ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN · situasional usaha yang menyebabkan...
Transcript of ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN · situasional usaha yang menyebabkan...
i
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN
Studi Kasus pada Tengkorak Kecil Tattoo Service, Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Desiderius Jalu Wicaksono
NIM : 132214026
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO
Terkadang orang-orang yang tak terbayangkan adalah orang yang mampu
melakukan hal tak terbayangkan.
Bila kita tidak memiliki kebahagiaan di dalam, kita tidak punya kebahagiaan
untuk diberikan pada orang lain ( When we have no happiness within, we have no
happiness to give others ).
-Ajahn Brahm-
Jika mampu, tolonglah dan bantulah orang lain. Jika tidak, setidaknya jangan
mencelakakan orang lain.
-Dalai Lama-
Apabila anda menghakimi orang, anda tidak akan punya waktu mencintai mereka.
-Bunda Teresa-
what's you do, it's what you get.
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Bapak dan ibu (Rb. Teguh dan R. Sarinah)
Mbak dan adik (Beatrix Puspita Sari dan Mikhael Aji Santoso)
Saudara dan teman-teman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen, Studi Kasus: Tengkorak Kecil Tattoo
Service Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan,
dukungan, bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan
dengan baik. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini penulis secara khusus
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Ketua Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I,
yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan
bimbingan, perhatian, kritik dan saran yang sangat berharga dengan penuh
kesabaran dan kesungguhan hati sehingga skripsi ini terselesaikan dengan
baik.
4. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M., selaku dosen pembimbing II, yang bersedia
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing, mendukung,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .........................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................ii
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................iii
HALAMAN MOTTO .......................................................................................iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI......................vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................ix
HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................xiv
ABSTRAK .........................................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA .......................................................................... 8
A. Landasan Teori .................................................................................... 8
B. Penelitian Sebelumnya ....................................................................... 30
C. Kerangka Konseptual ......................................................................... 31
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
D. Hipotesis ............................................................................................. 32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 33
A. Jenis Penelitian ................................................................................... 33
B. Subjek dan Objek Penelitian............................................................... 33
C. Waktu dan Lokasi ............................................................................... 33
D. Variabel Penelitian ............................................................................. 34
E. Populasi dan Sampel ........................................................................... 38
F. Teknik Pengambilan Sampel .............................................................. 38
G. Sumber Data ...................................................................................... 39
H. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 39
I. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................... 39
J. Teknik Analisis Data .......................................................................... 42
BAB IV GAMBARAN UMUM TENGKORAK KECIL TATTOO
SERVICE ................................................................................ 45
A. Sejarah Perusahaan ............................................................................... 45
B. Visi dan Misi ......................................................................................... 46
C. Struktur Organisasi ............................................................................... 47
D. Sasaran Perusahaan ............................................................................... 48
E. Proses Produksi dan Pemasaran ............................................................ 49
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................. 52
A. Pengujian Instrumen ............................................................................. 53
B. Analisis Data ......................................................................................... 57
C. Pembahasan........................................................................................... 64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ....................... 67
A. Kesimpulan ........................................................................................... 67
B. Saran ..................................................................................................... 68
C. Keterbatasan ................ ........................................................................ 69
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 70
LAMPIRAN ....................................................................................................... 72
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Likert Scale .......................................................................................36
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan ..............................................54
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas ...............................................55
Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ..........................................56
Tabel V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas ...........................................56
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................57
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................58
Tabel V.7 Deskripsi Variabel dan Indikator Kepuasan ......................................59
Tabel V.8 Deskripsi Variabel Loyalitas ..............................................................61
Tabel V.9 Analisis Regresi Linear Sederhana ....................................................63
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Proses Pembentukan Kepuasan Konsumen ....................................17
Gambar II.2 Model Kepuasan dan Loyalitas ......................................................24
Gambar II.3 Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................37
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner .........................................................................................72
Lampiran 2 Identitas Responden dan Data Variabel Responden ........................77
Lampiran 3 Olah Data SPSS, Tabel r dan Tabel t ..............................................83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN
Studi Kasus pada Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta
Desiderius Jalu Wicaksono
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pada
loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan selama bulan Desember 2017 di
studio tattoo Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta. Penelitian ini
menganalisis seberapa besar pengaruh kepuasan pada loyalitas konsumen. Sampel
yang digunakan sebanyak 30 responden yang diambil menggunakan metode
accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen Tengkorak
Kecil Tattoo Service.
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION
ON CUSTOMER LOYALTY
A Case Study on Tengkorak Kecil Tattoo Service at Yogyakarta
Desiderius Jalu Wicaksono
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2018
This study aims to analyze the influence of customer satisfaction on
costumer loyalty. This research is conducted during December 2017 at Tengkorak
Kecil Tattoo Service at Yogyakarta. This study analyzes the influence of costumer
satisfaction on customer loyalty. The sample size is 30 respondent who are chosen
using accidental sampling method. The research instrument is questionnaire. The
simple linear regression analysis is applied to analyze the data. The results of this
study indicates that the customer satisfaction positively influence the customer
loyalty at Tengkorak Kecil Tattoo Service. This is evidenced by the calculation of
t test, with t count of 4.395 with a significant level of 0.000. This means that the
influence of consumer satisfaction on consumer loyalty.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Tattoo di era saat ini merupakan bagian dari fashion dan trend. Fungsinya
beragam, dari aksesoris hingga memperindah penampilan. Tattoo sudah
menjadi bagian dari aksesoris, bahkan bisa berfungsi sebagai make up
permanen. Tattoo juga bisa membantu menyamarkan noda di kulit atau
menutupi bekas luka.
Sejarah mencatat, tattoo sudah menjadi bagian dari budaya di banyak
negara sejak beberapa abad silam. Terbukti orang Mesir sudah memakai tattoo
sejak 2000 tahun sebelum Masehi. Tattoo di Jepang sudah ada sekitar 10.000
tahun lalu, pada zaman Palaelotikum. Di Indonesia, legenda tattoo berasal dari
suku Dayak, yang ada di Borneo (Kalimantan) dan Suku Mentawai, yang
berada di kepulauan Mentawai Sumatera Barat. Indonesia ditempatkan sebagai
negara yang berperan dalam perkembangan sejarah tattoo.
Dulu, tattoo memang identik dengan kejahatan, sebab pemiliknya
kebanyakan para preman dan penjahat. Namun saat ini sudah banyak selebriti
di dunia internasional dan Indonesia yang mengoleksi tattoo di tubuhnya
sebagai aksesoris. Hal tersebut terlihat dari semakin banyak bermunculan
usaha jasa pembuat tattoo di berbagai kota salah satunya seperti studio
Tengkorak Kecil Tattoo Service yang dimiliki oleh mas Danu, yang berlokasi
di kota Yogyakarta. Dari tata letak berdirinya studio tattoo ini sangatlah
strategis, berada di tengah kota Yogyakarta. Tattoo juga bisa menjadi sebuah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
alat promosi suatu karya seni yang menjadi ciri khas suatu daerah. Contohnya
seperti tattoo dari suku yang ada di Kalimantan dan Mentawai. Tattoo bagi
masyarakat adat bukan hanya sekedar menjadi aksesoris atau pun hiasaan,
tetapi memiliki arti tertentu yang sangat mendalam, pada beberapa motif tattoo
itu sendiri memiliki banyak arti seperti penentu status sosial atau jabatan
seseorang dalam lingkungan tersebut. Dengan pesatnya perkembangan seni
tattoo dan munculnya banyak studio tattoo saat ini yang menawarkan jasa
membuat tattoo, sehingga membuat persaingan diantara para tattoo artist
semakin ketat. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dalam
menghadapi persaingan tersebut diperlukan cara dan strategi agar usaha
tersebut tetap berjalan dengan baik, agar tidak kehilangan konsumen dan bisa
selalu bertahan. Tentu saja para pelaku bisnis harus lebih mengunggulkan
kualitas, fasilitas dan kreativitas dalam menawarkan jasa kepada konsumen
ditengah ancaman dan persaingan usaha jasa tersebut.
Konsumen disini dapat diartikan sebagai elemen terpenting karena
konsumen adalah sumber pendapatan bagi setiap usaha. Dikarenakan prilaku
konsumen adalah membeli dan menggunakan jasa dan barang yang di
pasarkan. Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214)
Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau
pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Kehilangan
pelanggan akan menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang, yakni
pasar telah mengalami sedikit pertumbuhan nyata. Pelanggan merupakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pelanggan merupakan
aset yang dapat menentukan keberhasilan perusahaan, mengingat pelanggan
mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa yang akan datang.
Untuk menarik konsumen suatu usaha akan melakukan berbagai cara
untuk mendapatkan konsumen, salah satunya menambah dan mengoptimalkan
tempat usaha dengan fasilitas yang membuat konsumen menjadi nyaman dan
merasa puas untuk mengunjungi tempat usaha tersebut. Howard dan Sheht
dalam Tjiptono (2014:353), Menyatakan kepuasan konsumen merupakan
situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kepadanan atau
ketidaksepadanan antar hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan Schermerhorn dalam Usmara (2003:94),
berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah
memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan konsumennya.
Dengan kata lain Perusahaan berusaha untuk menciptakan kepuasan pada
konsumen. Memberikan pelayanan yang unggul merupakan strategi yang jitu
karena lebih banyak menghasilkan konsumen baru, lebih sedikit kehilangan
konsumen.
Usaha pembuatan tattoo akan lebih memperhatikan fasilitas dan kreativitas
dari usaha pembuatan tattoo tersebut agar lebih menarik dan lebih steril,
dikarenakan tattoo adalah seni yang pembuatannya bersentuhan dengan tubuh
manusia. Menurut Irawan (2004:37), faktor - faktor yang pendorong kepuasan
pelanggan adalah sebagai kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah
membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Berbicara diluar produk dan fasilitas yang diberikan pastinya konsumen akan
mencari tempat usaha yang menawarkan harga yang terjangkau dan murah,
tetapi konsumen juga mendapatkan hasil tattoo yang sesuai dengan keinginan
konsumen. Untuk sebuah bisnis yang baik pemilihan suatu lokasi sangatlah
penting, dikarenakan tempat yang strategis membuat konsumen mudah
mengenal dan mudah untuk dijangkau. Apabila suatu bisnis memiliki lokasi
yang kurang strategis maka usaha tersebut akan kesulitan mendapatkan
konsumen. Menurut Morrisey (1995:45) strategi adalah proses untuk
menentukan arah yang harus dituju oleh perusahaan agar misinya tercapai dan
sebagai daya dorong yang akan membantu perusahaan dalam menentukan
produk, jasa, dan pasarnya di masa depan. Dalam menjalankan aktifitas
operasional setiap hari di perusahaan, para pemimpin dan manajer puncak
selalu merasa bingung dalam memilih dan menentukan strategi yang tepat
karena keadaan yang terus menerus berubah.
Ketika konsumen memperoleh kenyamanan dan memperoleh kesan yang
positif terhadap fasilitas dan kinerja atas produk dan jasa yang diberikan oleh
perusahaan berarti konsumen merasa puas atas produk, fasilitas dan jasa
tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah
sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila
kinerja produk lebih tinggi ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya
merasa puas atau amat gembira, sebab menurut Selnes (1993:20), citra dapat
diperkuat ketika konsumen mendapatkan kualitas pelayanan yang tinggi dan
akan menurun apabila konsumen mendapatkan kualitas yang rendah. Hal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
tersebut berkaitan dengan kepuasan konsumen dan melalui kepuasan
konsumen tersebut akan membangun suatu hubungan/relasi antara pemilik
usaha dan konsumen. Konsumen akan berkomitmen untuk memakai kembali
jasa dan berlangganan kembali di waktu yang akan datang, dengan cara datang
kembali dan memberitahukan kepada orang lain untuk mengunjungi tempat
usaha jasa tersebut. Meskipun bisa terjadi juga pengaruh persaingan dan
situasional usaha yang menyebabkan tingkah laku konsumen yang berpindah-
pindah. Menurut Tjiptono (2000:105) tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta
membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Beberapa penelitian sudah membuktikan pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas. Menurut Lovelock dan Wright (2005:1330) Loyalitas adalah
keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan
perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. berdasarkan penelitian
yang pernah dilakukan dapat disimpulkan bahwa Loyalitas hanya berlanjut
sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik
(termasuk kualitas yang lebih tinggi dan kaitannya dengan harga). Menurut
Tjiptono, (2000:110) juga menyimpulkan bahwa Loyalitas konsumen adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan
sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Kedua
penelitian tadi membahas atau meneliti pengaruh Kepuasan terhadap
Loyalitas untuk produk yang langsung dikonsumsi orang. Penelitian tentang
produk yang tergambar di tubuh orang masih sangat jarang dilakukan,
setidaknya penulis belum pernah menemui penelitian dengan topic tersebut.
Maka, berdasarkan uraian latar belakang di atas membuat penulis
mengambil judul penelitian “Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Konsumen – Studi Kasus pada Tengkorak Kecil Tattoo Service,
Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka
peneliti mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap hasil karya tattoo Tengkorak
Kecil Tattoo Service ?
2. Bagaimana loyalitas konsumen terhadap hasil karya tattoo Tengkorak
Kecil Tattoo Service ?
3. Bagaimana pengaruh antara kepuasan konsumen dengan loyalitas
konsumen pada Tengkorak Kecil Tattoo Service ?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh
Kepuasan terhadap Loyalitas konsumen Tengkorak Kecil Tattoo Service
Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perkembangan Perusahaan
Melalui penelitian ini, diharapkan dapat membantu dan sumbangan
pemahaman untuk Tengkorak Kecil Tattoo Service akan pentingnya
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan pula
dapat bermanfaat untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.
2. Bagi Universitas
Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat memberikan
tambahan wawasan untuk lingkungan Universitas Sanata Dharma sebagai
bahan pengetahuan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah berikutnya
yang berkaitan dengan penelitian ini.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan penulis di bidang pemasaran terutama mengenai kepuasan
dan loyalitas konsumen dalam menjalankan suatu bisnis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang
kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang
manusia membutuhkan makanan dalam memenuhi rasa laparnya. Jika
ada sepiring makanan maka kebutuhannya terpenuhi. Namun manusia
tidak hanya ingin memenuhi kebutuhannya namun juga ingin
memenuhi keinginannya yaitu misalnya semangkuk bakso yang enak.
Maka manusia ini memilih bakso yang sesuai dengan kebutuhannya
dan sesuai dengan keinginannya yang juga enak dan sedap. Proses
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang
menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product),
penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan
mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang
pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki
pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan
pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
manusia terutama pihak konsumen yang dituju.
William J. Stanton (1993:7) berpendapat bahwa pemasaran adalah
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan
8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Peter Drucker dalam Kotler (1992:5) mengatakan sebagai berikut :
Tujuan pemasaran adalah membuat penjualan berlebihan. Tujuannya
ialah mengetahui dan memahami konsumen demikian baiknya
sehingga produk atau jasa cocok dan produk atau jasa itu menjualnya
sendiri.
Kotler dan Keller (2009:5) Manajemen pemasaran sebagai seni dan
ilmu memilih pasar sasaran dan meraih. Mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
b. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan salah satu pilar Menajemen
yang sangat penting bagi perusahaan. Tugas besar dari Manajemen
pemasaran ini adalah menciptakan permintaan. Maka dari itu ujung
tombak sebuah perusahaan adalah Manajemen pemasaran. Strategi-
strategi yang diimplementasikan sering kali berdampak pada
kelangsungan hidup perusahaan. Pada saat ini, kegiatan pemasaran
tidak lagi sebatas penjualan dan iklan, karena itu hanya bagian dari
bauran pemasaran. Dalam dunia bisnis, kegiatan pemasaran adalah
untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan
yang kuat dengan pelanggan Kotler dan Amstrong (2008:6).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
Menurut Kotler dan Keller (2009:5) Manajemen pemasaran
sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptkan,
menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa setiap
perusahaan memerlukan Manajemen pemasaran dalam strategi
perusahaan untuk mencapai sebuah tujuan yang diinginkan oleh setiap
perusahaan. Dalam strategi tersebut menciptkan dan mempertahankan
pelanggan dan pertukaran pembeli yang bertujuaan untuk pencapaian
tujuan perusahaan.
2. Kepuasan Konsumen
Definisi kepuasan menurut para ahli adalah sebagai berikut :
a. Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap
ekspektasi mereka.”
b. Menurut Ujang Sumarwan (2011:387) mendefinisikan “Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya
diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut atau dari
jasa yang dinikmati”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
c. Menurut Boone dan Kurtz (dalam skripsi Erika, 2011:20) menyatakan
bahwa “customer satisfaction is the ability of goods or service to meet
or exceep buyer need and expectations”, yang bisa diartikan kepuasan
konsumen adalah kemampuan barang atau jasa yang bisa sesuai atau
melebihi harapan dan ekspektasi kebutuhan pembeli.
Dari beberapa definisi di atas, bisa disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang yang dirasakan oleh konsumen, dimana
rasa senang ini adalah dampak dari kesesuaian antara ekspektasi konsumen
terhadap produk dengan kenyataan yang dirasakan setelah memakai
barang atau jasa.
Lovelock dan Wright (2007:103) menyatakan bahwa Kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam industri yang
persaingannya sangat ketat. Pada akhirnya, ada perbedaan yang besar
dalam Loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar
puas. Pelanggan yang hanya puas saja kemungkinan besar bisa direbut
oleh pesaing. Namun konsumen yang bener-bener puas akan tetap loyal
walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing.
a. Teori Kepuasan
Menurut Sumarwan (2011:387) teori ini menjelaskan bagaiman
kepuasan atau ketidakpuasan terbentuk. Kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen dengan yang sesungguhnya diperoleh. Ketika konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
membeli produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk
tersebut berfungsi. Produk berfungsi sebagai berikut :
1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang
disebut sebagai diskonformasi positif. Jika ini terjadi, maka
konsumen akan merasa puas.
2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan/sesuai dengan harapan,
keadaan ini disebut konfirmasi sederhana. Dalam keadaan ini,
konsumen akan merasa netral, artinya tidak puas juga tidak
kecewa.
3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, ini disebut
sebagai diskonfirmasi negatif. Dalam keadaan ini konsumen
merasa tidak puas/kecewa.
Menurut Rao (2005:257) menyatakan bahwa traditional marketing
is transaction oriented and as such it is also called transaction. The
changing business scenario has forced many business organization to
shift their focus from transaction oriented to customer relationship
oriented. Jelas dari ide Rao bahwa sekarang ini orientasi perusahaan
harus memperhatin hubungan dengan konsumen, dimana perusahaan
seharusnya membuat konsumen puas, bukan hanya mengejar penjualan
saja. Berikut ini merupakan karakteristik dari perusahaan yang
berorientasi pada hubungan pelanggan :
1) Focus on making a costumer loyal
2) Produk benefits are focused
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
3) Long-term focus
4) High costomer service emphasis
5) Costomer commitment is high
6) High costomer contact
7) Quality is the concern of all and Costomer retention
b. Indikator Kepuasan Konsumen
1) Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
c. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (dalam Tjiptono, 2011:454) ada empat
metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepuasaan konsumen yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasi masalah maka perusahaan harus
mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara
menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk
memberikan masukan bagi perusahaan.
2) Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei
melalui pos surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan
metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan
menunjukan perhatiannya kepada konsumen.
3) Ghost shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan
perusahaan pesaing dan membandingkan dengan perusahaan yang
bersangkutan.
4) Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya
menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti
mengkonsumsi produk kita.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
Menurut Kotler (dalam Yamit, 2010:80) mengukur kepuasan
konsumen dapat diukur dengan metode :
1) Sistem Pengaduan
Perusahaan menyediakan kotak kritik dan saran. Hal ini
dimaksudkan agar konsumen dapat memberi kritik dan saran, atas
pengalaman mereka memakai produk perusahaan.
2) Survei Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan melalui surat pos, telepon, atau
wawancara secara langsung.
3) Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang konsumen yang sekarang ini masih
memakai produk perusahaan dan yang telah berhenti membeli
produk perusahaan, atau yang telah berpindah ke produk dari
perusahaan lain, dari konsumen yang masih memakai produk
perusahaan, akan didapat informasi mengenai tingkat kepuasan.
Lalu dari konsumen yang telah berhenti memakai produk
perusahaan, atau yang telah berpindah ke produk perusahaan lain,
akan didapat informasi mengenai mengapa hal itu terjadi.
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2008:24). Dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor
penentu kepuasan terhadap produk dan jasa.
Ciri-ciri konsumen yang puas adalah :
1) Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal.
2) Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan menyempurnakan produk yang ada.
3) Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan
perusahaan.
4) Kurang memperhatikan : produk, iklan pesaing, kurang sensitive
pada harga.
5) Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan.
6) Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dari pada biaya
pelanggan baru, karena transaksi menjadi rutin.
Menurut Tjiptono (2008:26) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen pada perusahaan jasa adalah sebagai berikut :
1) Bukti langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf : bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
4) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para konsumen.
Gambar II.1
Proses Pembentukan Kepuasan Konsumen
Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta :
Nilai Produk Bagi
Konsumen
PRODUK Harapan Konsumen
Terhadap Produk
Kebutuhan Dan
Keinginan
Konsumen
Tingkat Kepuasan
Konsumen
Tujuan
Perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
3. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian Loyalitas Konsumen
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
(Tjiptono,2000:105).
Menurut Tjiptono (2000:110) Loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar
kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang
yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan
usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas
dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka
kenal.
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut
akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan
produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen
yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.
b. Indikator Loyalitas
Tjiptono (2005:85) mengemukakan enam indikator yang bisa
digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
1) Pembelian ulang
2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3) Selalu menyukai merek tersebut
4) Tetap memilih merek tersebut
5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
c. Tahap Loyalitas
Kotler (dalam Samuel, 2005:77) loyalitas dapat dicapai melalui
dua tahap :
1) Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan
kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu
pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada
penjualan sebelumnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan
hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan
menggunakan strategi Foerced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa)
supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.
d. Tingkatan Loyalitas
1) Switcher, konsumen yang selalu berpindah-pindah. Biasanya
pelanggan jenis ini akan membeli produk yang memiliki harga
murah.
2) Habitual Buyer, konsumen yang membeli produk karena sudah
menjadi kebutuhan rutin yang harus dipenuhi.
3) Statisfied Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena
mereka puas dengan produk tersebut, walaupun mereka harus
mengeluarkan biaya peralihan yang cukup besar.
4) Likes the Brand, konsumen akan menggunakan produk karena
mereka fanatic terhadap merk produk tersebut.
5) Commited Buyer, konsumen yang menggunakan produk karena
mereka merasa sangat cocok dengan produk tersebut, atau telah
turun temurun menggunakan produk tersebut.
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan
harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan
penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap
karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan
memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih
besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan
klien perusahaan.
Menurut Hill (1996 ;332 dalam artikel http://marketing-
teori.blogspot.co.id/2007/04/loyalitas-pelanggan.html) menjelaskan
bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :
1) Suspec, bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam
pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa
perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap
pembelian.
2) Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik
terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk
melakukan bisnis dengan perusahaan.
3) Customers suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori
ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki
loyalitas pada perusahaan.
4) Clients, pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada
perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif
terhadap perusahaan.
5) Advocates, client yang memberikan dorongan yang positif pada
perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
6) Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen
dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan
keuntungan.
Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap
dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di
bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas
pelanggan.
e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan,
perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang
mempengaruhinya.
Robinette (2001:13 dalam artikel
chanwr93.blogspot.com/2012/10/loyalitas-pelanggan.html) faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian
(caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan
kepuasan akumulatif (overall satisfaction)
1) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat
melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun
permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu,
pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan
transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan
menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
menunjukan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas
pelanggan itu muncul.
2) Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari
suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling
mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara
pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan
lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari
tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat
kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan
pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan
perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu
segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memilik
kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau
sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu,
yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke
produk pesaing.
3) Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage),
perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada
pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, complain
ataupun layanan pernajual. Dengan demikian, pelanggan tidak
khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan
dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan
memberikan perlindungan yang mereka butuhkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
4) Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),
kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan
total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu
periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai
komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider)
dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu,
perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan
dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga
dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan
fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang
dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan
dimana saja.
Gambar II.2
Model Kepuasan dan Loyalitas
Sumber : Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta :
Expectations
Percieved
Performanc
e
Costomer
Satisfactio
n
Switching
Barriers
Voice
LOYALITY
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
4. Seni Tattoo
a. Sejarah Tattoo
Orang Mentawai sudah menattoo badan sejak kedatangan mereka
ke pantai barat Sumatera. Bangsa Proto Melayu ini datang dari daratan
Asia (Indocina), pada Zaman Logam, 1500 SM-500 SM. Itu artinya,
tattoo Mentawai-lah yang tertua di dunia. Bukan tattoo Mesir,
sebagaimana disebut-sebut berbagai buku. Sebutan tattoo konon
diambil dari kata Tatau dalam bahasa Tahiti. Kata ini pertama kali
tercatat oleh peradaban Barat dalam ekspedisi James Cook pada 1769.
Menurut Encyclopaedia Britannica, tattoo tertua ditemukan pada
mumi Mesir dari abad ke-20 SM. Tanda permanen yang dibuat dengan
cara memasukkan pewarna ke dalam lapisan kulit itu, ditemui hampir
di seluruh belahan dunia. Dalam catatan Ady Rosa, 48 tahun, dosen
Seni Rupa, Universitas Negeri Padang, Sumatera Barat, tattoo Mesir
baru ada pada 1300 SM. Menurut magister seni murni, Institut
Teknologi Bandung (ITB) ini, orang Mentawai sudah menato badan
sejak kedatangan mereka ke pantai barat Sumatera. Bangsa Proto
Melayu ini datang dari daratan Asia (Indocina), pada Zaman Logam,
1500 SM-500 SM. “Itu artinya, tattoo Mentawai-lah yang paling tua di
dunia,” kata Ady Rosa, yang telah 10 tahun meneliti tattoo di
Mentawai.
Tattoo dikenal dengan istilah Titi. Dalam penelitian Ady Rosa,
selain Mentawai dan Mesir, tattoo juga terdapat di Siberia (300 SM),
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Inggris (54 SM), Indian Haida di Amerika, suku-suku di Eskimo,
Hawaii dan Kepulauan Marquesas. Budaya rajah ini, juga ditemukan
pada suku Rapa Nui di Kepulauan Easter, suku Maori di Selandia
Baru, suku Dayak di Kalimantan dan suku Sumba di Sumatera Barat.
Bagi orang Mentawai, tattoo merupakan roh kehidupan. Ady, yang
pada 1992 menelusuri pusat kebudayaan Mentawai di Pulau Siberut,
menemukan sedikitnya empat kedudukan tattoo di sana. Salah satu
kedudukan tattoo adalah untuk menunjukkan jati diri dan perbedaan
status sosial atau profesi. Tattoo dukun Sikerei, misalnya, berbeda
dengan tattoo ahli berburu. Ahli berburu dikenal lewat gambar
binatang tangkapannya, seperti babi, rusa, kera, burung atau buaya.
b. Pengertian Tattoo Dalam Seni
Secara kebahasaan, tattoo mempunyai istilah yang nyaris sama
digunakan di berbagai belahan dunia. Beberapa di antaranya adalah
Tatoage, Tatouage, Ttitowier, Tatuaggio, Tatuar, Tatuaje, Tatoos,
Tattueringar, Tatuagens, Tatoveringer, dan Tatu. Tattoo yang
merupakan bagian dari Body Painting adalah suatu produk dari
kegiatan menggambar pada kulit tubuh dengan menggunakan alat
sejenis jarum atau benda dipertajam yang terbuat dari flora. Gambar
tersebut dihias dengan pigmen berwarna-warni.
Dalam bahasa Indonesia, kata tattoo merupakan pengindonesiaan
dari kata tattoo yang berarti goresan, gambar, atau lambang yang
membentuk sebuah desain pada kulit tubuh. Di dalam Ensiklopedia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Indonesia dijelaskan bahwa tattoo merupakan lukisan berwarna
permanen pada kulit tubuh (1984:241). Sedangkan dalam Ensiklopedia
Americana disebutkan bahwa tattoo, “tattooing is the production of
pattern on the face and body by serting dye under the skin some
anthropologist think the practice developed for the painting indication
of status, or as mean of obtaining magical protection (1975:312)”.
Konon kata “tattoo” berasal dari bahasa Tahiti, yakni “tattau”
yang berarti menandai, dalam arti bahwa tubuh ditandai dengan
menggunakan alat berburu yang runcing untuk memasukkan zat
pewarna di bawah permukaan kulit (The American Heritage Desk
Dictionary). Anne Nicholas dalam “The Art of the New Zealand”
menjelaskan bawah kata tattoo yang berasal dari kata Tattau tersebut
dibawa oleh Joseph Banks yang pertama kali bersandar di Tahiti pada
1769, dan disana dia mencatat berbagai fenomena manusia Tahiti yang
tubuhnya dipenuhi oleh tattoo.
Amy Krakov mengungkapkan secara teknis bahwa tattoo adalah
pewarnaan permanen pada tubuh dengan cara diresapkan dengan
benda tajam ke dalam kulit (dermis). Secara literer bahasa ekspresi
Belanda, tattoo berarti doe het tap toe yang berarti the signal for
closing public houses, given by continuous drum beating or rapping;
this rapping or tapping was close to the sound made by early tattoers
as they tapped a needle with a small hammer in the process of
puncturing the skin. Proses penusukan jarum dengan tangan (manual)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
seperti yang diungkapkan di atas hingga kini masih terdapat di
beberapa kebudayaan dunia seperti Samoa, Maori, Mentawai, Burma,
hingga Thailand. Dalam bahasa Jawa, tattoo mempunyai makna yang
nyaris sama meskipun berbeda, yakni dari kata “Tatu” yang juga
memiliki kesejajaran makna “luka” atau “bekas luka”, yang menjadi
sebuah tanda tertentu dengan kulit lainnya baik di tubuhnya sendiri
maupun perbedaan tanda dengan tubuh milik orang lain. Menurut Dion
Durga, seni tattoo dapat diklasifikasikan menjadi 5 bagian :
1) Natural, berbagai macam gambar tattoo berupa pemandangan alam
atau bentuk muka.
2) Triball, merupakan serangkaian gambar yang dibuat menggunakan
blok warna. Tattoo ini banyak dipakai oleh suku Mauri.
