Administración de Proyectos Complejos de Servicios Program Management System Modelo de Gobierno
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Administración de Proyectos Complejos de ServiciosProgram Management SystemModelo de Gobierno
Sergio Solache RiveraCertified Project Executive
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Antecedentes/ Retos Que hace IBM ante esos retos Que es el Program Management System? Modelo de Gobierno Administración de la relación Dudas
Agenda
Govern
ance Structure
Decision Rights& Accountability
Relationship Manage
ment
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23
3
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Requerimientos de interconectividad de las tiendas al corporativo para habilitación de aplicaciones
FirewallServers
RoutersSwitches
UI Data
DNSServers
CachingAppliances
Web Servers
SSLAppliances
ApplicationServers
Security &Directory Servers
File/PrintServers
LAN Servers
Database Servers
Business Data
PCs
UNIX
UNIX
PCs
Mainframe
Alto costo de entrenamiento y alta rotación de personal de tienda
Aplicaciones legadas pobremente documentadas hacen complejo el diagnóstico y resolución de problemas.
El costo de soporte de TI para las tiendas se incrementa de manera lineal con el crecimiento de la cobertura.
El “Speed to market” se ve afectado por la diversidad de sistemas
Casi 80% de los gastos de TI son de operaciones y mantenimiento.
Equipos POS (HW & SW) obsoletos
Integración de nuevas
tecnologías
Requerimientos de la industria y el segmento especifico de las tiendas de conveniencia.Dinámica del mercado y
cambios en el comportamiento de consumo.
Retos de TI en la industria
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Retos
Presiones del Negocio : Proporcionar ventajas competitivas a través de la
inovación tecnológica Optimizar el uso del presupuesto de TI para soportar el
crecimiento del negocio. Cerrar la brecha entre la idea y la implementación. Encontrar, desarrollar y retener personal con talento,
experiencia al mismo tiempo que se reduce el presupuesto de TI.
Las empresas hoy están buscando relaciones colaborativas de largo plazo con socios de negocio que tengan capacidades complementarias.
Las compañías tienen la complejidad de responder a un ambiente dinámico donde las industrias, los negocios y la tecnología están cambiando de manera acelerada.
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Perfil de IBM
Más de 80 años de liderazgo en México
Amplia y exitosa experiencia brindando servicios de tecnología diversos ambientes de computación.
Liderazgo en el mercado de IT con un continuo desarrollo de nuevas tecnologías
Valores fundamentales de la compañía:- Dedicación al éxito de cada cliente
- Innovación con mayor impacto para nuestra compañía y para el mundo.
- Confianza y responsabilidad personal en todas las relaciones
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Transformación del Modelo de Negocio
2003
48%
16%
36%
0%0%0%0%0%0%
Servicios Software HW y Fin
2011
57%23%
20%0%0%0%0%0%0%
Servicios Software HW y Fin
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Opciones típicas de los clientes
Como IBM puede ayudar ?
Valor deNegocio
ReducciónCostos
Excelencia en ejecucióny operación
IBM Full Outsourcing Services
IBM Business Application Modernization Services
IBM Co-management Services
IBM Selective Outsourcing Services
IBM Design-Build-Manage Services
IBM Out-tasking Services
IBM Staff Augmentation Services
Enfocadasal
Negocio
EnfocadasEn
Tecnología
Hazlo por mí
Ayúdamea
Hacerlo
Hacerloen casa
Alternativas de Trabajo Colaborativo
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IBM provee herramientas, metodología, recursos especializados y procesos para resolver la ecuación completa de Issues de IT.
sos
Global TechnologyServices Strategic
Outsourcing &Infrastructure
Services
Business Transformation
Outsourcing
Global Business Services &Project-based Systems
Integration
GBS Application Management
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Modelo de Transformación de Servicios
Procesos
RecursosHumanos
Herramientas&
Tecnología
CLIENTE
EOC Help DeskSAP Basis Sop. Distribuido
Governance Model ITIL, Infraestructura, Automatización, Monitoreo
Objetivos de Negocio y Niveles de Servicio
Área de IT alineada al Negocio del Cliente
Incremento en la Satisfacción de Usuarios de IT
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Que es el Modelo de Gobierno?
El Modelo de Gobierno se refiere a la forma en que se relacionarán nuestros clientes e IBM y define las reglas, procesos, métricas, estructuras organizacionales y los roles y responsabilidades requeridos para una efectiva planeación, toma de decisiones y control de la relación entre el Cliente e IBM.
El Modelo de Gobierno propuesto por IBM está basado en tres principales componentes basados en estándares ITIL.
Principios del Modelo de Gobierno
Organización
Procesos
Gobierno Efectivo
Relacionamiento
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Por que es necesario contar con un Modelo de Gobierno?
Ajuste a Necesidades Específicas del Cliente: Permite ajustar los servicios a las necesidades cambiantes de nuestros clientes, así como contar con herramientas de administración, seguimiento y control de la relación y establecimiento de expectativas.
Metodología Comprobada: El modelo de Gobierno de IBM se basa en el modelo “Program Management System” que considera herramientas, procesos y metodologías recopiladas de proyectos complejos con el objetivo de contar con una administración del servicio alineada a las prioridades de negocio de nuestros clientes.
Tactical
Strategic
Operational
EffectiveGovernance
Relationship
Processes & PlansOrganization
Tactical
Strategic
Operational
EffectiveGovernance
Relationship
Processes & PlansOrganization
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12 - 9
Participantes IBM Proceso Estándar
Administración del Servicio
Comité Ejecutivo
Estr
atég
ico
Táct
ico
Alberto BattistónJosé Diaz Sergio Solache
(PE)
Gerentes de ServicioLíderes de ServicioGerentes de proyecto
Reunión SemianualComité de Dirección
Reuniones Seguimiento,semanales y Mensuales
Reunión de SeguimientoTrimestral
José DíazAlejandro LópezSergio Solache (PE)
Sergio Solache (PE)Gerente de Delivery (DPE)Ejecutivo de Cuenta
Grupos de Servicio
Comité de Seguimiento
Gerente de Operaciones y
Sistemas
Gerente deSoporte a
Usuario Final
Gerente deInfraestructura y
Manejo de recursos
Gerente de servicios de
Redes
Reuniones de StatusDiarias, Semanales yMensuales
Modelo de Gobierno – Comunicación Ejemplo
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Modelo de Gobierno .- Esquema funcional
El Modelo de Gobierno es representado gráficamente por la siguiente figura:
Administración Contrato Compañía
Administración Contrato AlfaGerente Contrato
Alfa
Gerente ITCompañía
DPM IBM
Project Manager
Operaciones y Delivery de Servicios
Comité EjecutivoResolución de ControversiasComité Alfa
Ejecutivo OutsourcingEjecutivo Proyecto
IBM
Gerente IT CompañíaGerente Operaciones
Gerente Contrato
DPE Compañía ó Grupo
Administración del Contrato Alfa
Operaciones / Delivery del servicio día a díaAdministración del Contrato Compañía
Œ
Ž
Corporativo
Estratégico
FuncionalY
Operativo
Administración Contrato Compañía
Administración Contrato AlfaGerente Contrato
Alfa
Gerente ITCompañía
DPM IBM
Project Manager
Operaciones y Delivery de Servicios
Comité EjecutivoResolución de ControversiasComité Alfa
Ejecutivo OutsourcingEjecutivo Proyecto
IBM
Gerente IT CompañíaGerente Operaciones
Gerente Contrato
DPE Compañía ó Grupo
Administración del Contrato Alfa
Operaciones / Delivery del servicio día a díaAdministración del Contrato Compañía
Œ
Ž
Administración Contrato Compañía
Administración Contrato AlfaGerente Contrato
Alfa
Gerente ITCompañía
DPM IBM
Project Manager
Operaciones y Delivery de Servicios
Comité EjecutivoResolución de ControversiasComité Alfa
Ejecutivo OutsourcingEjecutivo Proyecto
IBM
Gerente IT CompañíaGerente Operaciones
Gerente Contrato
DPE Compañía ó Grupo
Administración Contrato
Administración Contrato Gerente Contrato
Cliente
Gerente ITCompañía
DPM IBM
Project Manager
Operaciones y Delivery de Servicios
Comité EjecutivoResolución de ControversiasComitéCliente
Ejecutivo OutsourcingEjecutivo Proyecto
IBM
Gerente IT Gerente Operaciones
Gerente Contrato
DPE Compañía ó Grupo
Administración del Contrato
Operaciones / Delivery del servicio día a díaAdministración del Contrato
Corporativo
Estratégico
FuncionalY
Operativo
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Responsabilidades del Ejecutivo de Proyecto (PE)
Es el responsable final de la administración del contrato, el relacionamiento con el cliente y la administración del proyecto.
Asimismo el Ejecutivo de Proyecto (PE) es el punto de contacto primario hacia El Cliente y trabaja directamente con el CIO y el Comité del Cliente.
Responsabilidades- Máximo responsable del contrato.
- Relación estratégica con El Cliente
- Responsable de satisfacción de El Cliente
- Representa a IBM ante El Cliente
- Responsabilidad financiera del contrato
- Negocia, en representación de IBM las modificaciones, cambios y nuevos servicios de contrato
- Responsable de las relaciones con otros proveedores
- Responsable de los cumplimientos de los compromisos en proyectos
- Responsable ante auditorias y revisiones
- Responsable para búsqueda de soluciones tecnológicas encaminadas a una optimización y mejora de la gestión del negocio de El Cliente.
- Responsable último del cumplimiento de los acuerdos de Nivel de Servicio
- Participa en las reuniones periódicas de seguimiento con El Cliente
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Responsabilidades del Delivery Project Executive ( DPE) La interfase entre el Ejecutivo de Proyecto y la organización de operación de IBM, es la figura del Ejecutivo de
Proyecto de Delivery (DPE). El soporte clave para el Ejecutivo del Proyecto es el DPE quien es responsable de la entrega de los servicios, de la planeación, la administración de proyectos, administración y control de sistemas, de los controles administrativos y administración del contrato. Este recurso trabaja de cerca con el equipo de Administración del contrato definido por El Cliente.
El DPE es responsable de asegurar que la problemática y objetivos particulares de El Cliente , están siendo atendidos y manejados acorde a sus expectativas y a su vez en línea con la directriz corporativa de TI de El Cliente.
Responsabilidades:- Responsable de asegurar la entrega del servicio
- Punto de contacto para El Cliente en todo lo referente a la ejecución de los servicios
- Responsable de gestión de Problemas y Cambios (en procedimientos y en el día a día).
- Responsable de la implantación de procedimientos y herramientas para la prestación del Servicio y del Reporteo.
- Responsable de la implantación de mejoras del Servicio y calidad, identificando alternativas o distintas opciones
al mismo
- Responsable de vigilar y corregir cualquier desviación del Acuerdo del Nivel de Servicio
- Participa en las reuniones periódicas de seguimiento con El Cliente
- Responsable de la comunicación de interrupciones del Servicio, problemas de alto impacto y planes de acción
(RCA)
- Gestiona las peticiones del Servicio de El Cliente
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PgMS considera todo el flujo, planes, procesos e información para una administración efectiva de proyectos complejos.
Governance framework
Reliable & timely information
ProgramManagement
System
PerformanceManagement
ContractManagement
RelationshipManagement
ContractDeliverablesGovernance
Process
Contract ChangeGovernance
Process
FormalCorrespondence
Governance Process
Program IssuesGovernance
Process
CustomerSatisfactionGovernance
Plan
CustomerInterface
Plan
Request Governance
Process ProcessPlan
ProgramManagement
System
PerformanceManagement
ContractManagement
RelationshipManagement
ContractDeliverablesGovernance
Process
Contract ChangeGovernance
Process
FormalCorrespondence
Governance Process
Program IssuesGovernance
Process
CustomerSatisfactionGovernance
Plan
CustomerInterface
Plan
Request Governance
Process ProcessPlanProcessPlan
Documented plans & processes
Consistent workflow processing
Tactical
Strategic
Operational
EffectiveGovernance
Relationship
Processes & PlansOrganization
Tactical
Strategic
Operational
EffectiveGovernance
Relationship
Processes & PlansOrganization
Contract Change Governance (page 1 of 2)
Pro
cess
esIB
MC
lient
1Initiate CCR
2Initiate CCR
4Receive and
Log CCR
3PgMS
Request Governance
Process
CC
R Form
CCR Form
CC
R F
orm
5Is CCR
Substantial?
Yes
No
8Initiate RFS
6Is CCR
associated with approved
RFS? No
No
7CCR passes Qualification?
AYesYes
10Receive Notice and Take Action
as needed
9Prepare & Send Notice to Initiator
End
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Que es el IBM Program Management System?
El Program Management System o PgMS es un grupo de Procesos Integrados, planes y herramientas de soporte usadas por IBM Global Services para Gobernar y Administrar todos los aspectos de la ejecución de los Contrato de Servicios.
Lo anterior se basa en muchos años de experiencia en la administración de proyectos y programas complejos tanto en los sectores público como privado.
PgMS considera: - Modelo de Gobierno conjuntamente desarrollado con cada
cliente.
- Un grupo de Politicas, Planes y Procedimientos.
El modelo de Gobierno define como nuestros clientes e IBM se manejarán durante la vida del contrato…. Las reuniones que se deberán tener… los reportes que serán compartidos… así como todos los puntos críticos que deberán ser tratados en las reuniones periódicas.
Considera la experiencia de miles de cuentas de IBM Global Services alrededor del mundo
ProgramManagement
System
ContractGovernance
IBMManagement
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Cual es el valor de PgMS ?
PgMS es una parte importante de la propuesta de Valor de IBM.- Promueve una cultura de solución de problemas y confianza mutua entre los clientes
e IBM.
- Soporta el manejo de los cambios a los requerimientos de negocio de los clientes permitiendo identificar proactivamente planes de ajuste y mejora
- Provee un mecanismo común y documentado para dar seguimiento a la ejecución del contrato.
- Permite anticipar problemas potenciales y buscar alternativas
- Apoya a la ejecución exitosa del contrato mediante la adecuada administración de los procesos del día a día.
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PgMS Provee la estructura de gobierno para la administración del contrato
Establece Interfaces organizacionales para la administración y operación del contrato.
Establece reportes y define reuniones periódicas
Define y documenta la interface entre el Management System del Cliente e IBM.
Establece límites de autoridad y define delegación de responsabilidades entre el Cliente e IBM - Define los proceso y rutas de aprobación (ejemplo PCRs, Controles de Cambio)
- Permite adecuar los procesos a la dinámica del negocio (ejemplo.- Severidades 1, Equipos Críticos, Aplicaciones de Misión Crítica).
PgMS ContractGovernance
PerformanceManagement
ContractManagement
RelationshipManagement
ContractDeliverablesGovernance
Process
Contract ChangeGovernance
Process
FormalCorrespondence
Governance Process
Program IssuesGovernance
Process
CustomerSatisfactionGovernance
Plan
CustomerInterface
Plan
Request Governance
ProcessProcessPlan
PgMS ContractGovernance
PerformanceManagement
ContractManagement
RelationshipManagement
ContractDeliverablesGovernance
Process
Contract ChangeGovernance
Process
FormalCorrespondence
Governance Process
Program IssuesGovernance
Process
CustomerSatisfactionGovernance
Plan
CustomerInterface
Plan
Request Governance
ProcessProcessPlanProcessPlan
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La Metodología de Gobierno de Contrato PgMS cubre 3 rubros.- Rendimiento, Administración del Contrato y Administración de la Relación
El Modelo contendrá Planes y Procesos basados en metodología y Mejores Prácticas
PgMS ContractGovernance
PerformanceManagement
ContractManagement
RelationshipManagement
ContractDeliverablesGovernance
Process
Contract ChangeGovernance
Process
FormalCorrespondence
Governance Process
Program IssuesGovernance
Process
CustomerSatisfactionGovernance
Plan
CustomerInterface
Plan
Request Governance
ProcessProcessPlan
PgMS ContractGovernance
PerformanceManagement
ContractManagement
RelationshipManagement
ContractDeliverablesGovernance
Process
Contract ChangeGovernance
Process
FormalCorrespondence
Governance Process
Program IssuesGovernance
Process
CustomerSatisfactionGovernance
Plan
CustomerInterface
Plan
Request Governance
ProcessProcessPlanProcessPlan
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Performance management: Documenta Roles y Responsabilidades y establece métricas
El “Customer Interface Plan” documenta la estructura de Gobierno, Roles, Responsabilidades y Niveles Jerárquicos entre el Cliente e IBM - Establece roles y matriz de niveles jerárquicos entre las organizaciones
- Define un el Calendario de Reuniones Periódicas
- Define el Plan de Reporteo y Control
ProcessPlanProcessPlan
PerformanceManagement
CustomerInterface
Plan
Request Governance
Process
PerformanceManagement
CustomerInterface
Plan
Request Governance
Process
El “Request Governance Process” documenta como los requerimientos de los clientes, serán manejados por IBM
- Defines roles y responsabilidades entre of IBM y el Cliente
- Define los flujos de proceso, estatus y controles
- Establece reporteo y métricas
- Define tipos de requerimientos
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Contract management se focaliza en cambios al contrato, seguimiento a los entregables, y comunicaciones formales del contrato.
El “Contract Change Governance Process” documenta como serán manejadas las modificaciones al contrato- Asegura que los cambios se han iniciado de manera correcta y han sido autorizados por las
personas correctas en ambas organizaciones.
- Establece un Grupo de Revisión y control y define la administración de los reportes de avance.
El “Contract Deliverables Governance Process” documenta como los entregables serán registrados y reportados al cliente
ProcessPlanProcessPlan
ContractManagement
ContractDeliverablesGovernance
Process
Contract ChangeGovernance
Process
FormalCorrespondence
Governance Process
ContractManagement
ContractDeliverablesGovernance
Process
Contract ChangeGovernance
Process
FormalCorrespondence
Governance Process
- Define la administración y el control de los reportes
- Establece mecanismos de revisión y aprobación
El “Formal Correspondence Governance Process” documenta el proceso de comunicaciones del contrato
- Define el protocolo de envío y recepción de correspondencia formal.
- Registra todas las correspondencias manejadas dentro del protocolo de envío y recepción de correspondencia
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El Relationship Management considera planes y procesos para desarrollar y mantener un ambiente positivo en la Satisfacción del Cliente y la Relación
El “Program Issues Governance Process” define como IBM y el Cliente conjuntamente van a manejar problemas repetitivos que surjan durante el contrato.- Define la administración, resolución y reporteo de Problemas
- Establece criterios sobre los tipos de problemas para acelerar su resolución.
- El objetivo es administrar y resolver las situaciones para minimizar problemas y resolverlos en el menor tiempo posible.
ProcessPlanProcessPlan
RelationshipManagement
Program IssuesGovernance
Process
CustomerSatisfactionGovernance
Plan
RelationshipManagement
Program IssuesGovernance
Process
CustomerSatisfactionGovernance
Plan
El “Customer Satisfaction Governance Plan” define como el Cliente e IBM van a definir conjuntamente objetivos, dar seguimiento a acuerdos y reportar el progreso de los planes para alcanzar la satisfaccion del cliente con los servicios proporcionados por IBM
- Identifica Condiciones de Satisfacción, Objetivos y Estrategias.
- Identifica y administra las actividades de Mejora al contrato
- Establece las encuestas de satisfacción y mecanismos de revisión.
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Los Diagramas de reuniones describen la frecuencia, agenda y participantes.
Reportes Estándarizados y Customizados
Se cuenta con un repositorio WEB para todo el Management System donde se guarda la documentación y también se usa para monitorear los flujos de trabajo.
PgMS incluye Capital Intelectual y Herramientas necesarias para controlar y monitorear la ejecución de los servicios en el día a día.
Los Flujos de Proceso describen cada plan y proceso en detalle Los Descriptivos de Roles describen en detalle las acciones y roles para cada
procesoProgram
ManagementSystem
PerformanceManagement
ContractManagement
RelationshipManagement
ContractDeliverablesGovernance
Process
Contract ChangeGovernance
Process
FormalCorrespondence
Governance Process
Program IssuesGovernance
Process
CustomerSatisfactionGovernance
Plan
CustomerInterface
Plan
Request Governance
Process ProcessPlan
ProgramManagement
System
PerformanceManagement
ContractManagement
RelationshipManagement
ContractDeliverablesGovernance
Process
Contract ChangeGovernance
Process
FormalCorrespondence
Governance Process
Program IssuesGovernance
Process
CustomerSatisfactionGovernance
Plan
CustomerInterface
Plan
Request Governance
Process ProcessPlanProcessPlan
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¡ Gracias !¡ Gracias !
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Slides de Soporte
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Narratives describe each plan and process in detail
Objectives Definition of terms Inputs and outputs Narrative describing the plan or
process Roles and responsibilities Supporting forms
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Workflows show detailed actions and roles for each process
Your and IBM’s actions and decision points are clearly identified Each process is linked to related processes where appropriate
- Example below: Request governance process may initiate contract change
Contract Change Governance (page 1 of 2)
Pro
cess
esIB
MC
lient
1Initiate CCR
2Initiate CCR
4Receive and
Log CCR
3PgMS
Request Governance
Process
CC
R Form
CCR Form
CC
R F
orm
5Is CCR
Substantial?
Yes
No
8Initiate RFS
6Is CCR
associated with approved
RFS? No
No
7CCR passes Qualification?
AYesYes
10Receive Notice and Take Action
as needed
9Prepare & Send Notice to Initiator
End
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Meeting charters are established for each management meeting
Meeting objective Chair and attendees Frequency Duration Location Required inputs Regular agenda items Required outputs Minutes requirements
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Forms used to perform a process are included
Standard template is customized to fit your requirements
Completed documents are stored in the PgMS tool
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Standard reports and exporting of data for custom reports
A variety of standard reports can be provided for each of the governance processes
Data exports can be provided that allow for additional analysis and custom reporting
ResponsivenessBusiness Days
*335 RFS Counted* includes hold, requirements determination days and holidays
0-10 Days40%
11-15 Days13%
16-20 Days7%
21-25 Days10%
26-30 Days6%
60+ Days11%
30-45 Days9%
46-60 Days4%
0 - 10 Business Days11 - 15 Business Days16 - 20 Business Days21 - 25 Business Days26 - 30 Business Days30 - 45 Business Days46 - 60 Business Days60+ Business Days
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The Program Operations Support Tool (POST) provides real-time, web-based access to all PgMS data on a world-wide basis
• Action assignment and management
• Data extract and reporting capabilities
• User controlled display formats
• Hierarchical data ownership to support multi-organization and global contracts
• National Language Support
• Double Byte Character Set (DBCS)
• Accessed via MS Internet Explorer web browser
• No user-installed software required
• Secure, managed environment
• Turnkey setup
• Common IBM & customer database
• Supports attachments and URL links
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Once registered, user sign on is easy with no software to install
User ID and password required for sign on
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Home landing page
Tabs correspond to PgMS governance plans, processes and additional functions
Account program name and user’s position in the program are displayed at sign on
Tab sequence and other features may be edited by the user
Quick launch buttons to view or create an RFS
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Example: Enter a request for service (RFS)
IBM and client
Quick entry of required data
Attach related documents
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Pre-defined and custom queries are readily availableExample: List all requests for service (RFS)
Pull down menu of pre-defined & user-defined queries
Double-click to drill down to detail and
attachments
Sort on any columnAdjust width or
change location of any column via drag and
drop
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Detail includes secondary tabs that link to related process recordsExample: RFS results in a project being initiated
Use secondary tabs to access related processes, actions & attachments for the selected record
Current workflow
stateDetail data fields for selected record
Selected record
Projects initiated as a result of the RFS may be displayed by clicking this tab
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Data may be exported for off-line analysis and custom reporting
Export wizard steps user through export
Industry standard comma separated file format saved to user-specified location
40
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The IBM team will prepare reports for presentation Example: Request for Service detail report
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Example: Request for Service health report
42
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Example: Request for Service metrics report
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Example: custom report
ResponsivenessBusiness Days
*335 RFS Counted* includes hold, requirements determination days and holidays
0-10 Days40%
11-15 Days13%
16-20 Days7%
21-25 Days10%
26-30 Days6%
60+ Days11%
30-45 Days9%
46-60 Days4%
0 - 10 Business Days11 - 15 Business Days16 - 20 Business Days21 - 25 Business Days26 - 30 Business Days30 - 45 Business Days46 - 60 Business Days60+ Business Days