Analisi dei processi e revisione gestionale (I modulo) II ... · Le finalitàdella mappaturadei...
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La mappatura dei
processi
Analisi dei processi e revisione
gestionale (I modulo)
II lezione
Anno accademico 2008-2009
La mappatura dei processi
La mappatura dei processi comprende l’insieme delle tecniche
impiegate per identificare e rappresentare le componenti dei
processi
La rappresentazione riguarda:
1) Input
2) Attività e relazioni
3) Output
4) Punti di decisione ed alternative
5) Unità organizzative
6) Altri elementi a seconda della finalità della mappatura
(procedure, archivi, ecc.)
Le finalità della mappatura dei processi
1) Fornire una rappresentazione sintetica del business aziendale
(sotto il profilo decisionale, operativo-gestionale, organizzativo ed
amministrativo)
2) Progettare il sistema organizzativo chiarendo responsabilità
delle attività
3) Progettare il sistema di controllo a livello di processo per
stabilire cosa controllare e come
4) Disegnare il sistema informatico (Es. Dopo aver identificato
utenti del processo, i task (attività) e come svolgerli, creo delle
interfacce IT per i vari utenti, definire i dati necessari, da dove
acquisirli e come, stabilisco gli accessi)
4) E’ una fase dell’intervento di audit a livello di processo
5) E’ una fase del reingegnerizzazione o del ridisegno
Le fasi della costruzione delle
mappe
1) Definizione obiettivo della mappatura
2) Costituzione del team di lavoro e scelta della
tecnica di mappatura
3) Identificazione delle componenti del processo
4) Costruzione di una mappa preliminare
5) Validazione della mappa
6) Definizione della mappa definitiva
3) Identificazione delle componenti
del processo
1) Nome del processo
2) Definizione dei confini del processo
3) Individuazione degli obiettivi del processo
4) Identificazione dei punti di contatto con altri processiaziendali
5) Identificazione degli attori del processo e del process owner
6) Identificazione degli stakeholders del processo
7) Ricognizione della lista delle attività
8) Definire chi svolge le attività
9) Altri elementi specifici per le tecniche di mappatura
La mappatura dei processi: le principali tecniche
•Service system mapping
•Diagramma di flusso e System Flowcharting
•Control Flowchart
•Metodologia IDEF-0
•Metodo Spark
Il Service system mapping
Intende identificare avendo riguardo al cliente finale i punti di
contatto con l’azienda durante l’intero arco del ciclo di vita delle
relazioni che instaura con l’azienda per individuare problemi di
prestazione
La sua costruzione prevede diverse fasi:
•Individuazione delle bande orizzontali (in genere 5)
• Punti di contatto con il cliente finale
• Canali di distribuzione (Attività di front line)
• Attività di back room
• Sistemi informativi e di supporto centralizzati
• Punti di contatto con il fornitore
Il Service system mapping: Un esempio
Predisposizione
catalogo on line
Progettazione e
sviluppo prodotti
Data base:
-Articoli;
- Prezzi
Consultazione
catalogo del cliente
Ordine del cliente
Ordine on line Ordine ad agente
Predisposizione sito
per ordine on line
Data base per raccolta e
gestione ordini
Data base per controllo
accettabilità ordine
Creazione reti
(assunzione e
formazione) reti ad
agenti
Ricevimento del
bene
Consegna dello
spedizioniere
Contratti con
spedizionieri
Data base per gestione
spedizionieri
Data base di magazzino
Magazzino
Produzione
Cliente
finale
Canale
distributivo
Back office
Gestione
informatica
Fornitore
Diagramma di flusso (Workflow)
E’ lo strumento fondamentale per la rappresentazione
dell’aspetto dinamico di un problema in termini di attività-
operazioni, di risorse necessarie e di prodotti ottenuti.
Permette di evidenziare le trasformazioni dinamiche
delle risorse materiali o informative.
Evidenzia:
1. Il flusso di un processo (input, attività e output)
2. Unità organizzative coinvolte
3. Documenti prodotti
4. Archivi movimentati
Diagrammi di flusso: i
simboli
Inizio o fine attività
decisione documento
dati
archivio elettronico
Linee di flusso
Diagramma di flusso
temporizzatoa1
d1
decisione
db
gg/mm/aa
a2
a3
gg/mm/aa
gg/mm/aa
gg/mm/aa
gg/mm/aa
gg/mm/aa
a4 si
no
gg/mm/aa
d2
gg/mm/aa
Diagramma di flusso
procedurale
a1
d1
decisione
db
gg/mm/aa
a2
a3
gg/mm/aa
gg/mm/aa
gg/mm/aa
gg/mm/aa
gg/mm/aa
a4 si
no
gg/mm/aa
d2
gg/mm/aa
Attore A Attore B Attore C Attore D Attore E
gg/mm/aa
Il System flowcharting
E’ una tecnica di mappatura che prevede l’individuazione di una
serie di mappe che forniscono una rappresentazione del
processo (attività) ai diversi livelli di sintesi/analisi
La sua costruzione prevede l’individuazione di una gerarchia
delle mappe:
• Mappa d’insieme (rappresentazione sintetica attività
principali)
• Mappa di sistema (sviluppo analitico delle attività principali
con evidenziazione degli archivi ed eventualmente dei
controlli)
• Mappa di programma (rappresentazione sintetica delle
operazioni)
Il Control flowcharting
E’ una tecnica di mappatura che permette di fornire una
rappresentazione sintetica di attività (amministrativo-contabile),
documenti, archivi movimentati, controlli svolti al fine di
individuare punti di forza e di debolezza del sistema di controllo
interno
La sua costruzione prevede l’individuazione:
1) Dei vari uffici che intervengono in un processo
2) Le tipologie di documenti analizzati
3) La direzione dei flussi di documenti o di registrazioni
4) L’individuazione degli archivi movimentati
5) La rappresentazione dei controlli manuali o informatici
Esempio di control flow chart
YYYYYYY ZZZZZZZZ GGGGGGG FFFFFFFFFFF XXXXXX
LEGENDA
AttivitàAttivitàUnità
organizzative
Unità
organizzativeDocumentiDocumenti
ControlliControlli
ArchiviArchivi
La metodologia IDEFO
E’ una tecnica di mappatura sviluppata in campo ingegneristico,
che prevede una rappresentazione dei processi secondo un
approccio top-down di scomposizione dell’azienda in sotto-sistemi,
processi, sotto-processi e attività.
Per i processi vengono rappresentati ai vari livelli di
aggregazione (gerarchia delle mappe), gli input, gli
output, i vincoli e le risorse. Ognuno di esso è gestito
tramite codici
Nella scomposizione dei processi gli output di una fase,
possono costituire gli input per quella successiva o
rappresentare dei vincoli per altre
USED AT: AUTHOR: GESA Srl - Genova (Tel. 0106.001.789) DATE:
REV:PROJECT: APR-FC-approv-00
15/06/2000
24/08/2001
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
TOPGESA
NODE: TITLE: NUMBER:APPROVVIGIONAMENTOA-0
Processo
A0L. 0
APPROVVIGIONAMENTO
Fornitori da valutare
Necessità di acquisto
Sorveglianza fornitori
Procedure Norme
applicabili
Data base
fornitori
Istruzioni
Operative
Dati fornitore
AMM
Amministrazione Moduli
Cataloghi,
Internet,
Pubblicità
Database
DB-quafor-xx
Ordine di acquisto
Attività Relazione fra
attività
Il processo
USED AT: AUTHOR: GESA Srl - Genova (Tel. 0106.001.789) DATE:
REV:PROJECT: APR-FC-approv-00
15/06/2000
24/08/2001
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
A-0
GESA
NODE: TITLE: NUMBER:APPROVVIGIONAMENTOA0
Sottoprocessi
A1L. 0
QUALIFICAZIONE
FORNITORI
A2L. 0
EMISSIONE
ORDINI
D'ACQUISTO
PR-approv
Gestione fornitori
e approvvigionamenti IO-emiord
Emissione ordini di
acquisto verso
i fornitori
DB-quafor
Fornitori qualificati
MD-valfor
Valutazione iniziale del fornitore
MD-valfor
MD-sorfor
MD-ordfor
MD-ordfor
MD-sorfor
Valutazione periodica del fornitore Sorveglianza fornitori
ISO 9001:2000/7.4.1
Processo di
approvvigionamento
AMM
Amministrazione
Procedure
Moduli
ISO 9001:2000/7.4.2
Informazioni per
l'approvvigionamento
Cataloghi,
Internet,
Pubblicità
GEI
Gestione
Interna
Data base fornitori
Istruzioni
Operative
Dati fornitore
Database
DB-quafor-xx AMD/ATE,AGS,AOP
Fornitori da valutare
Ordine di
acquistoNecessità di acquisto
I sottoprocessi
La metodologia SPARK
E’ una tecnica di mappatura che consiste in un simulatore
computerizzato in cui alle differenti attività sono collegate delle
caratteristiche di performance (tempo, costo, qualità, ecc.)
Permette di determinare il livello di performance medio
associabile ad un certo processo ed individuare le attività
più critiche
Funzionale agli interventi di BPR
Le tecniche di mappatura: un confronto
Prevista dal sistema
Autore, esperti e
librariam
EspertoPresenteIDEFO
Specialisti del
software +
progettisti
Linea operativa+CGSPARK
Junior e senior
analyst
Linea operativa+IAPresenteCF
Junior e senior
analyst
Linea operativaPresenteSF
Non ci sono
indicazioni precise,
prassi chi si occupa
del BPR
Soggetto che ha
ricoperto più
posizioni
SSM
Composizione del
team di mappatura
Processo di
formazione mappa
(verifica bozza)
La struttura
gerarchica delle
mappe
Le tecniche di mappatura: un confronto
Possibilità di utilizzarlo
per ABC data
indicazione delle risorse
Definzione del contesto di
svolgimento attivitàIDEFO
Impostazioni di analisi
what if
Misurazione delle
performanceSPARK
Costruzione indicatori
singole attività
Esplicitazione relazione
logiche attività + controllo
interno
CF
Costruzione indicatori
singole attività
Esplicitazione relazione
logiche attivitàSF
Costruzione di indicatori
“temporali” per
soddisfazione clienti
Cliente esterno per CrmSSM
Utilità ai fini della
misurazione delle
prestazioni
Focalizzazione del
contenuto
La metodologia RAD
E’ una tecnica di mappatura che consente di rappresentare i ruoli,
composti da attività, che producono e operano su entità, e che
comunicano e si coordinano tramite interazione
Ruoli: Riguardano un responsabile (funzione, team di
lavoro, persone) a cui assegnabile responsabilità delle
attività
Attività: Ciò che gli attori fanno ai quali possono essere
collegate le competenze necessarie
Entità: Sono gli input e gli output delle attività
Interazioni: Collegamenti istituiti fra i differenti ruoli in
termini di flusso informativo, relazioni di dipendenza
gerarchica
UnitUnitàà BB UnitUnitàà CC Ecc.Ecc.UnitUnitàà AA
Creazione della matrice attività/ruoli/competenze richieste
AttivitAttivitàà AA
AttivitAttivitàà BB
AttivitAttivitàà CC
…………
Processo Processo
NN
Comp. 1 Comp. 2
Comp. 3
Comp. 4
Comp. 5
Interazione