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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA TEMA: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL COMPLEJO TURÍSTICO Y HOSTERÍA EL ROSAL UBICADO EN LA VÍA NANEGALITO - LA INDEPENDENCIA. AUTOR: GUEVARA ROMERO DIANA KAROLINA DIRECTORA: INGENIERA MARÍA FERNANDA DOBRONSKY MARZO 2015 QUITO-ECUADOR
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA
EN ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TEMA: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO
DEL COMPLEJO TURÍSTICO Y HOSTERÍA EL ROSAL UBICADO EN LA
VÍA NANEGALITO - LA INDEPENDENCIA.
AUTOR: GUEVARA ROMERO DIANA KAROLINA
DIRECTORA: INGENIERA MARÍA FERNANDA DOBRONSKY
MARZO 2015
QUITO-ECUADOR
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AGRADECIMIENTO
A todos mis profesores que desde niña se han preocupado por brindarme una
educación de calidad, no solo académicamente sino también éticamente.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial, que me permitió realizar mis
estudios superiores en un ambiente confortable, con profesores especializados
en el sector hotelero, que compartieron todos sus conocimientos y
experiencias, permitiéndome aprender y madurar profesionalmente.
Finalmente no puedo olvidarme de agradecer a la Ingeniera María Fernanda
Dobronsky, quien además de ser una excelente profesora me ha otorgado su
tiempo y atención para desarrollar de manera adecuada la presente tesis.
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DEDICATORIA
A mis padres, que han estado conmigo desde el primer momento de vida
apoyándome en cada decisión tomada y brindándome todo su amor,
comprensión, paciencia, noches de sueño y el dinero necesario para llevar a
cabo mi sueño de terminar mi carrera en administración hotelera.
A mis abuelos que siempre han estado a lado mío, alentándome y
consintiéndome.
A mis hermanos que han compartido toda su vida conmigo permitiéndome
distraerme de mis obligaciones estudiantiles y dándome ánimo para que
continúe mejorando.
A los profesores que no solo me han otorgado sus conocimientos, sino también
amistad y consejos.
Finalmente a mis amigos que no solo han compartido conmigo dentro de las
aulas, sino también en los momentos de alegría, tristeza y cansancio y que
me han dado las fuerzas para avanzar día a día.
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ÍNDICE
PLAN DE TITULACIÓN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................... 1
1.1. Enunciado del Problema: ....................................................................... 1
1.2. Formulación del Problema. .................................................................... 2
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 3
2.1. Objetivo General: ................................................................................... 3
2.2. Objetivos Específicos: ........................................................................... 3
3. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................... 3
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 5
4.1. Tipo de Investigación. ............................................................................ 5
4.2. Método de Investigación. ....................................................................... 6
4.3 Técnicas de Investigación. ..................................................................... 7
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 MEJORAMIENTO ESTRATÉGICO ........................................................... 9
1.1.1 PLAN ESTRATÉGICO ............................................................................ 9
1.1.2 PLAN DE MEJORAMIENTO ................................................................. 10
1.1.3 MEJORAMIENTO CONTINUO ............................................................. 11
1.1.4 ANÁLISIS FODA ................................................................................... 13
1.1.5 PROCESOS .......................................................................................... 15
1.1.6. PROCEDIMIENTOS………………………………………………………...15
1.2 DESCRIPCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO DE ESTUDIO ...................... 15
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL COMPLEJO TURÍSTICO Y HOSTERÍA
EL ROSAL
2.- DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL COMPLEJO TURÍSTICO Y HOSTERÌA EL
ROSAL .............................................................................................................. 31
2.1 ANÁLISIS INTERNO ................................................................................ 31
2.1.1 ANÁLISIS GERENCIAL ..................................................................... 31
2.1.2 ANÁLISIS DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS .......................... 35
2.1.3 ÁREA DE PRODUCCIÓN ................................................................. 40
2.1.4 ÁREA DE MARKETING ..................................................................... 50
-
2.1.5 ÁREA FINANCIERA ......................................................................... 50
2.1..6 ANÁLISIS FODA DEL COMPLEJO TURÍSTICO Y HOSTERÍA EL
ROSAL ............................................................................................. 51
2.1.7 MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE ANÁLISIS INTERNO ..................... 55
2.1.8 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE ANÁLISIS INTERNO ....................... 57
2.2 ANÁLISIS EXTERNO DEL MACROAMBIENTE ...................................... 59
2.2.1 FACTOR ECONÓMICO ..................................................................... 59
2.2.2 FACTOR DEMOGRÁFICO ................................................................ 60
2.2.3 FACTOR SOCIAL .............................................................................. 61
2.2.4 FACTOR NATURAL .......................................................................... 62
2.2.5 FACTOR POLÍTICO .......................................................................... 63
2.2.6 FACTOR TECNOLÓGICO ................................................................. 64
2.2.7 PROVEEDORES ............................................................................... 65
2.2.8 COMPETENCIA................................................................................. 65
2.2.9 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO............................................ 74
2.2.10 MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE ANÁLISIS EXTERNO ............... 76
2.2.11 MATRIZ DE EVALUACIÓN DE ANÁLISIS EXTERNO .................. 79
2.2.12 INTERMEDIARIOS .......................................................................... 82
2.3 ESTUDIO DE CAMPO ......................................................................... 82
2.3.1 OBSERVACIÓN ........................................................................... 82
2.3.2 ENCUESTA .................................................................................. 86
2.3.3 ENTREVISTA .................................................................................. 107
2.5 MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE ESTRATEGIAS .................................. 112
2.6 OPERATIVIDAD DE LAS ESTRATEGIAS ............................................. 115
2.7 MAPA ESTRATÉGICO ........................................................................... 121
CAPÍTULO III
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO DEL
COMPLEJO TURÍSTICO Y HOSTERÍA EL ROSAL
3.1.- DEFINICIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO…122
3.1.1 PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS ......... 122
1.- INTRODUCCIÓN ........................................................................................ 122
2.- OBJETIVOS ............................................................................................... 123
2.1 Objetivo Principal ................................................................................... 123
2.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 123
-
3.- IMPLEMENTAR LA OFICINA EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS ....... 123
3.1 PRESUPUESTO DE LA ADECUACIÓN DE LA OFICINA DEL
DEAPRTAMENTO DE RESERVAS. ............................................................ 124
4.- PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS ................................ 124
4.1 JORNADA DE TRABAJO .................................................................. 124
4.2 PERFIL DEL AGENTE DE RESERVAS ............................................ 125
5.- TIPOS DE RESERVAS Y ESTÁNDARES DE TIEMPO .............................. 126
6.-FORMAS DE PAGO .................................................................................... 126
7.- DEPARTAMENTOS QUE TRABAJARÁN CONJUNTAMENTE CON EL
DEPARTAMENTO DE RESERVAS. ................................................................ 126
8.- PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS ................... 127
8.1 TOMA DE RESERVA DE GRUPOS (INDIVIDUAL) ................................ 127
8.2 ARCHIVAR LAS RESERVAS ................................................................. 128
8.3 ELABORACIÓN DE REPORTES ........................................................... 129
8.4 CANCELACIÓN DE RESERVA ............................................................. 133
9.- EJEMPLO DE POSIBLES FLUJOGRAMAS PARA UN FUTURO MANUAL DE
PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS .................................... 134
10.- FORMATOS DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS ............................. 135
11.- GLOSARIO ............................................................................................... 140
3.1.2 DEFINICIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN ................................................................................................ 141
1.- INTRODUCCIÓN ........................................................................................ 141
2.- OBJETIVOS ............................................................................................... 141
2.1 Objetivo Principal ................................................................................... 141
2.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 142
3.- IMPLEMENTAR UN FRONT OFFICE ......................................................... 142
3.1 PRESUPUESTO DE LA ADECUACIÓN DEL FRONT OFFICE .............. 143
4.- PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN .............................. 143
4.1 JORNADA DE TRABAJO ....................................................................... 143
4.2 PERFIL DEL(A) RECECPCIONISTA ...................................................... 144
5.- TIPOS DE FOLIOS ..................................................................................... 145
6.-FORMAS DE PAGO .................................................................................... 146
7.- DEPARTAMENTOS QUE TRABAJARÁN CONJUNTAMENTE CON EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN. .............................................................. 146
8.- ESTÁNDARES DE TIEMPO DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN ..... 147
9.- PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN ................. 148
-
9.1 PREPARACIÓN DE LAS TARJETAS DE REGISTRO Y TARJETA DE
IDENTIFICACIÓN DEL HUÉSPED .............................................................. 148
9.2 CHECK IN CON RESERVA ................................................................... 149
9.3 CHECK IN SIN RESERVA ..................................................................... 150
9.4 EARLY CHECK IN ................................................................................. 151
9.5 USO DEL SISTEMA TELFÓNICO Y REGISTRO DE MENSAJES
TELEFÓNICOS ............................................................................................ 151
9.6 CAMBIO DE HABITACIÓN..................................................................... 152
9.7 PROCEDIMIENTO DE CHECK OUT ..................................................... 153
9.8 PROCEDIMIENTO DE FORMAS DE PAGO .......................................... 154
9.9 PRE ELABORACIÓN DE LA FACTURA ................................................ 155
9.10 AYUDA E INFORMACIÓN AL HUÉSPED ............................................ 156
9.11 MANEJO DE QUEJAS ......................................................................... 157
9.12 ELABORACIÓN DE REPORTES ........................................................ 158
10.- EJEMPLO DE POSIBLES FLUJOGRAMAS PARA UN FUTURO MANUAL DE
PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN .................................. 160
11. - FORMATOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN .......................... 163
12.- GLOSARIO ............................................................................................... 169
3.1.3 DEFINICIÓN DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES ....................................................................................................... 170
1.-INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 170
2.- OBJETIVOS ............................................................................................... 170
2.1 Objetivo Principal ................................................................................... 170
2.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 170
3.- IMPLEMENTAR LA OFICINA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES171
3.1 PRESUPUESTO DE LA ADECUACIÓN DE LA OFICINA DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. .................................................... 171
4.- ADECUACIÓN DE UN LINO ...................................................................... 172
4.3 PRESUPUESTO DEL LINO .............................................................. 172
5.- PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ....................... 172
6.- ESTÁNDARES DE TIEMPO ....................................................................... 175
7.- ESTADOS DE HABITACIONES ................................................................. 175
8.- EL CARRITO DE LIMPIEZA ....................................................................... 176
9.- ASIGNACIÓN DE TRABAJO ...................................................................... 176
10.- PRIORIDADES EN LA LIMPIEZA ............................................................. 177
11.- DEPARTAMENTOS QUE TRABAJARÁN CONJUNTAMENTE CON EL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. ....................................................... 179
-
12.- PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ........ 180
12.1 LIMPIEZA DE HABITACIONES ............................................................ 180
12.2 LIMPIEZA DE INSTALACIONES DE LA HOSTERÍA ............................ 182
12.3 ELABORACIÓN DE INVENTARIOS ..................................................... 186
12.4 ELABORACIÓN DE REPORTES ......................................................... 187
13.- EJEMPLO DE POSIBLES FLUJOGRAMAS PARA UN FUTURO MANUAL DE
PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ........................... 191
14.- FORMATOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES .................... 195
15.- GLOSARIO ............................................................................................... 201
3.2 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS………………………………………..234
3.2.1 INDICAR A LA RECEPCIONISTA CÓMO ES EL MANEJO CORRECTO DEL
DATAFAST .................................................................................................. 202
3.2.2 ENSEÑAR A LA RECEPCIONISTA COMO REALIZAR CORRECTAMENTE
UNA FACTURA ............................................................................................ 203
3.2.3 CAPACITAR AL JARDINERO SOBRE CÓMO PUEDE LLEVAR A LOS
HUÉSPEDES A LAS HABITACIONES ......................................................... 203
3.2.4 COMPRAR SUMINISTROS PARA HUÉSPEDES ............................... 205
3.3 PROPUESTA DE CAPACITACIONES ................................................... 206
3.3.1 CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE Y RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS ........................................................................................... 206
1.-OBJETIVO ................................................................................................... 206
1.1 Objetivo General .................................................................................... 206
1.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 206
2.- ASESOR TÉCNICO .................................................................................... 207
3.- PARTICIPANTES DE LA CAPACITACIÓN................................................. 207
4.- HORARIO DE LA CAPACITACION ............................................................ 208
5.- TEMAS A TRATAR ..................................................................................... 208
6.- RECURSOS ............................................................................................... 209
3.3.2 CAPACITACIÓN PARA TRABAJAR EN EL ÁREA DE ALOJAMIENTO DE
UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO ...................................................... 211
1.-OBJETIVO ............................................................................................... 211
1.1 Objetivo General .................................................................................... 211
1.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 211
2.- ASESOR TÉCNICO ................................................................................ 211
3.- PARTICIPANTES DE LA CAPACITACIÓN................................................. 212
4.- HORARIO DE LA CAPACITACION ............................................................ 212
5.- TEMAS A TRATAR ..................................................................................... 213
-
6.- RECURSOS ............................................................................................... 216
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS FINANCIERO
4. 1.- DESCRIPCIÓN ACTUAL ........................................................................ 218
4.1.2 CUADRO DE COSTOS ....................................................................... 219
4.1.3 PAGO DE SERVICIOS BÁSICOS ....................................................... 220
4.2.- PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA .................................................... 221
4.2.1.- ACTIVOS CORRIENTES .................................................................. 221
4.2.2 ACTIVOS FIJOS ................................................................................. 221
4.2.3 ACTIVOS DIFERIDOS ........................................................................ 222
TABLA SALARIAL DEL PERSONAL NUEVO AÑO 2015 ......................... 222
4.3.- SITUACIÓN CON LA PROPUESTA ........................................................ 223
4.3.1 OBJETIVO. ......................................................................................... 223
4.3.2 PROYECCIÓN DE VENTAS ............................................................... 223
4.3.3 ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS ........................................... 226
4.3.4 PUNTO DE EQUILIBRIO AÑO 2014 ................................................... 230
4.3.5 PUNTO DE EQUILIBRIO AÑO 2015 (PROPUESTA) .......................... 231
CONCLUSIONES…………………………………………………………………….232 RECOMENDACIONES………………………………………………………………234 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................ 235
NETGRAFÍA .................................................................................................... 236
ANEXOS .......................................................................................................... 238
-
1
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
El Complejo Turístico y Hostería el Rosal se encuentra ubicado en el
Km. 61 de la Vía Nanegalito - La Independencia, en la parte noroccidental de
Quito, con una altura de 1.600 m sobre el nivel del mar a una hora de la
ciudad de Quito. La Parroquia Nanegalito posee un bosque silvestre muy
valorado por la diversidad de maderas, así como por la gran variedad de
plantíos y frutales nativos, también se destacan 260 especies de orquídeas de
las cuales nueve son endémicas. En la parroquia también se puede observar
varias especies de animales siendo el más representativo el pájaro yumbo.
La hostería cuenta con 16 cabañas familiares con capacidad para 6
personas, canchas deportivas, piscina, hidromasaje, restaurante con capacidad
para 120 personas, discoteca-karaoke y además ofrece caminatas y tours fuera
de la hostería.
La principal falencia que se puede observar en la hostería como se ha
mencionado antes es en el área de alojamiento, desde que el cliente hace la
reservación hasta que realiza el check out, los propietarios y administradores
no manejan ninguno de los procesos o procedimientos del área de
reservaciones, recepción y ama de llaves, esto se debe a la falta de
conocimiento sobre administración hotelera de parte de estas personas y la
falta de personal capacitado. Esta falta de preparación en el manejo de
establecimientos de alojamiento, además de generar pérdidas a la hostería,
causa una mala impresión a los huéspedes, evitando que se fidelicen con el
establecimiento.
Si la administración de la hostería no mejora en el aspecto señalado, no
podrá llevar una estadística de ocupación correcta, las personas podrán hacer
-
2
reservaciones y no presentarse ocasionando que la hostería se quede con
estas habitaciones disponibles, no se podrá saber qué clase de personas se
hospedan, si los huéspedes ocasionan daños no se les podrá cobrar, será más
difícil saber el estado de las habitaciones y sobretodo no se brindaría un
servicio de calidad, generando cada vez más pérdidas de dinero al
establecimiento.
Para resolver esta problemática se propone establecer procedimientos
para el área de alojamiento, brindando asesoría, tanto a los administradores,
como al personal, de esta manera se establecerán las bases para que
posteriormente los dueños del Complejo Turístico y Hostería El Rosal, elaboren
manuales sobre los procesos correctos que deben emplearse en esta área.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
Pregunta General:
¿Es viable el mejoramiento en el área de alojamiento del complejo turístico y
hostería El Rosal?
Preguntas Específicas:
¿Qué procedimientos se adecúan al manejo correcto del área de alojamiento
en un establecimiento hotelero?
¿Cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la
hostería y cuál es el nivel de satisfacción del cliente?
¿Qué procedimientos son necesarios para mejorar el área de alojamiento del
Complejo Turístico y Hostería El Rosal?
-
3
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. Objetivo General:
Proponer el mejoramiento del área de alojamiento del complejo turístico y
hostería El Rosal ubicado en la vía Nanegalito-la Independencia.
2.2. Objetivos Específicos:
Conocer los procedimientos que se adecúan al manejo correcto del
área de alojamiento en un establecimiento hotelero.
Identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la
hostería y el nivel de satisfacción del cliente para obtener un diagnóstico
preciso sobre el desempeño del establecimiento y mejorar la situación
actual del mismo.
Definir los procedimientos necesarios para mejorar el área de
alojamiento del Complejo Turístico y Hostería El Rosal.
3. JUSTIFICACIÓN
En las economías del mundo el turismo se ha convertido en una de
las fuentes de ingreso más importantes que moviliza millones de dólares y
dinamiza la economía de los países; el Ecuador no es la excepción, en el año
2013 el país recibió la visita de 1’366.267 turistas internacionales y ocupa la
cuarta posición económica según el registro de ingreso de divisas por
exportación de productos principales del país con 854.9 millones y en el 2014
se puede observar un crecimiento del 18% en la llegada de turistas, según los
datos obtenidos en el Ministerio del Turismo y aunque el desarrollo turístico
durante muchos años fue incipiente, en la actualidad se están ejecutando
políticas tendientes a fortalecer el progreso en el sector turístico del país, esto
se aprecia en el objetivo10, política 10.3 del Plan Nacional del Buen Vivir 2013-
2017, lineamientos g y h, en los cuales se menciona; impulsar al turismo como
-
4
uno de los sectores prioritarios para la atracción de inversión nacional y
extranjera y posicionar al turismo consciente como concepto de vanguardia a
nivel nacional e internacional, para asegurar la articulación de la intervención
estatal con el sector privado y popular, y desarrollar un turismo ético,
responsable, sostenible e incluyente. A pesar de todo esto uno de los puntos
críticos y que todavía no ha tenido una evolución significativa, tiene que ver con
los establecimientos hoteleros, que son de gran importancia para el progreso
del turismo y que pese a muchos esfuerzos no pueden ofrecer aún un servicio
de calidad que se equipare con los países del primer mundo. Haber establecido
este problema, identificarlo y lo más importante enfrentarlo para resolverlo es
hoy por hoy uno de los retos más importantes que está emprendiendo el país,
de ahí que quienes estudian hotelería son llamados a entregar un aporte en
este desarrollo, siendo los trabajos investigativos una gran oportunidad para
encaminar la implementación de un sistema de hospedaje acorde a los más
altos estándares internacionales, que permitirán al país convertirse en uno de
los destinos apetecibles por el turismo mundial.
En el presente estudio se aplica la línea de investigación Hotelería:
Gestión de los emprendimientos en las Empresas de Alojamiento y su sublínea
diseño y mejoramiento continuo de nuevos productos, servicios y procesos de
atención al cliente-huésped y proyecta mejorar el área de alojamiento que
actualmente existe en el complejo turístico y hostería el Rosal, ubicado en la
parroquia de Mindo, provincia de Pichincha al noroccidente del Ecuador, en la
vía Nanegalito - la Independencia, beneficiando directamente la situación
económica de los propietarios de dicho establecimiento, quienes mediante la
prestación de un servicio basado en procesos y procedimientos de calidad
podrán asegurar una mayor afluencia de turistas, lo que les permitirá mayores
ingresos; además les permitirá crear mayores plazas de trabajo, siendo la
principal fuente de talento humano los mismos habitantes y pobladores de la
parroquia de Nanegalito y sus alrededores, lo cual redundará en un beneficio
para el desarrollo de la zona. No se puede dejar de mencionar que quienes se
verán mayormente favorecidos con un buen servicio son los huéspedes, lo que
-
5
asegurará una cadena de buena reputación al establecimiento que atraerá
nuevas y mayores visitas.
4.-METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN.
En el presente trabajo se van a utilizar la investigación
exploratoria y la investigación descriptiva.
Investigación Exploratoria:
“Estas investigaciones solo ponen en contacto al investigador con la
realidad que se va a estudiar, es decir, las investigaciones exploratorias no
constituyen un fin en sí mismas sino que sirven de base para investigaciones
profundas y rigurosas.” (Posso, 2011, pág. 21)
Este tipo de investigación se empleará porque se necesita visitar
directamente la hostería para observar la estructura del hotel, cómo funciona el
área de alojamiento en la hostería, como realiza el trabajo el personal operativo
y administrativo y cómo es la atención que se brinda al cliente.
Investigación Descriptiva:
“Investigaciones o estudios que buscan especificar y/o particularizar las
propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que sea sometido a análisis.” (Posso, 2011, pág. 21)
Esta investigación se aplicará para describir los problemas que se están
generando en el área de alojamiento de la hostería, sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas y cómo se solucionaran las fallas
encontradas.
-
6
4.2 Método de Investigación.
Método Deductivo:
Este método de razonamiento consiste en tomar conclusiones
generales para obtener explicaciones particulares. El método se inicia
con el análisis de los postulados, teoremas, leyes, principios, etcétera,
de aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a
soluciones o hechos particulares. (Bernal, 2010, pág. 59)
Se utilizará el método deductivo en esta investigación, porque se aplicarán
los procedimientos hoteleros estándar más conocidos a nivel mundial, en el
área de alojamiento de la hostería El Rosal, ubicada en la parroquia de Mindo.
Método Analítico Sintético:
“Estudia los hechos, partiendo de la descomposición del objeto de estudio
en cada una de sus partes para estudiarlas en forma individual (análisis), y
luego se integran esas partes para estudiarlas de manera holística e integral
(síntesis)”. (Bernal, 2010, pág. 60)
Para realizar el plan de mejoramiento del área de alojamiento de la hostería,
primero se debe estudiar cada uno de sus departamentos: Reservaciones,
Recepción, Ama de llaves y Mantenimiento por separado, para después unirlos
y detectar cuáles son los problemas que presenta el área y cómo solucionarlos.
Método Cuantitativo O Método Tradicional
Se fundamenta en la medición de las características de los
fenómenos sociales, lo cual supone derivar de un marco conceptual
pertinente al problema analizado, una serie de postulados que expresan
relaciones entre las variables estudiadas de forma deductiva. Este
método tiende a generalizar y normalizar los resultados. (Bernal, 2010,
pág. 60)
-
7
Se aplicará el método cuantitativo en la investigación, para medir los
tiempos de respuesta del personal operativo en cada una de sus tareas, para
conocer porcentajes de ocupación de la hostería, segmentar el mercado y
generalizar encuestas de satisfacción de cliente interno y externo.
El Método Cualitativo O Método No Tradicional:
De acuerdo con Bonilla y Rodríguez (2000), se orienta a profundizar
casos específicos y no generalizar. Su preocupación no es
prioritariamente medir, sino cualificar y describir el fenómeno social a
partir de rasgos determinantes, según sean percibidos por los
elementos mismos que están dentro de la situación estudiada. (Bernal,
2010, pág. 60)
Se usará el método cualitativo en la investigación para entender el
comportamiento de cada individuo que trabaja en el área de alojamiento de la
hostería, cómo realiza cada uno su trabajo, qué factores influyen para que lo
realicen de una buena o mala manera y cuál es la percepción que tiene el
cliente del servicio que brinda el establecimiento.
4.3. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN.
Observación
A través de sus sentidos, el hombre capta la realidad que lo rodea, que
luego organiza intelectualmente. La observación puede definirse como
el uso sistemático de los sentidos en búsqueda de los datos que se
necesitan para resolver un problema de investigación. (citado por
Méndez C., 2001, p. 154)
Esta técnica se va a usar en conjunto con la investigación exploratoria, se
visitará la hostería El Rosal para comprobar si lo que los dueños y
administradores y los empleados respondieron en la entrevista es verdad.
-
8
Encuesta
La recolección de información mediante la encuesta se hace a través de
formularios, los cuales tienen aplicación a aquellos problemas que se
pueden investigar por métodos de observación, análisis de fuentes
documentales y demás sistemas de conocimiento. La encuesta permite
el conocimiento de las motivaciones, las actitudes y las opiniones de los
individuos con relación a su objeto de investigación. (Méndez, 2001, pp.
153-156)
Se va a aplicar una encuesta a los huéspedes de la hostería, para conocer
su nivel de satisfacción con respecto a los servicios, atención que reciben por
parte de la hostería y para determinar segmentos de mercado.
Entrevistas:
“La entrevista supone en su aplicación una población no homogénea en sus
características y una posibilidad de acceso diferente”. (Méndez, 2001, pp. 153-
156)
Se realizará la entrevista a los dueños y administradores del
establecimiento, para conocer cómo están manejando el hotel y el nivel de
conocimiento que tienen respecto al manejo de establecimientos hoteleros.
-
9
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 MEJORAMIENTO ESTRATÉGICO
1.1.1 PLAN ESTRATÉGICO
El plan o direccionamiento estratégico es un enfoque sistemático y lógico
que permite a la empresa definir hacia dónde quiere llegar, estableciendo
objetivos a corto, mediano y largo plazo para conseguir el posicionamiento
deseado en el mercado.
Dentro del plan estratégico se encuentran los siguientes elementos.
Misión: Es la razón de ser de la empresa, es decir el propósito que tiene
la institución.
Visión: Es hacia dónde quiere llegar la organización. En lo que se
convertirá después de cumplir sus objetivos.
Objetivos: Los objetivos son los resultados que espera obtener una
institución, en un tiempo determinado. Pueden ser a corto plazo, menos de un
año, a mediano plazo de dos a tres años y a largo plazo que son objetivos que
se lograrán desde los tres años hasta los cinco años.
Existen diferentes tipos de objetivos dentro de la organización, primero
están los Objetivos Estratégicos, que sirven para definir el rumbo de la
empresa y son establecidos por los accionistas y el gerente general. Los
Objetivos Tácticos, se establecen en función a los estratégicos dentro de cada
departamento o área y Los Objetivos Operacionales son de corto plazo y se
constituyen dentro de las áreas operacionales.
-
10
Todos los objetivos deben ser realistas, claros y medibles.
Políticas: Las políticas se deben establecer de acuerdo a los objetivos y
sirven para definir cómo deben actuar todos los niveles de la organización. Una
vez que sean adoptadas por todo el personal de la empresa se convertirán en
pautas de comportamiento, que deben ser respetadas y cumplidas por cada
uno de quienes conformen la institución.
Valores corporativos: Son características de la empresa que forman
parte de la cultura organizacional, determinan los principios de conducta que se
manejarán dentro del establecimiento.
Con todos estos elementos la organización podrá determinar hacia
dónde se dirige y establecerá estrategias para adquirir nuevas oportunidades y
ventajas sobre la competencia y así evolucionar hasta alcanzar un estado de
madurez. (Latin America Quality Institute, 2014)
1.1.2 PLAN DE MEJORAMIENTO
“Los diseños de mejoramiento están orientados a la corrección de
modelos operativos, administrativos o integrales de los negocios hoteleros con
la finalidad de aprovechar las debilidades para proponer el avance positivo y
productivo de los negocios”. (Franklin Fincowsky & Gómez Ceja, 2002).
Un plan de mejoramiento se usa para corregir o perfeccionar los
diferentes procesos y procedimientos que se manejen dentro de una empresa,
de esta manera se aumentará la calidad de los productos y servicios y además
se analizarán continuamente los factores competitivos, que permitan a la
organización incrementar su participación en el mercado y elevar sus ingresos.
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11
1.1.3 MEJORAMIENTO CONTINUO
El mejoramiento continuo, es la renovación incesante de los procesos
que utilizan las organizaciones, ya que con el desarrollo que sufre
constantemente la sociedad, las empresas tienen que realizar cambios para así
mantenerse en el mercado, satisfacer a sus clientes con calidad y cumplir con
su objetivo que es el de generar utilidades.
Para poder entender mejor qué es el mejoramiento continuo, se debe
conocer qué es un proceso.
El proceso es una serie de tareas de valor agregado que se vinculan
entre sí para transformar un insumo en un producto, es la secuencia de varias
etapas, cada una de vital importancia que deben realizarse obligatoriamente
para obtener un producto o servicio final. (Chang R. , 2011, pág. 8)
Muchos de los administradores, se rehúsan a aplicar el mejoramiento
continuo en sus organizaciones, primero porque no son conscientes de la
importancia que se le debe dar a los procesos y procedimientos, y segundo
porque confunden al mejoramiento con la reingeniería, que es un cambio
radical y total en el área seleccionada.
Para aplicar esta herramienta, primero se debe concientizar a todos los
empleados, ya que es el talento humano el encargado de aplicar la mejora, por
lo cual deben estar muy conscientes de los beneficios futuros que traerán a las
organizaciones, como segundo paso debe elegir el modelo que mejor se
adapte a la compañía. Uno de los procesos es el Ciclo Deming, que es muy
conocido por haberse usado para iniciar la Calidad en las empresas de Japón,
consta de cuatro etapas:
1. Planear: En esta fase se identifica lo que se desea mejorar
y cómo se va a mejorar.
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12
2. Hacer: Después de la planeación, se aplicarán las
estrategias establecidas.
3. Verificar: En esta etapa se debe revisar si las cosas
pasaron según lo planificado.
4. Actuar: En caso de que existan fallas, se deben corregir de
manera inmediata.
Otro de los modelos que se puede usar es el que se presenta a
continuación:
Fuente: La Mejora Continua (Aguilar; 2010, pág. 3)
Elaborado por: Diana Guevara
Identificación de lo que se desea mejorar: Se debe escoger el
problema según el grado de importancia y el beneficio que aportará a la
empresa.
Identificación de lo que se
desea mejorar
Evaluación del cumplimiento
de dichas necesidades
Implementación de la
propuesta de mejora
Implementación de mecanismos de
aseguramiento de calidad en los recursos
Identificación de
necesidades del cliente
Identificación del
beneficiario
Análisis de causas de
variación Diseño de una propuesta
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Identificación del beneficiario: Se determina quién o quiénes serán los
beneficiarios con la mejora.
Identificación de necesidades del cliente: En este punto se busca
conocer qué es lo que los clientes esperan de los productos o servicios. Se
pueden utilizar métodos como la entrevista o la encuesta.
Evaluación del cumplimiento de dichas necesidades: Se compara
las expectativas de los clientes con los productos y servicios que se ofrecen.
Análisis de causas de variación: Se determina cuáles son los factores
que pueden estar causando problemas.
Diseño de una propuesta: Se establece el plan que se utilizará para
corregir los errores existentes.
Implementación de la propuesta de mejora: Se lleva a cabo el plan
preestablecido en el punto anterior, controlando que el proyecto este resultando
como se había programado.
Implementación de mecanismos de aseguramiento de calidad en
los recursos: Se implantan medidas para asegurar que el plan continúe
funcionando perfectamente en el futuro. (Aguilar, 2010)
Estos dos modelos son un muy buenos para corregir o modernizar
procesos, sin embargo una forma de conseguir cambios importantes en la
compañía, es la capacitación al personal, que a pesar de no ser un modelo con
diversas etapas, es una forma de mejoramiento, ya que al ser los empleados
una parte vital en el manejo de la empresa, sus conocimientos deben estar
siempre a la vanguardia con los avances que se generen en la sociedad.
1.1.4 ANÁLISIS FODA
Es una herramienta de estudio que permite determinar las Fortalezas y
Debilidades internas de la empresa y las Oportunidades y Amenazas del
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14
entorno. El análisis interno se puede aplicar en cualquier tipo de negocio y no
necesariamente en toda la empresa, sino también en un área específica.
El conocimiento de las fortalezas y debilidades, permite a la empresa
reflexionar sobre su manejo para tomar acciones y corregir los errores
aumentando su rendimiento o continuar con las ventajas competitivas que tiene
en el mercado.
Las Oportunidades y Amenazas del entorno, examinan el mercado, sus
características, necesidades, tamaño, tipo de compra, también las tendencias
de mercado, proveedores, distribuidores, clientes y los factores sobre los
cuales no se posee control que son políticos, económicos, legales, sociales,
etc.
Una vez que se tienen los resultados del FODA, la empresa está
preparada para elaborar estrategias que le permitan minimizar las debilidades y
amenazas y aprovechar sus fortalezas y oportunidades.
Entre las estrategias más conocidas de encuentran:
Ofensiva: Esta estrategia se usa cuando el producto de una organización
está en etapa de crecimiento o madurez, así podrá atacar a la competencia y
quitarle participación en el Mercado.
Defensiva: Se usa cuando la empresa está preparada para enfrentar las
amenazas, si su producto ha perdido participación en el mercado, buscará un
producto que se diferencie de la competencia.
Supervivencia: Las amenazas son muy fuertes, para que el
establecimiento pueda enfrentarlas.
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Reorientación: La empresa tiene muchas oportunidades, pero no puede
aprovecharlas, por lo cual tiene que cambiar de administración o producto, para
volver a ganar participación en el mercado.
1.1.5 PROCESOS
Según la ISO 9000 -2000, los procesos se definen como el conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para transformar
elementos de entrada en resultados.
Las organizaciones no pueden obtener productos o servicios sin los
procesos, tampoco pueden ofrecer productos y servicios sin procesos.
Los procesos para servicios consisten en tareas relacionadas, que
utilizan los recursos de la empresa para apoyar la venta de los productos.
1.1.6 PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos son la forma en la que se va a proceder para realizar
ciertas tareas y de este modo facilitar la ejecución de un trabajo, obteniendo
resultados muy favorables.
Uno de los objetivos principales para seguir un procedimiento es garantizar el
éxito del trabajo que se lleva a cabo y más aún cuando el mismo trabajo es
realizado por varias personas dentro de una misma empresa.
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1.2 DESCRIPCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO DE ESTUDIO
1.2.1 ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
Son lugares que ofrecen a los turistas un lugar donde hospedarse
y dependiendo del tipo de establecimiento se ofrecen servicios de
alimentos y bebidas y recreación.
La clasificación de los establecimientos hoteleros en Ecuador se
describe a continuación:
Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.
Subgrupo 1.1. Hoteles.
1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).
1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).
1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).
Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.
1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.
1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas)..
Grupo 2.- Alojamientos Extra hoteleros.
Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas). (Reglamento
General De Actividades Turísticas, 2002, pág. 2 art 3)
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1.2.1.1 COMPLEJO TURÍSTICO
COMPLEJO VACACIONAL: Son complejos vacacionales todos los
alojamientos ubicados fuera de los núcleos urbanos, cuya situación,
instalaciones y servicios permitan a los clientes el disfrute de sus
vacaciones en contacto directo con la naturaleza, facilitando hospedaje
en régimen de pensión completa, junto con la posibilidad de practicar
deportes y participar en diversiones colectivas por un precio especial.
(Reglamento General De Actividades Turísticas, 2002, pág. 9 art 31)
Los complejos vacacionales son establecimientos que se construyen en
lugares donde las personas puedan despejarse del estrés diario que se vive en
la ciudad y además de ofrecer alojamiento y alimentos y bebidas, se
concentran principalmente en ofrecer entretenimiento a los huéspedes o
clientes con diversas actividades, de las cuales la mayoría involucra contacto
con la naturaleza. Las personas pueden también disfrutar de las actividades de
entretenimiento y de las instalaciones dedicadas a este servicio sin necesidad
de hospedarse. (Reglamento General De Actividades Turísticas, 2002)
1.2.1.2 HOSTERÍA
HOSTERÍA: Es hostería todo establecimiento hotelero, situado fuera de
los núcleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las
carreteras, que esté dotado de jardines, zonas de recreación y deportes
y en el que, mediante precio, se preste servicios de alojamiento y
alimentación al público en general, con una capacidad no menor de seis
habitaciones. (Reglamento General De Actividades Turísticas, 2002,
pág. 8 art 23)
La hostería es un establecimiento, donde se hospedan las personas que
buscan ambientes lejanos a las grandes ciudades, sin embargo son de fácil
acceso y se pueden encontrar sin ningún problema, ya que deben estar
siempre a la vista del cliente, que transita por carreteras, al contrario del
complejo Turístico que puede localizarle en lugares donde no sean distinguidos
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18
a simple vista y en donde para llegar deban transitar por caminos alejados a la
carretera principal. Estos establecimientos además de ofrecer el servicio de
alojamiento y alimentos y bebidas, ofrecen actividades de recreación a los
turistas. (Reglamento General De Actividades Turísticas, 2002)
Los alojamientos hoteleros se encuentran divididos en varias áreas o
departamentos, de esta manera se divide y facilita el trabajo a los empleados y
se ofrece un mejor servicio a los clientes. Dependerá del tamaño del
establecimiento el número de departamentos con los que trabaje y el número
de empleados que tenga.
A continuación se detallan los departamentos más importantes que un
hotel grande posee para su correcto desenvolvimiento.
ÁREA DE ALOJAMIENTO
DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Se encarga de recibir todas las reservas que se hacen al hotel.
Las reservas son un contrato verbal que se realiza el establecimiento
con el cliente.
Existen cinco tipos de reservas:
Tentativa: Es aquella reservación que aún no ha sido
confirmada por el huésped al hotel.
Confirmada: El cliente confirma su llegada al hotel.
Garantizada: El cliente entrega una garantía al hotel para
garantizar su reserva.
Cancelada: Cuando el cliente ha anunciado al hotel que no ya
no hará uso de la habitación.
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FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Analizar la ocupación diaria del hotel.
Confirmar las solicitudes que sean posibles.
Modificar las reservaciones por solicitud del cliente.
Introducir en el sistema del hotel todas las reservaciones.
Tomar los datos necesarios para las reservaciones.
Informar a recepción cualquier cambio realizado.
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Este departamento es muy importante, puesto a que aquí
es donde el huésped hace el primer contacto con el
establecimiento, sirve de centro de información y es el último
punto que visitará antes de su salida.
Este departamento se divide en dos: Front Desk y Back Office.
Front Desk: Aquí es donde el huésped realiza el registro de
entrada y de salida, recoge sus llaves, correo o mensajes,
obtiene información y paga su cuenta.
Back Office: Dependiendo del hotel el back office se encargará
de tomar las reservaciones, emisión y envió de facturas y
gestión de cobro de facturas y manejo de la caja.
El Departamento de recepción mantiene contacto con el resto de
departamentos del hotel como: el departamento de ama de llaves,
departamento de alimentos y bebidas, departamento de contabilidad,
departamento de ventas, departamento de mantenimiento y gerencia
general. (Estrella, 2010)
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FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Dar la bienvenida a huésped.
Realizar check in y check out de los huéspedes.
Dar información a los huéspedes sobre tarifas y actividades
del hotel.
Actualizar los registros de los huéspedes.
Responder curiosidades de los huéspedes.
Coordinar servicio de transfer in y transfer out de los
huéspedes.
Manejar los paquetes y correos de los huéspedes.
Ayudar a los huéspedes con su equipaje.
Controlar el ingreso de personas al hotel
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Se encarga de mantener limpias las zonas de tránsito,
descanso, recreación y habitaciones del hotel.
Este departamento es de vital importancia, sin importar el
tamaño del hotel, puesto a que son las habitaciones el producto
principal en los establecimientos de alojamiento. De acuerdo al
hotel el departamento de ama de llaves también se encarga de la
lavandería.
Este departamento es manejado por un Ama de llaves que
es la encargada de repartir el trabajo a los supervisores de piso y
a las camareras, maneja el stock de activos de operación,
organiza los horarios, elabora reporte y asiste a reuniones con la
gerencia.
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Los supervisores de piso se encargan de elaborar reportes
e inspeccionar el trabajo de las camareras.
Las camareras son las encargadas de realizar la limpieza
de las habitaciones y demás zonas del hotel.
Para manejar adecuadamente la limpieza de habitaciones y
formular los reportes existen doce estados en los que se puede
encontrar la habitación:
Ocupada limpia
Ocupada sucia
Vacante limpia
Vacante sucia
Out of order: La habitación está siendo reparada.
Bloqueada: se bloquea una habitación por investigaciones,
vivienda de funcionarios y uso interno.
Out of service: La habitación está fuera de servicio por
decisión de la gerencia.
Rush: Apuro, se usa cuando una habitación debe limpiarse
inmediatamente, porque el huésped está a punto de llegar.
Dar Preferencia: Este estado es colocado por el huésped, la
camarera debe dar preferencia a esa habitación antes de
empezar a limpiar el resto de habitaciones.
De salida: La camarera debe inspeccionar la habitación antes
de que el huésped realice el check out.
Now Cleaning: Significa que la habitación está siendo aseada.
Ready To inspect: Es el aviso el supervisor de pisos para que
inspeccione la habitación. (De La Torre, Administración
Hotelera 1 División De Cuartos, 2007)
Las camareras deben seguir un procedimiento para realizar
la limpieza del hotel:
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LIMPIEZA DEL HOTEL
Limpiar los pasillos y escaleras.
Limpiar las habitaciones con cartel dar preferencia
Limpiar las habitaciones de salida.
Limpiar las habitaciones ocupadas.
Revisar habitaciones vacantes limpias.
LIMPIEZA HABITACIONES DE SALIDA
Preparar el carrito de limpieza
Golpear la puerta antes de entrar a la habitación
Contar las toallas
Verificar que no existan daños en la habitación
Abrir las cortinas
Abrir la ventana
Recoger la basura y poner en el carrito de limpieza
Sacar los blancos de cama
Arreglar el baño
Limpiar la ducha
Limpiar el sanitario
Limpiar el lavabo
Limpiar el piso del baño
Colocar suministros de huésped
Colocar los blancos de baño
Tender la cama
Limpiar superficies
Ubicar papelería y cortesía
Aspirar (Estrella, 2010)
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LIMPIEZA HABITACIONES OCUPADAS
Preparar el carrito de limpieza.
Golpear la puerta antes de entrar a la habitación.
Abrir las cortinas.
Abrir la ventana.
Arreglar el baño.
Limpiar la ducha.
Limpiar el sanitario.
Limpiar el lavabo.
Limpiar el piso del baño.
Colocar suministros de huésped.
Colocar los blancos de baño.
Tender la cama
Recoger la basura y poner en el carrito de limpieza.
Cambiar los blancos de cama si ha solicitado el huésped.
Limpiar superficie, sin cambiar de lugar los objetos personales
del huésped.
Ubicar papelería que se encuentre faltante.
Aspirar
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR COBERTURAS
Golpear la puerta
Preguntar al huésped, si desea cobertura.
Acomodar el lado derecho de la cama para el descanso del
huésped.
Poner las cortesías establecidas por el hotel en la cama.
Encender las luces de las lámparas.
Cerrar las cortinas.
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PAPELERÍA DE AMA DE LLAVES
Reporte de ama de llaves: Es el reporte de los estados en los
que se encuentran las habitaciones.
Control de stock de linos: Se realiza una vez al mes, para saber
si los linos cuentan con todos los insumos de limpieza y activos
de operación para arreglar las habitaciones.
Control de Lost and Found: Es el informe sobre las pertenencias
olvidadas por los huéspedes.
Reporte de bajas: Es el informe que se realiza sobre los activos
de operación que ya no se encuentran en buen estado.
PAPELERÌA DE SUPERVISORES
Reporte de supervisor de pisos: Indica el estado de las
habitaciones, se basa en el reporte de camarera.
Reporte de objetos olvidados: El reporte sobre las pertenencias
olvidadas por el huésped.
Control de stock: Revisión semanal del stock de activos de
operación.
PAPELERÍA DE CAMARERAS.
Reporte de camareras: Indican el estado en el que se encuentran
las habitaciones, antes y después de ser limpiadas.
Reporte de objetos olvidados: Reporte sobre objetos del huésped
abandonados en la habitación.(Estrella, 2010)
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DEPARTAMENTO DE LAVANDERÍA
Se encarga de lavar, secar y planchar la ropa de los
huéspedes, el personal del hotel y los activos de operación del área
de alojamiento, banquetes y alimentos y bebidas
Dependiendo del hotel la lavandería puede estar a cargo del
ama de llaves o ser un departamento independiente. Los hoteles
pequeños no cuentan con una lavandería propia, por lo cual tienen
que contratar los servicios con otras empresas.
PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE ROPA DE LOS
HUÉSPEDES
Golpear la puerta de la habitación.
Recoger la funda de ropa sucia.
Comparar la orden de lavado con las piezas de la funda de
ropa sucia.
Llevar la ropa a la lavandería.
Los uniformes de los empleados se entregarán
directamente a lavandería y se recogerán al día siguiente, los
activos de operación son recogidos por los mozos, quienes se
encargan de llevarlos a la lavandería y de reponer por los activos
de operación limpios.
DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS
Controla todas las llamadas que se realizan dentro del
hotel, debido a la cantidad de habitaciones y departamentos.
El departamento de teléfonos se encarga de
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Programar wake-up calls a petición del cliente.
Establecer llamadas locales e internacionales.
Registrar las llamadas de los huéspedes.
Tomar mensajes para los huéspedes o personal del hotel.
Informar a recepción el valor de cada llamada, para que
sea cobrada pal huésped.
ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Esta área muchas veces genera más ingresos al hotel que el área
de alojamiento, debido a que además de atender a los huéspedes,
atiende a clientes particulares.
Se encuentra dividido en:
Cocina: Aquí se maneja el área de producción de
alimentos y bebidas para el restaurante del hotel y para el servicio
de room service. Está a cargo del chef principal o Jefe de cocina,
quien se encarga de organizar el trabajo para todos los cocineros.
Restaurante: Aquí se sirven los platos que han sido
ordenados por los clientes o huéspedes. El capitán es el
encargado de supervisar a los meseros, quienes tomarán las
comandas a los clientes, para luego serviles los platos.
Room service: Se encarga de tomar los pedidos de
comida a los huéspedes, para posteriormente ser llevados a la
habitación. Este servicio funciona en el mismo horario que el
restaurante. (Lattin .W, 2008)
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ÁREA DE COMPRAS
Es la encargada de proveer y distribuir a todo el hotel de los
insumos necesarios para su funcionamiento en el momento adecuado.
El área de compras se encarga en primer lugar de buscar los
proveedores que se adecuen a las necesidades del hotel, una vez que
se ha conseguido el proveedor adecuado, realizará las compras de
acuerdo a las peticiones de cada departamento, al momento de llegar la
mercadería, deberá revisar que se encuentre en buen estado y comparar
la factura con la orden de compra, después almacenará de manera
adecuada la mercadería, y la distribuirá de acuerdo a las órdenes de
requisición que realicen el resto de áreas. Además de esto el encargado
del área de almacenamiento deberá mantener un control del stock de
productos para que el hotel nunca se quede desabastecido.
Esta área es muy importante, puesto a que si algún insumo llega
a faltar en el hotel, no se podrá entregar un buen servicio al huésped.
PROCEDIMIENTOS DEL ÁREA DE COMPRAS
Recibir la solicitud de compra de cada departamento.
Realizar una orden de compra.
Enviar la orden de compra al proveedor.
Recibir la mercadería.
Almacenar la mercadería
Recepción de órdenes de requisición.
Distribuir la mercadería (Lattin .W, 2008)
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ÁREA DE MANTENIMIENTO
Es de gran importancia para el funcionamiento del hotel, puesto a
que mantendrá a toda la infraestructura, equipos y muebles del hotel en
buen estado.
Dentro del área de mantenimiento se debe contar con personal
con conocimiento sobre electricidad, plomería, albañilería y en algunos
hoteles sobre decoración de interiores.
Dentro del área, el jefe de mantenimiento se encargará de
distribuir el trabajo entre sus empleados, quienes se encargarán de
realizar mantenimiento preventivo para evitar futuros daños en los
equipos y en el edificio, mejorar la imagen del hotel, evitar quejas de los
huéspedes, reducir costos y evitar molestias a los huéspedes y personal
del establecimiento y también realizarán mantenimiento correctivo para
arreglar cualquier daño o falla que ya ha sucedido. (De La Torre,
Administración Hotelera 1 División De Cuartos, 2007)
ÁREA DE VENTAS
Se encarga de contactar al hotel con los clientes, lo realiza
mediante llamadas telefónicas o visitas en persona, con el fin de ofrecer
los productos y servicios del establecimiento a agencias de viajes,
empresas, aerolíneas o clientes particulares
El departamento de ventas estará a cargo de establecer junto a
los gerentes de alojamiento y alimentos y bebidas, promociones,
paquetes y descuentos.
En muchas ocasiones está área no se encargará únicamente de
encontrar nuevos clientes, sino de mantener informados a los clientes
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actuales sobre nuevas ofertas y promociones y de recuperar a los
clientes que se haya perdido. (Lattin .W, 2008)
ÁREA FINANCIERA DE CONTABILIDAD
Aquí se registra e interpreta los ingresos, egresos y costos del
establecimiento.
La principal función del área es realizar registros técnicos de
todas las operaciones que realizan el resto de áreas del hotel, de esta
manera se controla el ingreso y la salida de dinero, evitando pérdidas al
hotel.
Otras funciones importantes es la de emitir el pago a proveedores,
emitir cheques, elaborar estados financieros, preparar y elaborar
presupuestos. (Lattin .W, 2008)
ÁREA DE TALENTO HUMANO
Esta área se encarga de planificar, organizar, coordinar y
controlar el desempeño del talento humano del hotel.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE TALENTO HUMANO
1. Definir los perfiles de cargo de los empleados.
Los perfiles deberán incluir las funciones y
responsabilidades de cada empleado, además de los requisitos
que deberá cumplir para ocupar el cargo.
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2. Reclutar Personal.
Atrae la cantidad suficiente de candidatos potenciales para
ocupar un cargo en el hotel.
3. Selección del personal
Escoge a los candidatos idóneos para ocupar el puesto.
4. Inducción del personal
Es el proceso mediante el cual se integra a personal nuevo
a la empresa.
5. Capacitar a los empleados
Se capacita a los empleados con el fin de lograr un
mejoramiento a nivel de toda la empresa.
6. Medir el desempeño de los trabajadores.
7. Realizar programas de salud y seguridad ocupacional.
8. Establecer remuneraciones. (Chiavenato, 2007)
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31
CAPÍTULO II
2.- DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL COMPLEJO TURÍSTICO Y
HOSTERÌA EL ROSAL
2.1 ANÁLISIS INTERNO
2.1.1 ANÁLISIS GERENCIAL
ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA EMPRESA
El Complejo Turístico y Hostería “El Rosal”, ubicado en la
parroquia de Mindo, tiene 17 años de funcionamiento. Empezó
simplemente como una hostería que prestaría sus servicios a un
segmento de mercado que busca descansar del estrés de la
ciudad y que le gusta la naturaleza y el campo.
Con el pasar del tiempo y el incremento del turismo, la
hostería tuvo una gran acogida y aumentó su porcentaje de
ocupación, por ende empezaron a invertir en infraestructura,
convirtiéndose en la actualidad en un Complejo Turístico y
Hostería.
ANTECEDENTES LEGALES
El Complejo Turístico y Hostería “El Rosal” se encuentra
registrado en el SRI como persona natural, por lo tanto realiza sus
actividades apegado a lo que la ley dispone respecto a personas
naturales.
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32
ESCRITURA DE CONSTITUCIÓN
Como es persona natural no requiere de escritura de
constitución alguna y tampoco cuenta como sociedad, su dueña es
la señora Norma Leiva Delgado.
DIRECCIÓN
Provincia de Pichincha, Cantón Quito parroquia de Mindo Km
61 vía Calacalí Los Bancos.
OBJETO SOCIAL
Actividades del sector turístico.
CAPITAL SOCIAL
El complejo turístico y hostería inició con un capital de
800.000 dólares.
MISIÓN
Brindar un excelente servicio con seguridad y al contacto con
la naturaleza.
VISIÓN
Llegar al máximo de atención a personas nacionales y
extranjera que se puedan y que se sientan satisfechas.
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OBJETIVOS CORPORATIVOS
Objetivo General:
Crecer dentro del ámbito turístico como una de las mejores
hosterías y complejos turísticos a nivel nacional.
Objetivos Específicos:
Brindar un servicio de calidad los huéspedes y clientes que
busquen relajarse del estrés de la ciudad.
Recuperar la inversión y obtener utilidades en el menor tiempo
posible.
Llegar a ser uno de los mejores complejos turísticos y hosterías
en el Ecuador.
VALORES CORPORATIVOS
La propietaria del establecimiento ha establecido como sus
principales valores corporativos a los siguientes:
Respeto
Justicia
Equidad
EMPLEADOS
La hostería cuenta con cuatro empleados fijos y dependiendo
de la temporada puede tener entre cuatro o seis empleados
temporales.
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34
CAPACIDAD INSTALADA
La capacidad instalada del lugar es para 104 personas.
ESTRATEGIAS
Debido a que la administración del complejo turístico y
hostería “El Rosal” es realizada por personas que no se
especializan en el tema, la única estrategia que usan es la de
realizar paquetes que mezclen los diferentes tipos de servicios
que ofrecen y a la vez estos paquetes los modifican solamente en
temporadas altas, para venderlos como “promoción por
temporada”.
Actualmente con el fin de vender más habitaciones,
trabajan con despegar.com.
ÀREA DE ALOJAMIENTO
El área de alojamiento de este establecimiento, no se
encuentra dividido en reservaciones, recepción y ama de llaves,
debido a que sus administradores no son especializados en el
área hotelera, las funciones del departamento de reservas y
recepción son realizadas por la gerente y dueña de la hostería.
Como los problemas más importantes por la falta de estos
departamentos se puede mencionar: la falta de registro de las
reservaciones realizadas, no existe una recepcionista que realice
el registro de entrada y salida de los huéspedes y tampoco existe
una atención permanente para las necesidades o preguntas de
los clientes, el personal de camareras se encuentra mal
organizado y no cumple con tiempos ni procedimientos para
limpiar adecuadamente la habitación.
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35
El conjunto de todas estas falencias en el servicio de la
organización ha ocasionado que los clientes no se fidelicen, por lo cual
la hostería tiene que buscar siempre clientes nuevos y su porcentaje de
ocupación no es bueno.
ANÁLISIS DEL ÁREA GERENCIAL
De acuerdo al presente estudio que se realizó del área
gerencial de la hostería El Rosal, se puede determinar que no se
está manejando correctamente, ya que no cuenta con un plan
estratégico bien estructurado y al no poseerlo, no se pueden
establecer estrategias que ayuden al desarrollo del
establecimiento.
2.1.2 ANÁLISIS DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Actualmente el Complejo Turístico y Hostería El Rosal, no
cuenta con un organigrama estructural. De acuerdo a la entrevista
realizada a la gerente, se puede establecer la estructura formal
jerárquica del establecimiento de esta manera.
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36
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
De igual manera que con el organigrama estructural el
Complejo Turístico y Hostería El Rosal, no cuenta con un
organigrama funcional. De acuerdo a la entrevista realizada a la
gerente de la hostería se presenta el modelo más acertado al
manejo de la hostería,
Gerente General
DEPARTAMENTO DE
ALOJAMIENTO
RECEPCIONISTA
CAMARERAS
DEPARTAMENTO DE AYB
MAITRE
MESEROS
GERENTE GENERAL
ADMINISTRADOR y DUEÑA DE LA HOSTERÍA
DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO
MANEJO DE HABITACIONES DE LA HOSTERÍA
RECEPCIONISTA
ENCARGADO DE L REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA DE LOS
CLIENTES
CAMARERAS
ENCARGADAS DE LA LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES
DEPARTAMENTO DE AYB MANEJA EL RESTAURANTE DE
LA HOSTERÍA
MAITRE
JEFE DE MESEROS, AYUDA EN EL RESTAURANTE CUANDO
FALTA PERSONAL
MESEROS
ENCARGADOS DE SERVIR A LOS CLIENTES
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PERFILES DE CARGO Y COMPETENCIAS POR PUESTO
El Complejo Turístico y Hostería El Rosal, no ha elaborado
desde su apertura perfiles de cargo. De acuerdo a la entrevista
con la gerente de la hostería y a los empleados, se presenta a
continuación una lista de las funciones que cada uno realiza.
GERENTE GENERAL
Ejerce la representación legal de la Empresa.
Maneja el área financiera de la hostería.
Dirige el área de alojamiento y el área de alimentos y bebidas.
Se encarga de realizar las compras de la hostería para las dos
áreas.
Toma las reservaciones.
Administra al Talento Humano de la hostería.
Se encarga de preparar e informar el menú del día al personal
de cocina.
Recibe a los huéspedes.
Entrega y recibe las llaves a los huéspedes.
Se encarga de la facturación.
Maneja la caja chica de la hostería.
CAMARERAS
Se encargan de realizar la limpieza de las cabañas, el
restaurante y las áreas de transito de la hostería.
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MAÎTRE
Apoya al mesero cuando hay grupos grandes.
Realiza el cobro de las cuentas a los clientes.
Realiza el cobro con tarjetas de crédito.
Realiza facturas.
Atiende el bar.
MESEROS
Charoleo de alimentos y bebidas.
Toma las comandas a los clientes.
Sirve los platos a los comensales.
Revisan la limpieza de los baños.
COCINERA
Se encarga de realizar el mise en place antes de que lleguen
los grupos.
Prepara toda la comida del restaurante.
JARDINERO
Mantiene el césped corto.
Riega las plantas de la hostería.
Limpia la piscina y los jardines.
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REMUNERACIONES
En el complejo turístico y hostería el rosal trabajan cuatro
empleados como personal fijo y el resto son llamados según la
cantidad de reservas.
NORMA LEIVA.- Gerente Propietaria $ 600.00
ESPERANZA BASURTO.- Cocinera $340.00
GRACIELA MEDRANDA.- Camarera – Ayudante De
Cocina $340.00
ANTONIO ESCOBAR.- Mesero $400.00
LUIS BANBAN.- Jardinería Y Limpieza. Eventual $
15.00 DIARIOS
BELEN SALGADO.- limpieza – ayudante de camarera.
eventual $ 15.00 DIARIOS
ANÁLISIS DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS
La hostería no cuenta con un área de recursos humanos,
por lo tanto no lleva a cabo ningún proceso o procedimiento
perteneciente a esta área, siendo esta una de las más
importantes, puesto a que son los empleados los que mantienen
contacto directo con el cliente. Esto genera grandes
inconvenientes, ya que no se contrata a los empleados baja
ningún criterio específico y al momento en el que trabajan no
saben cómo desarrollar sus actividades de manera adecuada y
tampoco se entregan remuneraciones justas, adecuadas a cada
cargo, y el área gerencial tampoco conoce sobre los procesos y
procedimientos adecuados que deberían seguir los empleados en
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un establecimiento hotelero, obstaculizando el direccionamiento
de la hostería.
2.1.3 ÁREA DE PRODUCCIÓN
PRODUCTOS QUE VENDE LA HOSTERÍA
Su principal producto es el alojamiento, cuenta con
once cabañas para 6 personas y una cabaña para
dos personas,
Caminatas
Área De Camping Y Picnic
Canchas Deportivas De Fútbol Y Voleibol
Karaoke (Restaurante)
Juegos Infantiles
En este lugar se pueden encontrar mesas de billar,
mesas de futbolín y pin pong.
Spa Center: Dentro de su Spa Center como lo llama
la hostería se puede observar una piscina temperada
para niños, otra para adultos y un hidromasaje.
Tours
En el Restaurante
Desayuno Criollo
Desayuno
americano
Mote con chicharrón
San duche mixto
Ceviche de palmito
Bolón o empanada de verde con café.
Almuerzos
Cenas
http://www.hosteriaelrosal.com/index-2.html
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Trucha: Frita, A La Plancha, Al Vapor, Al Ajillo
Lomo En Salsa De
Champiñones
Churrascos
Chuleta Asada O A La
Plancha.
¼ De pollo
asado
Parrillada Completa
PRECIOS DE VENTA DE LA HOSTERÍA
RESTAURANTE
El restaurante ofrece algunas opciones de platos y bebidas
como los que se detallan a continuación.
Desayunos Criollo Y
Americano $ 3,00
Americano (leche, pan, mantequilla, mermelada huevos y vaso de
jugo.
Criollo (majado de verde con carne al jugo, huevo frito café negro
pasado
y vaso de jugo)
Seco de pollo, con maduros o yuca fritos café y jugo de fruta
natural.
Refrigerios Por La Mañana O
Tarde: $ 2, 50
El costo del refrigerio incluye bebida.
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Mote con chicharrón
San duche mixto
Ceviche de palmito
Bolón o empanada de verde con café.
Almuerzo Cena: $ 4,50
Sancocho de costilla, segundo arroz con filete de trucha a
la plancha, ensalada, patacones y menestra, vaso de jugo y
postre.
Caldo de gallina de campo, segundo filete de trucha o
chuleta, patacones y ensalada, vaso de avena y postre.
Locro de papas, segundo pollo frito, ensalada y papas
saltadas, vaso de jugo y postre.
Platos A La Carta:
Trucha: Frita, A La Plancha, Al Vapor, Al
Ajillo. $ 7,00
Tilapia: Frita, A La Plancha, Al Vapor O Al
Ajillo. $ 7,00
Lomo En Salsa De $ 7,00
Champiñones
Churrascos $ 5,00
Apanados $ 5,00
Chuleta Asada O A La
Plancha $ 5,00
1/4Pollo asado $ 5,00
Parrillada Completa $ 10,00
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ÁREA DE ALOJAMIENTO
TARIFAS
Entrada Al Complejo Turístico Por Persona $ 6,00
Incluye el uso de canchas deportivas, piscinas, hidromasaje,
juegos infantiles,
salón de juegos, caballos, caminata a una vertiente natural donde
puede disfrutar de baño de arcilla, en el restaurante pista de baile
o karaoke.
Hospeda Persona: $ 15,00
Niños Desde 6 Años $ 15,00
Menores Hasta 2 Años $ 10,00
Los precios no incluyen impuestos de ley.
PAQUETES
Para ofrecer un mejor servicio a los clientes que deseen
contratar más de un servicio, la hostería cuenta con seis
paquetes.
PAQUETE ESTUDIANTIL $ 10,00
Entrada, desayuno y almuerzo
PAQUETE I $ 15,00
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Entrada, desayuno, lunch y almuerzo.
PAQUETE II $ 17,00
Entrada, desayuno, lunch o plato a la carta.
PAQUETE III $ 20,00
Entrada, desayuno y parrillada completa (la parrillada
completa contiene carne, pollo, chuleta, chorizo, longaniza,
salchicha blanca y negra, choclo, papas cocinadas, ensaladas).
PAQUETE IV $ 35,00
Hospedaje, utilización del complejo, diversión en discoteca,
karaoke, cena especial, desayuno criollo y almuerzo.
PAQUETE V $ 40,00
Paquete IV más dos tours al museo de Tulipe más visita a
6 cascadas naturales.
Todos estos paquetes incluyen el uso de las instalaciones.
Para confirmar la reservación, se debe realizar un depósito del
50% con 15 días de anticipación.
TOURS
La hostería ofrece a sus huéspedes y clientes dos tours: el
primero es una visita al centro ceremonial de la cultura de los
pueblos Yumbos en la población de Tulipe, ubicado a 8 km de la
hostería. Su costo por persona es de dos dólares.
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El segundo tour es una caminata por los senderos en la
Aldea Puma Sacha, ubicada a 14 km de la hostería donde se
podrá disfrutar de caminata por seis cascadas. El costo por
persona es de tres dólares.
INFRAESTRUCTURA
La hostería cuenta con un restaurante con capacidad para
200 personas, puesto a que se alquila para eventos. Posee 3
baños, una cocina pequeña, un bar y una oficina pequeña para la
gerente.
Tiene 11 cabañas con una cama Queen y dos literas con
capacidad para 6 personas y tiene una cabaña con una cama
Queen para dos personas. Las cabañas se encuentran divididas
en 3 bloques.
Cuenta con dos piscinas de 2 mts de profundidad y con una
medida de 5 x 3mts.
Posee una cancha de césped para fútbol y vóley de 9 x 5
mts, cuenta también con un cuarto de 3 x 3 mts para una mesa de
billar un futbolín y una mesa de ping pong.
EQUIPAMIENTO
EQUIPAMIENTO DEL RESTAURANTE
Mesas pequeñas 100
Mesas ovaladas 5
Mesas grandes 2
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Sillas de madera 100
Sillas de aluminio 20
Bar grande 1
Sillones 2
Espejo grande 1
Estantería licores 1
Armario mantelería 1
Parlantes grandes 2
Televisor grande 1
Decoración floral 5
EQUIPAMIENTO DE COCINA
Cocina industrial cuatro quemadores 1
Cocina industrial tres quemadores 1
Plancha 1
Horno 1
Microondas 1
Licuadora industrial 1
Licuadora pequeña 1
Estantería platos 2
Refrigeradora dos puertas 1
Congelador grande 1
Estantería víveres 2
Mesón acero inoxidable 1
Mesas de madera 2
Manteles 30
Cubre manteles 60
Platos grandes 100
Platos base 80
Platos pequeños 80
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Tazas 50
Platos soperos 150
Jarras 10
Cucharas soperas 120
Cucharas pequeñas 120
Tenedores 120
Cuchillos 120
EQUIPAMIENTO DE HABITACIONES
Camas literas 35
Camas matrimoniales 12
Armarios 10
Televisores 15
Cuadros 20
Espejos 20
Mesa de noche 20
Cobijas 100
Toallas 50
Edredones 100
Sabanas 100.
Equipamiento salón de jugos
Sillas 20
Mesas cuadradas 4
Mesa de ping pong 1
Futbolín 1
Mesa de villar 1
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PROCEDIMIENTOS
El Complejo Turístico y Hostería El Rosal no cuenta con
procedimientos establecidos. Según la entrevista realizada a la
gerente se describe a continuación el orden que siguen los
empleados al momento de realizar sus actividades.
RESERVAS
Responder el teléfono
Preguntar para qué fecha desea la reservación.
Tratar de vender todos los servicios de la hostería.
Anotar los servicios que requiere el cliente
Pedir que depositen el adelanto del 50% de la reserva.
AMA DE LLAVES
Cambiar de cobijas y tender las camas.
Limpiar los baños.
Limpiar los polvos de la televisión y veladores.
Recoger los controles remotos.
Cerrar la habitación
Limpiar el restaurante
Limpiar áreas de tránsito de la hostería.
COCINERA- AYUDANTE DE COCINA
Limpiar el área de trabajo.
Revisar el gas.
Cortar y picar todos los ingredientes que se vayan a
usar en los platos.
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Cocinar el menú de acuerdo a las reservaciones
hechas.
Lavar platos
Limpiar toda la cocina.
JARDINERÍA
Limpiar todas las áreas verdes.
Cortar el césped.
Regar y podar las plantas y flores de toda la hostería.
ANÁLISIS DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN
El restaurante, cuenta con demasiados productos en la
carta y tiene solo una persona trabajando en la cocina. Las
instalaciones son demasiado grandes y se encuentran mal
distribuidas, generando más trabajo a los empleados del que
deberían tener. No existen procedimientos para las áreas de
restaurante y para el área de alojamiento, lo que ocasiona que no
se ofrezca un buen servicio.
Esta área es una de las más importantes puesto que es la
que encargada de satisfacer las necesidades del mercado y
mientras no se mejore, los clientes no se fidelizarán y seguirá
perdiendo dinero.
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2.1.4 ÁREA DE MARKETING
ESTRATEGIAS DE MARKETING UTILIZADAS
La hostería para darse a conocer utiliza una página web
donde se describen todos los servicios y productos de la hostería
con el precio. Además de esto reparte volantes y recientemente
tiene un convenio con despegar.com, entidad que promociona la
hostería en su página.
ANÁLISIS DEL ÁREA DE MARKETING
La hostería no cuenta con un departamento de marketing y
tampoco tiene conocimiento sobre las actividades que se realizan
en esta área. El principal problema de la hostería por la falta de
este departamento es que no posee un estudio de mercado y
simplemente se limita a esperar que las personas que ven la
página web realicen reservaciones, esto mantuvo a las empresa
en un nivel constante de ocupación, que no es muy bueno y que
permite apenas cubrir los costos de funcionamiento.
2.1.5 ÁREA FINANCIERA
El Complejo Turístico y Hostería El Rosal, lleva un control
únicamente contable de sus activos y pasivos, pero es muy
desordenado, ya que la gerente de la hostería se encarga del área
financiera, por lo que se acumula de más trabajo y no realiza ninguna
actividad adecuadamente. Adicional a lo mencionado, no se maneja un
control de los costos de materias primas e insumos, por lo que la
empresa en lugar de generar utilidades, está obteniendo pérdidas.
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2.1.6 ANÁLISIS FODA DEL COMPLEJO TURÍSTICO Y HOSTERÍA EL
ROSAL
FORTALEZAS
Vías de acceso en perfectas condiciones.
Infraestructura amplia.
Amplio espacio del terreno.
Página Web para mayor alcance y difusi
