Administracion Modulo 4 v2005 r008
-
Upload
augusto-franko -
Category
Documents
-
view
233 -
download
0
description
Transcript of Administracion Modulo 4 v2005 r008
INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION PARA
INGENIEROSMódulo 4
Carlos Petrella
Rodrigo Díaz y Juan A.Trujillo
Julio 2005
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
3
FOCO DEL MODULO
• El análisis de las actividades de operación
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
4
LOS OBJETIVOS DEL MODULO
• Identificar los problemas derivados de la gestión de operaciones
• Definir las grandes actividades relacionadas con el diseño productivo
• Presentar las actividades del diseño productivo de la función de operaciones
• Comprender los rudimentos de una propuesta metodológica
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
5
LAS CONDICIONES DE DICTADO DEL MODULO
• La bibliografía de referencia complementaria que se utilizará.
• Las clases presenciales en las que se analizarán los contenidos del módulo.
• El abordaje de temas con lecturas guiadas y consultas.
• El análisis de un caso de diseño de sistema productivo y un caso de diagnóstico y propuesta
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
6
LAS ORGANIZACIONES(Repaso)
• Conjunto de personas, procedimientos y materiales operando con cierta sinergia para obtener determinados resultados
• Relacionadas con un contexto político, social y económico que establece condicionamientos a su funcionamiento
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
7
LA ADMINISTRACION(repaso)
• Mejorar la capacidad de planificar, coordinar, dirigir y controlar el funcionamiento de un organización
• Analizar las funciones y actividades que se realizan en las organizaciones para cumplir con sus fines
• Controlar el desempeño general de las personas en las organizaciones en todo el ciclo los recursos humanos
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
8
PROCESOS RELVANTES(repaso)
• Hay que tener en claro la misión de la empresa en términos operativos - ¿a qué apunta la empresa?
• Dificultad de identificar cuales son las actividades sustantivas de una organización - ¿a qué se dedica?
• Qué cuestiones son críticas y que cuestiones son importantes - ¿qué es lo que no se puede descuidar?
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
9
LAS RESPONSABILIDADES(repaso)
• El componente ético de las responsabilidades corporativas
• Las responsabilidades como debilidad o fortaleza corporativas
• La conveniencia de establecer reglas que mejoren la transparencia
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
10
DESCRIPCION Y ANALISIS DE PROCESOS
(Repaso)• Los principales procesos que agregan valor
en la organización
• Los casos que describen qué es lo que se hace en cada situación
• Los sistemas de información que registran las actividades
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
11
LAS FUNCIONES EMPRESARIAS (repaso)
• LA COMERCIALIZACION – (publicidad, ventas, distribución etc. )
• LAS OPERACIONES– (producción de bienes y prestación servicios)
• EL SOPORTE DE APOYO– (Administración de personal, contabilidad y
finanzas, auditoría etc.)
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
13
LA FUNCION DE OPERACIONES
• La producción de bienes o prestación de servicios
• La toma de decisiones asociadas con esas tareas
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
14
UN POCO DE HISTORIA DE LA EVOLUCION
• División del trabajo
• Estandarización de partes
• Revolución industrial
• Estudio científico del trabajo
• Las relaciones humanas
• Modelo de toma de decisiones
• La automatización industrial
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
15
UN SISTEMA PRODUCTIVO
• A partir de los insumos (energía, materiales, mano de obra, capital e información)
• que sufren un proceso de conversión (transformación)
• Se generan nuevos productos (bienes o servicios) o información adicional.
• Retro-alimentando información para hacer los ajustes necesarios en el proceso.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
16
LAS GRANDES FUNCIONES DE OPERACION
• Manejo de materiales requeridos en el sistema
• Administración de instalaciones (desarrollo y mantenimiento)
• Producción de bienes o prestación de servicios
• Aseguramiento de la calidad en procesos o productos
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
17
EJEMPLO DE ACTIVIDADES
• Selección del tipo de proceso que se va a utilizar• Determinación del tamaño de las instalaciones• Fijación del nivel general de inventarios• Diseño de reglamentos de trabajo del personal• Establecimiento de estándares de calidad
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
18
Ejemplo: Fábrica de ropa
• Seleccionar si las prendas se van a realizar a mano o a máquina.
• Fijar el tamaño de la fábrica en función de la cantidad de producción que se quiere efectivizar.
• Determinar horarios, sueldos, y forma de trabajo del personal
• Establecer cuáles son las calidades de prendas a las que se quiere llegar.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
20
GRANDES RETOS A ENFRENTAR
• Sobrevivir - mantener la empresa abierta
¿Cómo hacer eso?
• Eliminar desperdicios - reducir pérdidas
• Evolucionar con flexibilidad – adaptándose al mercado y estudiando la competencia.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
21
SOBREVIVIR
• Primero garantizar la continuidad de la organización
• Después garantizar la continuidad de la organización
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
22
NO DESPERDICIAR
• El concepto de inventario como desperdicio
• La necesidad de reducir el desperdicio
• Los modelos de funcionamiento
• La aproximación práctica a la solución
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
23
EVOLUCIONAR
• Flexibilidad para enfrentar contexto cambiante – estudiar el mercado y la competencia
• Capacidad para crecer en entornos previamente desconocidos
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
24
LA BUSQUEDA DE RESPUESTAS A LAS
GRANDES PREGUNTAS
• El dueño
• La organización
• El mercado
• La sociedad
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
25
SEGÚN EL ENFASIS SE MARCA UN ESTILO
• El dueño personalmente define la forma de operación
• La interna de la organización establece cómo operar
• Las necesidades del mercado marcan cómo operar
• La sociedad toda condiciona la operación
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
26
OBJETIVOS DE PLANIFICAR LA PRODUCCION
• Operar con bajos costos
• Mantener niveles mínimos de inventario
• Establecer prioridades
• Cumplir con servicios al cliente – tratar de que el cliente vuelva.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
27
EL GRAN PROBLEMA
OBJETIVOS EN CONFLICTO
• Operar con bajos costos choca con mantener la calidad para cumplir con el cliente
• Mantener niveles mínimos de inventario choca con mantener stock para cumplir con el cliente
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
28
SISTEMA PRODUCTIVO ESTABILIZADO
• EQUILIBRAR LA OFERTA CON LA DEMANDA
• USAR BIEN LOS RECURSOS INTERNOS DISPONIBLES
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
30
GRANDES DECISIONES
• Diseño de proceso
• Capacidad productiva
• Inventario
• Fuerza de trabajo
• Calidad
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
31
CRITERIOS DE DECISION
• Costo
• Calidad
• Confiabilidad
• Flexibilidad (adaptación a cambios)
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
32
OPCIONES DE EQUILIBRIO
• Largo Plazo - Definir procesos e instalaciones (DISEÑO)
• Mediano Plazo - Equilibrar la oferta con la demanda (PLANEACION AGREGADA)
• Corto plazo - Usar bien los recursos que tengo (PROGRAMACION DE OPERACIONES)
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
33
ACTIVIDADES DE DISEÑO DE PROCESO
• Selección de procesos
• Diseño de operaciones
• Selección de tecnología
• Análisis de flujo del proceso
• Distribución de instalaciones
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
34
+ O - TRABAJO DE DISEÑO
• CONTRATAR UN NEGOCIO LLAVE EN MANO YA PROBADO
• CONTRATAR DISEÑOS PRODUCTIVOS ESTANDARES
• DEFINIR UN DISEÑO Y TOMAR UN SISTEMA A PERSONALIZAR
• INVESTIGAR DESARROLLAR E IMPLANTAR UN DISEÑO NUEVO
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
35
ACTIVIDADES DE PLANEACION DE
OPERACIONES• Preparación de pronósticos
• Planeación de instalaciones
• Planeación agregada
• Programación de actividades
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
36
+ O - PLANEACION DE OPERACIONES
• MANTENER UNA PLANIFICACION DE LA PROCUCCION A LARGO PLAZO
• PLANIFICAR LA PRODUCCION A MEDIANO PLAZO
• ATENDER LA PRODUCCION A PARTIR DE LAS NECESIDADES DEL DIA A DIA
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
37
ACTIVIDADES DE ADMINISTRACION DE
INVENTARIOS
• Selección de inventario
• Tamaño del inventario
• Control de inventarios
• Compra de materiales
• Almacenamiento
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
38
+ O - INVENTARIOS
• PRODUCIR MUCHO ALMACENAR Y LUEGO PARAR
• PRODUCIR SIEMRPE A RITMO NECESARIO PARA TENER UN INVENTARIO MINIMO
• SOLO PRODUCIR CUANDO HAY UN PEDIDO FIRME
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
39
ACTIVIDADES DE ADMINISTRACION DE LA
FUERZA DE TRABAJO
• Diseñar el trabajo
• Definir patrones
• Medir el trabajo
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
40
+ O - FUERZA DE TRABAJO
• CONTRATAR PERSONAL/ DESPEDIR PERSONAL
• USAR MECANISMOS DE HORAS EXTRAS
• REALIZAR / CANCELAR SUBCONTRATOS DE SERVICIO
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
41
ACTIVIDADES DE CONTROL DE LA CALIDAD
• El control operativo de la calidad en los productos o en los procesos
• La certificación de la calidad mediante normas internacionales
NOTA: No hay productos o procesos con calidad, sino personas con calidad
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
42
+ O - CONTROL DE CALIDAD
• CONTROLAR SOLO LOS PRODUCTOS TERMINADOS (TODOS O SOLO PARTE DE ELLOS)
• CONTROLAR TODOS O PARTE DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS Y LOS PRODUCTOS (MATERIA PRIMA Y PRODUCTOS TERMINADOS)
• CONTROLAR TODO O PARTE DEL FUNCIONAMIENTO INTEGRAL DEL NEGOCIO
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
44
LAS ACTIVIDADES DE DIAGNOSTICO Y PROPUESTA
• Surgen problemas porque en general se diagnostica mucho y todo queda allí
• La interna de las organizaciones no se involucra con los hallazgos
• Las propuestas las realiza gente que no comprende los problemas
• No hay respaldo adecuado de la dirección para los procesos de diagnóstico- propuesta
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
45
LAS BASES DE UNA METODOLOGIA DE
DIAGNOSTICO-PROPUESTA• Obtener el “know how” necesario
• Involucrar a los agentes internos
• Diagnosticar con los afectados
• Proponer con los conocedores
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
46
LAS PREGUNTAS CLAVE PARASABER POR DONDE EMPEZAR
• ¿qué es lo importante para el que esta a cargo?
• ¿cómo se asignan los recursos disponibles?
• ¿que aspectos de la organización debemos mejorar?
• ¿quién se beneficiará y quien se perjudicará?
• ¿cuáles son las alternativas?
• ¿cómo instrumentamos los ajustes requeridos?
• ¿quién estará a cargo?
• ¿cuando comenzamos con los cambios?
• ¿cómo evaluamos los resultados obtenidos?
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
47
UNA ORIENTACION PARA COMENZAR A BUSCAR LA SOLUCION
• hay que saber que es lo que esta funcionando mal para poder corregirlo
• es importante tener en claro los niveles de servicio requeridos
• debe buscarse una manera de trabajar que involucre al personal de la organización
• hay que actuar con criterio selectivo para lograr credibilidad
• hay que saber que es lo que quiere el que esta a cargo
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
48
UNA PROPUESTA PRACTICA INICIAL PARA REALIZAR UNA EVALUACION FUNCIONAL
• Identifiquemos cuales son los servicios considerados críticos por quienes están a cargo
• Evaluemos cual es la situación general de cada uno de los servicios considerados críticos
• Definamos prioridades para abordar los servicios que requieren preferente atención
• Analicemos la situación de un servicio desde el punto de vista de los actores involucrados
• Qué preguntas-problema deberían ser contestadas para mejorar la gestión de los servicios seleccionados
• Busquemos una respuesta de la propia organización para cada una esas preguntas-problema
• Elaboremos un proyecto para mejorar el servicio evaluado considerando diversas alternativas
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
49
LA CLAVE PARA ENCARAR EXITOSAMENTE EL DIAGNOSTICO Y LAS PROPUESTAS
• Generar interés de quien esta a cargo en el desarrollo del proceso de evaluación de los servicios.
• Lograr cierta credibilidad en el personal involucrado respecto del trabajo de diagnostico y propuestas a realizar
• Estimular la participación activa de todos los involucrados durante todo el proceso de elaboración del diagnostico y propuestas
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
50
LO QUE ES NECESARIO HACER PARA DESARROLLAR EL DIAGNOSTICO Y LAS
PROPUESTAS• Lograr el compromiso formal de las máximas autoridades de la institución con el
proceso de diagnostico y elaboración de propuestas
• Apoyar la capacitación proactiva del personal para que pueda participar en forma productiva en la realización del diagnostico y la preparación de propuestas
• Actuar con transparencia compartiendo la información de diagnostico y propuestas obtenida con el personal involucrado en el proceso de evaluación
• Transformar las propuestas iniciales en proyectos de mejoramiento de la gestión de los servicios con una visión clara de las necesidades del negocio
• Tener presente que es necesario hacer coincidir los intereses de los que están a cargo de la organización con los intereses de los subordinados
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
51
SELECCION DE UN AREA FUNCIONAL PARA QUE SIRVA DE EJEMPLO PARA
APLICAR LA METODOLOGIASE SUGIERE:
1) Un área funcional de la organización que este teniendo problemas
2) Que involucre un sistema funcional conocido por los asistentes
SE DEBERA ELEGIR EL AREA:
1) Teniendo presente que el resultado que se obtenga servirá de muestra.
2) Los participantes puedan trabajar sin apoyo externo.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
52
CONCEPTO DE EVALUACIONCONSIDERAMOS PARTE DE LA EVALUACION:
1 el diagnostico de situación
2 la propuesta de opciones
CONSIDERAMOS INTEGRANTES DEL EQUIPO EVALUADOR:
1 los que están al frente
2 los directamente involucrados
NOTA: El concepto de evaluación funcional planteado es diferente del de auditoria interna de las organizaciones
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
53
HERRAMIENTAS PARA EL DIAGNOSTICO
E1P UNA ENTREVISTA CON QUIEN ESTA A CARGO
5X5X5 UNA RESPUESTA PARA SABER COMO ESTAMOS
1X1 PASO POR PASO PARA LLEGAR LEJOS
CMS CALIDAD DEL MODELO DE SERVICIO
¿CUAL SERA EL ESTADO DEL MODELO?
EIS ESTADO INTERNO DEL SERVICIO
¿QUIEN APOYA EL SERVICIO?
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
54
HERRAMIENTAS PARA PROPUESTA
TGN BUSCANDO PROPUESTAS CON APOYO
RR UN ACUERDO PARA HACER
MEL LA CONSISTENCIA DE UNA PROPUESTA
FODA LA PRESENTACION DE UNA PROPUESTA
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
55
E1P LA ENTREVISTA CON QUIEN ESTA A CARGO
SE SUGIERE ENCARE NO ESTRUCTURADO
• DESCRIBIR EL OBJETIVO
• PREPARAR ENTREVISTA
• HACER SIMULACRO
• SOLICITAR ENTREVISTA (ADJUNTAR REFERENCIAS)
• REALIZAR ENTREVISTA (NO USAR GRABADOR)
• PREPARAR SINTESIS (LO PRESENTE Y NO PRESENTE)
• ENTREGAR SINTESIS (REQUERIR OPINION)
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
56
EJEMPLO DE ENTREVISTA CON QUIEN ESTA A CARGO DE LA GERENCIA DE ADMINISRACION DE QUIEN DEPENDE EL CENTRO DE PROCESAMIENTO
DE DATOS1 "La imagen del servicio se está deteriorando gradualmente y el
administrador del Centro no logra revertir la situación".
2 "Los costos del servicios se han incrementado, sin que los beneficios puedan ser percibidos".
3 "Ya llevamos mas de un año de retraso en los planes preparados hace tres años".
4 "La contratación de empresas externas para el desarrollo nos está dando dolores de cabeza".
5 "Voy a tener que tomar cartas en el asunto ...".
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
57
5X5X5 UNA PROPUESTA PARA SABER COMO ESTAMOS
DEBEMOS INVESTIGAR:
UN POCO DE HISTORIA
LA VISION DEL FUTURO
LA REALIDAD ACTUAL
LE DAREMOS LA SIGUIENTE FORMA:
5 INCIDENTES
5 PROBLEMAS
5 RIESGOS
LO ENCARAREMOS: ABAJO ------> ARRIBA
PRIMERO INDIVIDUAL
DESPUES GRUPAL
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
58
EJEMPLO DE 5X5X5 APLICADO A PROYECTO DE MEJORA DE GESTION DE UN CENTRO DE PROCESAMIENTO DE DATOS
INCIDENTES OCURRIDOS EN EL ULTIMO AÑO QUE HAN AFECTADO MAS LA PRESTACION DE SERVICIOS INFORMATICOS
1 Protestas de las oficinas usuarias que sostienen que los cambios en la programación de los sistemas en producción no son realizados teniendo en cuenta las necesidades planteadas por el personal que va a utilizar los servicios en sus tareas habituales.
2 Promedialmente 2 caídas en la red principal por falta de coordinación en la utilización de los recursos del sistema por parte de personas ajenas al Centro de Cómputos provocando interrupciones en el servicio.
3 Retrasos en los cronogramas de desarrollo debidos a consultas sobre funcionamiento y pedidos de cambios que requieren atención inmediata, afectando el desarrollo de las tareas planificadas por los servicios especializados del Centro de Procesamiento de Datos.
4 Fijación de la fecha de lanzamiento de un nuevo sistema desarrollado externamente sin consultar al Centro de Procesamiento de Datos para que analizara la factibilidad técnica de la propuesta provocando contramarchas en la entrada en producción.
5 Introducción descontrolada de software "pirata" por parte de usuarios de equipos microcomputadores que introdujeron "virus" que afectaron a la red general que se comunica con todas las demás redes de la organización.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
59
PROBLEMAS CUYA SOLUCION CONSIDERA MAS IMPORTANTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS1 Escasa credibilidad en las opiniones técnicas vertidas por el Centro de Procesamiento de Datos,
respecto de proyectos clave en el programa de desarrollo informático de la institución en el ámbito del resto de las oficinas de la organización.
2 Inadecuada gestión de proyectos de desarrollo informático a nivel de todas las oficinas de la organización, agravada en el caso de los proyectos externos contratados con terceros. (Falta de compromiso, de estandares metodológicos, de control de ejecución de proyectos y de diagnóstico de incidentes).
3 El personal especializado que integra la planilla permanente del Centro de Procesamiento de Datos es insuficiente para atender los requerimientos del servicio. Además en nivel de dedicación se ha reducido en un 40%, en los últimos dos años por los bajos sueldos y la ausencia de incentivos.
4 Dificultades en la coordinación y control de actividades de mantenimiento de los sistemas en producción que deben desarrollar conjuntamente las oficinas usuarias internas de la organización y el Centro de Procesamiento de Datos.
5 Falta de organización, estándares de equipamiento y controles de instalación que permitan administrar correctamente el parque de productos instalados, principalmente a nivel de software de base en las plataformas de redes de micro-computadores.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
60
SUCESOS CUYA OCURRENCIA PUEDE AFECTAR MAS LA PRESTACION DE SERVICIOS INFORMATICOS
1 Incremento de la necesidad de atención diaria de consultas y choques continuos con usuarios por desconocimiento de qué tipo de información les puede brindar el Centro de Procesamiento de Datos y de cuales son los canales administrativos para conseguirla.
2 Reducción de las posibilidades efectivas de contralor de los sistemas en producción derivados de la desorganización interna y la desmotivación del personal del Centro de Procesamiento de Datos.
3 Dificultades en el diagnóstico de problemas por falta de conocimientos y experiencia para atender la utilización del hardware y software que se ha adquirido en un ambiente de producción generalizado.
4 Aparición de Virus Informáticos en las plataformas de microcomputadores que no puedan ser detectados y controlados por los sistemas, antes de causar destrozos en los sistemas en producción.
5 Aumento de la dependencia de proveedores externos ante la imposibilidad de brindar adecuado mantenimiento de los sistemas que el Centro de Procesamiento de Datos no desarrolló y de los que no posee documentación para encarar la tarea.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
61
1X1 PASO POR PASOSEPARANDO LA PAJA DEL TRIGO ...
PREPARANDOSE PARA ACTUAR ...
1) SEPARAR PUNTOS CLAVE:
5 PUNTOS CRITICOS
5 PUNTOS IMPORTANTES
2) ANALIZAR COMPOSICION:
ORGANIZACION
FUNCIONAMIENTO
PERSONAL
EQUIPAMIENTO
3) ORGANIZAR RESPUESTA:
PRIORIDADES
AUTORIZACION
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
62
EJEMPLO DE IDENTIFICACION DE PUNTOS CLAVE:
CRITICOS
1 "tomar cartas en el asunto ...".
2 Incremento de costos informáticos. (Relación IMPORTANTE 3)
3 Determinación de problemas.
4 Contratación de empresas externas.
5 "Virus" informáticos.
IMPORTANTES
1 Deterioro en al imagen del servicio.
2 Retraso en los planes de desarrollo.
3 Costos del servicio informático. (Relación CRITICO 2)
4 Control de calidad de servicios.
5 Plantilla permanente del Centro.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
63
EJEMPLO DE ANALISIS DE PUNTOS IDENTIFICADOS
PUNTOS NO PRESENTES
ORGANIZACION FUNCIONAMIENTO PERSONAL EQUIPAMIENTO
TOMAR CARTASCOSTOS
TOMAR CARTASDET. PROBLEMASEMP. EXTERNASVIRUS
COSTOS COSTOS
IMAGENPLANESCOSTOSCALIDADPLANTILLA
IMAGENPLANESCOSTOSCALIDADPLANTILLA
IMAGENPLANESCOSTOSCALIDADPLANTILLA
IMAGENPLANESCOSTOSCALIDADPLANTILLA
ORGANIZACION FUNCIONAMIENTO PERSONAL EQUIPAMIENTO
AJUSTES ASESORAMIENTO INCENTIVOS TECNOLOGIA
ESTRATEGIA ESTRATEGIA ESTRATEGIA ESTRATEGIA
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
64
EJEMPLO DE DEFINICION DE PRIORIDADES:
CORTO PLAZO:
1 INTEGRAR COMITE DE EMERGENCIA
2 CREAR GRUPO DE ATENCION DE RECLAMOS
3 ANALIZAR ESTRUCTURA DE GASTOS
4 RENEGOCIAR CONTRATOS EXTERNOS
MEDIANO Y LARGO PLAZO:
1 DEFINIR UNA ESTRATEGIA DE DESARROLLO
2 CAMBIAR LA ORGANIZACION Y FUNCIONAMIENTO
3 INVERTIR EN CAPACITACION PRO-ACTIVA
4 PONER ENFASIS EN LA CALIDAD DE SERVICIO
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
65
CMS CALIDAD DEL MODELO DE SERVICIO
1 ANALISIS TECNICO:
SERVICIOS INVOLUCRADOS
FUNCIONES QUE DESARROLLA
TRANSACCIONES QUE REALIZA
DATOS QUE ADMINISTRA Y ALMACENA
2 ANALISIS ECONOMICO:
SERVICIOS INVOLUCRADOS
INVERSION REALIZADA
COSTOS DE OPERACION
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
66
CMSCALIDAD DEL MODELO DE SERVICIO
ES IMPORTANTE DECIDIR CUAL ES LA ORIENTACION ELEGIDA PARA ENCARAR EL PROBLEMA DE LA CALIDAD
LA PREGUNTA ES:
¿QUE INFORMACION QUEREMOS OBTENER EN ESTE DIAGNOSTICO?
LA RESPUESTA ES:
ORIENTAR A QUIEN ESTA A CARGO PARA SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO
LA RECOMENDACION ES:
REQUERIMIENTO DEL DECISOR
ADVERTENCIAS SOBRE VACIOS
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
67
EJEMPLOS SOBRE CALIDAD DEL MODELO
SERVICIO CENTRAL DE PROCESAMIENTO DE DATOS POR COMPUTADORA
PUNTOS CONSIDERADOS:
1 ANALISIS TECNICO:
PRINCIPALES AREAS EXTERNAS RELACIONADAS
ALMACENAMIENTO DE INFORMACION DE CONSUMOS
FUNCIONES DE SEGURIDAD DESARROLLADAS
2 ANALISIS ECONOMICO:
CONTRATOS MANTENIMIENTO
CONTRATOS SUMINISTROS
COSTOS MENSUALES DE ... (VARIOS)
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
68
EIS ESTADO INTERNO DEL SERVICIO¿QUIEN APOYA EL SERVICIO?
1) PESQUIZA SOBRE EL SERVICIO:
OPINION DEL RESPONSABLE
VISION DEL ESPECIALISTA
SATISFACCION DEL USUARIO
2) MEDICION DE USO DE SERVICIO:
REQUERIMIENTOS EXPRESOS
FICHAS DE USO MANUALES
DIARIOS DE USO AUTOMATIZADOS
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
69
EJEMPLO DE COMENTARIOS QUE PERMITEN ANALIZAR EL GRADO DE APOYO AL SERVICIO
OPINION DEL RESPONSABLE:
"Se han tomando decisiones importantes sin consultarnos".
"Contrataron a una empresa y se clavaron, ahora ...".
"No somos responsables de todo este descontrol".
VISION DEL ESPECIALISTA:
"Todos son pedidos urgentes que no sabemos para que servirán".
"Hace tiempo que sólo remendamos sistemas viejos".
"Yo no se que hacen los de la consultora ...".
SATISFACCION DEL USUARIO:
"Antes teníamos menos cosas pero, los cuadros cerraban".
"No se porqué será pero, yo no tengo lo que necesito".
"El sistema cae muy seguido ultimamente".
"Menos mal que Juán sabe LOTUS y con eso salimos del paso".
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
70
EJEMPLO DE ANALISIS DE USO REAL DE LOS RECURSOS ASIGNADOS AL SERVICIO
INFORMATICOPUNTOS CLAVE DETECTADOS:
• TIEMPOS DE RESPUESTA POR PROCESADOR CENTRAL
• CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE DISCOS MAGNETICOS
• IMPRESORAS MASIVAS CON CUELLOS DE BOTELLA A FIN DE MES
• CANTIDAD DE PAPEL IMPRESO DE USO INTERNO
• HORAS EXTRAS DE PROGRAMACION PARA MANTENIMIENTO
• ADICIONALES PAGADOS POR SERVICIOS EXTERNOS
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
71
TGN BUSCANDO PROPUESTAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS
ES SOLO UNA BUSQUEDA INICIAL
FORMA DE TRABAJO:
• PLANTEAR PREGUNTA-PROBLEMA
• ARMAR GRUPO DE TRABAJO (8 A 10 PERSONAS)
• EXPLICAR FORMA DE TRABAJO
• RONDA DE TRABAJO INDIVIDUAL
• RONDA DE SINTESIS GRUPAL
• REGISTRAR ADHESION
• ELABORAR ACTA DE SESION
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
72
EJEMPLO DE PREGUNTA PROBLEMA:• ¿COMO BAJAR LOS COSTOS DE OPERACION EN EL SERVICIO
INFORMATICO?1) SUPRIMIR EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO TECNICO DE MICRO-COMPUTADORES. (4
EN 10)
2) UTILIZAR PAPEL CON LOGOTIPO PARA USO INTERNO EN LA ORGANIZACION. (6 EN 10).
3) ANALIZAR CRITERIOS DE FACTURACION DE ANTEL PARA COMUNICACION DE DATOS. (10 EN 10).
4) SUPRIMIR LA CONSULTORA EXTERNA CONTRATADA PARA DESARROLLO DE APLICACIONES. (6 EN 10).
5) ANALIZAR LOS CONTRATOS DE ARRENDAMIENTO VIGENTES PARA EL EQUIPAMIENTO CENTRAL. (10 EN 10).
6) MEJORAR LA CAPACITACION DEL PERSONAL DE COMPUTACION EN ADMINISTRACION DEL EQUIPAMIENTO. (5 EN 10)
7) CONTRATAR UNA EMPRESA EXTERNA QUE SE HAGA CARGO DE LA OPERACION DEL SISTEMA CENTRAL. (2 EN 10)
8) CAMBIAR LAS IMPRESORAS USADAS EN ATENCION DE PUBLICO. (5 EN 10)
9) CAMBIAR LA BASE DE DATOS. (3 EN 10).
10) COMPARAR ESTRUCTURA DE GASTOS CON OTRAS ORGANIZACIONES SIMILARES. (2 EN 10)
11) MEJORAR LA PLANIFICACION DEL DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE APLICACIONES. (7 en 10)
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
73
RAR UNA MEDIDA DE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA
1) CREAR COMITE COORDINADOR
COMPROMISO DE DIRECCION
PARTICIPACION GERENCIAL
2) DEFINIR LINEAMIENTOS
ORIENTACION DIRECTRIZ
RESULTADOS ESPERADOS
3) ARMAR GRUPOS DE TRABAJO
COMPROMETER USUARIOS
4) ELABORAR POSIBLES ACUERDOS EN BASE A:
REQUERIMIENTOS
ACCIONES
RESULTADOS
5) APROBAR DE ACUERDO
AUTORIZACION INICIAL
PRODUCTO REQUERIDO
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
74
EJEMPLO DE LINEAMIENTOS PARA MEJORAR LA PLANIFICACION INFORMATICA
• La organización tendrá un plan maestro de desarrollo y utilización de los sistemas informáticos cuyo objetivo es mejorar la calidad de los servicios prestados dentro y fuera de la institución.
• La Gerencia General deberá crear un Comité Informático permanente con representantes de las gerencias para definir un plan de desarrollo informático y coordinar su ejecución.
• El Comité deberá definir las bases para el desarrollo informático de la organización en términos de metas a alcanzar, indicadores de resultados y recursos que se pueden asignar.
• El plan se ejecutará mediante acuerdos para el desarrollo y utilización de sistemas incluyendo la descripción de acciones recíprocas entre áreas.
• Las gerencias involucradas respaldarán la creación de grupos de proyecto que tendrán la responsabilidad de coordinar los trabajos de desarrollo e implantación de nuevos procedimientos.
• Los proyectos de sistemas que se desarrollen deberán incluir "compromisos de hacer", "niveles de servicio" y "costos operativos".
• El plan deberá ser evaluado periodicamente para verificar el cumplimiento de los acuerdos con participación de la Gerencia General y proponer los ajustes que sean necesarios.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
75
EJEMPLO DE TERMINOS DEL ACUERDO PARA MEJORAR LA PLANIFICACION
Acuerdo para el desarrollo de un plan de emergencia basado en el incremento de la participación de los usuarios y la reducción de los costos de operación.
REQUERIMIENTOS
Comprometer la participación efectiva de la Gerencia General y de los representantes de las Gerencias involucradas y asignar un local adecuado para el trabajo del grupo.
Mantener un firme respaldo institucional tendiente a llevar adelante acuerdos de coordinación entre gerencias que permitan instrumentar el plan de desarrollo propuesto.
Reforzar la plantilla de Planeamiento mediante la incorporación de 3 técnicos especializados asignados a tiempo completo a la coordinación del plan.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
76
EJEMPLO DE TERMINOS DEL ACUERDO PARA MEJORAR LA PLANIFICACION
Acuerdo para el desarrollo de un plan de emergencia basado en el incremento de la participación de los usuarios y la reducción de los costos de operación.
ACCIONES
Crear un Comité Informático permanente con representantes de las gerencias para definir un plan de estabilización de servicios y coordinar su ejecución.
Coordinar la definición y ejecución de acuerdos para el desarrollo y utilización de sistemas incluyendo la descripción de acciones recíprocas entre áreas.
Definir y poner en marcha proyectos informáticos concretos incluyendo compromisos de trabajo, niveles de servicio aceptados y costos de operación mas bajos.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
77
EJEMPLO DE TERMINOS DEL ACUERDO PARA MEJORAR LA PLANIFICACION
Acuerdo para el desarrollo de un plan de emergencia basado en el incremento de la participación de los usuarios y la reducción de los costos de operación.
RESULTADOS
Se logrará una efectiva participación de las oficinas usuarias en la ejecución de las actividades de mejoramiento de servicios y reducción de costos planificadas.
Se definirán proyectos que permitan mejorar la calidad de los servicios informáticos básicos requeridos por la organización sin incrementar los costos de operación.
Se dispondrá de mecanismos de control para el cumplimiento de los acuerdos para el desarrollo y utilización de sistemas incluyendo la descripción de acciones requeridas.
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
78
MEL EL ANALISIS DE CONSISTENCIA DE UNA PROPUESTA
DESCRIPCION DE LA MATRIZ:MATRIZESTRUCTURALOGICA
CONDICION INDICADOR MEDIO DEEVALUACION
SUPUESTOS
DIRECTRIZ
OBJETIVO
PRODUCTO
INSUMO
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
79
EJEMPLO DE MATRIZ PARA PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE CONDICIONES DE
CONTRATACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INFORMATICOS
MATRIZ LOGICA CONDICION INDICADOR MEDIO D E EVALUACION SUPUESTOS
DIRECTRIZMEJORAR
CONDICIONCONTRATO..
EVOLUCIONPRODUCTOSINSTALADOSSERVICIOSPRESTADOS
INVENTARIOPERMANENTE
ES POSIBLENEGOCIARCONDICIO-NES ...
OBJETIVODEFINIR ESTRATEGIAABIERTA
BAJARCOSTOSOPERACION
MEJORARNIVEL DESERVICIO
ESTANDARESDE EMPRESA
MONTOSMENSUALESPAGADOS
CANTIDAD DEINCIDENTESREPORTADOS
COMPARACION CONTENDENCIAS
CONTROL DEFACTURASPAGADAS
LISTA DEINCIDENTES
CONVIENEARQUITEC-URAABIERTA
REDUCCIONCOSTOS NOLIMITAPRESTA-CIONES
PRODUCTOESTANDARESPRODUCTOSERVICIO
DIARIOINCIDENTES
CONTRATOS
UTILIZACION
REPRESEN-TATIVIDAD
SERVICIOPRECIOPAGO
CONTROLCONTRATACION
USO PARACONTRATAR
CUMPLI-MIENTO
ESTANDAR TECNICONO ENCARECE
ESTANDAR DECALIDADCONVIENE
INSUMOCONSULTOR
CONTRA-PARTEPAGOSCONTRATOS
APLICACION
TRANSFERENCIA
MONTOS PAGADOS
RECOMENDACIONES
EVALUACION
COMPARA-CION
SE REQUIEREAPOYO EXTERNO
SE PUEDEN BAJARPRECIOS
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
80
FODALA PRESENTACION DE UNA PROPUESTA
• DESCRIPCION DE:
ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
DEBILIDADES AMENAZAS
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
81
EJEMPLO DE FODA PARA PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE CONDICIONES DE
CONTRATACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INFORMATICOS.
ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNOFORTALEZAS
MEJORAR NIVEL DE SERVICIO
BAJAR COSTOS DE OPERACION
OPORTUNIDADES
TENDENCIA DEL MERCADO HACIAARQUITECTURAS ABIERTAS
DEBILIDADES
IMPORTANTE ESFUERZO DECONVERSION
AUMENTA TAREAS DEADMINISTRACION
AMENAZAS
REQUIERE APOYO EXTERNO
MIGRACION DE PROVEEDOR
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
82
SELECCION DE UN PROYECTO PARA QUE SIRVA DE EJEMPLO AL COMENZAR A
APLICAR LA METODOLOGIA
• Presentación de los servicios que están teniendo problemas
• Grado de conocimiento de los sistemas funcionales que respaldan cada servicio
• Análisis y selección del proyecto elegido en base a criterios de éxito
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
83
SINTESIS DE APORTES
• Comprender la función de operaciones (producción)
• Identificar las grandes funciones que se desarrollan
• Establecer pautas para el abordaje sistemático
Introducción a la Administración para Ingenieros Módulo 4 2005 v008
84
CONCLUSIONES
• La función de operaciones es fundamental en las organizaciones
• El ingeniero debe conocer los aspectos fundamentales de esta función
• Es muy importante conocer ciertas prácticas para conducir ese abordaje
• La eficiencia es importante y el compromiso ético también