3) Out school, tattoo yang dibuat berupa gambar-gambar zaman dulu,
seperti perahu, jangkar, atau simbol love yang tertusuk pisau.
4) New school, gambarnya cenderung mengarah ke bentuk grafiti dan
carttoon.
5) Biomechanic, berupa gambar aneh yang merupakan imajinasi dari
teknologi, seperti gambar robot, dan mesin.
Dengan bermacam bentuk dan desain, ini menunjukkan sebuah
perkembangan tattoo ke tahap inovasi, sehingga pada kelanjutannya
mampu menggeser imej tabu dan jahat menuju ke ekspresi diri yang
kreatif dan inovatif. Pada zaman dulu, orang-orang masih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
menggunakan teknik manual dan dari bahan-bahan tradisional untuk
menattoo.
Orang Eskimo, misalnya, memakai jarum dari tulang binatang.
Pasca ditemukannya alat-alat tattoo modern, orang-orang pun mulai
menggunakan jarum dari besi, yang kadang-kadang digerakkan dengan
mesin dinamo untuk “mengukir”. Pembuatan gambar tersebut secara
garis besar dilakukan menurut dua cara. Pertama, dengan retas tubuh,
yang dalam bahasa Inggris disebut scarification, menggores
permukaan kulit dengan benda tajam hingga menimbulkan luka dan
tanda (tonjolan) pada permukaan kulit. Kedua, dengan cara melubangi
permukaan kulit dengan benda tajam yang runcing sesuai dengan
gambar yang dinginkan, kemudian tinta/zat cair berwarna dimasukkan
ke bawah permukaan kulit. Dalam hal penandaan di dalam tubuh,
Victor Turner membagi dua macam teknik penandaan, yakni
scarification dan cicatrization. Penandaaan pertama menunjukkan
teknik penandaan pada tubuh dengan cara penggoresan sehingga
menimbulkan beberapa luka yang panjang dan lurus di permukaan
kulit tubuh. Sementara, yang kedua menunjukkan penandaan tubuh
dengan cara menyobek kulit dan menyumpalkan sesuatu barang ke
dalam kulit tersebut. Dalam menghasilkan penandaan pada tubuh
tersebut, bahan pewarnanya dapat berupa arang, cat, tinta, pasta,
hingga bubuk. Penggunaan tattoo berdasar dua hal di atas dapat kita
jumpai pada masyarakat Kepulauan Paisifik, Afrika, dan Amerika.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu berkaitan dengan pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas konsumen dijelaskan sebagai berikut :
Andi Saputra, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Sinar Lestari Mestika di
Pekanbaru. Metode analisi menggunakan Regresi Linear Berganda dan
berdasarkan hasil analisis SPSS menunjukan bahwa nilai Ftabel 2,47279 yang
artinya menyatakan bahwa hipotesa Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan
hasil perhitungan nilai Koefisien Determinasi (R square) yang menunjukan
bahwa 53,4% loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 46,6% adalah
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dinarty Sh Manurung, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati” dari Universitas
Sumatra Utara, Medan dan Fakultas Psikologi (2009). Tujuan dari penelitian
ini adalah penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati.
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari penelitian dan
pengujian hipotesis, kesimpulan dari penelitian ini adalah :
1) Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya,
maka hipotesis yang menyatakan ada pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas merek dapat diterima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
2) Sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas (kepuasan konsumen)
terhadap variable tergantung (loyalitas merek) adalah sebesar 49%, yang
berarti bahwa pada penelitian ini variable bebas mempengaruhi variabel
tergantung sebesar 49%.
3) Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel bebas yaitu kepuasan
konsumen, diperoleh bahwa secara umum kepuasan konsumen yang
dimiliki subjek penelitian tergolong sedang.
4) Berdasarkan deskripsi data penelitian pada variabel tergantung yaitu
loyalitas merek, diperoleh bahwa secara umum loyalitas subjek penelitian
terhadap merek kartu pra-bayar Simpati tergolong sedang.
C. Kerangka Konseptual
Untuk mempermudah memahami proposal penelitian ini, maka penulis
merumuskan karangka konseptual sebagai berikut :
Gambar II.3 Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan :
Karangka konseptual penelitian tersebut menunjukan bahwa adanya
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini ditunjukan dengan
adanya tanda yang menunjukan bahwa adanya pengaruh secara parsial.
KEPUASAN LOYALITAS
KONSUMEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap perumusan masalah
penelitian menurut Sugiyono (2000:51). Berdasarkan penjelasan konsep
tersebut, maka peneliti mencoba menyimpulkan sesuai dengan variabel-
variabel yang akan diteliti maka hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian
ini adalah : terdapat pengaruh antara kepuasan dengan loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus
terhadap pelanggan Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta. Studi kasus
merupakan penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh
kemudian diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya
berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang dapat memberikan
informasi dan terlibat dalam penelitian ini. Dalam hal ini yang menjadi
subjek untuk penelitian adalah para responden yang merupakan pelanggan
Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian
pokok dalam penelitian. Dalam hal ini yang menjadi objek untuk
penelitian ini adalah Kepuasan konsumen dan Loyalitas konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2017
2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta.
33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik
perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2010:161).
1. Identifikasi variabel
a. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya variabel dependen atau
variabel terikat. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan kepuasan
konsumen (X) sebagai variabel independen dimensi kualitas jasa yang
dilihat kepuasannya antara lain :
1) Reliability : Kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera
dan memuaskan.
2) Responsiveness : Kemampuan untuk memberikan jasa dengan
tanggap.
3) Assurance : kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan.
4) Emphaty : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5) Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
b. Veriabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam
penelitian ini peneliti menetapkan loyalitas konsumen (Y) sebagai
variabel dependen. Indikator loyalitas yang digunakan adalah:
1) Pembelian ulang
2) Menjadi kebiasaan
3) Selalu menyukai
4) Tetap menjadi pilihan
5) Yakin terhadap produk/merek
6) Merekomendasikan kepada orang lain.
2. Definisi Variabel
a. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller,
2009:138).
b. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam
pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa
kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan (Tjiptono, 2000:110).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
3. Pengukuran Variabel
a. Pengukuran
Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
Likert (rating scale). Skala Likert (rating scale) menunjukan pada
suatu pertanyaan mengenai tingkat kesetujuan/ketidaksetujuan yaitu
dengan memberikan skala pada masing-masing poin jawaban. Berikut
merupakan bobot nilai untuk setiap jawaban
Tabel III.1 Likert Scale
Kode Pernyataan Bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
b. Pembuatan Interval
Adapun interval untuk setiap variabel yaitu :
1) Kepuasan Konsumen
Berdasarkan skala Likert, jumlah kelas dibagi menjadi 5 kelas
interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut :
Skala Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat tidak puas
2 1,80 – 2,59 Tidak Puas
3 2,60 – 3,39 Netral
4 3,40 – 4,19 Puas
5 4,20 – 5,00 Sangat Puas
2) Loyalitas Konsumen
Berdasarkan skala Likert, jumlah kelas dibagi menjadi 6 kelas
interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Skala Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat Tidak Loyal
2 1,80 – 2,59 Tidak Loyal
3 2,60 – 3,39 Netral
4 3,40 – 4,19 Loyal
5 4,20 – 5,00 Sangat Loyal
E. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan subyek penelitin. Populasi pada
penelitian ini semua orang yang sedang memakai dan menggunakan jasa
Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan.
Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili keseluruhan
populasi. Sampel dari penelitian ini adalah sebagian orang yang sedang
memakai dan menggunakan jasa Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta.
Dalam penelitian sampel akan diambil 30 responden dari para pelanggan, yang
kebetulan dan membeli jasa di Tengkorak Kecil Tattoo Service selama bulan
Desember.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probabilitas
sampling dengan metode accidental sampling. Non probabilitas sampling
adalah setiap elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama
untuk menjadi sampel. Metode accidental sampling adalah metode
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
pengambilan sampel dengan cara memilih sampel terhadap subyek yang
kebetulan ditemui ketika penelitian sedang berlangsung.
G. Sumber Data
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden di Tengkorak Kecil Tattoo
Service Yogyakarta.
2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studio pustaka dan informasi
dari pelanggan yang akan diteliti.
H. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu
pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan secara tertulis yang
kemudian dibagikan kepada responden dan kuesioner ini akan menghasilkan
data mengenai variabel kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
I. Teknik Pengujian Instrumen
Alat yang digunakan yaitu :
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-
tingkat kevalidan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid
mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid
berarti memiliki validitas yang rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid
apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, dapat mengungkap data
variabel yang diteliti. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan
sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
validitas yang dimaksud oleh (Suharmi, 2006:168 dalam buku Danang
Sunyoto). Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah yang
dikemukakan oleh Pearson, yang dikenal dengan rumus korelasi pearson
product moment (Sanusi,2011:77), sebagai berikut :
∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
Dimana :
r = koefisien korelasi
x = skor butir
y = skor total butir
N =Jumlah sampel (responden)
Selanjutnya, nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan
derajat bebas (n-2). Jika nilai r hasil perhitungan lebih besar dari pada nilai
r dalam tabel pada alfa tertentu maka signifikan sehingga disimpulkan
bahwa butir pertanyaan atau pernyataan itu valid.
2. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang
baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih
jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
reliable akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila
datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka beberapa
kalipun diambil tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat
keterandalan sesuatu. Reliabilitas artinya dapat dipercaya, jadi dapat
diandalkan oleh Suharsini, (dalam buku Danang Sunyoto).
Butir kuesioner dikatakan reliable (layak) jika cronbach’s alpha >
0.60 dan dikatakan tidak reliable jika cronbach’s alpha < 0.60. Dalam
penelitian ini menggunakan rumus belah dua (Sanusi, 2011:82) dilakukan
dengan membelah butir pertanyaan atau pernyataan menjadi dua bagian.
Cara pembelahan bisa dilakukan dengan mengacak atau mengumpulkan
butir ganjil dan genap. Selanjutnya, skor setiap butir pada belahan itu
dijumlah sehingga menjadi skor total untuk belahan ganjil dan skor total
untuk belahan genap. Skor total dari kedua belahan itu dikorelasikan
dengan rumus korelasi product moment. Selanjutnya, dengan nilai
koefisien korelasi product moment yang dihasilkan, dimasukkan kedalam
rumus Spearman-Brown (Sanusi, 2011:82) yang diformulakan sebagai
berikut :
Dimana:
ri = reliabilitas internal seluruh instrumen
rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
J. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
a. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang
sedang memakai dan menggunakan jasa Tengkorak Kecil Tattoo
Service Yogyakarta dan yang diambil sebagai sampel adalah 30 orang.
Hasil penelitian dari 30 responden sampel dapat dideskriptifkan
sebagai berikut :
1) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin
2) Deskriptif responden berdasarkan usia
b. Deskriptif Variabel
Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kepuasan
konsumen dan loyalitas.
2. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi adalah salah satu metode yang sangat populer dalam
mencari hubungan antara 2 variabel atau lebih. Variabel-variabel yang
dikomputasi selanjutnya dikelompokkan menjadi variabel dependen yang
biasanya dinotasikan dengan huruf Y dan variabel independen yang
biasanya dinotasikan dengan huruf X. Variabel dependen yang selanjutnya
dinotasikan Y juga dikenal sebagai variabel tak bebas, tergantung, respon
ataupun outcome, sedangkan variabel independen yang dinotasikan
sebagai X dikenal sebagai variabel bebas, tak tergantung atau prediktor.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Analisis regresi yang dapat kita terapkan dalam mencari hubungan
variabel X dan Y tergantung kepada tipe dari variabel Y atau variabel
dependen yang nilainya akan kita cari berdasarkan variabel independen.
setidaknya 2 dua :
a. Jika variabel dependen merupakan data kontinu maka kita dapat
menggunakan regresi linear, maupun non-linear, sedangkan
b. Jika variabel dependen merupakan data kategorikal maka kita dapat
menggunakan analisis regresi logistik.
Analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear
antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk
memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel
independen mengalami kenaikan atau penurunan.
Rumus :
Y’ = a + bX
Keterangan :
Y’ = Variabel dependen (Loyalitas)
X = Variabel independen (Kepuasan konsumen)
a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
3. Uji Hipotesis
Ho : t ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
konsumen
Ha : t > 0 artinya ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen
a. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-variabel
independen (X) mempengaruhi variabel dependennya (Y) yaitu
seberapa jauh kualitas pelayanan mempengaruhi brand image. Uji t
dilakukan dengan membandingkan signifikansi hitung masing-masing
variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila signifikan t lebih
besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula sebaliknya jika
signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak. Bila Ho ditolak ini
berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen
terhadap dependen (Ghozali, 2004:55).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
BAB IV
GAMBARAN UMUM TENGKORAK KECIL TATTOO SERVICE
YOGYAKARTA
A. Sejarah Perusahaan
Tengkorak Kecil Tattoo Service merupakan salah satu studio tattoo yang
beralamat di Jl. Kusbini No. 04 Klitren, Gondokusuman, Yogyakarta. Pemilik
dari studio tattoo Tengkorak Kecil Tattoo Service adalah Raphael Danu yang
biasa disapa Mas Danu. Tengkorak Kecil Tattoo Service mulai dikenal oleh
pencinta seni tattoo pada tahun 2011an. Awal berdiri Tengkorak Kecil Tattoo
Service berawal dari hobi menggambar tattoo flash dan sampai akhirnya
dipaksa untuk menattoo oleh seorang teman. Mas Danu juga merupakan salah
satu seniman tattoo yang terkenal dan merupakan salah satu seniman tattoo
yang termasuk dalam sebuah anggota band di kota Yogyakarta.
Nama Tengkorak Kecil Tattoo Service diambil dari sebuah inspirasi
seorang teman dekat karena sering menggambar tengkorak lucu. Nama
Tengkorak Kecil sendiri menjadi nama samaran atau panggilan agar lebih
gampang diingat oleh konsumen dan nama Tengkorak Kecil menurut beliau
memiliki arti yang berharap dari sesuatu yang kecil berkembang menjadi
besar.
Konsep yang ditampilkan Tengkorak Kecil Tattoo Service adalah konsep
yang new school, berbeda dengan studio tattoo besar yang ada di kota
Yogyakarta. Tengkorak Kecil Tattoo Service bergabung disebuah studio tattoo
45
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Jolly Roger dan dikembangkan secara bersama-sama dengan beberapa tattoo
artist lain dan memperkerjakan karyawan untuk membantunya. Peralatan dan
perlengkapan untuk menggambar tatto yang digunakan tidak beda jauh dan
sama seperti yang digunakan oleh studio tattoo di kota Yogyakarta ataupun
studio tatto di seluruh indonesia. Seperti mesin tattoo, jarum tattoo, green
soap, petroleum atau vaseline, ink cup, plastik pembungkus, tinta atau pigmen
dan sarung tangan. Keahlihan yang dimiliki oleh Mas Danu dalam seni tattoo
serta harga yang ditawarkan oleh beliau cukup terjangkau dan kualitas tattoo
yang dihasilkan sangat luar biasa, tidak heran jika Tengkorak Kecil Tattoo
Service selalu dipenuhi konsumen setiap harinya.
B. Visi dan Misi
Visi
Visi Tengkorak Kecil Tattoo Service untuk menjadi studio yang sederhana
dan selalu menjadi studio tattoo yang berkualitas, terpercaya dan berkembang
di kota Yogyakarta dan internasional.
Misi
Dengan keahlian dan pengalaman yang mahir, Tengkorak Kecil Tattoo
Service secara konsisten terus meningkatkan dan mengembangkan seni tatto di
kota Yogyakarta. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa semua
konsumen akan selalu mendapatkan hasil yang berkualitas dan sesuai dengan
yang diharapkan. Dan mengubah pandangan atau statement negatif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
masyarakat terhadap seni tattoo. Dan menjadi salah satu objek wisata untuk
pencinta seni tattoo di kota Yogyakarta dan Indonesia.
C. Struktur Organisasi
Tengkorak Kecil Tattoo Service dimiliki secara pribadi dan bertanggung
jawab terhadap semua tugas yang mendukung dalam proses menjalankan
usaha seni tattoo. Tengkorak Kecil Tattoo Service biasanya dibantu beberapa
karyawan yang memiliki tugas masing-masing, yaitu kasir, office boy (OB),
dan tattoo apprenticeship. Kasir, memiliki tugas mengatur semua keuangan
baik yang masuk dan keluar untuk memenuhi semua kebutuhan di studio
tattoo baik itu peralatan maupun perlengkapan tattoo. Office Boy (OB)
memiliki tugas menjaga kebersihan studio tattoo. Tattoo Apprenticeship
(tattoo artis magang), berperan sebagai tattoo artis yang sedang belajar kepada
tattoo artis yang lebih senior. Tattoo apprenticeship secara tidak langsung juga
bertugas sebagai asisten tattoo artis. Selama tattoo apprenticeship bekerja
sebagai assisten tattoo artis dia tidak mendapatkan bayaran berupa uang tetapi
mendapatkan bayaran berupa ilmu untuk menjadi seorang tattoo artis yang
profesional, mekanik peralatan tattoo, dan manajemen studio tattoo. Sebagai
tattoo apprenticeship juga harus memiliki banyak referensi tentang seni tattoo,
seperti jenis-jenis tattoo, warna dan desain gambar tattoo. Tattoo
apprenticeship juga membantu tattoo artist dan konsumen dalam memberikan
saran, desain gambar, penempatan gambar tattoo dibadan konsumen, dan
mempersiapkan peralatan, perlengkapan tattoo, dan membuat trashing desain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
gambar tattoo yang akan digambar kebadan konsumen. Selama menjadi tattoo
apprenticeship masih belum diperbolehkan untuk mentattoo konsumen
sebelum tattoo artist seniornya menganggap/menyatakan bahwa dia sudah
mampu dan layak untuk menjadi seorang tattoo artist. Hal tersebut
dikarenakan untuk melihat apakah tattoo apprenticeship sudah menguasai atau
belum semua hal tentang dunia seni tattoo dan apakah sudah memiliki karakter
desain gambar tattoo sendiri. Untuk melihat seorang tattoo appreticeship
sudah menguasai atau belum, tattoo apprenticehip harus mentattoo tattoo artis
senior yang mengajarinya sebagai konsumen pertamanya. Jika sudah berhasil
menguasai pelajaran yang diberikan dan memiki karakter gambar sendiri,
maka tattoo artist senior dimana tattoo appreticeship belajar dan magang akan
mempekerjakan dia sebagai tattoo artist di studio tersebut dan sudah
diperbolehkan untuk menerima konsumen.
D. Sasaran Perusahaan
Sasaran konsumen Tengkorak Kecil Tattoo Service adalah konsumen
dewasa dan bisa bertanggung jawab atas tattoo yang telah dibuat oleh
costumer sendiri. Dan membidik semua golongan baik rendah, menengah
maupun atas. Ini bisa dilihat dari harga yang ditawarkan dari harga Rp.
500.000,- sampai dengan Rp. 12.000.000,- untuk harga satu desain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
E. Proses Produksi dan Pemasaran
Dalam proses produksi hal yang disiapkan oleh tattoo artist ada beberapa
tahapan, yaitu :
1. Kesepakatan tentang desain (gambar, letak, ukuran, kombinasi
warna) antara konsumen dengan tattoo artist. Dalam kondisi
konsumen belum memiliki desain sendiri, tatto artist juga memiliki
stock desain tattoo. Tetapi biasanya konsumen sudah memiliki desain
sendiri sehingga peran dari tattoo artist memberikan referensi atau
pilihan gambar yang lebih bagus kepada konsumen sesuai kesepakatan
konsumen dan letak penempatan gambar yang akan ditattoo.
2. Persiapan peralatan dan perlengkapan tattoo: mesin, tinta, dan
pemilihan jarum sesuai kebutuhan desain yang akan digambar.
3. Trashing, yaitu menggambar ulang desain dengan menggunakan kertas
karbon untuk pada akhirnya di tempelkan dilokasi badan yang sudah
ditentukan atau bisa dengan cara lain yaitu, freehand dengan cara
menggambar langsung menggunakan pena ke obyek yang akan di
tattoo.
4. Proses mentattoo, yang membutuhkan waktu sesuai besar kecilnya
gambar.
5. Pembersihan luka dan pengobatan serta wraping agar tidak terkena
debu atau gesekan agar luka lebih steril dan cepet sembuh.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Pemasaran
1. Proses pemasaran yang digunakan Tengkorak Kecil Tattoo Service
selama ini adalah menggunakan dalam istilah Jawa sering disebut
“gethok tular” atau istilah lainnya mulut ke mulut (work of mouth).
Contohnya dengan cara mentattoo satu orang sebagai media promosi,
hasil karya dari tattoo artist tersebut ditawarkan kepada calon
konsumen yang lain.
2. Menggunakan Vandalisme sebagai media pemasaran. Contohnya
dengan membuat stiker lalu di tempel ditempat-tempat umum, mural,
dan coret-coretan kecil ditempat-tempat umum yang sekiranya dapat
mengganggu atau mencuri perhatian orang.
3. Voucher, pembagian voucher kebeberapa tempat umum. Di dalam
voucher tersebut berisi informasi tentang potongan harga atau diskon
untuk biaya tattoo. Biasanya voucher tersebut ditaruh di cafe, club
malam (diskotik), atau hotel dan diberikan kepada orang-orang yang
ingin membuat tattoo dengan range harga tertentu misalnya,
1.000.000-2.000.000 rupiah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
4. Mensponsori acara-acara tertentu diluar acara tattoo, seperti acara
musik, acara olahraga (skateboard dan BMX), dsb. Hal tersebut
dilakukan dengan maksud agar orang-orang yang datang ke acara
tersebut melihat dan memiliki kesan tersendiri terhadap Tengkorak
Kecil Tattoo Service. Sehingga membuat orang-orang mencari tahu
dimana lokasi dan bagaimana hasil karya Tengkorak Kecil Tattoo
Service.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dipaparkan karakteristik responden, analisis data
penelitian dan pembahasan. Dalam memperoleh data, peneliti membuat kuesioner
yang dibagikan dan diisi, responden dalam penelitian ini yaitu konsumen dari
Tengkorak Kecil Tattoo Service. Kuesioner dibagikan dan diisi oleh konsumen
yang sudah menyelesaikan proses tattoo. Setelah sebulan melakukan penyebaran
kuisoner di studio Tengkorak Kecil Tattoo Service, seluruh kuesioner yang
terkumpul kemudian ditabulasikan menggunakan program Ms. Exel 2010 dan
kemudian dianalisis menggunakan program SPSS 16.
Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung oleh peneliti kepada
konsumen Tengkorak Kecil Tattoo Service dan disebar sebanyak 30 kuesioner.
Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan Desember 2017. Kuesioner diisi oleh
responden dengan cara memberikan tanda centang (√) pada pertanyaan yang telah
penulis susun. Setiap butir pernyataan dicantumkan 5 pilihan yaitu “SS” sangat
setuju, “S” setuju, “N” netral, “TS” tidak setuju, dan “STS” sangat tidak setuju.
Responden hanya diperbolehkan memilih satu jawaban untuk setiap butir
pernyataan yang diberikan.
Dalam bab ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan meliputi
jenis kelamin dan usia. Data deskriptif yang akan memaparkan skor rata–rata
kepuasan dan loyalitas. Sedangkan kuantitatif pada variabel kepuasan dan
52
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
loyalitas meliputi uji instrument (validitas dan reliabilitas), uji analisis data
(analisis regresi linier sederhana) serta pengujian hipotesis (uji t).
A. Pengujian Instrumen
1. Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur valid tidaknya suatu
instrumen. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi
Product Moment Pearson. Dalam uji validitas, kriteria suatu nilai
dinyatakan valid apabila hasil uji rhitung > rtabel. Dalam penelitian ini uji
validitas dilakukan menggunakan 30 kuesioner yang dibagikan kepada
responden. Diketahui N = 30 dan α = 5%, maka rtabel = 0,374. Setiap item
peryataan dapat dikatakan valid jika rhitung > 0,374. Berikut adalah hasil uji
validitas yang penulis dapatkan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Tabel V.1
Rangkuman Tes Uji Validitas Variabel Kepuasan
Butir
Pernyataan r (hitung) r (tabel) Keterangan
1 0.905 0.374 VALID
2 0.747 0.374 VALID
3 0.629 0.374 VALID
4 0.729 0.374 VALID
5 0.779 0.374 VALID
Sumber: Data Primer yang diolah, Februari 2018
Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir
pernyataan variabel kepuasan mempunyai nilai rhitung > rtabel sehingga
seluruh butir pernyataan dinyatakan valid.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Tabel V.2
Rangkuman Tes Uji Validitas Variabel Loyalitas
Butir
Pernyataan r (hitung) r (tabel) Keterangan
1 0.659 0.374 VALID
2 0.914 0.374 VALID
3 0.749 0.374 VALID
4 0.903 0.374 VALID
5 0.803 0.374 VALID
6 0.704 0.374 VALID
Sumber: Data Primer yang diolah, Februari 2018
Berdasarkan tabel V.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir
pernyataan variabel loyalitas mempunyai nilai rhitung > rtabel sehingga
seluruh butir pernyataan dinyatakan valid.
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik analisis
Cronbach’s Alpha. Dalam penelitian ini dilakukan menggunakan 30
kuesioner yang dibagikan kepada responden.
Diketahui N = 30, Cronbach’s Alpha > 0,60. Setiap item
peryataan dapat dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
Adapun data uji reliabilitas sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
Tabel V.3
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan
Sumber: Data SPSS 16.0, Februari 2018
Berdasarkan tabel V.3 diketahui nilai Cronbach’s Alpha adalah
0,804 dan jumlah item pernyataan adalah 5 dengan demikian dapat
diambil kesimpulan bahwa kuesioner dinyatakan reliabel karena 0,804 >
0,60
Tabel V.4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas
Sumber: Data SPSS 16.0, Februari 2018
Berdasarkan tabel V.4 diketahui nilai Cronbach’s Alpha adalah
0,866 dan jumlah item pernyataan adalah 6 dengan demikian dapat
diambil kesimpulan bahwa kuesioner dinyatakan reliabel karena 0,866 >
0,60.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.804 5
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.866 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
B. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Pada bagian ini dilakukan analisis yang berkaitan dengan karaktersitik
responden dan variabel penelitian.
a. Deskriptif Responden
Menganalisis data yang berkaitan dengan identitas responden
yang meliputi jenis kelamin dan usia. Deskriptif responden dilakukan
dengan pendekatan presentase. Penyebaran kuesioner dilakukan di
studio Tengkorak Kecil Tattoo Service dan dibagikan kepada 30
responden.
1) Jenis Kelamin
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah
responden
Persentase
1 Laki-Laki 25 83.3%
2 Perempuan 5 17.7%
TOTAL 30 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, Februari 2018
Berdasarkan tabel V.5 dapat dilihat terdapat 25 responden laki-
laki dan 5 responden perempuan. Dari tabel di atas dapat disimpulkan
bahwa mayoritas responden adalah laki-laki.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
2) Usia
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah
responden
Persentase
1 20-25 15 50%
2 26-30 7 23%
3 31-35 6 20%
4 > 36 2 7%
TOTAL 30 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, Februari 2018
Berdasarkan tabel V.6 dapat disimpulkan bahwa mayoritas dari
konsumen tattoo Tengkorak Kecil Tattoo Service berusia 20-25.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa mayoritas responden
adalah berusia 20-25 tahun sedangkan yang paling sedikit yaitu berusia
>36 tahun.
b. Analisis Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor
jawaban responden untuk setiap variabel kepuasan dan loyalitas.
Metode pengujian rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan
bantuan MS. Excel 2010.
1) Hasil dari rata-rata variabel kepuasan yang didapat akan
dimasukkan dalam kelompok dimana skor 1,00 – 1,79 termasuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
sangat tidak puas, 1,80 – 2,59 termasuk tidak puas, 2,60 – 3,39
termasuk netral, 3,40 – 4,19 termasuk puas, 4,20 – 5,00 sangat
puas.
Tabel V.7
Deskriptif Variabel dan Indikator Kepuasan
Variabel Mean Indikator Mean
Kepuasan
4,40
Tengkorak Kecil Tattoo Service
memberikan jasa dengan segera dan
memuaskan.
4,30
Tengkorak Kecil Tattoo Service
memberikan jasa dengan tanggap. 4,60
Tengkorak Kecil Tattoo Service
memberikan kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya.
4,50
Tengkorak Kecil Tattoo Service
memberikan kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan
pelanggan.
4,30
Tengkorak Kecil Tattoo Service
memberikan fasilitas fisik peralatan,
perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
4,20
Sumber: Data Primer yang diolah, Februari 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Berdasarkan tabel V.7 secara umum keseluruhan rata-rata
variabel kepuasan yaitu 4,40. Angka ini menunjukan bahwa
kepuasan termasuk dalam kategori sangat puas yang artinya
konsumen Tengkorak Kecil Tattoo Service sangat puas terhadap
pelayanan dan kualitas karya tattoo artis.
Skor rata-rata jawaban responden yang paling tinggi
dengan rata 4,60 adalah item pernyataan nomor 2. Dan yang
terendah yaitu item pernyataan nomor 5 dengan rata-rata 4,20.
2) Hasil dari rata-rata variabel loyalitas yang didapat akan
dimasukkan dalam kelompok dimana skor 1,00 – 1,79 termasuk
sangat tidak loyal, 1,80 – 2,59 termasuk tidak loyal, 2,60 – 3,39
termasuk netral, 3,40 – 4,19 termasuk loyal, 4,20 – 5,00 sangat
loyal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Tabel V.8
Deskriptif Variabel Loyalitas
Variabel Mean Indikator Mean
Loyalitas
4,20
Saya tertarik untuk membuat tattoo di
Tengkorak Kecil Tattoo Service.
4,60
Saya akan selalu ke Tengkorak Kecil Tattoo
Service jika akan membuat tattoo.
3,90
Saya selalu menyukai hasil tatto dari karya
Tengkorak Kecil Tattoo Service.
4,40
Saya akan tetap membuat tattoo di
Tengkorak Kecil Tattoo Service, walaupun
ada studio lain yang menawarkan tattoo
dengan harga yang lebih murah.
3,60
Saya yakin dari hasil tattoo Tengkorak Kecil
Tattoo Service yang terbaik.
4,20
Saya akan selalu merekomendasikan pada
orang lain yang akan membuat tattoo untuk
membuat tattoo di Tengkorak Kecil Tattoo
Service.
4,40
Sumber: Data Primer yang diolah, Februari 2018
Berdasarkan tabel V.8 secara umum keseluruhan rata-rata
variabel loyalitas yaitu 4,20 yang termasuk dalam kategori sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
loyal yang berarti bahwa konsumen Tengkorak Kecil Tattoo
Service loyal terhadap kualitas karya tattoo artist. Jika dilihat dari
rata-rata skor indikator yang tertinggi adalah ketertarikan
konsumen untuk kembali membuat tattoo di Tengkorak Kecil
Tattoo Service dengan rata-rata 4,60.
2. Analisis Regresi
a. Persamaaan Regresi
1) Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana bertujuan untuk
mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen. Selain untuk mengetahui arah hubungan kedua
variabel analisis regresi sederhana juga untuk memprediksi nilai
dari variabel dependen apabila variabel independen mengalami
kenaikan atau penurunan. Adapun hasil analisis regresi linier
sederhana sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Tabel V.9
Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.586 5.171 .500 .621
Kepuasan 1.031 .235 .639 4.395 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data Primer diolah, Februari 2018
Dari hasil perhitungan tabel V.9 maka dapat dapat dibentuk
persamaan regresi Y= 2,586 + 1,031 X.
2) Uji Hipotesis (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
a) Menentukan rumusan hipotesis
H0 : β= 0, artinya Kepuasan tidak berpengaruh terhadap
Loyalitas.
Ha : β ≠ 0, artinya Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas.
b) Menentukan level of significance (α):
Taraf signifikansi yang digunakan 0,05.
c) Menentukan nilai t hitung dan t tabel
Nilai t hitung adalah 4,395 (lihat pada tabel V.9). Dengan
tingkat kepercayaan 95%, maka nilai a=0,05. Rumus t tabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
adalah 0,05/2 = 0,025 (uji dua sisi), derajat bebas (df) = n-k
atau 30-2 = 28 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,70113.
d) Kriteria Pengujian
Jika t hitung ≤ t tabel atau nilai (Sig) > ½ α (uji dua sisi) maka
H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak berpengaruh.
Jika t hitung > t tabel atau nilai (Sig) < ½ α (uji dua sisi) maka
H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti berpengaruh.
e) Menarik Kesimpulan
Dapat dilihat pada tabel V.9 bahwa nilai t hitung untuk variabel
kepuasan (X) sebesar 4,395 dan nilai signifikansi (Sig) 0,000.
Nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,025 dan nilai t hitung
lebih besar dari 1.70113 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya kepuasan (X) berpengaruh terhadap loyalitas (Y).
C. Pembahasan
Berdasarkan jenis kelamin responden yang diperoleh penulis mayoritas
adalah laki-laki dengan proporsi 83,3% responden laki-laki dan 17,7%
responden perempuan. Berdasarkan usia responden yang diperoleh penulis
mayoritas adalah usia 20 – 25 tahun dengan proporsi 50% dan yang terkecil
adalah berusia >36 tahun dengan frekuensi 7%.
Dalam kasus ini karakteristik responden berdasarkan usia didominasi
usia 20 – 25 tahun karena melihat dari gaya hidup dan fashion jaman sekarang
responden di usia tersebut lebih tertarik untuk membuat tattoo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Hasil analisis deskriptif pada tabel V.8 secara umum menunjukan
keseluruhan rata-rata variabel kepuasan yaitu 4,4. Angka ini menunjukan
bahwa kepuasan termasuk dalam kategori sangat puas (SP) karena skor rata-
rata masih dalam rentang 4,20 - 5,00. Jika dilihat dari rata-rata skor setiap item
pernyataan skor indikator tertinggi adalah item pernyataan nomor 2 yaitu
mencari tujuan baru secara berkesinambungan dengan skor 4,60 artinya
responden sangat puas karena Tengkorak Kecil Tattoo Service memberikan
jasa dengan tanggap.
Hasil analisis deskriptif pada tabel V.9 secara umum menunjukan
keseluruhan rata-rata variabel loyalitas yaitu 4,60 yang termasuk dalam
kategori sangat loyal (SL) yang berarti ketertarikan konsumen untuk kembali
membuat tattoo di Tengkorak Kecil Tattoo Service.
Berdasarkan hasil analisis regresi kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas. Hal ini dibuktikan dari hasil uji hipotesis (Uji t) yaitu 4.395 >
1.70113 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Pengaruh kepuasan ini bersifat
positif dengan nilai signifikansi (Sig) 0,000 lebih kecil dari ½α 5% (0,000 <
0,025) artinya apabila kepuasan seseorang maka hal tersebut akan semakin
menimbulkan atau mendorong loyalitas.
Berdasarkan penelitian ini dapat dikatakan bahwa untuk membangun
loyalitas yang lebih baik, sebaiknya perusahaan meningkatkan kepuasan
konsumennya. Pada hasil yang sudah saya teliti bahwa membangun loyalitas
konsumen yang lebih baik, maka perusahaan hendaknya memprioritaskan
dimensi tangibels (bukti fisik) karena dimensi tangibels (bukti fisik) terdapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
pada item pernyataan ke-5 yaitu “Tengkorak Kecil Tattoo Service memberikan
fasilitas fisik peralatan, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.”. Hal
ini sebaiknya menjadi suatu prioritas Tengkorak Kecil Tattoo Service untuk
meningatkan loyalitas konsumen Tengkorak Kecil Tattoo Service.
Pada dimensi tangibels (bukti fisik) membahas mengenai fasilitas fisik
peralatan, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi terhadap konsumen,
seperti mengenai studio tattoo, perlengkapan dalam proses menattoo misalnya
karyawan untuk membantu dalam proses tattoo agar konsumen tidak
menunggu terlalu lama untuk mengantri untuk menggunakan jasa Tengkorak
Kecil Tattoo Service dan tempat atau studio yang lebih luas untuk membantu
proses berkomunikasi dan proses tattoo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Pada penelitian ini, peneliti bermaksud untuk mengetahui apakah
kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Adapun hasil yang
didapatkan setelah menyelesaikan seluruh pengujian sebagai berikut:
1. Berdasarkan analisis deskriptif responden Tengkorak Kecil Tattoo Service
diperoleh data sebagai berikut :
a. Berdasarkan jenis kelamin, responden yang paling banyak adalah jenis
kelamin laki-laki sebanyak 25 orang sebesar 83,3%.
b. Berdasarkan usia, responden yang paling banyak adalah berusia 20-25
tahun sebanyak 15 orang sebesar 50%.
2. Berdasarkan analisis deskriptif responden Tengkorak Kecil Tattoo Service
diperoleh data sebagai berikut :
a. Berdasarkan variabel kepuasan konsumen, dimensi bukti langsung
(Tangibles) memiliki skor rata-rata terendah sebesar 4,20 dan yang
skor rata-rata tertinggi adalah daya tanggap (Responsiveness) sebesar
4,60. Dengan total rara-rata keseluruhan 4,40.
b. Berdasarkan variabel loyalitas konsumen, dimensi tetap menjadi
pilihan memiliki skor rata-rata terendah sebesar 3,60 dan yang paling
tertinggi adalah pembelian ulang sebesar 4,60. Dengan total rata-rata
keseluruhan 4,20.
67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
3. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Tengkorak Kecil
Tattoo Service Yogyakarta dan pengaruhnya positif.
B. Saran
1. Bagi pihak perusahaan
Setelah melakukan penelitian ini dan melihat hasil pembahasan,
peneliti mengajukan saran atau masukan yang kiranya bermanfaat bagi
Tengkorak Kecil Tattoo Service Yogyakarta. Sebaiknya Tengkorak Kecil
Tattoo Service Yogyakarta meningkatkan dari segi bukti langsung
(tangibles), yang meliputi fasilitas fisik peralatan, perlengkapan,
pengawai, dan sarana komunikasi. Konkritnya adalah memperluas tempat
studio agar konsumen dapat menunggu dan berkomunikasi dengan
nyaman, menyediakan alat sterilisasi untuk peralatan dan perlengkapan
tattoo agar tejamin kebersihan dan kesterilannya, sehingga konsumen yang
menggunakan jasa Tengkorak Kecil Tattoo Service tidak terkena dampak
penyakit serta terjamin kesehatannya dan menyediakan pegawai sebagai
asisten tattoo artis untuk menyiapkan peralatan dan perlengkapan tattoo
sehingga konsumen tidak perlu menunggu lama untuk melakukan proses
tattoo.
Tengkorak Kecil Tattoo Service dan komunitas tattoo yang ada di
Yogyakarta sebaiknya, membangun kerja sama dengan media contohnya,
seperti mensensor tattoo yang ada pada bagian tubuh para pelaku kriminal.
Hal tersebut bertujuan untuk membangun imej tattoo menjadi lebih baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
lagi di masyarakat. Agar pandangan masyarakat terhadap orang-orang
yang bertattoo bukan sebagai preman atau pelaku tindak kriminal, tetapi
melihat tattoo sebagai sebuah karya seni dan budaya yang sudah ada lama
di Indonesia.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh
terhadap loyalitas. Alangkah baiknya jika peneliti selanjutnya
menambahkan variabel lain, yang mungkin juga memiliki pengaruh seperti
gaya hidup, minat beli, atau operasional sehingga penelitian ini tidak
berhenti hanya sampai disini saja.
C. Keterbatasan
1. Variabel yang diteliti hanya berfokus pada kepuasan dan loyalitas
sehingga mengabaikan variabel lain.
2. Dalam pembagian kuesioner, dikarenakan penulis harus mendapatkan data
responden sebanyak 30 orang dan setiap harinya dari pihak Tengkorak
Kecil Tattoo Service hanya melayani 1 orang dalam sehari.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
DAFTAR PUSTAKA
A, Shimp, Terence (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi
Pemasaran Terpadu, Jilid I ( edisi 5), Jakarta Erlangga.
Fandy Tjiptono 2002. Dimensi kualitas jasa.
Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/
Irwan Setiawan. 2012. Sejarah seni tatto dari Mentawai.
http://www.kompasiana.com/keretaunto.blogspot.com/sejarah-tato-tertua-
di-dunia-dari-mentawai_5518ce82813311a4689deb10
Kotler dan Keller 2009. Definisi Kepuasan Konsumen.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Lovelock dikutip Tjiptono dalam Hutasoit (2011, hal 24). Beberapa metode untuk
mengevaluasi kepuasan.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan
Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal
Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62
Singarimbun et al. 1999. Metode Penelitian Survei. Jakarta. PT Pustaka LP3ES
Sugiono, 2005. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Sugiyono.(2007). Metode Penelitian pedidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif,
dan R&D.Bandung: ALFABETA
Suharyadi Purwanto, 2004, Statistika Dasar. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo
Utama. Yogyakarta
Sunjoyo, dkk, 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset. Alfabeta, Bandung
Tjiptono 2000. Komitmen pelanggan loyal terhadap suatu merek. Andi. Jakarta
Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia
Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.
Ujang Sumarwan 2011. Mendefinisikan kepuasan atau tidakpuasan konsumen.
Viskyana Dwi Ekawati, 2015 “Pengaruh experiential marketing dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan” Skripsi studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap
Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005,
h.153-165
Yoga Dipa, 2015 “pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image” Skripsi
studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
LAMPIRAN 1
KUISONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
KUISONER PENELITIAN
Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen
(Study kasus pada Tengkorak Kecil Tattoo Service)
A. Data Responden
1. Usia : ............... Tahun
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
B. Petunjuk Pengisian
Pertanyaan yang ada, mohon dibaca dan di pahami terlebih dahulu dengan
sebaik-baiknya, agar tidak ada pertanyaan yang tidak terisi atau terlewati.
Berilah tanda centang (√) pada jawaban yang anda pilih di lembar jawaban
yang telah disediakan. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan yang
dirasakan, dan keadaan anda sebenarnya. Dengan keterangan dibawah ini :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Kepuasan (X)
No. Keterangan STS TS N S SS
1.
Tengkorak Kecil Tattoo Service
memberikan jasa dengan segera dan
memuaskan.
2.
Tengkorak Kecil Tattoo Service
memberikan jasa dengan tanggap.
3.
Tengkorak Kecil Tattoo Service
memberikan kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya.
4.
Tengkorak Kecil Tattoo Service
memberikan kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi
yang baik dan memahami
kebutuhan pelanggan.
5.
Tengkorak Kecil Tattoo Service
memberikan fasilitas fisik
peralatan, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
Loyalitas (Y)
No. Pertanyaan STS TS N S SS
1.
Saya tertarik untuk membuat tattoo
di Tengkorak Kecil Tattoo Service.
2.
Saya akan selalu ke Tengkorak Kecil
Tattoo Service jika akan membuat
tattoo.
3.
Saya selalu menyukai hasil tatto dari
karya Tengkorak Kecil Tattoo
Service.
4.
Saya akan tetap membuat tattoo di
Tengkorak Kecil Tattoo Service,
walaupun ada studio lain yang
menawarkan tattoo dengan harga
yang lebih murah.
5.
Saya yakin dari hasil tattoo
Tengkorak Kecil Tattoo Service yang
terbaik.
6.
Saya akan selalu merekomendasikan
pada orang lain yang akan membuat
tattoo untuk membuat tattoo di
Tengkorak Kecil Tattoo Service.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
LAMPIRAN 2
IDENTITAS
RESPONDEN
DAN DATA
VARIABEL
RESPONNDEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Identitas Responden
1. Jenis Kelamin
2. Usia
No Jenis Kelamin Jumlah
responden
1 Laki-Laki 25
2 Perempuan 5
TOTAL 30
No Usia Jumlah
responden
1 20-25 15
2 26-30 7
3 31-35 6
4 > 36 2
TOTAL 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Tabulasi Data Variabel Kepuasan
No.
Kepuasan
Total Rata-rata
K1 K2 K3 K4 K5
1 5 5 4 5 5 24 4,8
2 5 5 5 5 5 25 5
3 5 5 5 5 5 25 5
4 5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 5 25 5
6 5 5 5 5 4 24 4,8
7 4 5 4 5 4 22 4,4
8 5 5 5 5 5 25 5
9 5 5 5 5 5 25 5
10 4 4 4 4 4 20 4
11 5 5 5 5 5 25 5
12 4 4 4 5 4 21 4,2
13 4 4 4 4 4 20 4
14 4 4 5 2 4 19 3,8
15 4 4 4 4 4 20 4
16 5 5 5 5 4 24 4,8
17 4 5 5 2 4 20 4
18 4 4 5 4 4 21 4,2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
19 2 4 4 4 2 16 3,2
20 4 5 4 4 3 20 4
21 4 4 3 4 5 20 4
22 4 4 4 3 3 18 3,6
23 4 5 4 4 3 20 4
24 4 5 5 5 4 23 4,6
25 4 4 5 4 4 21 4,2
26 5 5 5 5 5 25 5
27 4 4 4 4 4 20 4
28 4 4 4 4 5 21 4,2
29 5 5 5 4 4 23 4,6
30 4 4 4 4 4 20 4
Total 130 137 135 129 126 657 131,4
Rata-rata 4,30 4,60 4,50 4,30 4,20 21,90 4,40
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Tabulasi Data Variabel Loyalitas
No.
Loyalitas
Total Rata-rata
L1 L2 L3 L4 L5 L6
1 4 4 4 4 4 5 25 4,2
2 5 5 5 5 5 5 30 5,0
3 5 5 5 4 5 5 29 4,8
4 4 4 5 4 4 5 26 4,3
5 5 5 5 5 5 5 30 5,0
6 5 5 5 5 5 4 29 4,8
7 5 5 4 4 5 5 28 4,7
8 5 5 5 5 4 5 29 4,8
9 5 5 5 5 5 5 30 5,0
10 5 4 5 3 4 5 26 4,3
11 4 4 4 4 4 5 25 4,2
12 5 4 4 4 3 4 24 4,0
13 4 4 4 4 4 4 24 4,0
14 5 2 4 2 5 5 23 3,8
15 4 2 4 2 4 4 20 3,3
16 5 4 4 4 5 4 26 4,3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
17 5 4 4 2 4 4 23 3,8
18 5 2 4 2 4 4 21 3,5
19 4 2 4 2 2 2 16 2,7
20 4 3 4 2 3 5 21 3,5
21 4 5 5 4 4 5 27 4,5
22 4 4 4 2 4 4 22 3,7
23 4 2 4 2 2 3 17 2,8
24 4 2 4 2 4 4 20 3,3
25 4 2 4 2 4 4 20 3,3
26 5 5 5 5 5 5 30 5,0
27 5 5 5 5 5 5 30 5,0
28 5 5 4 4 5 5 28 4,7
29 5 4 5 5 5 4 28 4,7
30 5 5 5 4 5 4 28 4,7
Total 138 117 133 107 127 133 755 125,8
Rata-rata 4,6 3,9 4,4 3,6 4,2 4,4 25,2 4,2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
LAMPIRAN 3
OLAH DATA
SPSS, Tabel r dan
Tabel t
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Uji Validitas, Reabilitas, Regresi Linier Sederhana, dan Uji t
(SPSS.16.0)
1. Validitas Kepuasan
Correlations
kepuasan1 kepuasan2 kepuasan3 kepuasan4 kepuasan5 total
kepuasan1 Pearson
Correlation 1 .656
** .547
** .499
** .754
** .905
**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .005 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
kepuasan2 Pearson
Correlation .656
** 1 .538
** .482
** .324 .747
**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .007 .081 .000
N 30 30 30 30 30 30
kepuasan3 Pearson
Correlation .547
** .538
** 1 .180 .317 .629
**
Sig. (2-tailed) .002 .002 .341 .088 .000
N 30 30 30 30 30 30
kepuasan4 Pearson
Correlation .499
** .482
** .180 1 .444
* .729
**
Sig. (2-tailed) .005 .007 .341 .014 .000
N 30 30 30 30 30 30
kepuasan5 Pearson
Correlation .754
** .324 .317 .444
* 1 .779
**
Sig. (2-tailed) .000 .081 .088 .014 .000
N 30 30 30 30 30 30
Total Pearson
Correlation .905
** .747
** .629
** .729
** .779
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
2. Validitas Loyalitas
Correlations
loyalitas1 loyalitas2 loyalitas3 loyalitas4 loyalitas5 loyalitas6 total
loyalitas1 Pearson Correlation 1 .514** .439
* .498
** .629
** .304 .659
**
Sig. (2-tailed) .004 .015 .005 .000 .102 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
loyalitas2 Pearson Correlation .514** 1 .653
** .850
** .600
** .572
** .914
**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
loyalitas3 Pearson Correlation .439* .653
** 1 .707
** .476
** .410
* .749
**
Sig. (2-tailed) .015 .000 .000 .008 .024 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
loyalitas4 Pearson Correlation .498** .850
** .707
** 1 .592
** .489
** .903
**
Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .001 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
loyalitas5 Pearson Correlation .629** .600
** .476
** .592
** 1 .605
** .803
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
loyalitas6 Pearson Correlation .304 .572** .410
* .489
** .605
** 1 .704
**
Sig. (2-tailed) .102 .001 .024 .006 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
total Pearson Correlation .659** .914
** .749
** .903
** .803
** .704
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
3. Reabilitas Kepuasan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.804 5
4. Reabilitas Loyalitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.866 6
5. Uji Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.586 5.171 .500 .621
kepuasan 1.031 .235 .639 4.395 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
6. Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.586 5.171 .500 .621
kepuasan 1.031 .235 .639 4.395 .000
a. Dependent Variable: loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Tabel r dan Tabel t
7. Tabel r
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT
N Taraf Signif
N Taraf Signif
N Taraf Signif
5% 1% 5% 1% 5% 1%
3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345
4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330
5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317
6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306
7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296
8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286
9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278
10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270
11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263
12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256
13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230
14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210
15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194
16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181
17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148
18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128
19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115
20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105
21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097
22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091
23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086
24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081
25 0.396 0.505 49 0.281 0.364
26 0.388 0.496 50 0.279 0.361
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
8. Tabel t
Titik Persentase Distribusi t (df = 1 – 40)
Pr
Df
0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884
2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712
3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453
4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318
5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343
6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763
7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529
8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079
9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681
10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370
11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470
12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963
13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198
14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739
15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283
16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615
17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577
18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048
19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940
20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181
21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715
22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499
23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496
24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678
25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019
26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500
27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103
28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816
29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624
30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518
31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490
32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531
33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634
34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793
35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005
36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262
37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563
38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903
39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279
40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI