Progetto“Ambiente e salute: analisi geostatistica con modelli stocastici e indagine di

customer satisfaction per i servizi sanitari di onco-ematologia“

Indagine presso il Polo Oncologico “V. Fazzi” di Lecce

Indagine campionaria presso il Polo oncologico di Lecce

L’indagine sulla qualità dei servizi di onco-ematologia è

stata realizzata, nel periodo marzo-giugno 2014,

mediante la somministrazione di un questionario, ad

un campione casuale di pazienti dei Day Hospital

(DH) di Oncologia, Ematologia e Radioterapia

del Polo oncologico di Lecce o ai loro

accompagnatori.

Obiettivi dell’indagine campionaria presso il Polo oncologico di Lecce

y Descrizione del profilo socio-anagrafico dei pazientidei Day Hospital del Polo Oncologico di Lecce e deiloro accompagnatori

y Misurazione della qualità del servizio dei DH diOncologia, Ematologia e Radioterapia

y Valutazione delle opinioni, delle abitudini e del livellodi soddisfazione dei pazienti ed accompagnatori

y Definizione di strategie di mantenimento emiglioramento nella fruizione del servizio

Piano di campionamento

y La numerosità campionaria ottimale è statadeterminata pari a 383 unità statistiche, stabilendo dipoter accettare un margine di errore pari al 5%.

y La numerosità effettiva è risultata pari a 454 pazienti e accompagnatori, suddivisi nei tre DH oggetto di indagine, nel modo seguente:

Il questionario

Il questionario è articolato in cinque sezioni:

1. aspetti socio-anagrafici del paziente consente di rilevare, per ciascun pazienteintervistato, il sesso, l’età, la professione, il Comune di residenza ed il Comune in cui ha svoltola propria attività lavorativa;

2. aspetti socio-anagrafici dell’accompagnatore consente di rilevare, per ciascunaccompagnatore intervistato, il sesso, l’età ed il titolo di studio ed il legame di parentela con ilpaziente;

3. percezioni consente di rilevare le percezioni degli utenti sulla qualità dei servizi offerti daiDH di Oncologia, Ematologia e Radioterapia;

4. Point Allocation Question per la valutazione diretta dell’importanza degli aspetti dellaqualità;

5. motivazioni e miglioramenti consente di rilevare il giudizio complessivo su ciascun DH,le motivazioni che hanno spinto i pazienti a rivolgersi a tale struttura piuttosto che ad altre,nonché gli aspetti di criticità sui quali occorrerebbe intervenire per migliorare il servizio.

Il questionario: la sezione percezioni

La sezione percezioni è stata articolata in proposizioni (items):y 35 items per i DH di Oncologia ed Ematologiay 23 items per quello di Radioterapia.

N. B. Ogni dimensione è stata valutata separatamente, prima di formulare un giudizio globale sul singolo DH.

In ciascun questionario, le proposizioni sono organizzate in quattro sezioni al fine divalutare la qualità del servizio in termini di:1. affidabilità;2. capacità di relazione;3. aspetti organizzativi;4. aspetti tangibili.

N. B. La differente organizzazione del DH di Radioterapia ha reso necessario adeguare opportunamente il questionario.

Il questionario: affidabilità

Consente di valutare la puntualità e la precisione concui il personale presente in ciascun DH (medici,infermieri, tecnici e addetti al front office) fornisce ilservizio in termini di:ychiarezza e completezza delle informazioni fornite al

paziente;yattenzione ai pazienti;yprofessionalità di medici, infermieri, tecnici ed addetti al

front office.

Il questionario: capacità di relazione

Consente di valutare la capacità del personale diciascun DH di rapportarsi con i pazienti, in terminidi:ydisponibilità all’ascolto e cortesia;ycapacità di trasmettere fiducia e sicurezza agli utenti del

servizio.

Il questionario: aspetti organizzativi

Consente di valutare l’organizzazione di ciascun DH intermini di:yrispetto della riservatezza personale del paziente;yscelte organizzative di gestione del reparto.

Il questionario: aspetti tangibili

Consente di valutare le componenti materiali delservizio offerto da ciascun DH, ovvero:yle strutture;ygli ambienti;ygli spazi.

Il questionario: scala di misurazione

Il paziente intervistato è stato chiamato a valutare il servizio

mediante una scala Likert a 5 punti, assegnando a ciascun

item un punteggio compreso tra 1 e 5 come segue:y “Per niente soddisfatto”= 1;y “Poco soddisfatto”= 2;y “Soddisfatto”= 3;y “Abbastanza soddisfatto”= 4;y “Molto soddisfatto”=5.

N. B. Nella fase di archiviazione dei dati sono state inserite le modalità 6=Non so e 7=Non conosco.

Chi ha risposto al questionario?

DH Ematologia DH RadioterapiaDH Oncologia

Caratteristiche socio-demografiche

Dati socio-anagrafici dei pazienti del DH di Oncologia

Provincia di provenienza del paziente:• Lecce 93,7%• Brindisi 5,7%• Bari 0,6%

L’età media delle donne è pari a 57 anni, mentre quella degli uomini è di 65 anni.

Dati socio-anagrafici dei pazienti del DH di Ematologia

Provincia di provenienza del paziente:• Lecce 94,0%• Brindisi 1,8%• Bari 2,3%• Taranto 1,4%• BAT 0,5%

L’età media delle donne è pari a 64 anni, mentre quella degli uomini è di 66 anni.

Dati socio-anagrafici dei pazienti del DH di Radioterapia

Provincia di provenienza del paziente:• Lecce 91,8%• Bari 2,6%• Brindisi 1,4%•Taranto 1,4%• Foggia 1,4%• altre Regioni italiane 1,4%

L’età media dei pazienti è 62 anni.

Chi è l’accompagnatore dei pazienti dei DH?

DH Ematologia DH RadioterapiaDH Oncologia

Per quale motivo ha deciso di rivolgersi al DH di Oncologia del “Vito Fazzi”, piuttosto che ad altri?

Per quale motivo ha deciso di rivolgersi al DH di Ematologia del “Vito Fazzi”, piuttosto che ad altri?

Per quale motivo ha deciso di rivolgersi al DH di Radioterapia del “Vito Fazzi”, piuttosto che ad altri?

Misurazione della soddisfazione degli utenti

DH di Oncologia

DH di Ematologia

DH di Radioterapia

CSI – Indice di soddisfazione

Il paziente intervistato è stato chiamato a valutare il servizio mediante una scala Likert a 5 punti, assegnando a ciascun item un punteggio compreso tra 1 e 5.

La valutazione del livello disoddisfazione è completatamediante la realizzazione dellemappe di decisione, checonsentono di evidenziare:

• i punti di forza del servizio;

• i punti di debolezza del servizio.

Mappa delle decisioni

DH di Oncologia DH di Ematologia

Mappa delle decisioni

Aspetti tangibili

Capacità di relazione

Capacità di relazione

Affidabilità

Aspetti organizzativi

Aspetti tangibili

Aspetti tangibili

Aspetti organizzativi

Affidabilità

Capacità di relazione

DH di Radioterapia

Mappa delle decisioni

Aspetti organizzativi

Affidabilità

Capacità di relazione

Aspetti tangibili

DH di Oncologia:giudizi medi

DH di Ematologia: giudizi medi

DH di Radioterapia:

giudizi medi

I servizi offerti nel polo oncologico di Lecce

E’ a conoscenza di chi offre, nei DH, il servizio di front-office?

DH Ematologia DH RadioterapiaDH Oncologia

E’ a conoscenza di chi offre, nel DH di Oncologia, il servizio di supporto psicologico?

E’ a conoscenza di chi offre, nel DH di Ematologia, il servizio supporto psicologico?

E’ a conoscenza di chi offre, nel DH di Radioterapia, il servizio di supporto psicologico?

Grazie per l’attenzione!