ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ......yang menengah kebawah untuk bisa mendapatkan air bersih....
Transcript of ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ......yang menengah kebawah untuk bisa mendapatkan air bersih....
1
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAAN PADA PDAM
SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat – syarat
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
Nurul Fauzu
F.3207149
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2010
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Air merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi
mahluk hidup. Maka dari itu, air harus dimanfaatkan dan dikelola
dengan sebaik – baiknya. Air yang dapat dimanfaatkan oleh manusia
tentunya merupakan air bersih yang memenuhi syarat kesehatan.
Dimana air tersebut tidak berbau, tidak berwarna, tidak terasa, dan
aman untuk dikonsumsi.
Bila musim kemarau tiba, banyak sumber mata air menjadi
kering dan mahluk hidup terutama manusia menjadi kekurangan air.
Akhirnya, banyak manusia yang memanfaatkan air sungai atau air
yang kurang bersih untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari – hari.
Sehingga sering menimbulkan berbagai macam penyakit yang dapat
menjangkit tubuh manusia. Pada umumnya untuk mendapatkan air
bersih, masyarakat membuat sumur pribadi di tempat tinggalnya.
Dalam perencanaan air bersih kota Surakarta, daerah
pengembangan merupakan kesatuan wilayah yamg mencakup
seluruh aspek sistem penyediaan air bersih. Wilayah ini meliputi
seluruh wilayah pelayanan existing maupun rencana
pengembangannya. Secara geografis daerah Surakarta terletak pada
110 o 45’ 15” BT - 110 o 45’ 35” BT dan 7 o 36’ 00” LS - 7 o 56’ 00” LS.
3
Wilayah kota Surakarta terdiri dari 5 wilayah Kecamatan, 51 wilayah
Kelurahan. Luas wilayah Surakarta berkisar 44,04 km2 atau 4.404,06
Ha.
Seiring dengan perkembangan teknologi dan peningkatan
variasi kebutuhan masyarakat, maka muncul perusahaan daerah
yang kegiatannya berfokus pada pengelolaan air bersih. Perusahaan
tersebut adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Hal ini dapat
memberikan keuntungan bagi masyarakat khususnya bagi masyarakat
yang menengah kebawah untuk bisa mendapatkan air bersih.
PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) merupakan
perusahaan milik pemerintah daerah yang menyelenggarakan
kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya, PDAM berorientasi
pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi
kepentingan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek
pelayanan yang diberikan PDAM terhadap pelanggan harus benar –
benar diperhatikan oleh perusahaan. Karena bagian yang paling rumit
dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh opini
pelanggan terhadap pelayanan PDAM.
Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis
jasa. Pelayanan yang baik akan mampu menarik konsumen yang
banyak. Setiap perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan
yang optimal agar bisa memuaskan pelanggan. Karena terciptanya
kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat bagi perusahaan.
4
Diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi baik dan memberikan dasar yang baik bagi terciptanya
loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan
yang lebih baik, lebh efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal
ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik dan image
perusahaan di mata masyarakat.
Tingkat kepusan pelanggan terhadap pelayanan merupakan
faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan
pelayanan. Sistem tersebut merupakan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu, serta
memaksimalkan pelayanan terhadap populasi sasaran. Didalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan, salah satu faktor yang
harus diperhatikan untuk perusahaan adalah kualitas pelayanan jasa.
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PDAM SURAKARTA”.
5
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas,
maka penulis dapat menyampaikan perumusan masalah sebagai
berikut : Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan
oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat dari aspek
manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang
hendak dicapai adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan
yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat
dari aspek manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa.
D. MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan pengalaman penulisan
mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dan untuk menambah
pengetahuan cara meneliti seberapa besar kepusan pelanggan,
terutama kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa sebagai
salah satu cara penerapan teori – teori yang telah dipelajari pada
waktu kuliah. Serta mengetahui kegiatan nyata dalam suatu
perusahaan jasa.
6
2. Bagi Perusahaan
Dapat digunakan dalam kebijakan pengambilan keputusan
untuk peningkatan mutu kualitas pelayanan. Selain itu, juga dapat
dijadikan sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi
perusahaan untuk mengevaluasi kembali yang diambil mengenai
pelayanan yang telah diberikan dalam kaitannya dengan tingkat
kepuasan konsumen.
3. Bagi Pihak Lain
Dapat menjadi sumber pustaka tambahan yang kemudian
dapat dimanfaatkan sebagai bahan acuan untuk penelitian
selanjutnya.
E. METODE PENELITIAN
1. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian yaitu pada bagian pelayanan di PDAM
Surakarta. Penelitian dilakukan di PDAM Surakarta yang beralamat
di Jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakarta 57145. Obyek
penelitian ini adalah pelanggan PDAM Surakarta.
2. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer diperoleh dari tangan pertama untuk analisis
berikutnya, dan untuk menemukan solusi atau masalah yang
diteliti (Sekaran, 2006 : 326). Data diperoleh melalui
7
wawancara langsung dengan para pelanggan dari PDAM
Surakarta. Dalam penelitian ini data primer diambil dari
kuesioner yang diisi oleh 100 orang responden.
b. Data Sekunder
Data diperoleh lewat fisik lain, tidak langsung diperoleh oleh
peneliti dari obyek penelitinya. Data sekunder biasanya
bewujud dari sumber – sumber yang berhubungan dengan
obyek penelitian, dapat berupa laporan – laporan atau catatan
– catatan perusahaan terkait yang telah tersedia (Sekaran 2006
: 329).
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuisioner
Metode pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan
harapan mereka akan memberikan respon atas daftar
pertanyaan tersebut (Umar, 2002 : 167).
b. Wawancara
Merupakan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari
responden.
c. Studi Pustaka
Adalah metode pengumpulan data dengan cara melihat
dokumen – dokumen, bacaan – bacaan dan catatan – catatan
yang berhubungan dengan penelitian ini.
8
4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah seluruh kejadian, orang, atau sesuatu yang
menarik dimana peneliti akan menelitinya (Sekaran, 2006 : 121).
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM
Surakarta.
Sedangkan sampel adalah bagian observasi yang dipilih dari
populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat
mewakili populasi (Durianto dkk, 2001 : 26). Sampel yang diambil
oleh peneliti adalah sebanyak 100 orang pelanggan PDAM
Surakarta.
5. Teknik pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik non probability sampling. Dimana teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau
kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk
dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah
metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non
probabilitas. Dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari
anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti
(Sekaran, 2006 : 314).
9
6. Variabel Penelitian
Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2006 : 29-30) terdapat
lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu :
a. Bukti fisik (tangibles)
Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta,
kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam
melayani pelanggan, serta kenyamaanan dan kebersihaan
ruangan pada loket pembayaran.
b. Keandalan (reliability)
Mengacu pada ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM
dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah
dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran
air, atau pemasangan baru. Serta kemudahan dalam proses
menjadi anggota baru.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Mengacu pada kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM
dalam melayani keluhan konsumen dan pemberian informasi
kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM.
d. Jaminan & Kepastian (assurance)
Mengacu pada keramahan dan kesopanan karyawan penerima
pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
serta memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.
10
e. Empati (empathy)
Mengacu pada kepekaan petugas PDAM penerima keluhan
maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi.
F. Teknik Pembahasan
1. Pembahasan Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang dilakukan dengan
cara mendekripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul.
Peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun fakta – fakta
tetapi tidak melakukan pengujian hipotesis.
Analisis deskriptif dilakukan dengan melihat hasil tabel /
angka – angka atas pertanyaan yang diajukan. Dan hasil dari
pengumpulan data ini disajikan dalam tabel.
2. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pembahasan ini menggunakan skala likert berupa analisis
data dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri
dengan angka rendah menunjukan suatu jawaban negatif,
sedangkan sebelah kanan dengan angka tinggi menunjukan
jawaban positif.
a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai
sebagai berikut :
1) Jawaban sangat baik (SB) diberi bobot 5, berarti pelanggan
sangat puas.
11
2) Jawaban baik (B) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.
3) Jawaban cukup baik (CB) diberi bobot 3, berarti pelanggan
cukup puas.
4) Jawaban kurang baik (KB) diberi bobot 2, berarti pelanggan
kurang puas.
5) Jawaban tidak baik (TB) diberi bobot 1, berarti pelanggan
tidak puas.
b. Untuk penilaian tingkat kepentingan perusahaan diberi bobot
nilai sebagai berikut :
1) Jawaban sangat penting (SP) diberi bobot 5
2) Jawaban penting (P) diberi bobot 4
3) Jawaban cukup penting (CP) diberi bobot 3
4) Jawaban kurang penting (KP) diberi bobot 2
5) Jawaban tidak penting (TP) diberi bobot 1
Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terlebih
dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja
masing – masing :
a) Tingkat kinerja
Skor = (SB×5) + (B×4) + (CB×3) + (KB×2) + (TB×1)
b) Tingkat kepentingan / harapan
Skor = (SP×5) + (P×4) + (CP×3) + (KP×2) + (TP×1)
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja /
pelaksanaan dengan skor kepentingan pelanggan. Tingkat
12
kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Rumus yang digunakan sebagai berikut:
Dimana :
Tki : tingkat kesesuaian responden
Xi : skor penilaian kinerja perusahaan
Yi : skor penilaian kepentingan pelanaggan
(Supranto, 2006 : 241)
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. JASA
1. Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler dalam buku Manajemen Jasa
(Tjiptono, 2005 :11) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Gronroos (Tjiptono dan Candra, 2007
:11) mendefinisikan jasa adalah suatu proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak
selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa
yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jasa
adalah suatu produk intangible (tidak berwujud) yang didalamnya
merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang saling berinteraksi
(tidak selalu) tetapi tidak menghasilkan suatu kepemilikan.
Dalam prosesnya jasa mencerminkan penyampaian jasa,
interaksi personal, kinerja, serta layanan.
14
2. Produk Jasa
Produk jasa tidak seperti produk / barang yang dapat dimiliki
karena berwujud, tetapi produk jasa merupakan produk yang tidak
berwujud dan hanya dapat dinikmati pada waktu bersamaan saat
konsumen mengkonsumsinya. Produk jasa biasanya lebih
mengarah pada keseluruhan konsep atau objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.
Konsumen bukanlah membeli barang atau jasa, melainkan
memanfaatkan (benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari
keseluruhan penawaran yang dinikmati konsumen dari pembelian
produk (Lupiyoadi, 2001 : 72).
3. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan menurut Griffin dalam (Lupiyoadi, 2001 :
72) berdasarkan :
a. Barang murni berwujud (a pure tangible good) seperti sabun,
pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.
b. Barang berwujud dengan jasa dengan jasa yang menyertainya
(a tangible good with accompanying services) untuk
meningkatkan daya tarik konsumen (consumer appeal).
Contohnya, komputer dengan servis install-nya.
15
c. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor (a major service
with accompanying minor goods and services) seperti jasa
penerbangan kelas satu.
d. Jasa murni (a pure service) seperti jasa penjaga anak dan
psikoterapi.
4. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik jasa menurut Kotler dalam (Supranto,
2006), yaitu :
1) Tidak Berwujud (intangibility)
Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud artinya, tidak
dapat dilihat, dirasa, dicium, diraba, atau didengar dan dinikmati
sebelum dibeli oleh konsumennya.
2) Tidak Terpisahkan (inseparability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dengan sumbernya,
apakah sumber itu merupakan orang atau mesin. Biasanya jasa
dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3) Sangat Variabel (variability)
Jasa bersifat variable karena merupakan non standart output.
Artinya banyak jasa senantiasa mengalami perubahan variasi
bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa penyedia jasa
16
dan penerima jasa, kapan, dan kondisi dimana jasa tersebut
dihasilkan.
4) Tidak Tahan Lama (perishability)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang
diciptakan oleh berbagai faktor. Dengan demikian, apabila
suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja.
5. Kualitas Jasa
a) Definisi Kualitas
Menurut American Society For Quality Control (Lupiyoadi, 2001
: 144) definisi kualitas adalah keseluruhan ciri – ciri dan
karakteristik – karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Menurut Kotler (2003 : 67) kualitas merupakan keseluruhan ciri
serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memutuskan kebutuhan yang dinyatakan
yang tersirat.
b) Definisi Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti,
2006 : 121).
17
Menurut Tjiptono (2007 : 259) ciri kualitas jasa yang baik
bukanlah dari sudut pandang dan persepsi konsumen,
melainkan dari yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan konsumen. Maka kualitas jasa tersebut akan
dinilai baik dan memuaskan. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atau kemajuan
atas suatu jasa.
c) Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2006 : 29-30) terdapat
lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti lansung (tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal yang meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan,pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, tepat, dan memuaskan.
3. Ketanggapan (responsiveness)
Keinginan para staf dan kaaryawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
18
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki paraa staf ; bebas dari bahaya,
resiko atau keragu – raguan.
5. Empati (empathy)
Kemudahan daalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
B. KEPUASAN PELANGGAN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kotler dalam (Lupiyoadi, 2001 : 158), kepuasan
adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang
diharapkan.
Sedangkan menurut Engel dalam (Tjiptono, 2007 : 146),
menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi membeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan
hasil yang sama atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan
timbul akibat hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosial pada
evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan
pelanggan menurut Kotler dalam (Rangkuti, 2006 : 23) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
19
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkan. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan
konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan
perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Menurut Oliver dalam (Tjiptono, 2007 : 357) mengemukakan
bahwa:
· Nilai harapan = nilai persepsi, konsumen puas
· Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
· Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar
atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai
persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani
memuaskan konsumen.
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Skema konsep kepuasan konsumen oleh Engel dan Pawitra
digambarkan sebagai berikut :
Tujuan Perusahaan
Produk (barang / jasa)
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Kebutuhan dan keinginan
Tingkat kepuasan
20
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti, 2006 : 24
BAB III
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Sejarah Perusahaan
Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta mempunyai
riwayat sejarah yang panjang sebelum akhirnya dapat dikelola oleh
pemerintah Surakarta dan dapat dinikmati oleh masyarakat
Surakarta dan sekitarnya.
Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta terbangun tahun
1929 oleh Paku Buwono X. Pelaksanaan pembangunan diserahkan
kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en
Omstreken. Perusahaan Daerah Air Minum berasal dari sumber
mata air yang sudah ada sejak tahun 1929 yang pada saat itu,
bangsa Indonesia masih dalam penjajahan Belanda.
Gagasan dan upaya terhadap perusahaan air minum ini,
mula – mula dilakukan oleh orang – orang Belanda yang bertempat
21
tinggal di Surakarta. Pada masa itu, kota Surakarta menjadi pusat
pemerintahan sehingga banyak didiami oleh golongan elite priayi
(Kesunanan dan Mangkunegaran), pegawai perkebunan dan orang
– orang Belanda itu sendiri. Upaya kearah itu dipercepat karena
sering terjadinya wabah kolera di Surakarta. Untuk menanggulangi
wabah kolera serta menanggulangi kebutuhan akan air bersih,
maka pada saat itu ketika pada masa pemerintahan Belanda
sepakat untuk mendirikan sebuah perusahaan air minum.
Usaha untuk mendirikan sebuah perusahaan air minum ini
ditempuh oleh penguasa keraton Surakarta yaitu Paku Buwono X
dengan melakukan inspeksi ke daerah – daerah. Guna mengamati
beberapa sumber mata air yang tersebar di berbagai daerah di
sekitar Surakarta. Beberapa sumber mata air tersebut adalah Nila,
Bunder, Daya, Palem dan Nganten di Kecamatan Tulung, Penggok
di Kecamatan Polanharjo, dan Pengging di Kecamatan Banyudono
Boyolali serta Cokrotulung.
Maka pada tahun 1929 didirikanlah perusahaan air minum
dengan mata air cokrotulung. Pelaksanaan pembangunannya
diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats
Surakarta en Omstreken.
Pada zaman penjajahan Jepang sebagai akibat perang Asia
Timur Raya, pemerintah penjajahan Belanda terpaksa menyerah
dengan pemerintah Jepang. Perusahaan NV Hoogdruk Water
22
Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken ditempatkan dibawah
pengawasan dan diganti namanya menjadi SOLO SUIDO SYO
yang dipimpin oleh Ir. Notodiningrat.
Keadaan perusahaan pada zaman penjajahan Jepang
sangat memprihatinkan. Banyak perlengkapan seperti besi dan
pipa dipergunakan perusahaan tidak didasarkan pada prinsip
organisasi perusahaan. Sehingga perusahaan tidak dapat
berkembang dengan baik.
Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta diambil alih oleh
pemerintah Republik Indonesia sesudah Proklamasi pada tanggal
17 Agustus 1945. Kemudian pada tanggal 9 April 1960
pengelolahannya dialihkan kepada Dinas Penghasilan Daerah
Kotamadya Dati II Surakarta. Perubahan status ini, belum dapat
memenuhi pertumbuhan perusahaaan mengingat status
kelembagaannya belum mendukung untuk menambah modal kerja
guna memperluas perkembangan jaringan akibat keterbatasan
APBN tingkat II. Dan ternyata keadaan ini masih kurang efisien, hal
ini dapat ditinjau dari adanya masalah sebagaai berikut :
a. Terbatasnya perlengkapan dan peralataan sebagai akibat dari
terbatasnya anggaran.
b. Cara penarikan biaya langganan dari rumah kerumah.
c. Pemeriksaan meteran air kurang tertib.
d. Meteran air banyak yang rusak.
23
Untuk mengatasi masalah – masalah itu, maka berdasarkan
surat Mendagri Nomor Ekbang B/3/II tanggal 31 Juli 1973 serta
nomor Ekbang 13/2/43 tanggal 11 juli 1974 maka keluar SK
Walikota TK II Surakarta tentang pendirian Perusahaan Daerah Air
Minum Surakarta.
Akhirnya sejak 16 juli 1976 Perusahaan Daerah Air Minum
Kodya Dati II Surakarta secara resmi berdiri dan tidak lama
kemudian dengan Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal
21 Mei 1977, status dari Seksi Air Minum pada Dinas Pendapatan
Daerah ditingkatkan menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Kodya
Dati II Surakarta.
Pada tanggal 16 Januari 2004 telah ditetapkan Peraturan
Daerah Kota Surakarta No. 1 Tahun 2004 tentang Perubahan atas
Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977 yang memperkuat status
Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta sebagai salah satu
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Kotamadya Daerah Tingkat II
Surakaarta sampai sekarang.
2. Lokasi Perusahaan
PDAM Surakarta berada di kota Surakarta tepatnya terletak di
jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakaarta – 57145.
3. Visi, Misi, Dan Motto Perusahaan
a. Visi
24
Menjadi salah satu PDAM yang terbaik di bidang pelayanan air
minum dan air limbah melalui pengelolaan yang berwawasan
lingkungan.
b. Misi
1) Meningkatkan nilai kesehatan masyarakat Surakarta melalui
usaha penyediaan air minum dan usaha pengelolaan yang
professional dan mandiri.
2) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada
masyarakat secara berkesinambungan dengan
mengutamakan kepuasan pelanggan.
3) Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli
Daerah (PAD).
4) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia.
5) Melestarikan sumber air
c. Motto
“Bersama Kami Memulihkan Alam” adalah perwujudan dan
keinginan PDAM Kota Surakarta untuk mengelola dan
melestarikan alam secara baaik dan benar. Sedangkan “Takwa
Ilmu Karya dan Pengabdian” merupakan pedoman dalam
peningkatan SDM sesuai dengan tujuan.
25
4. Struktur Organisasi
Untuk memperoleh hasil yang maksimum dalam pengelolaan
PDAM Dati II Kodya Surakarta, maka dipandang perlu untuk
menetapkan keputusan tentang susunan organisasi dan tata kerja
PDAM Dati II.
1) Badan pengawas mempunyai struktur organisasi, yaitu :
Ketua : Walikotamadyaa Dati II Surakarta
Wakil Ketua : Sekretaris Dati II Surakarta
Sekretaris : Kepala Sub bagian pembinaan pemerintah
daerah bagian perekonomian Dati II Surakarta
Anggota : Kepala bagian perekonomian Dati II Surakarta,
Kepala bagian pekerjaan umum Dati II
Surakarta, Kepala dinas kesehatan Dati II
Surakarta, Kepala bagian keuangan Dati II
Surakarta.
Mempunyai tugas, yaitu :
a. Melakukan pengwasan terhadap direksi didalam pengurusan
perusahaan daerah sesuai dengan ketentuan yang berlaku
dan kebijaksanaan yang ditetapkan badan pengwas.
b. Menetaapkan kebijaksanaan perusahaaan daerah secara
terarah sesuai dengan kebijaksanaan pemeriantah daerah.
2) Direktur Utama mempunyai tugas, yaitu :
26
a. Memimpin dan mengendalikan semua kegiatan PDAM.
b. Melaksankan tugas – tugas yang ditetapkan oleh badan
pengawas.
c. Mengambil keputusan atas semua permasalahan dengan
memperhatikan prinsip masyarakat untuk mufakat dengan
anggota direksi.
d. Membina para karyawan dan staf.
e. Melaksanakan kegiatan teknis PDAM, menyampaikan
laporan berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca
dan perhitungan laba dan rugi kepala badan pengawas.
f. Wajib mengadakan rapat pada waktu tertentu untuk
membahas secara menyeluruh penyelenggaraan jalannya
perusahaan daerah dengan urusan unit – unit daerah.
g. Menyampaikan laporan berkala mengenai seluruh kegiatan
termasuk neraca dan perhitungan laba rugi kepada badan
pengawas.
3) Direktur umum mempunyai tugas, yaitu :
a. Melakukan pengumpulan dan pengolahan data
b. Mengkoordinasi dan mengendalikan kegiatan pengadaan
dan pengelolaan perlengkapan.
c. Mengendalikan uang pendapatan hasil penagihan rekening
penggunaan air dari pelanggan.
27
d. Merencanakan dan mengendalikan sumber – sumber
pendapatan dan pembelanjaan serta kekayaan
perusahaaan.
Direktur Umum, membawahi :
a) Bidang Laangganan yang terdiri dari seksi hubungan
langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening
langganan.
Memiliki tugas :
a. Melaksanakan administrasi bidang langganan.
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja
bidang langganan.
c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana
seksi hubungan langganan, seksi data langganan, dan
seksi rekening langganan.
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi hubungan langganan, seksi data langganan,
dan seksi rekening langganan.
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi hubungan
langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening
langganan.
f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
b) Bidang Keuangan yang terdiri dari seksi anggaran, seksi
pembukuan, dan seksi kas.
28
Memiliki tugas :
a. Melaksanakan administrasi bidang keuangan.
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja
bidang keuangan.
c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana
seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas.
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas.
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi anggaran,
seksi pembukuan, dan seksi kas.
f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
c) Bidang Asset yang terdiri dari seksi perawatan asset, seksi
pengendalian asset, dan seksi kolam renang Tirtomoyo.
Memiliki tugas :
a. Melaksanakan administrasi bidang asset.
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja
bidang asset.
c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana
seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset, dan
seksi kolam renang Tirtomoyo.
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset,
dan seksi kolam renang Tirtomoyo.
29
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi perawatan
asset, seksi pengendalian asset, dan seksi kolam renang
Tirtomoyo.
f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
4) Direktur Teknik mempunyai tugas, yaitu :
a. Merencanakan dalam melaksanakan pelayanan kepada
pelanggan, pemasangan pipa transmisi dan distributor, serta
pemeliharaan instalator dan jaringan air minum.
b. Menyusun perencanaan pembagian jaringan distribusi air
minum.
c. Membantu direktur utama dalam memimpin perusahaan di
bidang produksi air.
d. Mengkoordir kegiatan – kegiatan pengujian peralaatan teknik
dan bahan – baahan kimia.
e. Mengkoordinir dan mengendalikan pemeliharaan instalasi
produksi sumber mata air.
Direktur Teknik, membawahi :
a) Bidang Produksi terdiri dari seksi perencanaan produksi,
seksi instalasi produksi, dan seksi sumber air.
Memiliki tugas :
a. Melaksanakan administrasi bidang produksi.
30
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja
bidang produksi.
c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana
seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi,
dan seksi sumber air.
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi perencanaan produksi, seksi instalasi
produksi, dan seksi sumber air.
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi
perencanaan produksi, seksi instalasi produksi, dan
seksi sumber air.
f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
b) Bidang Distribusi terdiri dari seksi perencanaan distribusi,
seksi instalasi distribusi, dan seksi meter air.
Memiliki tugas :
a. Melaksanakan administrasi bidang distribusi.
