ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...
Transcript of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ...
1
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PDAM TIRTA JE’NEBERANG
KABUPATEN GOWA
SKRIPSI
Oleh
NURARISKA
NIM 105721101116
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
MAKASSAR
2021
ii
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PDAM TIRTA JE’NEBERANG
KABUPATEN GOWA
SKRIPSI
Oleh
NURARISKA
NIM 105721101116
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Rangka Menyelesaikan Studi
Pada Program Studi Strata 1 Manajemen
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
MAKASSAR 2021
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto : “Jika Sesuatu Terjadi Tidak Sesuai Dengan Rencana mu, Allah Sedang
Mengingatkan mu, Bahwa Hidup Tidak Dalam Kendali mu, Allah Tidak Pernah Mengecewakan mu, Namun Kamu Sebenarnya Dikecewakan Oleh Harapan,
Keinginan Dan Angan-Angan mu Sendiri”
Persembahan : “kupersembahkan karya sederhana ini sebagai bukti cintaku dan wujud baktiku kepada kedua orang tuaku, malaikat tak bersayap yang ketulusanya tidak bisa diukur dengan apapun didunia ini, bapak Sainuddin dan ibu Rosmawati yang
senang tiasa memberikan kasih sayang, pengorbanan dan do’a tulusnya, serta seluruh keluarga yang memberiku semangat dan semua sahabat-sahabat yang
telah membantuku”.
iv
v
vi
vii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat
dan salam tidak lupa penulis panjatkan kepada Rasulullah Muhammad SAW
beserta para keluarganya, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat
yang tiada ternilai manakala penulis proposal yang berjudul “Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM
Tirta Je’neberang Kab. Gowa”
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam
menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.
Teristimewa dan Terutama penulis sampaikan ucapan terimakasih
kepada kedua orang tua penulis bapak Sainuddin dan ibu Rosmawati yang
senantiasa member harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus
tak pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan
memberikan semangat hingga studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas segala
pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan
penulis selama menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan pada
penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan didunia dan diakhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud
tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula
penghargaan yang setinggi-tingginya dan terimakasih disampaikan dengan
hormat kepada :
viii
1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag. Rektor Universitas Muhammadiyah
Makassar.
2. Bapak Ismail Rasullong, SE., MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur R, SE., MM., Selaku Ketua Jurusan Manajeman Universitas
Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Dr. H. Muchran, BL., MS., Selaku Pembimbing 1
5. Bapak Faidal Adziem, S.E., M.Si., Selaku Pembimbing 2
6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar yang tek kenal lelah banyak menuangkan
ilmuanya kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Para Staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Makassar.
8. PIKOM IMM FEB yang telah memberi wadah untuk pengembangan diri dan
teman-teman seperjuangan IMMawan dan IMMawati atas kebersamaanya
selama ini
9. PIKOM IMM GALESONG dan PC IMM KABUPATEN TAKALAR yang telah
memberikan motivasi, kebersaan, semangat yang memotivasi penulis untuk
senantiasa belajar menjadi insan yang lebih baik.
10. Dan para demisioner IMMawatiku Resky, Kurni, Munirah yg selalu bersama
berjuan dalam suka dan duka
11. Teruntuk sahabatku tercinta Rizki Amelia Kadir dan Risna Siti L yang selalu
ada dan mendukung setiap perjuangan thanks for you
ix
12. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajeman
angkatan 2016 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit bantuanya dan
dorongan dan aktivitas studi penulis.
13. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis namanya
satupersatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan
dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
x
ABSTRAK
Nurariska, 2020 Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa, Skripsi Program Studi Manajeman Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing I Muchran BL, dan Pembimbing II Faidul Adziem. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. Fokus dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu penelitian kepustakaan, penelitian lapangan meliputi observasi, wawancara, dan dokumentasi, data yang dikumpulkan diolah menggunakan analisis deskriptif kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, PDAM Trita Je’neberang Kabupaten Gowa memberikan kualitas layanan kepada pelanggan mengikuti prosedur perusahaan yaitu Standar Operasional Perusahaan (SOP), namun kualitas yang diberikan pihak PDAM belum memenuhi kepuasan pelanggan sepenuhnya dikarenakan adanya beberapa pelanggan yang mengeluhkan keterlambatan pekerjaan air yang tidak mengalir, dari keluhan inilah yang menyebabkan adanya ketidakpuasan dari sebagian pelanggan yang berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan, yang menjadi ketidakpuasan adalah kurangnya kapasitas air yang tersedia sebenarnya kualitas pelayanan itu sudah baik, namun tingkat kepuasan dari pelanggan tidak terpenuhi sepenuhnya apabila kapasitas air yang disediakan tidak bisa memenuhi keinginan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
xi
ABSTRACK
Nurariska, 2020 Service Quality Analyst on Customer Satisfaction at PDAM Tirta Je'neberang Gowa Regency, Thesis of Manajeman Study Program faculty of Economics and Business Muhammadiyah University Makassar. Guided by Mentor I Muchran BL, and Mentor II Faidul Adziem.
This research aims to find out the Quality of Service to Customer Satisfaction in PDAM Tirta Je'neberang Gowa Regency. The focus in this study is The Quality of Service to Customer Satisfaction in PDAM Tirta Je'neberang Gowa Regency. The data sources used are primary data and secondary data. The data collection techniques used are literature research, field research including observation, interviews, and documentation, the data collected is processed using qualitative deskriptative analysis.
The results showed that the quality of service has an important role in improving customer satisfaction, PDAM Trita Je'neberang Gowa District provides quality of service to customers following the company's procedures namely Customer Operasional Standard (SOP), but the quality provided by PDAM has not satisfied the customer satisfaction as evidenced by the absence of some customers who complain of delays in water work that does not flow, from this complaint that causes dissatisfaction from some customers that affect the level of customer loyalty , the dissatisfaction is the lack of availab le water capacity is actually the lack of available water capacity is actually the quality of the service is already good, but the level of satisfaction from the customer is not met completely if the water capacity provided can not meet the customer's wishes.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction.
xii
DAFTAR ISI
SAMPUL ......................................................................................................... i
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... ii
HALAMAN MOTTO DAN PEMBAHASAN ..................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ........................................................... iv
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ v
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................ vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
ABSTRAK ....................................................................................................... ix
ABSTRACK .................................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 8
A. Tinjauan Teori ............................................................................... 8
a). Konsep Manajemen Pemasaran ............................................... 8
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................ 8
2. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................... 10
3. Karakteristik Kualitas Pelayanan .............................................. 11
4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan .............................. 13
xiii
5. Kualitas Kinerja Pegawai ......................................................... 16
6. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................. 16
7. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan ......................................... 18
8. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ....... 19
9. Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................. 20
10. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan21
B. Tinjauan Empiris ............................................................................ 24
C. Kerangka Konsep .......................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 30
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 28
B. Fokus Penelitian ............................................................................ 28
C. Pemilihan Lokasi dan Situs Penelitian ........................................... 28
D. Sumber Data .................................................................................. 29
E. Pengumpulan Data ........................................................................ 30
F. Instrumen Penelitian ...................................................................... 31
G. Teknik Analisis ............................................................................... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 35
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 35
a). Sejarah PDAM .......................................................................... 35
1. Latar Belakang...................................................................... 35
2. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Kelompok .......................... 39
b). Standar Operasional Perusahaan (SOP) .................................. 40
1. Bagian Langganan ................................................................ 40
2. Subag Penagihan Langganan .............................................. 41
3. Subag Pembaca Meter ......................................................... 41
xiv
4. Subag Pegaduan Langganan ............................................... 42
5. Unit Pelayanan ..................................................................... 43
c). Visi dan Misi Organisasi ........................................................... 44
d). Struktur Organisasi ................................................................... 45
B. Hasil Penelitian .............................................................................. 48
a). Kualitas Pelayanan ................................................................... 48
1). Karakteristik Informan Penelitian ......................................... 49
2). Deskripsi Hasil Penelitian ................................................... 49
b). Kepuasan Pelanggan ............................................................... 52
C. Pembahasan .................................................................................... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 65
A. Kesimpulan .................................................................................... 65
B. Saran ............................................................................................. 65
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 67
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... 70
xv
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 4.1 Data Pelanggan Unit Pelayanan 39
4.2 Data Pelanggan Kelompok Pelanggan 39
xvi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 21
Gambar 2.2 Skema Kerangka Konsep 29
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di Era Globalisasi yang merupakan era persaingan disegala
bidang usaha terutama dalam bidang pemasaran jasa di mana kepuasan
pelanggan merupakan prioritas utama. Dalam menunjang keberhasilan suatu
usaha maka diperlukan adanya strategi pemasaran dan pelayanan. Di mana
yang harus diperhatikan untuk mempertahankan pelanggan adalah
bagaimana perusahaan memberikan kualitas layanan yang terbaik kepada
pelanggan agar mereka dapat mencapai suatu tujuan dan merasa puas
dengan produk atau jasa yang perusahaan tawarkan kepada pelanggan.
Mengingat bahwasanya kepuasan pelanggan adalah salah satu penentu
keberlangsungan hidup suatu perusahaan.
Menurut Kotlar dan Keller (Primayani, 2015:157) Kualitas adalah
jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan
dalam menghadapi persaingan dan untuk mempertahankan pertumbuhan
dan penghasilan. Menurut Dharmmesta (Primayani, 2015:157) loyalitas
terjadi apabila pelanggan merasa puas dengan merek diterimanya, dan
berniat untuk terus melanjutkan hubungannya dengan perusahaan tersebut.
Dengan demikian loyalitas pelanggan dapat dipertahankan apabila
perusahaan penyedia jasa berusaha untuk memberikan yang terbaik
terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar dapat mencapai
kepuasan pelanggan.
2
Menurut Atmawati dan Wahyuddin (Safitri, 2019:1) Kualitas
dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat. Kualitas
memberikan suatu ikatan atau dorongan yang kuat kepada pelanggan
dengan perusahaan dalam jangka panjang. Dengan menjalin ikatan dengan
pelanggan memungkinkan perusahaan untuk bisa memahami apa yang
dibutuhkan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan kata lain, untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan menyediakan apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan sesuai dengan pengalaman dan sebisamungkin
mengurangi pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan
kepuasan terhadap pengguna layanan, yang tentunya dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan yang terjalin harmonis antara
pelanggan dan penyedia barang dan jasa, dengan terciptanya loyalitas
pelanggan dapat memberikan dasar yang baik dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mounth) yang dapat memberikan
keuntungan bagi penyedia layanan jasa tersebut.
Sejalan dengan pendapat Anandar (2015:1104) Tugas
terpenting bagi organisasi pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada
masyarakat, dalam rangka mengatur mekanisme dan prosedur dalam
memberikan pelayanan masyarakat merupakan tujuan utama birokrasi
pemerintah, yang pada akhirnya merugikan semua pihak karena berbagai
kebutuhan dan kepentingan saling bertentangan, hal yang menjadi idaman
masyarakat sebagai costumer layanan pemerintah yaitu birokrasi pemerintah
yang professional, efektif dan efesien.
3
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler
mendefinisikan tingkat perasaan seseorang tergantung dari kepuasan yang
diperoleh setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diharapkan sesuai
dengan keinginan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja yang diperoleh (Windasuri Dkk,
2017:64). Indikator untuk mengukur bagaimana tingkat kepuasan pelanggan
menurut Yuliarmi dan Riyasa (Ulfah, 2018:3) adalah:
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan
2. Tingkat harapan apabila dibandingkan dengan sejenis.
3. Tidak ada pengaduan atau complain yang ditayangkan.
PDAM merupakan perusahaan yang dikelola oleh Pemerintah
Daerah yang dalam pengoperasiannya sebagai badan pelayanan
masyarakat. PDAM sebagai organisasi sector public berfokus untuk
memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan barang dan pelayanan
public yang berkualitas dengan harga yang terjangkau. PDAM dalam rangka
memenuhi kepuasan pelanggan harus mampu mengidentifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kemudian membuat ukuran-
ukuran kepuasan tersebut, karena tujuan organisasi sector public secara
makro adalah untuk menciptakan kesejahteraan masyarakat (welfare society)
kepuasan pelanggan tersebut akan memicu kesuksesan kinerja lain, yaitu
kinerja keuangan. Sebagai perusahaan yang berorientasi pada layanan
publik, PDAM harus dikelola dengan baik berdasar asas – asas ekonomi
perusahaan sehingga harus dapat memilih arah kelangsungan hidup
4
perusahaan dan harus mampu melayani kebutuhan masyarakat pelanggan
air minum secara lancar dalam jumlah cukup.
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa khususnya pada
penyediaan air bersih yaitu pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM),
merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan air bersih bagi
masyarakat. Pengelolaan air menjadi wewenang Negara yang telah diatur
dalam Pasal 33 UUD 1945 ayat (2) dan (3). Pemerintah pusat melalui
pemerintahan daerah menyerahkan wewenang pengelolaan air bersih ini
kepada pemerintah daerah dalam suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yaitu perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah untuk mencukupi
kebutuhan air bersih, serta meliputi pelayanan sarana dan prasarana dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan. Adapun tujuan lainnya yaitu ikut serta
dalam mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangunan
daerah dan membuka lapangan pekerjaan serta memberikan kualitas
pelayanan kepada para pelanggan.
Air merupakan sumber kehidupan makhluk hidup terutama
manusia yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar
manusia (basichumanneed). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan
untuk kebutuhan sehari-hari seperti minum, mandi sampai kebutuhan
pengolahan industry, sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk
menjalankan fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi social. Fungsi
social ini erat berkaitan dengan kondisi air sehat, jernih dan bersih sehingga
sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan
meningkatkan kesehatan masyarakat.
5
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Gowa dituntut untuk
memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat. Peningkatan
kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sangat penting
karena berhubungan langsung dengan pelanggan, di mana secara umum
pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan oleh PDAM
bersifat cepat, murah dan mudah.
PDAM Kabupaten Gowa dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan masih menuai beberapa keluhan dari pelanggan, diantaranya
yaitu pelayanan administrasi maupun fasilitas sarana dan prasarana. Lambat
nya pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan membuat pelanggan
harus bola balik kantor PDAM untuk mengadukan hal yang sama, selain itu
masalah yang sering muncul yaitu adanya kebocoran pipa, air tidak mengalir,
air keruh dan lambat nya pemasangan kilometer yang telah dicabut maupun
pemasangan kilometer baru. (Observasi pada saat KKP 1 Agustus 2019).
PDAM Gowa dalam rangka memenuhi kebutuhan air bersih bagi
masyarakat kota yang berkaitan dengan pertumbuhan pembangunan
Kabupaten Dati II Gowa perlu mengantisipasi pertambahan penduduk yang
membutuhkan air bersih sebagai kebutuhan pokok, maka PDAM Gowa
hendaknya memperhatikan dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari
variable keandalan, jaminan, perhatian dan bentuk fisik.
Untuk mengikuti pertumbuhan dan perkembangan tersebut,
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gowa sangat memerlukan
penambahan sarana dan prasarana instalasi pengolahan air. Secara garis
besar permasalahan yang dihadapi oleh PDAM Kabupaten Gowa dalam
rangka pengembangan peningkatan pelayanan terhadap masyarakat adalah
6
sarana dan prasarana yang masih perlu mendapat perhatian dan bantuan
dari Pemerintah Daerah tingkat II Gowa.
Berdasakan uraian diatas, peneliti ingin melakukan penelitian
yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat
dirumuskan suatu permasalahan yaitu Bagaimana kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta
Je’neberang Kabupaten Gowa?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan
dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang
Kabupaten Gowa?
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat bagi
1. Penulis
Dari penelitian ini diharapkan akan menambah
pengetahuan tentang kualitas pelayanan pada PDAM Tirta
Je’neberang Kabupaten Gowa
2. PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa
Penelitian ini dapat dijadikan tolak ukur bagaimana
pelayanan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa terhadap
kepuasan pelanggan.
7
3. Akademisi
Hasil dari peneli tian ini dapat dijadikan bahan
referensi atau rujukan bagi mahasiswa yang mungkin ingin
mengambil judul yang berkaitan atau yang sama dengan
penelitian ini.
8
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
a). Konsep Manajemen Pemasaran
Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan
pelanggan/konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang
menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi
tujuan tersebut. Elemen penting dalam konsep pemasaran yaitu,
Market oriented berorientasi pada keinginan
pelanggan/konsuemen, penyusunan kegiatan secara terpadu,
dan pencapaian tingkat kepuasan konsumen.
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (Rahayu & Wati 2018:120)
layanan (service) adalah suatu tindakan atau kinerja yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan.
Menurut Dorothea (Wulan 2011:164) Dalam
kehidupan sehari-hari service atau layanan merupakan sesuatu
yang tidak asing lagi bagi kita semua. Kata service atau layanan
diartikan sebagai hubungan antara pembeli dan penjual di mana
pembeli merupakan pihak yang meminta dan penjual merupakan
pihak yang menawarkan.
9
Menurut Tjiptono (Penjaitan & Yuliati
2016:270),”kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Parasuraman (Rahayu & Wati 2018:120)
kualitas jasa dapat di definiskan sebagai perbandingan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang merekan
terima.
Menurut Lewis, dkk (Primayani 2015:158) kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang
diberikan sesuai dengan harapan.
Lupiyoadi (Purwanti 2014) memaparkan ada lima
prinsip dimensi kualitas pelayanan yang digunakan oleh
konsumen atau tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Kelima
dimensi tersebut adalah (1) tangibles (tampilan fisik), (2)
reliability (keandalan), (3) responsiveness (ke tanggapan), (4)
assurance (jaminan),dan (5) empathy (empati).
Menurut Philip Kotler (Wulan 2011:164) Pelayanan
adalah tawaran yang meliputi kegiatan atau manfaat oleh suatu
pihak kepada pihak yang lain dan dasarnya tidak terwujud, serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dalam memasarkan
produknya, perusahaan biasanya menyajikan beberapa jasa
pelayanan.
Pendekatan service quality dapat memberikan
keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
10
10
berkualitas yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, dkk
(Primayani 2015:159).
Pelayanan yang bagus akan berdampak pada citra
positif. Namun bila yang diterima tidak sesuai dengan yang
diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan
permasalahan bagi perusahaan. Menurut Lupiyadi (Budiati
2018:81).
Dari pendapat diatas dapat diartikan bahwa kualitas
adalah suatu faktor yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen
dan loyalitas pelanggan atas jasa yang didapatkan dari suatu
perusahaan dengan memberikan keinginan sesuai dengan
harapan pelanggan. seperti pernyataan tentang kualitas oleh
Goetsh dan Davis (Tjiptono & Chandra 2011 : 164) Kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkungan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Tjiptono (Penjaita & Yuliati 2016:270) mengungkapkan
bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai
urutan derajat kepentingan relative nya).
a) Keandalan
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan yang
artinya karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan
yang di harapkan.
11
11
b) Daya tanggap
Yaitu keinginan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
atau cepat, yang artinya memotivasi para karyawan dalam
memecahkan segala masalah yang dihadapi pelanggan
dalam menggunakan jasa.
c) Jaminan
Yaitu mencangkup pengetahuan, kesopanan,
kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
karyawan bebas dari bahaya, resiko atau kerugian. Yaitu
dengan mengenai pengetahuan yang baik dari karyawan
dalam mengenai pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.
d) perhatian
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin kerja
sama, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman individual para pelanggan yaitu sikap karyawan
yang memberikan perhatian yang lebih kepada pelanggan.
e) Bukti Fisik
Tampilan fisik meliputi fasilitas, fisik,
pelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Perusahaan
penyedia jasa harus memastikan kualitas produk yang
ditawarkan pada pe
langgan, sesuai dengan pendapat Tjiptono & Chandra (2011
: 180), pelanggan sebagai pihak yang menkonsumsi dan
12
12
membeli jasa, pelanggan (bukan penyedia jasa) yang
menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Jadi kepuasan pelanggan diukur dari kualitas
jasa/layanan yang diberikan pada perusahaan terhadap
kebutuhan pelanggan, apakah kualitas layanan sesuai dengan
apa yang diharapkan maka pelanggan akan loyal pada suatu
perusahaan, atau sebaliknya ketika apa yang diharapkan tidak
sesuai dengan yang diinginkan maka pelanggan akan beralih ke
tempat lain.
3. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Karakteristik merupakan kualitas atau ciri yang khas
yang melekat pada diri seseorang atau sesuatu. Jasa
merupakan layanan yang diberikan pada pelanggan untuk
memberikan kepuasan terhadap apa yang telah ditawarkan oleh
suatu perusahaan, dalam hal ini jasa harus memiliki karakter
untuk mempertahankan pelanggan tetap loyal.
Karakteristik jasa menurut Phi lip Kotler (Yusandra &
Kurniawansyah 2016:145) yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Merupakan suatu jasa yang mempunyai sifat tidak
berwujud dan tidak dapat dirasakan serta dinikmati sebelum
konsumen membeli produk tersebut.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Yang artinya jasa yang digunakan, diproduksi dan
yang dirasakan pada waktu yang bersamaan apabila
13
13
dikehendaki oleh seseorang untuk dirasakan kepada pihak
lain maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut.
3. Bervariasi (Variabelity)
Perusahaan yang menawarkan suatu jasa
senantiasa mengalami perubahan, tergantung bagaimana
penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi di mana jasa
tersebut diberikan.
4. Mudah Musnah (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung situasi dan
kondisi yang diciptakan oleh berbagai factor.
4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012 : 182-189), dalam
meningkatkan kualitas pelayanan ada beberapa faktor yang
perlu dipertimbangkan, yaitu :
1. Mengidentifikasi Diterminan Utama Kualitas Layanan
setiap penyedia layanan diwajibkan untuk
menyampaikan layanan yang berkualitas atau memberikan
layanan yang terbaik kepada pelanggan. Untuk membangun
pandangan pelanggan ada beberapa faktor yang menjadi
penilaian oleh konsumen seperti memberikan keamanan,
keamanan transaksi, ketepatan waktu dan lain-lain, upaya
tersebut dapat membangun pandangan pelanggan terhadap
kualitas yang telah diterima. Apabila terdapat kekurangan
dari factor tersebut, perlu adanya perhatian lebih dan
14
14
peningkatan sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik
di mata pelanggan.
2. Mengelola Espektasi Pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik
perhatian pelanggan dengan berbagai cara di antarnya
adalah melebih-lebihkan janji akibatnya menjadi bumerang
terhadap perusahaan itu sendiri apabila tidak dapat
memenuhi janji yang telah dibuat. Karena banyaknya janji
yang telah diberikan maka espektasi pelanggan pun menjadi
besar. Untuk itu ketika memberikan janji kepada pelanggan
ada baiknya untuk lebih bijak lagi.
3. Mengelola Bukti Kualitas Layanan
Tujuan dari pengelolaan ini untuk memperkuat
penilaian pelanggan selama dan sesudah layanan diberikan.
Beda halnya dengan produk yang bersifat tangible
sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan
cenderung memperhatikan seperti apa layanan yang akan
diberikan dan seperti apa layanan yang akan diterima
sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap
penyedia layanan di mata pelanggan.
4. Mendidik Pelanggan tentang Layanan
Upaya ini bertujuan untuk mewujudkan proses
penkonsumsian dan penyampaian layanan secara efektif dan
efesien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan
15
15
pembelian secara lebih baik dan dapat memahami
perasaannya dalam proses penyampaian layanan.
5. Menumbuhkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas dapat dibudidayakan dalam
suatu perusahaan dengan mengadakan komitmen secara
menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas
hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, normal, nilai, tradisi, prosedur dan
harapan yang berkaitan dengan kuali tas.
6. Menciptakan Automating quality Otomatisasi
Berpotensi mengatasi suatu masalah dalam hal
kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki pada suatu
perusahaan. Tetapi masih dibutuhkan perhatian dan aspek -
aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen yang
memerlukan otomatisasi (high tech). adanya keseimbangan
dari kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk
menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara
efektif dan efisien.
7. Menindaklanjuti Layanan
Perusahaan perlu melakukan survey terhadap
sebagian atau keseluruhan pelanggan mengenai layanan
yang telah diterima, perlunya menindaklanjuti layanan untuk
memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan
dan mempertahankan yang sudah ada sehingga perusahaan
16
16
dapat mengetahui tingkat layanan perusahaan di mata
pelanggan.
8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas layanan Service
Quality
Adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan
dengan cara melakukan riset data dapat berupa hasil dari
masa lalu, kualitatif dan kuantitatif, internal dan eksternal
serta informasi perusahaan, pelanggan dan pasien. Yang
memiliki tujuan untuk memahami suara konsumen mengenai
bagaimana espektasi dan persepsi pelanggan terhadap
layanan yang diberikan perusahaan sehingga perusahaan
dapat mengetahui bagaimana kekuatan dan kelemahan
perusahaan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
5. Kualitas Kinerja Pegawai
Salah satu yang menjadi faktor loyalitas pelanggan
dalam suatu perusahan yaitu kinerja pegawai, bagaimana
pegawai memberikan layanan kepada pelanggan menjadi tolak
ukur untuk pelanggan tetap loyal. Cara pegawai memberikan
arahan dan pelayanan misalnya ketika pelanggan mudah
untuk memahami apa yang dijelaskan dan layanan yang
diberikan pegawai memuaskan maka akan membuat
pelanggan menjadi nyaman.
Sejalan dengan kinerja pegawai pelanggan
memiliki hak untuk menilai suatu kinerja pegawai sesuai yang
17
17
dikatakan Suyadi Prawirosentono (Sutrisman 2014:10), Kinerja
dapat dinilai atau diukur dengan beberapa indikator yaitu :
a. Efektifitas
b. Tanggung Jawab
c. Disiplin
d. Inisiatif
6. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002) kepuasan (satisfaction)
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
sering timbul setelah membandingkan kinerja yang telah di
persepsikan pada produk terhadap espektasi mereka, apabila
kinerja tidak sesuai espektasi yang diharapkan pelanggan maka
pelanggan akan tidak puas namun sebaliknya ketika kinerja
sesuai dengan yang diinginkan pelanggan maka pelanggan
akan merasa puas, atau bahkan ketika kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan tetap loyal pada perusahaan
tersebut.
Menurut Gaspersz (Latte 2019:22), pelanggan adalah
semau orang yang menentukan organisasi jasa untuk memenuhi
suatu standar kualitas tertentu dan akan memberi pengaruh
terhadap performan organisasi jasa.
Howard dan Sheth (Pratama & Widagdo 2015:4),
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada
kinerja anggapan produk atau jasa, j ika jasa kinerja produk
tidak memenuhi espektasi maka pelanggan kecewa. Situasi
18
18
kognitif pembeli berkenan dengan kesepakatan atau
ketidakpastian antara hasil yang didapatkan dibandingkan
pengorbanan yang diberikan. Jika kinerja produk sesuai
espektasi maka pelanggan puas dan j ika kinerja melebihi
espektasi maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut Tjiptono (Anandar 2015:1107), mengartikan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan
seseorang atau pelanggan setelah membandingkan kinerja yang
telah dirasakan, dibandingkan dengan harapan kepuasan
pelanggan menciptakan loyalitas dan kesetiaan pe langgan
kepada suatu perusahaan
Dari beberapa penjelasan diatas dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan rasa emosional yang
timbul ketika keinginan yang dibutuhkan sesuai dengan harapan
yang diberikan oleh pelayanan jasa.
7. Aspek-aspek Kepuasan Pelanggan
Kotler (2002) mengemukakan pendapat mengenai
aspek-aspek kepuasan pelanggan, meliputi :
a. Expectation (Harapan)
Sebelum pembelian produk hal yang bisa
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu ketika pelanggan
menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari
suatu produk, pada umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterima ketika ia membeli atau menkonsumsi suatu produk.
19
19
b. Performance (Kinerja)
Pelanggan merasakan kinerja dan manfaat dari
produk secara actual dilihat dari dimensi kepentingan
pelanggan, selama kegiatan pelanggan.
c. Camparison (Perbandingan)
Setalah menkonsumsi baik harapan sebelum
pembelian dan presepsi kinerja actual dibandingkan oleh
pelanggan.
d. Confirmation atau Disconfirmation (Penegasan)
Penegasan dari pelanggan apakah yang
diharapkan oleh pembeli sesuai atau tidak.
e. Discrepancy (Ketidaksesuaian)
Di konfirmasi yang negative menentukan kinerja
yang actual ada dibawa tingkat harapan maka semakin besar
ketidakpuasan pelanggan, j ika tingkat kinerja tidak sama
pengakuan ketidak samaan menentukan perbedaan satu
sama lain.
8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima factor
yang harus di perhatiakan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas jika hasil evaluasi yang
diinginkan menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
20
20
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila apa yang
mereka inginkan bisa di dapatkan sesuai dengan yang
diharapkan, terutama untuk industry jasa.
c. Emosi
kepuasan yang diperoleh bukan karena dari
produk tetapi dari nilai social atau selfesteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Pelanggan
akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
mereka tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan
yang lebih tinggi
d. Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relative murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi pada pelangannya.
e. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
memperoleh suatu produk atau jasa hanya karena cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut peneliti dapat
mengartikan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan, karena cara pelayanan yang d iberikan
akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
21
21
9. Konsep Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan menurut Aritonang
(2005) dapat dilihat dalam diagram berikut:
10. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan
Kualitas pelayanan pada PDAM sangat berkaitan
dengan kepuasan pelanggan, pelanggan akan merasakan
kepuasan apabila Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
memberikan layanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Ketika keinginan sesuai dengan harapan maka pelanggan akan
tetap loyal dengan perusahaan bahkan produk yang ditawarkan
oleh perusahaan akan dipromosikan kepada teman-temanya.
Sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler dan
Keller (Melati & mediawati 2015:3563) Pelanggan membentuk
espektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa
lalu, iklan dan berita mulut ke mulut. Secara umum pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Gambar 2.1
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
22
22
membandingkan jasa yang diberikan dengan jasa yang
diharapakan, j ika jasa yang diberikan dibawa jasa yang di
harapkan pelanggan akan kecewa. Perusahaan yang berhasil
menambahkan manafaat pada penawaran mereka sehingga
pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut den sangat puas bila
mendapatkan penggalamanya melebihi harapannya.
Berdasarkan landasan teori di atas dapat diketahui
bahwa dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
dibutuhkan kualitas pelayanan yang berkualitas. Pelayanan
mengacu pada pelanggan yang memegang dengan erat suatu
ingatan untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk atau
jasa. Pelanggan yang puas akan menguntungkan bagi
perusahaan. Oleh karena itu, menciptakan pelayanan yang
berkualitas menjadi tujuan utama bagai perusahaan yang
menyediakan layanan jasa demi terciptanya kepuasan
pelanggan. Dengan demikian terdapat kaitan dimana pelayanan
dapat digunakan sebagai pengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (Budiati dkk 2018:84) kualitas jasa
atau pelayanan yang unggul dan konsistensi dapat
menimbulkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan
memberikan manfaat antara lain:
1. Hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendoron terciptanya loyalitas pelanggan
23
23
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam
kelangsungan perusahaan karena apabila jasa/layanan yang
diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan yang di nginkan
oleh pelanggan maka pelanggan akan memutuskan hubungan
dengan perusahaan tersebut. Hal ini sesuai dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Jahanshani, Hajizadeh, dkk.
(Riyanto 2007) tentang hubungan kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan mengatakan bahwa customer service dan
kualitas produk berpengaruh pada kepuasan pelanggan juga
ada hubungan positif antara customer service dan kualitas
produk dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta
menunjukkan bahwa positif t inggi korelasi antara konstruksi
layanan pelanggan dan kualitas produk dengan kepuasan
pelanggan dan loyalitas.
Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan
salah satu factor yang dapat dilakukan untuk mengukur
bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap
jasa/pelayanan yang diperoleh dalam suatu perusahaan.
Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Clow
(Rocmah 2014) penelitan yang berjudul Analis is Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah
24
24
Air Minum (Studi Pada Pdam Kota Malang). Menemukan bahwa
evaluasi yang dirasakan pelanggan mengenai kualitas
pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.
Kemudian sehubungan dengan kepuasan pelanggan Suchman,
C. (1995) memberikan hasil penelitiannya bahwa kepuasan
pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi
pelanggan akan nilai perasaan puas atau tidak puas dalam
relisasinya dengan perusahaan dan produk serta jasa yang
diberikan perusahaan tersebut.
Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan
pelanggan mempengaruhi minat pembelian kembali sebagai
salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan. Dalam
artian pelanggan dan penyedia layanan saling terikat satu sama
lain.
B. Tinjauan Empiris
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dapat diuraikan sebagai
berikut:
1. Putu Mega Primayani dan Ni Luh Putu Ayu Reonningrat Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pdam
Buleleng Cabang Kubutambahan (2015), menggunakan metode
kualitatif adapun hasil penelitiannya yaitu Indeks kepuasan
pelanggan PDAM Buleleng Cabang Kubutambahan secara
keseluruhan berada pada kriteria puas terhadap kinerja atribut–
25
25
atribut pelayanan kantor PDAM Buleleng Cabang
Kubutambahan.
2. Penta Lestarini Budiati, Masrifani, dan Noor Dita Meliyana
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Pdam Bandarmasih Kota Banjarmasin (2018),
menggunakan metode deskriptif kuantitatif adapun hasil
penelitiannya yaitu, Hasil pengujian secara simultan bahwa
variable berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan
empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan pada PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. Kelima
variabel bebas tersebut mampu menjelaskan variasiatif.
3. Kadek Alit Manuartha, Dewi Pascarani dan Eka Purnamaningsih
Analisis Kualitas Pelayanan perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan
Pelanggan (Studi Khasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten
Badung). (2015), menggunakan metode Deskriptif Kualitatif.
Adapun hasil penelitiannya yaitu, pelayanan public terkait
pelayanan air bersih yang dilaksanakan oleh PDAM Tirta
Mangutama telah dilaksanakan sesuai dengan Standar
Oprasional Prosedur (SOP) dalam memberikan layanan, akan
tetapi dalam pengelolaanya belum berjalan optimal. Hal ini
dikarenakan dalam pelayanan masih belum bisa memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam hal ini kebutuhan air bersih di
wilayah kuta selatan secara menyeluruh, hal tersebut
26
26
dikarenakan jumlah kapasitas produksi air baku tidak seimbang
dengan jumlah permintaan pelanggan.
4. Yeni dan Joko Susilo Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta
Senentang di Kabupaten Sintang. (2020), menggunakan metode
analisis. Adapun hasil penelitiannya yaitu, pelayanan yang
diberikan PDAM Tirta Senentang Kabupaten Sintang kepada
konsumen berkualitas, hal ini dapat dilihat pada skor ServQual
(gap) rata-rata dimensi layanan yaitu (0,47). Sedangkan nilai
gap terbesar pada dimensi daya tanggap (responsiveness) yaitu
(0,55) dan nilai gap terkecil adalah dimensi bukti fisik (0,45).
5. Widy Setyawan, Ahkmad Sutoni,dan Nasrun Zakiah Erfasa
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance
Performance Analysis (Studi Kasus Di Kantor Pdam Kabupaten
Cianjur) (2017), menggunakan metode analisis deskriptif.
Adapun hasil penelitiannya yaitu, pengukuran kualitas
pelayanan berdasarkan Gap antara spesifikasi kualitas jasa,
penyampaian jasa, dan Gap antara jasa yang dirasakan dengan
jasa yang diharapkan masih terjadi kesenjangan. Pihak
Perusahaan masih harus melakukan banyak perbaikan dalam
melakukan pelayanan kepada pelanggannya. Masih banyak
tingkat kepuasan pelanggan yang kurang baik atau rendah di
PDAM Tirta Dharma.
6. Dhine Ayu Restu Melati Dan Putu Nina Madiawati Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
27
27
Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa)
Pada Pdam Tirtawening Kota Bandung (2015), menggunakan
metode analisis deskriptif. Adapun hasil penelitiannya yaitu,
Kinerja kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirtawening
Kota Bandung berdasarkan hasil analisis deskriptif secara
keseluruhan berada dalam kategori baik karena memiliki
persentase sebesar 70.168 %. Tingkat kepuasan pelanggan
PDAM Tirtawening Kota Bandung adalah sebesar 0.78
berdasarkan hasil analisis indeks kepuasan konsumen nilai
tersebut menggambarkan bahwa penilaian pelanggan berada
dalam kriteria tidak puas, karena tingkat kepuasan ini mengacu
pada hasil perhitungan IPK yang membandingkan antara kinerja
actual perusahaan.
7. Rifka Solang, Silvya L. Mandey dan Olivia S. Nelwan Kuali tas
Layanan Dan Hubungan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum
(Pdam) Kota mobagu (2014), menggunakan metode analisis
deskriptif. Adapun hasil penelitiannya yaitu, Secara parsial
Tangibles, Reliability, Assurance, dan Empathy berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kota
Kotamobagu Secaraparsial Responsiveness, dan Hubungan
Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
PDAM Kota Kotamobagu.
8. Agustina Putri Anandar Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Pdam TirtaKencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan
28
28
Pelanggan Di Wilayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam
Kecamatan Sungai Pinang) (2015), menggunakan metode
deskriptif kuantitatif. Adapun hasil penelitiannya yaitu, Dalam
analisis regresi linier yang telah diuraikan sebelumnya didapat
persamaan regresi sederhana Y = 12,55% + 0,23%x. artinya
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Kencana Kota
Samarinda. Apabila kualitas pelayanan ditingkatkan maka
kepuasan pelanggan yang dihasilkan akan mengalami
peningkatan sebesar 12,78%.
C. Kerangka Konsep
Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas
yang dilakukan oleh perusahaan penyedia layanan guna memenuhi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima)
dimensi, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiviness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti
fisik (tangibles). Maka dari itu kualitas pelayanan ini menjadi
penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan.
Perusahaan yang menginginkan perusahaanya dapat berproses
secera terus menerus harus mampu memberikan kepuasan pada
setiap pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara
kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan
oleh pelanggan. Jika pelanggan telah terpenuhi kepuasannya maka
akan melakukan kegiatan pembelian ulang atau merekomendasikan
29
29
pada pihak lain terhadap produk atau jasa yang diberikan pada
perusahaan serta pelanggan akan lebih loyal terhadap perusahaan.
Berdasarkan pemikiran diatas maka dapat digambarkan
sebuah kerangka kosnep dalam penelitian ini dapat diliat pada
skema berikut.
Gambar 2.2
SKEMA KERA
BAB III
BAB III
Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirta
Je’neberang Kabupaten Gowa:
1. Kualitas produk
2. Ketepatan dalam penanganan setiap adanya keluhan.
Gambar 2.2
SKEMA KERANGKA KONSEP
30
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif kualitatif. Metode deskriptif yaitu penelitian yang
berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang
berdasarkan data-data, menganalisis dan menginterpretasi, juga bisa
bersifat komperatif dan korelatif.
B. Fokus Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang
Kabupaten Gowa. Apakah tingkat kualitas pelayanan telah memenuhi
kepuasan pada pelanggan.
C. Pemilihan Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Gowa, di PDAM Tirta
Je’neberang Kabupaten Gowa. berlokasi di Jl. Je’neberang. Sementara
waktu penelitian ini akan dilaksanakan dalam mulai dari tgl 22 September
sampai dengan 22 November 2020.
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan untuk memperoleh data dalam
penelitian ini yaitu :
1. Data primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari
perusahaan berupa data mentah yang perlu diolah lagi, dalam hal ini data
31
yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara berupa catatan dan
dokumen yang diperoleh langsung dari PDAM Tirta Je’neberang Kab.
Gowa yang dibutuhkan dalam penelitian.
1. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data penunjang bagi penyusunan
penelitian ini diperoleh dari informasi berupa buku, internet, literature lain
atau data yang sudah ada seperti kualitas pelayan dan kepuasan
pelanggan yang diperoleh dari jurnal-jurnal penelitian yang telah ada
sebelumnya.
E. Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian
ini adalah:
1. Penelitian kepustakaan
Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara melakukan telaah
atas data-data sekunteknik observasi (pengamatan) dan teknik wawancara
(Interview). Teknik observasi yaitu metode pengumpulan data dengan
pengamatan secara langsung terhadap subjek dan keadaan perusahaan,
serta kegiatan dilakukan perusahaan.
2. Penelitian lapangan
a. Observasi
Observasi dilakukan dengan mengumpulkan data-data tentang
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan melalui pengamatan
langsung, tanpa alat-alat tertentu untuk keperluan penelitian.
32
b. Wawancara
Wawancara merupakan data yang dikumpulkan melalui interaksi
secara langsung dari responden dengan mengadakan Tanya jawab
guna memperoleh data yang diperlukan. Adapun responden yaitu 3
(tiga) dari pegawai PDAM dan 10 (sepuluh) dari pelanggan PDAM Tirta
Je’neberang Kabupaten Gowa.
c. Dokumentasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pencatatan dari
dokumen perusahaan yang berhubungan dengan penelitian ini.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah ala bantu yang dipilih dan digunakan
oleh peneliti dalam kegiatannya dalam mengumpulkan data agar kegiatan
tersebut menjadi sistematis dan di permudah. Jadi instrument penelitian ini
adalah peneliti itu sendiri dan dibantu oleh beberapa alat yaitu kamera, buku,
jurnal, serta beberapa dokumen.
G. Metode Analisis
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis data
Deskriptif kualitatif yaitu di mana bentuk analisis pemahaman yang dilakukan
dengan menggambarkan fenomena atau keadaan secara sosial dalam
menganalisis data untuk dapat memberikan informasi serta pemahaman
terkait pokok permasalahan secara rinci dan sistematis. Kemudian data yang
diperoleh tersebut di gambarakan dengan kata-kata atau kalimat sehingga
akan memperoleh suatu kesimpulan.
33
Adapun metode analisis data yang digunakan oleh peneliti yaitu:
1) Pengumpulan data
Pengumpulan data yang dimaksud di sini yakni dengan
melakukan tiga hal yakni; dari hasil observasi, wawancara dan
dokumentasi yang dilakukan penulis untuk memperdalam pemahaman
mengenai penelitian yang sedang dilakukannya demi suatu tujuan yakni
dapat menyelesaikan masalah yang menjadi inti pokok dalam penelitian.
2) Reduksi data
Reduksi data yang dilakukan dari penulis yakni melakukan
peringkasan baik itu penambahan ataupun pengurangan kata dari catatan-
catatan atau temuan yang didapatkan selama melakukan penelitian.
3) Klasifikasi Data
Klasifikasi data yang dilakukan oleh penulis yakni sebuah
metode yang digunakan untuk menyusun data secara sistematis
berdasarkan aturan atau kaidah yang telah ditetapkan atas catatan dari
kumpulan fakta atau temuan yang diperoleh penulis dalam melakukan
penelitian.
4) Penyajian data
Penyajian data yang dilampirkan penulis dalam penelitian ini
yakni; Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Gowa yang menjadi objek
penelitian, serta Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan yang
merupakan inti pokok dari penelitian.
5) Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan yakni menjelaskan mengenai inti pokok
atau benang merah dari suatu penemuan atau fakta yang kemudian
34
diuraikan sesingkat-singkatnya dalam menguraikan masalah yang telah
terpecahkan sehingga penulis mampu mengambil kesimpulan mengenai
masalah tersebut
35
35
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah PDAM
a. Latar Belakang
Sebagai sarana pemenuhan kebutuhan air bersih bagi
masyarakat Kota Sungguminasa dan penduduk Kabupaten Dati II
Gowa umumnya, maka pada tahun 1980 satu unit pengolahan air
bersih mulai didirikan oleh Direktorat Jendral Cipta Karya Departemen
Pekerjaan Umum cabang Dinas Kabupaten Gowa di mana pengolahan
dan pengawasannya dilaksanakan oleh Proyek Pengelolaan Sarana
Air Bersih (PPSAB) Propinsi Sulawesi Selatan.
Dengan kapasitas produksi air bersih 10 lt/detik pada tahun
1981 unit pengolahan air Kabupaten Gowa mulai memenuhi
kebutuhan air bersih bagi masyarakat Kota Sungguminasa, hingga
pada tahun 1982 tanggal 8 September dengan adanya Berita Acara
penyerahan ASSET Pemerintah Pusat oleh Departemen Keuangan
Republik Indonesia kepada Pemerintah Daerah tingkat II Kabupaten
Gowa, bersama itu pula Unit Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten
Gowa dimana pengelolaan dan tanggung jawabnya masih tetap pada
PPSAB Propinsi Sulawesi Selatan dengan mengangkat pegawai bagi
BPAM dimaksud dan memperbantukan 3 orang Pegawai Negeri Sipil
dari Pemerintah Daerah tingkat II Gowa.
36
Sejalan dengan perkembangan pembangunan Kabupaten
Dati II Gowa, kebutuhan air bersih masyarakat kota bertambah besar
sehingga dengan kapasitas produksi 10 lt/detik terasa sudah tidak
mencukupi lagi. Oleh PPSAB Propinsi Sulawesi Selatan diajukanlah
Proposal Pengembangan rencana penambahan kapasitas produksi air
bersih sebesar 20 lt/detik. Pada tahun 1985/1986 rencana
penambahan kapasitas dapat direalisasikan dengan terlaksananya
pembangunan Instalasi Pengolahan Air tersebut yang berlokasi di
Kampung Cambaya, Kelurahan Sungguminasa. Tetapi sangat
disayangkan bahwa dengan adanya Instalasi Pengolahan Air yang
baru tersebut, instalasi yang lama tidak lagi mendapat perhatian
dengan baik sehingga unit pengolahan tersebut rusak dan tidak dapat
difungsikan lagi.
Pada tahun 1988 oleh Pemerintah Daerah tingkat II Gowa
menerbitkan Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 1988 tanggal 15 Maret
1988 Tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten
Dati II Gowa. Karena unit pengelolaan air bersih telah ada di
Kabupaten Gowa yaitu Badan Pengelola Air Minum milik Direktorat
Jendral Cipta Karya Departemen PU cabang Dinas Kabupaten Gowa,
maka oleh Pemerintah Daerah tingkat II Gowa mengusulkan kepada
pemerintah pusat untuk penyerahan pengelolaan Badan tersebut
kepada Pemerintah Daerah tingkat II Gowa sehingga pada tahun 1991
tepatnya tanggal 23 Februari, dengan terbitnya SK Menteri P.U.
dengan Nomor: 75/KPTS/1991. Tanggal 9 Februari 1991 Tentang
Penyerahan Pengelolaan Prasarana dan Sarana Air Bersih di
37
Kabupaten Dati II Gowa, terlaksanalah penandatanganan Berita Acara
Penyerahan Pengelolaan Prasarana dan Sarana Pengolahan Air
Minum Kabupaten Gowa menjadi PDAM Kabupaten Dati II Gowa.
Perkembangan pembangunan Kabupaten Dati II Gowa yang
demikian pesatnya dan dengan adanya pembangunan unit-unit
perumahan sebagai akibat Ibu Kota Kabupaten Gowa yang sangat
dekat dengan Kota Madya Ujung Pandang, Ibu Kota Propinsi Sulawesi
Selatan secara tidak langsung mengakibatkan pertumbuhan jumlah
penduduk yang membutuhkan air bersih meningkat pula, sehingga
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Dati II Gowa dengan tingkat
kapasitas produksi 20 lt/dtk dirasakan tidak lagi mencukupi kebutuhan
air minum penduduk Kota Sungguminasa.
Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gowa dalam
usaha memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat kota yang semakin
meningkat, telah memperoleh bantuan pemerintah pusat melalui dana
APBN Tahun Anggaran 1994/1995 yaitu penambahan kapasitas
produksi 20 lt/dtk yang pembangunannya dapat direalisasikan Januari
1995. Dengan selesainya pembangunan tambahan Instalasi
Pengolahan Air pada bulan Maret 1995, maka produksi air bersih
menjadi 40 lt/dtk yang mulai beroperasi pada bulan April 1995.
Pada saat kapasitas produksi air bersih PDAM Kabupaten
Gowa masih 20 lt/dtk banyak sambungan rumah yang tidak
memperoleh air bersih pada saat yang bersamaan, disebabkan jumlah
sambungan rumah melebihi kapasitas produksi yaitu sebanyak 2.655
38
SR. Tetapi setelah beroperasinya instalasi pengolahan air yang baru
maka produksi air bertambah 2 kali lebih besar sehingga dengan
jumlah langganan per Desember 1995 yang hanya 2.655 SR terasa
berlebihan bila dijalankan pool capasity sehingga produksi air yang
dilakukan pada saat ini hanya sebesar 30 lt/dtk.
Program Nasional dalam rangka pemenuhan kebutuhan air
bersih pada pelita VI ini adalah untuk masyarakat perkotaan sebesar
80% dan untuk masyarakat pedesaan sebesar 60%, sehingga PDAM
Kabupaten Gowa sampai saat ini dalam hal pengelolaan air bersih
belum mencapai target tersebut, dimana dari jumlah penduduk
Kecamatan Somba Opu yang yang mengkonsumsi air bersih baru
berkisar 29%, sudah termasuk sambungan rumah BTN. Minasa Upa
penduduk Kota Madya Ujung Pandang.
Bila terdapat PDAM yang tidak dapat mengikuti irama
pertumbuhan dan laju perkembangan pembangunan daerah dimana
perusahaan tersebut berada maka perusahaan dimaksud tidaklah
sehat sebagaimana pada umumnya. Oleh karenanya penempatan
perusahaan pada porsi yang tepat akan sangat mendukung kegiatan
operasional secara keseluruhan.
b. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Kelompok
Jumlah sambungan yang terpasang sampai dengan 31
Desember 2019 ialah 43.194 pelanggan. Adapun tabulasi jumlah
pelanggan berdasarkan unit dan kelompok pelayanan disajikan
sebagai berikut.
39
DATA PELANGGAN BERDASARKAN UNIT PELAYANAN
TAHUN 2019
KELOMPOK
STATUS
TOTAL PROSES AKTIF
CABUT
AKTIVITASI METER
Kantor Pusat 300 21,384 5,102 26,789
IKK Malino 1 978 201 1,180
IKK Bajeng 761 314 1,075
IKK Borongl oe 39 3,389 331 3,759
IKK Parangloe 8 832 90 930
IKK Pattallassang 164 5,090 918 6,172
IKK Barombong 14 1,681 382 2,077
IKK Bontonompo 2 616 49 667
IKK Manuju 2 141 143
IKK Malakaji 3 400 2 405
TOTAL 531 35,133 7,530 43,194
Tabel 4.1
DATA PELANGGAN UNIT PELAYANAN
DATA PELANGGAN BERDASARKAN KELOMPOK PELANGGAN
TAHUN 2019
KELOMPOK
STATUS
TOTAL PROSES AKTIF
CABUT
AKTIVITASI METER
Sosial Umum/Khusu 2 200 82 284
Rumah Tangga II 5 4,967 834 5,806
Rumah Tangga II 38 8,744 2,668 11,450
Instansi Pemerintash 1 118 54 173
Rumah Jabatan/Dinas 104 51 155
Rumah Tangga III 329 16,960 2,760 20,049
Rumah Tangga IV 140 2,658 422 3,220
Niaga Kecil 14 990 553 1,557
Niaga Besar 1 274 65 340
Industri Kecil 1 107 35 143
Industri Besar 11 6 17
Khusus
TOTAL 531 35,133 7,530 43,194
Tabel 4.2
DATA PELANGGAN KELOMPOK PELANGGAN
40
DIREKTUR UTAMA
DIREKTUR BIDANG UMUM
BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN
UNIT PELAYANANSUBAG PENGADUAN
LANGGANANSUBAG BACA METERSUBAG PENAGIHAN
LANGGANAN
2. Standar Operasional Perusahaan (SOP)
BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN
1) Bagian Langganan
Bagian Langganan mempunyai tugas :
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi
pelaksanaan tugas dari Subag Penagihan, Subag Pembaca Meter dan
Subag Pengaduan Langganan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan
produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Menyelenggarakan pemasaran, pelayanan langganan, dan mengkoordinir
penagihan rekening air dan non air;
e. Menyelenggaran fungsi-fungsi pelayanan langganan, pengelolaarekening;
f. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
g. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
41
Bagian Langganan dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh :
1. Subag Penagihan Langganan;
2. Subag Pembaca Meter;
3. Subag Pengaduan Langganan;
4. Unit Pelayanan
2). Subag Penagihan Langganan
Subag Penagihan mempunyai Tugas :
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi
pelaksanaan tugas dari bawahan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan
produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Membuat daftar tagihan piutang langganan;
e. Mengkoordinir penagihan piutang langganan;
f. Membuat daftar pemutusan sambungan langganan;
g. Membuat laporan piutang langganan;
h. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
i. Subag Penagihan dikepalai oleh seorang kepala sub yang dalam
melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian
Langganan;
j. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
3). Subag Pembaca Meter
Subag Pembaca Meter mempunyai Tugas;
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
42
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi
pelaksanaan tugas dari bawahan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan
produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Mengkoordinir pembaca Meter;
e. Menginventarisir daftar sambungan langganan baru;
f. Menginventarisir daftar kerusakan Meter Air pelanggan;
g. Membuat Laporan hasil pembacaan Meter pelanggan;
h. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
i. Subag Pembaca Meter dikepalai oleh seorang kepala sub yang dalam
melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian
Langganan;
j. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
4). Subag Pengaduan Langganan
Subag Pengaduan Langganan mempunyai Tugas;
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi
pelaksanaan tugas dari bawahan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan
produktivitas dan pengembangan karier bawahan;
d. Menciptakan dan menjaga hubungan yang harmonis terhadap
pelanggan maupun masyarakat;
e. Menerima laporan pengaduan pelanggan kemudian melanjutkan laporan
pengaduan pelanggan tersebut ke bagian-bagian terkait untuk
ditindaklanjuti;
43
f. Mengadakan penyuluhan dan informasi kepada masyarakat terhadap
penggunaan air bersih, dan tarif sosialisasi peraturan perusahaan;
g. Mengadakan koordinasi dengan bagian-bagian lain yang berkaitan
dengan bidang tugasnya;
h. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
i. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
j. Subag Pengaduan Langganan dikepalai oleh seorang kepala sub yang
dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala
Bagian Langganan;
k. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;
5). Unit Pelayanan mempunyai tugas :
a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;
b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi
pelaksanaan tugas dari bawahan;
c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka peningkatan produktivitas
dan pengembangan karier bawahan;
d. Menyelenggarakan pemasaran, pelayanan langganan, dan mengkoordinir
penagihan rekening air dan non air;
e. Menyelenggarakan fungsi-fungsi pelayanan langganan, pengelolaan
rekening;
f. Mengevaluasi rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang perusahaan
khususnya di Unit masing-masing terutama yang menyangkut
pengembangan operasional perusahaan;
44
g. Mengevaluasi dan menilai kegiatan pelaksanaan tugas operasional
perusahaan di lingkup Unit masing-masing serta memberikan rekomendasi
guna pengembangan dan penyempurnaan;
h. Melakukan penelitian dan menganalisa suatu kegiatan dalam upaya
perbaikan dan meningkatkan perbaikan yang telah ada;
i. Mengadakan koordinasi dengan bagian-bagian lain yang berkaitan dengan
bidang tugasnya;
j. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;
k. Kepala Unit Pelayanan dikepalai oleh seorang kepala Unit yang dalam
melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian
Langganan;
l. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi
3. Visi dan Misi Organisasi
1. Visi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa Menjadi
PDAM Mandiri yang mengutamakan kepuasan dengan memberikan
pelayanan yang Prima kepada Masyarakat
2. Misi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa sebagai
Perusahaan Saerah Air Minum akan memberikan penyediaan air yang
memenuhi syarat :
Kwalitas : Air yang sehat dan layak
Kwantitas : Debet air yang cukup
Kontinutas : Mengalirkan air 24 jam operasi
45
Terjangkau : Harga air dapat dibeli oleh masyarakat serta peningkatan
kesejahteraan keryawan yang lebih baik.
4. Struktur Organisasi
46
PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa memiliki unit kerja dalam
penyelenggaraan pelayanan produk perusahaan unit kerja ini melakukan
penyusunan rencana kerja, pengandalan, pengawasan dan pelaporan oprasional
dari kebijakan, strategi dan prosedur umum perusahaan, produk perusahaan
yang diterapkan oleh Direksi perusahaan.
Adapun tugas dan fungsi masing-masing bagian adalah sebagai berikut :
a. Direktur utama bertugas sebagai mengkoodinir dan menaungi
direksi pelaksana dan bagian pengawasan.
b. Direktur bidang umum bertugas sebagai mengkoodinir dan
menaungi defisi pengendalia, bagian informasi teknologi, devisi
sekretariat dan umum serta bagian sumber daya manusia.
c. Direktur bidang teknik bertugas membina dan memotivasi
bawahan dalam rangka peningkatan produktivitas dan
pengembangan karier bawahan.
d. Kepala satuan pengawas intern bertugas sebagai merencanakan
dan mengevaluasi kebutuhan pegawai di lingkungan Satuan
Pengawasan Internal.
e. Kepala bagian keuangan bertugas sebagai Mendistribusikan dan
memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan
tugas dari Subag Kasir, Subag Pembukuan, Subag Anggaran dan
Subag Rekening.
f. Kepala bagian langganan bertugas sebagai mendistribusikan dan
memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan
tugas dari Subag Penagihan, Subag Pembaca Meter dan Subag
Pengaduan Langganan.
47
g. Kepala bagian umum bertugas sebagai Mendistribusikan dan
memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan
tugas dari Subag Pembelian, Subag Gudang, Subag Pengolah
dan Subag Rekening.
h. Kepala bagian personalia bertugas sebagai Membina dan
memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas
dan pengembangan karier bawahan.
2. Kepala bagian produksi bertugas sebagai Merencanakan, mengkoordinir
dan mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Instalasi & Sumber air
serta Subag laboratorium.
a. Kepala bagian transmisi dan distribusi bertugas sebagai
Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan
tugas dari subag transmisi, subag distribusi & subag meter air.
b. Kepala bagian perencanaan bertugas sebagai mendistribusikan
dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi
pelaksanaan tugas dari Subag Administrasi & Perencanaan
Teknik dan Subag Pengawasan.
c. Kepala bagian peralatan bertugas sebagai Mendistribusikan dan
memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan
tugas dari Subag Peralatan Teknik dan Subag Perbengkelan.
48
B. Hasil Penelitian
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan jaminan terbaik atas loyalitas
pelanggan, kualitas dengan kepuasan pelanggan memiliki
hubungan yang sangat erat, kualitas memberikan dorongan
yang kuat terhadap perusahaan dalam jangka panjang. Dengan
menjalin ikatan dengan pelanggan memungkinkan perusahaan
untuk bisa memahami apa yang dibutuhkan dan yang
diharapkan oleh pelanggan. Dengan kata lain untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan menyediakan
apa yang dibutuhkan pelanggan sesuai dengan pengalaman dan
sebisamungkin mengurangi pengalaman yang kurang baik.
a. Karakteristik Informan Penelitian
Jumlah informan dalam penelitian ini adalah 13 orang
yang terdiri dari 3 pegawai PDAM yaitu Kabag Langgan ,
Kabang Pengaduan Langgan, dan Unit Pelayanan sedangkan
10 orang dari Pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten
Gowa.
b. Deskripsi Hasil Penelitian
Dari hasil penelitian ini melalui wawancara yang
dilakukan kepada responden. Berdasarkan wawancara yang
dilakukan oleh peneliti terhadap Kabag Langgan, Kabang
Pengaduan Langgan, Unit Pelayanan dan pelanggan PDAM
Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. Maka peneliti
mendeskripsikan hasil wawancara sebagai berikut:
49
Pertama peneliti menanyakan kepada unit layanan
bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?
(Informan HS).
“Menganai kualitas pelayanan kami mengikuti prosedur
Sistem Operasional Perusahaan (SOP), di mana
didalamnya membahas tentang tugas setiap bagian.
Sedangkan tugas dari pelayanan itu sendiri salah satunya
memberikan kualitas layanan yang baik untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan”. (Hasil wawancara
rabu 11 November 2020).
Selanjutnya peneliti menanyakan bagaimana proses atau
prosedur dalam melayani keluhan pelanggan pada PDAM Tirta
Je’neberang Kabupaten Gowa? (Informan HS)
“Pertama itu data terus ditanyakan apa keluhan lalu
dialihkan ke kasubag langganan untuk ditanyai apa yang
menjadi keluhanya. Dan mengenai keluhan pelanggan
ada yang bermacam-macam keluhannya, ada yang
pembayaran tinggi, ada yang tidak jalan airnya, ada juga
yang ditutup pokoknya bermacam-macam jadi kita tanya
toh baru kita arahkan ke mana begitu”. (Hasil wawancara
rabu 11 November 2020).
Pendapat tersebut didukung oleh AAA selaku staf
pengaduan langganan PDAM Gowa menyatakan bahwa:
“Prosedur yang dilakukan untuk menangani pelanggan
yaitu pertama kita menanyakan data dirinya, apa jenis
keluhannya, sudah berapa lama seperti itu. Kemudian eh
kami menyuruh pelanggan tersebut untuk menunggu
pekerjaanya, setelah itu keluhan pelanggan tersebut kami
bawa ke bagian trandis untuk ditindak lanjuti”. (Hasil
Wawancara rabu 11 November 2020).
Selanjutnya peneliti menanyakan apa-apa saja yang
sering dikeluhkan oleh pelanggan? (Informan AAA)
50
“Terkadang itu kebocoran, pembayaran, air tidak mengalir
dan lain-lain ada banyak yang di keluhakan Cuma itu
yang paling sering”. (Hasil Wawancara rabu 11 November
2020).
Peneliti menanyakan kembali bagaimana sikap pegawai
dalam melayani pelanggan apakah setiap ada keluhan dari
pelanggan langsung ditangani atau tidak? (Informan HS)
“Iya langsung, biasanya kan keluhan banyak jadi itu yang
biasnaya antri yang duluan datang harus ditanagani”.
(Hasil wawancara rabu 11 November 2020).
Kemudian peneliti menanyakan sikap pegawai dalam
memberikan pelayanan? (Informan AAA).
“Baik, terkadang juga ada pelanggan yang kurang ajar
dan marah-marah. Tetapi kami sebagai pegawai harus
tetap memberikan sikap yang baik begitu karena
bagaimanapun kita tetap harus memenuhi kebutuhan
pelanggan”. (Hasil wawancara rabu 11 November 2020).
Peneliti kemudian menanyakan apa yang menjadi
penyebab pelanggan marah? (Informan AAA)
“Yah karena biasa ada pelanggan yang mengadukan
keluhan dan ingin langsung di eksekusi tapi kan kami ada
prosedur yg harus diikuti juga”. (Hasil wawancara rabu 11
November 2020).
Peneliti kemudian menanyakan apakah pernah ada
keluhan yang lamaban dalam penanganan? (Informan AAA)
“Menurut saya sih tidak yah namun lambat atau cepatnya
itu tergantung tingkat kesulitan dalam pengerjaannya atau
mungkin terkendala oleh jauhnya jarak”. (Hail wawancara
rabu 11 November 2020).
Senada dengan pendapat HS selaku unit pelayanan yang
menyatakan bahwa:
51
“Begini dek lambat tidaknya itu pelayanan tergantung dari
tingkat kesulitan. Misalnya dalam air, air itu kan produksi
toh dek kalo 100 % mengalir itu tidak mungkin, beda
dengan PLN kan kalo sudah terpasang kabelnya pasti
dapat listrik kalo kita beda biarpun dia dapat pipanya itu
kan kalo tidak merata penyebaran airnya pasti ada
pelanggan 1 atau 2 saja yang tidak dapat. Bisa begitu
tergantung dari distribusi airnya bisa jadi begitu berulang-
ulang karena kan mungkin ada masalah dipompa atau
macam-macam”. (Hasil wawancara rabu 11 November
2020).
Pendapat tersebut didukung oleh MS selaku kabag
langganan yang mengatakan bahwa”
“Itu dek kenapa biasa ada keluhan lama ditangani karena
Begini procedural penyelesaian keluhan pelanggan itu
diapa namanya disesuaikan dengan asas yang pertama
dulu kemudian yang mana dulu yang harus dikerjakan
artinya ada prioritas skala prioritas, penyelesaian keluhan
pelanggan itu didasarkan atas skala prioritas. Yang di
prioritaskan itu adalah kebocoran”. (Hail wawancara kamis
12 November 2020).
Peneliti kemudian menanyakan kembali tentang kendala
apa yang sering terjadi dalam penanganan tugas tersebut?
(Informan MS).
“Itukan anu apa lagi dari prosesnya, yang dari tugas
lapangan kan bukan Cuma itu yang dia tangani di
lapangan. Jadi ada biasa yang berat di lapangan biasa
tertunda tergantung kondisi dilapangan kalo dia berat
berarti di akan penanganannya juga agak lambat, otomatis
besok baru bisa ke situ lagi. Tapi kalo ada kebocoran
yang besar itu biasa lama butuh beberapa hari baru
selesai”. (Hasil Wawancara kamis 12 November 2020).
Selanjutnya peneliti bertanya, apakah komunikasi pegawai
dengan pelanggan terjalin dengan baik? (Informan MS)
“Iya baik, bahkan sangat baik”. (Hasil wawancara kamis
12 November 2020).
52
Kemudian peneliti menanyakan tentang peningkatan
pelanggan yang signifikan setiap tahunya? (Informan MS)
“Selalu ada peningkatan setiap tahunya, pokonya kita
ditargetki itu dalam beberapa tahun sebelumnya itu kita di
targetkan sampai 1 tahun itu 1.500 terus ada sampai
2.000 atau 2.500. namun ada batasan karena di gowa
itukan banyak kantor. Ada kantor wilayah, kantor yunit,
dalam 1 kecamatan ada kantor IKK jadi biasa juga di
targetkan di situ sambungan rumah yang bisa dia pasang
1 tahun jadi dia ditarget terus pusat juga di target karena
pertumbuhan penduduk di kota beda dengan di kecamtan-
kecamatan”. (Hasil wawancara kamis 12 November 2020).
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan semua
perusahaan dengan adanya kualitas pelayanan yang baik
tentunya sangat mempengaruhi kualitas perusahaan itu sendiri.
Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan tergantung
bagaimana cara pegawai memberikan layanan kepada
pelanggan.Berikut ini daftar nama- nama Informan yang menjadi
sumber dalam mendapatkan data serta informasi terkait
kualiatas yang di berikan pihak PDAM Tirta Je’neberang
Kabupaten Gowa, yaitu sebagai berikut:
No Informan Lama Langganan Puas/Tidak Puas
1 Abdul Ino 4 Tahun Puas
2 Reski Amelia 5 Tahun Puas
3 Muhammad Syaiful 6 Tahun Puas
4 Ulfa Safitri 10 Tahun Puas
5 Ismail Ibrahim 10 Tahun Tidak Puas
53
6 Nur Linda 5 Tahun Puas
7 Muhammad Faisal 10 Tahun Puas
8 Amirullah 13 Tahun Tidak Puas
9 Basri 20 Tahun Puas
10 Kiranti 5 Tahun Tidak Puas
Tabel 4.3
KEPUASAN PELANGGAN
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa setelah
melakukan wawancara secara mendalam kepada informan yang
terdiri dari sepuluh pelanggan, jumlah pelanggan yang
mengatakan puas ada tujuh orang dan yang mengatakan tidak
puas ada tiga orang. Melihat dari jumlah pelanggan yang
merasa puas atas kualitas pelayanan maka bisa di katakan
bahwa kualitas pelayanan sudah termasuk dalam kualitas
pelayanan yang cukup baik, namun belum optimal karena masih
adanya tiga pelanggan yang tidak puas, di karenakan lambatnya
penanganan terhadap keluhan yang sering di keluhkan oleh
pelanggan sehingga masih ada pelanggan yang merasa belum
puas.
. Dan untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai
dalam memenuhi keinginan pelanggan untuk itu penulis
melakukan wawancara secara mendalam, yang dapat di
buktikan melalui hasil wawancara dengan pelanggan sebagai
berikut:
54
Pertama peneliti menanyakan bagaimana menurut anda
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM? (Informan
AI)
“Yah pelayanannya itu lumayan baik dan ramah”. (Hasil
wawancara senin 26 Oktober 2020).
Senanda dengan jawaban dari informan US yang
mengatakan bahwa:
“Sudah bagus baik”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober
2020).
Begitu pun jawaban dari informan RA yang mengatakan
bahwa:
“Cara pelayanannya itu sudah baik”. (Hasil wawancara
senin 26 Oktober 2020).
Senada dengan jawaban dari informan MS yang
mengatakan bahwa:
“Kualitas layanan yang diberikan PDAM itu menurut saya
yah sejauh ini sudah bagus”. (Hasil wawancara selasa 27
Oktober 2020).
Berbeda dengan tanggapan informan II yang mengatakan
bahwa:
“Pelayananya itu kurang, eh biasa lama baru nalayaniki”.
(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Pertanyaan kedua peneliti menanyakan tentang apakah
pernah ada keluhan yang disampaikan kepada pihak PDAM
selama anda menjadi pelanggan jika iya apa saja keluhannya?
(Informan AI)
55
“Iya pernah, keluhannya itu misalkan air tidak jalan, eh
pembayaran air yang tinggi dan biasa juga airnya sedikit
mengalir”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Senada dengan pendapat dari informan II yang
mengatakan bahwa:
“Ia ada, biasa itu airnya tidak mengalir yah kadang juga
mengalirj i Cuma sedikit-sedikit baru biasa naik
pembayaranya”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober
2020).
Begitu pun dengan pendapat dari informan US yang
mengatakan bahwa:
“Pernah iya, eh keluhannya itu biasa airnya tidak
mengalir dan airnya juga biasa keruh”. (Hasil wawancara
selasa 27 Oktober 2020).
Sejalan dengan pendapat informan RA yang mengatakan
bahwa :
“Keluhannya itu biasa pembayaran yang tinggi, airnya
keruh dan biasa juga ada pipa yang bocor”. (Hasil
wawancara senin 26 Oktober 2020).
Pendapat dari informan MS juga memiliki kesamaan dari
beberapa pendapat informan yang mengatakan bahwa:
“Iya keluhanya ada, seperti pembayaran air terlalu tinggi
dan terkadang air mengalir sedikit -sedikit”. (Hasil
wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Pertanyaan ketiga peneliti menanyakan bagaimana sikap
atau respon pegawai saat anda mengadukan keluhan?
(Informan AI).
“Baik, Cuma biasanya disuruh menunggu lama begitu”.
(Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020)
56
Senanda dengan pendapat dari informan II yang
mengatakan bahwa:
”Eh disuruh sebutkan keluhannya baru disuruh menunggu
katanya keluhannya nanti kami tangani”. (Hasil
wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Sedangkan tanggapan dari informan RA mengatakan
bahwa :
“Baik, langsung ditanggapi kalau mau bertanya tentang eh air misalkan yang tidak mengalir”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Senada dengan tanggapan dari informan US yang
mengatakan bahwa:
“Yah sikapnya itu biasa langsung ji di respon eh biasa
juga besoknyapi”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober
2020).
Begitu pun dengan pendapat informan MS yang
mengatakan bahwa:
“Baikji tawwa langsungki na layani”. (Hasil wawancara
selasa 27 Oktober 2020).
Pertanyaan keempat peneliti menanyakan tentang apakah
pernah ada keluhan yang anda sampaikan lama direalisasikan?
(Informan AI).
“Eh sepertinya tidak ada, kalo keluhan seperti
pembayaran air yang tinggi pernah Cuma saya langsung
datangi kantornya untuk tanyai dan pegawainya langsung
memberikan penjelasannya kenapa itu pembayaran
t inggi”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Sependapat dengan tanggapan dari informan RA yang
mengatakan bahwa:
57
“Eh sepertinya tidak ada, biasa kalo ada kebocoran biasa
langsung ditanganiji”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober
2020).
Begitu pun dengan tanggapan dari informan MS yang
mengatakan bahwa :
“Sepertinya tidak ada ji, karena begituji langsungji”.
(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Berbeda dengan tanggapan dari informan US yang
mengatakan bahwa :
“Eh kayaknya pernah, tapi disuruh menunggu yah
palingan satu hari lamanya”. (Hasil wawancara selasa 27
Oktober 2020).
Didukung dengan pendapat dari informan II yang
mengatakan bahwa:
“Iya pernah, waktu tidak jalan air saya sudah Tanya
pegawainya tapi katanya nanti kita kesana liat dan
kerjakan tapi ditunggu 2 sampai 3 hari taexcpi belum
datang, trus ditelpon lagi tanya kapan kerumah untuk
perbaiki karena itu biasa eh kalo begitu air tidak jalan
juga pekerjaan terganggu”. (Hasil wawancara selasa 27
Oktober 2020).
Pertanyaan kelima peneliti menanyakan tentang ketika
keluhan anda lama ditanggapi apakah ada komunikasi dari pihak
PDAM tentang alasan lambat nya layanan? (Informan AI).
“Eh biasanya kita sendiri yang datang ke kantor atau
menghubungi pegawai dan menanyakan kenapa belum
juga di perbaiki”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober
2020).
Didukung dengan pendapat dari informan II yang
mengatakan bahwa:
58
“Tidak ada, biasa di telpon baru dijelaskan apa alasanya
lambat”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Berbeda dengan pendapat dari informan MS yang
mengatakan bahwa:
“Iya ada komunikasinya biasa juga komunikasi langsung
biasa juga ditelpon”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober
2020).
Sependapat dengan informan US yang mengatakan
bahwa :
“Iya ada biasa pegawainya itu menelpon kalo misal eh
belum bisa diperbaiki itu masalah”. (Hasil wawancara
selasa 27 Oktober 2020).
Senada dengan tanggapan dari informan RA yang
mengatakan bahwa:
“Eh biasa kalo lama ditangani biasa karyawan itu
menelpon dan bilangnya besok baru bisa di tangani”.
(Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Pertanyaan keenam peneliti menanyakan tentang
pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM apakah sudah
sesuai dengan yang diinginkan atau yang diharapkan sebagai
pelanggan? (Informan AI).
“Iya, kalo saya sih sudah sesuai dengan yang saya
inginkan”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).
Senada dengan pendapat dari informan US yang
mengatakan bahwa :
“Iya sudah kalo saya yah sudah sesuai sudah bagus”.
(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
59
Didukung dari tanggapan informan MS yang mengatakan
bahwa :
“iya sudah sesuai, karena kalo ada keluhan langsung
dilayani yah walaupun biasa disuruh juga menunggu tapi
t idak lama”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Begitu pun tanggapan dari informan RA yang mengatakan
bahwa :
“Iya, sudah sesuai dengan yang diinginkan”. (Hasil
wawancara senin 26 Oktober 2020).
Berbeda dengan tanggapan dari informan II yang
mengatakan bahwa :
“Sepertinya belum sesuai, karena itu apa namanya eh
biasa lama, kita kan sangat butuh air untuk mencuci dan
kebutuhan lainnya jadi kalo lama begitu jadi terganggu.
Yah meskipun biasa airnya jalan lancer tapi kalo tidak
jalan lama di perbaiki”. (Hasil wawancara selasa 27
Oktober 2020).
Didukung dari tanggapan informan A yang mengatakan
bahwa :
“ Kalo saya belum masih butuh penanganan yang tepat” (Hasil wawancara senin 04 januari 2021). Pertanyaanya ketujuh peneliti menanyakan tentang
bagaimana rasa kepedulian dan perhatian dari pegawai PDAM
dalam melayani pelanggan? (Informan AI).
“Yah baik dan ramah juga eh kalo ada yang ditanyakan
dia langsung menjelaskan yah begitu”. (Hasil wawancara
senin 26 Oktober 2020).
Senada dengan tanggapan dari informan US yang
mengatakan bahwa :
60
“Baik, karena kalo ada yang ditanyakan langsung dijawab
dan kalo ada keluhan juga caranya melayani juga baik”.
(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Begitu pun tanggapan dari informan MS yang mengatakan
bahwa :
“Menurut saya yah sudah baik karena itu kalo apa
namanya ada yang dikeluhkan atau yang ditanyakan
langsung direspon”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober
2020).
Didukung dengan pendapat dari informan RA yang
mengatakan bahwa :
“Iya lumayan baik, karena kan mungkin kita pelanggan
jadi dilayani dengan baik”. (Hasil wawancara senin 26
Oktober 2020).
Begitun pun tanggapan dari informan II yang mengatakan
bahwa :
“yah kalo perhatian iya lumayan, Cuma kan lebih bagus
kalo cepat ditangani itu masalah agar kami bisa
memenuhi kebutuhan kami secara cepat”. (Hasil
wawancara selasa 27 Oktober 2020).
Pertanyaan kedelapan peneliti menanyakan tentang
komunikasi yang terjalin antara pelanggan dan pegawai apaka h
sudah terjalin dengan baik? (Informan AI).
“Yah sudah baik lumayan”. (Hasil wawancara senin 26
Oktober 2020).
Senada dengan tanggapan dari informan RA yang
mengatakan bahwa :
“Iya saya rasa sudah baik yah”. (Hasil wawancara senin
26 Oktober 2020).
61
Begitu pun dengan tanggapan dari informan US yang
mengatakan bahwa :
“Iya sudah bagus”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober
2020).
Didukung dari tanggapan informan MS yang mengatakan
bahwa :
“Iya sudah terjalin dengan baik”. (Hasil wawancara selasa
27 oktober 2020).
Berbeda dengan tanggapan dari informan II yang
mengatakan bahwa :
“Yah begitulah kadang-kadang dia yang telpon kadang-
kadang juga saya yang telpon”. (Hasil wawancara selasa
27 oktober 2020).
62
C. Pembahasan
Kualitas pelayanan adalah suatu factor yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dan loyalitas pelanggan atas jasa
yang didapatkan dari suatu perusahaan dengan memberikan
keinginan sesuai dengan yang diharapankan oleh pelanggan.
Sedangkan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang atau
pelanggan setelah membandingkan kinerja yang telah dirasakan,
dibandingkan dengan harapan serta kepuasan pelanggan untuk
menciptakan loyalitas dan kesetiaan pelanggan kepada
perusahaan.
Keberhasilan tujuan perusahaan dapat dicapai j i ka
kepuasan pelanggan terpenuhi , j ika jasa kinerja produk tidak
memenuhi espektasi maka pelanggan kecewa, situasi ini membuat
pembeli berkenanaan dengan kesepakatan atau ketidakpastian
antara hasil yang didapatkan dibandingkan pengorbanan yang
diberikan. Jika kinerja sesuai espektasi maka pelanggan akan
sangat puas. Maka dari itu kualitas pelayanan berperan penting
terhadap kepuasan dalam mempertahankan pelanggan agar tetap
loyal dalam suatu perusahaan.
Pihak PDAM Gowa selaku penyedia jasa/layanan selalu
melakukan pelayanan yang beriorientasi dengan Standar
Operasional Perusahaan (SOP) yang berlaku dalam kinerja
pelayanan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa kepada
pelanggan. Tahap penyelesaian penanganan keluhan menjadi
aspek yang sangat penting karena menuntut pegawai PDAM Tirta
63
Je’neberang Kabupaten Gowa untuk lebih cepat dan responsive
dalam menangani keluhan pelanggan.
Senada dengan hal tersebut, pelayanan keluhan
pelanggan dilayani di bagian teknik yang memeiliki bagian-bagian
organ dalam pelayanan. Karena bagian tersebut yang mengetahui
keberadaan layanan air kepada masyarakat atau pelanggan.
Terkait keluhan pelanggan langsung ditangani oleh bagian HUMLA
dan akan diteruskan kebagian yang membidangi kendala yang
dihadapi oleh pelanggan tersebut. Berkaitan dengan pelayanan
keluhan pelanggan, pihak PDAM Gowa melakukan pelayanan
setelah pengaduan pelanggan tersebut masuk melelui customer
servise dan akan diteruskan ke bagian yang terkait sesuai dengan
Standar Operasional Perusahaan (SOP) yang dimiliki PDAM Tirta
Je’neberang Kabupaten Gowa.
Namun selama ini penanganan keluhan pelanggan PDAM
Gowa terkait pelayanan air bersih di Kabupaten Gowa belum
optimal. Karena masih ada pelanggan merasakan respon yang
lambat dari pihak PDAM Gowa selaku penyedia layanan, yang
menjadi kendala atas ketidak puasan pelanggan terhadap layanan
yang diberikan yaitu lamanya penanganan atas keluhan yang
diberikan dari pihak PDAM yang dikarenakan kapasitas air yang
disediakan belum bisa memenuhi keinginan pelanggan, itu
disebabkan karena lajunya pertumbuhan penduduk disetiap
kecamatan sehingga berdampak pada produktifitas air yang belum
64
cukup memadai. walaupun sejatinya pelanggan memahami kendala
yang dihadapi PDAM Gowa terkait suplai air yang minim.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang
dilakukan oleh (Kadek Alit Manuartha dkk) dengan judul Analisi
Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Mangutama dalam peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) yang menyatakan
bahwa pelayanan public terkait pelayanan air bersih yang
dilaksanakan oleh PDAM Tirta Mangutama telah dilaksanakan
sesuai dengan Standar Oprasional Prosedur (SOP) dalam
memberikan layanan, akan tetapi dalam pengelolaanya belum
berjalan optimal. Hal ini dikarenakan dalam pelayanan masih belum
bisa memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal ini kebutuhan air
bersih di wilayah kuta selatan secara menyeluruh, hal tersebut
dikarenakan jumlah kapasitas produksi air baku tidak seimbang
dengan jumlah permintaan pelanggan.
65
65
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka
penulis menyimpulkan bahwa :
Kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Je’neberang
Kabupaten Gowa sejauh ini sudah cukup memenuhi kualitas layanan
yang baik sesuai dengan Standar Operasional Perusahaan (SOP),
meskipun kualitas pelayanan sudah terbilang baik namun masih ada
pelanggan yang belum terpenuhi kepuasannya karena masih ada
beberapa pelanggan yang mengeluhkan mengenai lambatnya
penanganan terhadap keluhan pada PDAM Tirta Je’neberang
Kabupaten Gowa dari keluhan inilah yang menyebabkan adanya
ketidakpuasan dari sebagian pelanggan yang berpengaruh pada
tingkat loyalitas pelanggan apabila ketidakpuasan tersebut berlanjut
terus menerus.
kualitas dan kepuasan pelanggan tergantung dari kapasitas
air yang tersedia, sebenarnya kualitas layanan yang diberikan itu
sudah baik, namun tingkat kepuasan dari pelanggan tidak terpenuhi
sepenuhnya dikarenakan kapasitas air yang disediakan belum
mampu memadai.
B. Saran
1. Kepada Komisaris PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa agar
lebih meningkatkan pengawalan terhadap pelaksanan tugas
65
66
2. direksi dan bagian pengawasan sehingga tujan dari perusahaan
dapat tercapai sesuai dengan yang diharapkan.
3. Kepada Direksi PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa harus
lebih maksimal dalam memberikan pengawalan terhadap setiap
devisi agar tidak terjadi tumpang tindih dalam penyelesaian
penenganan keluhan pelanggan.
4. Kepada Peneliti Selanjutnya diharapkan perlu memperhatikan
lebih lanjut yang dapat mendukung hasil penelitian ini, agar dapat
memperoleh kesimpulan yang lebih menyeluruh.
67
67
DAFTAR PUSTAKA
Anandar. A. P. 2015 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda terhadap Kepuasan Pelanggan di Wilaya Kelurahan Sungai Pinang dalam Kecamatan Sungai Pinang.” E-jurnal Administrasi Negara. Vol. 3. No. 4. ISSN : 1103-1114.
Aritonang, R, Lerbin, R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Budiati, Dkk. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin . Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 11. No. 1.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jakarta PT. Prehalindo.
Latte.J. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Air Minum (PDAM) Tirta Kandilo Kabupaten Paser . Jurnal Vol. 1. No 1. No. ISSN 2685-855X.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Manuartha, Dkk. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung. Jurnal Ilmu Admistrasi Negara. Vol.11. No.1.
Martunus.I. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Poso. Jurnal Ekonomi. Vol. 11. No.1.
Melati dan Madiawati. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada PDAM Tirta Wening Kota Bandung. E-proceeding of Management. Vol. 2. No. 3. ISSN : 2355-9357.
Nurhidayah dan Prihadi. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Bandarmasih Wilya Banjar Masin Timur. Jurnal Manajeman dan Akuntansi. Vol. 12. No. 1.
Panjaitan dan Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen. Vol. 11. No. 2.
Pratama dan Widgelo. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Lima
68
Pekanbaru. Fakultas Ekonomi Universitas Riau. Jom Fekom Volume 2 Nomor 1 Februari Tahun 2015.
Primayani dan Reoningrat. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PDAM Bulelang Cabang Kabutambahan. Jurnal Manajemen dan Akuntansi STIE Tritma Mulya. Vol. 21. No. 2.
Purwanti, dkk. 2014. \Analisis Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Dempasar . Vol.4. no. 1.
Rachmah.S. 2014. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Studi pada PDAM Kota Malang).
Rahayu dan Wati. 2018. Jurnal EKOBIS : Ekonomi Bisnis dan Manajemen. Vol. 8. No. 2. No ISSN 2088-219X.
Safitri. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall. Skripsi diterbitkan. Surakarta. Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Setyawan, Dkk. 2017. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus di Kantor PDAM Kabupaten Cianjur). Jurnal Industrial Servicess. Vol. 3. No. 1a.
Solang, Dkk. 2014. Kualitas Pelayanan dan Hubungan Pelanggan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Mobagu. Jurnl EMBA. Vol. 2. No. 2.
Suchmad, Mark, C.1995. Managinng Legitimacy ; Strategies and Institutional Aprroach Academy of Management Review Volume 20 Nomor 3 Hal. 571-610.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung. Alfabeta.
Suryaningtiyas, Dkk. 2013. Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulumggagung. Jawa Timur. Jurnal ECOSIFIM. Vol. 1. No.1.
Sutrisman. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kinerja Pegawai dan Kualitas Barang terhadap Kepuasan Pelanggan Kelompok Rumah Tangga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Seruyan. Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi. Vol. 1. No. 3. Artikel. 2.
Tjiptono dan Chandra, G. 2011. Service, Quality and Satisfication . Edisi Ke-3. Yogyakarta: ANDI.
67
69
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran Edisi Ke-3. Yogyakarta: ANDI.
Ulfa.2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Go-Jek. Skripsi diterbitksn Studi Kasus Mahasiswa FEBI UIN Sumaterta Utara
UUD 1945 Pasal 33 Ayat (2) dan (3). Tentang wewanan pengelolaan air bersih kepada pemerintah daerah dalam suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
Windasari, Heria Dkk. 2017. Excellent Servuce (The Secrets of Building a Service Organization), Jakarta : PT Gramedia Pusataka Utama.
Wulan. S. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Perusahaan Liastrik Negara (Persero) Cabang Tanjung Karang.” Vol. 1. No. 2..
Yeni dan Susilo. 2020. Analisis Kualitas Pelyanan PDAM Tirta Senenteng di Kabupaten Sintang. Jurnal Produktifitas 7.
Yusendra dan Kuriawansyah. 2016. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen di Bengkel PT. Sumber Trada Motor Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister. Vol. 2. No. 2.
70
L
A
M
P
I
R
A
N
1
Wawancara I
1. Narasumber Pegawai PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa
Nama Informan : Ir. Muhammad Suaib M. ST (50 tahun)
Tanggal : 12 November 2020
Jam : 10:00 – 11:30
Jabatan : Ketua Bagian Langganan (Kabang Langganan)
Materi Wawancara
Penulis
Dalam proses mendistribusikan dan memberikan arahan terhadap kasubang langganan, kendala apa yang sering terjadi dalam penanganan tugas tersebut?
Informan Itukan anu apa lagi dari prosesnya, yang dari tugas lapangankan bukan Cuma itu yang dia tangani dilapangan. Jadi ada biasa yang berat dilapangan biasa tertunda tergantung kondisi dilapangan kalo dia berat berarti diakan penanganannya juga agak lamabat, otomatis besok baru bisa kesitu lagi. Tapi kalo ada kebocoran yang besar itu biasa lama butuh beberapa hari baru selesai
Penulis apakah komunikasi pegawai dengan pelanggan terjalin dengan baik
Informan Iya baik, bahkan sangat baik
Penulis Apakah pernah ada keluhan yang lamabat dalam penanganan?
Informan Begini dek lambat tidaknya itu pelayanan tergantung dari tingkat kesulitan. Misalnya dalam air, air itukan produksi toh dek kalo 100 % mengalir itu tidak mungkin, beda dengan PLN kan kalo sudah terpasang kabelnya pasti dapat listrik kalo kita beda biarpun dia dapat pipanya itukan kalo tidak merata penyebaran airnya pasti ada pelanggan 1 atau 2 saja yang tidak dapat. Bisa begitu tergantung dari distribusi airnya bisa jadi begitu berulang-ulang karenakan mungkin ada masalah di pompa atau macam-macam
Penulis Menurut bapak selama bapak bekerja di PDAM apakah ada peningkatan yang signifikan setiap tahunya?
Informan Selalu ada peningkatan setiap tahunya, pokonya kita ditargetki itu dalam beberapa tahun sebelumnya itu kita di targetkan sampai 1 tahun itu 1.500 terus ada sampai 2.000 atau 2.500. namun ada batasan karena di gowa itukan banyak kantor. Ada kantor wilayah, kantor yunit, dalam 1
2
kecamatan ada kantor IKK jadi biasa juga di targetkan di situ sambungan rumah yang bisa dia pasang 1 tahun jadi dia ditarget terus pusat juga di target karena pertumbuhan penduduk di kota beda dengan di kecamtan-kecamatan
3
Wawancara II
Nama Informan : H. Saipul (36 tahun)
Tanggal : 11 November 2020
Jam : 08:30 - 10:00
Jabatan : Unit Layanan
Materi Wawancara
Penulis bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada PDAM Tirta Ke’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Menganai kualitas pelayanan kami mengikuti prosedur Sistem Oprasional Perusahaan (SOP), dimana didalamnya membahas tentang tugas setiap bagian. Sedangkan tugas dari pelayanan itu sendiri salah satunya memberikan kualitas layanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan
Penulis menanyakan bagaimana proses atau prosedur dalam melayani keluhan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Pertama itu data terus ditanyakan apa keluhan lalu dialikan ke kasubag langganan untuk ditanyai apa yang menjadi keluhanya. Dan mengenai keluhan pelanggan ada yang bermacam-macam keluhanya, ada yang pembayaran tinggi, ada yang tidak jalan airnya, ada juga yang ditutup pokonya bermacam-macam jadi kita tanya toh baru kita arahkan kemana begitu
Penulis bagaimana sikap pegawai dalam melayani pelanggan apakah setiap ada keluhan dari pelanggan langsung ditangani atau tidak?
Informan Iya langsung, biasanyakan keluhan banyak jadi itu yang biasnaya antri yang duluan datang harus ditanagan
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang lamabat dalam penanganan?
Informan Begini dek lambat tidaknya itu pelayanan tergantung dari tingkat kesulitan. Misalnya dalam air, air itukan produksi toh dek kalo 100 % mengalir itu tidak mungkin, beda dengan PLN kan kalo sudah terpasang kabelnya pasti dapat listrik kalo kita beda biarpun dia dapat pipanya itukan kalo tidak merata penyebaran airnya pasti ada pelanggan 1 atau 2 saja yang tidak dapat. Bisa begitu tergantung dari distribusi airnya bisa jadi begitu berulang-ulang karenakan mungkin ada masalah di pompa atau macam-macam.
4
Wawancara III
Nama Informan : Ade Arelisa Ayunsri (25 tahun)
Tanggal : 11 November 2020
Jam : 01:00 – 02:00
Jabatan : Subag Pengaduan Langganan (Kabang Langganan)
Materi Wawancara
Penulis bagaimana proses atau prosedur dalam melayani keluhan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Prosedur yang dilakukan untuk menangani pelanggan yaitu pertama kita menanyakan data dirinya, apa jenis keluhanya, sudah berapa lama seperti itu. Kemudian eh kami menyuruh pelanggan tersebut untuk menunggu pekerjaanya, setalah itu keluhan pelanggan tersebut kami bawa ke bagian trandis untuk ditindak lanjuti
Penulis apa-apa saja yang sering dikeluhkan oleh pelanggan?
Informan Terkadang itu kebocoran, pembayaran, air tidak mengalir dan lain-lain ada banyak yang dikeluhakan Cuma itu yang paling sering
Penulis bagaimana sikap pegawai dalam melayani pelanggan apakah setiap ada keluhan dari pelanggan langsung ditangani atau tidak?
Informan Baik, terkadang juga ada pelanggan yang kurang ajar dan marah-marah. Tetapi kami sebagai pegawai harus tetap memberikan sikap yang ba ik begitu karena bagaimanapun kita tetap harus memenuhi kebutuhan pelanggan
Peneliti apa yang menjadi penyebab pelanggan marah?
Informan Yah karena biasa ada pelanggan yang mengadukan keluhan dan ingin langsung dieksekusi tapi kan kami ada prosedur yg harus di ikuti juga
Penulis apakah pernah ada keluhan yang lamabat dalam penanganan?
Informan Menurut saya sih tidak yah namun lambat atau cepatnya itu tergantung tingkat kesulitan dalam pengerjaanya atau mungkin terkendala oleh jauhnya jarak
5
Wawancara I
2. Narasumber Pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa
Nama Informan : Abdul Ino (20 tahun)
Tanggal : 26 Oktober 2020
Jam : 10:30 – 11:00
Lama Berlangganan : 4 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Iya pelayananya itu lumayan baik dan ramah
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Iya pernah keluhanya itu misalkan air tidak jalan, eh pembayaran air tinggi dan biasa juga airnya tidak mengakir.
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Baik, Cuma biasa disuruh nunggu lama begitu
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Eh sepertinya tidak ada, kalo keluhan seperti pembayaran air yang tinggi pernah Cuma saya langsung datangi kantornya untuk tanyai, dan pegawai langsung memberikan penjelasan kenapa itu pembayaran tinggi
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Eh biasanya kita sendiri yang datang ke kantor atau menghubungi pegawai dan menanyakan kenapa belum juga diperbaiki.
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Iya, kalo saya sih suda sesuai yang saya inginkan
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Yah baik dan ramah juga, eh kalo ada yang ditanyakan dia langsung menjelaskan yah begitu
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
Infroman Yah baik lumayan
6
Wawancara II
Nama Informan : Reski Amelia (25 tahun)
Tanggal : 26 Oktober 2020
Jam : 10:30 – 11:00
Lama Berlangganan : 5 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Cara pelayanan itu sudah baik
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Keluhan itu biasa pembayaran yang tinggi, airnya keruh dan biasa juga ada pipa yang bocor
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Baik langsung ditanya kalau bertanya tentang air misalkan yang tidak mengalir
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Eh sipertinya tidak ada biasa kalo ada kebocoran biasa langsung ditangani
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Eh biasa kalo lama ditangani biasa karyawan itu menelfon dan bilangnya besok baru bisa ditangani
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Iya sudah sesuai dengan yang diinginkan
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Iya lumayan baik, karenakan mungkin kita pelanggan jadi dilayani dengan baik
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
informan Iya saya rasa sudah baik
7
Wawancara III
Nama Informan : Muhammad Saiful (28 tahun)
Tanggal : 27 Oktober 2020
Jam : 09:00 – 10:30
Lama Berlangganan : 6 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Kualitas layanan yang diberikan PDAM itu menurut yah sejauh ini sudah bagus
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Iya keluhanya ada,a seperti pembayaran air yang terlalu tinggi dan terkadang air mengalir sedikit-sedikit
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Baik ji tawwa langsungki na layani
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Sepertinya tidak adaji karena begitu langsungji
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Iya ada, komunikasinya biasa juga komunikasi langsung biasa juga ditelfon
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Iya sudah sesuai karenakan kalo ada keluhan langsung dilayani yah walapun biasa disuruh juga menunggu tapi tidak lama
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Menurut saya yah sudah baik karena itu apa namnaya ada yang dikeluhkan dan ditanyakan langsung direspon
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
Informan Iya sudah terjalin dengan baik
8
Wawancara IV
Nama Informan : Ulfa Safitri (43 tahun)
Tanggal : 27 Oktober 2020
Jam : 10:00 – 11:00
Lama Berlangganan : 10 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Sudah bagus baik
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Eh pernah iya, keluhan itu biasa airnya tidak mengalair dan biasa juga airnya keruh
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Yah sikapnya itu biasa langsungji direspon eh biasa juga besoknyapi
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Eh kayaknya pernah tapi disuruh nunggu yah paling satu hari lamanya
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Iya ada biasa, kalo misal eh belum bisa diperbaiki itu masalah
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Iya sudah kalo saya sih suda sesuai suda bagus
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Baik, karena kalo ada yang ditanyakan langsung dijawab dan kalo ada keluhan juga caranya melayani juga baik
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
Informan Sudah bugas
9
Wawancara V
Nama Informan : Ismail Ibrahim (54 tahun)
Tanggal : 27 Oktober 2020
Jam : 10:00 – 11:00
Lama Berlangganan : 10 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Pelayananya itu kurang eh biasa lama baru nalayani
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Ia ada, biasa itu airnya tidak mengalir, yah kadang juga mengalir Cuma sedikit-sedikit baru biasa naik pembayaran
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Eh na suruh sebutki keluhanta baru disuruh menunggu katanya keluhanya nanti kami tangani
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Iya pernah, waktu tidak jalan air saya sudah Tanya pegawainya tapi katanya nanti kita kesana lihat dan kerjakan tapi ditunggu dua sampai tiga hari tapi belum datang, terus ditelfon lagi ditanya kapan kerumah untuk perbaiki, karena itu biasa eh kalo begitu air tidak jalan juga pekerjaan terganggu
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Tidak ada biasa ditelfon baru baru dijeleskan apa alasanya lambat
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Sepertinya belum sesuai karena itu apa namanya eh biasa lama kitakan sangat butuh air untuk mencuci dan kebutuhan lainya, jadi kalo lama begitu jadi terganggu. Yanh meskipun biasa airnya jalan lancer tapi kalau tidak jalan lama lagi diperbaiki
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani
10
pelanggan?
Informan Yah kalo perhatian iya lumayan Cumakan lebih bagus kalo cepat ditangani itu masalah agar kami bisa memenuhi kebutuhan kami secepatnya
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
Informan Yah begitumi kadang-kadang dia telpon kadang-kadang juga saya yang telpon
11
Wawancara VI
Nama Informan : Nur Linda (21 Tahun)
Tanggal : 04 Januari 2021
Jam : 09:00 – 09:30
Lama Berlangganan : 5 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Menurut saya sudah baik
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Pernah mengenai tagihan air
Peneliti Bagaimana sikap dari pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Sudah baik
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di realisasikan?
Informan Eh sepertinya tidak ada ji kalo mengenai tagihan langgsung ji di jelaskan alasan kenapa pembayaran tinggi
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Iya ada
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Iya sudah kalo saya sudah sesuai
Peneliti Bagaimana menurut anda tentang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Baik, karena kalo ada yang ditanyakan langsung dijawab dan kalo ada keluhan juga caranya melayani juga baik
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
Informan Sudah bagus
12
Wawancara VII
Nama Informan : Muhammad Faisal (30 Tahun)
Tanggal : 04 Januari 2021
Jam : 10:00 – 10:30
Lama Berlangganan : 10 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Lumayan bagus
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Ia ada, keluhan itu airnya yang keruh
Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Sikapnya baik ramah
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Tidak adaji
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Iya ada biasa ditelpon atau dijelaskan langsung
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Kalo saya sih sudah sesuai yah
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Baik, soalnya ketika ada ditanyakan pegawainya langsung na jelasakan semua
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
Informan Iya sangat baik
13
Wawancara VIII
Nama Informan : Amirullah (33 Tahun)
Tanggal : 4 Januari 2021
Jam : 11:00 – 11:30
Lama Berlangganan : 13 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Pelayananya sudah lumayan bagus
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Iya pernah, biasa masalah airnya yang kurang mengalirnya sedikit
Peneliti Bagaimana sikap atau respon pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Disuruh kebagian langganan untuk mengadukan keluhan
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Iya pernah mengenai air yg tdk mengalir itu butuh waktu berhari-hari baru dikerja
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Iya ada, hanya saja terkadang kita lagi yang hubungi pegawainya kalo lama baru dikerjakan
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Kalo sya belum masih butuh penanganan yang cepat
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Baik sih, cuman terkadang agak lambat saja penengannya
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
Informan Iya lumayan
14
Wawancara IX
Nama Informan : Basri (40 tahun)
Tanggal : 5 Januari 2021
Jam : 01:00 – 01:30
Lama Berlangganan : 20 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Cara pelayanan itu sudah baik
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Keluhan itu biasa airnya keruh dan biasa juga ada pipa yang bocor
Peneliti Bagaimana sikap atau respon pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Sikapnya itu sudah baik ditanya apa keluhanya
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Ada waktu pipa bocor 2 hari baru di perbaiki
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Ada kadang juga kita yang komunikasi balik
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Iya sudah
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Iya lumayan baik, kitakan pelangganya jadi memang harus diperlakukan dengan baik
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
informan Iya lumayan baik
15
Wawancara X
Nama Informan : Kinanti (21 Tahun)
Tanggal : 4 Januari 2021
Jam : 01:30 – 02:00
Lama Berlangganan : 5 Tahun
Materi Wawancara
Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?
Informan Lumayan bagus
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?
Informan Iya pernah mengenai pemasangan kilometer dan air tidak mengalir
Peneliti Bagaimana sikap atau respon pegawai saat anda mengadukan keluhan?
Informan Responya itu baik dilayani
Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?
Informan Iya pernah, pada saat mengeluhkan air yang tidak mengalir itu lama baru ditangani kita harus hubungi langsung atau datang langsung ke kantor untuk tanyakan bailik
Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?
Informan Eh dibilangnya ji saja sabar nanti petugas kesana mengecek
Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?
Informan Kalo saya belum terlalu sesuai
Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?
Informan Iya lumayan baik
Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?
informan Lumayan baik
16
17
18
19
20
DOKUMENTASI KEGIATAN WAWANCARA
Foto wawancara bersama Ketua Bagian Langganan Ir. Muhammad Suaib M. ST
Foto wawancara bersama Subag Bagian Langgan Ade Arelisa Ayunsri
Foto wawancara bersama Unit Layanan H. Saipul
21
Foto Wawancara Pelanggan PDAM Tirta Je’nebetang Kabupaten Gowa
22
Foto Wawancara Pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa