 5 pernyataan,
Ikatan Sosial (X2) dengan 3 pernyataan, Ikatan Struktural (X3) dengan 4
pernyataan, kepuasan nasabah (Y) dengan 4 pernyataan, dan loyalitas
nasabah (Z) dengan 3 pernyataan.
Jumlah sampel tryout sebesar (n) = 30 dan besarnya df dapat
dihitung 30-2 = 28 dengan 28 dan alpha 0,05 didapat dari r-tabel 0,3610.
Dari pengujian validitas seluruh butir pertanyaan yang mempunyai nilai r
hitung lebih besar dari 0,3610.Sehingga butir-butir pertanyaan dalam
kuesioner tersebut dapat dikatakan valid dan dapat dijadikan acuan untuk
penelitian selanjutnya. Ukuran validitas tiap butir-butir pertanyaan dapat
dilihat dalam tabel 4.1 di bawah ini:
63
Tabel 4. 1 Hasil Try Out Uji Validitas
No Item
Pernyataan
Corrected Item-Total
Correlation
n Keterangan
1 X1.1 0,921 30 Valid
2 X1.2 0,725 30 Valid
3 X1.3 0,907 30 Valid
4 X1.4 0,806 30 Valid
5 X1.5 0,779 30 Valid
6 X2.1 0,878 30 Valid
7 X2.2 0,871 30 Valid
8 X2.3 0,841 30 Valid
9 X3.1 0,911 30 Valid
10 X3.2 0,922 30 Valid
11 X3.3 0,866 30 Valid
12 X3.4 0,949 30 Valid
13 Y1.1 0,826 30 Valid
14 Y1.2 0,899 30 Valid
15 Y1.3 0,926 30 Valid
16 Y1.4 0,850 30 Valid
17 Z1.1 0,872 30 Valid
18 Z1.2 0,921 30 Valid
19 Z1.3 0,882 30 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
64
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan sejauh mana suatu
alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Salah satu ukuran
reliabilitas adalah koefisien alpha cronbach, dimana jika α > 0,70
menunjukan instrumen tersebut reliabel. Perhitungan koefisien alpha
cronbach dilakukan dengan software SPPS versi 22
a. Ikatan Keuangan (X1)
Tabel 4. 2 Hasil Uji Reabilitas Tryout X1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,883 5
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha
sebesar 0,883, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ikatan keuangan
(X1) tersebut reliabel dengan 0,883> 0,70
b. Ikatan sosial (X2)
Tabel 4. 3 Hasil Uji Reabilitas Tryout X2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,828 3
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
65
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha
sebesar 0,828, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ikatan sosial (X2)
tersebut reliabel dengan 0,828> 0,70
c. Ikatan struktural (X3)
Tabel 4. 4 Hasil Uji Reabilitas Tryout X3
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,933 4
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha
sebesar 0,933, maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ikatan struktural
(X3) tersebut reliabel dengan 0,933> 0,70
d. Kepuasan (Y)
Tabel 4. 5 Hasil Uji Reabilitas Tryout Y
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,898 4
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha
sebesar 0,898, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan (Y)
tersebut reliabel dengan 0,898> 0,70
66
e. Loyalitas (Z)
Tabel 4. 6 Hasil Uji Reabilitas Tryout Z
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,871 3
Sumber: Data primer yang diolah, 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai cronbach alpha
sebesar 0,871, maka dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas (Z)
tersebut reliabel dengan 0,871> 0,70
C. Karakteristik Responden
Responden yang dipilih peneliti dalam penelitian ini adalah para
nasabah Bank Mandiridi wilayah Muncul. Berikut rangkuman data dari
nasabah Bank Mandiri yang bersedia menjadi responden :
A. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis
Kelamin
Jumlah Persentase
1 Pria 54 54%
2 Wanita 46 46%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4. Persentase
untuk responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 54 orang atau
sebesar 54% dan untuk responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak
46 orang atau sebesar 46%.
67
B. Berdasarkan Usia
Tabel 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1 < 18 Tahun 0 0%
2 18 -< 25 Tahun 44 44%
3 25 - 30 Tahun 12 12%
4 30 Tahun 44 44%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.6 dapat dilihat
karakteristik responden berdasarkan usia. 44% berusia 18 -< 25tahun, 12%
berusia 25 – 30 tahun, dan sisanya 44% berusia >30 tahun. Melalui data
tersebut dapat disimpulkan dari 100 responden, sebagian besar nasabah
Bank Mandiri sekitar Muncul berasal dari kalangan remaja hingga dewasa.
C. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase
1 Pelajar / Mahasiswa 35 35%
2 Pegawai Negeri Sipil 11 11%
3 Pegawai swasta 15 15%
4 Wiraswasta 11 11%
5 Ibu Rumah Tangga 13 13%
6 Lainnya 15 15%
Jumlah 100 100%
Sumber: DataPrimer yang diolah, 2017
Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4.7 dapat dilihat
bahwa persentase karakteristikresponden nasabah Bank Mandiri sekitar
68
Muncul berdasarkan pekerjaan yaitu sebanyak 35% responden merupakan
Pelajar/Mahasiswa, 11% merupakan Pegawai Negeri Sipil, 15%
merupakan pegawai swasta, 11% merupakan wiraswasta, 13% Ibu Rumah
Tangga dan 15% lainnya. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar nasabah merupakan pelajar/mahasiswa.
D. Berdasarkan pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh
Tabel 4. 10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Persentase
1 SD/SMP/SMA 20 20%
2 Akademi (D1/D2/D3) 18 18%
3 S1 54 54%
4 S2/S3 8 8%
Jumlah 100 100%
Sumber: DataPrimer yang diolah, 2017
Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4.8 dapat dilihat
bahwa persentase responden berdasarkan pendidikan terakhir atau yang
sedang ditempuh yaitu sebanyak 20% responden merupakan
SD/SMP/SMA, 18% responden merupakan akademi (D1/D2/D3), 54%
responden merupakan S1 dan 8% responden merupakan S2/S3.
Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah Bank Mandiri
wilayah Muncul sebagian besar berpendidikan terakhir atau yang sedang
ditempuh adalah S1.
D. Hasil dan Pembahasan
Pengaruh ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan strukturalterhadap
kepuasan nasabahserta dampaknya terhadap loyalitasnasabah (Studi Kasus
69
Bank Mandiri KCP Muncul), dapat dilihat dan dijelaskan melalui output
kuesioner yang telah diberikan kepada 100 responden, pernyataan-
pernyataannya sebagai berikut :
1. Variabel Ikatan Keuangan (X1)
a. Saya mendapatkan hadiah ketika melakukan mekanisme penukaran
Fiestapoin yang ditentukan bank(X1.1).
Tabel 4. 11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 47 47%
Setuju 39 39%
Netral 7 7%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa nasabah mendapatkan hadiah ketika
melakukan mekanisme penukaran Fiestapoin yang ditentukan
bank(X1.1), sebanyak 47 responden menyatakan Sangat Setuju,
sebanyak 39 responden menyatakan Setuju, sebanyak 7responden
menyatakan Netral,5 responden menyatakan Tidak Setuju, dan 2
responden menyatakan sangat tidak setuju.
70
b. Fiestapoin diperoleh dari saldo, transaksi tabungan, dan transaksi
kartu kredit yang ditentukan oleh bank(X1.2).
Tabel 4. 12 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 41 41%
Setuju 47 47%
Netral 5 5%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Fiestapoin diperoleh dari saldo, transaksi
tabungan, dan transaksi kartu kredit yang ditentukan oleh bank (X1.2),
sebanyak 41 responden menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 47
responden menyatakan Setuju, sebanyak 5 responden menyatakan
Netral,5 responden menyatakan Tidak Setuju, dan 2 responden
menyatakan sangat tidak setuju.
c. Fiestapoin diakumulasikan ke perolehan Fiestapoin bulan
berikutnya(X1.3).
Tabel 4. 13 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 50 50%
Setuju 40 40%
Netral 3 3%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
71
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Fiestapoin diakumulasikan ke perolehan
Fiestapoin bulan berikutnya (X1.3), sebanyak 50 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 40 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 3responden menyatakan Netral,5 responden
menyatakan Tidak Setuju, dan 2 responden menyatakan sangat tidak
setuju.
d. Saya diikutsertakan dalam undian Mandiri Fiesta(X1.4).
Tabel 4. 14 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 44 44%
Setuju 41 41%
Netral 7 7%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya diikutsertakan dalam undian Mandiri
Fiesta(X1.4), sebanyak 44 responden menyatakan Sangat Setuju,
sebanyak 41 responden menyatakan Setuju, sebanyak 7responden
menyatakan Netral,5 responden menyatakan Tidak Setuju,dan 3
responden menyatakan sangat tidak setuju.
72
e. Undian berhadiah dilakukan setiap periode(X1.5).
Tabel 4. 15 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 42 42%
Setuju 48 48%
Netral 7 7%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Undian berhadiah dilakukan setiap
periode(X1.5),sebanyak 42 responden menyatakan Sangat Setuju,
sebanyak 48 responden menyatakan Setuju, sebanyak 7 responden
menyatakan Netral,1 responden menyatakan Tidak Setuju, dan 2
responden menyatakan sangat tidak setuju
2. Variabel Ikatan Sosial (X2)
a. Karyawan selalu berinteraksi dengan senyum, sapa dan salam.(X2.1).
Tabel 4. 16 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 36 36%
Setuju 50 50%
Netral 5 5%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Karyawan selalu berinteraksi dengan
73
senyum, sapa dan salam. (X2.1), sebanyak 36 responden menyatakan
Sangat Setuju, sebanyak 50 responden menyatakan Setuju, sebanyak
5responden menyatakan Netral,6 responden menyatakan Tidak Setuju,
dan 3 responden menyatakan sangat tidak setuju.
b. Karyawan membantu permasalahan yang dihadapi(X2.2).
Tabel 4. 17 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.2)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 23 23%
Setuju 51 51%
Netral 12 12%
Tidak Setuju 11 11%
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Karyawan membantu permasalahan yang
dihadapi (X2.2), sebanyak 23 responden menyatakan Sangat Setuju,
sebanyak 51 responden menyatakan Setuju, sebanyak 12 responden
menyatakan Netral, 11 responden menyatakan Tidak Setuju, dan 3
responden menyatakan sangat tidak setuju.
74
c. Karyawan memberikan tanggapan positif atas keluhan dan saran(X2.3)
Tabel 4. 18 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 21 21%
Setuju 43 43%
Netral 24 24%
Tidak Setuju 10 10%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Karyawan memberikan tanggapan positif
atas keluhan dan saran (X2.3),sebanyak 21 responden menyatakan
Sangat Setuju, sebanyak 43 responden menyatakan Setuju, sebanyak
24 responden menyatakan Netral,10 responden menyatakan Tidak
Setujudan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju
75
3. Variabel Ikatan Struktural (X3)
a. Saya merasa aman ketika bertransaksi di Bank Mandiri(X3.1)
Tabel 4. 19 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 23 23%
Setuju 52 52%
Netral 9 9%
Tidak Setuju 14 14%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya merasa aman ketika bertransaksi di
Bank Mandiri (X3.1),sebanyak 23 responden menyatakan Sangat
Setuju, sebanyak 52 responden menyatakan Setuju, sebanyak 9
responden menyatakan Netral, 14 responden menyatakan Tidak
Setujudan 2 responden menyatakan sangat tidak setuju
b. Saya merasa nyaman ketika bertransaksi di Bank Mandiri(X3.2)
Tabel 4. 20 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 26 26%
Setuju 54 54%
Netral 7 7%
Tidak Setuju 11 11%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya merasa nyaman ketika bertransaksi di
76
Bank Mandiri (X3.2), sebanyak 26 responden menyatakan Sangat
Setuju, sebanyak 54 responden menyatakan Setuju, sebanyak 7
responden menyatakan Netral, 11 responden menyatakan Tidak Setuju
dan 2 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju
c. Saya mudah dalam mengakses ATM Bank Mandiri di daerah
saya(X3.3).
Tabel 4. 21 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 24 24%
Setuju 49 49%
Netral 15 15%
Tidak Setuju 11 11%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa saya mudah dalam mengakses ATM Bank
Mandiri di daerah saya (X3.3), sebanyak 24 responden menyatakan
Sangat Setuju, sebanyak 49 responden menyatakan Setuju, sebanyak
15responden menyatakan Netral, 11 responden menyatakan Tidak
Setuju,dan 1 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju.
77
d. Saya menggunakan Bank Mandiri karena reputasi perusahaan yang
bagus(X3.4)
Tabel 4. 22 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.4)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 31 31%
Setuju 41 41%
Netral 14 14%
Tidak Setuju 8 8%
Sangat Tidak Setuju 6 6%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya menggunakan Bank Mandiri karena
reputasi perusahaan yang bagus (X3.4). sebanyak 31 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 41 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 14 responden menyatakan Netral, dan 8 responden
menyatakan Tidak Setuju, dan 6 responden menyatakan Sangat Tidak
Setuju.
78
4. Variabel Kepuasan (Y)
a. Saya merasa puas dengan produk yang saya gunakan di Bank
Mandiri(Y1).
Tabel 4. 23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y1)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 19 19%
Setuju 37 37%
Netral 32 32%
Tidak Setuju 10 10%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya merasa puas dengan produk yang saya
gunakan di Bank Mandiri (Y1), sebanyak 19 responden menyatakan
Sangat Setuju, sebanyak 37 responden menyatakan Setuju, sebanyak
32 responden menyatakan Netral, 10 responden menyatakan Tidak
Setuju, dan 2 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju.
b. Produk yang saya gunakan sesuai dengan yang diharapkan(Y2).
Tabel 4. 24 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y2)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 19 19%
Setuju 39 39%
Netral 29 29%
Tidak Setuju 10 10%
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
79
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Produk yang saya gunakan sesuai dengan
yang diharapkan (Y2) ,sebanyak 19 responden menyatakan Sangat
Setuju, sebanyak 39responden menyatakan Setuju, sebanyak 29
responden menyatakan Netral, 10 responden menyatakan Tidak
Setuju, dan 3 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju.
c. Saya merasa puas selama menggunakan produk Bank Mandiri(Y3).
Tabel 4. 25 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y3)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 20 20%
Setuju 45 45%
Netral 22 22%
Tidak Setuju 11 11%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya merasa puas selama menggunakan
produk Bank Mandiri (Y3), sebanyak 20 responden menyatakan
Sangat Setuju, sebanyak 45 responden menyatakan Setuju,
sebanyak22 responden menyatakan Netral, 11 responden menyatakan
Tidak Setuju, dan 2 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju.
80
d. Saya akan menggunakan produk-produk lain Bank Mandiri di lain
waktu(Y4).
Tabel 4. 26 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y4)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 30 30%
Setuju 44 44%
Netral 17 17%
Tidak Setuju 7 7%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya akan menggunakan produk-produk
lain Bank Mandiri di lain waktu(Y4), sebanyak 30 responden
menyatakan Sangat Setuju, sebanyak 44 responden menyatakan
Setuju, sebanyak 17 responden menyatakan Netral,7 responden
menyatakan Tidak Setuju,dan 2 responden menyatakan Sangat Tidak
Setuju.
81
5. Variabel Loyalitas (Z)
a. Saya bersedia menggunakan produk Bank Mandiri lainnya.(Z1).
Tabel 4. 27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z1)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 24 24%
Setuju 52 52%
Netral 18 18%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah diolah
tentang pernyataan bahwa Saya bersedia menggunakan produk Bank
Mandiri lainnya. (Z1), sebanyak 24 responden menyatakan Sangat
Setuju, sebanyak 52 responden menyatakan Setuju, sebanyak
18responden menyatakan Netral,4 responden menyatakan Tidak
Setuju, dan 2 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju.
82
b. Sayasukarelamerekomendasikan Bank Mandiri kepada orang
lain.(Z2).
Tabel 4. 28 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z2)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 25 25%
Setuju 36 36%
Netral 17 17%
Tidak Setuju 10 10%
Sangat Tidak Setuju 12 12%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2016
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah
diolah tentang pernyataan Sayasukarelamerekomendasikan Bank
Mandiri kepada orang lain. (Z2), sebanyak 25 responden menyatakan
Sangat Setuju, sebanyak 36 responden menyatakan Setuju, sebanyak
17responden menyatakan Netral, 10 responden menyatakan Tidak
Setuju, dan 12 responden menyatakan Sangat Tidak Setuju.
c. Saya tidak mudah untuk menggunakan produkperbankan lain.(Z3).
Tabel 4. 29 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z3)
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 25 25%
Setuju 36 36%
Netral 13 13%
Tidak Setuju 20 20%
Sangat Tidak Setuju 6 6%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Berdasarkan hasil tabel frekuensi jawaban yang sudah
diolah tentang pernyataan Saya tidak mudah untuk menggunakan
83
produkperbankan lain. (Z3), sebanyak 25 responden menyatakan
Sangat Setuju, sebanyak 36 responden menyatakan Setuju,
sebanyak 13responden menyatakan Netral,20 responden
menyatakan Tidak Setuju, dan 6 responden menyatakan Sangat
Tidak Setuju.
E. Pengujian Hipotesis
1. Menguji dan Memahami Sub Struktur I
Rumus model persamaan sub struktur I adalah sebagai berikut:
Y = Pyx1X1 + Pyx2X2+ Pyx3X3+ Pyє1Є1
Dimana
Y: Kepuasan nasabah
X1 : Ikatan Keuangan
X2 : Ikatan Sosial
X3 : Ikatan Struktural
Є : Error
a. Uji Parsial (Uji t)
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel ikatan keuangan,
ikatan sosial, dan ikatan struktural secara parsial terhadap kepuasan
nasabah digunakan Uji t dibawah ini :
84
Tabel 4. 30Coefficients Sub Struktur I
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,752 1,587 -,474 ,637
Total_I.K ,181 ,054 ,214 3,380 ,001
Total_I.S ,293 ,142 ,178 2,065 ,042
Total_I.St ,540 ,078 ,599 6,944 ,000
a. Dependent Variable: Total_K.N
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
1) Pengaruh antara ikatan keuangan (X1) dengan kepuasan nasabah
(Y).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan
kepuasan nasabah.
Ha : Ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan kepuasan
nasabah.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 3,380 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau
100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
dan
85
Jika –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika –t hitung > -t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 3,418> t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara ikatan keuangan,
dengan kepuasan nasabah.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk ikatan keuangan
adalah 0,001 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf
signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf
signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya ada pengaruh antara ikatan keuangan
dengan kepuasan nasabah.
86
2) Pengaruh antara ikatan sosial (X2) dengan kepuasan nasabah (Y).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan sosial dengan kepuasan
konsumen.
Ha : Ada pengaruh antara ikatan sosial dengan kepuasan
nasabah.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 2,065 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau
100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
dan
Jika –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika –t hitung > -t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 1,143< t tabel 1,984 sehingga Ho diterima dan Ha
ditolak, berarti tidak ada pengaruh antara ikatan sosial,
dengan kepuasan nasabah.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
87
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk harga adalah 0,042
angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi
0,05 lebih kecil atau sama dengan dengan nilai taraf
signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,042] maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya ada pengaruh antara ikatan sosial dengan
kepuasan nasabah.
3) Pengaruh antara ikatan struktural (X3) dengan kepuasan nasabah
(Y).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan struktural dengan
kepuasan nasabah.
Ha : Ada pengaruh antara ikatan strukturaldengan kepuasan
nasabah.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 6,944 dan t tabel diperoleh sebesar
88
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau
100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
dan
Jika –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika –t hitung > -t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 5.488 > t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara ikatan struktural,
dengan kepuasan nasabah.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk
adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf
89
signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf
signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya ada pengaruh antara ikatan struktural
dengan kepuasan nasabah.
b. Uji Simultan (Uji F)
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel ikatan keuangan,
ikatan sosial, dan ikatan strukturalsecara stimultan terhadap kepuasan
nasabah digunakan Uji Fdibawah ini
Tabel 4. 31 ANOVA Sub Struktur I
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 675,565 3 225,188 52,068 ,000b
Residual 415,185 96 4,325
Total 1090,750 99
a. Dependent Variable: Total_K.N
b. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_I.S
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Hipotesisnya adalah sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial, dan
ikatan struktural dengan kepuasan nasabah.
Ha : Ada pengaruh antara ikatan keuangan, ikatan sosial, dan
ikatan strukturaldengan kepuasan konsumen.
Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama membandingkan
besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara kedua adalah
dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil
perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).
90
1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova dengan
F tabel, F penelitian didapat 52,068, dan F tabel diperoleh sebesar
2,47. Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator : Jumlah
Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator jumlah kasus – 4
atau 100 – 4 = 96.
Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 52,068> F tabel
2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang signifkan antara
ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural terhadap
kepuasan nasabah.
2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan
signifikansi 0,05.
Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.40 angka signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara
ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan strukturalterhadap kepuasan
konsumen.
c. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)
Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel Ikatan
Keuangan, Ikatan Sosial, dan Ikatan Struktural Terhadap Kepuasan
91
Nasabah, kita akan melihat hasil perhitungan dalam Model Summary,
khususnya angkaR Square di bawah ini:
Tabel 4. 32 Model Summary Sub Struktur I
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,787a ,619 ,607 2,080
a. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_I.S
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Besarnya angka R Square adalah 0,619. Angka tersebut
digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel ikatan
keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural terhadap kepuasan
nasabah dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD)
menggunakan rumus sebagai berikut :
KD = R2 x 100%
KD = 0,619 x 100%
KD = 61,9 %
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa ikatan keuangan,
ikatan sosial, dan ikatan struktural terhadap kepuasan nasabah sebesar
61,9%, sedangkan sisanya sebesar 38,1% (100% - 61,9%)
disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel kepuasan
nasabah yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel ikatan
keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural sebesar 61,9%
sementara pengaruh sebesar 38,1% disebabkan oleh variabel-variabel
lain di luar model ini.
92
Persamaan struktural I menjadi :
Y = 0,214X1 + 0,178X2 + 0,599X3 + 0,617Є1
Angka residu sebesar 0,617 diperoleh dari √1 – R2
√1 – 0,619 = 0,617
2. Menguji dan Memahami Sub Struktur II
Rumus model persamaan sub struktur II adalah sebagai berikut:
Z= Pzx1X1 +Pzx2X2+Pzx3X3+ PzyY+ Pzє1Є2
Dimana
Z : Loyalitas
X1: Ikatan Keuangan
X2: Ikatan Sosial
X3: Ikatan Struktural
Y : Kepuasan Nasabah
Є : Error
Ikatan
Keuangan (X1)
Ikatan Sosial
(X2)
Ikatan
Struktural (X3)
Kepuasan
Konsumen (Y)
0,214
0,178
0,599
0,617
Є1
Gambar 4. 1 Model Sub Struktur I
93
a. Uji Parsial (Uji t).
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel ikatan keuangan,
kepuasan nasabah, dan ikatan sosial secara parsial terhadap
loyalitasdigunakan Uji t dibawah ini :
Tabel 4. 33Coefficients Sub Struktur II
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,701 1,690 -1,007 ,317
Total_K.N ,557 ,084 ,621 6,621 ,000
Total_I.K ,132 ,056 ,187 2,367 ,020
Total_I.S ,155 ,043 ,137 2,151 ,041
Total_I.St ,164 ,061 ,162 2,239 ,034
a. Dependent Variable: Total_L.N
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
1) Pengaruh antara ikatan keuangan (X1) dengan loyalitas (Z).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan
loyalitas.
Ha : Ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan loyalitas.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 2,367 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau
100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
94
Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
dan
Jika –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika –t hitung > -t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 2,344> t tabel 1,984 sehingga Ha diterima dan
Hoditolak, berarti ada pengaruh antara ikatan keuangan,
dengan loyalitas.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk ikatan keuangan
adalah 0,020 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf
signifikansi 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai taraf
signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,020] maka Haditerima dan Ho
95
ditolak. Artinya ada pengaruh antara ikatan keuangan dengan
loyalitas.
2) Pengaruh antara kepuasan nasabah (Y) dengan loyalitas (Z).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah dengan
loyalitas.
Ha : Ada pengaruh antara kepuasan nasabah dengan loyalitas.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 6,621 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau
100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
dan
Jika –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika –t hitung > -t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 6,621> t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara kepuasan dengan
loyalitas.
96
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk
adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf
signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf
signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Artinya ada pengaruh antara kepuasan nasabah
dengan loyalitas.
3) Pengaruh antara ikatan sosial (X2) dengan loyalitas (Z).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan sosial dengan loyalitas.
Ha : Ada pengaruh antara ikatan sosial dengan loyalitas.
97
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 2,151 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau
100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
dan
Jika –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika –t hitung > -t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 2,151> t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara ikatan sosial dengan
loyalitas.
b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
98
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel coefficients
angka signifikansi (Sig) untuk kepuasan konsumen adalah
0,041angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf signifikansi
0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig)
[0,05 ≥ 0,041] maka Hoditolak dan Ha diterima. Artinya ada
pengaruh antara ikatan sosial dengan loyalitas.
4) Pengaruh antara ikatan struktural (X3) dengan loyalitas (Z).
Hipotesisnya :
Ho : Tidak ada pengaruh antara ikatan struktural dengan
loyalitas.
Ha : Ada pengaruh antara ikatan struktural dengan loyalitas.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
c) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t
hitung didapat sebesar 2,239 dan t tabel diperoleh sebesar
1,984. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau
100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,984. Dengan
kriteria uji hipotesis :
Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
dan
Jika –t hitung < -t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika –t hitung > -t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak
99
Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 2,239> t tabel 1,984 sehingga Ho ditolak dan Ha
diterima, berarti ada pengaruh antara ikatan struktural dengan
loyalitas.
d) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan
taraf signifikansi 0,05.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan
nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel
coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kepuasan
konsumen adalah 0,034 angka tersebut menunjukkan bahwa
nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai
taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,034] maka Hoditolak dan Ha
diterima. Artinya ada pengaruh antara ikatan struktural
dengan loyalitas.
b. Uji Simultan (Uji F)
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel ikatan keuangan,
kepuasan nasabah, dan ikatan sosial secara simultan terhadap
loyalitasdigunakan Uji Fdibawah ini
100
Tabel 4. 34 ANOVA Sub Struktur II
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 484,143 4 121,036 29,346 ,000b
Residual 391,817 95 4,124
Total 875,960 99
a. Dependent Variable: Total_L.N
b. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_I.S, Total_K.N
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
Hipotesisnya adalah sebagai berikut :
Ho :Tidak ada pengaruh antara ikatan keuangan, kepuasan
nasabah, ikatan sosial, dan ikatan strukturaldengan
loyalitas.
Ha :Ada pengaruh antara ikatan keuangan, kepuasan nasabah,
ikatan sosial, dan ikatan struktural dengan loyalitas.
Pengujian dilakukan dengan dua cara. Pertama
membandingkan besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Cara
kedua adalah dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig)
hasil perhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%).
1) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova
denganFtable,F penelitian didapat 29,346, dan F tabel diperoleh
sebesar 2,47.Derajat Kebebasan dengan ketentuan numerator :
Jumlah Variabel – 1 atau 5 – 1 = 4; dan denumerator jumlah kasus
– 4 atau 100 – 4 = 96.
Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
101
Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 29,346>F
tabel 2,47 maka Ha diterima berarti ada pengaruh yang
signifkanantara ikatan keuangan, kepuasan nasabah, ikatan sosial,
dan ikatan struktural terhadap loyalitas.
2) Membandingkan besarnya angka signifikan (sig) dengan
signifikansi 0,05.
Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.43 angka
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada
pengaruh antara ikatan keuangan, kepuasan nasabah, ikatan
sosial, dan ikatan struktural terhadap loyalitas.
c. Koefisien Determinasi (Uji Kontribusi Model)
Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabelIkatan
keuangan, kepuasan nasabah, dan ikatan sosialterhadap
loyalitaskita akan melihat hasil perhitungan dalam Model
Summary, khususnya angkaR Square di bawah ini:
Tabel 4. 35 Model Summary Sub Struktur II
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,743a ,553 ,534 2,031
a. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_I.S, Total_K.N
Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
102
Besarnya angka R Square adalah 0,534. Angka tersebut
digunakan untuk melihat besarnya kontribusi ikatan keuangan,
kepuasan nasabah, dan ikatan sosial terhadap loyalitas dengan cara
menghitung koefisien determinasi (KD) menggunakan rumus
sebagai berikut :
KD = R2 x 100%
KD = 0,534 x 100%
KD = 53,4%
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa ikatan keuangan,
kepuasan nasabah, dan ikatan sosial berkontribusi terhadap
loyalitas sebesar 53,4%, sedangkan sisanya sebesar 46,6% (100% -
53,4%) disumbangkan oleh faktor lain.
Persamaan struktural II menjadi :
Z = 0,187X1+0,137X2+ 0,162X3+ 0, 621Y + 0,682 Є2
Angka residu sebesar 0,669diperoleh dari√1 – R2
√1 – 0,534 = 0,682
Ikatan Sosial
(X3)
0,137
0,187
0,621
0,682
Є2
Kepuasan (Y)
Ikatan
Keuangan (X1)
Loyalitas (Z)
Gambar 4. 2 Model Sub Struktur II
Ikatan
Struktural (X3)
0,162
103
F. Analisis Korelasi
Analisis korelasi adalah alat statistik yang dapat digunakan untuk
mengukur kekuatanasosiasi(hubungan) linear antara satu variabel dengan
variabel lain yang mengunakan kriteria sebagai berikut :
1) 0,80 – 1,000 : korelasi sangat kuat
2) 0,60 – 0,799 : korelasi kuat
3) 0,40 – 0,599 : korelasi cukup kuat
4) 0,20 – 0,399 : korelasi rendah
5) 0,00 – 0,199 : korelasi sangat rendah
Korelasi antara variabel ikatan keuangan, ikatan sosial, ikatan
struktural, kepuasan nasabah dan loyalitasdapat dilihat tabel di bawah ini :
Tabel 4. 36 Correlations
X1 X2 X3 Y Z
Total_I.K
(X1)
Pearson Correlation 1 ,105 ,110 ,302** ,307
**
Sig. (2-tailed) ,297 ,276 ,002 ,002
N 100 100 100 100 100
Total_I.S
(X2)
Pearson Correlation ,105 1 ,763** ,620
** ,483
**
Sig. (2-tailed) ,297 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Total_I.St
(X3)
Pearson Correlation ,110 ,763** 1 ,744
** ,680
**
Sig. (2-tailed) ,276 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Total_K.N
(Y)
Pearson Correlation ,302** ,620
** ,744
** 1 ,723
**
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Total_L.N
(Z)
Pearson Correlation ,307** ,483
** ,680
** ,723
** 1
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
.Sumber: Data Primer yang diolah, 2017
104
1. Korelasi antara ikatan keuangan dengan ikatan sosial
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
ikatan keuangan dengan ikatan sosial sebesar 0,105. Korelasi sebesar 0,105
mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan keuangan dengan
ikatan sosial mempunyai korelasi sangat rendah. Korelasi kedua variabel
bersifat tidak signifikan karena angka signifikan sebesar 0,295> 0,05.
2. Korelasi antara ikatan keuangan dengan ikatan struktural
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
kualitas pelayanan dengan kualitas produk sebesar 0,110. Korelasi sebesar
0,110mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan keuangan dengan
ikatan struktural mempunyai korelasi sangat rendah. Korelasi kedua variabel
bersifat tidak signifikan karena angka signifikan sebesar 0,276> 0,05.
3. Korelasi antara ikatan keuangan dengan kepuasan nasabah
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
ikatan keuangan dengan kepuasan nasabahsebesar 0,302. Korelasi sebesar
0,302mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan keuangan dengan
kepuasan nasabah mempunyai korelasi rendah. Korelasi kedua variabel
bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,002< 0,05.
4. Korelasi antara ikatan keuangan dengan loyalitas
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
ikatan keuangan dengan loyalitassebesar 0,307.Korelasi sebesar
0,307mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan keuangan dengan
105
loyalitasmempunyai korelasi rendah. Korelasi kedua variabel bersifat
signifikan karena angka signifikan sebesar 0,002< 0,05.
5. Korelasi antara ikatan sosial dengan ikatan struktural
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
ikatan sosial dengan ikatan strukturalsebesar 0,763.Korelasi sebesar
0,763mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan sosial dengan
ikatan strukturalmempunyai korelasi kuat. Korelasi kedua variabel bersifat
signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05.
6. Korelasi antara ikatan sosial dengan kepuasan nasabah
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
ikatan sosial dengan kepuasan nasabahsebesar 0,620.Korelasi sebesar 0,620
mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan sosial dengan
kepuasan nasabah mempunyai korelasi kuat. Korelasi kedua variabel
bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000< 0,05.
7. Korelasi antara ikatan sosial dengan loyalitas
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
ikatan sosial dengan loyalitassebesar 0,483. Korelasi sebesar
0,483mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan sosial dengan
loyalitasmempunyai korelasi cukupkuat. Korelasi kedua variabel bersifat
signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05.
8. Korelasi antara ikatan strukturaldengan kepuasan nasabah
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
ikatan struktural dengan kepuasan nasabahsebesar 0,744. Korelasi sebesar
106
0,744mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan struktural dengan
kepuasan nasabahmempunyai korelasi kuat. Korelasi kedua variabel bersifat
signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05.
9. Korelasi antara ikatan strukturaldengan loyalitas
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
ikatan struktural dengan loyalitassebesar 0,680. Korelasi sebesar
0,680mempunyai maksud hubungan antara variabel ikatan struktural
dengan loyalitas mempunyai korelasi kuat. Korelasi kedua variabel
bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05.
10. Korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel
kepuasan nasabah dengan loyalitassebesar 0,723. Korelasi sebesar
0,723mempunyai maksud hubungan antara variabel kepuasan nasabah
dengan loyalitas mempunyai korelasi kuat. Korelasi kedua variabel bersifat
signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05.
107
Persamaannya Menjadi
Y = 0,220X1 + 0,113X2 + 0,634X3 + 0,617Є1
Z = 0,187X1+0,137X2+ 0,162X3+ 0, 621Y + 0,682 Є2
G. Uji Sobel
Uji sobel dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening
dalam hal ini adalah kepuasan nasabah, mampu menjadikan instrument dalam
mediasi variabel independen dan variabel dependen. Adapun hasil dari
perhitungan adalah sebagai berikut.
Ikatan
Keuangan (X1)
Ikatan Sosial
(X2)
Ikatan
Struktural (X3)
Loyalitas (Z)
Kepuasan
Nasabah (Y)
0,214
0,178
0,599
0,617
0,162
0,187
0,621
0,669
Є1
Є2
0,105
0,763
0,110
Gambar 4. 3 Model Struktur Analisis Jalur
0,137
108
1. Pengaruh ikatan keuangan (X1) terhadap loyalitas(Z) melalui
kepuasan nasabah (Y)
Hipotesis:
Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara ikatan keuangan (X1)
terhadap loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara ikatan keuangan (X1) terhadap
loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
Keterangan:
p2 : beta ikatan keuangan pada kolom Unstandarized Coefficient
p3 : beta kepuasan nasabah pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp2 : std. error ikatan keuangan pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp3 :std.error kepuasan nasabah pada kolom Unstandarized Coefficient
Besarnya standard errorpengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3
dihitung dengan rumus dibawah ini.
Sp2p3 = √p32Sp2
2+ p2
2Sp3
2+ Sp2
2 Sp3
2
= √ (0,5782x 0,054
2)+ (0,181
2 x 0,068
2)+ (0,054
2 + 0,068
2)
= √0,000974188944 + 0,000151486864+ 0,000013483584
= √0,001139159392
= 0,03375143540651271323348790917405
Kemudian untuk mencari nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus
sebagai berikut t ∶ p2p3
Sp 2p3
109
t = 0,181×0,578
0,03375143540651271323348790917405
= 3,0996607622742112572259230269084 / 3,099
Oleh karena nilai t hitung = 3,099lebih besar dari t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan
bahwa ada pengaruh tidak langsung antara ikatan keuangan (X1) terhadap
loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
2. Pengaruh ikatan sosial (X2) terhadap loyalitas(Z) melalui kepuasan
nasabah (Y)
Hipotesis:
Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara ikatan sosial (X2)
terhadap loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara ikatan sosial (X2) terhadap
loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
Keterangan:
p2 : beta ikatan sosial pada kolom Unstandarized Coefficient
p3 : beta kepuasan nasabah pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp2 : std. error ikatan sosial pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp3 :std.error kepuasan nasabah pada kolom Unstandarized Coefficient
Besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sp2p3
dihitung dengan rumus dibawah ini.
Sp2p3 = √p32
Sp22
+ p22 Sp3
2 + Sp2
2 Sp3
2
= √ (0,5782x0,142
2)+ (0,293
2 x 0,068
2)+ (0,142
2 + 0,068
2)
110
= √0,006736469776+ 0,000396965776+ 0,000093238336
= √0,007226673888
= 0,08500984582976256639154019993405
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus
sebagai berikut t ∶ p2p3
Sp 2p3
t =0,293 x 0,578
0,08500984582976256639154019993405
= 0,169354
0,08500984582976256639154019993405
= 1,9921692404800001497830005608841 / 1,992
Oleh karena nilai t hitung = 1,992 lebih besar dari t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan
bahwa ada pengaruh tidak langsung antara ikatan sosial (X2) terhadap
loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
3. Pengaruh ikatan struktural (X3) terhadap loyalitas(Z) melalui
kepuasan nasabah (Y)
Hipotesis:
Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara ikatan struktural (X3)
terhadap loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara ikatan struktural(X3) terhadap
loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
Keterangan:
p2 : beta ikatan strukturalpada kolom Unstandarized Coefficient
111
p3 : beta kepuasan nasabah pada kolom Unstandarized Coefficient
Sp2 : std. error ikatan strukturalpada kolom Unstandarized Coefficient
Sp3 :std.error kepuasan nasabah pada kolom Unstandarized Coefficient
Besarnya standar error pengaruh tidak langsung (indirect effect)
Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini.
Sp2p3 = √p32
Sp22
+ p22 Sp3
2 + Sp2
2 Sp3
2
= √ (0,5782x 0,078
2)+ (0,540
2 x 0,068
2)+ (0,078
2 + 0,068
2)
= √0,002032567056 + 0,001353356944 + 0,000028132416
=√0,003414056416
= 0,05842992740026295805392298718706
Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus
sebagai berikut t ∶ p2p3
Sp 2p3
t = 0,540 x 0,578
0,05842992740026295805392298718706
= 0,31212
0,05842992740026295805392298718706
= 5,3417831218902958127890651590287 / 5,341
Oleh karena nilai t hitung = 5,341 lebih besar dari t tabel dengan
tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,984 maka dapat disimpulkan
bahwa ada pengaruh tidak langsung antara ikatan struktural (X3) terhadap
loyalitas(Z) melalui kepuasan nasabah (Y)
112
I. Perhitungan Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Total
Pengaruh
Setelahpersamaan struktur1 dan 2 dibentukdan dilakukan analisis secara
parsial dansimultan,maka tahapselanjutnyaadalahmenghitung pengaruh
untukmelihatseberapa kuatpengaruh suatuvariabeldenganvariabel lainnya
baiksecara langsung,maupunsecaratidaklangsung.
1. Perhitungan Pengaruh Struktur I
Tabel 4. 37 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ikatan Keuangan(X1), Ikatan
Sosial(X2), dan Ikatan Struktural(X3) Terhadap Kepuasan Nasabah(Y)
Variabel Koefisien
Jalur
Pengaruh
Pengaruh
Bersama Langsung
Tidak
Langsung Total
X1 X2 X3
X1 0,214 (0,214) 2= 0,045796 - 0,00399966 0,01410046 6,38%
X2 0,178 (0,178) 2 = 0,031684 0,00399966 - 0,081352586 11,70%
X3 0,599 (0,599) 2 = 0,358801 0,01410046 0,081352586 45,42%
X1,X2, X3 63,5%
Sumber: dataprimer yang diolah, 2017
Daritabel4.49diatasdapatkita ketahuibahwa total pengaruh
ikatan keuangan terhadap kepuasannasabahadalah
sebesaratau6,38%, total pengaruh ikatan sosial terhadap kepuasan
nasabah adalah 11,70%, dan total pengaruh ikatan struktural
terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar
45,42%.Sehinggadidapatkan pengaruh bersama variabelikatan
keuangan, ikatan sosial dan ikatan strukturaladalah sebesar
63,5%terhadap kepuasan nasabah.
113
Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap kepuasan
nasabah, yaitu:
Pengaruh total X1 = 0,045796+ 0,00399966+ 0,01410046
= 0,06389612
Pengaruh total X2 = 0,031684+ 0,00399966+ 0,081352586
= 0,117036246
Pengaruh total X3 = 0,358801+ 0,01410046+ 0,081352586
= 0,454254046
Maka pengaruh total X1 + X2 + X3 = 0,06389612+ 0,117036246+
0,454254046= 0,635186412
2. Perhitungan Pengaruh Struktur II
Tabel 4. 38 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ikatan Keuangan(X1), Kepuasan
Nasabah(Y), dan Ikatan Struktural(X3) Terhadap Loyalitas Nasabah(Z)
Variabel Koefisien
Jalur
Pengaruh
Pengaruh
Bersama Langsung
Tidak
Langsung Total
Y
X1 0,173 (0,173) 2 = 0,029929 0,111412 14,13%
Y 0,644 (0,644) 2 = 0,414736 41,47%
X3 0,092 (0,092) 2 = 0,008464 0,059248 6,77%
X2 0,137 (0,137) 2 = 0,018769 0,085077 10,3%
X1,Y, X3 72,84%
Sumber: dataprimer yang diolah, 2017
114
Daritabel4.42diatasdapatkita ketahuibahwa total pengaruh
ikatan keuangan terhadap loyalitasnasabahadalah
sebesaratau14,13%, total pengaruh kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah adalah 41,47%, dan total pengaruh ikatan
struktural terhadap loyalitas nasabah adalah sebesar
6,77%.Sehinggadidapatkan pengaruh bersama variabelikatan
keuangan, kepuasan nasabah dan ikatan struktural adalah sebesar
62,54%terhadap loyalitas nasabah.
Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap loyalitas
nasabah, yaitu:
Pengaruh total X1 = 0,029929+ 0,111412= 0,141341
Pengaruh total Y = 0,414736
Pengaruh total X3 = 0,008464+ 0,059248= 0,067712
Maka pengaruh total X1 + Y + X3 = 0,141341+ 0,414736+ 0,067712
= 0,635186412
J. Interprestasi
1. Pengaruh Ikatan Keuangan Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan Ikatan Keuangan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan penelitian pada 100
responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri wilayah Muncul.
Besarnya pengaruh langsung sebesar 4,57%,pengaruh tidak langsung
melalui ikatan sosial sebesar 0,39%, dan melalui ikatan struktural sebesar
1,4% sehingga total pengaruh adalah sebesar 6,38% terhadap kepuasan
115
nasabah. Selain itu,Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung
sebesar 3,418 > t tabel 1,984, dan nilai signifikansi sebesar 0,001 lebih
kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh antara
ikatan keuangan terhadap kepuasan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho
ditolak).
Ikatan keuanganyang diterima oleh nasabah dapat meningkatkan
hubungan dengan perusahaan, dan ikatan keuanganmerupakan cara dalam
membangun hubungan dengan para nasabah tersebut.
Penelitian yang dilakukan oleh Rizkiyanti (2013) dengan judul
“Pengaruh ikatan keuangan, sosial, dan struktural terhadap loyalitas
nasabah dimediasi kepuasan” menyebutkan bahwa dalam ikatan
keuanganadanya imbalan yang berupa hadiah-hadiah secara undian kepada
nasabah membuat mereka selalu terhubung dan merasa puas dengan apa
yang diberikan bank.
Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ikatan
keuangan yang diterapkan oleh Bank Mandiri wilayah Muncul mampu
untuk membuat nasabah puas terhadap perusahaan.
2. Pengaruh Ikatan Sosial Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan sosial berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan penelitian pada
100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri wilayah Muncul.
Besarnya pengaruh langsung sebesar 3,16%, dan pengaruh tidak langsung
melalui ikatan keuangan sebesar 0,39%, serta melalui ikatan struktural
116
sebesar 8,14%, sehingga total pengaruh adalah sebesar 11,70% terhadap
kepuasan nasabah. Selain itu, Dari hasil perhitungan didapatkan angka t
hitung sebesar 1,143 < t tabel 1,984dannilai signifikansi sebesar 0,042
lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara ikatan sosial terhadap kepuasan nasabah diterima
(Ha diterima dan Ho ditolak).
Hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena ikatan
keuangan yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial
yang menciptakan persahabatan baik antar perusahaan dengan
nasabah.Ikatan sosial digambarkan sejauh mana hubungan tertentu yang
menghubungkan dan mempertahankan rasa emosional perusahaan dan
nasabah.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Rizkiyanti (2013) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
pada variabel penelitiannya yaitu ikatan sosial terhadap variabel kepuasan
nasabah. Adanya ikatan sosial, kepuasan para nasabah pun dapat terjaga.
Kepuasan terbangun karena bank dapat menjaga hubungan baik dengan
nasabah dan mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah
dengan cepat.
Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responden menganggap ikatan sosial yang baik di Bank Mandiri wilayah
Muncul memberikan rasa puas akan apa yang dilakukan bank terhadap
nasabah.
117
3. Pengaruh Ikatan Struktural Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ikatan struktural berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian pada
100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri.
Besarnya pengaruh langsung sebesar 35,88%, pengaruh tidak
langsung melalui ikatan keuangan sebesar 1,41%, dan melalui ikatan
sosial sebesar 8,13%, sehingga total pengaruh sebesar 45,42% terhadap
kepuasan nasabah. Selain itu, Dari hasil perhitungan didapatkan angka t
hitung sebesar 5.488 > t tabel 1,984dannilai signifikansi 0,000 lebih kecil
dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara ikatan struktural terhadap kepuasan nasabah diterima
(Haditerima dan Hoditolak).
Ikatan struktural merupakan faktor penting dalam membangun
hubungan jangka panjang dengan nasabahkarena mempermudah nasabah
untuk bertransaksi dengan perusahaan. Ikatan strukturalmemberikan solusi
terhadap masalah yang dihadapi pelanggan. nasabah bersedia terlibat
karena mereka ingin mengurangi resiko, dan menikmati kepuasan yang
akan didapat.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Rizkiyanti (2013) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
pada variabel ikatan struktural terhadap variabel kepuasan nasabah.
Semakin tinggi ikatan struktural yang diterapkan oleh bank maka semakin
tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah.
118
Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
responden menganggap ikatan struktural yang diterapkan di Bank Mandiri
wilayah Muncul menciptakan kepuasan bagi nasabah.
4. Pengaruh Ikatan Keuangan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan keuangan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan
penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri.
Besarnya pengaruh langsung sebesar 2,9929%, pengaruh tidak langsung
melalui kepuasan nasabah sebesar 11,1412%, sehingga total pengaruh
sebesar 14,13% terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, Dari hasil
perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 2,344 > t tabel 1,984,
dannilai signifikansi 0,021 lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara ikatan keuangan
terhadap loyalitas nasabah, diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).
Farida (2008) dalam jurnalnya berjudul “Pengaruh Ikatan Finansial,
Ikatan Sosial, dan Ikatan Struktural Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi
variabel Corporate Image” berpengaruh baik antara variabel ikatan finansial
dengan loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan upaya yang ada dalam
membangun loyalitasnasabah melalui imbalan yang berupa hadiah-hadiah
secara undian berpengaruh terhadap loyalitas.
Dari hasil di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ikatan keuangan
yang baik yang dibangun Bank Mandiri wilayah Muncul berpengaruh
secara langsung dan membuat nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan.
119
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian
pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri wilayah
Muncul. Besarnya pengaruh langsung sebesar 41,47%. Selain itu, Dari
hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 8,554 > t tabel
1,984,dan Nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis
yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah, diterima (Ha diterima dan Ho ditotak).
Dalam penelitian Rizkiyanti (2013) mengungkapkan dalam hasil
penelitiannya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan
nasabah terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka akan semakin tinggi pula
tingkat loyalitas yang diperlihatkannya kepada perusahaan.
6. Pengaruh Ikatan Struktural terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ikatan struktural tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan penelitian
pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri wilayah
Muncul. Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,8464%. Selain itu, Dari
hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 1,296 < t tabel
1,984,dan nilai signifikansi 0,198 lebih besar dari 0,05 sehingga hipotesis
120
yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah,ditolak (Haditolak dan Hoditerima).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ikatan strukturalbelum
tentu membuat para nasabahnya loyal, karena sebelum nasabahmenjadi
loyal, nasabah terlebih dahulu mendapatkan rasa kepuasan yang sesuai
dengan keinginannya bahkan lebih.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Farida (2008) dalam
jurnalnya menyebutkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara
variabel ikatan struktural terhadap loyalitas. Hal ini sesuai dengan teori
yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008:24) bahwa pelanggan tidak akan
bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan
dari suatu produk.
121
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data di atas dan pembahasan mengenai
pengaruh ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening dengan
metode analisis yang digunakan yaitu analis jalur (path analysis), maka
dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel ikatan keuangan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
(studi kasus pada Bank Mandiri KCP Muncul).
2. Variabel ikatan sosial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (studi
kasus pada Bank Mandiri KCP Muncul).
3. Variabel ikatan struktural berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
(studi kasus pada Bank Mandiri KCP Muncul).
4. Variabel ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus
pada Bank Mandiri KCP Muncul).
5. Variabel ikatan keuangan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (studi
kasus pada Bank Mandiri KCP Muncul).
6. Variabel kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
(studi kasus pada Bank Mandiri KCP Muncul).
122
7. Variabel ikatan struktural berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (studi
kasus pada Bank Mandiri KCP Muncul).
8. Variabel ikatan sosial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (studi
kasus pada Bank Mandiri KCP Muncul).
9. Variabel ikatan keuangan, kepuasan nasabah, dan ikatan struktural
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah (studi kasus
pada Bank Mandiri KCP Muncul).
10. Variabel ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
(studi kasus pada Bank Mandiri KCP Muncul).
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, ada beberapa
saran sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa ikatan keuangan,
ikatan sosial, dan ikatan struktural berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah.Variabel yang paling dominan berpengaruh
secara langsung terhadap kepuasan nasabah adalah ikatan struktural. Oleh
karena itu perusahaan hendaknya lebih meningkatkan strategi
pembentukan ikatan keuangan dengan cara menambah hadiah-hadiah
menarik dan ikatan sosialdengan meningkatkan kualitas SDM tentang
pengetahuan produk dengan cara diselenggarakannya trainingatau
123
pelatihan terhadap karyawannya serta mempertahankan kualitas ikatan
strukturalyang sudah baik dan memperbaiki jaringan mobile banking yang
masih bermasalahagar nasabah terus bertambah nilai kepuasannya yang
berimplikasi terhadap loyalitas nasabah.
Walaupun variabel ikatan struktural tidak berpengaruh langsung
secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, namun sebaiknya Bank
Mandiri tetap memperhatikan dan meningkatkan kualitas variabel tersebut,
karena dalam penelitian ini menduga bahwa kepuasan nasabah di Bank
Mandiri disebabkan karena pengaruh ikatan keuangan, ikatan sosial, dan
ikatan struktural yang baik, sehingga untuk mencapai nasabah yang
memiliki loyalitas perlu di mediasi dahulu oleh variabel kepuasan.
2. Bagi Akademisi
Saran bagi akademisi agar analisa penelitian mengenai ikatan
keuangan, ikatan sosial, ikatan struktural, kepuasan, dan loyalitas nasabah
perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel lain sebagai
bahan perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan. Masih
ada faktor – faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang
perlu dikaji lebih jauh seperti Bauran pemasaran, kepercayaan nasabah,
islamic marketing mix, Brand Trust, kepercayaan nasabah, komitmen
nasabah,pengetahuan produk, religiusitas, dan sebagainya.
124
Daftar Pustaka
Boonajsevee, Bhoomipan. 2005. Relationship Marketing: Loyalty Intentions in
New Era of Thai Bank Marketing. Dissertation. The Wayne Huizenga
Graduate School of Business and Entrepreneurship, Nova Southeastern
University.
Budiadi. 2011. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Asuransi jiwa Prudential Cabang Surabaya”.
Carmen, Tideswell. 2005. ”Loyalty Behaviour and Relationship Commitment
Towards Hotel Services”. Hospitality Management, No 80-84 Australia:
Southern Cross University.
Chiu, Hung-Chang. et al. 2007.”Building Customer Relationship: A Comparison
Across Multiple Service Encounters”. Dalam Advances in Consumer
Research, Volume 34. Taiwan: National Chung Hsing University.
Dewi, Indah., dkk. 2008. “Pendekatan Relationship Marketing untuk Loyalitas
Pelanggan”. Dalam Sarathi, Volume 15 No.1. Bali.
Ergin, Elif,. et al. 2007. “Impact of Loyalty Card On Customers Store Loyalty”.
Dalam International Business & Economic Research Journal,Volume 6
No.2. Hal 77-82 Turkey: Cankaya University.
Farida, Naili.2008. “Ikatan Finansial, Sosial, Struktural terhadap Loyalitas
Nasabah BNI”. Wacana Volume 40. No.1. Semarang: UNDIP.
Fitri. 2014. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah”.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kestiaan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2003.Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT
INDEKS.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller.2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT
INDEKS
125
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga
Kotler. Philip & Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lacey, Russel Wayne, 2003. Customer Loyalty Programs: Strategic Value to
Relationship Marketing. Dissertation. Alabama: The Graduate School of
University of Alabama.
Malhotra, Naresh K, ”RisetPemasaranPendekatanTerapan”, Edisikeempatjilid I,
Indeks, Jakarta, 2009.
Morgan, Robert M., Shelby D. Hunt, 1994. The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing. Journal of Marketing. Vol. 58 No. 3. pp. 20-38.
Mustakim. 2007. “ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan struktural dengan
Loyalitas pada pelanggan Garuda Indonesia”.
Riduwan, Ahmad Kuncoro, “Cara MenggunakandanMemaknai Path Analysis
(AnalisisJalur)” Cetakan Ke 4, Alfabeta, Bandung, 2012
Rizkiyanti. 2013. “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening”.
Sarwono, Jonathan. “AnalisisJalurUntukRisetBisnisDengan SPSS”, Andi Offset,
Yogyakarta 2007.
Shammout, A.B., et al.2007. “Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie”.
Dalam Conference Proceedings of the Australian and New Zealand
Marketing Academy Conference (AZMAC). New Zealand: Otago
University.
Sheth, Jangdish N. and Atul Parvatiyar, 2000. Handbook of Relationship
Marketing,London: Sage Publications, Inc.
Sugiyono, “Metode Penelitian Administrasi” Cetakan Ke 20, Alfabeta, Bandung
2012
Taleghani., et al. 2011. “A Conceptuality Approach to Relationship Marketing
and Customers Loyalty to Banks”. Dalam Journal of Basic and Applied
Scientific Research, Volume 1 No 11. Iran. Islamic Azad University.
126
Tjiptono, Fandi,. dan Diana Anastasia. 2000. Total Quality Management.
Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy,“PemasaranJasa”, PenerbitAndi ,Yogyakarta,2014.
Zeithaml, Valarie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler“Service Marketing
– Intergrating Customer Focus Across The Firm”4th
Edition, McGraw-
Hill: New York, 2006.
127
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP LOYALITAS NASABAHDENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “PengaruhRelationship
Marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel
interving” pada Bank Mandiri kantor cabang Munculdi Program Studi
Manajemen S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Syarif
Hidayatullah Jakarta, maka saya:
Nama : Alief Faerizal Wikastra
NIM : 1113081000089
Fakultas / Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (MIPS)
Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi
lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat besar arti
dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada
responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin
kerahasiaan identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan
para responden untuk mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Alief Faerizal Wikastra
(Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
128
Apakah anda merupakan nasabah Bank Mandiri?
Ya Tidak
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada
pilihan jawaban yang ada:
1. Nama (boleh tidak diisi) :……………………………………………
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Usia Anda saat ini : < 18 tahun 25 - 30 tahun
18 - < 25 tahun > 30 tahun
4. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini :
SD/SMP/SMA S1
Akademi (D1/D2/D3) S2/S3
5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Pegawai Negeri Sipil Ibu rumah tangga
Pegawai Swasta Lainnya
6. Tanggal pengisian : ………………………………………………………..
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan
memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang
disediakan dibawah ini:
129
PERNYATAAN PENELITIAN
Ikatan Keuangan (X1)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN
STS TS N S SS
Pemberian Hadiah Langsung
1.
Saya mendapatkan hadiah ketika melakukan
mekanisme penukaran Fiestapoin yang ditentukan
bank
Pemberian Poin Kumulatif
2.
Fiestapoin diperoleh dari saldo, transaksi tabungan,
dan transaksi kartu kredit yang ditentukan oleh bank.
3.
Fiestapoin diakumulasikan ke perolehan Fiestapoin
bulan berikutnya
Pemberian Hadiah Secara Undian
4. Saya diikutsertakan dalam undian Mandiri Fiesta
5. Undian berhadiah dilakukan setiap periode
Ikatan Sosial (X2)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
Pemberian Perhatian
6. Karyawan selalu berinteraksi dengan senyum, sapa
dan salam.
Pemeliharaan Hubungan
7. Karyawan membantu permasalahan yang dihadapi.
Interaksi Antar Pribadi
130
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
8. Karyawan memberikan tanggapan positif atas
keluhan dan saran
Ikatan Struktural (X3)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
Manfaat Kenyamanan (Confidence Benefit)
9. Saya merasa aman ketika bertransaksi di Bank
Mandiri
10. Saya merasa nyaman ketika bertransaksi di Bank
Mandiri
11. Saya mudah dalam mengakses ATM Bank Mandiri
di daerah saya
Reputasi Perusahaan (Company Reputation)
12. Saya menggunakan Bank Mandiri karena reputasi
perusahaan yang bagus
131
Kepuasan(Y)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
Kepuasan Keseluruhan (Overall satisfaction)
13. Saya merasa puas dengan produk yang saya gunakan
di Bank Mandiri
Kesesuaian Harapan (conformance of expectation)
14. Produk yang saya gunakan sesuai dengan yang
diharapkan
Kepuasan Pelanggan (Experience Satisfaction)
15. Saya merasa puas selama menggunakan produk
Bank Mandiri
Transaksi Berulang (Repurchase Intent)
16. Saya akan menggunakan produk-produk lain Bank
Mandiri di lain waktu
132
Loyalitas (Z)
NO PERTANYAAN / PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
Membeli antar lini produk
17. Saya bersedia menggunakan produk Bank Mandiri
lainnya.
Mereferensikan kepada orang lain
18. Sayasukarelamerekomendasikan Bank Mandiri
kepada orang lain.
Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing
19. Saya tidak mudah untuk menggunakan
produkperbankan lain.
133
Lampiran 2: Tabel Jawaban Responden
A. Variabel Ikatan Keuangan
No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 total
1 4 4 4 4 5 21
2 4 4 4 3 4 19
3 5 4 5 5 5 24
4 4 4 4 4 4 20
5 4 4 3 2 4 17
6 4 4 4 4 4 20
7 2 4 2 4 4 16
8 4 4 4 4 4 20
9 4 3 4 4 3 18
10 1 1 1 1 1 5
11 4 4 4 5 4 21
12 4 4 4 5 5 22
13 4 4 4 4 4 20
14 3 2 4 5 4 18
15 5 5 5 5 5 25
16 4 4 5 4 4 21
17 3 4 4 3 3 17
18 1 2 2 2 4 11
19 4 4 4 4 4 20
20 3 3 3 5 4 18
21 5 5 5 5 5 25
22 5 1 5 5 5 21
23 4 4 5 4 4 21
24 5 5 5 5 4 24
25 5 5 5 4 4 23
26 3 4 4 4 3 18
27 4 4 4 4 4 20
28 3 3 4 4 4 18
29 5 5 5 4 4 23
30 5 5 5 5 5 25
31 4 5 5 4 5 23
32 5 4 5 4 5 23
33 5 5 5 5 4 24
34 4 4 4 4 4 20
35 4 4 4 4 4 20
36 4 4 4 2 4 18
37 3 4 4 3 4 18
38 4 4 5 3 4 20
39 2 4 3 3 3 15
40 5 5 5 1 5 21
41 5 5 5 4 5 24
42 4 4 4 4 4 20
43 4 4 4 4 4 20
44 5 5 5 5 4 24
45 5 5 5 5 4 24
134
46 4 2 5 4 4 19
47 5 5 5 5 5 25
48 5 4 4 4 5 22
49 5 4 4 5 5 23
50 4 5 4 4 4 21
51 4 4 4 4 4 20
52 4 4 4 4 5 21
53 4 4 4 4 4 20
54 5 5 5 5 4 24
55 4 4 4 4 4 20
56 4 4 5 4 5 22
57 5 5 5 5 5 25
58 4 4 4 4 4 20
59 4 4 4 4 4 20
60 5 5 5 5 4 24
61 4 2 2 2 2 12
62 5 5 5 5 5 25
63 2 2 1 1 1 7
64 5 5 5 5 5 25
65 4 4 4 3 4 19
66 2 3 2 2 3 12
67 2 3 2 4 3 14
68 5 5 5 5 5 25
69 5 5 5 5 5 25
70 5 4 4 5 4 22
71 4 4 4 4 4 20
72 5 5 5 5 5 25
73 5 5 5 5 5 25
74 5 5 5 5 5 25
75 5 5 5 5 5 25
76 5 5 5 5 5 25
77 5 5 5 5 5 25
78 5 5 5 5 5 25
79 5 5 5 5 5 25
80 5 5 5 5 5 25
81 3 4 4 4 4 19
82 5 5 5 5 5 25
83 5 5 5 5 5 25
84 5 5 5 5 5 25
85 5 5 5 5 5 25
86 5 5 5 5 5 25
87 5 5 5 5 5 25
88 4 4 4 3 3 18
89 5 5 5 5 5 25
90 5 5 5 5 5 25
91 4 4 4 4 4 20
92 4 4 4 4 4 20
93 4 4 4 4 4 20
135
94 4 4 4 4 4 20
95 5 5 5 5 5 25
96 5 5 5 5 5 25
97 5 5 5 5 5 25
98 5 4 4 4 4 21
99 4 4 5 5 5 23
100 5 4 5 4 4 22
B. Variabel Ikatan Sosial
No. X2.1 X2.2 X2.3 total
1 4 4 4 12
2 4 5 5 14
3 5 5 5 15
4 4 4 4 12
5 3 4 4 11
6 4 4 4 12
7 4 4 4 12
8 4 4 4 12
9 4 4 5 13
10 1 1 1 3
11 4 4 4 12
12 5 5 4 14
13 1 1 1 3
14 5 5 5 15
15 4 4 4 12
16 5 2 4 11
17 4 4 3 11
18 4 4 4 12
19 4 4 4 12
20 4 4 4 12
21 5 4 4 13
22 5 5 5 15
23 4 4 4 12
24 5 5 2 12
25 5 5 2 12
26 4 4 4 12
27 4 4 4 12
28 4 4 4 12
29 5 2 4 11
30 5 5 5 15
31 5 5 5 15
32 1 1 2 4
33 2 2 2 6
34 4 4 4 12
35 5 4 4 13
136
36 5 5 5 15
37 5 4 4 13
38 5 4 4 13
39 4 4 3 11
40 5 5 5 15
41 4 2 2 8
42 2 2 2 6
43 2 2 2 6
44 2 2 2 6
45 3 3 3 9
46 4 3 3 10
47 4 2 3 9
48 5 5 5 15
49 5 5 5 15
50 4 5 4 13
51 4 4 4 12
52 4 4 4 12
53 4 4 4 12
54 3 3 3 9
55 4 5 5 14
56 4 4 4 12
57 2 2 2 6
58 4 4 4 12
59 4 4 4 12
60 2 2 2 6
61 4 4 4 12
62 4 2 3 9
63 3 4 4 11
64 5 4 4 13
65 5 4 4 13
66 4 4 4 12
67 4 4 3 11
68 4 4 4 12
69 4 4 4 12
70 4 4 4 12
71 4 4 4 12
72 4 4 4 12
73 4 4 5 13
74 4 4 3 11
75 4 4 4 12
76 4 4 3 11
77 4 4 3 11
78 5 5 5 15
79 5 5 5 15
137
80 5 5 5 15
81 4 4 4 12
82 5 5 5 15
83 5 5 5 15
84 5 5 5 15
85 4 4 3 11
86 4 4 3 11
87 3 3 3 9
88 5 5 3 13
89 5 3 3 11
90 5 4 3 12
91 5 3 3 11
92 5 3 3 11
93 5 3 3 11
94 5 3 3 11
95 5 3 3 11
96 5 3 3 11
97 5 3 3 11
98 4 4 4 12
99 4 4 5 13
100 4 5 5 14
C. Variabel Ikatan Struktural
No. X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 total
1 4 5 4 4 17
2 5 5 5 5 20
3 4 5 4 4 17
4 4 4 4 4 16
5 4 4 4 5 17
6 4 4 4 4 16
7 4 4 2 4 14
8 5 4 4 4 17
9 4 4 4 3 15
10 1 1 1 1 4
11 4 4 5 5 18
12 4 4 5 5 18
13 4 4 4 4 16
14 5 4 4 4 17
15 5 5 5 5 20
16 2 4 4 4 14
17 3 3 4 4 14
18 4 4 4 4 16
19 3 3 3 3 12
20 4 4 4 4 16
21 4 5 4 4 17
138
22 5 5 5 5 20
23 4 4 4 4 16
24 2 2 2 2 8
25 2 2 4 2 10
26 4 3 4 4 15
27 3 3 5 4 15
28 4 4 4 4 16
29 2 2 2 1 7
30 5 5 5 5 20
31 4 4 5 5 18
32 1 1 4 1 7
33 2 2 2 1 7
34 4 4 4 4 16
35 4 4 5 5 18
36 5 4 4 4 17
37 4 4 4 4 16
38 4 4 4 4 16
39 4 4 4 4 16
40 5 5 5 5 20
41 2 2 2 2 8
42 2 2 2 2 8
43 2 2 2 1 7
44 2 4 2 3 11
45 3 3 2 2 10
46 3 3 4 4 14
47 2 3 2 2 9
48 5 5 5 5 20
49 5 5 5 5 20
50 4 5 5 5 19
51 4 4 4 4 16
52 4 4 4 5 17
53 4 4 4 5 17
54 2 2 3 2 9
55 4 4 4 4 16
56 4 4 4 4 16
57 2 2 2 1 7
58 4 4 4 5 17
59 4 4 4 4 16
60 2 2 3 2 9
61 4 4 5 5 18
62 2 2 3 3 10
63 4 4 3 3 14
64 4 4 4 3 15
65 4 5 4 4 17
139
66 4 4 4 4 16
67 3 4 4 4 15
68 4 4 4 4 16
69 3 4 3 4 14
70 4 4 3 4 15
71 5 4 4 5 18
72 5 5 4 3 17
73 4 5 5 4 18
74 4 5 4 5 18
75 4 5 5 5 19
76 4 4 4 5 17
77 5 5 3 5 18
78 5 5 5 5 20
79 3 4 5 5 17
80 5 5 5 5 20
81 4 4 4 4 16
82 5 5 5 5 20
83 5 5 4 5 19
84 5 5 5 5 20
85 4 4 5 4 17
86 5 5 4 5 19
87 4 4 4 4 16
88 4 4 5 3 16
89 5 5 5 5 20
90 4 4 3 4 15
91 4 4 3 3 14
92 3 4 3 3 13
93 4 4 3 3 14
94 4 4 3 3 14
95 4 4 4 4 16
96 5 4 3 3 15
97 4 4 3 3 14
98 4 5 4 4 17
99 5 4 4 5 18
100 5 5 4 4 18
D. Variabel Kepuasan Nasabah
No. Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 total
1 4 4 5 4 17
2 5 5 5 5 20
3 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 16
5 5 4 4 4 17
6 4 4 4 4 16
7 4 4 4 4 16
140
8 4 4 4 3 15
9 4 3 4 4 15
10 1 1 1 1 4
11 3 4 3 2 12
12 5 4 5 5 19
13 3 3 3 3 12
14 3 4 4 4 15
15 5 5 5 5 20
16 2 2 3 3 10
17 3 3 3 3 12
18 2 2 4 2 10
19 3 3 3 3 12
20 4 4 4 3 15
21 5 5 5 5 20
22 5 1 1 1 8
23 4 4 4 5 17
24 2 4 2 2 10
25 2 2 2 5 11
26 4 4 4 4 16
27 4 4 4 4 16
28 3 3 3 4 13
29 2 2 2 2 8
30 5 5 5 4 19
31 4 5 5 5 19
32 4 4 2 2 12
33 1 1 2 4 8
34 4 4 4 4 16
35 4 4 4 4 16
36 3 3 4 3 13
37 3 3 4 3 13
38 3 3 4 3 13
39 3 3 3 3 12
40 3 3 3 3 12
41 2 2 2 4 10
42 2 2 2 4 10
43 2 2 3 2 9
44 2 2 2 4 10
45 3 2 3 4 12
46 3 3 3 3 12
47 3 3 3 3 12
48 4 5 4 5 18
49 5 5 5 5 20
50 5 4 4 4 17
51 4 5 4 4 17
141
52 5 5 5 5 20
53 4 5 5 4 18
54 3 3 2 4 12
55 4 4 4 4 16
56 4 4 4 4 16
57 2 2 3 3 10
58 4 4 4 5 17
59 4 4 4 4 16
60 3 3 2 4 12
61 4 4 4 2 14
62 3 3 2 4 12
63 3 3 3 3 12
64 4 3 3 5 15
65 4 4 4 4 16
66 4 4 4 4 16
67 4 3 4 4 15
68 4 4 4 5 17
69 3 4 4 5 16
70 3 4 4 5 16
71 5 4 4 3 16
72 4 3 4 4 15
73 4 4 4 4 16
74 4 4 5 5 18
75 4 4 3 4 15
76 4 5 5 4 18
77 5 5 4 4 18
78 5 5 5 5 20
79 5 5 5 5 20
80 5 5 5 5 20
81 4 4 4 4 16
82 5 5 5 5 20
83 5 5 5 5 20
84 4 4 5 5 18
85 3 3 4 4 14
86 3 3 3 4 13
87 3 4 4 5 16
88 3 3 4 3 13
89 5 5 5 5 20
90 3 3 4 4 14
91 3 4 4 5 16
92 3 3 4 5 15
93 3 3 3 5 14
94 3 3 3 5 14
95 3 3 3 5 14
142
96 3 3 3 5 14
97 3 3 3 4 13
98 4 5 4 4 17
99 5 4 4 4 17
100 4 4 5 4 17
E. Variabel Loyalitas Nasabah
No. Z1.1 Z1.2 Z1.3 total
1 4 4 4 12
2 3 4 3 10
3 4 4 4 12
4 4 4 4 12
5 4 4 3 11
6 4 4 4 12
7 4 4 2 10
8 4 4 4 12
9 4 3 2 9
10 1 1 1 3
11 2 3 2 7
12 4 3 2 9
13 4 4 4 12
14 4 3 4 11
15 5 5 5 15
16 4 4 2 10
17 3 3 3 9
18 4 3 4 11
19 3 3 2 8
20 3 3 3 9
21 4 4 4 12
22 2 3 2 7
23 4 4 4 12
24 1 1 2 4
25 2 1 2 5
26 4 3 3 10
27 4 4 2 10
28 3 2 2 7
29 4 1 1 6
30 5 5 5 15
31 4 4 4 12
32 4 1 1 6
33 4 1 1 6
34 4 4 4 12
35 4 4 3 11
36 3 3 4 10
37 3 3 2 8
143
38 3 4 3 10
39 3 3 4 10
40 3 3 3 9
41 4 1 1 6
42 4 1 2 7
43 4 2 2 8
44 4 2 2 8
45 4 1 4 9
46 3 2 1 6
47 4 2 2 8
48 4 5 5 14
49 5 4 4 13
50 5 4 4 13
51 4 4 5 13
52 4 4 4 12
53 4 4 4 12
54 4 2 2 8
55 4 4 4 12
56 4 4 5 13
57 4 1 2 7
58 4 4 4 12
59 4 4 4 12
60 4 1 2 7
61 4 4 5 13
62 4 1 2 7
63 3 4 3 10
64 4 3 4 11
65 4 4 3 11
66 4 4 4 12
67 2 2 3 7
68 4 4 5 13
69 5 5 4 14
70 5 5 5 15
71 3 2 4 9
72 5 4 4 13
73 5 4 4 13
74 4 4 5 13
75 5 5 5 15
76 5 5 5 15
77 5 5 4 14
78 4 5 5 14
79 5 5 5 15
80 5 5 5 15
81 3 2 4 9
144
82 5 5 5 15
83 5 5 5 15
84 5 5 5 15
85 3 3 4 10
86 5 5 5 15
87 4 2 3 9
88 3 3 3 9
89 4 5 5 14
90 5 5 4 14
91 5 5 4 14
92 5 5 5 15
93 5 5 5 15
94 3 4 5 12
95 5 5 5 15
96 3 5 5 13
97 5 5 4 14
98 4 5 4 13
99 5 4 5 14
100 4 5 4 13
145
Lampiran 3: Hasil Uji Kualitas Data
A. Uji Validitas
1. Variabel Ikatan Keuangan
Correlations
I.K1 I.K2 I.K3 I.K4 I.K5 Total_I.K
I.K1 Pearson Correlation 1 ,617** ,895
** ,641
** ,635
** ,921
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
I.K2 Pearson Correlation ,617** 1 ,554
** ,361
* ,407
* ,725
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,050 ,026 ,000
N 30 30 30 30 30 30
I.K3 Pearson Correlation ,895** ,554
** 1 ,689
** ,596
** ,907
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30
I.K4 Pearson Correlation ,641** ,361
* ,689
** 1 ,681
** ,806
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,050 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
I.K5 Pearson Correlation ,635** ,407
* ,596
** ,681
** 1 ,779
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,026 ,001 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
Total_I.K Pearson Correlation ,921** ,725
** ,907
** ,806
** ,779
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
146
2. Variabel Ikatan Sosial
Correlations
I.S1 I.S2 I.S3 Total_I.S
I.S1 Pearson Correlation 1 ,680** ,609
** ,878
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
I.S2 Pearson Correlation ,680** 1 ,566
** ,871
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30
I.S3 Pearson Correlation ,609** ,566
** 1 ,841
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30
Total_I.S Pearson Correlation ,878** ,871
** ,841
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. Variabel Ikatan Struktural
Correlations
I.St1 I.St2 I.St3 I.St4 Total_I.St
I.St1 Pearson Correlation 1 ,843** ,668
** ,808
** ,911
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
I.St2 Pearson Correlation ,843** 1 ,686
** ,832
** ,922
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
I.St3 Pearson Correlation ,668** ,686
** 1 ,814
** ,866
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
I.St4 Pearson Correlation ,808** ,832
** ,814
** 1 ,949
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
Total_I.St Pearson Correlation ,911** ,922
** ,866
** ,949
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
147
4. Variabel Kepuasan Nasabah
Correlations
K.N1 K.N2 K.N3 K.N4 Total_K.N
K.N1 Pearson Correlation 1 ,660** ,677
** ,559
** ,826
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30
K.N2 Pearson Correlation ,660** 1 ,826
** ,668
** ,899
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
K.N3 Pearson Correlation ,677** ,826
** 1 ,741
** ,926
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
K.N4 Pearson Correlation ,559** ,668
** ,741
** 1 ,850
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
Total_K.N Pearson Correlation ,826** ,899
** ,926
** ,850
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
5. Variabel Loyalitas Nasabah
Correlations
L.N1 L.N2 L.N3 Total_L.N
L.N1 Pearson Correlation 1 ,738** ,621
** ,872
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
L.N2 Pearson Correlation ,738** 1 ,721
** ,921
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
L.N3 Pearson Correlation ,621** ,721
** 1 ,882
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
Total_L.N Pearson Correlation ,872** ,921
** ,882
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
148
B. Uji Reliabilitas
1. Variabel Ikatan Keuangan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,883 5
2. Variabel Ikatan Sosial
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,828 3
3. Variabel Ikatan Struktural
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,933 4
149
4. Variabel Kepuasan Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,898 4
5. Variabel Loyalitas Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,871 3
Lampiran 4: Analisis Deskriptif
A. Ikatan Keuangan
X1.1
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 47 47%
Setuju 39 39%
Netral 7 7%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
150
X1.2
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 41 41%
Setuju 47 47%
Netral 5 5%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
X1.3
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 50 50%
Setuju 40 40%
Netral 3 3%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
X1.4
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 44 44%
Setuju 41 41%
Netral 7 7%
Tidak Setuju 5 5%
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Jumlah 100 100%
X1.5
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 42 42%
Setuju 48 48%
Netral 7 7%
Tidak Setuju 1 1%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
151
B. Ikatan Sosial
X2.1
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 36 36%
Setuju 50 50%
Netral 5 5%
Tidak Setuju 6 6%
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Jumlah 100 100%
X2.2
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 23 23%
Setuju 51 51%
Netral 12 12%
Tidak Setuju 11 11%
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Jumlah 100 100%
X2.3
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 21 21%
Setuju 43 43%
Netral 24 24%
Tidak Setuju 10 10%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
C. Ikatan Struktural
X3.1
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 23 23%
Setuju 52 52%
Netral 9 9%
Tidak Setuju 14 14%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
152
X3.2
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 26 26%
Setuju 54 54%
Netral 7 7%
Tidak Setuju 11 11%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
X3.3
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 24 24%
Setuju 49 49%
Netral 15 15%
Tidak Setuju 11 11%
Sangat Tidak Setuju 1 1%
Jumlah 100 100%
X3.4
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 31 31%
Setuju 41 41%
Netral 14 14%
Tidak Setuju 8 8%
Sangat Tidak Setuju 6 6%
Jumlah 100 100%
D. Kepuasan Nasabah
Y1.1
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 19 19%
Setuju 37 37%
Netral 32 32%
Tidak Setuju 10 10%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
153
Y1.2
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 19 19%
Setuju 39 39%
Netral 29 29%
Tidak Setuju 10 10%
Sangat Tidak Setuju 3 3%
Jumlah 100 100%
Y1.3
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 20 20%
Setuju 45 45%
Netral 22 22%
Tidak Setuju 11 11%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
Y1.4
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 30 30%
Setuju 44 44%
Netral 17 17%
Tidak Setuju 7 7%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
E. Loyalitas Nasabah
Z1.1
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 24 24%
Setuju 52 52%
Netral 18 18%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 2 2%
Jumlah 100 100%
154
Z1.2
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 25 25%
Setuju 36 36%
Netral 17 17%
Tidak Setuju 10 10%
Sangat Tidak Setuju 12 12%
Jumlah 100 100%
Z1.3
Pernyataan Jumlah Persentase
Sangat Setuju 25 25%
Setuju 36 36%
Netral 13 13%
Tidak Setuju 20 20%
Sangat Tidak Setuju 6 6%
Jumlah 100 100%
Lampiran 5 : Output uji Hipotesis Sub Struktur I
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,752 1,587 -,474 ,637
Total_I.K ,181 ,054 ,214 3,380 ,001
Total_I.S ,293 ,142 ,178 2,065 ,042
Total_I.St ,540 ,078 ,599 6,944 ,000
a. Dependent Variable: Total_K.N
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 675,565 3 225,188 52,068 ,000b
Residual 415,185 96 4,325
Total 1090,750 99
a. Dependent Variable: Total_K.N
b. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_I.S
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
155
1 ,787a ,619 ,607 2,080
Lampiran 6: Output Uji Hipotesis Sub Struktur II
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,343 1,453 -,924 ,358
Total_I.K (X1) ,129 ,055 ,173 2,344 ,021
Total_K.N (Y) ,578 ,068 ,644 8,554 ,000
Total_I.St (X3) ,078 ,060 ,092 1,296 ,198
a. Dependent Variable: Total_L.N
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 483,414 3 161,138 39,407 ,000b
Residual 392,546 96 4,089
Total 875,960 99
a. Dependent Variable: Total_L.N
b. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_K.N
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,743a ,552 ,538 2,022
a. Predictors: (Constant), Total_I.St, Total_I.K, Total_K.N
156
Lampiran 7 : Uji Korelasi
X1 X2 X3 Y Z
Total_I.K
(X1)
Pearson Correlation 1 ,105 ,110 ,302** ,307
**
Sig. (2-tailed) ,297 ,276 ,002 ,002
N 100 100 100 100 100
Total_I.S
(X2)
Pearson Correlation ,105 1 ,763** ,620
** ,483
**
Sig. (2-tailed) ,297 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Total_I.St
(X3)
Pearson Correlation ,110 ,763** 1 ,744
** ,680
**
Sig. (2-tailed) ,276 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Total_K.N
(Y)
Pearson Correlation ,302** ,620
** ,744
** 1 ,723
**
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Total_L.N
(Z)
Pearson Correlation ,307** ,483
** ,680
** ,723
** 1
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
157
Lampiran 8 : Output Struktur II Setelah Trimming
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 476,541 2 238,270 57,865 ,000b
Residual 399,419 97 4,118
Total 875,960 99
a. Dependent Variable: Total_L.N
b. Predictors: (Constant), Total_K.N, Total_I.K
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,343 1,453 -,924 ,358
Total_I.K (X1) ,129 ,055 ,173 2,344 ,021
Total_K.N (Y) ,578 ,068 ,644 8,554 ,000
Total_I.St (X3) ,078 ,060 ,092 1,296 ,198
2 (Constant) -,311 1,220 -,255 ,799
Total_I.K (X1) ,116 ,054 ,155 2,129 ,036
Total_K.N (Y) ,601 ,065 ,671 9,210 ,000
a. Dependent Variable: Total_L.N
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,743a ,552 ,538 2,022
2 ,738a ,544 ,535 2,029