Al 1er TRIMESTRE 2021 CONDUSEF
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CONDUSEF
BALANCE SOBRELAS ACCIONES DE
DEFENSA AL USUARIOAl 1er TRIMESTRE 2021
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CONDUSEF
Acciones de Defensa registradas al 1er Trimestre
(enero-marzo)
2020 2021
433,195 463,916 + 7.1%
SIO2020 2021
433,195 364,769 -15 . 8%
SIO +Asesorías
(CHAT en Línea y CHATBOT)*/
*/ Chat en Línea es para recibir asesoría u orientación sobre cómo poner una queja por medios remotos (disponible en horario hábil de oficina al acceder a www.condusef.gob.mx). ChatBot es un servicio vía Web de apoyo o asesorías que se otorgan de forma automática a los usuarios sobre cómo solicitar una cita, cómo registrar una queja electrónica, entre otros.En el SIO no se registran estos asuntos
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CONDUSEF1/ Incluye Asesorías de la Vicepresidencia Jurídica.2/ A partir del 9 de julio se fusionaron el Módulo de atención remoto generalizado (MARGO) y el Portal deQueja en línea, renombrándolo como "Portal de Queja Electrónica".*/ Los asuntos de estos medios no se registran en el SIO. (Ver referencia de la diapositiva No. 2)
2020 2021 Var.%ASESORÍAS 361,497 404,165 11.8Asesorías (SIO) 361,497 305,018 -15.6• CCAMER (Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos ) 176,924 177,304 0.2• Unidades de Atención a Usuarios 1/ 178,046 86,149 -51.6• Portal de Quejas Electrónicas (MArgo2/) 6,527 41,565 536.8
Asesorías de CHAT en línea atendidos */ - 80,108 -Asesorías a través del CHATBOT */ - 19,039 -RECLAMACIONES 71,698 59,751 -16.7
Controversias 66,135 56,737 -14.2• Gestión Ordinaria 965 660 -31.6• Gestión Electrónica 45,728 39,482 -13.7
Portal de Queja Electrónica (Margo2/) 1,461 31,656 2066.7• Gestión Redeco (Cobranza) 7,703 10,123 31.4• Conciliación 11,739 6,472 -44.9
Solicitud de Dictamen 3,880 1,984 -48.9Solicitud de Defensoría 915 503 -45Defensoría Legal Gratuita 561 506 -9.8Asesorías Jurídicas Penales 155 21 -86.5Violaciones Administrativas 52 0 -100.0
TOTAL (SIO) 433,195 364,769 -15.8
TOTAL (SIO) + Asesorías (CHAT y CHATBOT) 433,195 463,916 7.1
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CONDUSEF
En 2021, 10 Productosfinancieros agrupan el46% del total de lasAcciones de Defensa.
De un total de 124 productos.
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P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 SIAB Vida 44,592 57,491 28.9%
2 Tarjeta de crédito 30,577 21,943 -28.2%
3 Tarjeta de débito 27,436 15,238 -44.5%
4 Reporte de crédito especial 60,040 14,158 -76.4%
5Información sobre productos y servicios financieros 36,101 12,630 -65.0%
6 Servicio de Atención 42,010 11,680 -72.2%
7Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF 20,244 10,569 -47.8%
8 Crédito personal 22,967 9,999 -56.5%
9 Crédito de nómina 4,267 6,514 52.7%
10 Daños - Automóviles 10,205 6,464 -36.7%
Otros productos 134,756 198,083 47.0%TOTAL 433,195 364,769 -15.8%
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CONDUSEF
En 2021, 10 Causasagrupan el 40% del totalde las acciones dedefensa.
De un total de 320 causas.
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(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)
P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s) 44,556 57,481 29.0%
2Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef 53,878 17,145 -68.2%
3Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros 51,271 16,024 -68.7%
4 Consumos no reconocidos 22,036 13,298 -39.7%5 Gestión de Cobranza (REDECO)* 12,166 10,350 -14.9%6 Emisión de reporte de crédito especial (RCE) 44,764 8,896 -80.1%
7 Transferencia electrónica no reconocida 6,477 7,294 12.6%
8 Negativa en el pago de la indemnización 6,067 5,863 -3.4%9 Cargos no reconocidos en la cuenta 6,139 5,022 -18.2%
10Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 3,824 4,852 26.9%
Otras causas 182,017 218,544 20.1%TOTAL 433,195 364,769 -15.8%
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CONDUSEF
En 2021, 10 institucionesagrupan el 25% del totalde las Acciones deDefensa.
De un total de 762 instituciones financieras.
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P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 BBVA Bancomer 25,153 13,349 -46.9%
2 Banco Mercantil del Norte 25,143 13,086 -48.0%
3 Banco Nacional de México 22,624 13,064 -42.3%
4 Trans Unión de México 46,924 12,497 -73.4%
5 Banco Santander México 19,098 12,364 -35.3%
6 HSBC México 10,798 7,752 -28.2%
7 Banco Azteca 7,106 6,325 -11.0%
8 Scotiabank Inverlat 6,621 4,569 -31.0%
9 Círculo de Crédito 16,528 4,263 -74.2%
10 BanCoppel 4,814 3,742 -22.3%Otras instituciones 248,386 273,758 10.2%
TOTAL 433,195 364,769 -15.8%
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EN MATERIA DE CONTROVERSIAS
(Incluye 4 procesos: Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión REDECO y Conciliación)
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CONDUSEF
En 2021, se registraron 56,737 Controversias.
14.2% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2020.
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P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Tarjeta de crédito 10,930 10,610 -2.9%
2 Tarjeta de débito 8,554 6,554 -23.4%
3 Crédito personal 8,639 5,226 -39.5%
4Producto en materia de cobranza (REDECO) 1,407 5,170 267.4%
5 Crédito de nómina 1,627 3,114 91.4%
6 Daños - Automóviles 3,586 2,922 -18.5%
7 Reporte de crédito especial 7,903 2,737 -65.4%
8 Cuenta de nómina 2,385 2,396 0.5%
9 Cuenta de ahorro 1,831 2,273 24.1%
10 Vida - Individual 2,737 2,145 -21.6%
Otros productos 16,536 13,590 -17.8%TOTAL 66,135 56,737 -14.2%
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P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Gestión de Cobranza (REDECO)* 7,705 10,123 31.4%2 Consumos no reconocidos 6,823 5,984 -12.3%3 Transferencia electrónica no reconocida 2,844 3,405 19.7%4 Negativa en el pago de la indemnización 2,893 2,648 -8.5%
5Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato 1,916 2,294 19.7%
6 Cargos no reconocidos en la cuenta** 2,416 2,229 -7.7%
7Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 1,434 1,910 33.2%
8
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio 1,514 1,737 14.7%
9Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada 2,285 1,705 -25.4%
10Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 2,954 1,470 -50.2%
Otras causas 33,351 23,232 -30.3%TOTAL 66,135 56,737 -14.2%
(*) Asuntos en materia de Cobranza (REDECO)(**) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
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P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 BBVA Bancomer 6,976 5,729 -17.9%
2 Banco Mercantil del Norte 7,661 5,594 -27.0%
3 Banco Santander México 6,113 5,586 -8.6%
4 Banco Nacional de México 6,278 5,462 -13.0%
5 HSBC México 2,839 3,342 17.7%
6 Banco Azteca 2,047 3,117 52.3%
7 Scotiabank Inverlat 1,951 2,044 4.8%
8 Trans Unión de México 5,792 1,773 -69.4%
9 BanCoppel 1,139 1,462 28.4%
10 Financiera Maestra 1,132 1,234 9.0%
Otras instituciones 24,207 21,394 -11.6%TOTAL 66,135 56,737 -14.2%
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Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2020 fueron de 44 % y 20 d. h. respectivamente.
40% 60%
Resolución 2021:
Favorable al Usuario
Desfavorable al Usuario
En promedio, tardamos 21 DÍAS HÁBILES en darle respuesta al Usuario
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EN MATERIA DE SOLICITUD DE
DICTAMEN
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CONDUSEF
En 2021, se registraron 1,984 Solicitudes de Dictamen.
48.9% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2020.
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P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Tarjeta de débito 916 396 -56.8%
2 Tarjeta de crédito 655 361 -44.9%
3 Cuenta de cheques 358 235 -34.4%
4 Daños - Automóviles 329 155 -52.9%
5 Cuenta de nómina 200 130 -35.0%
6 Banca móvil 224 124 -44.6%
7 Cuenta de ahorro 168 120 -28.6%
8 Vida - Individual 116 92 -20.7%
9 Crédito personal 137 48 -65.0%
10 Banca por Internet 65 39 -40.0%
Otros productos 712 284 -60.1%
TOTAL 3,880 1,984 -48.9%
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P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Consumos no reconocidos 1,082 467 -56.8%
2 Transferencia electrónica no reconocida 483 450 -6.8%
3 Negativa en el pago de la indemnización 388 174 -55.2%
4 Cargos no reconocidos en la cuenta* 307 160 -47.9%
5Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 180 70 -61.1%
6 Consumos vía internet no reconocidos 61 61 0.0%7 Cheque pagado no reconocido por el titular 155 40 -74.2%
8Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización 49 37 -24.5%
9Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones 47 36 -23.4%
10Inconformidad con el monto de la indemnización 42 26 -38.1%
Otras causas 1,086 463 -57.4%TOTAL 3,880 1,984 -48.9%
(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
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P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Banco Mercantil del Norte 762 417 -45.3%
2 Banco Santander México 467 370 -20.8%
3 HSBC México 406 213 -47.5%
4 BBVA Bancomer 625 170 -72.8%
5 Scotiabank Inverlat 140 147 5.0%
6 Banco Nacional de México 352 91 -74.1%
7 Banco Azteca 55 87 58.2%
8 Quálitas Compañía de Seguros 65 35 -46.2%
9 Grupo Nacional Provincial 66 34 -48.5%
10 Seguros Banorte 45 33 -26.7%
Otras instituciones 897 387 -56.9%
TOTAL 3,880 1,984 -48.9%
![Page 21: Al 1er TRIMESTRE 2021 CONDUSEF](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012516/619060706467e50b4005be3a/html5/thumbnails/21.jpg)
59%41%Se emitió
Dictamen(Favorable al
Usuario)
Se emitió Acuerdo de
improcedencia
En promedio, tardamos 36 DÍAS HÁBILES en emitir o no un Dictamen
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2020 fueron 64% y 32 d. h. respectivamente.
Resolución 2021:
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EN MATERIA DE SOLICITUD DE DEFENSA
LEGAL GRATUITA
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CONDUSEF
En 2021, se registraron 503 Solicitudes de DLG.
45.0% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2020.
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P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Tarjeta de débito 384 175 -54.4%
2 Tarjeta de crédito 140 63 -55.0%
3 Cuenta de nómina 67 56 -16.4%
4 Cuenta de ahorro 48 38 -20.8%
5 Banca móvil 54 37 -31.5%
6 Cuenta de cheques 50 36 -28.0%
7 Daños - Automóviles 23 15 -34.8%
8 Cajero automático 18 13 -27.8%
9 Cuenta básica de nómina 10 13 30.0%
10 Banca por Internet 14 11 -21.4%
Otros productos 107 46 -57.0%
TOTAL 915 503 -45.0%
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P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Consumos no reconocidos 415 161 -61.2%
2 Transferencia electrónica no reconocida 117 112 -4.3%
3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 92 65 -29.3%
4Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 50 39 -22.0%
5 Negativa en el pago de la indemnización 35 18 -48.6%
6 Consumos vía internet no reconocidos 9 14 55.6%
7Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 23 10 -56.5%
8 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 19 10 -47.4%
9El cajero automático no entrega la cantidad solicitada 9 7 -22.2%
10Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida 8 5 -37.5%
Otras causas 138 62 -55.1%TOTAL 915 503 -45.0%
(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
![Page 26: Al 1er TRIMESTRE 2021 CONDUSEF](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022012516/619060706467e50b4005be3a/html5/thumbnails/26.jpg)
P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Banco Mercantil del Norte 264 127 -51.9%
2 Banco Santander México 72 83 15.3%
3 HSBC México 179 81 -54.7%
4 BBVA Bancomer 168 69 -58.9%
5 Scotiabank Inverlat 17 41 141.2%
6 Banco Nacional de México 74 33 -55.4%
7 Banco Azteca 20 9 -55.0%
8 BanCoppel 14 6 -57.1%
9 Quálitas Compañía de Seguros 6 6 0.0%
10 AXA Seguros 1 4 300.0%
Otras instituciones 100 44 -56.0%
TOTAL 915 503 -45.0%
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80%20%
Resolución 2021:
Se otorga Defensa
En promedio tardamos 20 DÍAS HÁBILES en aceptar o rechazar la solicitud
(El Usuario cumplió con los
requisitos de Ley)
No se otorga la Defensa
• Se rechaza por lo jurídico, o • Se rechaza por lo económico.
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2020 fueron 85% y 22 d. h. respectivamente.
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EN MATERIA DE DEFENSA LEGAL
GRATUITA
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CONDUSEF
En 2021, se registraron 506 Defensorías Legales Gratuitas.
9.8% MENOS EN COMPARACIÓN CON 2020.
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P. TOP-10 Productos 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Tarjeta de débito 282 205 -27.3%
2 Tarjeta de crédito 97 74 -23.7%
3 Cuenta de nómina 38 58 52.6%
4 Banca móvil 34 48 41.2%
5 Cuenta de ahorro 26 39 50.0%
6 Cuenta de cheques 30 27 -10.0%
7 Cuenta básica de nómina 5 12 140.0%
8 Banca por Internet 1 9 800.0%
9 Cajero automático 8 9 12.5%
10 Crédito de nómina 5 6 20.0%
Otros productos 35 19 -45.7%
TOTAL 561 506 -9.8%
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P. TOP-10 Causas 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Consumos no reconocidos 303 202 -33.3%2 Transferencia electrónica no reconocida 58 106 82.8%3 Cargos no reconocidos en la cuenta* 49 72 46.9%
4 Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 36 42 16.7%
5 Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida 10 14 40.0%6 Consumos vía internet no reconocidos 9 13 44.4%
7 Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni autorizados por el Usuario, cliente y/o socio 13 10 -23.1%
8 Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida 6 9 50.0%
9 El cajero automático no entrega la cantidad solicitada 3 4 33.3%
10 Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 3 3 0.0%
Otras causas 71 31 -56.3%TOTAL 561 506 -9.8%
(*) Realizados por instituciones otorgantes de crédito, aseguradoras, etc.
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P. TOP-10 Instituciones 2020 2021VAR. 2021(respecto
2020)
1 Banco Mercantil del Norte 185 168 -9.2%
2 HSBC México 123 87 -29.3%
3 Banco Santander México 40 80 100.0%
4 BBVA Bancomer 98 67 -31.6%
5 Banco Nacional de México 34 42 23.5%
6 Scotiabank Inverlat 14 28 100.0%
7 Banco Azteca 16 10 -37.5%
8 BanCoppel 8 6 -25.0%
9 Banco Invex 2 4 100.0%
10 Banco Inbursa 14 3 -78.6%
Otras instituciones 27 11 -59.3%
TOTAL 561 506 -9.8%
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98%
2%
Sentencia Favorable
En promedio, tardamos 337 DÍAS HÁBILES para que el juez dicte sentencia.
(El Juez determina sentencia favorable
para el Usuario)
Sentencia Desfavorable
al Usuario
Resolución 2021:
Nota: El tiempo promedio de resolución fue calculado con base en los asuntos concluidos del periodo, sin importar la fecha de su registro (asuntos iniciados).
La resolución favorable y el tiempo promedio de respuesta del año 2020 fueron 97% y 304 d. h. respectivamente.