AKTIVITAS CUSTOMER RELATION RUMAH SAKIT UMUM … file1. Tetaplah berpegang pada kebenaran & terus...
Transcript of AKTIVITAS CUSTOMER RELATION RUMAH SAKIT UMUM … file1. Tetaplah berpegang pada kebenaran & terus...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
AKTIVITAS CUSTOMER RELATION RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. MOEWARDI
SURAKARTA
Oleh :
Thomas Rangga Radityawan Nim : D1606055
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya bidang Komunikasi Terapan
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2009
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
AKTIFITAS CUSTOMER RELATION RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. MOEWARDI
SURAKARTA
Karya Nama : Thomas Rangga Radityawan Nim : D1606055
Konsentrasi : Public Relations
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program D III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, …………………………..
Menyetujui Dosen Pembimbing,
Dra. Christina TH, MSI NIP. 131 570 291
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGESAHAN
Tugas Akhir ini telah diujikan dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir Program D III Komunikasi Terapan Fakulas Ilmu Sosial dan Ilmu politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Hari : …………………….. Tanggal : ……………………..
Panitia Ujian Tugas Akhir :
Ketua
1. Drs. Pawito, Ph. D
NIP. 131 478 706
Anggota
2. Drs. Christina TH, MSI NIP . 131 570 291
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universias Sebelas Maret Surakarta
Dekan,
Drs. Supriyadi SN, SU NIP. 130 936 616
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO :
1. Tetaplah berpegang pada kebenaran & terus belajar berwatak jujur, karena
jujur tesebut mendatangkan adil, sedangkan adil akan menuntun ke kemuliaan
abadi. (Thomas Rangga R)
2. Percayalah kepeda Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar
kepada pengertianmu sendiri, akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan
meluruskan jalanmu.
(Amsal 3 ayat 5-6)
3. Jalan orang bodoh lurus dalam anggapannya sendiri, tetapi siapa
mendengarkan nasehat ia bijak.
(Amsal 12 ayat 15)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Penulis Persembahkan Kepada :
Ø Tuhan Yesus yang selalu menyertai dan membimbing aku dalam setiap
kegiatan.
Ø Ayah Bunda tercinta yang selalu memberikan suport dan do’a restu.
Ø Adik Bona Ventura Airlangga Widyassakta yang memberikan
keceriaan dan kegembiraan dalam keluarga.
Ø Kakak dan adik serta rekan-rekan yang berbahagia.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa beserta rasul-
rasulnya, atas semua berkah dan rahmatnya serta bimbingannya sehingga penulis
dengan segala kemampuan akhirnya dapat menyelesaikan Kuliah Kerja Media
(KKM), yang bertempat di RSUD Dr. Moewardi Surakarta selama 1 bulan yang
terhitung mulai pada tanggal 2 Februari s/d 28 Februari 2009 dan menyusun tugas
laporan ini sebagai bahan untuk Tugas Akhir.
Tujuan penulis dalam mengambil tema “ AKTIFITAS CUSTOMER
RELATION RUMAH SAKT Dr. MOEWARDI SURAKARTA“ yaitu karena
penulis melihat bahwa peran atau tugas dari Public Relaion sangatlah diperlukan serta
dibutuhkan, karena di dalam usahanya sangatlah penting dalam melakukan serta
menjaga dan mempertahankan citra di suatu instansi perusahaan, serta untuk
menjembatani pihak dari perusahaan dengan publiknya, baik itu bersifat internal atau
eksternal.
Pada saat melaksanakan KKM, penulis telah banyak mendapatkan pengajaran,
ilmu serta pengalaman yang sangat berharga tentang kinerja atau peran dari Public
Relation di dalam instansi pemerintahan khususnya di anstitusi kesehatan pemerintah.
Dalam melaksanakan kegiatan KKM ini penulis menyadari bahwa masih
banyak kekurangan. Maka dalam penyusunan laporan ini penulis mendapat
bimbingan, saran-saran serta bantuan dari berbagai pihak yang mana sangat
bermanfaat bagi terselesainya penulisan laporan ini, maka pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Eko setyanto, Msi selaku ketua Program Diploma III Komunikasi
terapan FISIP Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Alexius Ibnu Muridjal, SI selaku Dosen Pembimbing Akademik.
4. Ibu Dra. Christina TH, M.Si, P.hD selaku pembimbing Tugas Akhir yang
dengan arif dan bijak dalam meluangkan waktunya dalam membimbing serta
pengarahan dan masukan yang sangat berarti dalam pembuatan penyusunan
Tugas Akhir ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Kepada semua Bapak dan Ibu Dosen seluruh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, beserta staf dan karyawan yang telah membantu dan memberikan
bimbingan serta arahan dan pelayanan kepada penulis.
6. Kepada seluruh staf Divisi Humas Rumah Sakit Dr. Moewardi “ Ibu mulyati,
Ibu Nur, Mbak Prita yang sedang mengandung, semoga anaknya lahir dengan
selamat tanpa hambatan apapun, Mas Reza “ penulis mengucapkan banyak
terimakasih yang dengan sabar selalu memberikan pengarahan dan
mengajarkan tentang banyak hal dengan bijak.
7. Kepada semua karyawan bagian operator dan informasi, Bapak Paino, “ Mas
Darmono terima kasih atas saran-saranya, Mas Teguh yang selalu mencairkan
suasana dalam kerja“pertahankan mas ga ada lo ga rame ^_^”, Mas Sunaryo,
Mbak Ratih, Ibu Helfina dan semuanya, penulis ucapkan terimakasih atas
bimbingan pengarahan serta pengalaman yang telah penulis dapatkan.
8. Kepada Kedua Orang tuaku khususnya buat Papah terima kasih atas jerih
payahnya selama ini, buat Mamah terima kasih atas ejawantah-ejawantah yang
selalu diberikan. Semoga Tommy menjadi seseorang yang Mamah dan Papah
harapkan.
9. Buat Adik Bona tercinta, atas keceriaan yang selalu memberikan semangat
setiap hari.
10. Kepada semua anak-anak mudika St. Christoporus Mojosongo, terima kasih
atas semua masukan-masukan serta candaan-candaan serta program Mudika
yang semakin menarik dan menantang yang dapat merefresh. Buat Malaikatku
terimakasih atas semuanya dengan ini semoga penulis dapat lebih mengerti
dalam pengambilan keputusan yang salah dan yang benar dan dalam
menentukan sikap.
11. Buat semua sahabat-sahabatku, terimakasih atas pemahaman-pemahaman
serta waktu yang telah diberikan
12. Rekan-rekan yang berpartisipasi dalam penyusunan laporan ini, penulis
menyadari masih banyak sekali kekurangan karena terbatasnya pengetahuan
yang penulis miliki, sebab Tiada Gading yang Tanpa Retak untuk itu penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
mohon maaf yang sebesar-besarnya dan penulis juga mengharapkan saran dan
kritik yang bersifat membangun demi perbaikan laporan ini.
Surakarta,……….
Penulis
Thomas Rangga Radityawan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DEPAN…………………………………………………………. ii
PERSETUJUAN…………………………………………………………… iii
MOTTO…………………………………………………………………..… iv
PERSEMBAHAN………………………………………………………….. v
KATA PENGANTAR……………………………………………………… vi
DAFTAR ISI………………………………………………………………... ix
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang……………………………………………......... 1
B. Tujuan KKM………………………………………………........ 6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Public Relation……………………………………. 8
B. Fungsi Humas Rumas Sakit………………………………….. 11
C. Publik-Publik Rumah Sakit…………………………………… 13
D. Customer Relations Rumah Sakit Umum
Dr. Moewardi…………………………..................................... 15
BAB III : DESKRIPSI LEMBAGA RSUD Dr. Moewardi
A. Sejarah RSUD Dr. Moewardi………………………………… 22
B. Gambaran Umum RSUD Dr. Moewardi……………………... 28
C. Kedudukan dan Status………………………………………... 29
D. Profil Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta……………….... 29
E. Fasilitas Umum……………………………………………….. 33
F. Fasilitas Pelayanan…………………………………………… 34
G. Kedudukan Humas RSDM………………………………….... 44
H. Struktur Organisasi…………………………………………… 50
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV : PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM)
A. Aktivitas Customer Relations………………………………. 51
B. Waktu Pelaksanaan KKM……………………....................... 52
C. Tugas yang dilaksanakan selama KKM……………………. 52
D. Kemajuan yang didapat selama KKM..................................... 54
E. Jurnal Harian KKM.................................................................. 54
BAB V : PENUTUP
A. Kesimpulan………………………………………………….. 59
B. Saran…………………………………………………………. 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bagi tim humas rumah sakit (RS), berhubungan dengan pasien atau
pelanggan adalah bagian dari pekerjaan. Apabila hal ini berkaitan dengan kondisi
yang mendukung tercapainya misi RS tersebut, boleh jadi hubungan yang terjalin
akan mesra dan semakin baik. Namun, masalah dapat muncul jika upaya yang
dilakukan seorang humas di rumah sakit tidak mampu memberikan kenyamanan
terhadap pasien atau pelanggan maka efek yang akan diperoleh ialah hal-hal yang
secara langsung atau tidak langsung dapat merusak reputasi/citra maupun misi
Rumah Sakit Dr. Moewardi. Maka dari itu, seiring semakin meningkatnya
kebutuhan tenaga kerja yang berpotensi dan berkualitas, Diploma III FISIP UNS
telah berupaya untuk terus dalam mengembangkan akademiknya. Hal ini
diwujudkan dalam suatu sistem untuk memberikan pembekalan terhadap
mahasiswa melalui pengetahuan dan praktek.
Dalam prakteknya lembaga pendidikan belum mampu atau belum dapat
memenuhi secara maksimal, maka dari itu Program Diploma III Komunikasi
Terapan FISIP UNS dari tahun ke tahun selalu mewajibkan mahasiswanya untuk
mempelajari dan mengembangkan wawasan teoritis serta wawasan kerja atau
praktek secara seimbang kedalam bentuk dunia kerja, dan hal tersebut dapat
diwujudkan dalam Kuliah Kerja Media (KKM) atau dalam pengertiannya disebut
dengan magang. Dan dalam hal ini setiap mahasiswa harus dituntut untuk bisa
mengaplikasikan tentang pengetahuan ke dalam dunia kerja yang sesungguhnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kuliah Kerja Media (KKM) atau yang disebut juga dengan istilah magang,
ialah serangkaian aktivitas yang telah dilakukan oleh mahasiswa disuatu instansi
perusahaan baik itu dalam bentuk perusahaan milik pemerintahan ataupun dalam
bentuk perusahaan swasta. Selama dalam jangka waktu tertentu itu, mahasiswa
harus dapat mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama di bangku kuliah
ke dalam tempat magang yang telah dituju untuk mendapatkan gambaran yang
nyata dalam dunia kerja sesungguhnya.
Selain berfungsi memberikan pengalaman bagi mahasiswa terhadap dunia
kerja, Kuliah Kerja Media (KKM) atau magang, juga bisa digunakan untuk tahap
pemanasan atau penyesuaian diri dalam dunia kerja yang sesungguhnya dengan
mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama duduk di bangku perkuliahan.
Dengan tujuan untuk menjadi tenaga yang berpotensi dan berkualitas.
Dalam kesempatan Kuliah Kerja Media (KKM) tahun ini penulis memilih
tempat magang di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi (RSDM) Surakarta,
karena RSDM adalah selain tempat pendidikan, Rumah Sakit Dr. Moewardi ini
juga satu-satunya rumah sakit pemerintah di daerah Surakarta dan telah menjadi
pusat rujukan di Propinsi Jawa Tengah di bagian Tenggara. Sebagai rumah sakit
pemerintah, Rumah Sakit Dr. Moewardi (RSDM) hal ini tentunya mendapat
subsidi dari pihak pemerintah, mulai dari sarana dan prasarana, fasilitas kesehatan,
bantuan alat-alat medis dan lain-lain, hal ini juga yang membuat biaya
administrasi menjadi lebih murah dibandingkan biaya tarip atau administrasi
dengan beberapa rumah sakit swasta lainnya di Surakarta, tetapi tetap
memprioritaskan atau mengutamakan dari segi pelayanan. Karena visi dari rumah
sakit ini ialah menjadi pusat rujukan dan menjadi rumah sakit terkemuka dijawa
tengah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Akan tetapi permasalahan akan hal itu (biaya lebih murah) justru
memunculkan stigma dari masyarakat, bahwa rumah sakit negeri yang dimiliki
oleh pemerintah dengan biaya administrasi lebih murah membuat pelayanan
menjadi buruk jika dibandingkan dengan rumah sakit swasta lainnya. Banyak
anggapan dari masyarakat bahwa, apabila mereka mengeluarkan biaya yang
sedikit lebih mahal maka mereka akan mendapatkan pelayanan yang baik atau
pelayanan yang prima dari pihak rumah sakit. Memang hal ini sangatlah benar
akan tetapi yang perlu diketahui dan digaris bawahi adalah, bahwasannya rumah
sakit swasta berada dibawah suatu lembaga atau dibawah naungan dari yayasan
yang telah mengelola rumah sakit tersebut yang sifatnya mungkin lebih mencari
keuntungan atau profit yang bertujuan untuk kelangsungan yayasan atau lembaga
itu sendiri, hal ini sangat jauh berbeda dengan rumah sakit milik pemerintah,
karena rumah sakit pemerintah ditujukan bagi kebutuhan untuk masyarakat
dengan tujuan semua masyarakat tidak terbebani dengan masalah pembiyayaan
serta pelayanan karena hal ini bertujuan untuk mensejahterakan kesehatan bagi
semua lapisan masyarakat.
Bagi pasien atau pelanggan, pelayanan serta kenyamanan yang prima
adalah faktor utama kebutuhan yang sangat penting bagi seorang pasien ataupun
pelanggan, oleh karena itu perlakuan yang baik serta pelayanan dan kenyamanan
dapat terlaksanakan dan terpenuhi. Apabila ada aturan-aturan yang mengutamakan
tentang pelayanan, yang membuat pelanggan merasakan kepuasan atau
kenyamanan maka hal itu akan membuat stigma dari masyarakat mengenai rumah
sakit pemerintah yang masih tertanam tentang pelayanan yang kurang prima di
dalam benak masyarakat, lambat laun akan pudar. Selain adanya kualitas jasa,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
setiap pelanggan juga ingin mendapatkan adanya jaminan rasa puas atas
pelayanan serta fasilitas yang telah diterima.
Beranjak dari sinilah penulis memahami dan menyadari betul mengenai
peran-peran atau tugas dari Public Relation tentang pentingnya dalam
menjembatani pihak dari perusahaan dengan masyarakat dari luar dan kedalam
ataupun sebaliknya. Seorang public Relation harus mengutamakan atau
mempriotaskan publik di tempat pertama dan seorang Public Relation harus
mampu menjaga reputasi perusahaan dan citra melalui pemanfaatan kekuatan
pesan dan atau kombinasinya. Selain itu Seorang PR juga harus dapat
menciptakan ketertarikan publik dalam suatu situasi atau serial situasi, yang bisa
jadi berpengaruh besar dalam suatu organisasi atau sekelompok orang. Public
Relations memiliki peran penting dalam membantu menginformasikan pada
publik internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi) dengan
menyediakan informasi yang akurat dalam format yang mudah dimengerti
sehingga ketidak-pedulian akan suatu organisasi, produk, atau tempat dapat diatasi
melalui pengetahuan dan pengertian.
Pekerjaan dari Public Relations adalah mempromosikan pengertian dan
pengetahuan akan seluruh fakta-fakta tentang runtutan situasi atau sebuah situasi
dengan sedemikian rupa sehingga mendapatkan simpati akan kejadian tersebut.
Public Relation adalah sebuah proses yang terus menerus dari usaha-usaha
manajemen untuk memperoleh kemauan baik dan pengertian dari pelanggan,
pegawai, dan publik yang lebih luas. Dalam pekerjaannya, seorang humas
membuat analisis ke dalam dan perbaikan diri, serta membuat pernyataan-
pernyataan keluar. Pada umumnya kesan yang jelek datang dari ketidak-pedulian,
prasangka buruk, sikap melawan, dan apatis. Seorang humas harus mampu untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
mengubah hal-hal ini menjadi pengetahuan dan pengertian, penerimaan dan
ketertarikan. Secara garis besar peran humas adalah komunikator sebuah
organisasi/lembaga/perusahaan, baik kepada dan dari publik internal maupun
publik eksternal. Karena itu, humas merupakan salah satu ujung tombak dari
sebuah organisasi/lembaga atau perusahaan untuk bersaing dalam era globalisasi.
Dari hal inilah yang mendasari mengapa penulis memilih melaksanakan
Kuliah Kerja Media (KKM) di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi
(RSDM). Image atau citra dari pelayanan yang kurang memuaskan yang telah di
berikan oleh rumah sakit pemerintah dapat diperbaiki apabila pejabat yang
berwenang menyadari akan pentingnya membangun sebuah hubungan yang baik
dengan pasien atau pelanggan.
Selama pelaksanaan Kuliah Kerja Media (KKM), penulis di tempatkan di
bagian Operator telepon yang mana pada bagian tersebut penulis melakukan
sambungan nomer dari pihak dalam, serta menyambungkan nomer telepon dari
pihak luar kedalam. Di bagian Informasipun penulis ikut melakukan membacakan
pengumuman-pengumuman penting melalui mix, di bagian sub bag. Humas dan
pemasaran yang berwenang untuk menjalin kerjasama dan hubungan baik antara
RSDM dengan publik internal ataupun eksternal. Peran serta fungsi dari Public
Relation jelas dilakukan dan dilaksanakan pada Sub bagian ini, Misalnya
membuat perencanaan atau merencanakan press conference dan mengkoordinir
wartawan terkait dengan dirawatnya pasien di RSDM, pembuatan leaflet dan
bulettin internal serta diedarkannya angket atau paviliun kotak saran kepada
pasien atau pelanggan RSDM yang bertujuan untuk mencari tahu mengenai
tingkat pelayanan Rumah Sakit Dr. Moewardi dan menindaklanjuti keluhan-
keluhan dari pasien yang telah masuk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Tujuan Kuliah Kerja Media (KKM)
Setiap Kegiatan yang telah dilaksanakan atau dilakukan tentu saja ada
tujuan yang hendak dicapai, pelaksanaan magang yang telah di laksanakan oleh
penulis di Rumah Sakit Dr. Moewardi (RSDM) ini bertjuan untuk :
1. Mengaplikasikan konsep serta teori yang telah didapatkan selama duduk di
bangku perkuliahan kedalam dunia kerja.
2. Memberikan tenaga yang handal berkualitas berpotensi dan siap pakai yang
berdedikasi pada profesinya.
3. Memberikan gambaran serta pengalaman mengenai dunia kerja yang
sesungguhnya.
4. Memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Diploma
III FISIP UNS.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Publick Relation
Banyak orang bertanya-tanya apa itu PR (Public Relation) atau Humas
(Hubungan Masyarakat)?. Ada yang menafsirkan bahwa Public Relation itu
sama dengan konferensi pers atau pemberian keterangan kepada wartawan di
media massa, dan memang pers release adalah kegiatan PR paling populer di
Indonesia. Di Indonesia istilah Public Relation diterjemahkan dengan Humas
atau Hubungan Masyarakat, meski ada beberapa pendapat para ahli
komunikasi atau institusi, perusahaan, bahwa Pubblic Relation (PR) tidak
sama atau tidak bisa diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia menjadi
Hubungan Masyarakat atau Humas. Sr. Maria Asusmpta Rumanti OSF dalam
Achmed Sukendro menyatakan bahwa Public Relation tidak sama dengan
Hubungan Masyarakat atau Humas (2009:2). “Ada perbedaan mendasar antara
keduanya. Pebedaanya terletak pada dasar falsafahnya, Humas tidak memiliki
dasar falsafah yang jelas, sedangkan Public Relations memilikinya yakni
mengangkat harkat dan martabat manusia”. Memang dalam konteks ilmu
pengetahuan ada beberapa istilah yang dalam Bahasa Indonesia tidak pas
penerjemahannya. Pengertian Public dalam bahasa Indonesia artinya
masyarakat, sedangkan pengertian public jelas berbeda dengan societi yang
diterjemahkan juga masyarakat. Ada institusi, perusahaan yang menanamkan
humas seperti Polri, departemen Pertahanan, Lemhanmas, Perguruan Tinggi,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
atau Public Relations seperti Bank, bahkan ada yang mengunakan istilah
Divisi Komunikasi.
Achmed Sukendro dalam bukunya dasar-dasar humas rumah sakit
mengemukakan bahwa dasar dari setiap kegiatan public relations adalah
melayani kepentingan masyarakat, dan bukan hanya sekedar memperoleh
keuntungan bagi organisasi. Idealnya, kegiatan humas atau publik relations
saling menguntungkan bagi organisasi dan masyarakat. Ini adalah hal penting
yang menjalin kepentingan diri organisasi dengan kepentingan dan urusan
masyarakat.
Sementara itu public relation menurut W. Emerson Reck dalam
Achmed Sukendro (2009:4), Director Colgate University di dalam buku dasar-
dasar humas rumah sakit berbunyi : Public Relation adalah kelanjutan dari
proses penetapan kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap
yang disesuaikan denan kepentingan orang-orang atau golongan agar orang
atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Kedua,
pelaksanaan kebijaksanaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin
adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya.
Sedangkan menurut Rhenald Khasali (1994:15), Public Relation
merupakan suatu fungsi strategi dalam manajemen yang melakukan
komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan dari publik.
Dalam proses penerimaan publik ini, suatu organisasi perlu memperhatikan
hubungan yang harmonis dengan masyarakatnya, seperti sifat terbuka, jujur,
fair, konsisten dan tidak mengasingkan diri.
Menurut Melvin Sharpe dalam Rhenald Khasali (1994:9) yang
menggaris bawahi pernyataan dari para ahli, bahwa ada 5 prinsip untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menjalankan hubungan yang harmonis agar perusahaan disukai oleh publiknya
yaitu :
1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas
2. Keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil
untuk memperoleh keyakinan dari orang lain
3. Langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbal balik dan
goodwill
4. Komunikasi dua arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan
dan untuk membangun hubungan
5. Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untk menentukan langkah atau
penyesuaian yang dibutuhkan bagi social harmoni
Prinsip yang telah diajukan oleh Melvin Sharpe ini merupakan prinsip
hubungan manusia modern yang semakin hari semakin menuntut adanya
kerjasama, keterbukaan dan kejujuran. Prinsip-prinsip tersebut berkembang
sehubungan dengan nilai-nilai perusahaan ditengah-tenah masyarakat dan
perubahan drastis dari teknologi yang mewarnai seluruh kehidupan manusia.
B. Fungsi dan Peran Humas Rumah Sakit
Fungsi utama dari seorang humas atau public relations di organisasi
rumah sakit adalah membantu atau menunjang kegiatan manajemen dalam
mencapai tujuan rumah sakit, bertanggung jawab terhadap kegiatan
komunikasi organisasi kepada publik-publik di rumah sakit baik intern public
maupun ekstern public, termasuk kemampuan individu atau karyawan rumah
sakit dalam berkomunikasi terhadap publik-publik di rumah sakit terutama
pasien karena komunikasi mampu menunjang kegiatan penyembuhan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(komunikasi terapeutik/therapeutic communication). Menurut Achmed
Sukendro dalam bukunya dasar-dasar humas rumah sakit menuturkan bahwa
seorang humas rumah sakit harus senantiasa menambah pengetahuan-
pengetahuan yang berkaitan dengan pekerjaannya, misalnya belajar
pengetahuan ilmu pemasaran/ekonomi ketika bekerja dengan bagian
marketing, pengetahuan sosial budaya, hukum dll.
Pembentukan humas atau public relations tidak selalu berasal dari
sesuatu yang baik, misalnya penarikan suatu produk, keadaan darurat atau
krisis, gugatan malapraktek yang menarik perhatian publik, dll. Humas/public
relations rumah sakit Indonesia kebanyakan terbentuk dari situasi ini. Meski
humas di rumah sakit Indonesia sudah lama ada, namun era reformasi dengan
kebebasan perslah yang menempatkan publik relations/humas menjadi penting
di dalam manajemen rumah sakit. Dampak media terhadapkegiatan rumah
sakit baik positif dan negatif merupakan faktor utama munculnya public
relation/humas di rumah sakit.
Menurut Achmed Sukendro (2009:37) , Secara garis besar fungsi atau
peran dari public relation di rumah sakit adalah sebagai berikut :
1. Menunjang, membantu kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan rumah
sakit.
2. Menciptakan dan menjaga citra yang positif tentang rumah sakit.
3. Membangun dan membina hubungan yang baik dan harmonis antara
rumah sakit dan publik-publiknya termasuk media massa.
4. Mengkomunikasikan (sering dimaknai sebagai sosialisasi) kebijakan-
kebijakan manajemen rumah sakit sehingga dapat dimengertidan diterima
oleh publik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Bertanggung jawab terhadap kemampuan, kualitas berkomunikasi
karyawan rumah sakit. (pada dekade 2000 an ini materi komunikasi sudah
dimaksukkan sabagai salah satu materi pelatihan Excellent Service
Hospital / pelayanan yang bermutu, berkualitas).
6. Memberikan masukan dan saran kepada manajemen tentang masalah-
masalah, solusi dan tehnik-tehnik berkomunikasi.
7. Memantau opini publik baik publik internal maupun eksternal terutama
opini yang mempengaruhi arah dan jalannya organisai rumah sakit.
Sedangkan Peranan Public Relation sendiri menurut Rosady Ruslan
(1999:22), diharapkan dapat menjadi ”mata” dan ”telinga” serta ”tangan
kanan” bagi top manajemen dari organisasi yang aktivitas pokoknya, yaitu :
a. Mengevaluasi sikap atau opini publik
b. Mengidentifikasi kebijakan dan prosedur organisasi dengan kepentingan
publiknya
c. Merencanakan dan melaksanakan penggiatan aktivitas Public Relation
C. Publik-Publik Rumah Sakit
Kegiatan publik relations adalah menjalankan suatu program untuk
mendapatkan pengertian dan penerimaan publik. Publik-publik. pada suatu
organisasi berbeda sesuai tujuan, kegiatan, produk organisasi tersebut. Publik-
publik rumah sakit dapat di golongkan menjadi publik internal dan publik
eksternal. Menurut Rhenal Kasali bahwa publik dalam Public Relation yaitu
suatu kelompok atau pihak-pihak dalam masyarakat yang memiliki
kepentingan yang sama terhadap suatu instansi. Sedangkan menurut Achmed
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sukendro menyatakan bahwa dalam sasaran publik rumah sakit yang harus
menjadi sasaran program kegiatan publik relations diantaranya adalah :
1. Publik Internal
Ada banyak cara untuk berkomunikasi atau membangun relasi
dengan publik internal. Banyaknya cara itu tergantung pada imajinasi
profesional public relations. Kemajuan tehnologi telah mengubah cara
komunikasi yang dihasilkan, didistribusikan, ditampilkan dan disimpan.
Abad digital dan komputer membuat komunikasi menjadi lebih cepat jika
dibandingkan sebelumnya, dan bahkan pesan “internal” sekalipun bisa
menyebar keseluruh dunia dalam hitungan detik. Hubngan dengan publik
internal dijalin dengan komunikasi interpersonal/tatap muka, maupun
melalui media : majalah intern, news lettter, papan pengumuman dll.
Contoh dari Publik Internal meliputi :
a. Pemilik/Pemegang Saham
b. Manajemen
c. Karyawan
d. Keluarga karyawan
2. Publik Eksternal
Sebagai suatu organisasi, rumah sakit berhubungan dengan
pihak-pihak luar. Hubungan dengan pihak luar ini berkaitan dengan
pelayanan atau pemenuhan-pemenuhan kebutuhandalam rumah sakit
dalam menjalankan kegiatannya memberikan pelayanan kesehatan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hubungan dengan pihak luar atau publik eksternal perlu dibangun
untuk mencapai tujuan rumah sakit.
Contoh dari Publik Eksternal meliputi :
a. Pemerintah
b. Aparat Hukum
c. Dunia Pendidikan
d. Institusi Penunjang
e. Organisasi Profesi Kesehatan
f. Media Massa
g. Institusi Kesehatan Lain.
D. Customer Relation Rumah Sakit Umum Dr. Moewardi
Seiring dengan perkembangan dan kemajuan berbagai bidang Iptek,
Sosial, dan ekonomi masyarakat, maka timbul kecenderungan tuntutan
pelayanan dan kenyamanan yang lebih bermutu terhadap Costomer, termasuk
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Karena itu tantangan bagi Rumah Sakit
umum daerah Dr. Moewadi di masa yang akan datang adalah sejauh mana
rumah sakit mampu menyesuaikan diri dan memenuhi tuntutan-tuntutan
tersebut melalui upaya perbaikan mutu secara terus menerus. Mengetahui
kecenderungan harapan/keinginan costumer atau konsumen mengenai
pelayanan serta kenyamanan yang diberikan kepada konsumen merupakan
salah satu titik tolak bagi upaya perbaikan mutu.
Proses costumer Relations di rumah sakit Dr. Moewardi sendiri dapat
terjadi karena adanya kepercayaan dari pasien atau konsumen, yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. Konsumen memerlukan jasa pelayanan kesehatan, mulai dari jenis-jenis
pelayanan, spesialisasi dokter yang ada, fasilitas perawatan hingga
prosedur pelayanan dan fasilitas umum lainnya
2. Karena pihak dari costumer atau pelanggan bersedia menerima hasil kerja
jasa tertentu yang ditawarkan oleh rumah sakit
3. Kesediaan costumer atau konsumen untuk membeli atau menerima
bantuan jasa yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit
Fungsi yang didapat dengan adanya Costumer Relations sendiri di RSDM
yaitu :
1. Mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan
2. Menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan di RSDM
3. Tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan
dipentingkan segala kebutuhan atau keinginannya
4. Supaya pelanggan tetap menggunakan jasa yang ditawarkan oleh
pihak RSDM
Costumer yang memperoleh jasa pelayanan rumah sakit memiliki
harapan tertentu. Bila jasa rumah sakit yang diterima dapat memenuhi
harapannya dari waktu ke waktu, maka timbul pemikiran pada diri pasien
bahwa inilah suatu jasa pelayanan Rumah Sakit yang bermutu.
Menurut konsep pemasaran modern, kenyamanan serta kepuasan
pasien tidak hanya tergantung pada kualitas barang/jasa yang didapat, akan
tetapi juga ditentukan hal-hal lain seperti : kecepatan, kemudahan, keramahan,
keamanan, kenyamanan, kebersihan dan lain-lain. Berkaitan dengan masalah
tersebut, maka perlu diketahui sejauh mana persepsi atau kesan pengguna jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta terhadap masalah-
masalah seperti yang disebutkan di atas.
Di dalam bukunya Muktiyo Widodo (2005:323) menyatakan, jangan
jadikan hubungan dengan pelanggan hanya sesaat atau uma sekedar
transaksional saja, tetapi juga kombinasi antara emosional-rasional yang
tergantung pada situasi yang sedang dihadapi.
Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya Yuswohady dalam
marketing in venus playbook (2006:54), yaitu mengungkapkan jika Anda telah
mengetahui emosi pelanggan, selanjutnya Anda harus dapat mengelola emosi
mereka, yang pada akhirnya akan membawa Anda kepada kemampuan untuk
membina hubungan yang baik, yang pribadi, dengan pelanggan Anda. Karena
custumer atau pelanggan adalah manusia yang memiliki perasaan dan yang
bisa mengungkapkan perasaannya lewat bahasa tubuh yang dimilikinya.
Maka dalam hal ini fungsi humas di rumah sakit yaitu untuk
mengetahui keinginan serta harapan dari Costumer atau pengunjung dalam
memberikan pelayanan serta kepuasan antara lain dengan cara menyebarkan
kuisioner kepada costumer atau pasien yang menerima pelayanan kesehatan di
Rawat Jalan dan Rawat Inap baik Pavilliun maupun Non Pavilliun. Adapun
tahapan dalam penilaian untuk mengetahui pasien atau pengunjung merasakan
pelayanan serta kepuasan yang prima yaitu dimulai dari berbagai tahapan.
Tahap pembagian kuisioner kepada pasien/keluarga pasien yang akan pulang
(sampel diambilkan pasien/keluarga pasien yang sekiranya mau dan dapat
mengisi kuisioner).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Selama melakukan kegiatan KKM, penulis memperoleh banyak
pengalaman selama kegiatan berlangsung di Rumah Sakit Dr. Moewardi.
Karena berhubungan dengan costumer relations, maka penulis melihat bahwa
kinerja dari public relations sangatlah berperan dalam membina hubungan
yang baik dan harmonis antara karyawan dengan konsumen atau costumer,
karena apabila hal ini dapat berjalan sesuai yang telah direncanakan maka hal
tersebut akan semakin menguntungkan dari kedua belah pihak.
Karena karyawan itu sendiri adalah aset utama sebuah rumah sakit.
Maka human capital yang memiliki kapabilitas dan komitmen yang tinggi
diperlukan agar produktivitas rumah sakit tinggi. Namun berbagai profesi
yang banyak ini harus dikelola oleh manajemen rumah sakit sebaik-baiknya
termasuk kerjasama antar profesi dengan obyek yang sama yaitu pasien.
Karyawan rumah sakit dituntut mampu bekerjasama atas dasar kemitraan
dengan salah satu cara berkomunikasi yang baik. Kemampuan komunikasi
yang baik tidak hanya diperlukan bagi profesi yang berkaitan langsung dengan
pelayanan pasien melainkan mulai dari gerbang pintu rumah sakit (satpam,
tukang parkir, petugas informasi) sampai lini belakang (pembayaran, kamar
mayat dll). Karena penulis sempat melihat dan mendengar komplain dari
costumer kepada pihak rumah sakit disebabkan kurangnya komunikasi atau
yang dijalin amat buruk.
Terlebih di Rumah Sakit Dr. Moewardi yang notabene adalah satu-
satunya rumah sakit pemerintah di surakarta, maka tidak jarang banyak
costumer atau calon pasien yang lebih memilih tempat itu sebagai tempat
rujukan yang utama, karena costumer atau konsumen memandang apabila
berobat di rumah sakit tersebut akan lebih ringan dari segi biaya. Sehingga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tidak jarang juga bila banyak costumer yang tidak sabar atau emosi karena
harus menunggu antrean yang terlalu lama.
Maka dari itu Public Relations perlu mengetahui apa yang sebenarnya
costumer inginkan, seperti perhatian pribadi, kesopanan, perhatian segera serta
respon yang baik. Dan apabila hubungan dengan pelanggan dapat tercipta
dengan baik maka akan sangat menguntungkan kedua belah pihak dan dari
semua hal tersebut tidak berjalan hanya sementara saja melainkan
membutuhkan waktu serta konsistensi yang lama, untuk mendapatkan
customer relations atau hubungan pelanggan yang baik.
E. Customer Relations (Hubungan Pelanggan)
Sasaran utama dari customer relations ialah untuk meningkatkan
pertumbuhan perusahaan melalui terhadap sebuah kebiasaan dari pelanggan.
Customer relations sendiri bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang
lebih efektif dan integritas yang lebih baik.
Menurut Edward L. Berneys dalam Frazier Moore (2005:514), bahwa
customer relation adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
identifikasi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan
cara menjaga hubungan yang menguntungkan baik itu dari pihak lembaga
atau perusahaan maupun dari pihak konsumen.
Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya Yuswohady dalam
marketing in venus playbook (2006:88), mengemukakan jikalau Anda
memiliki database pelanggan atau customer secara online, jangan hanya
memanfaatkan database tesebut untuk memberi mereka berbagai penawaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
saja. Tapi coba berusahalah berinteraksi dengan mereka, bicara dengan
mereka untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan mereka yang
sesungguhnya.
Maka dari itu customer relations harus mampu dan bisa menjalankan
aktifitasnya serta fungsinya, aktifitas dan fungsi dalam cutomer relations yaitu:
1. Mengevaluasi dan menangani komplain atau keluhan dari customer atau
pelanggan
2. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting terhadap pelanggan
4. Mengusung falsafah customer
5. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
6. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari pelanggan
7. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan publik dan
penjualan dari pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
DESKRIPSI LEMBAGA
A. Sejarah RSUD Dr. Moewardi
Sebelum menjadi Rumah Sakit Daerah Dr. Moewardi sepert sekarang
ini, terjadi 3 (tiga) tahap pembentukan dalam prosesnya itu, yaitu :
1. Jaman penjajahan Belanda hingga pada tahun 1942
Pada waktu itu kota Surakarta terdapat 3 (tiga) buah Rumah Sakit
Partikelir atau Swasta :
a. Zieken Zorg, yang berkedudukan di mangkubumen dengan nama
partikelir Inslandschzieken der Verreniging Zieken Zorg dengan
besluit tertanggal 1 Oktober tahun 1942 atas nama : Karl Lodewijk
Naouman Jacobus Geroundus, R. V. O. 569 dan 570.
b. Zending Ziekenhuis yang berkedudukan di wilayah jebres, milik
Zending atau yayasan kristen, yan sampai sekarang terkenal dengan
nama Yayasan Kesehatan Kristen Untuk Umum (YAKKUM).
c. Panti Rogo, adalah rumah sakit milik dari pemerintah
kasusunanan/Kraton Surakarta.
2. Jaman Pendudukan Jepang antara tahun 1942-1945
Pada waktu itu, Rumah Sakit Zieken Zorg juga dipakai sebagai rumah
sakit’ Internering Kamp tetapi pindah ke Jebres menempati Zending
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Ziekenhuis harus pindah ke belakang di mana didirikan Rehabilitasi Centrum
(RC) Prof. Dr. Soeharso.
3. Jaman Kemerdekaan
a. Pada tahun 1945-1948 Rumah Sakit atau Zieken Zorg. Rumah Sakit
Tentara Surakarta diserahkan Palang Merah Indonesia Daerah
Surakarta. Kemudian, Palang Merah Indonesia Daerah Surakarta
menyerahkan kembali kepada Perhimpunan Bale Kusolo, ini
merupakan kelanjutan dari partikelir Inslandsch Ziekenhuis der
Verreneging Zieken Zorg
b. Dengan Surat Keputusan Komandan Kesehatan Tentara Jawa tanggal
26 Nopember 1948 No : 46/Sie/MBKD/48 membubarkan dan
meniadakan Rumah Sakit Tentara Surakarta mulai pada tanggal 19
Desember 1948 dan mendemobilisir semua tenaga dari rumah sakit
tersebut serta membebaskan mereka dari tugasnya. Dalam surat
perintah tersebut memerintahkan Kepala Rumah Sakit Tentara
Surakarta untuk menyerahkan rumah sakit kepada Palang Merah
Indonesia Daerah Surakarta.
c. Pada masa peralihan itu tidaklah berjalan lama, PMI daerah Surakarta
menyerahkan kembali rumah sakit tersebut kepada Perhimpunan Bale
Kusolo pada tanggal 1 Februari 1949. Karena hali ini lanjutan dari
partikelir Inslandsch Ziekenhuis der Verreneging Zieken Zorg dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
direktur yang bernama Dr. R. Soemarno selai Rumah Sakit Bale
Kusolo di Surakarta masih ada Rumah Sakit Partikelir yaitu :
1. Rumah Sakit Surakarta adalah ex. Zending Ziekenhuis.
2. Rumah Sakit Kadipolo adalah ex. Rumah Sakit Pantirogo.
Kedua Rumah Sakit ini diexploitir oleh Pemerintahan
Republik Indonesia, mengingat kedua Rumah Sakit tersebut tidak
mampu lagi dalam segi pembiyayaan dikarenakan pendudukan
yang dilakukan oleh Tentara Belanda.
Pada saat itulah timbul suatu rencana untuk mendirikan suatu
Rumah Sakit pusat di daerah Surakarta dan dipilih nama yang
layak dan memenuhi syarat, dan pilihannya jatuh pada Rumah
Sakit Bale Kusolo.
d. Pengambil alihan Rumah Sakit Bale Kusolo yang dilakukan oleh
Republik Indonesia telah sesuai dengan Surat Keputusan dari Menteri
Kesehatan RI. Tanggal 2 Maret 1950 No. 383/Sekr./D/7, yaitu
terhitung mulai tanggal 1 Januari 1950 Rumah Sakit Bale Kusolo
diambil alih dan dikelola oleh pemerintah RI dan menetapkan Rumah
Sakit Bale Kusolo diganti dengan Rumah Sakit “Pusat” Surakarta, dan
sebagai direkturnya ditunjuk Dr. M. Toha.
Mulai saat itu di kota Surakarta terdapat 3 Rumah Sakit yaitu :
1) Rumah Sakit “Pusat” Surakarta (Mangkubumen)
2) Rumah Sakit “Surakarta” (Jebres)
3) Rumah Sakit “Kadipolo” (Kadipolo)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
e. Penggantian Nama
Mengingat masih sering terjadinya pertentangan pendapat di
dalam kalangan masyarakat mengenai Rumah Sakit “Pusat” dan
Rumah Sakit “Surakarta”, maka Inspektur Kepala Jawatan Kesehatan
Propinsi Jawa Tengah mengusulkan kepada Gubernur Kepala Daerah
Tungkat I Jawa Tengah tangal 15 September 1953 No. K. 23429/KK
tentang penggantian nama Rumah Sakit di Surakarta antara lain :
1) Rumah Sakit “Pusat” menjadi RSU “Mangkubumen”.
2) Rumah Sakit “Surakarta” Menjadi RSU “Jebres”
Pengantian nama tersebut dikukuhkan dengan surat keputusan
Mentri Kesehatan RI tanggal 9 Juli 1954 No. 44751/RS.
f. Dengan tidak mengurangi hak, tugas status dan kewajiban-kewajiban
sebagai pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dan terjadinya
perubahan ekonomi daerah yang menyatakan ke 3 (tiga) rumah sakit
yang berada di kota Surakarta diserahkan kepada pemerintah Daerah
Swatantra Tingkat I Jawa Tengah Semarang. Masing-masing rumah
sakit berdiri sendiri, serta bertanggung jawab kepada Pemerintah
Daerah Swatantra Tingkat I Jawa Tengah Semarang, di sampin
menyelenggarakan pelayanan kesehatan, ke tiganya juga telah
menyelenggarakan pendidikan bagi tenaga paramedis, keadaan yang
demikian dianggap kurang efisien. Guna mencapai keseragaman serta
efisiensi kerja dalam bidang medis-tehnis, tata usaha, pendidikan dan
penghematan keuangan negara, maka perlu diadakan reoorganisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dengan tujuan mempersatukan ketiga rumah sakit tersebut ke dalam
satu unit di bawah satu orang pimpinan beserta tenaga stafnya.
g. Surat keputusan dari Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Tengah
di Semarang No. H. 149/2/3 dengan dasar Surat Ke[ala Dinas
Kesehatan Rakyat Darah Swatantra Tingkat I Jawa Tengah tertanggal
19 Pebruari 1960 No. K.639/UNH menetapkan mempersatukan Rumah
Sakit Mangkubumen, Kadipolo dan Jebres, ketiga-tiganya di kota
Surakarta dalam satu organisasi di bawah satu orang pimpinan dengan
stafnya, dengan Rumah Sakit Umum “Surakarta”. Sedangkan masing-
masing komplek Mangkubumen, kadipolo dan Jebres telah menjadi
bagian-bagian dari organisasi termaksud menyerahkan pelaksanaan
penyelesaian keputusan itu kepala dinas kesehatan Rakyat Daerah
Swatantra Tingkat I Jawa Tengah, dengan ketentuan : Bahwa
pelaksanaan itu harus sudah dapat selesai selambat-lambatnya pada
akhir bulan Juli 1960. Ketentuan ini dapat terlaksana 1 Juli 1960
dengan pimpinan Dr. Mas Ariyotedjo sebagai Direktur yang pertama.
Dengan selesainya penyatuan itu, berangsur-angsur pula pembagian
unit-unit dilaksanakan dengan teratur. Penyatuan ketiga rumah sakit itu
berjalan dengan lancar, akan tetapi guna mencukupi kebutuhan akan
tenaga medis dan non medis terpaksa diadakan mutasi, disesuaikan
dengan tugas mereka masing-masing.
h. Rumah Sakit mum Daerah “Surakarta” mulai 1 Mei 1960 terdiri atas 3
(tiga) Rumah Sakit, yaitu Rumah Sakit Mangkubumen, Rumah Sakit
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kadipolo dan Rumah Sakit Jebres. Ketiga Rumah Sakit itu diadakan
spesialisai ataupun unit-unit pelaksanaan fungsional, diantaranya :
· Rumah Sakit Kadipolo disebut juga dengan Rumah Sakit Komplek
A, khusus untuk pelayanan penyakit dalam.
· Rumah Sakit Mangkubumen disebut juga dengan Rumah Sakit
Komplek B, khusus untuk pelayanan Radiologi, Kulit dan
Kelamin, Gigi, Mata, THT, Bedah, Saraf dan lain-lain.
· Rumah Sakit Jebres disebut juga dengan Rumah Sakit Komplek C,
rumah sakit ini khusus untuk pelayanan kebidanan dan penyakit
kandungan anak dan Keluarga Berencana.
Mengingat Rumah Sakit Kadipolo yang pada saat itu sudah
dinilai tidak efisien lagi, maka pada bulan September 1976 atas
persetujuan dari Inspektur Kesehatan Rakyat Propinsi Dati I Jawa
Tengah di Semarang, maka Rumah Sakit Kadipolo dipindahkan ke
Rumah Sakit Mangkubumen, kemudian pada tanggal 28 Pebruari 1997
Rumah Sakit Mangkubumen dipindahkan ke komplek Jebres.
Penggunaan gedung komplek Jebres diresmikan oleh Presiden
Soeharto.
B. Gambaran Umum Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi adalah Rumah Sakit
pendidikan atau (teaching hospital) bagi calon dokter Fakultas Universitas
Sebelas Maret Surakarta dan program pendidikan Dokter Spesialis (PPDS I)
dan tenaga kesehatan lainnya. RSUD Dr. Moewardi juga merupakan Rumah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sakit rujukan di wilayah eks karisidenan daerah Surakarta dan sekitarnya,
misalnya Jawa Timur bagian barat dan Jawa Tengah Bagian timur.
Rumah Sakit Dr. Moewardi mempunyai ketenagaan dengan jumlah
kurang lebih mencapai 1300 orang, yang terdiri dari tenaga Medis, Farmasi
Kesehatan Masyarakat, Tenaga gizi, tenaga keteknisian medis serta tenaga non
medis.
C. Kedudukan dan Status
Rumah Sakit Dr. Moewardi surakarta adalah milik PEMDA Tingkat I
Jawa Tengah, berdasarkan SKB Menteri Kesehatan RI No.
544/Menkes/SKB/X/1981, Menteri pendidikan dan kesehatan No.
0430/V/Th.1981, dan Menteri dalam Negeri No. 3241A Tahun 1981
ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan.
D. Profil Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta
Nama Rumah Sakit : RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Pemilik : Pemerintah Daerah Tingkat I Jawa Tengah
Alamat : Jl. Kolonel Soetarto No. 132 Surakarta
Telepon : (0271) 634634 (Hunt.20 saluran), Fax.637412
Kelas : A Pendidikan
Kapasitas : 537 Tempat tidur
Luas lahan : 39.915 M2
Luas bangunan : 33.205 M2
Tenaga Medis : 209 orang
Paramedis Keperawatan : 188 orang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Paramedis Non perawatan : 465 0rang
Dasar Hukum/ landasan operasional
a. SKB Menkes No. 554/Menkes/SKB/X1981 menteri P&K No.
0430/V/1981.
b. PERDA No.3/97 tentang struktur organisasi dan tata kerja RSDM
Surakarta.
c. PERDA No. 14/1999 tentang perubahan RSDM menjadi RS unit swadaya.
d. PERDA No. 5/2003 tentang tarif retribusi pelayanan RSDM.
1. FALSAFAH
RSUD Dr. Moewadi Surakarta adalah rumah sakit yang memberikan
pelaynan kesehatan dengan mutu setinggi-tingginya dan melaksanakan
fungsi pendidikan kesehatan di rumah sakit dengan sebaik-baiknya yang
diabdikan bagi kepentingan peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
2. VISI
Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama Masyarakat Jawa Tengah Tahun
2010.
3. MISI
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu prima dan
memuaskan.
b. Memberikan pelayanan kesehatan yang terjangkau bagi semua
golongan masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Memberikan kontribusi nyata untuk pendidikan dan penelitian
kesehatan yang terintegrasi dalam pelayanan dalam rangka
peningkatan mutu SDM dan Iptek Kesehatan.
4. TUJUAN
a. Kemandirian Finansial Rumah Sakit.
b. Kepuasan Pelanggan.
c. Proses Pelayanan yang Prima.
d. SDM Berkomitmen Tinggi & Kompeten.
5. NILAI DASAR YANG DITERAPKAN
a. Ketulusan
b. Kepedulian
c. Kerendahan Hati
d. Keakraban
e. Ke Sportifan
f. Keterbukaan
g. Kejujuran
h. Kerja Keras
i. Keprofesionalan
j. Kebersamaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6. KEYAKINAN DASAR
a. Kami yakin, bahwa kemajuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta di masa
mendatang akan sangat tergantung pada kemampuannya untuk
mandiri, terutama secara finanial.
b. Kami yakin, bahwa kemandirian tersebut dapat dicapai apabila
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima.
c. Kami yakin, bahwa kepuasan pelanggan dapat diraih apabila proses
pelayanan dilaksanakan dengan prima.
d. Kami yakin, bahwa proses pelayanan yang prima dapat terlaksana jika
didukung oleh SDM yang mempunyai komitmen tinggi, profesional,
produktif dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
7. PROGRAM SRATEGIK
a. Meningkatkan mutu layanan
b. Meningkatkan cakupan layanan & fungsi rujukan
c. Meningkatkan kemampuan kompetisi
d. Meningkatkan kemandirian dari segi financial
e. Meningkatkan fungsi sosial
f. Meningkatkan kesejahteraan
g. Meningkatkan fungsi rumah sakit pendidikan.
8. SASARAN STRATEGIK
a. Cost Recovery Total diatas 100% di tahun 2010
b. Indeks kepuasan pelanggan di atas 80% di tahun 2010
c. Proses layanan efisien, didukung 100% TI di tahun 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
E. Fasilitas Umum
1. Telepon Umum Koin berlokasi :
§ Depan Instalasi Gawat Darurat
§ Telepon Umum Kartu berlokasi :
2. Depan Rawat Inap Melati I (lantai 1)
§ Depan Instalasi Gaway Darurat
§ Gedung A depan Poliklinik
3. Warung Telekomunikasi (WARTEL) berlokasi :
§ Rawat Inap Melati I (lantai 1)
4. Anjungan Tunai Mandiri :
§ Bank Mandiri : Depan Paviliun Cendana
5. Kantin :
§ Di Instalasi Rawat Jalan/Poliklinik
§ Samping Rawat Inap Mawar
6. Toko Koperasi :
§ Depan Gedung Radiologi Lantai I
7. Tempat Ruang Merokok :
§ Depan Paviliun Cendana
8. Tempat Parkir :
§ Parkir Khusus Sepeda motor :
o Sebelah barat gedung Radiologi ( Kusus Pegawai )
o Sebelah timur Rwat Inap Melati (untuk Umum)
§ Parkir Mobil :
o Depan dan samping Paviliun Cendana
o Depan gedung Radiologi depan Poliklinik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
o Samping timur Rawat Inap Melati
o Basement Masjid Ibnu Sina
o Basement Ruang Anggrek
9. Tempat Ibadah :
§ Sebelah kiri belakang bangunan komplek RSDM
F. Fasilitas Pelayanan
a. Penunjang fasilitas pelayanan
§ Listrik : PLN (690 KVA), genset dan UPT
§ Air : PDAM, artesis, Hydrophor dengan tower
§ Lift : 5 buah
§ Gas medis : Blik G9 IBS dan ruang intensif
§ Boiler : 2 X250Kg
§ Telepon : (0271) 634634 Hunting 20 saluran
§ Fax : 637412
b. Pelayanan unggulan
§ Safe Community
§ Paviliun Cendana
§ Klinik Geriatri
§ Klinik Nyeri
§ UPKS ( Unit Pelayanan Khusus Stroke)
§ MCU (Medical Care Unit)
Ø Yaitu pemeriksaan minimal kesehatan untuk mengetahui keadaan
kesehatan.
§ KKR ( Klinik Kegiatan Reproduksi )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
§ Klinik Alergi Imunologi
§ Klinik rehab tuna rungu dan tuna wicara
§ Klinik KB atau konseling Pre-Marrid dan menopause
§ Rehabilitasi Medis (umum, tangan dan orthopedic, stroke, saraf, anak
kembang, geriatric, kelumpuhan anggota gerak.
c. Jenis pelayanan
§ IGD ( Instalasi Gawat Darurat)
Ø Kegiatan : Buka setiap hari, pelayanan 24 jam dan 7 hari seminggu,
pelayanan bedah dan non bedah
§ Fasilitas :
Ø 2 kamar operasi besar
Ø 2 kamar operasi kecil
Ø 2 kamar resusitasi jantung paru
Ø Ruang isolasi
Ø Peralatan lengkap untuk perewatan bedah dan non bedah
Ø HCU
Ø Pusat Penanganan Krisis Perempuan & Anak (PPKPA)
Ø Tersedia mobil Ambulance 118 dengan Tim Siaga Bencana dan
peralatan yang memadai termasuk radio medik.
Ø Tersedia pelayanan apotek 24 jam.
Ø Tarif : Rp 15.000,-
§ Instalai Rawat Jalan
Ø . Pendaftaran ( buka tiap hari kerja)
Senin s/d Kamis : Jam 07.15-12.00 WIB
Jumat : Jam 07.15-10.30 WIB
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sabtu : Jam 07.15-11.30 WIB
Ø Poli Paviliun
Poli Paviliun (VIP) pelayanan poli spesialis di paviliun cendana
(untuk pasien pribadi dokter atau dengan perjanjian)
Ø Pelayanan Umum
Pelayanan untuk umum yaitu peserta ASKES, Jamsostek serta
perusahaan yang telah melakukan kerjasama adengan rumah sakit.
Ø Jenis Pelayanan
o 15 klinik spesialis dan sub-spesialisnya
o Klinik khusus pavilion (pelayanan terpadu dokter ahli terkait)
o Klinik Geriatri
o Medical Check Up (MCU), klinik spesialis serta kemampuan
dan peralatan yang dimilki adalah :
a) Klinik penyakit dalam
Sub spesialis :
· Ginjal dan Hipertensi
· Endokrinologi
· Gastroentologi dan Hepatologi
· Geriatri
· Tropical Disease
Peralatan yang tersedia :
· Hemodyalisa
· Endoscope
· Gastrocope
· USG
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b) Klinik kesehatan anak
Sub spesialis :
· Tumbuh kembang anak
· Jantung
· Paru
· Ginjal
· Saraf
· Gastro hepato nutrisi
· Hematology
· Penyakit tropis/infeksi
c) Klinik kebidanan dan penyakit kandungan
Kegiatan yang dilakukan :
· Pemeriksaan Ginelogis
· Pemeriksaan akseptor IUD
· Pemasangan atau pengambilan IUD
· Pemasangan atau pencabutan implant
· Pelayanan KB lainnya
· Pelayanan infertilisasi dan sterilisasi
d) Klinik jantung
Jenis pelayanan :
· Kardiologi non infasif
· Kardiologi social
· Kardiologi klinik yang terdiri dari :
Ø Penyakit jantung koroner
Ø Penyakit jantung rematik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Ø Penyakit jantung bawaan
e) Klinik penyakit kulit dan kelamin
Jenis pelayanan :
· Tes alergi kulit
· Tindakan kulit dengan laser
· Tindakan dengan dermabrasi
· Tindakan kulit dengan kimiawi N2 cair, CO2 dan Snow
· Tindakan kulit dengan elecktrokauterisasi
· Penanganan impotensi pada pria
Peralatan pelayanan yang dimiliki antara lain :
· Laser
· Dermabrader
· Electroconter
· Co2 snow
f) Klinik paru
Peralatan pelayanan yang dimiliki yaitu :
· Bronchope (alat pemeriksa saluran nafas dewasa dan
anak)
· Spirometer
· Cardiorespiratory exercise test
g) Klinik mata
Pemeriksaan rutin :
· Visus
· Koreksi
· Tanometer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
· Slit lamp
· Keratometri
Jenis peralatan yang tersedia :
· USG mata
· Goldman perimeter : mengukur lapangan pandang
· Snellen electric
· Opthalmoscope direct dan imdirect
· Sonometer dan opthalmometer
h) Klinik penyakit syaraf
Peralatan pelayanan yang dimiliki antara lain :
· EEG (alat periksa arus potensial otak)
· EMG (alat periksa arus potensial pada jaringan otak dan
daging)
i) Klinik kesehatan jiwa
· Psikoterapi
· Psikogeriatri
· Psikotest
· Psikososial
· Psychiatric emergency
j) Klinik gigi dan mulut
· Kesehatan gigi masyarakat
· Bedah mulut
· Orthodonsi
· Prosthontology
· Konservatif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
· Penyakit mulut
· Pedodonsi
k) Klinik nyeri
l) Klinik konsultasi gizi
Jenis pelayanan :
· Konsultasi gizi pasien rawat jalan
· Konsultasi gizi pasien rawat inap
d. Instalasi Rawat Inap
1. Fasilitas :
Jumlah tempat tidur yang tersedia adalah 473 buah yang terbagi menjadi :
§ VVIP : 4 tempat tidur
§ VIP A : 17 tempat tidur
§ VIP B : 54 tempat tidur
§ Klas utama : 22 tempat tidur
§ Klas khusus : 48 tempat tidur
§ Anggrek : 154 tempat tidur
§ Klas I : 16 tempat tidur
§ Klas II : 100 tempat tidur
§ Klas III A : 102 tempat tidur
§ Klas III B : 110 tempat tidur
2. Instalasi Rawat Intensif :
§ Ruang ICU
§ Ruang ICCU
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
e. Instalasi Bedah Sentral
Pelayanan bedah :
§ Bedah umum
§ Bedah syaraf
§ Bedah mata
§ Bedah THT
§ Bedah plastik dan rekontruksi
§ Bedah onkologi
§ Bedah saluran cerna
§ Bedah thorax dan kardiovaskuler
§ Bedah anak
§ Bedah tulang
§ Bedah paru
§ Bedah mulut
f. Hemodialisa
Melayani cuci darah bagi penderita kelainan gagal ginjal
g. Pelayanan Rawat Jalan
Fasilitas pelayanan rawat jalan (poliklinik) bertempat di gedung A lantai I,
fasilitas yang diberikan antara lain :
1) Pelayanan Unggulan
§ Medical Check-Up
Yaitu pemeriksaan kesehatan yang bertujuan untuk mengetahui
keadaan kesehatan dengan tujuan tertentu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
§ Rehabilitasi Medis
(Anak tumbuh kembang, orthopedi, geriatri, stroke/saraf, kelumpuhan
anggotagerak).
2). Pelayanan Dasar
§ Penyakit Dalam
(Gastroenterologi, Gastrocop, Colonoscop, Duodenoscop,
Laparoscop)
§ Kesehatan Anak
(Pulmonologi, , neurologi, gastroenterologi, hematologi, nefrologi,
endokrinologi gizi, kardiologi).
§ Kebidanan dan penyakit kandungan
(Perinatologi, Andrologi, Onkologi)
§ Bedah
(Urologi, Plastik, Onkologi)
§ Paru
§ Jantung
§ Mata
§ Saraf
§ Gigi dan mulut
§ Jiwa
§ THT
§ Kulit dan kelamin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
G. Kedudukan Humas Rumah Sakit Dr. Moewardi
Humas dalam struktur organisasi RSDM berada dibawah pada bagian
sekretariat dan tergabung dalam Subbag Hukum. Termasuk di dalamnya
petugas Informasi dan Operator Telepon.
Hukum dan Pemasaran adalah satuan organisasi struktural dalam
lingkungan RSDM yang bersifat administratif, koordinatif dan merupakan
unsur pelaksana penyelenggara kajian kegiatan hukum, penyelenggara kajian
humas dan pemasaran sosial mempunyai kedudukan dibawah dan bertanggung
jawab kepada Sekretaris Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta.
Walaupun di bagian ini personal yang menjabat sebagai PR Officer
tidak ada, namun fungsi, peran dan tugas kehumasan jelas dilaksanakan.
1. Fungsi
Untuk melaksanakan tugas pokoknya itu Sub Bagian Humas, Hukum dan
pemasaran mempunyai tugas sebagai berikut :
§ Pengkoordinasian serta pelaksanaan kegiatan dan tata laksana dari
Humas, Hukum dan Pemasaran di rumah sakit
§ Perencanaan kegiatan serta kebutuhan dalam prosas pengembangan
organisasi dan tata laksana di Sub Bagian Humas, Hukum dan
Pemasaran
§ Evaluasi pelaksanaan kegiatan di Sub Bagian Humas, Hukum dan
Pemasaran
2. Tugas pokok
Tugas pokok dari Sub Bagian Humas, Hukum dan Pemasaran yaitu
mempersiapkan, menyelenggarakan publikasi dan pemasaran sosial dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
penyampaian informasi rumah sakit, mengevaluasi tentang peraturan
perundang-undangan dan kajian hukum.
3. Kebijakan Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta
Untuk memperlancar proses dan pelaksanaan kegiatan di Sub Bagian
Humas, Hukum dan Pemasaran maka perlu ditetapkan mengenai
kebijakan-kebijakan di rumah sakit baik itu yang bersifat kedalam maupun
yang bersifat keluar.
§ Kebijakan ke dalam
Ø Staf yang diberi tugas mewakili sebagai staf yang berhalangan
hadir adalah staf yang setingkat atau setingkat lebih rendah yang
ditunjuk secara urut oleh DUK
Ø Dalam tata laksana organisasi di Sub Bagian Humas, Hukum dan
Pemasaran berlaku birokrasi berjenjang sesuai dengan ketentuan
peraturan yang berlaku, dengan tetap memperhatikan azas
koordinasi, sinkronisasi dan simplifikasi
Ø Setiap menyelesaikan tugas sedapat mungkin lapor kepada atasan,
feed back,/reward/kebawah dan kesamping
Ø Dalam proses penyelesaian suatu tugas di Sub Bagian Humas,
Hukum dan Pemasaran sedapat mungkin konsultasi ke atas,
koordinasi kesamping dan instruksi ke bawah
Ø Pengembangan staf di lingkungan Sub Bagian Humas, Hukum dan
Pemasaran melalui bimbingan dan pendidikan kepada staf baik
secara formal maupun non formal dan diberikan kepada semua
jajaran staf yang telah memenuhi syarat secara terbuka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Ø Pembinaan staf dilakukan melalui reward and punishment,
penghargaan prestasi kerja relasi staf melalui kegiatan pemilihan
staf teladan dan peringatan staf yang indisiplin melalui peringatan
lisan maupun tertulis yang telah tercatat pada buku biru PNS
Ø Peningkatan SDM dilakukan dengan program pendidikan formal
maupun yang nonformal, kapan saja pada setiap ada kesempatan
dan kemampuan, diberikan kepada semua staf yang telah
memenuhi kriteria dan persyaratan.
Ø Rapat bulanan di Sub Bagian Humas, Hukum dan Pemasaran
ditetapkan satu kali setiap satu bulan dengan bukti daftar hadir dan
notulen rapat
§ Kebijakan keluar
Ø Penyelenggaraan informasi, kajian hukum dan pemasaran sosial di
rumah sakit diatur dengan prosedur tetap yang telah dibakukan
untuk acuan bagi setiap pengguna jasa pelayanan tersebut dengan
mutu pelayanan informasi yang cepat dan akurat, kajian hukum
yang terpercaya, pemasaran yang luas dan tidak melanggar etik.
Ø Pelayanan informasi diberikan kepada masyarakat secara aktif
maupun secara pasif
Ø Pelayanan kajian hukum diberikan atas kepentingan RSDM
Ø Strategi pemasaran sosial ruah sakit disesuaikan dengan target dan
sasaran RSDM (pengguna jasa pelayanan)
4. Wewenang
§ Memimpin, menggerakan, mengawasi, menilai dan membina bawahan
dalam rangka melaksanakan tugas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
§ Menetapkan dan mengatur pembagian tugas staf yang berada dalam
lingkungan Sub Bagian Humas, Hukum dan Pemasaran
§ Mempergunakan dan memekai alat serta perlengkapan kantor Sub
Bagian Humas, Hukum dan Pemasaran untuk melaksanakan tugas
kedinasan
§ Memberikan saran dan pertimbangan baik diminta maupun tidak
kepada bagian sekretaris rumah sakit mengenai kegiatan dilingkungan
Sub Bagian Humas, Hukum dan Pemasaran
§ Menilai prestasi kerja pada bawahan
§ Melakukan hubungan kerja dalam rangka pelaksanaan tugas
§ Membuat rancangan produk hukum
§ Menyusun dan menyajikan informasi dalam pelaksanaan tugas
§ Membimbing, mengerakkan dan menegur bawahan
§ Menyelenggarakan penerbitan buletin RSDM
§ Mengendalikan, mengawasi serta mengarahkan penyelenggaraan
kegiatan penyuluha dirumah sakit
§ Melakukan konsultasi dengan atasan dengan hal yang berkaitan dengan
wewenang dan tanggung jawab Sub Bagian humas, hukum dan
pemasaran
§ Menyelenggarakan administrasi Sub Bagian humas, hukum dan
pemasaran dan mendelegasikan kepada staf yang telah ditunjuk
§ Menyusun, melaksanakan dan mengembangkan standar pelayanan di
Sub Bagian humas, hukum dan pemasaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Tanggung Jawab
Di bagian Sub Bagian humas, hukum dan pemasaran pimpinan atau kepala
Sub Bagian ini mempunyai tanggung jawab atas terselenggaranya
komunikasi dilingkungan tersebut yaitu :
§ Pengamanan pelakasanaan tugas
§ Kebenaran rencana kegiatan di Sub Bagian humas, hukum dan
pemasaran
§ Kebenaran pembagian tugas terhadap bawahan
§ Ketepatan waktu dalam pembagian tugas
§ Kelayakan distribusi tugas kepada bawahan
§ Kebenaran dan ketepatan dalam pengumpulan bahan dokumentasi
§ Kemudahan, kelancaran, kejelasan, kelengkapan dan kecepatan
informasi
§ Pengamatan, penyimpanan peralatan kerja di lingkungan Sub Bagian
humas, hukum dan pemasaran
6. Pengorganisasian
Dalam melaksanakan tugas, kepala Sub Bag humas, hukum dan pemasaran
dibantu oleh :
§ Pengadministrasian umum
§ Pengelola data produk kajian hukum
§ Pengelola pemasaran sosial
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA
A. Aktivitas Customer Relations
Selama mengamati dan melakukan kegiatan selama KKM di rumah
sakit, maka aktivitas yang dilakukan oleh costumer relation yaitu :
1. Memberikan pelayanan informasi kepada seluruh pengunjung baik pasien,
keluarga pasien, tamu Direksi, wartawan/pers dll.
2. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna yaitu memberikan
kemudahan-kemudahan kepada pasien mengenai fasilitas-fasilitas di
rumah sakit yang di butuhkan oleh pihak pasien.
3. Membangun proses dari ujung ke ujung dalam melayani pelanggan yaitu
meliputi :
§ Informasi : - Pelayanan kesehatan
- Pelayanan administrasi
- Kegiatan-kegiatan di rumah sakit
§ Menangani komplain pelanggan baik lisan maupun tertulis.
§ Membuat ikm sampai ke tindak lanjut
§ Pelayanan publikasi
4. Memberikan akses yang mudah di rumah sakit kepada pelanggan yaitu
memudahkan pelayanan serta birokrasi yang tidak berbelit-belit di rumah
sakit.
5. Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit, yaitu dengan teknik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pengumpulan data dengan kuesioner, adapun data serta kuesioner tersebut
diberikan kepada :
§ pasien/keluarga pasien rawat inap yang akan pulang di Ruang Mawar,
Ruang Melati, Ruang Anggrek, Ruang IPI, KBRT dan Ruang
Pavilliun Anggrek maupun Cendana.
§ pasien/keluarga pasien rawat jalan Reguler maupun Paviliun.
§ sample diambil sebanyak 100 (seratus) pasien pada masing-masing
ruang pelayanan yang dinilai.
B. Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media
Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan selama 1 bulan, yaitu pada
tanggal 2 Februari hingga tanggal 28 Februari 2009. Kuliah Kerja Media ini
dilaksanakan setiap hari Senin hingga hari Sabtu, dengan jam kerja sebagai
berikut :
§ Senin – Kamis : 07:30-14:00
§ Jumat : 07:30-11:00
§ Sabtu : 07:30-13:00
C. Tugas Yang Dilaksanakan Selama Kuliah Kerja Media
Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan di RSUD Dr.
Moewardi Surakarta yang notabene adalah salah satu Rumah Sakit negeri (
rumah sakit ilik pemerinah yang beralamat di Jl. Kol. Soetarto No. 132
Surakarta. Dalam melaksanakan Kuliah Kerja Media selama satu bulan yaitu
tepatnya yang dimulai pada tanggal 2 Februari hingga 28 Februari. Selama
melaksanakan KKM selama satu bulan di RSDM ditempatkan di bagian :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Operator Telepon
b. Informasi
c. Hukum dan Humas
Selama kurun waktu satu bulan penulis diberi tugas-tugas antara lain
sebagai berikut :
1. Bagian Operator Telepon
§ Menerima panggilan sambungan telepon masuk dari luar dan dari
dalam serta menghubungkan panggilan masuk ke panggilan keluar.
§ Mencatat nomer telepon, tanggal, jam, nama penerima serta nomer
telepon, nomer ekstensi, nomor yang dihubungi
2. Bagian Informasi
§ Memberikan informasi kepada pengunjung mengenai prosedur
pendaftaran, letak atau ruang yang dimaksud, letak bangsal pasien
serta pelayanan kesehatan.
§ Menerima keluhan serta komplain dari pengunjung.
§ Menerima paket atau surat masuk dari pos.
§ Memberikan pengumuman kepada karyawan tentang jadwal atau
kegiatan yang akan dilaksanakan.
3. Bagian Hukum dan Humas
§ Membantu mengetik serta mengedit peraturan di RSDM
§ Membantu menyebarkan kuesioner kepada pasien
§ Membantu tugas administrasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
§ Membantu membuat nota dinas
§ Membantu dan terjun langsung dalam pemberian obat-obatan
terhadap masyarakat yang terkena bencana banjir
§ Membantu membuat kliping tentang RSDM
D. Kemajuan yang didapat selama KKM
§ Mengetahui dunia kerja yang sebenarnya
§ Memperoleh pengalaman serta ilmu di dunia kerja selama KKM
§ Dapat menerapkan teori yang diperoleh selama duduk dibangku kuliah
dalam dunia kerja yang sesungguhnya
§ Mengetahui kinerja serta struktur organisasi di RSDM
§ Mengetahui kinerja Humas di RSDM
E. Jurnal harian selama KKM
a. Bagian Operator Telepon
§ Tanggal 02-02-2009
Ø Menerima sambungan telepon dari dalam dan luar dan
menyambungkan nomor ponsel yang dituju, serta mencatat nomer
telepon yang dituju dan ditulis pada jam berapa pada saat telepon
tersebut masuk dan menyambungkan.
§ Tanggal 03-02-2009
Ø Menerima panggilan telepon dari dalam dan luar, serta menjawab
pertanyaan dari konsumen seputar jam kerja di RSDM dan
mencatat sambungan telepon yang dituju beserta jam.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
§ Tanggal 04-02-2009
Ø Menerima panggilan telepon dari dalam dan luar, serta
menyambungkan nomor ext ruangan yang diminta.
§ Tanggal 05-02-2009
Ø Mencatat nomor ext penelpon dan telepon yang akan dituju beserta
jam pada saat telepon.
§ Tanggal 06-02-2009
Ø Menerima panggilan telepon dari dalam dan luar serta
menyambungkan nomor telepon dari dalam keluar.
§ Tanggal 07-02-2009
Ø Menerima panggilan telepon dari dalam dan luar, dan
menyambungkan nomor ext ruang yang diminta.
b. Bagian Informasi
§ Tanggal 09-02-2009
Ø Melayani pasien mengenai informasi/pertanyaan tentang letak
bangsal atau ruangan serta bagian poliklinik yang dimaksud.
§ Tanggal 10-02-2009
Ø Melayani dan memberikan petunjuk kepada pasien mengenai
pendaftaran dengan menggunakan ASKESKIN, ASKES PNS
ataupun JAMKESMAS
§ Tanggal 11-02-2009
Ø Melayani dan memberikan arahan atau petunjuk kepada pasien
mengenai ruang/tempat yang dimaksud.
Ø Melayani pengunjung dalam pemanggilan saudara/dll melalui
pengumuman.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
§ Tanggal 12-02-2009
Ø Membantu menerima keluhan atau komplain
Ø Memberikan informasi kepada pengunjung
Ø Menerima telepon baik dari internal ataupun eksternal.
§ Tanggal 13-02-2009
Ø Memberikan pelayanan informasi kepada pengunjung
Ø Menerima paket dan surat pos dari luar.
§ Tanggal 14-02-2009
Ø Melayani serta memberikan informasi kepada pasien mengenai
pendaftaran.
Ø Menerima surat pos berupa surat maupun barang.
c. Bagian Administrasi Humas
§ Tanggal 16-02-2009
Ø Orientasi ke seluruh rumah sakit RSDM
Ø Membantu tugas administrasi
§ Tanggal 17-02-2000
Ø Mempotokopi dan menyusun anggaran/budjed
Ø Membantu membuat nota dinas
§ Tanggal 18-02-2009
Ø Membantu merekap buku laporan telepon untuk panggilan masuk
dan keluar
Ø Membantu membuat jadwal jam kerja karyawan RSDM
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
§ Tanggal 19-02-2009
Ø Membantu terjun langsung kemasyarakat dalam penanganan
pemberian obat-obatan secara gratis dan pos pemeriksaan gratis
oleh RSDM
§ Tanggal 20-02-2009
Ø Membantu tugas administrasi
Ø Membantu mengantarkan surat dari humas ke bagian SMF bedah.
§ Tanggal 21-02-2009
Ø Membantu tugas administrasi
Ø Membantu mengantarkan surat kepada kepala bagian
Ø Membantu membuat kliping tentang RSUD Dr. Moewardi
Surakarta.
d. Bagian Administrasi Humas
§ Tanggal 23-02-2009
Ø Membantu membuat menulis jadwal jaga karyawan RS Dr.
Moewardi
Ø Membantu tugas administrasi
§ Tanggal 24-02-2009
Ø Membantu mengambil surat dari kotak saran dan mengecek
mading, jika sudah lewat dari tanggal yang dibuat maka di lepas
dan diganti dengan poster pengumuman yang baru.
§ Tanggal 25-02-2009
Ø Membantu tugas administrasi
§ Tanggal 26-02-2009
Ø Membantu tugas administrasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Ø Membantu mempotokopi surat
§ Tanggal 27-02-2009
Ø Membantu tugas administrasi
§ Tanggal 28-02-2009
Ø Membantu tugas administrasi
Ø Membantu menghitung indeks kepuasan pasien
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil kegiatan praktek selama Kuliah Kerja Media yang telah
penulis laksanakan, penulis menarik suatu kesimpulan bahwasanya di setiap
rumah sakit sangatlah memerlukan peran serta fungsi dari unit kehumasan.
Hal ini di karenakan pihak dari rumah sakit memerlukan sebuah informasi apa
yang sebenarnya di inginkan dari pasien maupun pelanggan tersebut, sehingga
pihak dari rumah sakit mengetahui keinginkan dari konsumenya dan berusaha
supaya rumah sakit ini menjadi yang terbaik dalam segala pelayanan, serta
berupaya menjalin hubungan dengan konsumen atau pasien sehingga tercipta
dan terpelihara dengan baik yang dapat menguntungkan dari kedua belah
pihak.
Public Relation di sebuah rumah sakit haruslah mengetahui tentang
keinginan dari konsumen atau pasien, sehingga public relation dapat
mengaplikasikan dan memenuhi keinginan dari konsumen atau pasien itu
sendiri. Respon yang baik dari petugas rumah sakit, kesopanan, pelayanan dan
kenyamanan serta cepat tanggap adalah salah satu hal yang di butuhkan oleh
konsumen atau pasien untuk mendapatkan predikat kenyamanan atau
kepuasan dari pasien.
Di Rumah Sakit Daerah Umum Dr. Moewardi ini, pasien atau
konsumen di berikan kebebasan mengenai komplain atau keluhan-keluhan
tentang pelayanan yang telah diberikan di rumah sakit Dr. Moewardi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Biasanya pihak dari rumah sakit menyediakan sarana semacam kotak saran
atau dapat juga lewat sambungan telepon, dan dari pihak kehumasan di rumah
sakit mengadakan survei dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner
yang nantinya diberikan langsung kepada pasien dalam jangka waktu tiga
bulan sekali.
Kegiatan dari unit kehumasan di rumah sakit Dr. Moewardi tersebut
sangatlah begitu efektiv seperti menyebarkan angket/kuesioner dan
mendengarkan keluhan-keluhan serta komplain dari pasien, dengan melakukan
kegiatan-kegiatan tersebut, pihak dari rumah sakit dapat menekan hal-hal yang
mengenai ketidakpuasan dan kenyamanan dari pasien, karena dengan begitu
pihak dari unit kehumasan akan mencari dan mengkoreksi akar penyebab
masalah yang sering muncul. Meskipun begitu masih tetap ada saja keluhan
dari pasien mengenai ketidaknyamanan dan kepuasan yang diberikan oleh
petugas rumah sakit. Maka dari itu fungsi public relation dalam memberikan
kenyamanan terhadap pasien sangatlah perlu di tingkatkan demi reputasi dan
kelangsungan Rumah Sakit Dr. Moewardi.
B. Saran
Berdasarkan data yang penulis dapat selama melaksanakan kegiatan
Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit Umum Dr. Moewardi, banyak sekali
pengalaman yang penulis peroleh serta kesan-kesan selama Kuliah Kerja
Media.
1. Untuk petugas atau karyawan Rumah Sakit Dr. Moewardi supaya
mempertahankan sopan santun, sifat ramah serta menanamkan sifat
kekeluargaan terhadap pasien ataupun calon pasien.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Untuk operator telepon sebaiknya lebih diperhatikan karena telepon sering
error atau mati.
3. Semoga dalam memberikan pelayanan dari karyawan kepada pasien dan
operasional yang ada lebih di tingkatkan.
4. Dari perawat atau dokter yang melakukan praktek lebih diawasi atau
diarahkan, karena ada salah satu pasien yang menyerukan ketidakpuasan
terhadap pelayanan yang telah diberikan.
5. Kepada pihak kampus, supaya peralatan kamera photo dan kamera video
supaya ditambahkan jumlahnya supaya dalam membuat proses produksi
tidak saling menunggu.
6. Kepada pihak kampus sebaiknya menjalin/membuat kesepakatan
hubungan kerjasama dengan beberapa lembaga atau instansi, tujuannya
antaralain yaitu untuk penyaluran tenaga kerja dari mahasiswa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user