Análise aplicável: oferecendo uma experiência digital superior

Qual é a classificação de sua experiência digital?

99% DAS EMPRESAS NOS EUA PREVEEM

UMA MÉDIA DE CRESCIMENTO DE

21% DEVIDO À ADOÇÃO DA

transformação digital.1

MAS APENAS 20% SE CLASSIFICAM

COMO Muito boas NO FORNECIMENTO

DE UMA experiência digital

INTEGRADA EM DIVERSAS PLATAFORMAS.2

1 Vanson Bourne, "Building a Better Digital Experience: Tough challenges, better benefits, and why it all matters", estudo encomendado pela CA Technologies, outubro de 2016.

2 Ibid.2

Convergência das tendências técnicas, de negócios e de clientes

Ao examinar todas essas expectativas, requisitos e complexidades em conjunto, não é de se estranhar que tantas organizações estejam tendo problemas para ligar todos os pontos que compõem a experiência digital do usuário.

No que diz respeito a seus aplicativos, sejam eles móveis, da web ou locais, convém garantir que eles ofereçam sempre uma experiência "cinco estrelas" para os usuários. Isso significa assegurar um desempenho perfeito e previsível desde a interface de usuário de front-end, passando pela infraestrutura de suporte aos aplicativos e até os sistemas de back-end que estão solicitando os dados.

Entretanto, a convergência de algumas tendências recentemente tornou esse desafio mais urgente e difícil. Para começar, seus clientes estão mais exigentes do que nunca e não hesitarão em compartilhar nas mídias sociais uma experiência negativa que tenham tido com um aplicativo. Do ponto de vista técnico, você tem muitos novos pontos de falha, já que APIs, microsserviços, recipientes e afins estão ingressando em sua infraestrutura ao lado dos habituais sistemas de registro herdados. Por fim, existe a questão de que manter seu aplicativo funcionando exige uma colaboração perfeita entre os diversos grupos envolvidos, desde designers e desenvolvedores até as operações de TI, os profissionais de marketing e os executivos.

90% ENFRENTARAM DESAFIOS DE NEGÓCIOS com a digitalização, como resistência às mudanças e falta de habilidades internas.

91% ENFRENTARAM DESAFIOS TÉCNICOS, como aumento da complexidade, dados em silos e velocidade das mudanças tecnológicas.3

ENTRE AS ORGANIZAÇÕES PESQUISADAS:

3 Vanson Bourne, "Building a Better Digital Experience: Tough challenges, better benefits, and why it all matters", estudo encomendado pela CA Technologies, outubro de 2016.

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A esperança é que, quando todas essas informações forem reunidas, tenhamos uma história clara de como um determinado aplicativo está operando e quais elementos devem ser melhorados para que possamos oferecer uma experiência "cinco estrelas".

O problema está no fato de que essa abordagem consome um tempo imprevisível, afeta a produtividade e nem sempre revela a causa-raiz de um problema. Além disso, essa é uma forma reativa de lidar com o desafio. Se você esperar que os comentários e as análises lhe digam que há um problema, você estará colocando a reputação de sua marca em risco, não só devido ao que os clientes estarão escrevendo, mas também porque os clientes em potencial estarão lendo tudo isso.

Lutando para oferecer a experiência "cinco estrelas"

Até o momento, muitas organizações como a sua têm monitorado a experiência do usuário de forma praticamente forense ao:

Afinal de contas, toda conexão é uma oportunidade de encantar o usuário e conquistar sua fidelidade ou de fornecer uma experiência ruim e correr o risco da desistência.

Fazer a triagem de dados a partir de uma grande variedade de ferramentas em silos, como APM (Application Performance Management - Gerenciamento do Desempenho de Aplicativos), gerenciamento de infraestrutura e análise de aplicativos móveis e travamentos.

Contar com a experiência de arquitetos, codificadores, especialistas em redes e outros profissionais com conhecimentos específicos em aplicativos.

Monitorar avaliações de clientes e tíquetes de suporte.

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Está claro que precisamos de uma abordagem diferente, que troque as ferramentas pontuais e as análises em silos por uma visão mais holística, de fora para dentro e de dentro para fora, da experiência digital do usuário como um todo. Para isso, todas as suas equipes — desenvolvimento, operações e negócios — precisam trabalhar em conjunto para juntar as peças e montar esse quadro geral. É claro que, quando são usadas soluções em silos, isso é mais fácil na teoria do que na prática.

Na verdade, 90% das organizações acham que carecem de insights sobre sua experiência digital, sendo estas as três principais áreas para melhoria:5

Uma visão mais holística da experiência digital do usuário como um todo

DE ACORDO COM O IDC,

70% das iniciativas de transformação digital em silos

eventualmente falharão por conta da colaboração insuficiente.4

ANÁLISE DE USO para avaliar a localização, a retenção e a experiência

do usuário

INSIGHTS da jornada do cliente de um canal

para outro

ANÁLISE DE DESEMPENHO para uma visibilidade aprofundada desde

o dispositivo do usuário até o back-end

4 Bill Keyworth, Jeff Rivkin, "2016 IDC FutureScape CIO Agenda Prediction 4", novembro de 2015, IDC#US40550115.5 Vanson Bourne, "Building a Better Digital Experience: Tough challenges, better benefits, and why it all matters", estudo encomendado pela CA Technologies, outubro de 2016.

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Análise de uso para avaliar a localização, a retenção e a experiência do usuário

Os dados e KPIs (Key Performance Indicators - Indicadores-Chave de Desempenho) da experiência do usuário são fundamentais para entender como os usuários interagem com seus aplicativos. Eles avaliam como e com que frequência os usuários acessam um aplicativo, com que frequência eles trocam de canal ou dispositivo e com que frequência são afetados por problemas de desempenho, erros ou travamentos.

Por que isso é um desafio? Esses dados são fundamentais para entender como os usuários interagem com seus aplicativos e se um design, um código ou uma infraestrutura ruim está afetando o uso deles. Entretanto, esses dados costumam ser divididos em plataformas incompatíveis de análise de marketing, desempenho e travamentos, o que dificulta a obtenção de insights aplicáveis.

Como você pode melhorar? Quando você consegue examinar os dados de desempenho, travamento e uso em conjunto, consegue obter uma visão completa da jornada do usuário em seu aplicativo. Você consegue ver onde está o pico do envolvimento dele e pode usar esses insights para melhorar a experiência em áreas específicas que afetarão a retenção e a satisfação. Além disso, entender como o cliente interage com seu aplicativo e também quando e por que ele encontra problemas pode ajudar a melhorar o design e o fluxo de seu aplicativo na próxima release.

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Insights da jornada do cliente de um canal para outro

Entender a jornada completa do cliente significa monitorar diversos formatos, canais e dispositivos — desde dispositivos vestíveis até aplicativos móveis, sites e afins — e extrair insights que podem ser usados para melhorar a experiência do usuário.

Por que isso é um desafio? À medida que os usuários alternam entre esses diversos dispositivos e canais ao longo de sua jornada, são produzidas variáveis quase infinitas que podem afetar a experiência deles. Por exemplo, um usuário pode navegar por suas ofertas no smartphone e depois concluir a compra no site do computador. O que o fez mudar de dispositivo? O aplicativo móvel travou? O design dos recursos de compra não é bom? Se esses dados estiverem espalhados por diferentes ferramentas e unidades de negócios, poderá ser difícil entender exatamente o que está causando frustração para os usuários.

Como você pode melhorar? Ao combinar os dados de comportamento dos usuários com as métricas de desempenho operacional, é possível entender melhor como e quando seus clientes estão usando seus aplicativos e, se eles tiverem uma experiência insatisfatória, determinar a causa-raiz do problema para que você possa corrigi-lo antes que ele afete outros usuários — e a sua marca.

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Análise de desempenho para uma visibilidade aprofundada desde o dispositivo do usuário até o back-end

A infraestrutura de aplicativos moderna compreende uma combinação de dados e sistemas locais herdados, APIs e serviços de nuvem, criando um trajeto complexo para as transações. Entender como cada componente realiza suas tarefas é fundamental para montar uma visão geral da experiência do usuário.

Por que isso é um desafio? Com todos esses diferentes elementos do ambiente do aplicativo gerando seus próprios dados, é fácil sermos completamente dominados pelo ruído coletivo que isso cria. Desse modo, quando a experiência do usuário é prejudicada no front-end, a busca pela causa-raiz no back-end é tão difícil quanto procurar uma agulha em um palheiro.

Como você pode melhorar? Quando você combina os dados da experiência do usuário de fora para dentro com a visão de dentro para fora de como está o desempenho de cada elemento do ambiente do aplicativo, pode rapidamente encontrar e detalhar questões específicas de design, código ou arquitetura, desde o dispositivo do usuário até o mainframe e os serviços de nuvem. Como resultado, você saberá exatamente onde concentrar seus limitados recursos para causar o maior impacto possível sobre a experiência do cliente.

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Sobre a solução da CA TechnologiesPara os proprietários de aplicativos e equipes de operações de TI responsáveis por transformações digitais e que precisam entregar uma experiência cinco estrelas ao cliente pela web, por dispositivos móveis e vestíveis, o CA App Experience Analytics oferece insights proativos e em tempo real do comportamento real de usuários, das tendências dos compradores e do desempenho omnicanal.

Melhorar o desempenho digital: Obtenha visibilidade da infraestrutura e dos serviços de back-end para determinar se o problema está relacionado ao design, ao código ou à arquitetura e acelere a triagem para oferecer uma melhor experiência ao usuário.

Otimizar a jornada do cliente: Obtenha detalhes sobre o desempenho nos diversos canais para tratar dos incidentes antes que eles afetem os usuários e melhore a experiência deles em dispositivos vestíveis, móveis e da web.

Projetar tendo em mente a experiência do usuário: Analise os dados da experiência do usuário para determinar a retenção com base nas visitas e no uso e aproveite esses insights para melhorar o desenvolvimento do aplicativo.

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Ao otimizar a jornada do cliente com o CA App Experience Analytics, você retém e atrai clientes, aumenta a receita, reduz os tempos de resolução e entrega inovações rapidamente com o aumento da produtividade do desenvolvimento.

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Exemplos de sucesso de clientes

Retenha e atraia novos clientes ou tenha até

15% DE AUMENTO DA RECEITA.8

Melhore a experiência do usuário com TEMPOS DE RESOLUÇÃO 40% MAIS RÁPIDOS.9

2,3 vezes MAIS CHANCES DE ACELERAR O TEMPO DE COLOCAÇÃO NO MERCADO para novos aplicativos e produtos.10

6 CA, "Democracy, Driven by Data: CNN and CA Technologies put the power of data in the hands of the people", maio de 2016.7 CA, "CA Technologies Empowers Organizations to Deliver a Seamless Digital Experience Across Web, Mobile and Wearables with New SaaS Analytics Solution", 20 de setembro de 2016.8 CA, "CA App Experience Analytics monitors, measures and improves the web and mobile end-user experience", 2016.9 Ibid.10 Vanson Bourne, "Building a Better Digital Experience: Tough challenges, better benefits, and why it all matters", estudo encomendado pela CA Technologies, outubro de 2016.11 CA, "CA App Experience Analytics monitors, measures and improves the web and mobile end-user experience", 2016.12 Ibid.13 Vanson Bourne, "Building a Better Digital Experience: Tough challenges, better benefits, and why it all matters", estudo encomendado pela CA Technologies, outubro de 2016.

MELHORAR O DESEMPENHO DIGITALPROJETAR TENDO EM MENTE A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

OTIMIZAR A JORNADA DO CLIENTE

"O CA App Experience Analytics definitivamente tem uma visualização mais avançada do que qualquer outro produto que já usamos, além de ser mais fácil entender o que os dados significam."6 Chris Kilroy, Diretor de ativação e integração com o cliente, CNN

APP

AUMENTE A RECEITA EM ATÉ 5% com um tempo de colocação no mercado mais rápido para aplicativos vestíveis, móveis e da web que geram receita.11

Reduza os custos e aumente a produtividade eliminando a equipe de crises e a mão de obra de desenvolvimento EM ATÉ 25%.

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1,7 vezes mais chances de AUMENTAR A CONFIABILIDADE DO APLICATIVO.13

"O CA App Experience Analytics nos fornecerá insights dos comportamentos dos compradores, dos travamentos e do desempenho do aplicativo para que possamos resolver proativamente qualquer incidente que ocorra e melhorar a experiência digital geral que nossos clientes recebem."7 Francisco Guirado, Gerente de monitoramento de TI, Produban

Copyright © 2016 CA, Inc. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais mencionadas neste documento podem pertencer a suas respectivas empresas. Este documento não contém nenhuma garantia e é fornecido apenas para fins informativos. As descrições de funcionalidades podem ser exclusivas para os clientes aqui representados, e o desempenho real do produto poderá variar.

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A CA Technologies (NASDAQ: CA) cria software que acelera a transformação das empresas e permite que elas aproveitem as oportunidades da economia dos aplicativos. O software está no cerne de todas as empresas, em todos os setores. Do planejamento ao desenvolvimento e do gerenciamento à segurança, a CA está trabalhando com empresas de todo o mundo para mudar a maneira como vivemos, fazemos negócios e nos comunicamos – usando dispositivos móveis, as nuvens privada e pública e os ambientes distribuídos e de mainframe. Obtenha mais informações em ca.com/br.

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