Activitatea Agentiilor in Turism

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Capitolul I Agenia de turism: generaliti, definire, legislaie 1. 2. Generaliti Definirea conceptelor i terminologie

3. nfiinarea ageniei de turism i condiiile de comercializare a produselor turistice 3.1. Licena ageniei de turism 3.2. Suspendarea i retragerea licenei de turism 3.2.1. Suspendarea licenei de turism 3.2.2. Retragerea licenei de turism 3.3. Brevetarea conductorilor ageniei de turism 1. Generaliti Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism. Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor. Alte mijloace de comercializare a produselor turistice sunt: - vnzarea prin coresponden: s-a dezvoltat spectaculos n anii 70, n special n Elveia i n Germania. Succesul s-a datorat aciunii conjugate a trei factori: calitatea foarte bun a cataloagelor i a brourilor de prezentare a destinaiilor turistice, asocierea cu vnzarea produselor de larg consum, n cadrul unor cataloage (de exp. Nekermann), crearea, meninerea i extinderea unui important fiier de adrese. Sistemul este principalul mod de comercializare n SUA i n Marea Britanie, n special a vacanelor pentru turiti de vrsta a treia. - vnzarea prin telefon: a nceput s se dezvolte n Elveia i s-a extins n Marea Britanie i Germania. Acest tip de vnzare este nsoit adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice (freephone sau telephone vert). Dup apelul telefonic, potenialul client primete fie o coresponden detaliat despre ofert, fie vizita unui agent de vnzri. O form de a vinde prin telefon este vnzarea din u n u (door to door). - vnzarea n magazine de diferite tipuri (librrii, magazine auto, supermarket-uri); - vnzarea prin intermediul sindicatelor, cluburilor, asociailor; - vnzarea prin reele de uniti ale transportatorilor. n lume exist circa 30.000 de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional i circa 200.000 de puncte de vnzare, numrul acestora fiind n continu cretere (n Cluj: aproximativ 300). Repartiia ageniilor de turism pe continente (dup Vellas, F., Becherel, L. International Tourism, Macmillan, Londra, 1995): - Europa: 70% - America de Nord: 14% - America de Sud i Central: 4% - Asia i Pacific: 8% - Africa i Orientul Mijlociu: 4%.

Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected]

1

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I n Europa, diferenele ntre ri, n ceea ce privete numrul de agenii de turism, sunt foarte mari. Foarte dezvoltat n Germania i n Marea Britanie, comercializarea prin agenia de turism nu joac nc n Frana, Spania i Italia un rol major. n anii 90, ponderea ageniilor de turism n opiunile turitilor era de: - 12% n Frana; - 35% n Belgia i Olanda; - 40% n Germania i Marea Britanie. 2. Definirea conceptelor i terminologie n literatura de specialitate i n terminologia OMT (Organizaia Mondial a Turismului) se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual fa de viziunea romneasc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o ntreprindere independent sau o reea de filiale avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori. Cteva corespondente n limbile de circulaie internaional: - travel agency n englez; - agence de voyage n francez; - reisenbro n german; - agenzia de viaggio n italian; - agentia de viages n spaniol. Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului de voiaj prin aceea c se creeaz riscul confuziei cu agenia de voiaj CFR. De fapt, n condiiile prezentate, nu exist o deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism care vinde i bilete la mijloacele de transport i cel al unei agenii de voiaj CFR, atta doar c n primul caz, se vor vinde i produse turistice (sejur, circuit cuprinznd pachete de servicii). La rndul su, SNCFR poate crea astfel de produse turistice pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele proprii (societatea analog din Frana, SNCF, realizeaz astfel de activiti). Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i ntr-o nelegere limitat a fenomenului socio-economic pe care l reprezint turismul. Cu cteva excepii, turismul cuprinde totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin, crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. Deci, turismul se traduce i prin vizite la rude i prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri (delegaii) sau la cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu etc. n astfel de cazuri, biletele de transport se pot procura printr-o agenie CFR. Diferena dintre aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu este una de fond, ci privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazarea, alimentaie etc.), fie n cadrul unor formule non-comerciale sau prin comanda i achitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unor uniti specializate, fie n contextul unui pachet de servicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz, o formul i implicit transportul aferent, nu este mai turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit de concepie i organizare. Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi desfurnd acest tip de activitate, sper deosebire de agentul de turism care este salariatul aflat n relaie direct cu clientela. Pentru a concluziona, prin agenie de turism trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop: a. asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile turistice de orice fel; b. organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program, fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Agenia de voiaj poate exercita i numai o parte dintre aceste activiti. Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 2

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I De asemenea, orice persoan care ofer voiajuri un titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia. n practica i legislaia romneasc se folosete mai frecvent termenul de agenie de turism. Astfel, n HG nr. 513/1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau corespondente ale acestora. Chiar dac cele dou noiuni nu sunt similare n totalitate, noi vom folosi termenul de agenie de turism, aceasta fiind mai apropiat de coninutul activitii care face obiectul su. Conform aceleiai HG, ageniile de turism din Romnia pot fi de mai multe tipuri: a. agenie de turism tour-operatoare: are ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; b. detailist: care vinde sau ofer spre vnzare n contul unei agenii tour-operatoare, pachete de servicii sau componente contractate cu aceasta. Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie touroperatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii. Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism a fost reglementat prin cteva hotrri legislative (Ordinul Ministerului Turismului nr. 207 i 213/1994, HG nr. 634/1994 i Ordinul Ministerului Turismului 87/1995) care precizau c pot fi acordate dou tipuri de licene (A i B), n funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberate conform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conform cu noua legislaie n vigoare. Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. n rile UE, conform recomandrilor OMT, exist, de asemenea, dou tipuri de agenii de turism: a. detailist: care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiii de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produselor turistice (bilet, voucher) se precizeaz de altfel c agenia acioneaz ca intermediar. b. angrosist (tour-operatoare): care concepe, pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct, fie prin propriile oficii, fie prin agenii detailiste. ntre ageniile de turism care opereaz n rile UE, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente implicate n special n vnzarea serviciilor turistice en detail. Stabilirea numrului de agenii de turism este dificil de realizat. Statisticile (Eurostat Tourism in Europe/1991) indic: - Marea Britanie: 6.976 de agenii de turism; - Germania: 6.271 de agenii de turism; - Italia: 5.163 de agenii de turism. Grecia are de asemenea un numr mare de agenii mici (peste 3.000), dei este renumit pentru i se ocup n principal cu turismul de incoming. De fapt, Grecia are cel mai mare numr de agenii raportat la numrul de locuitori (30 de agenii de turism la 100.000 locuitori), urmat de Luxemburg, cu 17/100.000 locuitori, Olanda: 16/100.000 locuitori, Marea Britanie: 12/100.000 locuitori i Germania cu 10/100.000 locuitori.


3

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Cele mai multe sunt agenii de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil. USD (66% dintre agenii au sub 2 mil. USD, 34% dintre agenii au peste 2 mil. USD, 6 % dintre agenii au peste 5 mil. USD). Pentru a avea o imagine clar a principalelor concepte utilizate n turism, vom defini cteva dintre acestea. Forfetar (set price, fixed price en., forfait fr): clauz ntr-un contract care fixeaz preul unei prestaii, ntr-un interval variabil. Agent de turism (travel agent): persoan autorizat de alt persoan s acioneze n numele i/sau contul acesteia din urm, n tranzaciile implicnd o ter parte. Agent de primire (representative, reception officer, agent daccueil): angajat al unei agenii de voiaj, al unui organism oficial sau privat, cu rolul esenial de a asista turtii. Agent de vnzri/rezervri (counter agent, booking clerk, agent de comptoir): se ocup (n cadrul companiilor aeriene sau maritime, dar i n ntreprinderile de transport rutier sau n ageniile de voiaj) cu vinderea de bilete i cu rezervarea locurilor corespunztoare. Agent tehnic de turism (travel expert, agent technique de tourisme): persoan specializat cu studierea, punerea la punct i executarea diferitelor munci care formeaz activitatea serviciilor de turism, fie c este vorba de ntreprinderi comerciale (agenii de turism), fie de organizaii necomerciale (birouri publice de turism). Agent de bilete/rezervri (ticketing agent, reservation agent, booking agent): angajat al liniilor aeriene, fac rezervri, rspund cererilor clienilor i vnd bilete de cltorie, fac rezervri i ofer informaii referitoare la acestea. Animator (emtertainer, animateur): persoana care este responsabil cu organizarea de spectacole, competiii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversri ale turitilor etc. Asistena turistic: prezena la gri/autogri, birouri de turism, a unei persoane specializate n programe turistice, nsrcinat s ajute turitii cu sfaturi. Asociaie de turism (travel association, association de tourisme): organizaie oficial guvernamental sau neguvernamental, specializat sau nespecializat, care are ca obiect de activitate promovarea turismului pe plan local, regional, naional; favorizeaz punerea n valoare i conservarea patrimoniului turistic. Asociaiile de turism pot constitui federaii, extinzndu-i activitatea n cadru naional sau internaional. Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni (IATA): este o asociaie voluntar de companii aeriene internaionale. Stabilete, prin acorduri, costurile cltoriilor i alte standarde pentru majoritatea companiilor aeriene. Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor (IH&RA): organizaie neguvernamental mondial creat n 1946 cu sediul la Paris, cuprinznd 4300 de membrii din 147 de ri i mai mult de 300.000 de hoteluri. Statutul n vigoare dateaz din 1996, cnd actuala denumire a luat locul celei de Asociaia Internaional a Hotelurilor. Brevet de turism (brevet, patent): document prin care se atest capacitatea profesional a persoanelor care asigur conducerea unor tipuri de uniti operaionale din domeniul turismului. Brour: publicaie de maxim 80 pagini, de obicei legate, care cuprind informaii pentru orientarea ntr-o regiune, ntr-un ora, muzee etc. Broura turistic (tourist/travel brochure, brochure touristique, reiseprospekt): material publicitare tiprit n diverse forme (adesea ia forma pliantului), care prezint ntr-o manier atrgtoare caracteristicile unei zone de atracie turistic i/sau unitate turistic de vacan, week-end, alturi de detalierea serviciilor puse la dispoziia turitilor, nelipsind elementele informative care le nsoesc (pre, localizare, durat, oportuniti, orar etc.). Cercetarea pieei (market research, tude de march): activitate prin care, cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici tiinifice de investigare, se studiaz fenomenele i procesele din cadrul pieei, n vederea pregtirii, realizrii i controlului deciziilor de marketing. Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 4

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Chitan: document care certific efectuarea unei pli i care este transmis pltitorului ca dovad a plii respective. Circuit (trek, randone): cltorie efectuat pe un itinerar, cu ntoarcere la locul de plecare. Circuit tur: itinerariul de vizitare a mai multor ri, zone localiti i puncte turistice, al crui punct de plecare coincide cu cel de sosire. Voucher: titlu emis de o ntreprindere de transport sau agenie de turism care permite turitilor s demonstreze plata prestrilor. Voucherele sunt utilizate n turism n principal ca dovad a dreptului turistului de a avea un anumit serviciu la un anumit moment i ntr-un anume loc. Furnizorii de servicii le recupereaz pentru a le trimite tour-operatorului sau agentului de turism care a trimis turistul, pentru a demonstra c a oferit serviciile nscrise pe voucher-ul turistului. Deci, circuitul unui voucher este urmtorul: - clientul primete de la agenia vnztoare un voucher n schimbul serviciilor vndute: - turistul ajunge la locul de vacan i pred voucher-ul presatorului direct al serviciilor, cernd practic ndeplinirea serviciilor nscrise pe acel voucher; - presatorul colecteaz voucherele; - prestatorul trimite voucherele colectate agentului sau operatorului care a trimis turiti i cere plata integral/finalizarea plii pentru serviciile oferite turistului; - voucherele necolectate nu vor primi plata ageniei de turism. Voucherele erau foarte necesare nainte de era informaiei, cnd comunicarea era limitat i foarte costisitoare, dar chiar i atunci cnd o rezervare este fcut prin internet, clienii primesc pe adresa lor mail un voucher care poate fi printat, iar prestatorii vor cere acest voucher nainte de a oferi serviciile nscrise pe acesta. 3. nfiinarea ageniei de turism Aa cum am precizat, este considerat agenie de turism orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acesteia. Cu alte cuvinte, ele se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii turistice (cazare, mas, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se limiteaz s garanteze competena i solvabilitatea ageniei printr-o reglementare special (licen i/sau garanie). El urmrete ca ageniile liceniate (acreditate) s fac fa concurenei neloiale a altor organisme de voiajuri i ndeosebi asociaiilor de turism. De asemenea face eforturi s atenueze n caz de conflict sau criz, consecinele msurilor excepionale care se repercuteaz asupra ageniei. Acestea formeaz o industrie unde activitatea este cea mai creativ pentru c problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltrii turismului organizat. Agenia de turism este o societate comercial specializat n vnzarea produselor turistice, Ministerul Turismului acordnd la cerere o licen de funcionare pentru agenii i brevet de turism pentru conductorul su i personalul de specialitate (ca i cabinetele medicale de stat sau private sau cele notariale, care pe de-o parte trebuie s ndeplineasc cerinele legii 31 privind societile comerciale, iar pe de alt parte s fie autorizate de ministerele de specialitate). 3.1. Licenierea n conformitate cu prevederile HG nr. 238/2001, licenele de turism se elibereaz de ctre Direcia General de Autorizare i Control din cadrul Ministerului Turismului, care asigur i evidena licenelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentele necesare eliberrii licenei de turism sunt urmtoarele: a) cerere de eliberare a licenei de turism; Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 5

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului din care s rezulte urmtoarele informaii: obiectul de activitate al societii, structura acionariatului, datele de identificare a societii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare i sediul punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism; c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism; d) copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism; e) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate pentru eliberarea licenei. Documentaia astfel ntocmit se transmite reprezentantului zonal al Ministerului Turismului Direcia general de autorizare i control, care verific documentaia primit, solicitnd eventuale completri. Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete. Eliberarea licenei se face dup consultarea cu reprezentanii din teritoriu ai asociaiei profesionale de profil i verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime prevzute n normele metodologice. La schimbarea sediului ageniei de turism sau a titularului licenei agentul economic n cauz este obligat s solicite eliberarea unei noi licene, ntocmind n acest sens urmtoarea documentaie: a) cerere; b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind noul sediu; c) licena de turism eliberat anterior, n original; d) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate. Pentru nscrierea filialei unei agenii de turism se va ntocmi urmtoarea documentaie: a) cerere; b) certificat constatator de la oficiul registrului comerului privind sediul filialei; c) licena de turism a ageniei de turism, n copie; d) brevetul de turism i contractul de munc, n copie, al persoanei care conduce filiala din alt localitate dect agenia de turism sau copie de pe documentul de calificare ca agent de turism i contractul de munc al persoanei care conduce filiala din aceeai localitate cu agenia de turism; Pentru vizarea, din 3 n 3 ani a licenei pentru agenia de turism i filiala acesteia se va ntocmi urmtoarea documentaie: a) cerere; b) licena de turism, n original, pentru agenie i, respectiv, anexa licenei pentru filial; c) brevetul de turism al persoanei care conduce agenia, n copie; d) contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism, n copie; Pentru radierea ageniei de turism i, respectiv, a filialei acesteia se va prezenta urmtoarea documentaie: a) cerere; b) licena de turism i, respectiv anexa licenei de turism, n original. 3.2. Suspendarea i retragerea licenei de turism 3.2.1. Suspendarea licenei de turism Licena de turism se suspend de ctre Ministerul Turismului n cazul n care se constat nerespectarea uneia dintre situaiile prevzute n Hotrrea Guvernului nr. 238/2001. Suspendarea se face pentru o perioad de pn la un an. n cazul n care cu ocazia verificrilor efectuate n vederea vizrii licenei de turism se constat c nu mai sunt ndeplinite condiiile care au stat la baza acordrii acesteia, licena se suspend pn la remedierea deficienelor. Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 6

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Licena de turism se suspend pentru o perioad de pn la un an de ctre Ministerul Turismului, n una dintre urmtoarele situaii: a) comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizeaz fr respectarea reglementrilor legale n vigoare; b) neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice, conform reglementrilor n vigoare; c) utilizarea de autocare neclasificate; d) asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificate de clasificare; e) funcionarea ageniei de turism sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet de turism; f) prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei turistice care nu au obinut licena de turism. Licena de turism este suspendat din oficiu pe perioada n care agentul economic nu are ncheiat polia de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei. 3.2.2. Retragerea licenei de turism Retragerea licenei de turism de ctre Ministerul Turismului - Direcia general de autorizare i control se face n situaiile prevzute la art. 9 din Hotrrea Guvernului nr. 238/2001. Licena de turism se retrage de ctre Ministerul Turismului n urmtoarele situaii: a) cnd se repet una dintre situaiile care au dus la suspendarea licenei de turism; b) cnd agentul economic comunic Ministerului Turismului, din proprie iniiativ, renunarea la desfurarea activitii de turism; c) cnd licena de turism este transmis n scopul utilizrii de ctre alt agent economic care nu a obinut licena; d) cnd agentul economic nu mai ndeplinete criteriile care au stat la baza eliberrii licenei. Titularul unei licene de turism retrase nu mai are dreptul s solicite eliberarea unei noi licene de turism timp de 2 ani de la data retragerii. n situaia n care, la verificarea efectuat de reprezentanii Ministerului Turismului Direcia general de autorizare i control se constat c agenia de turism nu mai funcioneaz la sediul nscris n licena de turism, aceasta se retrage din oficiu, n termen de 15 zile de la notificarea agentului economic, titular al licenei n cauz, prin scrisoare recomandat.

3.3. Brevetarea conductorilor ageniei de turism Conducerea operativ a ageniilor de turism, a filialelor acestora din alte localiti, a hotelurilor, motelurilor, camping-urilor (cu peste 100 de locuri), satelor de vacan, cabanelor i unitilor de alimentaie pentru turism de categoria I i lux (cu peste 50 de locuri), se asigur de ctre persoane care dein brevet de turism. n funcie de nivelul i de complexitatea pregtirii profesionale i de ndeplinirea criteriilor minime, se elibereaz brevete de turism pentru urmtoarele funcii: - manager n activitatea de turism; - director de agenie de turism tour-operatoare; - director de agenie de turism detailist; - director de hotel; - director de restaurant; Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 7

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I - cabanier. Posesorul de brevet poate ocupa i alte funcii dect cele scrise pe acesta, astfel: - manager-ul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile menionate; - directorul de agenie de turism tour-operatoare poate ocupa funcia de director de agenie de turism detailist; - directorul de hotel poate ocupa orice alt funcie de director de unitate de cazare. n vederea obinerii brevetului de turism persoana n cauz trebuie s prezinte urmtoarea documentaie: a) cerere; b) dovad privind deinerea permisului de munc n Romnia, n cazul cetenilor strini; c) curriculum vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei profesionale, precum i cu urmtoarea declaraie: "Declar pe propria rspundere c datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrariul, s mi fie anulat brevetul de turism."; d) copie de pe actul de identitate; e) copii de pe actele care atest pregtirea profesional; f) copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism; g) atestat de limb strin de circulaie internaional, cu excepia cabanierului i a directorului ageniei de turism detailiste; h) atestat de limb romn pentru cetenii strini; i) certificat de cazier judiciar; j) dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate. Documentaia ntocmit se transmite reprezentantului teritorial al Ministerului Turismului Direcia general de autorizare i control, care va verifica i va solicita eventualele completri. n situaia n care solicitantul nu ndeplinete condiiile pentru eliberarea brevetului de turism, i se comunic n scris motivul. Termenul de eliberare sau de rspuns, dup caz, este de 30 de zile de la data primirii i nregistrrii documentaiei complete. Brevetul de turism se elibereaz pe o perioad nelimitat. Licena i brevetul de turism sunt netransmisibile i se afieaz n copie autentificat la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului n una dintre urmtoarele situaii: a) cnd nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza eliberrii acestuia; b) cnd, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licena de turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce. Capitolul II Operaiunile tehnice i organizarea ageniei de turism 1. Principalele activiti ale ageniei de turism 1.1. Vnzarea biletelor de transport 1.2. Vnzarea produselor turistice 1.3. Vnzarea serviciilor complementare 2. Structura unei agenii de turism 3. Personalul ageniei de turism


8

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I 4. ANAT Obiectivele capitolului: Identificarea i descrierea celor mai importante activiti ale ageniei de turism: vnzarea de bilete de transport (ticketing sau billeterie) i vnzarea de produse turistice Identificarea serviciilor complementare oferite de agenii i ponderea lor n activitatea general Structura unei agenii de turism mari: birourile, compartimentele (oficiile) i seciile

-

-

Stabilirea activitilor de baz care se desfoar n fiecare sector de activitate al unei agenii Structura personalului (administrativ i specializat) i coninutul fiei postului pentru cteva funcii importante Ce este ANAT?

-

1. Principalele activiti ale ageniei de turism Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) i turiti. n aceast calitate i conform obiectului su de activitate, agenia desfoar activiti legate de vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora. 1.1. Vnzarea biletelor de transport Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenii de turism o reprezint eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numit i ticketing sau billeterie. IATA permite eliberarea de bilete pentru un numr de 80 de companii aeriene din lumea ntreag pe liniile internaionale, activitate pentru care ageniile primeau un comision de 9% (7%) - era acelai pt. toate ageniile din lume i era negociat ntre IATA i FUAAV Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism fr., iar azi i adaug comision. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein tampila IATA, numit i matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile fcute de ageniile acreditate. Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Bank Settlement Plan). El nlocuiete ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativ de bilet neutru, care ns nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni. BSP nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar meniunea IATA. El permite ageniilor utilizarea aceleiai formule de transport, indiferent de compania care asigur zborul. 1.2. Vnzarea produselor turistice


9

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezint voiajele forfetare. Serviciile vndute pot fi: 1. izolate, caz n care agenia se ocup cu vnzarea serviciilor receptive de acces la produse, i anume: - servicii de primire (meeting sau transfer) care constau n punerea la dispoziia clientului a unui mijloc de transport i a unuia sau mai multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului (interprei), care s-l ajute n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; - servicii de acces, prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i unul sau mai muli funcionari (ghizi) care nsoesc clienii n vizite sau excursii i care tiu s prezinte, pe limba clienilor, atractivitatea zonei. 2. complexe, cum sunt: voiajele generice i voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi: individuale i colective (fiind n general nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregtit de agenie. Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului (cost optim); ulterior se determin cota individual de participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) i apoi este oferit pe piaa turistic. Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, executnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat. Oraganizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare, n pregtirea i furnizarea unor servicii de transport, de primire i de agenie, n emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive) pentru acestea. 1.3. Vnzarea serviciilor complementare Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacie, lucru nu tocmai uor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, ageniile de turism asociaz vnzrii serviciilor de baz (transport, cazare, mas) o serie de servicii complementare, cum ar fi: - serviciul de banc (schimb valutar, emiterea de travellers cheques); - serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport; - serviciul de asigurri: emiterea de asigurri de sntate, asigurri STORNO, emiterea de polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor navigaiei aeriene; - serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri; - serviciul de vnzare a ghidurilor i hrilor turistice tiprite n limbi de circulaie internaional; - serviciul de coresponden pentru clientel; n general, n programele de voiajuri lungi se indic adresele filialelor, sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii clientului pot ridica eventuala coresponden a acestuia (dac nu este ridicat ntr-un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la expeditor); - servicii secundare: formaliti pentru obinerea vizei etc. Aceste servicii dein circa 10% din cifra de afaceri a unei agenii de turism i constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativ de diversificare a activitii. 2. Structura unei agenii de turism


10

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Din componena unei agenii de turism mari fac parte mai multe birouri, comparticmente i oficii. Acestea sunt: a. biroul secretariat (lucrri de secretariat, nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii, instruirea i coordonarea muncii paznicilor, curierilor i comisionarilor); b. biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor (conducerea: expert n relaii publice; acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor care pot fi contactate pentru a li se expedia programe, oferte turistice etc.) c. biroul transporturi (ncheie contrate cu furnizorii, stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, , ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, contabilizarea i plata lor) d. biroul turism - compartimentul producie (secia general de programe: studiul programelor de voiaj: formarea itinerariului, alctuirea devizului estimativ, constituirea de allotements (contingente) rezervri anticipate, efectuarea de pli anticipate, modaliti de executare i vnzare a voiajului, programul provizoriu; secia operativ general: punerea n execuie a voiajurilor, secia operativ congrese i voiaje) - compartimentul recepie (secia contracte pentru servicii receptive: ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, ali furnizori, cu agenii corespondente; secia receptiv general: operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afar pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate; secia operativ general: rezervri) e. biroul trafic accesoriu (secia servicii bancare: schimb valutar, secia asigurri diverse, secia servicii diverse: bilete de spectacole, ghiduri, etc) f. biroul tarife i documentare (ntocmesc, tipresc i expediaz fie referitoare la tarife i localiti turistice, ctre filiale, sucursale) g. biroul de publicitate (secia contracte, secia redacional) h. biroul difuzare i fiier general (expedierea materialului publicitar, ntocmete fiierul general al clienilor la zi.) Agenia de turism intr n relaii cu 2 mari categorii de furnizori: - Furnizorii de servicii primare (transport, receptivitate + auxiliare, asisten local) - Furnizorii de servicii secundare (corespondenii): 2 agenii de turism sunt n coresponden cnd una dintre ele furnizeaz propriile prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie: Se poate defini deci corespondent acea agenie care asist clientela altei agenii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta. Toate acestea funcioneaz pe baza unor acorduri i contracte. 3. Personalul ageniei de turism Din punct de vedere al sectorului n care lucreaz, personalul din turism este ocupat n: - hotelrie, reprezentnd la scar global 40-50% din total - alimentaie, cu 30-40% din total - agenii de voiaj, circa 5% - administraia (naional i local) turismului 1-2% - alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utiliti sportive, culturale etc) 3-4% Structura personalului unei agenii de turism este format din:


11

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I personalul administrativ care ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri) i este compus din: personal cu funcii de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de ngrijire; - personalul tehnic, format din: personal cu funcii de conducere, personal destinat vnzrilor, personal de execuie Cerinele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaterea de limbi strine, experiena n activitate, capacitatea de a fi animator, capacitatea de a conduce personalul, capacitatea de a forma echipe cu vnztorii i cu ceilali executani, de a realiza coeziunea. Cerine pentru personalul destinat vnzrilor: - cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute - perfecta cunoatere a limbii vorbite de client - capacitatea de a inspira ncredere i simpatie - prezen i educaie ireproabile - nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai - spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine - capacitatea de intui imediat psihologia clientului Agentul de turism i atribuiile acestuia Agentul de turism este persoana care n baza certificatului de calificare are capacitatea de a exercita activiti de oferire i vnzare a produselor turistice n agenia de turism. Atribuiile agentului de turism: - acord informaiile i consultana necesar pentru produsele turistice oferite spre vnzare (informaii orale sau sub form de materiale de promovare: pliante, brouri, fluturai etc.); - ofer i vinde produse (programe) turistice, sub form de pachete de servicii sau componente ale acestora (servicii izolate de cazare, mas, transport, tratament, asisten ghid, nchiriere autoturisme, obinere vize etc.); - ncheie contractul de comercializare dintre agenie i turist, care are ca obiect cumprarea serviciilor turistice i condiiile de comercializare; - confirm rezervarea serviciilor contractate de turist; - ntocmete documente de cltorie, dup caz: vouchere, BOT, bilete de excursie, polie de asigurare medical, auto etc.; - rezerv bilete de avion (agent de ticketing) - ncaseaz c/v serviciilor turistice comandate i confirmate, pe baz de chitan i factur; - ntocmete, modific sau anuleaz comenzile transmise furnizorilor de servicii (structuri de primire turistice cu funciuni de: cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement); - ine legtura permanent cu ageniile de turism TO, pentru vnzarea produselor turistice contractate cu acestea; - ine evidena nscrierilor de turiti, pe feluri de produse (programe) i pe termene de operare; - instruiete ghizi de turism nsoitori, referitor la programele turistice, pe care le deruleaz agenia n ar i n strintate; - gestioneaz informaiile privind clienii (registrul clienilor, clieni fideli), prestatorii de servicii, firmele partenere, programele turistice etc. Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care lucreaz n spatele ghieului) constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd; adesea sunt chemai s nlocuiasc i s ajute personalul de vnzare. Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din: - curieri profesioniti care nsoesc turisii n cltorii, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 12 -

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I mijloacelor de transport i pt. ca acetia s se bucure de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie; asistentele turitice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect pentru clienii din avioane, nave sau autobuse de linie, pe care i ajut s petrac o cltorie ct mai agreabil, furniznd informaii i adesea referiri explicative despre traseu; ghizii turistici sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turiilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora. interpreii sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punandu-se la dispoziia lor pentr a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a a junge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

-

4. ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism) Patronatul A.N.A.T. din Romnia (ANAT), este o organizaie care are drept scop reprezentarea i aprarea intereselor profesionale ale membrilor si, pe plan intern si internaional, garantarea exercitrii profesiei in turism, sporirea contribuiei la ridicarea nivelului calitativ al activitii turistice din Romnia. PATRONATUL ASOCIATIA NATIONALA A AGENTIILOR DE TURISM DIN ROMANIA Adresa: Splaiul Unirii nr. 16, Sector 4, Cod 040035 Tel 021/ 312.68.43 ; 312.08.02 , Fax 021/ 312.19.08 E-mail: [email protected] Cadrul juridic: H.G. 1195/2001 - ASOCIATIE DE UTILITATE PUBLICA Principalele obiective ale Asociaiei sunt:

reprezint membrii ANAT n asociaiile i forurile Uniunii Europene i n alte organisme internaionale i interne n domeniu; vegheaz ca activitatea n domeniul turismului s fie exercitat numai de persoane fizice sau juridice care posed licena de turism eliberat de organele legale; activeaz n organismele i n comisiile autoritilor de profil ale statului pentru acordarea, refuzul, retragerea sau suspendarea autorizaiilor/licenelor ageniilor de turism; sprijin i faciliteaz legturile ntre membrii ANAT, precum i ntre acetia i reprezentanii autoritilor publice, pentru rezolvarea problemelor privind evidena contabila, impozitarea, problemele sociale, aplicarea legislaiei, promovarea turistic etc.; acioneaza n justiie persoane fizice i juridice, numai cu scopul de a apra drepturile legale ale membrilor i ale ANAT n ansamblu; sprijin i organizeaz aciuni pentru ridicarea nivelului profesional al celor care lucreaz n turism, prin susinerea de cursuri de specializare profesional; apar i promoveaz profesiile: agent de turism, ghid de turism, agent de ticketing etc. Capitolul III Relaiile ntre operatorii i intermediarii n turism 1. Hotelierul i intermediarii n turism. Contractul ntre hotelier i agenia de turism 1.1. Obiectul contractului 1.2. Durata contractului 13


Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I 1.3. Contingentul de cazare 1.4. Perioada de contingent 1.5. Graficul de sosiri 1.6. Tarife 1.7. Garania contractual 1.8. Clauze de acces la contingent 1.9. Clauza de plat 1.10. Rspunderea contractual 2. 3. 4. Transportatorul aerian. Contractul ntre transportatorul aerian i agenia de turism Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul i activitatea de rent a car Transportatorii maritimi i intermediarii n turism

Obiectivele capitolului: - contractele legate de comercializarea produsului turistic - clasificarea contractelor dintre ageniile de turism i hotelieri - principalele capitole ale contractului i coninutul acestora - modul de exprimare a duratei i a contingentului de spaii de cazare - diferenierea preurilor i tarifelor - calculul garanieie contractuale i situaiile n care aceasta este solicitat - principalele tipuri de contracte care se ncheie cu transportatorul aerian - care sunt prevederile contractelor - structura preului charter - clauze generale i specifice contractului cu transportatorul aerian n acest capitol vom prezenta contractele legate de comercializarea produsului turistic. Prile n aceste contracte pot fi: - consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv turitii (contractele ntre intermediarii n turism i turiti vor fi tratate n alt capitol); - prestatorii de servicii turistice, respectiv hotelierii, restauratorii, transportatorii, societile de asigurri i agrement; - intermediarii din turism, respectiv ageniile de turism detailiste i organizatoare. Clauzele contractelor dintre prestatori i intermediari sunt n mod obinuit rezultatul negocierilor directe ntre pri, dei s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor contracte, fie ca rezultat al practicii ndelungate, fie prin acorduri ntre asociaii sau grupri ale prestatorilor i intermediarilor. Contractele sau relaiile dintre consumatorii finali, n general persoane fizice, pe de-o parte i prestatorii sau intermediarii, pe de alt parte, sunt reglementate, n principal, de prevederi legale sau norme la nivel naional sau departamental. La prezentarea raporturilor ntre turiti i prestatori sau intermediari, vor fi deci menionate principalele reglementri care vizeaz aceste raporturi, aa cum exist n unele ri cu industrie turistic dezvoltat. Folosirea intermediarilor n turism s-a impus att ca rezultat al tendinei generale a separrii activitilor de comer de cele de producie, determinat de avantajele economice ale specializrii, ct i datorit unor particulariti ale pieei i activitii n turism. Ponderea vnzrilor, prin ageniile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, nregistreaz procente foarte mari, de multe ori peste 70-80%.


14

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Plecarea n afara locului de reedin este caracteristic circulaiei turistice i corespunde unei diversiti de motivaii turistice, care presupune deplasarea. Distana nseamn pentru turist atracie, dar i o serie de dificulti legate nu numai de spaiu i timp, ci i de legislaia diferit, de condiiile politice, de reglementrile vamale, de risc i de insecuritate, de contact. Toate acestea explic de ce produsul turistic este rar cumprat de la partener i de ce turistul prefer s-l cumpere prin canale de distribuie care-l aduc mai aproape, anterior plecrii i frecvent inclus ntr-un pachet complex, coerent i complementar de servicii. Prin aceste canale de distribuie, n care agenia de turism este principalul vector, produsul turistic este distribuit doar ca informaie, imagine, ambian, iar vnzarea lui nseamn doar accesul la un drept de folosin viitor, confirmat prin titluri turistice sau de transport care garanteaz acest drept i anumite condiii de primire a prestaiilor. Folosirea intermediarilor de distribuie este evitat pe ct posibil de unii prestatori. La noi, aceast atitudine, ca fenomen de mas, a fost specific perioadei imediat urmtoare lui decembrie 1989, cnd, dup ce ani de zile monopolul contractrii externe, impus administrativ, a limitat numrul ntreprinderilor ce puteau efectua operaii de comer exterior cu servicii turistice, muli prestatori s-au lansat n contractarea extern direct, pe fondul unui comportament euforic general, inclusiv n activitatea economic. Dac rezultatele cantitative ale acestui proces sunt greu de identificat i evaluat n contextul general al scderii numrului de turiti strini, valorificarea produsului turistic romnesc a cunoscut, n general un regres. i nu putea fi altfel ntre parteneri foarte inegali: pe de-o parte prestatorii romni, societi mici, multe aprute n procesul de frmiare a proprietii fostelor OJT-uri sau ntreprinderi de turism, avnd o ofert srac, limitat, cu o capacitate de negociere redus i din cauza lipsei de pregtire specific a personalului, a experienei n domeniu i a informaiilor de pia necesare, iar de cealalt parte tour-operatori mari, chiar societi trans-naionale, cu for financiar, imagine i abilitate de negociere. 1. Hotelierul i intermediarii n turism. Contractul ntre hotelier i agenia de turism Acestea pot fi mprite n: contracte de comision (de intermediere) i contracte de garanie (charter). Criteriul de clasificare care este folosit este preluarea sau nu de ctre intermediar a riscului vnzrii produsului turistic contractat cu prestatorul, ctre consumatorul final, aspect care determin ntregul coninut al relaiilor ntre cele dou pri contractuale. Cele dou tipuri de contracte se suprapun n mare parte. 1.1. Obiectul contractului Acest capitol trebuie s menioneze serviciile oferite spre comercializare ageniei de turism de ctre prestator. Tot aici este bine s fie precizate, n cazul n care acestea nu constituie subiectele unor capitole separate, natura relaiei ntre pri n legtur cu comercializarea produsului turistic (intermediere sau contract de garanie), piaa i modul de comercializare de ctre agenia de turism contractant. Descrierea complet i exact a serviciilor este foarte important. Aceste informaii constituie baza documentrii sau de multe ori chiar singura surs de documentare utilizat de agentul vnztor din agenia de turism n relaia sa cu publicul, cu efecte directe asupra posibilitilor sau dorinei acestuia de a se implica n vnzarea produsului respectiv. De asemenea, aceleai informaii sunt preluate, cteodat parial, n brourile tiprite de ageniile organizatoare. Coninutul de informaii al prezentrii produsului trebuie s fie permanent mpletit cu cel de atractivitate. n prestaia hotelier, clientul nu caut, n principal satisfacerea nevoilor de adpost i hran, ci o ambian deosebit, n stare s satisfac o diversitate de motivaii. Multe dintre serviciile suplimentare ale hotelului satisfac astfel de motivaii (divertisment, ngrijire a sntii, practicare a sportului etc.). Mai mult, este esenial i prezentarea resurselor turistice (primare), acestea constituind n mare parte mobilul deplasrii turistului.


15

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Dei esenia, acest capitol este slab conturat n contractele ncheiate ntre prestatorii romni, situaie explicabil mai ales prin reticena prestatorilor fa de definirea clar a prestaiilor contractuale, acestea angajnd direct rspunderea lor privind cantitatea i calitatea serviciilor contractate. 1.2. Durata contractului Derularea contractelor n turism ncepe, de obicei, la data semnrii lor de ctre reprezentanii abilitai ai prilor. Durata contractului de turism poate fi precizat sau nu (contracte pentru aciuni izolate sau pentru care aceasta rezult din precizarea obiectului contractului, a prestaiilor sau a datelor la care vor fi asigurate). Atunci cnd este precizat, durata contractului poate fi exprimat astfel: - aproximativ (contract pentru sezonul de var 2008, contract pentru sezo0nul de iarn 2007/2008 etc.); - exact (contractul este valabil pn la data de...., contractul este ncheiat pentru trimestrul I al anului.....). Durata contractului se stabilete n funcie de intervalele de timp la care apar sau pot aprea schimbri ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia etc. Durata contractului nu se suprapune ca timp pe perioada pentru care hotelierul pune la dispoziia ageniei de turism contingentul de locuri i alte servicii turistice. De obicei, durata contractului este mult mai mare deca-t perioada de exploatare a contingentului (obligaiile prilor privind producerea prestaiei, pregtirea bazei materiale pe de-o parte i organizarea publicitii i a vnzrii pe de alt parte, presupun aciuni i activiti cu mult anterioare nceperii perioadei de exploatare). De aceea, contractarea spaiilor de cazare se face cu mult nainte de producerea, vnzarea i consumul produsului turistic. n practic, contractele pentru un sezon viitor se ncheie n jurul terminrii sezonului similar imediat anterior, lsndu-se astfel timp suficient pentru pregtirile necesare menionate mai sus. Stabilirea perioadei optime de contractare variaz n funcie de produsul turistic ce se contracteaz, sezonalitatea i variaiile cererii n zona de desfacere, termenele uzuale de lansare a cataloagelor de turism ale ageniilor organizatoare, programarea expoziiilor, trgurilor specializate etc (de exp. TIT Bucureti se desfoar n octombrie 2007 pentru a contracta locurile de cazare pentru vara 2008 de ctre intermediarii n turism, dar este i un prilej de vnzare a pachetelor turistice pentru sezonul de iarn 2007/2008 de la intermediari touroperatori ctre detailiti i de la TO i detailiti ctre clieni). Perioada optim de contractare este determinant pentru succesul comercial i derularea contractului i se bazeaz pe experiena i informaiile acumulate. 1.3. Contingentul de cazare Obiectul contractului este definit din punct de vedere cantitativ prin contingent. Acesta poate fi exprimat prin: - numr de locuri (sau paturi); - numr de camere (pentru unitile de cazare cu o structur divers); - numr de camere i numr de locuri. n cazul n care, n cadrul aceleiai uniti de cazare, ntre camere exist deosebiri importante de confort, dotare sau poziie, determinndu-se i o tarifare separat, contingentul poate fi defalcat dup aceste criterii (exp.: camere cu vedere la mare etc.). Exist i contracte care nu stabilesc un contingent, n locul acestuia existnd, de obicei, o meniune la cerere. Aceast situaie este tipic pentru contractele de comision i presupune c, nainte de a vinde un spaiu de cazare, agentul de turism trebuie s obin confirmarea prestatorului pentru fiecare rezervare n parte i s fac meniunile corespunztoare pe documentele de cltorie ale clientului.


16

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Contingentele mari de locuri, cuprinznd cteodat ntreaga capacitate de cazare a hotelului, sunt caracteristice pentru contractele charter, mai ales n staiunile de vacan cu un turism de mas (exp.: Paralia Katerini, Grecia). Numrul total al locurilor contractate ntr-un interval de timp trebuie analizat de agenia de turism, att ca ordin de mrime, ct i ca structur, pe grupe de produse turistice (sejur la mare, la munte, n staiuni de tratament, circuite etc.), pe perioade de sezon, disperie teritorial, situaii de ntlnire cu concurena, n contextul politicilor de produs, comercializare, publicitate. 1.4. Perioada de contingent Clauzele referitoare la contingent cuprind de obicei i intevalul de timp, perioada pentru care hotelierul l pune la dispoziia ageniei de turism, iar aceasta l poate utiliza pentru clienii si. Peroada de punere la dispoziie poate lipsi din unele contracte (cnd obiectul se refer la aciuni precise, clar delimitate n timp). Frecvent, perioada de punere la dispoziie a contingentului este mprit n subperioade sau sezoane, dup diferite criterii, cel mai utilizat fiind cel al variaiei cererii i corespunznd unei variaii a tarifelor. Mrimea contingentului poate fi aceeai pentru ntreaga perioad de utilizare sau diferit pe sezoane sau date de sosire. Interesele prestatorului i cele ale agenieie sunt net divergente: - prestatorul ncearc (mai ales pentru produsele cu caracter sezonier) o exploatare ct mai lung sau prelungirea sezonului (exp. Paralia Katerini, unde sozonul estival ncepe n mai sau chiar mai devreme i ine pn n octombrie), n paralel cu un nivel de exploatare ridicat i constant; - agenia de turism, ar dori, dimpotriv, eliminarea din perioada de exploatare a extrasezonului i un contingent a crui mrime s urmeze dinamica sezonalitii cererii de turism. 1.5. Graficul de sosiri Acesta este un mod uzual i ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a contingentului i cuprinde n ordine cronologic datele de sosire a turitilor, n cazul comercializrii pe serii. Seria este o durat predeterminat exprimat n zile a sejurului propus spre vnzare la agenia de turism. n general, ziua de ncepere a unei serii trebuie s coincid cu ziua terminrii celei precedente. Acest mod de comercializare este propriu ageniilor generaliste, pentru destinaii ce promoveaz turismul de mas i unde sosirile de turiti depind de anumite zile de operare i de o caden a circulaiei mijloacelor de transport. Este specific nceputului turismului de mas ca fenomen social. A permis accesul unor pturi tot mai largi de populaie la turism, prin tarife sczute, care au putut fi oferite tocmai datorit posibilitilor de exploatare bun a mijloacelor de transport, important mai ales pentru cursele charter, ct i a bazei materiale de cazare i a simplificrii evidenelor n ageniile de turism. Pentru hotelieri, seriile au avantajul concentrrii extreme a activitilor n zilele de nceput de serie, cu consecine inevitabile asupra calitii prestaiei i a primirii. n acelai timp, limitarea posibilitilor de opiune a turistului la o singur zi de sosire este resimit negativ de o cerere ce a evoluat ctre individualism i personalizarea prestaiei. ncercnd s pstreze unele dintre avantajele comercializrii pe serii, ageniile au cutat mereu noi soluii. Astfel, n situaia unui mijloc de transport cu caden sptmnal, agenia va propune pentru aceeai dat de sosire sejururi de 1, 2 sau 3 sptmni. Prin combinarea, pe ct posibil, a transportului pe companii diferite sau mijloace de transport diferite, se poate asigura o diversitate larg de perioade de sejur i date de plecare. Toate acestea presupun pentru agenie un efort sporit pentru organizarea i pentru urmrirea evidenelor. Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 17

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I

1.6. Tarife Caracteristic tarifelor n turism este diferenierea acestora, respectiv practicarea unor tarife diferite pentru acelai produs. Astfel, acelai produs va fi comercializat la tarife diferite, n funcie de: - sezoanele turistice (extrasezon, sezon intermediar, sezon de vrf); - cel care comand i achit serviciile (intermediar: agenie de turism, societate pentru salariai etc.); - criterii socio-profesionale legate de consumatorul final (turist/om de afaceri, strin/autohton, copil/adult/student/pensionar); - volumul consumului (sejur lung/scurt, grup/individual, pachet de servicii/servicii separate); - momentul nscrierii sau plii. Uzual, n contracte, tarifele sunt difereniate: - pe sezoane, de obicei dou sau trei; - pentru turiti individuali i pentru grupuri, cu precizarea numrului minim de persoane care constituie un grup. Tarifele sunt exprimate n uniti monetare pe camer sau loc de cazare, corelat cu modul de exprimare a contingentului. Contractele de comision se ncheie la tarife brute cu menionarea comisionului exprimat de obicei ca procent din tariful brut. Exist i contracte care menioneaz tarife nete, cu precizarea comisionului maxim pe care agenia de turism l poate aduga. Prin aceste prevederi, contractele de comision asigur un anumit control al prestatorului asupra preului pltit de consumatorul final. n contractele charter sua cu garanie, tarifele contractuale servesc n principal i sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garaniei, ele fiind mai greu de reconstituit din preurile de vnzare ale intermediarului. n afar de tarife pe camer sau pe loc de cazare, putem ntlni n aceste contracte i tarife pe zi-turist, de fapt o form echivalent de exprimare a cellor pe loc. Deontologia relaiilor dintre prestatori i ageniile de turism a consacrat principiul ca tariful cu care un intermediar vinde un serviciu s fie mai mic sau cel mult egal cu cel practicat de prestator (principiul se regsete n Ord. MT 69/1993). n acelai timp, dei hotelierul primete un tarif mai mic de la clienii trimii prin agenie, el trebuie s le acorde acestora un tratament egal cu cel acordat clienilor care pltesc la faa locului. Rar tarifele hotelierilor acoper numai serviciile de cazare, adesea fiind inclus valoarea micului dejun n tarifele de cazare. n unele perioade mai aglomerate, hotelierul ofer aranjamente ce includ i alte servicii (demipensiune, pensiune complet etc.). Tariful acestora este mai mic dect suma prestaiilor luate separat (la pensiune complet, tariful este cu aproximativ cu 15% mai mic). Privind confidenialitatea unor elemente ale clauzei de preuri, putem face urmtoarele remarci, cu consecine practice n completarea documentelor de cltorie (voucher, BOT): - tarifele brute sunt tarife publice afiate n recepiile i camerele de hotel, ele fiind la nivelul celor ncasate de prestatori de la turistul care li se adreseaz direct - nivelul comisionului este un element confidenial al contractului i prile nu l pot face public; - acelai caracter confidenial l au i tarifele nete contractuale, fie din contracte de comision, fie din alte contracte. Dac prile nu convin altfel sau dac legislaia nu prevede obligaii contrare, nivelul comisionului sau tarifele de decontare nu vor aprea pe documentele eliberate clienilor. Ele pot aprea pe documentele de cltorie, dar numai pe cele cu circulaie intern, n cadrul ageniei sau ntre aceasta i partenerul contractual. Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 18


1.7. Garania contractual Este o clauz specific contractelor charter sau cu garanie. Garania este o sum pe care agenia se oblig s o plteasc hotelului n schimbul punerii la dispoziie de ctre acesta, n mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat ca mrime i n timp i indiferent dac utilizarea efectiv a acestuia este doar parial. Calculul garaniei folosete elemente din clauzele anterioare ale contractului: durat, contingent, tarife. Astfel, formula de calcul utilizat curent este: Garania contractual = nr. zile x nr. locuri x tarif/loc x coeficient (de garantare) Numrul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziie a contingentului, iar numrul de locuri este calculat n funcie de mrimea contingentului contractual. Numrul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite. n practica contractelor charter ncheiate de ageniile din ara noastr, numrul de zile este aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral i 90 pentru hotelurile din staiunile de munte. Coeficientul de garantare poate fi unic sau difereniat pe sezonaliti, putnd ajunge chiar sub 50% n perioada de extrasezon i 80% n vrful de sezon. Mrimea acestuia este corelat de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat n fundamentarea tarifelor contractuale i care, la rndul su, are ca repere gradul de ocupare realizat n anul sau n anii precedeni i previziunile asupra circulaiei turistice pentru sezonul urmtor. Alturi de tarife, acest coeficient este un element important al negocierilor dintre pri. Prestatorul va urmri un nivel care s fie cel puin egal cu cel utilizat n antecalculul tarifelor care s-i asigure, n condiiile unei conjuncturi stabile, obinerea a cel puin aceluiai grad de ocupare ca n sezonul anterior. Prevederi speciale se refer la reduceri de tarife pentru spaiile de cazare ocupate peste coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmresc stimularea ageniei de turism n astfel de situaii care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier. Pltind garania, agenia de turism i asum integral riscul comercializrii contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind s fie gndite n acest context. Trebuie subliniat c suma respectiv nu constituie o garanie pentru hotelier dect dac termenele de achitare (ealonat) a ei asigur n permanen ncasri anticipate fa de prestarea efectiv a serviciilor sau chiar fa de nceputul perioadei de nchiriere a contingentului. 1.8. Clauze de acces la contingent Prin contract, hotelierul acord intermediarului un drept de folosin asupra contingentului de locuri de cazare. Modul de obinere a acestui drept de folosin, utilizarea lui sau renunarea la el fac obiectul unor clauze grupate n capitolul numit Condiii de rezervare. Capitolul cuprinde: modalitile de rezervare i prevederile referitoare la decomandare sau anulare. Rezervarea i opusul ei, decomandarea sunt tehnici proprii exploatrii i comercializrii serviciilor de cazare i care permit o mai bun gestionare a produciei hoteliere, caracterizat prin rigiditate, deci greu de adaptat la variaiile calitative i cantitative ale cerrerii. Timpul exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor clauzelor de acces la contingent i care, datorit perisabilitii deosebite a produsului turistic, amplific dificultile comercializrii unei producii rigide. Principalul reper temporal n clauzele de acces la contingent este cel pn la care intermediarul dispune de contingentul contractual i deci pn la care poate fie s transmit rezervrile-vnzrile, fie s decomande spaiile nevalorificate, fr penalizri. Termenul este fixat fa de ziua sosirii clienilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind graficele de sosire, corelate de obicei cu datele de operare ale transportatorilor sau fixate n funcie de preferinele de plecare n vacan ale turitilor pentru anumite zile sau date. Prestatorul dorete ca termenele de decomandare s i lase timp suficient pentru vnzarea direct a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. Agenia de turism n schimb, Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 19

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I urmrete s poat vinde ct mai aproape de data de sosire. Chiar i n contractele cu contingent la cerere, prestatorul poate introduce un termen de transmitere a rezervrilor. Deseori ns, hotelierii sunt nevoii s accepte sau s ofere clauze atrgtoare pentru agenie (prestatori importani, ani cu conjunctur nefavorabil). Prestatorul poate contrabalansa aceast situaie introducnd obligaia partenerului de a-l informa, la anumite date predeterminate sau periodic despre situaia vnzrilor, astfel de informaii putndeu-i permite s estimeze din timp numrul spaiilor din contingent ce vor rmne nevndute i deci care vor fi decomandate de intermediar, lsndu-i acestuia din urm impresia unei concesii majore. Este doar un aspect al politicii de overbooking (suprarezervare) care, dei blamat, este pretutindeni prcaticat i care aduce mari probleme, dar i mari ctiguri atunci cnd devine o art n minile unui specialist n domeniul hotelriei. Teama de reclamaiile ce pot fi formulate de clieni face ca organizatorii din turism s introduc clauze de soluionare a situaiilor de overbooking din vina hotelierului. Acesta se poate vedea obligat s asigure cazare turitilor n hoteluri apropiate, de categorie similar sau superioar cu suportarea cheltuielilor ocazionate i fr a se putea sustrage prin aceasta aciunii de dare n judecat pentru prejudiciul moral suferit de turiti. De asemenea, prestatorii pot introduce clauze de limitare a rspunderii lor pentru situaii de overbooking datorate ageniilor de turism. Decomandrile comunicate dup termenul de retrocesiune sunt penalizate de prestator. Penalizrile pot fi exprimate ca procente din valoarea sejurului n cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopi de cazare pentru sosirile fr date fixe. Tot la capitolul privind rezervarea-decomandarea-anularea, sunt grupate i precizri privind termenele i modul de transmitere a confirmrii rezervrilor sau infirmrii lor de ctre prestatori. Mai puin imporant n contractele charter, confirmarea serviciilor este obligatorie n relaiile prestator-intermediar n contractele cu contingent negarantat sau cu rezervri la cerere. Chiar dac o confirmare telefonic permite lucrtorilor dintr-o agenie, mai ales n cazul unor relaii de colaborare mai vechi cu un prestator, s elibereze operativ documentele de cltorie clientului aflat n agenie, este foarte util ca aceasta s fie urmat de o confirmare scris, care poate fi un fax sau un mail din partea prestatorului, un numr de confirmare n cazul sistemului de rezervri sau copia voucher-ului cu funcie de confirmare returnat ageniei cu tampila prestatorului. Rapiditatea rspunsului i accesul uor fr pierdere de timp la centralele de rezervri ale prestatorilor, poate ctiga i menine colaborarea cu ageniile de turism; de aceea, modul de tratare a cererilor de rezervare este un aspect al competitivitii. Att cererea de rezervare ct i confirmarea trebuie s conin suficiente elemente pentru identificarea i delimitarea lor: serviciile la care se refer, data de sosire sa plecare, numele prestatorului, numele ageniei de turism, numele turistului, numrul de persoane etc. Aceste date sunt importante i pentru faptul c ele constituie baza pentru facturarea serviciilor i a plii comisioanelor datorate de prestatori ageniilor de turism. Frecvent, la capitolul de clauze de acces la contingent, sunt precizate i documentele i eventual numrul acestora, n bazaq crora prestatorul recunoate turistul trimis de agenia partener de contract i i acord serviciile. Prin contract sau nainte de nceperea colaborrii, n scopul evitrii unor falsuri, agenia de turism prezint prestatorului un specimen de voucher. 1.9. Clauza de plat Acest capitol stabilete cine, cnd, cum i n baza cror documente pltete serviciile ce fac obiectul contractului. n mod obinuit, agenia de turism datoreaz prestatorului valoarea acestora. Excepia o constituie unele contracte de comision n care clientul pltete direct hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenia de turism; multe hoteluri lucreaz n Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 20

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I acest sistem, pltind periodic, de obicei la sfritul fiecrei luni, comisioanele aferente rezervrilor fciute de acetia (se evit circuitul plilor bancare client-agenie-prestator, se aplic n cazul rezervrilor tardive). Un risc major al prestatorului const n posibilitatea ca valoarea serviciilor sau acheltuielilor de rezervare s nu fie recuperat dup ce acestea au fost prestate sau rezervate. Pentru eliminarea acestui risc, prestatorul va ncerca stabilirea unei pli anticipate, care s acopere integral valoarea serviciilor care urmeaz s fie prestate. Pentru evitarea oricrei nenelegeri, este bine ca textul contractului s explice cnd anume plata se consider efectuat. Exist 2 variante: prima, avantajoas pentru agenia de turism, consider plata efectuat la data depunerii n banc a documentelor de plat, iar a doua, prevede c plata este fcut numai la data creditrii contului bancar al prestatorului. Orice rezervare de servicii, condiionat de plata unui avans poate s nu fie onorat de prestator, n cazul nencasrii acesteia, cu consecine neplcute att pentru turist, ct i pentru reputaia ageniei. Avizarea partenerului asupra plilor efectuate cu indicarea tuturor datelor de identoificare necesare (agenia pltitoare, suma, clientul ale crui servicii sunt pltite, banca prin care se face plata, contul n care s-a dispus plata, data plii i documentul bancar) este binevenit n astfel de situaii. Riscul ageniei este determinat de posibilitatea ca turistul s nu primeasc n ntregime i calitativ corespunztor serviciile pltite. De aceea, n negocierea clauzei de plat, agenia de turism ncearc obinerea unor prevederi stipulnd plata integral dup acordarea serviciilor ctre turist, iar timpul scurs permite primirea unoe eventuale reclamaii de la clieni. n cazul n care acestea antreneaz plata unor despgubiri, agenia de turism va putea deduce valoarea lor din factura prestatorului, desigur n limitele prevederilor legale i contractuale. Exist o anumit tendin a ageniilor de turism de a tempera plile ctre prestator. Intermediarii din turism sunt ageni economici cu un volum redus de lichiditi i care lucreaz cu marje beneficiare mici. n aceste condiii, rularea unor importante sume ncepnd cu momentul ncasrii lor deseori mult nainte de plecarea n cltorie i de momentul plii serviciilor pn la un termen ct mai ndeprtat de momentul ncheierii cltoriei, poate acuce o contribuie important la beneficiile ageniei. Termenii clauzei de plat sunt, de obicei, un compromis ntre situaiile extreme prezentate mai sus, reducnd la dimensiuni acceptabile riscul ambelor pri: plata unui avans acoperind parial valoarea serviciilor i plata soldului dup acordarea serviciilor, pe baza facturii prestatorului, nsoit de documente ce atest prestarea serviciilor (BOT, voucher, rooming list). Pentru contractele charter, n care dependena prestatorului de realizarea contractului este practic total, acesta nu va putea accepta dect plata n avans, chiar i n mai multe rate sau trane. Att n cazul contractelor charter, ct i a celor cu contingente mari, prile convin asupra unui avans achitat prestatorului naintea nceperii sezonului i care trebuie considerat ca un efort comunb pentru buna pregtire a sezonului. Acest avans este alimentat, din punctul de vedere al ageniei de turism de primele vnzri fcute, iar pentru prestator aduce un flux de bani ntr-o perioad n care acesta nu realizeaz venituri, dar n care cheltuielile cu reparaiile, igienizrile, mobilierul, constituirea de stocuri, sunt maxime. Comerul cu servicii apare astfel complicat i nesigur. Raporturile de plat nscute n urma unor relaii contractuale de prestri de servicii turistice sunt reglate printr-un numr redus de intrumente de plat, n principal: ordinul de plat i cecul, mai rar bani n numerar, cecuri de cltorie sau cri de credit. ultimele trei modaliti sunt mult mai utilizate n relaiile de plat ale persoanelor fizice cu ageniile sau prestatorii. Cu instrumente simple i puin asiguratorii de plat, comerul cu servicii turistice nu poate fi conceput n afara unui climat de siguran creat de respectarea strict a eticii i deontologiei n afaceri, a unor garanii legale i a unor clauze contractuale precise privind rspunderile prilor. 1.10. Rspunderea contractual Acest capitol menioneaz situaiile n care aceasta este antrenat i msurile reparatorii pe care Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 21

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I prile i le datoreaz. Principalele obligaii ale intermediarului de vnzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. Msurile reparatorii sunt menionate de obicei la capitolele contractuale respective. Principalele obligaii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent, de prestarea serviciilor contractate att cantitativ, ct i calitativ, n concordan cu prevederile contractuale. n contractele de turism de la noi a fost evident un dezechilibru ntre rspunderile intermediarului, mai numeroase i cu prevederi clare i rspunderile prestatorului, cuprinse cteodat ntr-o singur fraz cu formulri generale. Aceasta era o reflectare a situaiei economice i politice n care penuria general din economie a marcat n mod direct, cantitativ i calitativ, prestaia turistic i imaginea rii n exterior. 2. Contractul cu transportatorul Turismul este dependent de toate mijloacele de tranport, transportul ca activitate de prestaie fiind o component obligatorie a produsului turistic. prin ncheierea contractului de transport, transportatorul se angajeaz s asigure beneficiarului transportul, iar acesta din urm se angajeaz s utilizeze mijlocul/mijloacele de transport convenite i s plteasc preul transportului conform tarifelor oficiale (nscrise pe bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe or/km pentru serviciile la cerere). 2.1. Contractul cu transportatorul aerian Principalele tipuri de contracte cu transportatorul aerian sunt: a. acorduri interguvernamentale, care precizeaz n principal modul de operare, adic: - operarea bilateral (contract pool): are ca obiectiv coordonarea capacitii de transport alocat de cei doi parteneri de rut i stabilirea principiilor financiare de exploatare eficient a rutei respective; - operarea unilateral, caz n care se ncheie unul dintre urmtoarele feluri de contracte comerciale: joint-venture, blocked-space, dirijare trafic. Contractul joint venture formal are ca obiectiv exploatarea rutei cu echipamentul unuia dintre parteneri sub indicativ comun celor dou companii desemnate pe o rut. Contractul blocked-space precizeaz c partenerul neoperant are la dispoziie unu numr de locuri pe cursa partenerului operator. Contractul de dirijare trafic precizeaz c partenerul operant face dirijri cu caracter compensatoriu pe rutele partenerului neoperant. b. contracte de colaborare ntre companii care nu opereaz pe aceeai rut: - SPA (Special Prorate Agreement) este un contract de dirijare reciproc a traficului pe rutele celor dou companii partenere de contract; - Interline prevede recunoaterea reciproc a documentelor de transport; - GSA (Gneal Sales Acency Agreement) desemneaz o anumit companie ca avnd dreptul de a emite documente de transport pe piaa respectiv, pe cursele companiei reprezentate. c. contract MITA (Multilateral Interline Traffic Agreement) este un contract speific companiilor membre IATA. n contractul de transport aerian, prile specific: - numrul de pasageri; - tipul de mijloc de tranport; - perioada de utilizare; - valoarea contractului; - obligaiile reciproce; - condiiile de modificare a contractului; - responsabilitatea prilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoas a contractului. Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 22


Contractul charter Contractul charter cuprinde urmtoarele elemente: 1. Definirea termenilor utilizai n contract (contract, anulare, atxe de anulare, preul charter, nceperea zborului, Inclusive Tour, pre charter Round Trip, perioada de aplicare, TO). 2. Acordul prilor cu privire la: - n cazul transportatorului: punerea la dispoziia afretatorului a unuia sau mai multor avioane, conform prevederilor contractului i anexelor acestuia, gata de zbor (echipament, combustibil, echipaj); - n cazul afretatorului: menionarea unor echivalene ntre TO i afretator; acceptarea serviciilor oferite de transportator n conformitate cu condiiile contractului i anexelor acestuia, precum i achitarea ctre transportator a sumei agreate (charter price), n condiiile i la data specificat n contract. 3. Dreptul TO de a anula unul sau mai multe zboruri, n cazul n care numrul de pasageri este prea mic pentru a permite operarea economic. TO nu poate anula vreun zbor i cu att mai puin contractul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe aceeai rut i pentru aceeai categorie de pasageri. n cazul anulrii curselor, prile cad de acord asupra taxelor pe care TO urmeaz s le plteasc transportatorului (cu 15 zile nainte, ntre 0-100% din nivelul preului charter Round Trip). Hotrrea anulrii trebuie s fie comunicat n scris de TO transportatorului conform condiiilor contractuale. 4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor ntr-o perioad de pn la 24h naintea datei zborului din raiuni legate de dificulti mecanice, operaionale sau de avariere a avionului. n astfel de cazuri, transportatorul are obligaia de a despgubi TO pentru cheltuielile cauzate de anulare, conform condiiilor cntractului. 5. Obligaia transportatorului de a nlocui avionul n situaia imposibilitii continurii cursei, dup nceperea acesteia, datorit apariiei unei defeciuni. n acest caz, responsabilitatea de baz a transportatorului const n asigurarea transportului pasagerilor i a bagajelor acestora pn la destinaie. 6. Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numrul de locuri sau greutatea avionului cu ncrctura maxim ori de cte ori condiiile i autoritile de trafic o impun. 7. Obligaia transportatorului de a opera zborul n condiii de maxim securitate, n consecin, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri, ncrctur, modul de ncrcare i de distribuire a ncrcturii, modul de descrcare, ruta aleas etc., n funcie de strandaredele internaionale i de practica recomandat n domeniu. 8. Obligaia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor n cazul neregularitilor de zbor (ntrzierilor) aprute din vina acestuia. Tratamentul este diferit n funcie de durata ntrzierii (2-3h - gustare, peste 3h - mas complet, peste 12h - cazare). 9. Dreptul ambelor pri de a subcontracta, parial sau total, ndeplinirea obligaiilor din contract. 10. Dreptul TO de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate conform contractului. Transportatorul are, la rndul su, drepul de a utiliza locurile neocupate de TO. 11. Garantarea de ctre TO a transportului n conformitate i cu respectarea strict a regulilor i reglementrilor privitoare la transportul charter (bagaje: copii 2-12 ani i aduli maxim 20 kg/pers. i bagaj de mn conform reglementrilor n vigoare). 12. Obligaia TO de a emite bilete charter n numele transportatorului pe cursele agreate conform contractului, precum i orice alte documente de cltorie necesare. TO este obligat s pun a dispoziia transportatorului toat documentaia necesar pregtirii zborului de ctre transportator (liste de pasageri, de bagaje etc.) Tranportatorului i revine responsabilitatea ntocmirii documentelor cu privire la operarea cursei pe baza informaiilor venite de la TO. Responsabilitatea penrtu corectitudinea acestor informaii Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 23

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I i a consecinelor inexactitii lor revine TO. 13. Structura preului charter include: - cheltuielile de operare i ntreinerea avionului; - remuneraia echipajului; - asigurri fa de teri i fa de pasageri; - taxele de aterizare, parcare i hangar; - alte taxe de handling pentru avion; - taxele de hanling pentru pasageri i bagaje; - preul meselor servite n timpul zborului; - taxele de aeroport i taxele de pasageri care trebuie pltite de transportator conform reglementrilor guvernamentale n vigoare. n aceast structur nu sunt incluse cheltuielile cu transportul la sol al pasagerilor n i dinspre aeroport, costul vizelor, taxele vamale i alte costuri adiionale aprute ca urmare a modificrii condiiilor contractului la cererea TO. n cazul apariiei lor, TO are obligaia s le restituie transportatorului n momentul prezentrii facturii de ctre acesta din urm. 14. Dreptul transportatorului de a aciona n cazul ntrzierilor produse din vina TO. n acest caz, transportatorul are dreptul s ntrzie zborul n limite rezonabile, dar i s anuleze imediat zborul (n funcie de cauza ntrzierii), avnd totodat dreptul s primeasc contravaloarea taxei de anulare din partea TO. TO i revine i responsabilitatea de a achita costurile suplimentare de operare aprute ca urmare a cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei fa de prevederile contractului. 15. Rspunderea transportatorului estre limitat pentru eventualele pagube produse n cazurile de for major. Tranportatorul are dreptul n aceste cazuri de a anula operarea unuia sau mai multor zboruri, cu condiia notificrii TO cu minim 24h naintea nceperii zborului. Prile urmeaz s ajung la un acord cu privire la mprirea cheltuielilor generate de transportul pasagerilor. Transportatorului i revine responsabilitatea de a lua asupra lui consecinele reclamaiilor fcute de pasageri i obligaia de a-l despgubi pe TO pentru: - acte sau omisiuni ale lui nsui i ale angajailor si nm legtur cu operarea zborului; - nendeplinirea sau ndeplinirea parial a obligaiilor care i revin conform contractului, cu excepia cazurilor de for major; - orice alt abatere de la ndeplinirea obligaiilor contractuale. Rspunderea transportatorului este limitat n aceste cazuri de: - condiiile i limitrile legale n vigoare, aplicabile rspunderii transportatorului sau TO; - nivelul preurilor charter. Condiiile generale ale Turului publicate de TO: - acordul TO; - faptul de a nu onora nici o reclamaie fr a avea acordul expres al transportatorului; - cooperarea cu transpotatorul pentru gsirea soluiilor legale, urmnd ca n cazul n care un tribunal hotrte n defavoarea TO, acesta s fie despgubit de transportator, care i va asuma responsabilitatea fa de pasageri. TO va lua toate msurile rezonabile n scopul prevenirii sau reducerii reclamaiilor pasagerilor. 16. Obligaiile contractuale ale transportatorului sunt supuse legilor i reglementrilor guvernamentale aplicabile pentru respectivul transport i devin obligatorii n msura n care exist toate autorizaiile necesare i se respect toate regulile, reglementrile, limitrile i restriciile la care este supus transportatorul de ctre autoritatea competent. Transportatorul rspunde pentru obinerea la timp i conform standaredelor necesare a autorizaiilor de operare. n caz contrar, el este obligat s restituie TO preul charter ncasat, precum i la plata despgubirilor i penalizrilor solicitate de ctre acesta, dac nu l-a informat n timp util asupra dificultilor ntmpinate n obinerea autorizaiilor respective. 17. Legea care guverneaz contractul se tabilete prin negocierea dintre pri. Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 24

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I 18. Modificri ale contractului se pot face numai n scris, cu acordul ambelor pri. 19. Condiiile de plat ctre transportator prevd c plata se face, de ctre TO, naintea fiecrui zbor. 20. Clauza de supunere a contractului aprobrii consiliilor de administraiue ale celor 2 pri. 21. Clauza de notificare a fiecrei pri de ctre cealalt parte asupra aprobrii zborului. 22. Contractul mai conine i alte prevederi legate de: tipul de avion afretat, capacitatea (numrul de locuri), ruta, orarul, numrul de zboruri, data/datele zborului/zborurilor, preul zborului. 3. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul i activitatea de rent-a-car Transporturile turistice rutiere se caracterizeaz printr-o intensitate variabil a traficului determinat de specificul cererilor sezoniere ale turitilor i de diversitatea itinerariilor parcurse. Ele se realizeaz prin folosirea mijloacelor motorizate de transport. 3.1. Autocare i microbuse Prin funcionalitatea lor, autocarele i microbusele sunt destinate transporturilor colective (grupuri), n cadrul formelor organizate i semiorganizate de turism. Aceste mijloace de transport sunt de regul adiministrate direct de organizatorii de turism. 3.2. Rent-a-car Acest tip de transport este utilizat pentru transporturile individuale, cu asigurarea serviciului de transport cu ofer sau nu. nchirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint un sector important al turismului automobilistic. Dezvoltarea sa s-a datorat n mare parte progreselor din domeniul aerian, dou treimi din ageniile de rent-a-car fiind situate pe aeroporturi. Cele mai cunoscute produse turistice oferite prin combinarea a dou mijloace de transport sunt: - fly & drive; - rail & drive; - package tour (aranjament semiorganizat de transport rutier i croazier maritim cu nava la bordul creia se asigur servicii de mas i cazare). Ageniile ofer trei tipuri de servcii de nchiriere: - de maini cu ofer; - de maini fr ofer; - de maini pe termen lung, sub forma unui contract de leasing. Tarifele practicate de societile de nchiriere sunt de dou tipuri: - standard (se plaic pentru un interval de timp i un numr limitat de km); - cu numr nelimitat de km. Unele societi percep i o sum de bani care reprezint contravaloarea asigurrii (pentru accident sau furt) sau includ aceasz contravaloare n tariful de nchiriere, dar exist i firme care nu o percep deloc. Fa de tarifele de catalog, se poot negocia reduceri care pot ajunge pn la 50-60% din tariful iniial. n Romnia, principalii clieni ai rent-a-car-ului sunt oamenii de afaceri. Contractul este unul de colaborare i se va ntocmi ntre agenia de turism i ageniile de nchiriere. 4. Transportatorii maritimi Alegerea navelor ca mijloac de transport turistic a reprezentat, la nceputul secolului al XX-lea, o manifestare a consumului turistic de lux. n prezent, acest tip de turism i-a modificat imaginea, de la un turism de lux spre un turism de mas, destinat unui publig larg i tnr. O alt tendin este aceea de scurtare a duratei croazierelor i de combinare a aranjamentelor Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 25

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I turistice aeriene cu cele de ap. n domeniul cltoriilor maritime i desfoar activitatea importante societi transnaionale, vapoarele fiind n acelai timp mijloace de transport i structuri de cazare i restauraie. Statisticile nregistreaz azi 150 de pacheboturi care transport anual circa 5 milioane de pasageri, cu destinaia principal Caraibe, n timpul iernii i Marea Mediteran, n timpul verii. Avantaje: - amenajrile i echipamentele fixe sunt relativ puin costisitoare; - ara gazdn nu trebuie s fac investiii costisitoare; - se creeaz noi locuri de munc n transportul pe uscat (taxi, autobuse); - preurile pachetelor de servicii sunt relativ sczute, iar serviciile sunt atractive i diversificate. Dezavantaje: - modificarea frecvent a itinerariului; - contactul redus al turitilor cu populaia i cultura rilor unde se fac escalele; - cheltuielile turitilor sunt mai mici, datorit timpului scurt al escalelor. Companiile maritime ofer patru tipuri de produse turistice: - traversri maritime cu preuri prefereniale; acestea sunt oferite pentru traversarea Canalului Mnecii, n timpul sfritului de sptmn; - voiajuri forfetare coninnd transportul dus-ntors i un sejur care cuprinde cazare la un hotel i mas la fiecare escal; - cvasi-croaziere, care ofer transport, cazare i program de agrement la bordul navelor; - croaziere: produsele turistice forfetare care ofer circuite maritime i fluviale ale cror puncte de plecare i sosire sunt n acelai port. pentru cele mai multe companii, singura reea de vnzare este cea a ageniilor de turism distribuitoare. Totui, n porturile unde traficul liniilor regulate este important, exist birouri proprii de vnzare. Ageniile de turism distribuitoare centralizeaz rezervrile, iar acestea sunt ncredinate unei agenii generale (General Sales Agent). ea nregistreaz rezervrile provenite de la agenii, crora le elibereaz un titlu de transport. GSA este retribuit n funcie de vnzrile pe care le realizeaz. Astfel, companiile maritime evit cheltuielile ocazionate de deschiderea unui birou n strintate. Un GSA poate reprezenta mai multe companii maritime (Compania Italian de Turism, CIT). Un caz special este cel al companiei Sealink care are o reea dubl de distribuie: prin agenii de turism i prin birourile SNCF. Ageniile distribuitoare percep un comision de 10-12% pentru fiecare bilet vndut al unei companii direct sau de ctre un agent general. Piaa croazierelor este dominat de americani, unde circa 1200 de distribuitori ofer croaziere pe toate meridianele, iar Miami este capitala mondiala a croazierelor. Capitolul IV - Produsul turistic 1. Definirea produsului turistic, elemente componenete 2. Factorii implicai n crearea produsului turistic (n funcie de ce crem o ofert turitic) 3. Tipuri de tour-uri organizate 4. Crearea ofertei turistice 1. Definirea produsului turistic, elemente componenete Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii reunite ntr-o form specific pachet de servicii oferit spre vnzare clientului/turistului. Cristina Ptracu, Turism Verde, [email protected] 26

Activitatea ageniilor de turism, an III, sem. I Trsturile specifice: - intangibil; - eterogen; - complex; - perisabil; - inelastic; - sezonier. Structura produsului turistic pe elementele sale componente: - atracii turistice: naturale, antropice, privind modul de via, evenimente i manifestri; - accesibilitatea la locul de vacan; - dotri: infrastructura general, structuri de primire cu funcii de cazare, alimentaie, tratament, agreement. Pentru asigurarea serviciilor componenete ale ofertei turistice, agenia de turism: - trimite cereri de ofert ctre prestatorii de servicii (denumirea structurii de primire, locaia, serviciile solicitate, perioada, numrul de turiti, preul oferit de prestator); - selecioneaz ofertele primite de la prestatori, n funcie de: tariful oferit, calitatea servici

Activitatea Agentiilor in Turism

Documents

Transcript of Activitatea Agentiilor in Turism