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Alta Formazione FIT-CISL
Strategia e Tattica della
Comunicazione Persuasiva nelle
Relazioni Industriali di Moreno Ferrarese
E’ vietata la riproduzione, anche parziale, o ad uso interno, con qualsiasi mezzo effettuata, informatico, da stampa e di fotoriproduzione, non autorizzata dall’autore (2575 segg. C.C.). Il contenuto del presente viene trattato ai sensi degli artt. 621, 623, 646 C.P. e dalle leggi sul diritto d’autore.
E severamente vietato l’uso didattico o formativo ovvero seminariale del materiale presente, compresa la sua riproduzione televisiva od informatica senza l’espressa autorizzazione scritta dell’autore
“… per tutti e per nessuno …”. Così scriveva con chiaroveggente previsione nel 1881 F. Nietzsche da Sils Marie in Engadina, a proposito del suo Also Spracht Zarathustra, indicando che ognuno, se coltiva interesse per la Verità è in grado di “… sentire dentro di sè ciò che ho fatto …”. Ma a chi, dunque, quest’ultimaVerità, quest’antinomia del senso comune, nella crudezza della sua rappresentazione da homo hominis lupus?
A tutti coloro che necessitano di conoscere e comprendere il potere manipolatorio della comunicazione sull’individuo e sui gruppi. A chi deve esercitare questo potere per vincere e convincere e a chi necessita per difendersi dal potere e dalla persuasione occulta. Tra i vari ruoli professionali a cui viene indirizzata, collocherei quelli forensi, quelli accademici, esperti di comunicazione, marketing e vendita, consulenti d’impresa, manager, dirigenti e quadri aziendali, di enti e di organizzazioni complesse, sindacalisti, politici, diplomatici, ministri del culto …
Per tutti e per nessuno, dunque…
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Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni industriali
Il processo comunicativo
“Sapere per prevedere, al fine di potere”
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Il processo comunicativo
“La natura umana comporta che quando nel pensare in comune, nel comunicare opinioni A si accorge che i pensieri di B sul medesimo oggetto divergono dai suoi, egli non va per prima cosa a riesaminare il proprio pensiero per trovare l’errore, ma presuppone che questo si trovi nel pensiero dell’altro: cioè l’uomo è per natura prepotente, vuole avere ragione…[La dialettica eristica] sarebbe dunque la dottrina del modo di procedere della naturale prepotenza umana” (A. Schopenhauer)
Schopenhauer A., L’arte di ottenere ragione – esposta in 38 stratagemmi, Adelphi, Milano, 1991.
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Il processo comunicativo
L’innata vanità e una slealtà connaturata non accettano che quanto da noi sostenuto in principio risulti falso e vero quanto sostiene l’avversario: il vero deve sempre apparire falso ed il falso vero
Chi disputa, di regola, non lotta per la verità, ma per imporre la propria tesi come pro ara et focis [per la casa ed il focolare] e procede per fas et nefas, perché non può fare diversamente
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Il processo comunicativo
I mezzi per imporre le proprie affermazioni vengono offerti a ciascuno dalla propria astuzia, dalla propria cattiveria e dall’esperienza quotidiana nel disputare
Ciascuno possiede, poi, una dialettica naturale (come contenuto delle proposizioni) ed una logica naturale (come forma delle proposizioni) che sovente sono distribuite in modo diseguale: spesso defìcita proprio la dialettica naturale
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Il processo comunicativo
Spesso chi esce vincitore da una disputa lo deve non tanto all’esattezza del suo giudizio nell’esporre la propria tesi (logica analitica), quanto all’astuzia ed alla destrezza con cui l’ha sostenuta (dialettica = arte di ottenere ragione)
Per formulare la dialettica in modo limpido bisogna considerarla senza badare alla verità oggettiva (che è oggetto della logica), ma utilizzarla per difendersi da attacchi, in particolare quelli sleali e parimenti usarla per contrattaccare senza cadere in contraddizione e, soprattutto, senza venire confutati
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Il processo comunicativo
Quando si ha ragione si ha bisogno della
dialettica eristica o scientifica per sostenerla
e si devono conoscere gli stratagemmi sleali
per opporvisi, battendo l’avversario con le
sue stesse armi
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Il processo comunicativo
PERSUASIONE
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Il processo comunicativo
Persuasione - fondamenti
Un’abilità fondamentale di comunicazione è costituita dalla persuasione
La persuasione è un metodo che induce un cambiamento nella volontà altrui, attraverso un trasferimento di credenze e di opinioni
Persuadere implica che la persona persuadenda sia libera non solo di volere, di agire, ma anche di pensare, di credere e di decidere liberamente
Alla fine, la persona persuadenda dev’essere libera di lasciarsi persuadere
Contano i risultati, conta l’azione conseguente, ogni mezzo è buono per raggiungere lo scopo …
Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.
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Il processo comunicativo Persuasione - fondamenti
L’arte di persuadere esercita un ascendente senza pretendere l’Autorità
L’Autorità subentra solo sotto deficit di persuasione
Per persuadere si devono attivare immaginazione e raziocinio stimolando sentimenti, pulsioni, e, soprattutto, emozioni
La vera persuasione si esercita solo escludendo il ricatto e la minaccia, la pietà compassionevole e la fiducia
Il ricorso a questi espedienti, quando c’è, rivela che la persuasione, da sola, non è sufficiente
Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.
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Il processo comunicativo
Persuasione – il metodo
La persuasione avviene in presenza delle seguenti situazioni L’interlocutore teme una certa eventualità senza
esserne cosciente L’interlocutore non ha avuto occasione di trarne tutte
le conseguenze L’interlocutore condivide con noi certe opinioni e ne
nutre altre incompatibili L’occasione della conversazione può rappresentare
l’opportunità di far emergere i punti precedenti Si può fare leva su informazioni nuove anche se
apparentemente insignificanti Lo stesso argomento può non essere il medesimo per
la stessa persona in fasi differenti della sua vita od in condizioni psicologiche diverse
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Il processo comunicativo
Persuasione – inoculazione
Il processo di trasferimento di opinioni e di credenze dal persuasore al persuaso avviene attraverso l’inoculazione
Attraverso l’autoinoculazione è invece possibile una autoimmunizzazione rispetto alla persuasione
Per attuare l’autoimmunizzazione è necessario sottoporre la nostra argomentazione ad una disamina preventiva stringente da parte di un uditorio mediante colloquio o dibattito
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Il processo comunicativo
Persuasione - contenuti
Componenti principali della persuasione sono, per i contenuti Originalità
Quando l’argomento più persuasivo è sempre il più nuovo
Stile La “specialità” e il taglio tipologico dati al
linguaggio comune Logica (o psico-logica)
L’argomentare attraverso sillogismi Pertinenza (relevance)
Quando l’interlocutore sa che noi sappiamo che egli sa
Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.
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Il processo comunicativo
Metodi di PROGRAMMAZIONE
NEURO LINGUISTICA “L’arte di ottenere ragione”
PNL
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Il processo comunicativo
La PNL (Programmazione Neuro Linguistica) è un complesso di tecniche di comunicazione e di ascolto centrate sull’analisi del linguaggio verbale e di quello non verbale dell’interlocutore e sull’interlocutore, avente lo scopo di raggiungere rapidamente l’empatia (“stare dentro agli altri”, diversamente dalla simpatica che significa “stare con gli altri”)
Fondamenti
Dilts R.B., Programmazione neuro-linguistica, Astrolabio, Roma, 1997.
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Le tre abilità fondamentali, a base della
comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva sono Domandare [in]
Modo neutro (domande aperte - quando iniziano con avverbi, chiuse - se affermative, alternative) per ottenere informazioni
Modo tendenzioso (domande tendenziose – quando cercano il consenso) per influenzare positivamente
Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1997.
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Le tre abilità fondamentali, a base della
comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva sono Ascoltare
Ascolto empatico attivo
Parlare Mettersi sulla stessa lunghezza d’onda
Attingere alle tecniche della vendita persuasiva
Essere assertivi
Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1997.
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione
Domandare (con stile conversativo, non inquisitorio) per Ottenere informazioni
Verificare o confermare informazioni ricevute
Far avere un messaggio all’interlocutore (cd. parlare per domande)
Per concludere positivamente una conversazione (cd. domande retoriche – tecnica di chiusura)
Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1999.
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione
Vantaggi nel porre domande (neutre/tendenziose) Facilitano il coinvolgimento dell’interlocutore
Consentono la raccolta di informazioni
Orientano la conversazione
Fanno guadagnare tempo
Consentono di manifestare i propri pensieri senza renderli espliciti
Chi pone domande viene percepito come credibile
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione
Tecnica di porre domande Ascoltare le risposte alle domande Non porre domande prima che l’altro abbia
risposto Non rispondere da sé alle domande Non interrompere la conversazione con
domande fuori contesto Fare domande per avere conferme Riassumere quanto detto e chiedere conferma
con una domanda (D.A.C.A.) Evitare lo stile inquisitorio Brevi commenti di ogni risposta prima di
transitare alla successiva Porre le domande in gerarchia: neutre aperte,
neutre chiuse, tendenziose
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Il processo comunicativo - tattica
Abilità di comunicazione Ascoltare
Come sentire e pensare attivamente
[Sentire] [Processo fisico passivo che non richiede sforzi
intellettuali] Non ascoltando può accadere di: Equivocare i problemi Saltare alle conclusioni Non conoscere completamente i fatti Confondere l’interlocutore con risposte inappropriate Sembrare insicuri Interpretare scorrettamente le considerazioni
dell’interlocutore Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti
seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1999.
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Il processo comunicativo
Ascolto empatico attivo Dimostrazione
di attenzione e comprensione
Instaurazione di un rapporto
Instaurazione di fiducia
Ascolto reattivo Fornisce il feedback Permette di ottenere
informazioni
Ascolto selettivo Valuta le
informazioni Seleziona le
informazioni
Watlzawick P., Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971.
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione
Ascolto empatico attivo dato da
Contatto visivo
Linguaggio del corpo
Non interrompere
Non distrarsi
Manifestazione
dell’interesse
Bidot N., Mozart B., Ottanta giorni per capirsi, Xenia, Ancona, 1996.
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione
Ascolto empatico attivo dato da
Invito ad iniziare
Incoraggiamento a continuare
Domande aperte non difficoltose
Invito ad approfondire
Richiesta
d’informazioni
Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Industriali
Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione
Ascolto empatico attivo dato da
Parafrasare il contenuto
Riflettere il sentimento
Riflettere l’intenzione dell’interlocutore
Riassumere
Espressioni
d’intesa
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione
Perché ascoltare empaticamente?
Per capire meglio/per riassumere
Per verificare di aver compreso bene/riformulare
Per ascoltare con obiettività/controllare l’emotività
Per gestire la relazione/adottare il punto di vista dell’alter/coinvolgimento nelle soluzioni comuni
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Il processo comunicativo - tattica
Abilità di comunicazione
Parlare attraverso le parole e la voce comunicando informazioni e
Stati d’animo
Atteggiamenti (atti mancati)
Sentimenti
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione
Tecniche per la costruzione di una comunicazione persuasiva Stessa lunghezza d’onda
Porre punti di riferimento
Verificare la propria comprensione
Fare domande
Essere trasparenti (o apparire trasparenti)
Disinnescare il linguaggio emotivo (da non confondere con l’emozionalità)
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione
Tecniche per la costruzione di una comunicazione persuasiva Essere assertivi con:
Onestà (se possibile)
Direzione
Appropriatezza
Assumere un atteggiamento fermo e comprensivo, non rigido, non debole, nell’espressione dei propri diritti personali senza violare i diritti altrui
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Comportamento non assertivo
COMPORTAMENTO AGGRESSIVO Per dominare
Per vincere
Per umiliare vincendo
Per degradare vincendo
Per indebolire vincendo
Per annullare vincendo
VIOLARE I DIRITTI ALTRUI
COMPORTAMENTO PASSIVO Per ignorare
Per inibirsi
Per compiacere
Per evitare conflitti ad ogni costo
Per mancare di rispetto
VIOLARE I DIRITTI PROPRI
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - componenti
VERBALE
COGNITIVO
NON VERBALE
EMOTIVO
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo – enunciati di valore
CONVINZIONI
POSITIVE
RIDUZIONE
DELL’ANSIA
COMPORTAMENTO
ASSERTIVO
CRESCITA DELLA
FIDUCIA IN SE STESSO
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - sinergie
CIRCOLO VIRTUOSO DEL COMPORTAMENTO
ASSERTIVO
Componente
verbale APPROCCIO
ASSERTIVO
APPROCCIO
NON ASSERTIVO “Forse abbiamo sbagliato:
cosa fare per non ripetere
gli errori? Sei d’accordo ?
“Hai nuovamente
Sai bene che sbagli
Non lo ripetere
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Componente verbale
Cosa fare Esprimere fiducia in sé e negli altri
Come fare Non valutare, non giudicare le situazioni Segnalare gli effetti concreti e tangibili Parlare di quello che si desidera accada Concordare soluzioni comuni e attivare i meccanismi
di controllo
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Componente cognitiva
Cosa fare
Credere nelle proprie capacità per l’auto-affermazione ed il confronto
Come fare Componente
cognitiva
CONCETTO
POSITIVO
DI SE’
ASPETTATIVE
POSITIVE
COMPORTAMENTO
ASSERTIVO SENTIMENTI
“SONO ASSERTIVO” “CE LA FARO’ SEMPRE
E COMUNQUE”
“MI PREOCCUPERO’
SOLO SE MI INGANNI” FIDUCIA IN SE’
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Componente emotiva
Cosa fare Trasmettere messaggi maggiormente adatti
alle situazioni, con emozionalità adatta tradotta con tono appropriato, poiché il tono ha un ruolo decisivo nell’azione di persuasione
Come fare Esprimersi scegliendo
Tono Volume Pausa Tempo Enfasi Dizione
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Componente non verbale
Cosa fare
Coerenza non verbale con il contenuto verbale della comunicazione
Come fare Componente
non verbale
GESTUALITA’ ESPRESSIONI
VOLTO
CONTATTO
VISIVO POSTURA
APERTA
CORDIALE
ATTENTE
INTERESSATE
COMPRENSIVE
DIRETTO
COSTANTE
RILASSATA
APERTA
COMODA
TONALITA’
VOCE
MEDIA
VOLUME MEDIO
TIMBRO DECISO
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Il processo comunicativo
PARALINGUISTICO
Qualità della voce Tono della
voce Ritmo di
conversazione Velocità di
eloquio Intensità del
suono
Vocalizzazioni Emissione di suoni Sospensioni
Pronuncia Inflessioni
dialettali
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Il processo comunicativo
CINESICO
Postura Movimento Gestualità Mimica facciale
Sguardo
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Il processo comunicativo
PROSSEMICO
Distanza dagli altri Orientamento Uso dello spazio
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Il processo comunicativo
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare
Elementi principali ed ausiliari
Principali
CONTATTO
VISIVO
TEMPI
LUOGHI
CONTENUTO
Ausiliari
TONO
INFLESSIONE
VOLUME VOCE
ESPRESSIONI
DEL VISO
GESTI
POSIZIONE
DEL CORPO
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Il processo comunicativo
Contatto visivo Guardare direttamente negli occhi senza
fissare mentre si parla: significa dare chiarezza al messaggio e individuare un destinatario preciso
Tempi/luoghi Scegliere condizioni ed occasione appropriate
per evitare distorsioni del messaggio o comportamenti difensivi: utilizzare solo i tempi legati all’eloquio e compound conosciuti o al più neutrali
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare
Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva
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Il processo comunicativo
Contenuto Immediatezza di esposizione dei concetti per
esprimere la spontaneità
Assunzione di responsabilità sulle opinioni
Messaggi diretti
Totale mancanza di aggressività
Uso della tecnica dei benefici
Uso della tecnica delle obiezioni
Uso della tecnica della testimonianza (vera o meno)
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare
Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva
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Il processo comunicativo
Tono voce Monotòno
Politono (colore)
Elevato
Medio
Deciso
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare
Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva
Poco convincimento
Convincimento
Difesa
Convincente
Convincente
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Il processo comunicativo
Volume voce Basso
Medio
Elevato
Variabile
Crescente
Decrescente
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare
Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva
Poco convincimento
Convincimento
Difesa
Efficace
Coinvolgente
Non coinvolgente
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Il processo comunicativo
Espressioni del viso e sguardo Espressioni accordate/coerenti con il
messaggio
Mimica facciale ricca ed espressiva
Miosi/midriasi per individuare l’interesse
Gesti Messaggio rinforzato da gestualità risulta più
efficace
Gesti delle mani ripetuti per sottolineare i concetti
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare
Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva
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Il processo comunicativo
Posizione spaziale Frontale rispetto all’interlocutore
Asimmetrica
Rilassata
Distanza limitata (entro 1,5 metri)
Postura Leggermente inclinata indietro se dominanti
Leggermente inclinata in avanti se dominati
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare
Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva
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Il processo comunicativo
La persona assertiva Esprime i propri diritti Manifesta desideri Manifesta sentimenti Manifesta preferenze Manifesta dissenso Manifesta approvazione Pianifica Gestisce la situazione pilotando su obiettivi Argomenta in modo esplicito
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo
Decalogo del perfetto persuasore assertivo
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Il processo comunicativo
La persona assertiva Descrive fatti accaduti Esprime disponibilità Elabora Fornisce contributi e soluzioni ai problemi Seleziona i problemi Assegna le priorità Assume responsabilità sugli atti Si scusa se è in difetto Identifica ed ammette i propri limiti
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo
Decalogo del perfetto persuasore assertivo
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Il processo comunicativo
La persona aggressiva Impone senza diritto Manipola Nega le positività altrui Reagisce Condiziona Inquisisce Generalizza Giudica Valuta
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo
Decalogo del perfetto persuasore assertivo
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Il processo comunicativo
La persona aggressiva Personalizza Pretende Interpreta Abbandona l’interlocutore ai suoi problemi Sottovaluta i problemi altrui Scarica le responsabilità Colpevolizza Non si reputa mai in difetto Si sopravvaluta
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo
Decalogo del perfetto persuasore assertivo
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Il processo comunicativo
La persona passiva Rinuncia ai propri diritti Reprime manifestazioni di desideri,
sentimenti, preferenze, dissenso Accetta idee ed obiettivi altrui rimanendo
insoddisfatta Delega permanentemente Si difende mentendo e scusandosi
continuamente Si lamenta di sovente Subisce
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo
Decalogo del perfetto persuasore assertivo
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Il processo comunicativo
La persona passiva Considera come doveri le aspettative altrui
Si fa solo carico dei problemi d’altri
Rimanda la soluzione dei problemi
Giustifica il proprio comportamento anche se corretto
Si sente sempre in difetto
Si sottovaluta
Abilità di comunicazione Comportamento assertivo
Decalogo del perfetto persuasore assertivo
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Il processo comunicativo - tattica
Abilità di comunicazione
OBIEZIONI
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Il processo comunicativo - tattica
Le obiezioni sono
Un’espressione di resistenza (talvolta)
Un’espressione d’interesse (generalmente)
Un mezzo per chiedere ulteriori informazioni (spesso)
Le obiezioni possono venire generate da
Motivi razionali
Motivi personali
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa
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Il processo comunicativo - tattica
Motivi razionali
Incomprensione
Informazione inadeguata/scarsa conoscenza del problema
Interesse/curiosità
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa
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Il processo comunicativo - tattica
Motivi personali
Accordi con altri
Animosità
Cattive esperienze pregresse
Ordini superiori
Perdita di prestigio
Rischio
Seccatura
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa
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Il processo comunicativo - tattica
Prima che vengano sollevate
Argomentazione preventiva
Anticipazione dell’obiezione
Dopo che sono state sollevate
Affrontare l’obiezione
Posporre la risposta
Utilizzare il silenzio attivo
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni
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Il processo comunicativo - tattica
Argomentazione preventiva
Quando le possibili obiezioni si risolvono prima che vengano formulate
Vengono neutralizzate con la conoscenza approfondita dell’interlocutore
Vengono risolte attraverso la preparazione dell’eloquio, trasformando i punti di debolezza in punti di forza o vantaggi
Telefonare/scrivere in anticipo (differire temporalmente) per esplorare eventuali obiezioni da risolvere nell’incontro
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni
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Il processo comunicativo - tattica
Anticipazione delle obiezioni Si solleva l’obiezione per conto
dell’interlocutore con i seguenti vantaggi Si evitano prese di posizione negative di
quest’ultimo
Consente all’interlocutore di non venire umiliato dal prevalere dell’opinione del soggetto attore
Si dimostra comprensione simpatetica per l’interlocutore
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni
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Il processo comunicativo - tattica
Dopo che sono state sollevate Affrontare l’obiezione con
Tecnica delle domande Tecnica D.A.C.A. Si, ma … Boomerang Trasformazione in formulazione positiva Svuotamento del contenuto (irrilevanza) Accettazione condizionata Sdrammatizzazione Ridicolizzazione/uso dell’ironia Uso del paradosso Citazioni
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni
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Il processo comunicativo - tattica
Dopo che sono state sollevate Posporre la risposta
Rimandare giustificando
Convenire provvisoriamente
Trascurare
Ignorare
Telefonare o prendere appunti
Inventare un impegno improvviso
Utilizzare il silenzio attivo
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni
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Il processo comunicativo - tattica
Atteggiamento da tenere in presenza di un’obiezione: Parlare sempre con l’interlocutore e
non all’interlocutore Rilassarsi Evitare tensioni Rimanere calmi Non interrompere mai l’interlocutore Non essere polemici Non cercare di mettersi in evidenza
ad ogni costo
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento
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Il processo comunicativo - tattica
Atteggiamento da tenere in presenza di un’obiezione: Conservare l’iniziativa Rispondere in modo chiaro e preciso Usare un testimonial quando non si è
in grado di rispondere Convincere l’interlocutore con
argomentazioni valide Comprendere che l’interlocutore
spesso esaspera l’obiezione poiché è veramente interessato o curioso
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento
Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Industriali
Il processo comunicativo - tattica
Strategie da adottare per la gestione efficace delle obiezioni
Strategia del pressing
Strategia della competenza
Strategia della credibilità
Strategia della flessibilità
Strategia delle proprie carenze od errori
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento
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Il processo comunicativo - tattica
Abilità di comunicazione
PNL Case studies
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Il processo comunicativo - tattica
Argomentazione preventiva
D: (è convinto di valere di più di voi)
R: “… sono convinto che avervi
conosciuto sia stata una vera fortuna. Mai
avrei pensato di aver a che fare con una
persona tanto importante …”
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Industriali
Il processo comunicativo - tattica
Anticipazione delle obiezioni
D: (l’interlocutore crede o sa di avere un
“asso” nella manica)
R: “… sono sicuro che Voi sarete qui a
confermarmi che le azioni positive da me
iniziate sono pienamente coerenti con la
Vostra visione delle cose … Non credete”?
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Industriali
Il processo comunicativo - tattica
Tecnica delle domande (neutre o tendenziose) D: “… Voi siete qui per convincermi che
ho ragione”?
R: “… e se invece dicessimo che nessuno ha ragione in assoluto, se non solo chi dalla ragione trova ragione”? [neutra]
R: “ … ma Voi credete veramente che la ragione stia solo da una parte”? [tendenziosa]
Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Industriali
Il processo comunicativo - tattica
Tecnica D.A.C.A. (Definizione-Accettazione-Comprova-Accettazione) D: “… secondo me quello che mi
proponete non mi conviene …”
R: “… Voi mi state dicendo che ciò che Vi propongo non è conveniente (D). Vero (A)? Se è così, allora, perché anch’io lo avrei fatto (C)? Non le pare (A)”?
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Il processo comunicativo - tattica
Si, ma…
D: “… Voi avete sicuramente abusato di
tutta la mia pazienza …”
R: “… si, ma vuole mettere il piacere di
poterci incontrare e trovare una soluzione
profittevole per entrambi”?
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Tecnica del boomerang
D: “… non abbiamo trovato un accordo
l’altra volta …”
R: “… ma è proprio per questo che Vi ho
raggiunto, proprio qui da Voi, per non
lasciare alcun equivoco in sospeso …”
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Trasformazione in formulazione
positiva
D: “… quanto rischio, quanto perdo da
questa iniziativa?
R: “… lei sta pensando sicuramente
quanto potrebbe guadagnarci. Non è
vero”?
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Svuotamento del contenuto
D: “… la questione posta per Voi è così
importante”?
R: “… credo che sia del tutto irrilevante,
tanto da tralasciarne le specifiche …”
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Accettazione condizionata
D: (l’interlocutore pone una serie di
problemi, grandi e piccoli)
R: “… se trovassimo una soluzione a
questo piccolo problema, sul resto siamo
d’accordo, no …”?
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Sdrammatizzazione D: “…Vi avevo detto che ci saremmo
trovati in questa situazione grave…”!
R: “… ci siamo trovati in acque peggiori, no …”? [S. asincrona]
R: “… Eh beh, c’è di peggio… pensi alla morte di quei tre ragazzi in autostrada, ad esempio…”?! [S. confronto]
R: “… l’altra settimana ho perduto un caro amico …” [S. valoriale]
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Ridicolizzazione
D: “… Se credete di farmi paura Vi
sbagliate di grosso, capito…”???
R: “… uhmmm, ma che puzza c’è qui
dentro, siete stato Voi …”?? [cd. “istinto
di materialità” – Goffman]
R: “ … sento puzza di cadavere qui dentro
…”! [allertamento mafioso]
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Uso del paradosso
D: “… Vi sento dire cose assai gravi nei
miei confronti …”!
R: “ … colgo l’occasione per manifestarle
tutta la mia solidarietà …” [ridacchiando]
R: “… Vostra moglie ne dice di peggiori
…” [ridacchiando]
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Citazioni
D: “… Voi non sapete a cosa state
mirando …”!
R: “… Quemque trahit voluptas sua …”
[Virgilio]
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Rimandare giustificando
D: “… lo sapete che ora i dati affermano la
gravità delle cose …”
R: “… ora non lo possiamo dire con
certezza ma sono convinto che la prossima
volta che ci vedremo sarà tutto chiarito per
il meglio …”
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Convenire provvisoriamente
D: “… non credo che la cosa che mi
proponete sia proprio ciò che cercavo …”
R: “… conveniamo per un momento che
sia così. Ma Vi pare proprio così
impossibile che, invece, si guadagni tanto
come appare dai dati …”?
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Trascurare
D: “… Vi permettete ancora di portare con
Voi quella situazione …”?!
R: “… beh, avete visto come nessuno,
tranne Voi, se ne sia accorto …”?
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Ignorare
D: “… Voi dovete dirmi tutto di ciò che
sono venuto a conoscenza …”
R: “… piuttosto, ha visto come è andata
bene la nostra nuova iniziativa …”?
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Telefonare
D: “… vedete… se mi fosse possibile dire
anche la mia …”
R: “… un attimo, prego, devo verificare
una cosa urgente. Mi scusi …”?
[telefonare a vuoto]
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Inventare impegni improvvisi
D: “… sono qui a dire che non è stato
bello da parte Vostra andarlo a riferire …”
R: “… ah, grazie signorina. Siamo in
ritardo, vero, per quell’appuntamento con
l’onorevole [inventare un nome]…”?
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Utilizzare il silenzio attivo
D: “… non mi direte che la pensate
esattamente così …”?!
R: (silenzio, con sguardo fisso negli occhi
dell’interlocutore e una mimica del volto
fissa ma sorridente)
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Regola aurea
“… Il primo grado della saggezza è saper tacere;
il secondo è saper parlare poco e moderarsi
nel discorso; il terzo è saper parlare molto
senza parlar male né troppo… E’ bene parlare
solo quando si deve dire qualcosa che valga
più del silenzio…”. (Abate Dinouart, L’arte di
tacere, I, 1, 1)
Conclusioni
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Bibliografia
Moreno Ferrarese (Verona, 1959) svolge attività libero professionale di ricerca scientifica ed industriale occupandosi prevalentemente di Economia dei Trasporti, della Mobilità e Reti, Econometria e modellistica, Project Financing, Marketing Management, Ricerca e fattibilità dei progetti sociali, Comunicazione e Relazioni Industriali.
Ha lavorato per grandi imprese italiane ed ha ricoperto numerosi incarichi di consulenza presso enti, organismi pubblici ed affermate società di progettazione in Italia. Ha svolto attività di docenza e formazione.
Ha sviluppato una importante serie di lavori professionali nel campo economico-econometrico dei trasporti, del Marketing Management e della Comunicazione d’impresa.
Da lungo tempo collabora con l’Università degli Studi di Verona, Facoltà di Economia, nelle sedi di Verona e Vicenza e con il Servizio di Psicologia Territoriale della U.S.S.L. 20 del Veneto.
Credits ®
Contract Research Organization
“Corso di Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Industriali” di Moreno Ferrarese
Handbooks of High Formation Communications, Marketing and Industrial Relations Collection
Questo volume viene impresso attraverso la Fit-CISL Regionale Veneto. Viene, inoltre, realizzato e riprodotto come @book e attraverso CD-Rom per solo uso di formazione a distanza ed in aula.
Stampato e riprodotto in Italia