ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA TOTAL DE LA

CALIDADCALIDADING. OSCAR ALVARADO RODRIGUEZING. OSCAR ALVARADO RODRIGUEZ

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN► Las gerencias deben buscar formas innovadoras de Las gerencias deben buscar formas innovadoras de

incrementar la productividad empresarial pues incrementar la productividad empresarial pues manejan recursos cada vez más escasos. Las buenas manejan recursos cada vez más escasos. Las buenas épocas han sido causantes de un conformismo épocas han sido causantes de un conformismo gerencial y una administración pasiva. Buscar la gerencial y una administración pasiva. Buscar la reducción de costos ha sido un objetivo empresarial reducción de costos ha sido un objetivo empresarial tradicional, que en la actualidad se torna imperioso. Se tradicional, que en la actualidad se torna imperioso. Se intenta presentar los fundamentos de la estrategia y intenta presentar los fundamentos de la estrategia y filosofía de la calidad total, la cual ayudara a lograr filosofía de la calidad total, la cual ayudara a lograr este ambicioso objetivo con valiosos efectos en toda la este ambicioso objetivo con valiosos efectos en toda la organización.organización.

► La importancia de la calidad en la administración y en La importancia de la calidad en la administración y en las operaciones y los efectos que pueden lograrse al las operaciones y los efectos que pueden lograrse al aplicar esta moderna estrategia.aplicar esta moderna estrategia.

► En general se pretende, alienta la innovación de la En general se pretende, alienta la innovación de la gestión empresarial, al mostrar a la alta gerencia que gestión empresarial, al mostrar a la alta gerencia que no use mecanismos tradicionales de gestión e instruir no use mecanismos tradicionales de gestión e instruir a toda la organización acerca de los efectos de su a toda la organización acerca de los efectos de su implementación. La estrategia de la calidad total es implementación. La estrategia de la calidad total es una solución empresarial muy valiosa en la actualidad. una solución empresarial muy valiosa en la actualidad.

CONCEPTOS MODERNOS EN LA CONCEPTOS MODERNOS EN LA ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN

► La empresa es una productora de bienes y servicios La empresa es una productora de bienes y servicios que satisface las necesidades de un mercado de que satisface las necesidades de un mercado de consumo y opera normalmente en un entorno consumo y opera normalmente en un entorno incierto y competitivo. Es una consumidora de bienes incierto y competitivo. Es una consumidora de bienes y servicios, que adquiere en otro mercado proveedor y servicios, que adquiere en otro mercado proveedor de bienes y servicios: concepto dual de la empresa.de bienes y servicios: concepto dual de la empresa.

► El producto, bien o servicio, es el reflejo e imagen de El producto, bien o servicio, es el reflejo e imagen de la empresa, necesario para sus operaciones en el la empresa, necesario para sus operaciones en el mercado, y debe medirse y controlarse como una mercado, y debe medirse y controlarse como una variable fundamental de la gestión; el producto que variable fundamental de la gestión; el producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización: concepto de la calidad total.organización: concepto de la calidad total.

► Este concepto, junto con otros dos conceptos Este concepto, junto con otros dos conceptos modernos de la administración, el justo a tiempo y el modernos de la administración, el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total, son estrategias mantenimiento productivo total, son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial para hacer decisivas en la gestión moderna gerencial para hacer frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la cada vez más dura competencia.cada vez más dura competencia.

► El TQM mezcla conceptos que se El TQM mezcla conceptos que se complementan adecuadamente; calidad complementan adecuadamente; calidad (TQC), logística (JIT) y mantenimiento (TQC), logística (JIT) y mantenimiento (TPM), todos ellos orientados a la (TPM), todos ellos orientados a la reducción de costos, y a la calidad del reducción de costos, y a la calidad del producto que va al mercado.producto que va al mercado.

EMPRESA = PRODUCTOTQC + JIT + TPM = PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

TOTAL QUALITY CONTROL + JUST IN TIME + TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE

UNA NUEVA FILOSOFÍA EMPRESARIAL

► Los japoneses poseen una filosofía clara en Los japoneses poseen una filosofía clara en sus operaciones empresariales: evitar los sus operaciones empresariales: evitar los excesos (Muri), los desperdicios / mermas excesos (Muri), los desperdicios / mermas (Muda), y las seguridades / Desbalances (Muda), y las seguridades / Desbalances (Mura). Excesos en capitales inmovilizados (Mura). Excesos en capitales inmovilizados (costos de oportunidad), como son los altos (costos de oportunidad), como son los altos inventarios con riesgos de deterioro, inventarios con riesgos de deterioro, pérdidas, roturas, etcétera. Excesos de pérdidas, roturas, etcétera. Excesos de personas, métodos y procedimientos y de personas, métodos y procedimientos y de activos improductivos.activos improductivos.

► La nueva filosofía de la calidad debe iniciarse La nueva filosofía de la calidad debe iniciarse con una correcta integración de las áreas con una correcta integración de las áreas operativas de la empresa mediante la operativas de la empresa mediante la sincronización de engranajes que muevan sincronización de engranajes que muevan armónicamente el mecanismo complejo de la armónicamente el mecanismo complejo de la empresa.empresa.

► La empresa inicia su ciclo operativo con una gestión La empresa inicia su ciclo operativo con una gestión financiera de calidad que proporciona los recursos financiera de calidad que proporciona los recursos económicos necesarios para que logística, por medio de económicos necesarios para que logística, por medio de compras, consiga a tiempo los materiales y recursos compras, consiga a tiempo los materiales y recursos requeridos en la cantidad deseada, de la calidad exigida y requeridos en la cantidad deseada, de la calidad exigida y del costo pertinente; estos materiales son los directos o del costo pertinente; estos materiales son los directos o insumos, aquellos que se trasforman en producto insumos, aquellos que se trasforman en producto terminado, y los indirectos, todos aquellos que apoyan y terminado, y los indirectos, todos aquellos que apoyan y son necesarios para que el proceso trasforme los insumes son necesarios para que el proceso trasforme los insumes en producto. Los materiales indirectos pueden ser en producto. Los materiales indirectos pueden ser repuestos de máquinas, suministros o fluidos industriales, repuestos de máquinas, suministros o fluidos industriales, como combustibles, lubricantes, refrigerantes, electricidad, como combustibles, lubricantes, refrigerantes, electricidad, agua, aire, etcétera, y los materiales generales o de uso agua, aire, etcétera, y los materiales generales o de uso múltiple, pueden ser tornillos, empaques, soldaduras, múltiple, pueden ser tornillos, empaques, soldaduras, papel, etcétera. Estos materiales son recibidos por la papel, etcétera. Estos materiales son recibidos por la empresa y trasportados internamente a los almacenes. empresa y trasportados internamente a los almacenes. Existe calidad en la gestión de compras o abastecimiento), Existe calidad en la gestión de compras o abastecimiento), calidad en la distribución física interna y calidad en el calidad en la distribución física interna y calidad en el almacenaje.almacenaje.

► Operaciones tiene ahora los materiales para poner el Operaciones tiene ahora los materiales para poner el proceso de trasformación en marcha. El proceso requiere proceso de trasformación en marcha. El proceso requiere una planta (activos) con los componentes necesarios para una planta (activos) con los componentes necesarios para realizar la trasformación, y trabajo, personas o mano de realizar la trasformación, y trabajo, personas o mano de obra directa, que la ejecuten.obra directa, que la ejecuten.

► Calidad de la planta a través de un adecuado y Calidad de la planta a través de un adecuado y pertinente mantenimiento de activos productivos. pertinente mantenimiento de activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas entrenadas y con la filosofía de la por personas entrenadas y con la filosofía de la calidad en mente; mantenimiento, que evite calidad en mente; mantenimiento, que evite paradas no programadas del proceso; paradas no programadas del proceso; mantenimiento, que preserve y alargue la vida mantenimiento, que preserve y alargue la vida económica de la maquinaria, cada vez más difícil económica de la maquinaria, cada vez más difícil de ser renovada, mantenimiento, que preserve la de ser renovada, mantenimiento, que preserve la calidad del proceso, con máquinas calibradas, calidad del proceso, con máquinas calibradas, ajustadas y que funcionen de acuerdo con ajustadas y que funcionen de acuerdo con estándares industriales que eliminen las mermas, estándares industriales que eliminen las mermas, los desechos y los productos defectuosos.los desechos y los productos defectuosos.

► Calidad del trabajo, personas entrenadas y Calidad del trabajo, personas entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser esenciales capacitadas para operar la planta y ser esenciales del proceso de trasformación. Mano de obra del proceso de trasformación. Mano de obra directa en la que la incidencia de defectos en el directa en la que la incidencia de defectos en el producto puede ser muy alta.producto puede ser muy alta.

► Producto terminado de calidad a un costo de Producto terminado de calidad a un costo de producción que permita llevarlo al mercado a producción que permita llevarlo al mercado a precios competitivos y a buscar estándares altos de precios competitivos y a buscar estándares altos de productividad que midan la performance gerencial productividad que midan la performance gerencial de la empresa. de la empresa.

► Marketing de calidad, con un sistema de Marketing de calidad, con un sistema de comercialización y ventas eficiente; mercados comercialización y ventas eficiente; mercados investigados permanentemente para analizar y investigados permanentemente para analizar y priorizar las cambiantes necesidades del priorizar las cambiantes necesidades del consumidor, publicidad pertinente que actúe consumidor, publicidad pertinente que actúe adecuadamente sobre el mercado; fuerza de ventas adecuadamente sobre el mercado; fuerza de ventas competente y agresiva que venda y no que le competente y agresiva que venda y no que le compren: manejo con calidad de las cuatro pes: compren: manejo con calidad de las cuatro pes: producto, plaza, precio y promoción. Competir con producto, plaza, precio y promoción. Competir con alta calidad y costos.alta calidad y costos.

► El ciclo se cierra con dinero que ingresa en las arcas El ciclo se cierra con dinero que ingresa en las arcas de la empresa para amortizar su financiamiento, de la empresa para amortizar su financiamiento, cubrir costos y obligaciones, renovar activos, cubrir costos y obligaciones, renovar activos, adquirir tecnología, pagar impuestos, arrojar adquirir tecnología, pagar impuestos, arrojar dividendos y seguir operando: empresa en marcha. dividendos y seguir operando: empresa en marcha.

Figura: Ciclos operaciones simplificados Figura: Ciclos operaciones simplificados

Ciclo de ejecución Ciclo de planeamiento

OPERACIONES

Logística directa

Producto

FINANZAS MARKETING

$

$

Ventas

OPERACIONES

Logística directa

Producto

FINANZAS MARKETING

$

$

Necesidades del consumidor

Indirectos Indirectos

El concepto de calidad se inicia con el diseño: El concepto de calidad se inicia con el diseño: La organización, del producto y del proceso, con la La organización, del producto y del proceso, con la adecuada tecnología y el pertinente valor agregado.adecuada tecnología y el pertinente valor agregado.Las operaciones están directamente relacionadas con el Las operaciones están directamente relacionadas con el proceso de trasformación, donde el énfasis gerencial debe proceso de trasformación, donde el énfasis gerencial debe centrarse en el concepto tecnológico, el centrarse en el concepto tecnológico, el know-howknow-how de la de la empresa, la capacitación de recurso humano (el activo más empresa, la capacitación de recurso humano (el activo más valioso de la organización) y el valor agregado que el valioso de la organización) y el valor agregado que el proceso va a lograr en la trasformación de los insumos en proceso va a lograr en la trasformación de los insumos en producto terminado.producto terminado.

OPERACIONES

PROCESOS DE TRANSFORMACION

PLANTA TRABAJO

Materiales Indirectos

Materia primaPersona

Insumos Producto

Bien físicoServicio

Figura. Proceso de Operaciones

VALOR AGREGADO

Know-how

Tecnologia

► La calidad total involucra la calidad de la organización de La calidad total involucra la calidad de la organización de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior.servicio posterior.

Los conceptos que aparecen en el siguiente cuadro Los conceptos que aparecen en el siguiente cuadro

ENTRADA ENTRADA INSUMOINSUMO

SS

SALIDA SALIDA PRODUCTOPRODUCTO

SS

INDIRECTOS INDIRECTOS APOYOAPOYO

PROCESO PROCESO TRASFORMACIÓNTRASFORMACIÓN

ProductoProductoServicioServicio

MaterialesMaterialesPersonasPersonas

Bien físicoBien físicoPersonasPersonas

MaterialesMaterialesMaterialesMateriales

Lo reciben los Lo reciben los materialesmateriales

Lo reciben las personasLo reciben las personas

Figura: Productos bienes y servicios

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDADEVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

► Los japoneses consideran que tres extranjeros – todos Los japoneses consideran que tres extranjeros – todos ellos norteamericanos – fueron los primeros responsables ellos norteamericanos – fueron los primeros responsables de la recuperación económica de su país después de la de la recuperación económica de su país después de la Segunda Guerra Mundial y de su surgimiento como Segunda Guerra Mundial y de su surgimiento como potencia económica. Edwars Deming les enseñó el control potencia económica. Edwars Deming les enseñó el control de calidad estadístico e introdujo los círculos de calidad. de calidad estadístico e introdujo los círculos de calidad. Joseph M. Juran les enseñó a organizar la producción en la Joseph M. Juran les enseñó a organizar la producción en la fábrica y a capacitar y manejar al personal en el trabajo; fábrica y a capacitar y manejar al personal en el trabajo; introdujo también el sistema de inventarios introdujo también el sistema de inventarios In Time.In Time.

► El tercero de los maestros norteamericanos es Philip El tercero de los maestros norteamericanos es Philip Crosby. Su aporte está más orientado a las áreas de Crosby. Su aporte está más orientado a las áreas de administración y de la alta dirección. Les enseñó que las administración y de la alta dirección. Les enseñó que las personas no son un costo, sino un recurso, por tanto, hay personas no son un costo, sino un recurso, por tanto, hay que manejarlas de manera que se responsabilicen de los que manejarlas de manera que se responsabilicen de los objetivos empresariales y de la productividad de las objetivos empresariales y de la productividad de las mismas.mismas.

► Las gráficas de control son una parte importante del enfoque Las gráficas de control son una parte importante del enfoque estadístico de la calidad. Dado que la prueba a 100% era ineficaz, se estadístico de la calidad. Dado que la prueba a 100% era ineficaz, se desarrollaron técnicas de muestreo que proporcionan una base desarrollaron técnicas de muestreo que proporcionan una base científica para aceptar o rechazar lotes de producción basados en un científica para aceptar o rechazar lotes de producción basados en un número limitado de unidades. Aunque el muestreo y las gráficas de número limitado de unidades. Aunque el muestreo y las gráficas de control pueden indicar problemas, lo que no pueden identificar son control pueden indicar problemas, lo que no pueden identificar son sus causas. Para ello hace falta acudir a otras técnicas estadísticas sus causas. Para ello hace falta acudir a otras técnicas estadísticas como el análisis de Pareto, los diagramas de causa - efecto de como el análisis de Pareto, los diagramas de causa - efecto de Ishikawa, histogramas, hojas de control y diagramas de dispersión y Ishikawa, histogramas, hojas de control y diagramas de dispersión y tendencia. Para finalizar, las conferencias de Deming se centran más tendencia. Para finalizar, las conferencias de Deming se centran más en la gestión que en el control estadístico de la calidad. en la gestión que en el control estadístico de la calidad.

► Joseph Juran definió la calidad como la "aptitud para el uso"; esto Joseph Juran definió la calidad como la "aptitud para el uso"; esto quiere decir que los usuarios de un producto o servicio deben poder quiere decir que los usuarios de un producto o servicio deben poder contar con él para lo que necesitan o desean hacer. contar con él para lo que necesitan o desean hacer.

La aptitud para el uso comprende cinco dimensiones: La aptitud para el uso comprende cinco dimensiones: Calidad de diseño Calidad de diseño Calidad de conformidadCalidad de conformidad DisponibilidadDisponibilidad SeguridadSeguridad Uso práctico: conformidad y estado de un producto una vez Uso práctico: conformidad y estado de un producto una vez

llegue al cliente llegue al cliente

Cuadro: Cuadro: Concepto tradicional frente a la concepción moderna Concepto tradicional frente a la concepción moderna de la de la

calidad calidad

CONCEPTO CALIDAD TOTALCONCEPTO CALIDAD TOTAL

CONCEPCIÓN TRADICIONALCONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNACONCEPCIÓN MODERNA

Orienta exclusivamente la calidad Orienta exclusivamente la calidad al producto.al producto.

Considera al cliente externo.Considera al cliente externo. La responsabilidad de la calidad es La responsabilidad de la calidad es

de la unidad que la controla.de la unidad que la controla. La calidad la establece el La calidad la establece el

fabricante.fabricante. La calidad pretende la detección de La calidad pretende la detección de

fallas.fallas. Exige niveles de calidad aceptables.Exige niveles de calidad aceptables. La calidad cuesta.La calidad cuesta. La calidad significa inspección.La calidad significa inspección. Predominio de la cantidad sobre la Predominio de la cantidad sobre la

calidad.calidad. La calidad se controla.La calidad se controla. La calidad es un factor operacional.La calidad es un factor operacional.

La calidad afecta toda la actividad La calidad afecta toda la actividad de la empresa.de la empresa.

Considera al cliente externo e Considera al cliente externo e interno.interno.

La responsabilidad de la calidad es La responsabilidad de la calidad es de todos.de todos.

La calidad la establece el cliente.La calidad la establece el cliente. La calidad pretende la prevención La calidad pretende la prevención

de fallas.de fallas. Cero errores, hacerlo bien desde la Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez.primera vez. La calidad es rentable.La calidad es rentable. La calidad significa satisfacción.La calidad significa satisfacción. Predominio de la calidad sobre la Predominio de la calidad sobre la

cantidad.cantidad. La calidad se fabrica, se produce.La calidad se fabrica, se produce. La calidad es un factor estratégico.La calidad es un factor estratégico.

LA FILOSOFÍA DE DEMING RESPECTO DE LA LA FILOSOFÍA DE DEMING RESPECTO DE LA CALIDADCALIDAD

Es un sistema de mejoramiento de las Es un sistema de mejoramiento de las operaciones que ayuda a alcanzar las metas operaciones que ayuda a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos por consiguiente a propuestas, a reducir costos por consiguiente a incrementar la productividad empresarial.incrementar la productividad empresarial.La filosofía de Deming puede resumirse en los La filosofía de Deming puede resumirse en los siguientes elementos que muestra en el siguientes elementos que muestra en el siguiente cuadrosiguiente cuadro..

Cuadro: Cuadro: La filosofía de DemingLa filosofía de Deming

•Los 14 puntos de la buena administración.•Las siete enfermedades mortales.•Los obstáculos a la buena administración.•Las siete herramientas de control del proceso

► Los 14 Puntos de DemingLos 14 Puntos de Deming

1) Generar propósitos constantes para ser competitivos y mejorar los productos y los servicios.

2) Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento incesante.3) No depender más de inspecciones masivas, usar muestras estadísticas.4) Acabar con los contratos de compra basados exclusivamente en el precio

y reducir el número de proveedores.5) Mejorar continuamente el sistema de producción y de servicio.6) Insumir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo.7) Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento.8) Descerrar los temores, trabajar con eficiencia.9) Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existan entre las

áreas de la organización.10) Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numéricas para la

fuerza laboral y mejorar la productividad.11) Eliminar la administración numérica, mejorar siempre.12) Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien su

trabajo.13) Instituir un programa de educación y de reentrenamiento.14) Tomar medidas para lograr la trasformación.

ENFERMEDADES QUE AQUEJAN LA ENFERMEDADES QUE AQUEJAN LA ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN

Igualmente, Deming alerta a la gerencia sobre las siete Igualmente, Deming alerta a la gerencia sobre las siete enfermedades mortales que aquejan a la buena enfermedades mortales que aquejan a la buena administración.administración.Para superar estas enfermedades, dice Deming, se Para superar estas enfermedades, dice Deming, se requiere nada menos que una reorganización total del requiere nada menos que una reorganización total del estilo de gerencia occidental.estilo de gerencia occidental.

CuadroCuadro: : Las siete enfermedades mortalesLas siete enfermedades mortales

1.1. Falta de constanciaFalta de constancia2.2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.Énfasis en las utilidades a corto plazo.3.3. evaluación del desempeño, calificación por méritos o evaluación del desempeño, calificación por méritos o

revisión anual del desempeño.revisión anual del desempeño.4.4. Movilidad de la alta gerencia.Movilidad de la alta gerencia.5.5. Manejar una compañía con base sólo en cifras visibles.Manejar una compañía con base sólo en cifras visibles.6.6. Costos médicos y de ausentismo excesivos.Costos médicos y de ausentismo excesivos.7.7. Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados

que trabajan sobre la base de honorarios.que trabajan sobre la base de honorarios.

OBSTÁCULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACIÓNOBSTÁCULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACIÓNExisten también algunos obstáculos importantes que impiden Existen también algunos obstáculos importantes que impiden la buena administración de una empresa, que deben tomarse la buena administración de una empresa, que deben tomarse en consideración.en consideración.

Cuadro: Cuadro: Los obstáculosLos obstáculos

► Descuidar el planeamiento a largo plazo y la trasformación Descuidar el planeamiento a largo plazo y la trasformación progresiva.progresiva.

► Partir del supuesto de que si se resuelven los problemas tecnológicos Partir del supuesto de que si se resuelven los problemas tecnológicos y se automatiza el proceso con nueva maquinaria, se trasformará la y se automatiza el proceso con nueva maquinaria, se trasformará la industria.industria.

► "La excusa de que nuestros problemas son diferentes"."La excusa de que nuestros problemas son diferentes".► Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas en Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas en

enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la organización.enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la organización.► Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad

pertenece y es responsabilidad de todos en la empresa.pertenece y es responsabilidad de todos en la empresa.► Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas.Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas.► La calidad basada en inspección nunca mejorará la calidad.La calidad basada en inspección nunca mejorará la calidad.► Falsas partidas ofrecen un consuelo temporal.Falsas partidas ofrecen un consuelo temporal.► Computadores subutilizados, datos nunca usados y con personal no Computadores subutilizados, datos nunca usados y con personal no

entrenado.entrenado.► Cumplir las especificaciones no es suficiente.Cumplir las especificaciones no es suficiente.► Pruebas inadecuadas de los prototipos en laboratorios o con Pruebas inadecuadas de los prototipos en laboratorios o con

simulaciones pueden resultar un problema en la producción real.simulaciones pueden resultar un problema en la producción real.► "Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa", pueden llegar a "Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa", pueden llegar a

conocerla, no a mejorarla.conocerla, no a mejorarla.

► Importancia y uso de herramientas gráficasImportancia y uso de herramientas gráficas

Hay que juzgar y actuar sobre la base de hechos. Hay que juzgar y actuar sobre la base de hechos. Hechos son datos como longitud, tiempo, fracción Hechos son datos como longitud, tiempo, fracción defectuosa y volumen de ventas. Es necesario que defectuosa y volumen de ventas. Es necesario que toda persona en la organización se capacite en toda persona en la organización se capacite en técnicas estadísticas sencillas, pero poderosas. técnicas estadísticas sencillas, pero poderosas. Organizar ideas, objetivizar la información para Organizar ideas, objetivizar la información para ayudar ala toma de decisiones es fundamental.ayudar ala toma de decisiones es fundamental.Las gráficas sirven para evaluar la calidad del Las gráficas sirven para evaluar la calidad del proceso, es decir, medir para luego comparar proceso, es decir, medir para luego comparar contra alguna referencia, estándar o medida física contra alguna referencia, estándar o medida física y tomar las comparaciones para mejorar; todo esto y tomar las comparaciones para mejorar; todo esto debe ser continuo.debe ser continuo.Para hacer un uso adecuado de estas herramientas Para hacer un uso adecuado de estas herramientas debe contarse con estadísticas y datos confiables. debe contarse con estadísticas y datos confiables. "Sólo Dios no necesita datos para tomar "Sólo Dios no necesita datos para tomar decisiones", dijo Deming. decisiones", dijo Deming.

Diagramas de flujoDiagramas de flujoSe usan para describir la secuencia de actividades de Se usan para describir la secuencia de actividades de un proceso.un proceso.Existe una simbología estándar que facilita la "lectura" Existe una simbología estándar que facilita la "lectura" del proceso y lo hacen comprensible. Se debe ser lo del proceso y lo hacen comprensible. Se debe ser lo más explícito posible para medirlo, evaluar cuántos más explícito posible para medirlo, evaluar cuántos recursos (siete emes) usa cada actividad y luego, recursos (siete emes) usa cada actividad y luego, compararlo con procesos similares, de preferencia compararlo con procesos similares, de preferencia mucho mejores (benchmarking).mucho mejores (benchmarking).Figura: Diagrama de flujo

Los diagramas de flujo son como fotografías o radiografías Los diagramas de flujo son como fotografías o radiografías del proceso. Existen diversas formas de representarse; una del proceso. Existen diversas formas de representarse; una muy buena es la que pone en la producción de servicios a muy buena es la que pone en la producción de servicios a las personas que intervienen y en la producción de bienes a las personas que intervienen y en la producción de bienes a los activos productivos.los activos productivos.

Graficas de controlGraficas de controlEs una herramienta que sirve para evaluar y visualizar la Es una herramienta que sirve para evaluar y visualizar la calidad de un proceso y su comportamiento en función del calidad de un proceso y su comportamiento en función del tiempo. Mide tendencia central y dispersión con limite tiempo. Mide tendencia central y dispersión con limite superior e inferior de control estadístico y la compara con el superior e inferior de control estadístico y la compara con el estándarestándar

LSC

LM

LIC

Tiempo de medición

Grafica de control

Histogramas Histogramas

Presentan las veces que se repite un evento. Presentan las veces que se repite un evento. Desarrolla agrupamientos lógicos. Ayudan a generar Desarrolla agrupamientos lógicos. Ayudan a generar limites de control y permite visualizar el patrón de limites de control y permite visualizar el patrón de comportamiento de los datos comportamiento de los datos

Presentan datos continuos y es como una fotografía Presentan datos continuos y es como una fotografía de la población.de la población.

Medición

#

DIAGRAMAS CAUSA – EFECTO DIAGRAMAS CAUSA – EFECTO

► Llamados "espinazo de pescado" (fishbone) o Llamados "espinazo de pescado" (fishbone) o Ishikawua. Ayuda a determinar las causas de Ishikawua. Ayuda a determinar las causas de los problemas detectados en las gráficas de los problemas detectados en las gráficas de control. La "cabeza" del pescado es el efecto. control. La "cabeza" del pescado es el efecto. Es importante que sean desarrollados por Es importante que sean desarrollados por expertos en el proceso y que puedan indicar expertos en el proceso y que puedan indicar las posibles causas y subcausas que se las posibles causas y subcausas que se generan normalmente alrededor de las siete generan normalmente alrededor de las siete emes: materiales, máquinas, mano de obra, emes: materiales, máquinas, mano de obra, métodos, medio ambiente, moneda y métodos, medio ambiente, moneda y mentalidad o una combinación de ellas. mentalidad o una combinación de ellas.

Figura: Diagrama de causa y efecto Figura: Diagrama de causa y efecto

Métodos

Medio ambiente

Materiales

Máquinas

Mentalidad

Moneda

Mano de obra

Problema

DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO

► El famoso matemático italiano dijo que 80% de los problemas El famoso matemático italiano dijo que 80% de los problemas provienen de 20% de las causas. Es la regla de 80-20 o del ABC. provienen de 20% de las causas. Es la regla de 80-20 o del ABC. Es importante para priorizar los problemas, ya que no pueden Es importante para priorizar los problemas, ya que no pueden resolverse todos a la vez, muchas veces por escasez de recursos. resolverse todos a la vez, muchas veces por escasez de recursos. Separa lo poco vital de lo muy trivial Separa lo poco vital de lo muy trivial

DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE PARETO

Tipo

#

DIAGRAMAS DE TENDENCIADIAGRAMAS DE TENDENCIA► Presenta la evolución de una variable con relación al Presenta la evolución de una variable con relación al

tiempo y permite el análisis de la tendencia de dicho tiempo y permite el análisis de la tendencia de dicho comportamiento. comportamiento. Muestra la salida de un proceso en el tiempo. Muestra la salida de un proceso en el tiempo.

Figura: Figura: GRAFICA DE TENDENCIA GRAFICA DE TENDENCIA

Tiempo

Medida

DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN ► Muestran la relación entre dos variables. La causa en eje Muestran la relación entre dos variables. La causa en eje

“X” y el efecto en el eje “Y”. Con base en el coeficiente de “X” y el efecto en el eje “Y”. Con base en el coeficiente de correlacion, indica si los datos analizados son utilizables.correlacion, indica si los datos analizados son utilizables.

► Para un caso dado pueden usarse una, varias o todas las Para un caso dado pueden usarse una, varias o todas las herramientas para el mejoramiento de los procesos, a base herramientas para el mejoramiento de los procesos, a base de la calidad total.de la calidad total.

Figura:Figura: DIAGRAMA DE DISPERSIÓN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Variable 2

Variable 1

LA FILOSOFÍA DE JURAN ACERCA DE LA LA FILOSOFÍA DE JURAN ACERCA DE LA CALIDAD CALIDAD

Joseph Juran es el segundo de los gurús de la calidad y sustenta su filosofía en la trilogía Juran y la secuencia universal Joseph Juran es el segundo de los gurús de la calidad y sustenta su filosofía en la trilogía Juran y la secuencia universal del mejoramiento.del mejoramiento.

Juran mencionar que la calidad “no cae del cielo”, hay que planearla, controlarla y mejorarla. En eso se basa su trilogia.

1. Planeamiento de la calidad

• Identificar los clientes y sus necesidades

• Trasladar estas necesidades al producto requerido

• Transferir el proceso a operaciones una vez establecidas las condiciones

2. Control de la calidad

• Detectar

• Corregir

3. Mejoramiento de la calidad

• Política

• Entrenamiento

• Comunicación y coordinación

•La trilogía Juran

•La secuencia universal del mejoramiento de juran

Cuadro: La filosofía Juran

Cuadro: LA TRILOGÍA JURAN

LA FILOSOFIA DE CROSBY ACERCA DE LA CALIDAD LA FILOSOFIA DE CROSBY ACERCA DE LA CALIDAD

Philip Crosby es el tercero gurus de la calida y sustenta su Philip Crosby es el tercero gurus de la calida y sustenta su filosofia en los siguientes aspectos:filosofia en los siguientes aspectos:

• El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades.• El triángulo Crosby. • Los cuatro principios absolutos de Crosby. • Las tres acciones de la gerencia. • Los 14 pasos sobre la calidad.

El diagnóstico Crosby de la empresa en El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultadesdificultades La empresa desarrolla gran cantidad de actividades en retrabajos y acciones correctivas.

El producto obtenido difiere del que el cliente requiere. La gerencia no provee claros estándares de performance. así que los

empleados tienen que desarrollar los suyos. La gerencia niega ser la causa de los problemas y esconde su inhabilidad

para mejorar los procesos. La gerencia no conoce el precio de la no conformidad.

► El triángulo CrosbyEl triángulo Crosby se soporta en las políticas de la se soporta en las políticas de la calidad dictadas por la alta dirección, en las calidad dictadas por la alta dirección, en las comunicaciones fluidas entre todas las áreas de la comunicaciones fluidas entre todas las áreas de la organización y con el énfasis que debe dárseles a los organización y con el énfasis que debe dárseles a los sistemas de operaciones. sistemas de operaciones.

Figura: Figura: El triangulo CrosbyEl triangulo Crosby

POLÍTICAS

COMUNICACIONES SISTEMAS DE

OPERACIONES

Los cuatro principios absolutos de Crosby Los cuatro principios absolutos de Crosby

1. La definición de la calidad es la de conformidad con los requerimientos.

2. El sistema de la calidad es la prevención. 3. El estándar de performance es cero defectos. 4. La medición de la calidad es el precio de la no conformidad

Las tres acciones de la gerenciaLas tres acciones de la gerencia

1. Determinación. 2. Adecuación. 3. Implementación

Los14 pasos de la calidadLos14 pasos de la calidad Crosby, al igual que Deming, esboza también los Crosby, al igual que Deming, esboza también los 14 pasos de la buena administración que son más 14 pasos de la buena administración que son más simples y se explican por si solos simples y se explican por si solos

1. Compromiso de la gerencia. 2. Equipos de mejoramiento de la calidad. 3. Medir. 4. El costo de la calidad. 5. Difusión de la calidad. 6. Acciones correctivas del pasado. 7. Planeamiento de cero defectos, 8. Educación de los empleados.9. El día de los cero defectos. 10. Establecimiento de metas. 11. Remover las causas de los errores. 12. Reconocimiento. 13. Consejo de calidad. 14. Hacerla de nuevo

En resumen, Deming, Juran y Crosby, mediante diferentes acciones, persiguen: el mismo objetivo: mejorar los procesos de la organización en la búsqueda de reducir costos, a través del mejor uso de los recursos, para incrementar la productividad .

CALIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN Y DE CALIDAD DE LA ADMINISTRACIÓN Y DE LAS OPERACIONES LAS OPERACIONES

La importancia de que la calidad como filosofía de empresa y La importancia de que la calidad como filosofía de empresa y política de gerencia debe organizarse al más alto nivel e política de gerencia debe organizarse al más alto nivel e involucrar a toda la organización y a todo su personal, pues la involucrar a toda la organización y a todo su personal, pues la calidad no sólo está relacionada con el producto como se creía calidad no sólo está relacionada con el producto como se creía tradicionalmente.tradicionalmente.

Es por eso que hay que iniciar el proceso de calidad desde el Es por eso que hay que iniciar el proceso de calidad desde el ápice estratégico, pues la calidad debe ser promulgadora de ápice estratégico, pues la calidad debe ser promulgadora de políticas tendientes a lograr los objetivos empresariales; esta políticas tendientes a lograr los objetivos empresariales; esta filosofía debe trasmitirse a todos los estamentos de la empresa.filosofía debe trasmitirse a todos los estamentos de la empresa.

Elementos valiosos de esta estrategia y que le dan la Elementos valiosos de esta estrategia y que le dan la continuidad necesaria son: la línea media como elemento continuidad necesaria son: la línea media como elemento ejecutivo y vínculo con el núcleo operacional; la tecnoestructura ejecutivo y vínculo con el núcleo operacional; la tecnoestructura como elemento normador y el staff, como elemento de apoyo.como elemento normador y el staff, como elemento de apoyo.

En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopción seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopción de la filosofía sea total en la empresa. Esta secuencia puede de la filosofía sea total en la empresa. Esta secuencia puede indicarse de la siguiente manera:indicarse de la siguiente manera:

Calidad de la organización.Calidad de la organización. Calidad del diseño del producto.Calidad del diseño del producto. Calidad de las compras de materiales directos e indirectos.Calidad de las compras de materiales directos e indirectos. Calidad del almacenaje y distribución física interna de Calidad del almacenaje y distribución física interna de

entrada.entrada. Calidad del proceso de trasformación.Calidad del proceso de trasformación. Calidad de la planta.Calidad de la planta. Calidad del trabajo.Calidad del trabajo. Calidad del producto y servicio fabricados.Calidad del producto y servicio fabricados. Calidad del almacenaje y distribución física interna de Calidad del almacenaje y distribución física interna de

salida.salida. Calidad de las ventas y comercialización.Calidad de las ventas y comercialización. Calidad de respuesta del mercado al producto.Calidad de respuesta del mercado al producto.

Estas operaciones de producción, logística y ventas deben Estas operaciones de producción, logística y ventas deben complementarse adecuadamente con la calidad del proceso complementarse adecuadamente con la calidad del proceso financiero y de marketing. pero, sobre todo, integrándola financiero y de marketing. pero, sobre todo, integrándola con la calidad del recurso humano, el activo más valioso de con la calidad del recurso humano, el activo más valioso de toda organizacióntoda organización

Existen aspectos que en la actualidad no Existen aspectos que en la actualidad no generan discusión respecto a la calidad; ellos generan discusión respecto a la calidad; ellos son:son:

La calidad se produce, no se inspecciona, ni controla.La calidad se produce, no se inspecciona, ni controla. La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la

duración.duración. La calidad en la fuente, en el origen.La calidad en la fuente, en el origen. La calidad de la organización.La calidad de la organización. Competir con calidadCompetir con calidad Productividad basada en calidadProductividad basada en calidad Calidad y costosCalidad y costos Calidad y producto.Calidad y producto.

Figura: Figura: Modelo esquemática de un sistema de Modelo esquemática de un sistema de control total control total de la calidad de la calidad

PROVEEDORES

PRUEBAS DE LOS

INSUMOS

Recepción Rechazados

Recepción

Rechazados

PRUEBAS DE LOS MATERIALES INDIRECTOS

INSUMOSAceptados

PROCESO PRODUCCIÓN

PLANTA TRABAJO

CONTROL DEL PROCESO

PLANEAMIENTO Y DISEÑO DEL PRODUCTO Y PROCESO

Producto Terminado

DECISIONES DE MANTENIMINTO

PRUEBAS PRODUCTOS

TERMINADOS

CLIENTES

Informes

ESTANDARES

Informes Informes

Reciclaje

Rechazado

Desecho

Informes

Informes

Aceptado

Estándares

Informes

No Conforme

Conforme

Tecnología

Necesidades

Análisis del mercado

Informes

Figura: Figura: La reacción en cadena de la calidad según Deming.La reacción en cadena de la calidad según Deming.

Mejorar la calidad

Se capturan mercados con mejor calidad y

precios mas bajos

Los costos se reducen porque hay menos reprocesas, menos

errores, menos demoras, menos obstáculos, y hay

mejor empleo del tiempo. De las maquinas y de los

materiales

Se mantiene en el mercado

Se mejora la situación

empresarial

Se proporcionan cada vez mas

empleos

Efecto multiplicador

La productividad mejora

Estos postulados sólo conforman la vigencia de este concepto que cobra más importancia cuando se integra la gestión estratégica del justo a tiempo (JIT), del control total de la calidad (TQC) y del mantenimiento productivo total (TPM).

Figura: Figura: Administración de la calidad total Administración de la calidad total

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO

EXCESOS MERMAS

DESBALANCES

JUSTO A TIEMPO

Manufactura integrada por computador

Planeamiento del requerimiento de

recursos

Planeamiento del requerimiento de

materiales

Cantidad económica del pedido/orden

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD

Control de calidad del diseño producto y servicio CCo

Control de calidad de los insumos CC1

Control de calidad de los procesos CC2

Control de calidad de los productos y servicios CC3

Control de calidad de servicio posventa CC4

Control de calidad de la organización CC5

Confiabilidad y mantenibilidad

Curvas operacionales

Graficas control

Curvas operaciones

Retroalimentación

Graficas control

Maquinaria

Mano de obra

Materiales

Métodos

Medio ambiente

Preventivo

Correctivo

Capacitación

Entrenamiento

Distribución física

Almacenes

Procedimientos

Sistemas

Cultura organizacional

Clima organizacional

MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL

Financiero Marketing RR.HH informática