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja
bidang distribusi.
c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana
seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi,
dan seksi meter air.
31
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk
teknis seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi
distribusi, dan seksi meter air.
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi
perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi, dan
seksi meter air.
f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
c) Bidang limbah cair terdiri dari seksi perencanaan limbah cair,
seksi instalasi limbah cair, dan seksi pangolahan limbah cair.
Memiliki tugas :
a. Melaksanakan administrasi bidang limbah cair.
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja
bidang limbah cair.
c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana
seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair,
dan seksi pangolahan limbah cair.
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis
seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair,
dan seksi pangolahan limbah cair.
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi
perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair, dan
seksi pangolahan limbah cair.
32
f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
33
5. Tugas, Fungsi, Dan Peran PDAM
Kedudukan perusahaan daerah adalah sebagai unsur
pelaksana daerah di bidang air minum. Perusahaan daerah adalah
suatu kelengkapaan otonomi daerah yang mempunyai tugas, fungsi
dan peran antara lain sebagai berikut :
1) Tugas PDAM Surakarta
Membantu Walikotamadya Kepala Daerah dalam melaksanakan
urusan rumah tangga daerah dibidang air minum dan limbah
untuk kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial,
kesehatan, dan pelayanan umum.
2) Fungsi PDAM
a. Menyelenggarakaan pelayanan umum atau jasa dibidang
penyediaan air minum dan pengelolaan air limbah.
b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum penggunaan air
minum.
34
c. Memupuk pendapatan asli daerah.
d. Meneliti atau mengkaji permohonan pemasangan jaringan
air minum dan limbah.
e. Menyusun rencana dan program pembangunan jaringan
instalasi air dan limbah.
3) Peran PDAM Surakarta
a. Sebagai alat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
b. Sebagai alat kelengkapan ekonomi daerah.
c. Sebagai unsur pelaksana daerah dibidang air minum.
Hal ini diwujudkan oleh PDAM yaitu dengan memberikan
pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan. Pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan antara lain :
a. Melayani secara tepat untuk pelanggan yang ingin
membayar rekening airnya.
b. Memberikan info sejelas – jelasnya bagi calon pelanggan
yang ingin menjadi pelanggan baru.
c. Memberikan jaminan sistem keamanan yang ada di
lingkungan sekitar tempat pembayaran rekening.
d. Selalu bersikap ramah tamah kepada pelanggan dan
lingkungan.
e. Menindaklanjuti dengan cepat jika ada pelanggan yang
melaporkan ada kebocoran atau kerusakan.
35
6. Klasifikasi Pelanggan
Tabel III.1
Klasifikasi Pelanggan PDAM Surakarta
Jumlah Pelanggan Aktif Per Desember No.
Klasifikasi Pelanggan 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Rumah Tangga Perumnas
45.182 45.814 46.371 47.334 47.129 47.790
Rumah Tangga 1 2.018 2.015 2.006 510 499 496 Rumah Tangga 2 36.233 36.042 35.755 35.626 35.307 35.058 Rumah Tangga 3 2.626 3.061 3.513 4.361 5.041 5.707
I
Rumah Tangga 4 4.305 4.696 5.097 5.837 6.282 6.529 Niaga 1 5.200 5.138 4.990 5.489 5.355 5.113
II Niaga 2 309 306 301 308 313 309 Sosial Khusus 471 481 493 507 516 530
III Sosial Umum 469 467 475 471 473 476
IV Sekolahan 324 326 331 338 344 348 V Pemerintahan 250 244 241 245 257 262 Jumlah 52.205 52.776 53.202 53.692 54.387 54.828
Tabel III.2
Tarif Air PDAM Surakarta Periode Tahun 2010
Tarif Air (Rp/ m³) Pemakaian Air (m³) No. Pelanggan
Gol. Tarif
0 – 10 11 – 20 21 – 30 > 30 m³
36
Sosial umum
E 550 550 550 1.650 I
Khusus C 750 1.250 1.850 2.350 Non Niaga Rumah Tangga 1
F 1.500 2.000 2.700 3.350
Rumah Tangga 2 A 1.850 2.650 3.350 3.700 Rumah Tangga 3 H 2.750 3.350 4.050 4.700
II
Rumah Tangga 4 I 3.250 4.050 4.700 5.050 III Sekolahan J 2.850 3.350 4.050 4.550 IV Pemerintahan G 4.450 5.100 5.900 6.500
Niaga Niaga I
D 5.050 6.050 7.000 7.940 V
Niaga II B 5.550 6.500 7.400 10.450
B. LAPORAN MAGANG KERJA
1. Lokasi Magang Kerja
Magang kerja dilaksanakan di PDAM Pusat Surakarta yang
beralamat di jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakaarta – 57145.
2. Jangka Waktu Magang Kerja
Pelaksanaan magang kerja dimulai pada tanggal 01 Februari 2010
sampai dengan 31 Maret 2010 di bagian Pelayanan.
3. Ketentuan – ketentuan dari perusahaan pada saat melaksanakan
magang kerja, yaitu :
a. Masuk setiap hari Senin sampai dengan Jumat mulai pukul
08.00 – 14.00 WIB, istirahat pukul 12.00 – 13.00 WIB. Kecuali
hari Jumat, pulang lebih awal pukul 11.00 WIB.
b. Memakai pakaian yang rapi dan sopan. dengan ketentuan untuk
hari Senin sampai Rabu mengenkan pakaian hitam putih, hari
37
Kamis mengenakan pakaian batik, dan untuk hari Jumat
mengenakan pakaian bebas.
4. Kegiatan Selama Magang
a. Menerima pengaduan dari pelanggan,
I. Pelanggan datang secara langsung
(berupa berbagai keluhan)
II. Pelanggan tidak datang secara langsung
(melalui telephone dan email)
b. Membuat Surat Perintah Kerja (SPK).
c. Membuat faktur Surat Setoran Pajak (SSP) di bagian
keuangan.
d. Membuat surat tagihan pemberitahuan tunggakan pelanggan.
e. Mengikuti pengajian yang diadakan rutin setiap bulan sekali,
pada hari jumat.
f. Menerima pembayaran pasang baru dan ganti tarif.
g. Memfotocopy arsip yang dibutuhkan bagian Pelayanan.
C. PEMBAHASAN MASALAH
Dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel adalah pelanggan
PDAM Surakarta. Pada bab ini akan disajikan analisis dan
pembahasan terhadap data – data yang diperoleh dari hasil penelitian
di PDAM Surakarta. Yang bertujuan untuk mengetahui dan
memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.
38
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 100
orang dari jumlah pelanggan yang ada. Pelanggan yang diteliti dan
dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan dari kelompok
rumah tangga, sebab kelompok pelanggan ini merupakan jumlah
mayoritas dari jenis pelanggan yang ada di PDAM. Dari 100
responden yang diambil sebagai sampel, diperoleh data identitas
responden sebagai berikut :
Tabel III.3
Data Kuesioner
No. Keterangan Jumlah kuesiner
1. Kuesioner yang disebar 110
2. Kuesioner yang kembali 110
3. Kuesioner yang tidak lengkap 10
4. Kuesioner yang diolah 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan data dari tabel diatas, kuesioner yang disebar
kepada responden oleh peneliti sebanyak 110 kuesioner. Dan
kuesioner yang kembali berjumlah 110. Tetapi ada isi kuesioner
yang tidak lengkap sebanyak 10 kuesioner, maka kuesioner yang
diolah oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner.
1. Identitas Responden
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
39
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis
kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
keterlibatan pelanggan baik laki – laki maupun perempuan dalam
memanfaatkan jasa dari PDAM Surakarta.
Tabel III.4
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase
1. Laki – Laki 43 43%
2. Perempuan 57 57%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui
bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini
adalah perempuan. Dari 100 responden yang diambil sebagai
sampel, responden perempuan sebanyak 57 orang (57%) lebih
besar daripada responden laki – laki yaitu sebanyak 43 orang
(43%).
b. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan pekerjaan.
Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan
pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan.
Tabel III.5
Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Orang Persentase
1 Pegawai Negeri 28 28%
2 Swasta 48 48%
40
3 TNI / POLRI 11 11%
4 Wiraswasta 8 8%
5 Pensiunan 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.5 dapat diketahui dalam penelitian ini
yang paling berpartisipasi berdasarkan pekerjaan adalah
responden dengan pekerjaan sebagai swasta yaitu ada 48 orang
(48%). Sedangkan partisipan ke dua yaitu responden dengan
pekerjaan sebagai pegawai negeri yaitu 28 orang (28%),
responden dengan pekerjaan sebagai TNI / POLRI sebanyak 11
orang (11%). Dan responden dengan pekerjaan sebagai wiraswata
dan pensiunan masing – masing 8 orang (8%) dan 5 orang (5%).
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh
mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh
pelanggan. Dimana masing – masing atribut mewakili dimensi
kualitas jasa yang digunakan sebaagai ukuran untuk menganalisis
tingkat kepentingan sesuai harapannya.
1) Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta pada atribut bukti langsung dapat dilihat dalam tabel
berikut ini :
Tabel III.6
41
Tingkat Penilaian Kepentingan
Dimensi Bukti Fisik
Jumlah Responden No. Atribut
SP P CP KP TP Jumlah
1. Kualitas air yang dikelola PDAM
36 44 20 0 0 100
2.
Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan
29 55 16 0 0 100
3.
Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM
16 58 23 3 0 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.6 di atas diketahui bahwa pada
atribut bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner
tentang kualitas air yang dikelola PDAM, mayoritas responden
sebanyak 44 (44%) responden menganggap puas pada atribut
ini.
Dan untuk kebersihan dan kerapihan para karyawan
PDAM dalam melayani pelanggan mayoritas responden
sebanyak 55 (55%) responden menganggap puas pada atribut
ini.
Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket
pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden
sebanyak 58 (58%) responden merasakan puas pada atribut
ini.
2) Dimensi Keandalan
42
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel
berikut ini:
Tabel III.7
Tingkat Penilaian Kepentingan
Dimensi Keandalan
Jumlah Responden No. Atribut
SP P CP KP TP Jumlah
1.
Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru
62 25 10 3 0 100
2. Kemudahan dalam proses menjadi anggota baru
25 43 28 4 0 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.7 di atas diketahui bahwa pada
atribut keandalan dari 100 responden yang menjawab
pertanyaan kuesioner tentang ketepatan waktu para staf dan
43
karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan
waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau
kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, mendapat
respon dari 62 (62%) responden dan menganggap faktor ini
sangat puas dirasakan pelanggan. Tetapi masih ada 3 (3%)
responden yang merasakan kurang puas.
Sedangkan untuk faktor kemudahan dalam proses
menjadi anggota baru, dari 100 responden ada 43 (43%)
responden merasakan puas dalam faktor ini.
3) Dimensi Ketanggapan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta pada atribut ketanggapan dapat dilihat dalam tabel
berikut ini :
Tabel III.8
Tingkat Penilaian Kepentingan
Dimensi Ketanggapan
Jumlah Responden No. Atribut
SP P CP KP TP Jumlah
1.
Kecepatan dan
ketanggapan karyawan
PDAM dalam melayani
keluhan konsumen
8 16 29 31 16 100
2.
Pemberian informasi
kepada pelanggan
dengan cepat dari
petugas PDAM
0 17 20 40 23 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
44
Berdasarkan tabel III.8 di atas diketahui bahwa pada
atribut daya tanggap, dari 100 responden yang menjawab
pertanyaan kuesioner tentang kecepatan dan ketanggapan
karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen, yaitu
mayoritas responden sebanyak 31 (31%) responden
merasakan kurang puas pada atribut ini.
Sedangkan pada faktor pemberian informasi kepada
pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM, pelanggan
sebanyak 40 (%) responden merasakan kurang puas pada
atribut ini.
4) Dimensi Jaminan
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta pada atribut jaminan dapat dilihat dalam tabel
berikut ini :
Tabel III.9
Tingkat Penilaian Kepentingan
Dimensi Jaminan
Jumlah Responden No. Atribut
SP P CP KP TP Jumlah
1.
Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
79 12 6 3 0 100
2.
Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM
8 37 43 12 0 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
45
Berdasarkan tabel III.9 di atas diketahui bahwa pada
atribut jaminan, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan
kuesioner tentang keramahan dan kesopanan karyawan
penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan yaitu sebanyak 79 (79%) responden merasakan
sangat puas.
Sedangkan pada faktor keamanan pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, mayoritas
responden sebanyak 43 (43%) responden merasakan cukup
puas dalam hal ini.
5) Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM
Surakarta pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel
berikut ini :
Tabel III.10
Tingkat Penilaian Kepentingan
Dimensi Empati
Jumlah Responden No. Atribut
SP P CP KP TP Jumlah
1.
Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
38 44 16 2 0 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.10 pada atribut empati dapat
diketahui bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang mengisi
kuesioner dari 100 responden tentang kepekaan petugas
46
PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap
kebutuhan informasi, ada 44 (44%) responden menjawab puas,
dan ada 38 (38%) responden yang menjawab sangat puas
dalam faktor ini.
b. Analisis penilaian kinerja
Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM
Surakarta.
1. Dimensi Bukti Fisik
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta
menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik
dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.11
Tingkat Penilaian Kinerja
Dimensi Bukti Fisik
Jumlah Responden No. Atribut
SB B CB KB TB Jumlah
1. Kualitas air yang dikelola PDAM
10 43 40 4 3 100
2.
Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan
6 46 43 4 1 100
3.
Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM
2 40 56 2 0 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.11 dapat disimpulkan bahwa dari
100 responden yang menjawab kuesioner tentang kualitas air
47
yang dikelola PDAM, mayoritas 43 (43%) responden menilai
baik.
Dan untuk Kebersihan dan kerapihan para karyawan
PDAM dalam melayani pelanggan, mayoritas responden
sebanyak 46 (46%) responden menganggap baik pada atribut
ini.
Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket
pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden
sebanyak 56 (56%) responden merasakan cukup baik pada
atribut ini.
2. Dimensi Keandalan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta
menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi keandalan
dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.12
Tingkat Penilaian Kinerja
Dimensi Keandalan
Jumlah Responden No. Atribut
SB B CB KB TB Jumlah
1.
Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru
11 46 36 6 1 100
2. Kemudahan dalam 23 21 46 10 0 100
48
proses menjadi anggota baru
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.12 diatas dapat diketahui dan
ditarik kesimpulan bahwa pelanggan PDAM yang ikut
berpartisipasi mengisi kuesioner tentang ketepatan waktu para
staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai
dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa
atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru yaitu
sebanyak 46 (46%) responden menjawab baik. Tetapi dalam
hal ini ada 1 (1%) responden menjawab tidak baik.
Sedangkan untuk faktor kemudahan dalam proses
menjadi anggota baru sebanyak 46 (46%) responden
menganggap hal ini cukup baik, bahkan ada 23 (23%)
responden menjawab sangat baik.
3. Dimensi Daya Tanggap
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta
menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi daya tanggap
dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.13
Tingkat Penilaian Kinerja
Dimensi Ketanggapan
Jumlah Responden No. Atribut
SB B CB KB TB Jumlah
1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani
8 10 15 44 23 100
49
keluhan konsumen
2.
Pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM
0 4 8 70 18 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.13 diatas dapat disimpulkan bahwa
pelanggan PDAM yang menjadi responden dalam penelitian ini
menganggap bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan
PDAM Surakarta dalam melayani keluhan konsumen ada 44
(44%) responden menjawab kurang baik. Bahkan ada 8 (8%)
responden yang menjawab sangat baik.
Sedangkan untuk faktor pemberian informasi kepada
pelanggan dengan cepat dari petugas pdam ada 70 (70%)
responden menganggap kurang baik, dan ada 18 (18%)
responden yang masih menggap faktor ini tidak baik.
4. Dimensi Jaminan
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta
menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi jaminan dapat
dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.14
Tingkat Penilaian Kinerja
Dimensi Jaminan
Jumlah Responden No. Atribut
SB B CB KB TB Jumlah
1.
Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan
13 46 34 6 1 100
50
pelayanan kepada pelanggan
2.
Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM
3 21 42 34 0 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.14 diatas dapat dilihat dan dapat
ditarik kesimpulan bahwa pelanggan dari PDAM Surakarta yang
ikut berpartisipasi menjawab kuesioner tentang keramahan dan
kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan, ada 46 (46%) responden
menggap faktor ini baik. Meski demikian, ada juga responden
yang menganggap faktor ini kurang baik sebanyak 6 (6%)
responden.
Sedangkan untuk faktor keamanan pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, ada 42 (42%)
responden dari 100 responden yang disebar menggap bahwa
faktor ini cukup baik.
5. Dimensi Empati
Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta
menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi empati dapat
dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel III.15
Tingkat Penilaian Kinerja
Dimensi Empati
No. Atribut Jumlah Responden Jumlah
51
SB B CB KB TB
1.
Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
4 39 50 4 3 100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
Berdasarkan tabel III.15 diatas dapat dilihat pada atribut
empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM
Surakarta, ada 50 (50%) responden menganggap bahwa faktor
kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi cukup baik, dan ada
3 (3%) responden menganggap tidak baik. Sedangkan yang
menganggap faktor ini sangat baik dan kurang baik, masing –
masing hanya ada 4 (4%) responden.
3. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja
Analisis tinakat kepentingan dan kinerja digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PDAM Surakarta.
Dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara tingkat
kinerja perusahaaan dengan tingkat harapan yang dirasakan oleh
pelanggan PDAM Surakarta.
Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian
kuesioner diperoleh hasil – hasil perbandingan antara tingkat
kinerja perusahaan dengan tingkat harapaan.
52
53
54
Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat
kinerja dengan tingkat kepuasan pelanggan maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1) Dimensi Bukti Fisik
Pada faktor kualitas air yang dikelola PDAM, tingkat
kesesuaianya mencapai 84,86 %. Hal ini menandakan bahwa,
kualitas air yang dikelola PDAM memenuhi syarat kesehatan.
Dimana air tersebut tak berwarna, tak berbau, dan tak berasa.
Sehingga kualitas air yang dikelola PDAM, sangat diperhatikan
dan telah memenuhi harapan pelanggan mencapai 84,86 %.
Sedangkan untuk faktor kebersihan dan kerapihan para
karyawan dalam melayani pelanggan tingkat kesesuaiannya
mencapai 85,23 %. Hal ini berarti, kebersihan dan kerapihan
para karyawan PDAM Surakarta dalam melayani pelanggan
55
memenuhi standar pelayanan 85,23 % dan sesuai dengan
harapan pelanggan. Untuk faktor kenyamanan & kebersihan
ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 88,37 %. Hal ini berarti fasilitas
dari PDAM Surakarta sangat diperhatikan dan berkuantitas
hingga mencapai 88,37 % dapat memenuhi harapan
pelanggannya.
2) Dimensi Keandalan
Dalam dimensi keandalan dapat dilihat dari faktor
ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam
melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan,
bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau
pemasangan baru tingkat kesesuaiannya adalah 80,72%. Ini
menandakan bahwa pelayanan yang diberikan PDAM
Surakarta kepada pelanggannya telah memenuhi harapan
pelanggan sebesar 80,72 %.
Sedangkan pada faktor kemudahan dalam proses
menjadi anggota baru, tingkat kesesuaiannya anatara kinerja
dan kepuasan adalah 91,77 %. Hal ini terbukti bahwa,
kemudahan pelayanan dari PDAM Surakarta dalam
56
kemudahan proses menjadi anggota baru telah memenuhi
harapan pelanggan sebanyak 91,77 %.
3) Dimensi Daya Tanggap
Berdasarkan pada perhitungan tingkat kesesuaian
dimensi daya tanggap dapat diketahui pada faktor kecepatan
dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan
konsumen, tingkat kesesuaiannya mencapai 87,73 %. Hal ini
terbukti bahwa, kualitas pelayanan PDAM Surakarta kepada
pelanggan dalam hal kecepatan dan ketanggapan karyawan
dalam melayani keluhan konsumen memenuhi harapan
pelanggan sebanyak 87,73 %.
Dan untuk faktor pemberian informasi kepada pelanggan
dengan cepat dari petugas PDAM, tingkat kesesuaianya
mencapai 85,71 %. Hal ini berarti, kualitas pelayanan yang
diberikan pada faktor pemberian informasi kepada pelanggan
dengan cepat dari petugas PDAM 85,71 % telah memenuhi
harapan pelanggan.
4) Dimensi Jaminan
Untuk perhitungan dimensi jaminan pada faktor
keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, mempunyai
tingkat kesesuaian sebesar 77,94 %. Hal ini membuktikan
bahwa, pelayanan PDAM Surakarta dalam hal keramahan dan
57
kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan sudah terbukti berkualitas dan
telah memenuhi harapaan pelanggan sebesar 77,94 %.
Sedangkan untuk keamanan pelanggan dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, memiliki tingkat
kesesuaian sebesar 85,92 %. Ini merupakan bagian dari PDAM
Surakarta dalam menunjukkan pelayanannya kepada
pelanggan dalam memberikan jaminan dan hal ini telah
memenuhi harapan dari pelanggannya sebesar 85,92%.
5) Dimensi Empati
Dalam perhitungan dimensi empati pada faktor kepekaan
petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan
terhadap kebutuhan informasi, memiliki tingkat kesesuaian
antara tingkat kinerja dan kepuasan sebanyak 80,62 %.
Dimana faktor ini sudah memenuhi harapan pelanggan sebesar
80,62 %, sebuah angka persentase yang cukup besar untuk
membuktikan kualitas pelayanan perusahaan.
Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan di atas dapat menentukan prioritas peningkatan faktor
– faktor dalam kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga
tingkat prioritas paling bawah, antara lain :
1. Kemudahan dalam proses menjadi anggota baru 91,77 %.
58
2. Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran
rekening air di PDAM 88,37 %.
3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani
keluhan konsumen 87,73 %.
4. Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi
oleh PDAM 85,92 %.
5. Kecepatan petugas lapangan dalam melayani keluhan
konsumen 85,71%.
6. Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam
melayani pelanggan 85,23 %.
7. Kualitas air yang dikelola PDAM 84,86 %.
8. Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani
pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila
terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau
pemasangan baru 80,72 %.
9. Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi 80,62 %.
10. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 77,94 %.
59
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian yang telah penulis kemukakan pada bab – bab
sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai
berikut :
1. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa, dari keseluruhan faktor
pada atribut dimensi kualitas jasa pada tingkat kesesuaian antara
tingkat kinerja PDAM Surakarta dan tingkat kepentingan pelayanan
sudah memenuhi harapan pelanggan hingga mencapai rata – rata
diatas 50 % oleh mayoritas responden.
2. Pada dimensi ketanggapan (responsiveness), atribut pemberian
informasi dari karyawan, mayoritas (70%) responden masih menilai
60
kurang baik. Hal ini terjadi karena adanya ketanggapan dari
petugas pada pelanggan yang membutuhkan informasi.
B. SARAN
Dari kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran
yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :
1. PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan
pelayanan yang sebaik – baiknya kepada pelanggan. Mengingat
banyaknya keluhan yang sering diterima karyawan, seperti : air
keruh, air mati, pipa bocor, bocor dekat meter, kran bocor, meter
bocor, meter hilang, meter mati, pindah meter, saluran mampet, dll.
2. Dapat mempertahankan pelayanan dalam kemudahan proses
menjadi anggota baru pada PDAM Surakarta. Karena persentase
pada tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga 91,77 %
dan berada pada tingkat prioritas yang paling atas.
3. Meningkatkan kualitas pelayanan pada aspek keramahan dan
kesopanan karyawan penerima pengaduan, karena dilihat dari
persentase tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan berada pada tingkat prioritas yang paling bawah
sebesar 77,94 %.
4. Perusahaan harus lebih tegas dalam membuat peraturan atau
kebijakan tentang kinerja karyawan dalam melayani dan
61
memberikan informasi yang cepat pada pelanggan, karena 70%
responden masih menilai kurang baik kinerja dari karyawan PDAM
Surakarta.
5. Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggan
dalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya
keluhan air berwarna keruh dari pelanggan.
62
DAFTAR PUSTAKA
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium).
Terjemahan. Edisi 5. Jilid 2. Jakarta : PT Prihalindo. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :
Salemba Empat. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama. Sekaran, Uma. 2006. Research methotds foe business (metodologi
penelitian untuk bisnis) buku 2. Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi 3. Malang : Bayumedia
Publishing. Tjiptono, Fandy, dan G. Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction.
Edisi 2. Yogyakarta : CV Andi Offset. Umar, Husain. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta :
PT Gramedia Pustaka Utama.