1. gyflszolglati koncepci vltsa Lean eszkzvelKereskedelmi s HitelbankVllalati gyflszolglat az ISO9001: 2008 szabvny szerintmkdik, 2004 ta mkdteti aminsggyi rendszertmirt a Lean-t vlasztottuk?mert az gyfelekrl szlmert a jzan paraszti szrlszlmert a jelenlegi kvetkezetesminsgfejleszt kultrnkbabeleillikmert perfekcionistk vagyunk

2. Hol kezdjem? Mi agyans? Mi a teend?olyan folyamatok, melyeknl az gyfelek panaszkodnaka hossz vrakozsra elszr csoport mrs, majd egynitfutsi id egyedi gyek mlyrehat elemzse, hanyagsgtettenrse, visszajelzs a kollgknakfelesleges lpsek, adatok, melyeket senki nem alkalmazfelesleges meetingek, semmire nem marad idfelesleges meghvottak, elhzd megbeszlsek, ksseknagy paprfelhasznls, lland keresgls (dokumentumok, file-ok)paprok szlltsa cgen bell feleslegesen (papr helyett e-mail)tl sok hibs darab, amit vissza kell kldenidupla munka, dupla erforrs felhasznls feleslegesen, kosztipikus hibk listzsa, rendszeres kommunikci, szablyok fellltsa s betartsa(de ne legyen brokratikus)rendszer lellsok, vrakozs a javtsraSLA az IT-val 3. vesztesgek kiiktatsa bevltmdszerek, eszkzkHallgassuk meg, krjk ki a vlemnyket:az gyfl elvrsa s ignyei, rtktlete s javaslatai (mgrmet is okozunk vele)a bels felhasznl is vevkollgk bevonsa, felelssg nvelse, tulajdonosi szemllet, pl.jvhagysi dntsi hatskr, alrsi jog megadsa, tletldavisszajelzs, dicsret (ingyen van)szabadtsunk fel idt, hogy bevllalhassunk mg tbb feladatotwar room (projekt szoba) bejtt, fkuszlt munkavgzs, csapategydarabos dokumentum ramls, vigyk vgig a folyamatot,kizrlagos tuds megszntetse (skill mtrix)adatok gyjtse, folyamatos mrs s azok elemzse, korrekcisintzkedsek, hiba s a vltoztatsok hatselemzse megjelents: avizultblnNEM VARZSLAT, HANEM JZAN PARASZTI SZ 4. eredmny - SIKER!eredeti tfutsi id: 50-55 perc, Kaizen workshop utn 20 perc2 havi visszamrs utn felre cskkent a kinyomtatott paprvi 6 csomag papr megtakartsa csak ennl a szolgltatsnl10%-os tfutsi id elrse nhny szolgltatsnl, tovbb folytatjuk!ahol van norma, ott knnyebb, ahol nincs, ott szorosabb ellenrzs szksges (pl.panaszkezels, behajts)ahol tbben tbbfle szolgltatst vgeznek, ott rszletesebb analitika szksgesa lefzsi folyamat elmaradsval az archivlsra sznt idt ismegtakartottukmsodhelyi alrst a kszt kollga teszi r a dokumentumrafelelssg vllals, csoportvezet idejnek felszabadulsa, kevesebb hibakapcsolattartk idejnek felszabadtsa felesleges lpsek kiiktatsaa tbbi gyfl ltal krt dokumentumra is kiterjesztettk az ittalkalmazott elveket (ahol lehet) 5. tanulsgA MANAGEMENT ELKTELEZETTSGE S KVETKEZETESSGENLKLZHETETLENa megkezdett trl nem szabad letrni, mert nehz r jra felhajtaniminden kollgt oktatni kell (operatv szinten kell gondolkodni)KULTRA kezdd magadon, mint vezet!befektets az emberekbe, bevons, nellenrzsszemlyre szabott elvrsok, rugalmassgnylt kommunikci, team munka, kvetkezetessg, elktelezettsgtletlda bevezetse akr elektronikusan is!mindenki vegyen ebben rsztne add fel, soha ne llj meg, mindigvan javtanivalez nem projekt, hanem gondolkods-md 6. hol lehet mg javtani?IVR egyszerstseskill-ek egyszerstse megcsinltuk, angol skill-ek kihagysa, ha mrmindenki beszl angolul (beszljen!!!!)hvs regisztrcinl a kategrik szmnak cskkentse,hvsok adminisztrcis idejnek cskkentsecscsok kezelse, vesztett hvsok cskkentseriportok racionalizlsa, egymsra ptse, vizultbla elksztsebels knyvtrstruktra egysgestselevelezsi gyakorlat megjtsa (ez is kultra elem)minsgbiztostsi tevkenysg egyszerstsemeeting struktra tvizsglsaelektronikus tletlda bevezetsebels szablyzatok sszevonsaegysges szerkezetben 7. rgi menrendszer (2003-2006) 8. az j menrendszer (2013)mirl szl az j men rendszer? 9. tudsmenedzsmentfelelskmeghatrozott tudsszintektudsbzis kialaktsatudsmegosztsfolyamatos fejleszts 10. mit hasznltunk mg? 11. a Lean az egyetlen kit a szolgltat iparban azgyfl ignynek kielgtsre a legkisebberforrs felhasznlsvalKrdsek?Ksznm a figyelmet!Elad: Fut Ilonagyflszolglati szakrt (20 v a K&H szolglatban)www.ugyfelcentrikus.hu