ÄLÄ TAPA ASIAKASKOKEMUSTA PROSESSILLA

Matti Toivonen@toivoma

Head of Customer Service

Perustaja &Puuhamies

Gartner: tutkimuksen mukaan 89% uskoo yritysten kilpailevan pääasiallisesti asiakaskokemuksella jo vuonna 2016

Asiakaspalvelukokemus.fi:2015 tutkimuksen mukaan vain 25% suomalaisista pörssiyrityksistä näki asiakaskokemuksen strategisesti tärkeänä

Kokemus syntyy kohtaamisissa

Miten sinun prosessi huomioi empatian?

PALVELUN TARJOAJAProsessi

TehokkuusSLA / KPI

Yksi muiden joukossa

ASIAKASKohtaaminen

OdotuksetTässä ja nyt – kaikki kaikessa

Tunne

Tunnista, Johda,Mittaa,Palkitse,Kehitä Kohtaamisia

YMMÄRRYSKUILU

Prosessi vs. Asiakasmatka

Kehitä asioitaOUTSIDE IN

1. Tunnista kohtaamispisteet

2. Ota asiakkaan näkökulma

3. Rakenna prosessit kohtaamisten hallitsemiseksi

4. Vapauta data, voimaannuta asiakas

5. Mittaa kokemusta

6. Poista esteet

7. Muista empatia!

Ymmärrä asiakasta

Kysy!Älä arvaa…

Älä luule… Ymmärrä!

Kaikki on turhaa jos et ole valmis muuttumaan...

Petri KarjalainenVP, VenturesOpusCapita

Ari PenttiläCEO

Matkapojat

Kari KorkiakoskiCX Guru

Futurelab

Peter FredmanCEO

Eskimo Finland

Anssi TuulenmäkiInnovaatioaktivistiAalto yliopisto

Topi CaseliusDirectorFujitsu

Mikael BlomqvistKokemuskonsultti

Talent Vectia

KIITOS!

Fokuksessa asiakas, intohimona palvelu ja kokemus

Seuraa somessa ja tilaa uutiskirje: